中国邮政集团有限公司浙江省义乌市分公司2023年主动客服业务外包服务采购项目招标公告
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中国邮政集团有限公司浙江省义乌市分公司2023年主动客服业务外包服务采购项目招标公告
本招标项目为 (略) (略) 2023年主动客服业务外包服务采购项目，项目编号：ZJZT-2023-11633，招标人为 (略) (略) ，招标代理机构为 (略) 。项目资金由招标人自筹，资金来源已落实，项目已具备招标条件，现进行公开招标，有意向的潜在投标人（以下简称投标人）可前来投标。
1、项目概况
1.1、项目概况：本项目需采购寄递事业部主动客服业务外包服务；
1.2、资金来源：企业自筹；
1.3、采购内容及相关要求：
（一）采购内容
本项目为1个标包，中标1-2个供应商，（当中标2个供应商时，第一中标人为项目实施供应商【主供应商】，第二中标人为项目备用供应商【备选供应商】），本项目总预估采购金额936万元（含税人民币）。
| 标包号 | 服务项目 | 服务内容及要求 | 月日均业务量区间 | 预估业务量（万件） | 报价要求（含税人民币） | 预估采购金额 （万元，含税人民币） | 评分权重 |
| 一 | 主动客服 | 1.负责主动查询VIP重点客户寄递邮件的物流状态信息，主动发现问题并积极介入协调处理，按业务操作规范创建服务工单和线下对接处理。 2.负责对接客服查件系统，菜鸟、拼多多等平台，速递站点和快包片区、团队微信群，及时响应受理客户和业务部门发起的邮件咨询、查询、投诉、撤回、改址、平台申诉等业务，按业务操作规范创建服务工单和线下对接处理，及时回复处理结果。 3.对邮政企业责任造成的破损、丢失等邮件启动快速理赔。 4.积极听取客户和业务端对改进主动客服的意见，及时整改落实。 5.积极配合其他临时性工作安排和调整。 6.每日例会、每周分享、每月培训，归纳投诉处理过程中的不规范行为进行分析和培训。 工作时间：8:30-18:00 | 1件-280万件（含） | 37395.38万件 | ≤0.0065元/件 | 243.07 | 25% |
| 280万件（不含）-350万件（含） | 72061.01万件 | ≤0.0058元/件 | 417.95 | 45% | |||
| 350万件（不含）以上 | 48242.23万件 | ≤0.0057元/件 | 274.98 | 30% |
（二）采购数量根据服务期内实际业务量据实结算，招标人不作承诺；
（三）合同期限：1年，若结算费用达到合同总金额，则本合同提前终止；合同终止后，经双方协商无异议后，合同可再续签一年，若结算费用达到合同总金额，则续签合同提前终止（续签工作由本单位采购权限内根据采购流程规定进行）；
（四）投标报价：本项目投标报价设最高单价限价，详见“报价要求”，投标报价应包括但不限于中标人应承担的人工成本、保险、税费以及其他成本、费用和营业外支出（如侵权赔偿、罚款等）。除此以外，招标人无需再向中标人及其从业人员支付其他任何费用，若投标人的投标报价超过“报价要求”中规定或不符合要求的，将否决其投标报价。
（五）项目地点：中国邮政跨境电子商务义乌基地万邮路1号。
（六）结算计价方式为：服务费按件计价。服务费按照实际发生量乘以中标单价按月计算。月日均业务量达到某一报价区间，则当月所有邮件月日均业务量均按此区间的中标单价靠档结算。
（七）技术和服务标准：详见附件：客服业务外包合同及技术规范书。
2、投标人资格要求
2.1本次招标拟采用公开招标、资格后审方式。
2.2资格条件
2.2.1投标人为在中华人民共和国境内登记注册、具有独立法人资格、根据中华人民共和国有关法律合法成立并存在的企业，或有总 (略) 。
2.2.2投标人为增值税一般纳税人，能够开具增值税专用发票。
2.2.3投标人未被列入“信用中国”网站（http://**.cn）“失信被执行人”、“重大税收违法失信主体”。
2.2.4 (略) 邮政分公司或 (略) 供应商黑名单的投标人，禁止参加本项目。
2.2.5本项目不接受具有投资参股关系的关联企业，或单位负责人为同一人（或为近亲属关系），或者存在控股、管理关系的不同单位，参加本项目的投标。
2.2.6本项目不接受联合体投标，并且不得将本项目内容以任何方式进行转包、分包。
