模块

序号

功能

描述

客服设置

1

基础设置

通话设备支持IP话机、语音网关+话务盒，手机

2

系统默认与自定义客服状态：空闲、忙碌、小休、培训等

3

展示当前状态持续时间

4

软电话条

输入/粘贴号码点击呼叫

5

输入号码发送短信

6

CRM客户详情点击外呼

7

保持：双方均听到保持提示音，可随时取消

8

转接：将此通话转接给其他坐席

9

咨询：向其他坐席寻求帮助，可三方通话

10

转调查：坐席主动发起满意度调查功能

11

转验证：流转至其他IVR节点

12

转菜单：验证客户手机号，身份证号等信息

我的通话

13

来电弹屏

展示来电时间、号码、归属地等信息

14

来电所属服务号、技能组信息

15

添加通话标签

16

添加通话备注信息

17

上一次通话详细数据，时间、通话类型等

18

上一次工单详细数据，时间、编号等

19

通话短信发送聊天链接，转在线客服

20

定位来电号码所属客户信息

21

CRM定位不到客户时，添加新客户

22

客户详细信息查看

23

创建工单并提交流转，支持关联已有工单

24

修改当前客户信息

25

客户自有业务系统对接：弹屏集成对接、弹屏集成对接、客户关联信息对接等

26

服务小结，话后记录本次服务内容

27

外呼弹屏

展示外呼时间、号码、归属地等信息

28

外呼所属服务号、技能组信息

29

添加通话标签

30

添加通话备注信息

31

上一次通话详细数据，时间、通话类型等

32

上一次工单详细数据，时间、编号等

33

通话短信发送聊天链接，转在线客服

34

定位外呼号码所属客户信息

35

CRM定位不到客户时，添加新客户

36

客户详细信息查看

37

创建工单并提交流转，支持关联已有工单

38

修改当前客户信息

39

客户自有业务系统对接：弹屏集成对接、弹屏集成对接、客户关联信息对接等

40

未接来电

按查询条件组合查询

41

未接来电的列表数据

42

列表点击直接外呼

43

支持导出

44

通话记录

录音在线听取和下载（支持权限控制）

45

通话记录和录音保存一年

46

按查询条件组合查询

47

保存快捷查询组合

48

通话记录的列表数据

49

列表点击直接外呼

50

通话详情数据

51

查看通话IVR轨迹

52

支持导出

53

页面可选择数据展示数量

54

重复来电

按查询条件组合查询

55

重复来电的列表数据

56

重复来电号码全部信息

57

列表点击直接外呼

58

支持导出

通话管理

59

高级查询

按查询条件组合查询

60

保存快捷查询组合

61

通话记录的列表数据

62

列表可以点击直接外呼

63

通话详情数据

64

查看通话IVR轨迹

65

页面可选择数据展示数量

66

将查询到的数据进行录音转文字功能

67

查询不同任务类型的操作查询及下载

68

自定义选择列表展示表头数据

69

查询坐席直线接听方式的手机号

70

未接管理

按查询条件组合查询

71

未接来电的列表数据

72

列表点击直接外呼

73

列表点击删除数据

74

数据单独分配/选中数据分配/按查询条件分配

75

支持导出

76

页面可选择数据展示数量

77

重复管理

按查询条件组合查询

78

重复来电的列表数据

79

重复来电号码全部信息

80

列表点击直接外呼

81

支持导出

后台配置

82

基本配置

设置未接来电周期（3天/7天）

83

设置重复来电周期，开启/关闭重复来电统计

84

设置通话标签，支持单级标签/多级标签（最多5级），支持排序，支持通话标签导入导出

85

设置通话满意度字段，用于计算通话满意率

86

录音文件号码隐藏，开启后隐藏录音文件名的手机号码

87

外呼短信配置，外呼通话，被叫振铃时发送短信，告知其来电信息

88

IVR配置

IVR自定义配置流程

89

服务号可添加多个日程，按日程时间和优先级自动分配到对应的流转路径

90

流程支持多种类型多次数流转（如：按键菜单、智能机器人、技能组等）

91

支持语音文件上传/智能合成方式播报

92

通话技能组多种分配策略（如：轮流、随机等）

93

技能组支持多种转向设置（如：技能组为空、等待超时、挂机转向等）

94

软电话条状态设置（3个固定状态+7个自定义状态+系统置忙）

95

黑红名单数据增删改查，支持导入导出

96

节点灵活配置，便于流程使用，多节点类型包括不限于按键菜单节点、播放语音节点、满意度调查节点等

97

坐席外显号码随时分配管控

98

坐席外显号码使用情况筛选

99

一键选择节假日日程配置

报表

100

呼入时间趋势

图表形式展示呼入重要数据

101

服务号对比

以服务号为维度呼入数据对比

102

呼入平均时间

图表形式展示呼入平均数据

103

呼入地域分布

以地域维度统计呼入数据

104

技能组时间趋势

以技能组为维度统计呼入数据

105

技能组对比

对比各技能组之间的数据

106

部门工作量

以部门为维度统计通话工作量

107

坐席工作量

统计每个坐席的通话工作量

108

座席满意度

统计每个坐席的通话满意度

109

外呼时间趋势

图表形式展示外呼重要数据

110

外呼地域分布

以地域维度统计外呼数据

111

外呼号码

统计每个号码的外呼数、接通数、接通率

112

外呼号码组

统计每个号码组的外呼数、接通数、接通率（一个号码组可以有多个外呼号码）

113

一次性解决率

统计坐席一次性解决率相关数据

114

通话标签报表

