一、项目编号：LYSZYYXXK[2024]-04

二、项目名称: 血液净化平台运维项目

三、采购内容及要求：

1.日常维护服务说明

1.1保修期服务

系统维保期内，维保服务提供方按照用户要求配备专业数据处理人员负责本地技术支持。

维保服务提供方提供7*24小时的响应服务，保证在任何时候都能及时找到维保服务提供方的相关专业技术人员。

1.2系统现场支持维护

当系统软件出现重大故障的时候，维保服务提供方应提供现场服务。

1.3系统非现场维护

除现场支持维护外，保修期内维保服务提供方应为系统运行提供7*24小时的电话、E-MAIL响应服务，支持包括对系统软件方面的支持和技术问题解答，维保服务提供方需设置专人进行7*24小时值班，可以远程登录系统，进行软件调整，接到服务请求后1小时内给予响应和答复，提供故障诊断分析和解决方案。

1.4服务过程文档化

无论是保修内服务和保修外服务，整个服务过程均应提供文档记录，便于跟踪、分析问题

维保服务提供方将向用户方提供系统手册包括但不局限：

软件用户手册：对系统使用中的各项功能和使用方法进行详细的说明。

软件维护手册：对系统安装、维护、常见故障处理进行详细的说明，并给出相应步骤。

2.服务人员配置

2.1系统维护专家

对用户在使用过程中反馈的系统问题，进行用户交流、问题定位分析及跟踪处理。 (略) 的开发及工程资源，跟踪执行过程。

系统运行状态的监控、检查、系统隐患识别分析，并对系统进行定期巡检，以及重大节假日的系统故障排查。对系统故障进行分析定位，对于重大故障负责发起协调系统后台资源进行专家支持解决。

2.2应用支撑人员

负责应用软件的运行维护、数据采集和版本升级管理等，服务内容包括：

对应用系统运行状态进行维护，包括采集进程状态检查，连接及负荷保证，消息队列深度维护、系统核心服务层进行维护、数据库连接及事务维护、应用模块服务状态维护等

负责由需求变更或正常版本升级所引起的系统调测、应用部署。并提供对系统和模块的版本管理和控制。

对应用模块的运行日志进行分析查看，识别应用问题，根据用户行为及外部环境定期优化软件参数设置，服务内容包括：

针对制定的系统运行日志及用户操作日志进行查看和分析，对于日志错误进行跟踪解决。

通过日志分析用户使用行为，分析查询事务、应用模块的使用频率；以及通过系统日志，分析系统环境变量、核心参数的取值。

根据用户行为优化数据库索引、优化高使用频率的数据资源访问效率。根据系统日志，调整系统共享内存信号量等参数，分配存储空间等优化系统运行效率。

3故障处理服务

3.1故障级别定义

3.2故障解决

故障包括，系统巡检中发现的故障，用户投诉的故障，每周、月、季度提供故障解决报告和故障统计分析。

3.3工作时间内

在用户工作时间内，所有故障15分钟内响应，并保证在故障解决时限内解决故障。

3.4工作时间外

对于所有故障，提供7*24小时电话支持。通过远程登录系统，分析故障原因并及时解决问题。

对于严重故障导致系统不能正常运行，通过电话方式或远程支持无法解决的，派出工程师到现场解决问题。

3.5故障解决时限

对于故障解决的时限是指维保服务提供方解决自身产品故障的时间。

1）工作日期间

在工作时间内，接到故障通知后，如下给予答复：

在工作时间内，一般情况下接到故障通知后，在30分钟内给予答复，提供故障诊断分析和初步解决方案。若热线服务不能解决问题，则在1-2小时内派出技术专家远程登*系统，及时解决技术问题。如果远程支持不能解决问题，委派技术专家2-4小时内到达现场解决故障。

在故障最终解决后1-2个工作日内提供详细的书面报告，至少包括故障形成原因、故障历时、故障影响面、故障解决过程、故障解决办法、经验教训、防止故障重复发生的措施等。

2）节假日期间

在节假日期间，接到故障通知后，给予答复如下：

在非工作时间内，一般情况下接到故障通知后，在1小时内给予答复，提供故障诊断分析和初步解决方案。若热线服务不能解决问题，则在4小时内派出技术专家远程登*系统，及时解决技术问题。如果远程支持不能解决问题，委派技术专家8小时内到达现场解决故障。