2.2.7投标人与邮政无投资关系且存在以下情况的，不得参加采购活动：邮政领导人员及其亲属和其他特定关系人、邮政员工持股（ (略) ），以个人身份（组织委派的除外）担任法人、董事长、总经理、监事的企业，以及邮政所属工会或员工集体出资成立的企业。
2.2.8投标人2020年01月01日（以合同签订时间为准）以来内应具有客服类服务的业绩。
3、资格审查方法
本项目将进行资格后审，资格审查标准和内容见招标文件第三章“评标办法”，凡未通过资格后审的投标人，其投标将被否决。
4、招标文件的获取
4.1 线上获取方式：凡有意参加本项目的潜在投标人：请于2023年6月29日9:00:00至2023年7月6日17:00:00（北京时间，下同），进入《中国邮政电子采购与供应平台》线上获取招标文件。获取方式如下：(1)未在该平台注册并办理CA证书的投标人，请先行注册并办理CA证书，通过线上方式自行获取招标文件，已在平台注册并办理CA证书的投标人，可直接登录平台获取招标文件；(2)招标文件获取步骤:首先进入《中国邮政电子采购与供应平台》http://**首页-用户中心-下载中心-下载操作手册(详细阅读，根据操作手册完成注册、登录、CA办理、平台相关应用的安装使用），然后查找对应项目-投标人报名(请务必按要求填写相关信息，并上传报名资料的原件扫描件)-等待审核-审核通过后-标书购买-确认标书费-投标人下载招标文件)。CA办理请根据中国邮政电子采购与供应平台操作手册的要求完成。平台服务电话:400-898-8881(周一-周五9:00-17:00)，CA服务电话：400-7888-550。
4.2招标文件售卖费用：招标文件每套售价500元人民币，售后不退。打款账号：*8344，户名： (略) ，开户银行：中信银行杭州天水支行（支付招标文件费用后请务必上传缴费凭证，并告知招标文件获取联系人：赵梓涵，联系电话：*）。
注：招标代理机构仅对获取招标文件时上传的资料进行符合性检查，材料真实、有效性由本项目评标委员会在评审阶段审核。
4.3潜在投标人，请务必在招标文件获取截止时间前，登录平台选择项目、获取招标文件，获取时间截止后，将不能获取招标文件，即不能参加此次招标活动，由此造成的后果由潜在投标人自行承担。
4.4购买招标文件统一开具浙江电子增值税普通发票，投标人购买招标文件后，由招标代理机构确认生成电子发票，生成后发票下载链接将推送至投标人所留的联系人邮箱及手机（短信形式），请各投标人注意查收。（发票需在 (略) 电子招投标平台http://**上开具，未在该系统注册的潜在投标人请先注册（入口为“用户注册”-“供应商注册”，机构类型选择“其他组织”，税号填写完整的统一社会信用代码，获取登录账号后即为注册成功，注册免费，此平台不接收报名及招标文件的获取）。
5、投标文件的递交（本项目采用线上电子招标投标方式）
5.1 电子版投标文件递交平台：投标人应在投标文件递交的截止时间前通过“中国邮政投标管家”（网址：http://** 中下载）递交加密的电子版投标文件。
5.2 投标文件递交的截止时间：电子版投标文件与纸质版投标文件递交的截止时间：均为2023年7月20日9:30:00（北京时间），未按规定时间递交电子版投标文件或纸质版投标文件的投标人将被否决。
5.3 电子版投标文件签到时间：请于投标文件递交的截止时间前30分钟内，完成电子版投标文件“签到”流程。
5.4 纸质版投标文件递交地点： (略) 南门街300号（义乌邮政）3号楼3楼3306办公室，投标人须至递交地点或以招标代理机构认可的方式递交纸质版投标文件。
5.5 电子版投标文件加密、解密：投标人须在投标文件递交的截止时间前对“中国邮政投标管家”（网址：http://** 中下载）递交的电子版投标文件进行加密。投标人须在平台下载《中国邮政投标管家》工具结合CA证书，进行电子版投标文件的编制，并在投标文件递交的截止时间前进行加密后上传至平台。至开标时间，使用电脑（须安装好相关驱动证书，保证网络畅通、运行环境良好、介质完好等）及CA证书进行电子版投标文件进行解密。
5.6 电子版投标文件与纸质版投标文件内容须相同。招标文件中要求的盖章、签字，在制作电子版投标文件时可以是有效的电子签章、电子签名，也可以是加盖公章、签字的纸质版扫描件。（电子签章后，文档不应再修改，否则电子签章、签字无效；如需修改，请修改后重新电子签章、签字）。
定义：
（1）电子版投标文件指：按招标文件要求通过《中国邮政投标管家》工具编制、加密、上传至“中国邮政投标管家”（网址：http://** 中下载）的电子版投标文件。