图表展示通话标签对比数据

115

机器人报表

图表展示机器人服务情况和数据

监控

116

通话监控

多账户数据分开展示

117

主要指标突出显示

118

服务号监控列表包括进入呼入数、呼入未接数、呼入接通数

119

技能组监控列表包括不限于坐席空闲数、签入坐席数、来电振铃数

120

坐席监控列表包括不限于坐席姓名、工号、已接听数、外呼总数

121

重点数据支持变色阈值设置，达到设置的阈值后会显示为红色

122

服务号、技能组列表顺序支持拖拽排序

123

技能组客户排队数和坐席空闲数支持预警值设置，到达预警值时会显示为红色，同时进行预警提示，支持查看设置操作记录

124

针对坐席状态时长、忙碌数、小休数以及登录次数进行控制，支持异常数据标红和消息提醒

125

外呼通话监控

多账户数据分开展示

126

主要指标突出显示

127

24h呼出趋势表按时间段展示数据对比

128

坐席监控列表包括不限于坐席姓名、工号、已接听数、外呼总数

129

通话监控图表

多账户数据分开展示

130

呼入、外呼重点数据总览

131

24h呼入趋势按时间段展示数据对比

132

24h呼出趋势按时间段展示数据对比

133

按服务号呼入、外呼数据对比

134

呼叫并发心电图实时显示呼入、外呼并发数和呼入限制数

135

坐席地图分部门和技能组监控坐席业务数据和状态

136

通话坐席状态日志

根据坐席和起止时间搜索

137

查看状态持续时间详情

138

导出登录日志

139

导出状态详细日志

短信

140

发送短信

软电话条点击短信图标发送

141

客户详情点击短信图标发送

142

来电/外呼弹屏短信发送聊天链接

143

普通群发短信

144

动态群发短信

145

我的短信记录

根据发送时间、发送号码、发送状态条件组合查询

146

列表展示发送数据，支持展开查看发送内容

147

支持单条记录点击重发操作

148

短信管理

根据发送时间、发送号码、发送状态条件组合查询

149

列表展示发送数据，支持展开查看发送内容

150

支持筛选导出

151

支持单条记录点击重发操作

152

群发短信

输入/选择任务标题查询

153

列表展示所有任务的名称、发送坐席、发送时间、发送状态（百分比）

154

点击任务查看详细信息（如：收件人、短信内容、成功/失败数量等）

155

创建新的短信群发任务：普通群发、动态群发

156

群发短信数据支持手动录入/批量导入

157

支持去掉错误号码功能

158

支持短信分类和模板选择

模块

序号

功能

描述

客服设置

1

基础设置

系统默认与自定义客服状态：在线、隐身、小休、离线等

2

新消息声音提示

3

当前聊天窗口显示会话时长

4

机器人智能推荐答案

5

快捷回复推荐

6

系统消息提醒开关

7

上一条消息距离现在的时间

8

客服昵称

9

自定义最大会话数（可由权限控制是否启用）

10

会话列表排序方式

11

个人快捷回复

自定义设置个人快捷回复分类和内容（支持图片消息）

12

快捷热键

快捷热键开关

13

会话列表快捷热键，支持自定义按键

14

会话窗口快捷热键，支持自定义按键

当前会话

15

接入排队用户

查看排队访客，并支持主动接入排队中访客

16

会话列表

显示渠道来源、访客昵称、聊天入口、技能组

17

消息发送方

18

访客评价满意度标识

19

结束单条会话

20

快速添加标签，标签支持五级关联

21

清除超时会话

22

聊天窗口

历史消息记录、支持固定查看，点击提醒按钮回到最新消息位置

23

消息撤回

两分钟内支持已发送的消息撤回

24

撤回重新编辑

撤回成功支持重新编辑

25

消息引用

对发送成功的消息进行引用回复（包括访客消息）

26

快捷回复

包括公共快捷回复和个人快捷回复

27

支持模糊搜索和精准搜索

28

内容支持三级关联

29

支持二次编辑，答案带入到输入框

30

快速发送按钮，答案直接发送成功

31

输入框

文字、表情、图片（支持粘贴图片发送）

32

文件（100M限制）支持复制、拖拽发送

33

视频文件（100M限制）

34

主动邀请访客评价满意度

35

发送定位

36

将当前会话置顶

37

添加聊天知识

38

拉黑访客（可由权限控制），支持拉黑审批

39

在线预览文件

40

坐席主动发送表单（可用于收集信息等）

41

会话标签

单级或多级，创建及修改记录可查

42

请求协助

请求指定客服协助处理会话（访客端无感知）

43

转接会话

转接至指定客服

44

转接至指定技能组

45

显示当前客服在线状态

46

侧边栏

业务信息：编辑客户与工单（一步完成工单类型）

47

业务信息：合力系统获取到访客相关信息

48

业务信息：填写备注

49

图文消息，客服给访客发送图文信息

50

展示企业业务系统当前客户或订单等信息

51

智能知识库：快速搜索知识库答案进行回复

52

服务小结：会话结束后记录本次会话内容

同事会话

53

监控会话

实时查看客服处理会话的内容

54

协助会话

主动协助（访客无感知）

55

抢接会话

主动抢接

56

输入框

文字、表情、图片（支持粘贴图片发送）

57

文件（100M限制）

58

视频文件（100M限制）

59

快捷回复

包括公共快捷回复和个人快捷回复

60

支持模糊搜索和精准搜索

61

内容支持三级关联

62

支持二次编辑，答案带入到输入框

63

快速发送按钮，答案直接发送成功

历史会话

64

查找搜索