在故障解决后3个工作日内提供详细的书面报告，至少包括故障形成原因、故障历时、故障影响面、故障解决过程、故障解决办法、经验教训、防止故障重复发生的措施等。

4.应急保障服务

4.1应急预案启动原则

当系统发生以下情况时，根据用户要求启动本应急预案进行处理：

受到黑客或病毒入侵。

系统的功能异常，无法采集网络数据，无法管理IP网络，主要服务进程无法启动。

服务器发生以下任一指标异常，并持续1小时以上：

CPU利用率高于90%；

主硬盘利用率高于90%；

内存占用率高于90%；

数据库的数据占用率高于90%；

网管带宽利用率超过90％且历时一小时。；

一旦发生上述情况，应根据本预案尽快启动如下应急流程：

第一步：首先反映给项目工程师，由项目工程师解决。

第二步：对于项目工程师无法解决的故障，项目工程师必须第一时间把问题反映给高级技术支持人员，高级技术支持人员立刻需要对所反映的问题进行评估，如果能够通过电话支持解决，则当时就要解决，直至故障消除；如果需要通过telnet到系统服务器，则应该尽快上网，同时在电话上指导项目工程师做相应的配合工作；如果问题复杂，需要联系开发人员协助解决，高级技术支持人员立刻联系项目经理。同时高级技术支持人员立刻上网，检查系统，做好相应的配合工作。

第三步：高级技术支持人员配合系统设计师/模块设计师解决复杂的故障。

第四步：项目工程师、高级技术支持人员和模块设计师共同撰写故障分析报告，提交给用户。

5.巡检与系统性能优化服务

5.1系统架构优化服务

根据系统运行和业务发展情况的需要，维保服务提供方提供系统结构等优化、调整和升级的建议。

该项目的系统承建方服务人员清楚了解系统架构、系统配置、系统处理的相关应用模式，可以保证调优的有效性和安全性。

对于出现全球性的计算机系统问题时，根据实际需求提供相应的应急方案或处理办法。

5.2主机配置优化服务

根据用户需求，对操作系统和系统软件进行升级。

根据用户需求，对操作系统和系统软件打补*。

根据需要对操作系统参数进行优化。

根据系统运行状况，定期就主机系统硬件设备提出调优方案。

5.3网络配置优化服务

根据实际网络运行情况，提出优化网络架构建议，对于不合理的网络架构和网络配置，向用户提出新增、扩容、拆除等建议。

提供网络安全策略、系统运行和网络的拓扑状况，向用户提供网络安全策略，以保障系统数据传输的安全、完整。

配合用户进行网络优化工作。

5.4数据库优化服务

根据运行情况，不定期优化数据库参数，确保数据库高效运行。

根据业务发展和用户需求，不定期优化数据库表结构。

定期清理数据库中的垃圾数据，减少其对系统运行的影响。

5.5应用软件优化服务

分析应用软件的性能，指出应用软件的性能瓶颈。

分析业务变化对应用软件的影响，向用户提出合理的优化建议。

5.6每年巡检不低于四次

6 服务期：一年

四、拟采购的货物或服务的预算金额：20000元

五、拟定的唯一供应商的名称：龙岩 (略)

六、任何供应商、单位或者个人对采用单一来源采 购方式公示有异议的，可以在公示期内将书面意见反馈给采购人。

七、采购文件的获取：由采购方在发出本邀请函的同时提供给被邀请供应商。

八、供应商报名截止时间：** 17:00。请在公示期内将相关材料送至审计科（门诊6楼）报名或邮寄材料报名。

九、报名材料：

1) 营业执照复印件（盖公章）

2) 法人代表授权书（原件）、法人代表身份证及委托人身份证明（法定代表人直接参与的只须提供法定代表人身份证复印件（盖公章）

3) 服务清单报价单

备注：报名所产生的费用自行承担

十、本项目采购人： (略)