（2）纸质版投标文件指：按招标文件要求制作的纸质打印版投标文件以及U盘介质的word可编辑版、PDF投标文件。本项目如遇电子版投标文件与纸质版投标文件不一致的，以纸质版投标文件为准。
5.7 招标人/招标代理机构邀请投标人的法定代表人或其委托代理人准时参加。
5.8 出现以下情形之一时，招标人/代理机构不予接收投标文件：
5.8.1 不接受以传真、电子邮件等方式递交的投标文件
5.8.1 逾期送达或者未送达指定地点的；
5.8.2 未按招标文件要求密封的纸质版投标文件；
5.8.3 未按本公告要求获得本项目招标文件的。
6、开标
6.1 开标形式：本项目采用线上线下并行的方式进行开标。通过“中国邮政投标管家”（网址：http://** 中下载）线上解密电子版投标文件开标，并在线下通过纸质版投标文件唱价。
6.2 开标时间：2023年7月20日9:30:00（北京时间）。
6.3 开标地点： (略) 南门街300号（义乌邮政）3号楼3楼3306办公室。
6.4 电子版投标文件现场解密截止时间为：开标时间后的（不少于30分钟）自行进行投标文件解密，解密截止时间之后仍未按规定完成解密的投标人，则开标以递交的纸质版投标文件为准，未递交纸质版投标文件的投标人将被否决。投标人须自行承担互联网网络及运行环境不畅、介质损坏等因素造成的风险。
7、发布公告的媒介
本次招标公告在、 (略) 门户网站上发布公告。
8、其他事项
本项目的监督部门为 (略) (略) 纪委办公室，电话：0579-*。
9、联系方式
| 招标人： (略) (略) | 招标代理机构： (略) |
| 地 址： (略) 南门街300号 | 地 址： (略) 拱墅区河东路215号 |
| 联 系 人：龚老师 | 邮 编：* |
| 电 话：0579-* | 项目负责人：赵梓涵 |
| 电子邮件：/ | 项目联系人：赵梓涵 |
| 电 话：* | |
| 电子邮件：zhaozihan.*@*hinaccs.cn | |
| 招标文件获取费用、投标保证金及服务费打款账号如下： | |
| 户 名： (略) | |
| 开户银行：中信银行杭州天水支行 | |
| 账 号：*8344 |
招标人： (略) (略)
招标代理机构： (略)
2023年6月29日
本招标项目为 (略) (略) 2023年主动客服业务外包服务采购项目，项目编号：ZJZT-2023-11633，招标人为 (略) (略) ，招标代理机构为 (略) 。项目资金由招标人自筹，资金来源已落实，项目已具备招标条件，现进行公开招标，有意向的潜在投标人（以下简称投标人）可前来投标。
1、项目概况
1.1、项目概况：本项目需采购寄递事业部主动客服业务外包服务；
1.2、资金来源：企业自筹；
1.3、采购内容及相关要求：
（一）采购内容
本项目为1个标包，中标1-2个供应商，（当中标2个供应商时，第一中标人为项目实施供应商【主供应商】，第二中标人为项目备用供应商【备选供应商】），本项目总预估采购金额936万元（含税人民币）。
| 标包号 | 服务项目 | 服务内容及要求 | 月日均业务量区间 | 预估业务量（万件） | 报价要求（含税人民币） | 预估采购金额 （万元，含税人民币） | 评分权重 |
| 一 | 主动客服 | 1.负责主动查询VIP重点客户寄递邮件的物流状态信息，主动发现问题并积极介入协调处理，按业务操作规范创建服务工单和线下对接处理。 2.负责对接客服查件系统，菜鸟、拼多多等平台，速递站点和快包片区、团队微信群，及时响应受理客户和业务部门发起的邮件咨询、查询、投诉、撤回、改址、平台申诉等业务，按业务操作规范创建服务工单和线下对接处理，及时回复处理结果。 3.对邮政企业责任造成的破损、丢失等邮件启动快速理赔。 4.积极听取客户和业务端对改进主动客服的意见，及时整改落实。 5.积极配合其他临时性工作安排和调整。 6.每日例会、每周分享、每月培训，归纳投诉处理过程中的不规范行为进行分析和培训。 工作时间：8:30-18:00 | 1件-280万件（含） | 37395.38万件 | ≤0.0065元/件 | 243.07 | 25% |
| 280万件（不含）-350万件（含） | 72061.01万件 | ≤0.0058元/件 | 417.95 | 45% | |||
| 350万件（不含）以上 | 48242.23万件 | ≤0.0057元/件 | 274.98 | 30% |