提供多种搜索条件

65

快捷查询

将搜索条件自定义组合生成成快捷查询

会话管理

66

查找搜索

提供多种搜索条件，如预警消息、客服、消息内容等

67

会话列表

自定义选择列表展示表头数据（新增是否邀评）

68

快捷查询

将搜索条件自定义组合生成成快捷查询

69

导出

支持将查询结果导出

后台配置

70

基础配置

设置会话超时时间

71

客服长时间未回复提醒时间

72

访客长时间未回复提醒时间

73

访客离开即结束会话时间

74

客服操作

客服处理最大会话数

75

客服处理最大留言数

76

客服处理最大表单数

77

无效会话不分配至客服开关

78

允许客服撤回消息的开关

79

允许客服查看排队中消息

80

访客发送链接支持跳转

81

访客操作

访客主动结束会话的开关

82

访客关闭页面的开关

83

访客端弹出新满意度页面的开关

84

客服发送消息是否允许访客端显示点踩、赞

85

访客发送消息是否显示已读标识

86

是否允许访客在两分钟内回消息

87

是否允许访客发送定位、文件、视频

88

状态设置

自定义客服状态（系统默认4个状态，自定义6个）

89

会话标签设置

会话标签层级（支持五级）

90

弹出添加标签页面（支持关键字模糊搜索）

91

支持导入导出

92

完成会话选择会话标签的开关

93

满意度设置

自定义满意度名称

94

支持二级标签，每一级支持10个标签

95

是否允许访客填写备的开关

96

客服聊天窗口显示满意度评价结果

97

提醒设置

收到新消息菜单自动切换

98

黑名单设置

黑名单审核开关

99

黑名单提示语设置

100

头像设置

系统提示语头像设置

101

报表指标设置

一次性解决率指标判断周期

102

技能组设置

设置组内客服人员

103

分配策略

104

优先分配上一次客服

105

会话溢出设置排队数和溢出技能组

106

话术设置，包括不限于欢迎词、长时间未回复、即将结束会话等

107

技能组全忙流转策略，包括继续排队、机器人服务

108

技能组为空流转策略，包括继续排队、机器人服务、留言、表单填写、暂停服务

109

支持按照技能组名称、客服搜索技能组

110

聊天入口设置

设置聊天入口和访客端聊天窗口名称

111

设置入口默认客服处理界面展示工单模板

112

日程设置，包括工作日、特殊日程、节假日

113

访客端图文消息

114

客服端图文消息

115

聊天入口欢迎词

116

主题皮肤，包括经典版和创新版

117

自定义主题颜色

118

公司名片，支持自定义名称和内容

119

访客端侧边栏配置公告和常见问题

120

智能知识

知识管理，支持导入、导出、添加、编辑、查看、搜索、删除聊天知识、使用权限划分

121

支持上传附件

122

目录三级分类

123

标准问题支持手动编辑分词

124

答案内容支持富文本编辑

125

手动编辑关联问题

126

聊天知识转人工，设置重复次数、机器人回答次数、流转技能组、转人工方式

127

统计每条聊天知识有帮助数、无帮助数

128

设置聊天知识的有效时间

129

访客端常见问题设置（无条数限制）

130

知识热度排行（系统自动统计，支持手动复原）

131

未匹配学习：聚类汇总、查看、编辑、批量学习到其他知识

132

相似问法学习：聚类汇总、查看、批量加入相似问法、学习到其他知识

133

已匹配学习：聚类汇总、查看、批量加入相似问法、学习到其他知识

134

未审核知识：查看、审核客服提交的聊天知识

135

实体管理，提高匹配度

136

自定义设置相似词组

137

维护日志，查看、搜索聊天知识编辑日志

138

聊天机器人

机器人名称、欢迎词、机器人头像设置

139

机器人常见问题支持分类

140

启用关联知识开关

141

未匹配回复话术

142

无帮助回复话术

143

启用寒暄问答库的开关

144

启用多轮会话的开关

145

语义分析服务，调整置信度

146

设置流转人工技能组、信息采集、导航菜单

147

转人工开关：访客端转人工按钮、点击转人工提示词、无帮助带出转人工提示、自定义设置转人工话术

148

设置聊天知识

149

支持自定义回复表情

150

支持访客输入联想

151

信息采集

设置采集模板（自定义字段）

152

流转设置，包括技能组、机器人、导航菜单

153

导航菜单

支持三级分类

154

流转设置，包括技能组、机器人、信息采集

155

公共快捷回复

查找、新增、导入、导出、编辑、删除（支持图片消息）

156

支持三级分类

157

支持拖拽排序

158

黑名单设置

支持根据坐席、访客昵称查找

159

查看聊天记录，审核黑名单

160

关键词设置

批量设置坐席敏感词、访客敏感词、坐席预警词、访客预警词

161

支持预警提示（包括移动端）

162

会话管理列表标识提示

163

商户版设置

选择商户对应客服人员

164

流转设置，包括留言和继续排队

165

话术设置，包括不限于欢迎词、长时间未回复、即将结束会话

166

商户版设置内容可导出

167

邮箱设置

邮件超时时间

168

客服处理最大邮件数

169

流转技能组

170

邮箱地址，回复签名

监控

171

在线监控

主要指标突出显示

172

今日总体统计，包括不限于会话总数、导航菜单数、排队放弃数

173

今日聊天入口统计，包括不限于会话总数、已处理分配坐席数、机器人服务数

174

今日技能组统计，包括不限于会话总数、正处理数、当前排队数、在线坐席

