1.1采购人:中 (略) (略)
1.2采购内容:
(一)监测时间:2022年3季度-2023年2季度。
(二)监测内容:
1. 点击查看>> 热线
(1)自助语音服务:针对 点击查看>> IVR自助语音设置、功能承载、智能语音服务、 (略) ( 点击查看>> 、 点击查看>> )服务便捷性及服务质量、服务效率等开展监测。
(2)人工呼入服务:针对 点击查看>> 普通席、夜间专席、蒙语专席、宽带专席、集团专席、全球通专席、跨区专席、5G专席、携转专席、老年客户专席等人工坐席忙时与非忙时的接通率、一次性解决率、人工服务质量、业务办理能力、规范流程执行情况、客户不满意挖掘、服务质量投诉等开展监测, (略) 专席、5G专席、携转专席服务质量进行深入挖掘,反馈客户热焦点问题及无法现场解决的问题以此实现穿透解决,推动质量短板优改。
(3)对标拨测:针对热线服务全触点对标友 (略) ,为我公司热线服务质量提升提供优秀参考建议。
2.电话外呼
(1) 点击查看>> 电话外呼:针对 点击查看>> 电话外呼人工服务质量、服务营销能力、业务知识解释、业务办理规范、流程规范执行情况、客户问题解决能力、客户不满意挖掘、服务质量投诉等开展监测。
(2) 点击查看>> 电话外呼:针对 点击查看>> 电话外呼人工服务质量、服务营销能力、业务知识解释、业务办理规范、流程规范执行情况、客户问题解决能力、客户不满意挖掘、服务质量投诉等开展监测。
3.互联网渠道监测
(1)人工在线客服:针对网厅、手厅、内蒙古移动微厅、内蒙古移动动感在线、内蒙古移动流量加、 点击查看>> 官微、掌厅及后续新增人工在线客服围绕人工响应时长、应答时长、服务过程的响应能力、问题解决能力及人工服务质量等开展监测。
(2)智能在线客服:针对网厅、手厅、内蒙古移动微厅、内蒙古移动动感在线、内蒙古移动流量加、 点击查看>> 官微、掌厅等智能在线客服围绕系统接入时长、智能响应时长、问题识别准确性、问题解决等服务能力开展监测。
(3)线上渠道功能监测:针对 点击查看>> 官微等线上渠道聚焦重点业务、重点活动围绕业务查询/办理的系统稳定性、操作时长、内容完整性、内容一致性、成功率等服务质量开展监测。
4.其他监测重点:开展热线服务全流程穿越;根据5G视频服务场景开展客户体验监测;针对短时间重复来电及多次来电等异常来电开展专项监测,推进专项整改;挖掘服务短板,结合我公司服务现状,输出差异化服务举措提升建议。
(三)监测方法
人工录音监听、电话拨测、客户体验等监测手段。
采购结果有效期:自合同签订之日起12个月。
1.3技术要求:详见技术规范书
1.4标段划分:一个标段
1.5预算:440, 点击查看>> 元(不含税),466, 点击查看>> 元(含税),税率6%。
下表为系统生成,实际标段划分、项目内容及数量以比选文件为准。