（二）采购数量根据服务期内实际业务量据实结算，招标人不作承诺；
（三）合同期限：1年，若结算费用达到合同总金额，则本合同提前终止；合同终止后，经双方协商无异议后，合同可再续签一年，若结算费用达到合同总金额，则续签合同提前终止（续签工作由本单位采购权限内根据采购流程规定进行）；
（四）投标报价：本项目投标报价设最高单价限价，详见“报价要求”，投标报价应包括但不限于中标人应承担的人工成本、保险、税费以及其他成本、费用和营业外支出（如侵权赔偿、罚款等）。除此以外，招标人无需再向中标人及其从业人员支付其他任何费用，若投标人的投标报价超过“报价要求”中规定或不符合要求的，将否决其投标报价。
（五）项目地点：中国邮政跨境电子商务义乌基地万邮路1号。
（六）结算计价方式为：服务费按件计价。服务费按照实际发生量乘以中标单价按月计算。月日均业务量达到某一报价区间，则当月所有邮件月日均业务量均按此区间的中标单价靠档结算。
（七）技术和服务标准：详见附件：客服业务外包合同及技术规范书。
2、投标人资格要求
2.1本次招标拟采用公开招标、资格后审方式。
2.2资格条件
2.2.1投标人为在中华人民共和国境内登记注册、具有独立法人资格、根据中华人民共和国有关法律合法成立并存在的企业，或有总 (略) 。
2.2.2投标人为增值税一般纳税人，能够开具增值税专用发票。
2.2.3投标人未被列入“信用中国”网站（http://**.cn）“失信被执行人”、“重大税收违法失信主体”。
2.2.4 (略) 邮政分公司或 (略) 供应商黑名单的投标人，禁止参加本项目。
2.2.5本项目不接受具有投资参股关系的关联企业，或单位负责人为同一人（或为近亲属关系），或者存在控股、管理关系的不同单位，参加本项目的投标。
2.2.6本项目不接受联合体投标，并且不得将本项目内容以任何方式进行转包、分包。
2.2.7投标人与邮政无投资关系且存在以下情况的，不得参加采购活动：邮政领导人员及其亲属和其他特定关系人、邮政员工持股（ (略) ），以个人身份（组织委派的除外）担任法人、董事长、总经理、监事的企业，以及邮政所属工会或员工集体出资成立的企业。
2.2.8投标人2020年01月01日（以合同签订时间为准）以来内应具有客服类服务的业绩。
3、资格审查方法
本项目将进行资格后审，资格审查标准和内容见招标文件第三章“评标办法”，凡未通过资格后审的投标人，其投标将被否决。
4、招标文件的获取
4.1 线上获取方式：凡有意参加本项目的潜在投标人：请于2023年6月29日9:00:00至2023年7月6日17:00:00（北京时间，下同），进入《中国邮政电子采购与供应平台》线上获取招标文件。获取方式如下：(1)未在该平台注册并办理CA证书的投标人，请先行注册并办理CA证书，通过线上方式自行获取招标文件，已在平台注册并办理CA证书的投标人，可直接登录平台获取招标文件；(2)招标文件获取步骤:首先进入《中国邮政电子采购与供应平台》http://**首页-用户中心-下载中心-下载操作手册(详细阅读，根据操作手册完成注册、登录、CA办理、平台相关应用的安装使用），然后查找对应项目-投标人报名(请务必按要求填写相关信息，并上传报名资料的原件扫描件)-等待审核-审核通过后-标书购买-确认标书费-投标人下载招标文件)。CA办理请根据中国邮政电子采购与供应平台操作手册的要求完成。平台服务电话:400-898-8881(周一-周五9:00-17:00)，CA服务电话：400-7888-550。
4.2招标文件售卖费用：招标文件每套售价500元人民币，售后不退。打款账号：*8344，户名： (略) ，开户银行：中信银行杭州天水支行（支付招标文件费用后请务必上传缴费凭证，并告知招标文件获取联系人：赵梓涵，联系电话：*）。
注：招标代理机构仅对获取招标文件时上传的资料进行符合性检查，材料真实、有效性由本项目评标委员会在评审阶段审核。
4.3潜在投标人，请务必在招标文件获取截止时间前，登录平台选择项目、获取招标文件，获取时间截止后，将不能获取招标文件，即不能参加此次招标活动，由此造成的后果由潜在投标人自行承担。
4.4购买招标文件统一开具浙江电子增值税普通发票，投标人购买招标文件后，由招标代理机构确认生成电子发票，生成后发票下载链接将推送至投标人所留的联系人邮箱及手机（短信形式），请各投标人注意查收。（发票需在 (略) 电子招投标平台http://**上开具，未在该系统注册的潜在投标人请先注册（入口为“用户注册”-“供应商注册”，机构类型选择“其他组织”，税号填写完整的统一社会信用代码，获取登录账号后即为注册成功，注册免费，此平台不接收报名及招标文件的获取）。