175

今日坐席统计，坐席姓名、昵称、状态、在线时长、正在处理数、最大处理数

176

支持手动将客服强制离线

177

对主要指标设置变色阈值

178

客服平均处理时长提示设置

179

在线坐席状态日志

根据坐席和起止时间搜索

180

查看详情，导出日志

报表

181

报表总览

图表形式展示会话的核心数据

182

聊天知识总览

图表形式展示聊天知识的核心数据

183

时间趋势

以时间维度统计会话数据

184

平均时间趋势

以时间维度统计会话数据

185

聊天入口

以聊天入口维度统计会话数据

186

技能组时间趋势

以时间维度统计技能组会话数据

187

技能组对比

以技能组维度统计会话数据

188

坐席工作量

统计每个客服服务数据

189

坐席满意度

统计每个客服被评价数据

190

一次性解决率

以坐席维度统计一次性解决数据

191

会话标签

统计会话标签数据（数量排名前10）

192

访客来源

统计由搜索引擎进入的会话数据

193

来源关键词

统计由搜索引擎进入的关键词

194

访客地域分布

以省份维度统计会话数据

195

机器人

统计机器人服务数据，匹配情况

196

知识点击量

统计聊天知识报表（点击量排名前100）

197

商户对比

统计每个商户服务会话数据

198

邮件坐席工作量报表

统计坐席处理邮件工作量

199

报表查询

时间类型，部分报表支持根据技能组或坐席搜索

200

报表设置

支持配置显示表头、导出

访客端

201

渠道类型

APP、微信公众号、微信小程序、web、企业微信、支付宝小程序、抖音、微博

202

聊天窗口

自定义皮肤主题、主题色

203

自定义系统头像、机器人头像、客服头像

204

系统话术提示

205

访客自助服务，处理企业自有业务

206

发送图文消息（支持点击查看详情）

207

访客对客服发送的消息进行点赞或点踩

208

机器人服务提供转人工话术提示、转人工按钮（可设置隐藏），及发送指定消息自动转人工

209

机器人服务提供机器人常见问题（最多10条），访客点击交互

210

机器人聊天知识支持关联问题

211

访客对机器人回复的答案进行评价有帮助或无帮助

212

导航菜单（可流转到表单信息采集或技能组）

213

排队服务（显示当前排队数）

214

留言服务，包括文字留言和信息采集式留言

215

多语言，支持访客端显示为英文界面

216

支持切换字号大小

217

访客端支持输入联想推荐智能知识

218

输入框

文字、表情、图片

219

文件（100M限制）

220

视频文件（100M限制）

221

主动发起评价满意度

222

发送定位

223

主动结束会话

224

在线预览文件

225

侧边栏

公司名片/活动工号，支持自定义名称和内容

226

访客常见问题，支持3级分类（条数不限）

模块

序号

功能

描述

我的客户

1

基础功能

添加客户

2

查看客户信息时，输入客户名称撞单

3

编辑客户信息，只允许客户所属人编辑客户信息

4

根据权限配置，是否允许删除客户信息

5

客户数据隔离，只允许客户所属人查看客户信息

6

客户详情，可查看该客户历史工单

7

客户详情，可查看该客户历史通话

8

客户详情，可查看该客户在线聊天历史

9

客户详情，可查看该客户的历史表单

10

客户详情，可查看该客户跟进历史

11

客户列表，显示该客户的接通/拨打通话量，以及最后的通话状态

12

客户列表，支持按客户模板自定义字段进行查询

13

支持将单个客户退回至坐席所在的部门子公海

14

客户跟进

查看坐席正在跟进的客户

15

支持按照客户模板自定义字段筛选客户

16

支持快捷筛选已过期的待跟进客户

17

快捷筛选无跟进客户，创建跟进计划

18

跟进计划支持设置提前提醒给坐席

19

跟进历史支持按照不同的跟进操作进行筛选

20

新分配未处理

列表查看新分配客户

21

支持按照客户模板自定义字段筛选客户

22

制定跟进计划，新分配客户自动更新到客户跟进

公海客户

23

坐席功能

查看公海客户信息

24

支持按照客户模板自定义字段筛选客户

25

单个领取公海客户，不超过最大客户值

26

批量领取公海客户，不超过最大客户值

27

查看我的客户最近已回收至公海的客户

28

支持按照回收规则筛选最近已回收至公海的客户

29

管理员功能

管理员设置公海维护规则

30

公海客户默认指大公海，支持按部门配置子公海进行公海数据隔离

31

设置公海客户是否允许查看客户联系号码

32

设置公海客户是否允许编辑

33

支持按客户状态设置公海不可见的客户

34

坐席导入客户包含的公海不可见客户，可直接查看并领取

35

通话弹屏定位公海不可见客户，可直接查看并领取

36

支持设置不回收公海的客户状态

37

支持设置更新时间小于N天的客户不回收公海

38

可开启、关闭按跟进计划回收客户

39

未制定跟进计划的客户回收公海

40

制定了跟进计划但未跟进的客户，过期N天可回收公海

41

可开启、关闭按客户更新时间回收公海

42

支持不同客户状态设置N天内未更新的客户回收公海

43

可开启、关闭按客户状态变更回收公海

44

客户分配N天后，客户状态未变更回收公海

45

设置坐席最多可拥有的客户量

46

设置不计入坐席最多拥有客户量的客户状态

47

设置坐席每天最多可领取的客户量

48

设置公海内不可被领取的客户状态

49

可设置是否允许坐席挑选客户，或者随机批量领取

50