地址： (略) 新罗区龙腾中路59号

联系人姓名：易先生

联系电话：*（办公电话8:00-12：00,15:00-17:30）

一、项目编号：LYSZYYXXK[2024]-04

二、项目名称: 血液净化平台运维项目

三、采购内容及要求：

1.日常维护服务说明

1.1保修期服务

系统维保期内，维保服务提供方按照用户要求配备专业数据处理人员负责本地技术支持。

维保服务提供方提供7*24小时的响应服务，保证在任何时候都能及时找到维保服务提供方的相关专业技术人员。

1.2系统现场支持维护

当系统软件出现重大故障的时候，维保服务提供方应提供现场服务。

1.3系统非现场维护

除现场支持维护外，保修期内维保服务提供方应为系统运行提供7*24小时的电话、E-MAIL响应服务，支持包括对系统软件方面的支持和技术问题解答，维保服务提供方需设置专人进行7*24小时值班，可以远程登录系统，进行软件调整，接到服务请求后1小时内给予响应和答复，提供故障诊断分析和解决方案。

1.4服务过程文档化

无论是保修内服务和保修外服务，整个服务过程均应提供文档记录，便于跟踪、分析问题

维保服务提供方将向用户方提供系统手册包括但不局限：

软件用户手册：对系统使用中的各项功能和使用方法进行详细的说明。

软件维护手册：对系统安装、维护、常见故障处理进行详细的说明，并给出相应步骤。

2.服务人员配置

2.1系统维护专家

对用户在使用过程中反馈的系统问题，进行用户交流、问题定位分析及跟踪处理。 (略) 的开发及工程资源，跟踪执行过程。

系统运行状态的监控、检查、系统隐患识别分析，并对系统进行定期巡检，以及重大节假日的系统故障排查。对系统故障进行分析定位，对于重大故障负责发起协调系统后台资源进行专家支持解决。

2.2应用支撑人员

负责应用软件的运行维护、数据采集和版本升级管理等，服务内容包括：

对应用系统运行状态进行维护，包括采集进程状态检查，连接及负荷保证，消息队列深度维护、系统核心服务层进行维护、数据库连接及事务维护、应用模块服务状态维护等

负责由需求变更或正常版本升级所引起的系统调测、应用部署。并提供对系统和模块的版本管理和控制。

对应用模块的运行日志进行分析查看，识别应用问题，根据用户行为及外部环境定期优化软件参数设置，服务内容包括：

针对制定的系统运行日志及用户操作日志进行查看和分析，对于日志错误进行跟踪解决。

通过日志分析用户使用行为，分析查询事务、应用模块的使用频率；以及通过系统日志，分析系统环境变量、核心参数的取值。

根据用户行为优化数据库索引、优化高使用频率的数据资源访问效率。根据系统日志，调整系统共享内存信号量等参数，分配存储空间等优化系统运行效率。

3故障处理服务

3.1故障级别定义

3.2故障解决

故障包括，系统巡检中发现的故障，用户投诉的故障，每周、月、季度提供故障解决报告和故障统计分析。

3.3工作时间内

在用户工作时间内，所有故障15分钟内响应，并保证在故障解决时限内解决故障。

3.4工作时间外

对于所有故障，提供7*24小时电话支持。通过远程登录系统，分析故障原因并及时解决问题。

对于严重故障导致系统不能正常运行，通过电话方式或远程支持无法解决的，派出工程师到现场解决问题。

3.5故障解决时限

对于故障解决的时限是指维保服务提供方解决自身产品故障的时间。

1）工作日期间

在工作时间内，接到故障通知后，如下给予答复：

在工作时间内，一般情况下接到故障通知后，在30分钟内给予答复，提供故障诊断分析和初步解决方案。若热线服务不能解决问题，则在1-2小时内派出技术专家远程登*系统，及时解决技术问题。如果远程支持不能解决问题，委派技术专家2-4小时内到达现场解决故障。

在故障最终解决后1-2个工作日内提供详细的书面报告，至少包括故障形成原因、故障历时、故障影响面、故障解决过程、故障解决办法、经验教训、防止故障重复发生的措施等。

2）节假日期间

在节假日期间，接到故障通知后，给予答复如下：

在非工作时间内，一般情况下接到故障通知后，在1小时内给予答复，提供故障诊断分析和初步解决方案。若热线服务不能解决问题，则在4小时内派出技术专家远程登*系统，及时解决技术问题。如果远程支持不能解决问题，委派技术专家8小时内到达现场解决故障。