5、投标文件的递交（本项目采用线上电子招标投标方式）
5.1 电子版投标文件递交平台：投标人应在投标文件递交的截止时间前通过“中国邮政投标管家”（网址：http://** 中下载）递交加密的电子版投标文件。
5.2 投标文件递交的截止时间：电子版投标文件与纸质版投标文件递交的截止时间：均为2023年7月20日9:30:00（北京时间），未按规定时间递交电子版投标文件或纸质版投标文件的投标人将被否决。
5.3 电子版投标文件签到时间：请于投标文件递交的截止时间前30分钟内，完成电子版投标文件“签到”流程。
5.4 纸质版投标文件递交地点： (略) 南门街300号（义乌邮政）3号楼3楼3306办公室，投标人须至递交地点或以招标代理机构认可的方式递交纸质版投标文件。
5.5 电子版投标文件加密、解密：投标人须在投标文件递交的截止时间前对“中国邮政投标管家”（网址：http://** 中下载）递交的电子版投标文件进行加密。投标人须在平台下载《中国邮政投标管家》工具结合CA证书，进行电子版投标文件的编制，并在投标文件递交的截止时间前进行加密后上传至平台。至开标时间，使用电脑（须安装好相关驱动证书，保证网络畅通、运行环境良好、介质完好等）及CA证书进行电子版投标文件进行解密。
5.6 电子版投标文件与纸质版投标文件内容须相同。招标文件中要求的盖章、签字，在制作电子版投标文件时可以是有效的电子签章、电子签名，也可以是加盖公章、签字的纸质版扫描件。（电子签章后，文档不应再修改，否则电子签章、签字无效；如需修改，请修改后重新电子签章、签字）。
定义：
（1）电子版投标文件指：按招标文件要求通过《中国邮政投标管家》工具编制、加密、上传至“中国邮政投标管家”（网址：http://** 中下载）的电子版投标文件。
（2）纸质版投标文件指：按招标文件要求制作的纸质打印版投标文件以及U盘介质的word可编辑版、PDF投标文件。本项目如遇电子版投标文件与纸质版投标文件不一致的，以纸质版投标文件为准。
5.7 招标人/招标代理机构邀请投标人的法定代表人或其委托代理人准时参加。
5.8 出现以下情形之一时，招标人/代理机构不予接收投标文件：
5.8.1 不接受以传真、电子邮件等方式递交的投标文件
5.8.1 逾期送达或者未送达指定地点的；
5.8.2 未按招标文件要求密封的纸质版投标文件；
5.8.3 未按本公告要求获得本项目招标文件的。
6、开标
6.1 开标形式：本项目采用线上线下并行的方式进行开标。通过“中国邮政投标管家”（网址：http://** 中下载）线上解密电子版投标文件开标，并在线下通过纸质版投标文件唱价。
6.2 开标时间：2023年7月20日9:30:00（北京时间）。
6.3 开标地点： (略) 南门街300号（义乌邮政）3号楼3楼3306办公室。
6.4 电子版投标文件现场解密截止时间为：开标时间后的（不少于30分钟）自行进行投标文件解密，解密截止时间之后仍未按规定完成解密的投标人，则开标以递交的纸质版投标文件为准，未递交纸质版投标文件的投标人将被否决。投标人须自行承担互联网网络及运行环境不畅、介质损坏等因素造成的风险。
7、发布公告的媒介
本次招标公告在、 (略) 门户网站上发布公告。
8、其他事项
本项目的监督部门为 (略) (略) 纪委办公室，电话：0579-*。
9、联系方式
| 招标人： (略) (略) | 招标代理机构： (略) |
| 地 址： (略) 南门街300号 | 地 址： (略) 拱墅区河东路215号 |
| 联 系 人：龚老师 | 邮 编：* |
| 电 话：0579-* | 项目负责人：赵梓涵 |
| 电子邮件：/ | 项目联系人：赵梓涵 |
| 电 话：* | |
| 电子邮件：zhaozihan.*@*hinaccs.cn | |
| 招标文件获取费用、投标保证金及服务费打款账号如下： | |
| 户 名： (略) | |
| 开户银行：中信银行杭州天水支行 | |
| 账 号：*8344 |
招标人： (略) (略)
招标代理机构： (略)
2023年6月29日
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