可设置，坐席退回客户至大公海或子公海

客户导入

51

客户导入

支持导入excel文件，导入时，选择对应字段（包含自定义字段）

52

查看客户导入批次列表

53

可按导入批次查看该批次的具体导入客户、重复导入数据

54

支持删除导入批次

55

支持选择是否删除导入批次下的客户数据

56

导入客户筛选列表，支持按批次、导入人等条件进行数据筛重

57

支持开启必填校验，开启后必填值为空则该条导入失败

客户管理

58

高级查询

管理员按权限查看可见范围内的客户数据、自定义表头数据

59

支持按照首位商机负责人筛选客户

60

支持按通话状态筛选客户

61

支持按客户模板自定义字段筛选客户

62

支持批量删除客户

63

支持管理员手动按角色批量分配客户并修改客户状态

64

支持分配客户时，显示坐席未拨打客户数

65

自定义选择列表展示表头数据（新增拨打次数项）

66

支持导出客户数据、自定义表头数据

67

支持将筛选客户回收至公海

68

支持将筛选客户生成数据看板

69

数据看板包含客户状态指标、客户状态统计饼图、数据漏斗

70

数据看板包含预约跟进统计、客户来源统计

71

数据看板支持按部门显示客户统计情况

72

数据看板支持导出看板数据

73

跟进历史

管理员查看可见范围内的客户的跟进历史

74

支持导出跟进历史

客户配置

75

客户配置

账户可配置多个客户模板，模板支持停用、启用

76

客户状态支持自定义

77

客户模板支持按号码、客户名称去重

78

支持配置客户跟进最大周期

79

客户来源支持自定义

80

客户模板支持配置自定义字段

81

客户信息支持按面板将客户详情分模块显示

我的工单

82

工单在线

坐席设置工单在线、离线

83

待办工单

查看我的待办工单列表，并处理工单

84

支持工单委托，将工单委托到某个坐席或者某组坐席进行处理

85

支持将工单退回给上一步处理坐席

86

支持查看工单流转历史

87

支持查看工单关联客户的其他历史工单

88

支持关联客户的其他历史通话

89

支持查看即将超时和已超时的工单

90

支持显示催单图标以及催单原因

91

支持按照工单模板自定义字段进行查询

92

支持导出待办工单

93

待领取工单

坐席在工单池查看并领取工单

94

支持将工单分配给有操作权限的坐席

95

支持查看即将超时和已超时的工单

96

支持显示催单图标以及催单原因

97

支持按照工单模板自定义字段进行查询

98

支持导出待领取工单

99

同事委托工单

查看同事委托给自己的工单并进行处理

100

查看同事委托到角色的工单，接受并处理

101

处理同事委托工单，流转历史显示被委托人标识

102

支持按照工单模板自定义字段进行查询

103

支持显示催单图标以及催单原因

104

支持查看即将超时和已超时的工单

105

支持导出同事委托工单

106

我创建的工单

查看当前坐席创建的工单详情

107

工单支持关注、打印、作废、添加备注操作

108

支持按照工单模板自定义字段进行查询

109

支持查看即将超时和已超时的工单

110

支持催单并录入催单原因

111

支持修改工单优先级

112

支持导出当前坐席创建的工单

113

我参与的工单

查看当前坐席参与的工单详情

114

工单支持关注、打印、作废、添加备注操作

115

支持修改工单优先级

116

支持按照工单模板自定义字段进行查询

117

支持查看即将超时和已超时的工单

118

支持催单并录入催单原因

119

支持导出当前坐席参与流转的工单

120

已完成的工单

支持查看当前坐席参与过的已完成的工单

121

工单支持打印、作废、添加备注操作

122

支持修改工单优先级

123

支持按照工单模板自定义字段进行查询

124

支持查看即将超时和已超时的工单

125

支持导出已完成的工单

126

我关注的工单

支持查看当前坐席关注的工单进度

127

支持查看即将超时和已超时的工单

128

支持催单并录入催单原因

129

支持导出当前座席关注的工单

130

工单提醒

新工单到达、工单池新工单支持邮件提醒给当前处理人

131

新工单到达支持短信提醒给当前处理人

132

新工单到达支持移动端（小秘）提醒（消息、声音）

133

工单新工单到达支持移动端（小秘）提醒（消息、声音）

134

我的工单被完成支持移动端（小秘）提醒（消息、声音）

135

我关注的工单有新动态支持移动端（小秘）提醒（消息、声音）

136

支持飞书、钉钉对接新工单到达提醒

工单管理

137

全部工单

查看全部工单

138

支持按自定义字段筛选工单

139

支持筛选作废工单

140

支持筛选待领取工单池工单并进行分配

141

支持配置导出表头并导出工单

142

自定义选择列表展示表头数据

143

支持查看工单在线坐席以及待处理工单数

144

支持导出工单操作日志，包含首次响应时间

145

支持关注、不再关注工单

146

支持查看工单详情、修改工单优先级、修改工单所属人

147

支持添加工单备注、打印、作废、催单

148

工单支持模糊搜索

149

处理中工单

支持查看待处理工单

150

支持按自定义字段筛选工单

151

支持按工单时长筛选工单

152

支持配置导出表头并导出工单

153

支持导出工单操作日志，包含首次响应时间

154

支持关注、不再关注工单

155

支持查看工单详情、修改工单优先级、修改工单所属人

156

支持添加工单备注、打印、作废、催单

157

已完成工单