在故障解决后3个工作日内提供详细的书面报告，至少包括故障形成原因、故障历时、故障影响面、故障解决过程、故障解决办法、经验教训、防止故障重复发生的措施等。

4.应急保障服务

4.1应急预案启动原则

当系统发生以下情况时，根据用户要求启动本应急预案进行处理：

受到黑客或病毒入侵。

系统的功能异常，无法采集网络数据，无法管理IP网络，主要服务进程无法启动。

服务器发生以下任一指标异常，并持续1小时以上：

CPU利用率高于90%；

主硬盘利用率高于90%；

内存占用率高于90%；

数据库的数据占用率高于90%；

网管带宽利用率超过90％且历时一小时。；

一旦发生上述情况，应根据本预案尽快启动如下应急流程：

第一步：首先反映给项目工程师，由项目工程师解决。

第二步：对于项目工程师无法解决的故障，项目工程师必须第一时间把问题反映给高级技术支持人员，高级技术支持人员立刻需要对所反映的问题进行评估，如果能够通过电话支持解决，则当时就要解决，直至故障消除；如果需要通过telnet到系统服务器，则应该尽快上网，同时在电话上指导项目工程师做相应的配合工作；如果问题复杂，需要联系开发人员协助解决，高级技术支持人员立刻联系项目经理。同时高级技术支持人员立刻上网，检查系统，做好相应的配合工作。

第三步：高级技术支持人员配合系统设计师/模块设计师解决复杂的故障。

第四步：项目工程师、高级技术支持人员和模块设计师共同撰写故障分析报告，提交给用户。

5.巡检与系统性能优化服务

5.1系统架构优化服务

根据系统运行和业务发展情况的需要，维保服务提供方提供系统结构等优化、调整和升级的建议。

该项目的系统承建方服务人员清楚了解系统架构、系统配置、系统处理的相关应用模式，可以保证调优的有效性和安全性。

对于出现全球性的计算机系统问题时，根据实际需求提供相应的应急方案或处理办法。

5.2主机配置优化服务

根据用户需求，对操作系统和系统软件进行升级。

根据用户需求，对操作系统和系统软件打补*。

根据需要对操作系统参数进行优化。

根据系统运行状况，定期就主机系统硬件设备提出调优方案。

5.3网络配置优化服务

根据实际网络运行情况，提出优化网络架构建议，对于不合理的网络架构和网络配置，向用户提出新增、扩容、拆除等建议。

提供网络安全策略、系统运行和网络的拓扑状况，向用户提供网络安全策略，以保障系统数据传输的安全、完整。

配合用户进行网络优化工作。

5.4数据库优化服务

根据运行情况，不定期优化数据库参数，确保数据库高效运行。

根据业务发展和用户需求，不定期优化数据库表结构。

定期清理数据库中的垃圾数据，减少其对系统运行的影响。

5.5应用软件优化服务

分析应用软件的性能，指出应用软件的性能瓶颈。

分析业务变化对应用软件的影响，向用户提出合理的优化建议。

5.6每年巡检不低于四次

6 服务期：一年

四、拟采购的货物或服务的预算金额：20000元

五、拟定的唯一供应商的名称：龙岩 (略)

六、任何供应商、单位或者个人对采用单一来源采 购方式公示有异议的，可以在公示期内将书面意见反馈给采购人。

七、采购文件的获取：由采购方在发出本邀请函的同时提供给被邀请供应商。

八、供应商报名截止时间：** 17:00。请在公示期内将相关材料送至审计科（门诊6楼）报名或邮寄材料报名。

九、报名材料：

1) 营业执照复印件（盖公章）

2) 法人代表授权书（原件）、法人代表身份证及委托人身份证明（法定代表人直接参与的只须提供法定代表人身份证复印件（盖公章）

3) 服务清单报价单

备注：报名所产生的费用自行承担

十、本项目采购人： (略)

地址： (略) 新罗区龙腾中路59号

联系人姓名：易先生

联系电话：*（办公电话8:00-12：00,15:00-17:30）