支持查看已完成工单、工单详情

158

支持按自定义字段筛选工单

159

支持按完结人、完结时间筛选工单

160

支持配置导出表头并导出工单

161

支持导出工单操作日志，包含首次响应时间

162

支持添加工单备注、打印、作废

工单配置

163

流程配置

支持配置多个工单流程、可调整顺序

164

工单配置是否允许改派

165

工单配置是否允许退回上一步

166

工单配置是否允许工单作废

167

工单配置是否允许完结后重新编辑

168

工单配置下一步处理人是否必填

169

支持工单开启自动分配，并设置最大工单处理数

170

工单开启自动分配，系统根据在线坐席轮流分配工单

171

工单优先级支持自定义

172

工单支持配置自定义字段

173

工单支持配置工单面板，根据自定义字段显示不同的面板

174

工单流程支持复制

175

支持配置多步流转

176

工单步骤支持配置多个动作，每个动作对应可操作角色

177

工单提醒

支持设置步骤处理时间、总完成时间，提前N分钟提醒（支持多次）

178

支持设置提醒有效时间

179

工单即将超时支持移动端（小秘）提醒

模块

序号

功能

描述

客服设置

1

基础设置

通话设备支持IP话机、语音网关+话务盒，手机

2

系统默认与自定义客服状态：空闲、忙碌、小休、培训等

3

展示当前状态持续时间

4

软电话条

输入/粘贴号码点击呼叫

5

输入号码发送短信

6

CRM客户详情点击外呼

7

保持：双方均听到保持提示音，可随时取消

8

转接：将此通话转接给其他坐席

9

咨询：向其他坐席寻求帮助，可三方通话

10

转调查：坐席主动发起满意度调查功能

11

转验证：流转至其他IVR节点

12

转菜单：验证客户手机号，身份证号等信息

我的通话

13

来电弹屏

展示来电时间、号码、归属地等信息

14

来电所属服务号、技能组信息

15

添加通话标签

16

添加通话备注信息

17

上一次通话详细数据，时间、通话类型等

18

上一次工单详细数据，时间、编号等

19

通话短信发送聊天链接，转在线客服

20

定位来电号码所属客户信息

21

CRM定位不到客户时，添加新客户

22

客户详细信息查看

23

创建工单并提交流转，支持关联已有工单

24

修改当前客户信息

25

客户自有业务系统对接：弹屏集成对接、弹屏集成对接、客户关联信息对接等

26

服务小结，话后记录本次服务内容

27

外呼弹屏

展示外呼时间、号码、归属地等信息

28

外呼所属服务号、技能组信息

29

添加通话标签

30

添加通话备注信息

31

上一次通话详细数据，时间、通话类型等

32

上一次工单详细数据，时间、编号等

33

通话短信发送聊天链接，转在线客服

34

定位外呼号码所属客户信息

35

CRM定位不到客户时，添加新客户

36

客户详细信息查看

37

创建工单并提交流转，支持关联已有工单

38

修改当前客户信息

39

客户自有业务系统对接：弹屏集成对接、弹屏集成对接、客户关联信息对接等

40

未接来电

按查询条件组合查询

41

未接来电的列表数据

42

列表点击直接外呼

43

支持导出

44

通话记录

录音在线听取和下载（支持权限控制）

45

通话记录和录音保存一年

46

按查询条件组合查询

47

保存快捷查询组合

48

通话记录的列表数据

49

列表点击直接外呼

50

通话详情数据

51

查看通话IVR轨迹

52

支持导出

53

页面可选择数据展示数量

54

重复来电

按查询条件组合查询

55

重复来电的列表数据

56

重复来电号码全部信息

57

列表点击直接外呼

58

支持导出

通话管理

59

高级查询

按查询条件组合查询

60

保存快捷查询组合

61

通话记录的列表数据

62

列表可以点击直接外呼

63

通话详情数据

64

查看通话IVR轨迹

65

页面可选择数据展示数量

66

将查询到的数据进行录音转文字功能

67

查询不同任务类型的操作查询及下载

68

自定义选择列表展示表头数据

69

查询坐席直线接听方式的手机号

70

未接管理

按查询条件组合查询

71

未接来电的列表数据

72

列表点击直接外呼

73

列表点击删除数据

74

数据单独分配/选中数据分配/按查询条件分配

75

支持导出

76

页面可选择数据展示数量

77

重复管理

按查询条件组合查询

78

重复来电的列表数据

79

重复来电号码全部信息

80

列表点击直接外呼

81

支持导出

后台配置

82

基本配置

设置未接来电周期（3天/7天）

83

设置重复来电周期，开启/关闭重复来电统计

84

设置通话标签，支持单级标签/多级标签（最多5级），支持排序，支持通话标签导入导出

85

设置通话满意度字段，用于计算通话满意率

86

录音文件号码隐藏，开启后隐藏录音文件名的手机号码

87

外呼短信配置，外呼通话，被叫振铃时发送短信，告知其来电信息

88

IVR配置

IVR自定义配置流程

89

服务号可添加多个日程，按日程时间和优先级自动分配到对应的流转路径

90

流程支持多种类型多次数流转（如：按键菜单、智能机器人、技能组等）

91

支持语音文件上传/智能合成方式播报

92

通话技能组多种分配策略（如：轮流、随机等）

93

技能组支持多种转向设置（如：技能组为空、等待超时、挂机转向等）

94

软电话条状态设置（3个固定状态+7个自定义状态+系统置忙）

95

黑红名单数据增删改查，支持导入导出

96

节点灵活配置，便于流程使用，多节点类型包括不限于按键菜单节点、播放语音节点、满意度调查节点等

97

坐席外显号码随时分配管控

98

坐席外显号码使用情况筛选

99

一键选择节假日日程配置

报表

100

呼入时间趋势

图表形式展示呼入重要数据

101

服务号对比

以服务号为维度呼入数据对比

102

呼入平均时间

图表形式展示呼入平均数据

103

呼入地域分布

以地域维度统计呼入数据

104

技能组时间趋势

以技能组为维度统计呼入数据

105

技能组对比

对比各技能组之间的数据

106

部门工作量

以部门为维度统计通话工作量

107

坐席工作量

统计每个坐席的通话工作量

108

座席满意度

统计每个坐席的通话满意度

109

外呼时间趋势

图表形式展示外呼重要数据

110

外呼地域分布

以地域维度统计外呼数据

111

外呼号码

统计每个号码的外呼数、接通数、接通率

112

外呼号码组

统计每个号码组的外呼数、接通数、接通率（一个号码组可以有多个外呼号码）

113

一次性解决率

统计坐席一次性解决率相关数据

114

通话标签报表

图表展示通话标签对比数据

115

机器人报表

图表展示机器人服务情况和数据

监控

116

通话监控

多账户数据分开展示

117

主要指标突出显示

118

服务号监控列表包括进入呼入数、呼入未接数、呼入接通数

119

技能组监控列表包括不限于坐席空闲数、签入坐席数、来电振铃数

120

坐席监控列表包括不限于坐席姓名、工号、已接听数、外呼总数

121

重点数据支持变色阈值设置，达到设置的阈值后会显示为红色

122

服务号、技能组列表顺序支持拖拽排序

123

技能组客户排队数和坐席空闲数支持预警值设置，到达预警值时会显示为红色，同时进行预警提示，支持查看设置操作记录

124

针对坐席状态时长、忙碌数、小休数以及登录次数进行控制，支持异常数据标红和消息提醒

125

外呼通话监控

多账户数据分开展示

126

主要指标突出显示

127

24h呼出趋势表按时间段展示数据对比

128

坐席监控列表包括不限于坐席姓名、工号、已接听数、外呼总数

129

通话监控图表

多账户数据分开展示

130

呼入、外呼重点数据总览

131

24h呼入趋势按时间段展示数据对比

132

24h呼出趋势按时间段展示数据对比

133

按服务号呼入、外呼数据对比

134

呼叫并发心电图实时显示呼入、外呼并发数和呼入限制数

135

坐席地图分部门和技能组监控坐席业务数据和状态

136

通话坐席状态日志

根据坐席和起止时间搜索

137

查看状态持续时间详情

138

导出登录日志

139

导出状态详细日志

短信

140

发送短信

软电话条点击短信图标发送

141

客户详情点击短信图标发送

142

来电/外呼弹屏短信发送聊天链接

143

普通群发短信

144

动态群发短信

145

我的短信记录

根据发送时间、发送号码、发送状态条件组合查询

146

列表展示发送数据，支持展开查看发送内容

147

支持单条记录点击重发操作

148

短信管理

根据发送时间、发送号码、发送状态条件组合查询

149

列表展示发送数据，支持展开查看发送内容

150

支持筛选导出

151

支持单条记录点击重发操作

152

群发短信

输入/选择任务标题查询

153

列表展示所有任务的名称、发送坐席、发送时间、发送状态（百分比）

154

点击任务查看详细信息（如：收件人、短信内容、成功/失败数量等）

155

创建新的短信群发任务：普通群发、动态群发

156

群发短信数据支持手动录入/批量导入

157

支持去掉错误号码功能

158

支持短信分类和模板选择

模块

序号

功能

描述

客服设置

1

基础设置

系统默认与自定义客服状态：在线、隐身、小休、离线等

2

新消息声音提示

3

当前聊天窗口显示会话时长

4

机器人智能推荐答案

5

快捷回复推荐

6

系统消息提醒开关

7

上一条消息距离现在的时间

8

客服昵称

9

自定义最大会话数（可由权限控制是否启用）

10

会话列表排序方式

11

个人快捷回复

自定义设置个人快捷回复分类和内容（支持图片消息）

12

快捷热键

快捷热键开关

13

会话列表快捷热键，支持自定义按键

14

会话窗口快捷热键，支持自定义按键

当前会话

15

接入排队用户

查看排队访客，并支持主动接入排队中访客

16

会话列表

显示渠道来源、访客昵称、聊天入口、技能组

17

消息发送方

18

访客评价满意度标识

19

结束单条会话

20

快速添加标签，标签支持五级关联

21

清除超时会话

22

聊天窗口

历史消息记录、支持固定查看，点击提醒按钮回到最新消息位置

23

消息撤回

两分钟内支持已发送的消息撤回

24

撤回重新编辑

撤回成功支持重新编辑

25

消息引用

对发送成功的消息进行引用回复（包括访客消息）

26

快捷回复

包括公共快捷回复和个人快捷回复

27

支持模糊搜索和精准搜索

28

内容支持三级关联

29

支持二次编辑，答案带入到输入框

30

快速发送按钮，答案直接发送成功

31

输入框

文字、表情、图片（支持粘贴图片发送）

32

文件（100M限制）支持复制、拖拽发送

33

视频文件（100M限制）

34

主动邀请访客评价满意度

35

发送定位

36

将当前会话置顶

37

添加聊天知识

38

拉黑访客（可由权限控制），支持拉黑审批

39

在线预览文件

40

坐席主动发送表单（可用于收集信息等）

41

会话标签

单级或多级，创建及修改记录可查

42

请求协助

请求指定客服协助处理会话（访客端无感知）

43

转接会话

转接至指定客服

44

转接至指定技能组

45

显示当前客服在线状态

46

侧边栏

业务信息：编辑客户与工单（一步完成工单类型）

47

业务信息：合力系统获取到访客相关信息

48

业务信息：填写备注

49

图文消息，客服给访客发送图文信息

50

展示企业业务系统当前客户或订单等信息

51

智能知识库：快速搜索知识库答案进行回复

52

服务小结：会话结束后记录本次会话内容

同事会话

53

监控会话

实时查看客服处理会话的内容

54

协助会话

主动协助（访客无感知）

55

抢接会话

主动抢接

56

输入框

文字、表情、图片（支持粘贴图片发送）

57

文件（100M限制）

58

视频文件（100M限制）

59

快捷回复

包括公共快捷回复和个人快捷回复

60

支持模糊搜索和精准搜索

61

内容支持三级关联

62

支持二次编辑，答案带入到输入框

63

快速发送按钮，答案直接发送成功

历史会话

64

查找搜索

提供多种搜索条件

65

快捷查询

将搜索条件自定义组合生成成快捷查询

会话管理

66

查找搜索

提供多种搜索条件，如预警消息、客服、消息内容等

67

会话列表

自定义选择列表展示表头数据（新增是否邀评）

68

快捷查询

将搜索条件自定义组合生成成快捷查询

69

导出

支持将查询结果导出

后台配置

70

基础配置

设置会话超时时间

71

客服长时间未回复提醒时间

72

访客长时间未回复提醒时间

73

访客离开即结束会话时间

74

客服操作

客服处理最大会话数

75

客服处理最大留言数

76

客服处理最大表单数

77

无效会话不分配至客服开关

78

允许客服撤回消息的开关

79

允许客服查看排队中消息

80

访客发送链接支持跳转

81

访客操作

访客主动结束会话的开关

82

访客关闭页面的开关

83

访客端弹出新满意度页面的开关

84

客服发送消息是否允许访客端显示点踩、赞

85

访客发送消息是否显示已读标识

86

是否允许访客在两分钟内回消息

87

是否允许访客发送定位、文件、视频

88

状态设置

自定义客服状态（系统默认4个状态，自定义6个）

89

会话标签设置

会话标签层级（支持五级）

90

弹出添加标签页面（支持关键字模糊搜索）

91

支持导入导出

92

完成会话选择会话标签的开关

93

满意度设置

自定义满意度名称

94

支持二级标签，每一级支持10个标签

95

是否允许访客填写备的开关

96

客服聊天窗口显示满意度评价结果

97

提醒设置

收到新消息菜单自动切换

98

黑名单设置

黑名单审核开关

99

黑名单提示语设置

100

头像设置

系统提示语头像设置

101

报表指标设置

一次性解决率指标判断周期

102

技能组设置

设置组内客服人员

103

分配策略

104

优先分配上一次客服

105

会话溢出设置排队数和溢出技能组

106

话术设置，包括不限于欢迎词、长时间未回复、即将结束会话等

107

技能组全忙流转策略，包括继续排队、机器人服务

108

技能组为空流转策略，包括继续排队、机器人服务、留言、表单填写、暂停服务

109

支持按照技能组名称、客服搜索技能组

110

聊天入口设置

设置聊天入口和访客端聊天窗口名称

111

设置入口默认客服处理界面展示工单模板

112

日程设置，包括工作日、特殊日程、节假日

113

访客端图文消息

114

客服端图文消息

115

聊天入口欢迎词

116

主题皮肤，包括经典版和创新版

117

自定义主题颜色

118

公司名片，支持自定义名称和内容

119

访客端侧边栏配置公告和常见问题

120

智能知识

知识管理，支持导入、导出、添加、编辑、查看、搜索、删除聊天知识、使用权限划分

121

支持上传附件

122

目录三级分类

123

标准问题支持手动编辑分词

124

答案内容支持富文本编辑

125

手动编辑关联问题

126

聊天知识转人工，设置重复次数、机器人回答次数、流转技能组、转人工方式

127

统计每条聊天知识有帮助数、无帮助数

128

设置聊天知识的有效时间

129

访客端常见问题设置（无条数限制）

130

知识热度排行（系统自动统计，支持手动复原）

131

未匹配学习：聚类汇总、查看、编辑、批量学习到其他知识

132

相似问法学习：聚类汇总、查看、批量加入相似问法、学习到其他知识

133

已匹配学习：聚类汇总、查看、批量加入相似问法、学习到其他知识

134

未审核知识：查看、审核客服提交的聊天知识

135

实体管理，提高匹配度

136

自定义设置相似词组

137

维护日志，查看、搜索聊天知识编辑日志

138

聊天机器人

机器人名称、欢迎词、机器人头像设置

139

机器人常见问题支持分类

140

启用关联知识开关

141

未匹配回复话术

142

无帮助回复话术

143

启用寒暄问答库的开关

144

启用多轮会话的开关

145

语义分析服务，调整置信度

146

设置流转人工技能组、信息采集、导航菜单

147

转人工开关：访客端转人工按钮、点击转人工提示词、无帮助带出转人工提示、自定义设置转人工话术

148

设置聊天知识

149

支持自定义回复表情

150

支持访客输入联想

151

信息采集

设置采集模板（自定义字段）

152

流转设置，包括技能组、机器人、导航菜单