2024-2025年 (略) 客户服务外包项目(二次)

比选公告

本比选项目为2024-2025年 (略) 客户服务外包项目（项目编号：GKCG2024-023），采购人为中国 (略) (略) ，采购代理机构为 (略) 。项目资金已落实，具备比选条件，现进行公开比选，特邀请有意向的且具有相关服务能力的潜在应答人（以下简称应答人）应答。

1.项目概况与采购内容

1.1项目背景：上一期客户服务外包协议即将到期，现需采购新一期外包服务。

1.2采购内容：外包服务坐席，包含运营专席和管理支撑席两类，预计每月坐席77席。

运营专席主要负责10010热线（投诉、咨询工单）、10015消费者权益保护热线、申诉、手网短微厅等渠道的工单处理；本省互联网渠道、舆情监控等服务运营相关工作； (略) 全语音门户/在线客服的功能上线测试、语料标注、对话质检、意图规则维护、意图新建及优化；负责对区域呼叫中心的服务进行质量监控和结果反馈工作； (略) 投诉处理人员的服务现状展开常规、专项服务质量管控及反馈。

管理支撑席主要负责运营调度、业务培训、团队建设、人员管理、安全生产等工作，确保团队承办业务的运营效率和质量。

1.3采购预算：1312.2576万元（不含税）。

1.4采购模式：本项目为集中采购。

1.5资金来源：成本费用类采购。

1.6标段划分：本项目不划分标段。

1.7中选人数量及份额分配：中选人数量为1名。

1.8服务期：自协议签订之日起24个月。

1.9技术要求：满足国家、行业规定考核及采购人的要求。

1.10服务地点：内蒙 (略) 如意开发区阿吉泰路5号。

1.11最高限价：本项目采用单价报价方式，参考历史采购价格，结合社平工资上涨等因素，按照预算的90%设置运营专席单价最高限价6382元/席，管理支撑席单价最高限价6693元/席，详见报价一览表。应答人应答报价如高于最高限价，其应答将被否决。

2.应答人资格要求

本项目采用资格后审方式，具体资格条件要求如下：

2.1应答人必须是在中华人民共和国境内工商局登记注册、根据中华人民共和国有关法律合法成立并存续的独立于采购人和采购代理机构的独立法人或依法登记注册的其它组织；应答人在应答截止日内未进入“国家企业信用信息公示系统（http://**）”的严重违法失信名单（黑名单）。

注：须提供营业执照复印件及国家企业信用信息公示系统的严重违法失信名单（黑名单）信息截图。

2.2应答人须为增值税一般纳税人或能够开具增值税专用发票。

注：须提供在网上税务系统查询能显示其为一般纳税人的页面的截屏打印件，或者提供经主管税务机关核对后退还纳税人留存的《增值税一般纳税人资格登记表》，或主管税务机关出具的其他的增值税一般纳税人资格等证明材料或近6个月开具的增值税专用发票复印件，或能够开具增值税专用发票的承诺函等.

2.3应答人须具备有效期内的全国范围或内蒙古地区的《中华人民共和国增值电信业务经营许可证》资质。

注：须提供资质证书扫描件。

2.4应答人须提供签署日期为2022年1月1日至应答截止日与本项目相关的外包服务业绩合同或框架协议，累计金额不低于1200万元。

注：应答人须提供合同或框架协议+采购订单或结算单（采购订单或结算单须有*方盖章；如为电 (略) 水印并提供该合同下采购订单或结算单）扫描件审核，合同或框架协议必须包括签订时间、合同金额页、合同标的（或采购清单）、双方签章页。如框架协议未提供与之相符的协议有效期内的采购订单，则不计入有效业绩，框架协议金额以订单为准。资料不全、评审委员会无法确定业绩关键信息的将不予认可。

2.5应答人须承诺中选15日内 (略) 设置常驻机构或派驻项目管理团队；承诺与具体实施项目相关的服务人员签订正式劳动合同；承诺在本项目实施过程中不拖欠员工工资。

注：须提供加盖企业章的承诺书审核。

2.6本项目不接受联合体应答。

2.7单位负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同单位，不得参加同一标段应答或者未划分标段的同一采购项目应答。

注：须提供加盖企业公章的承诺书及企业控股、管理关系申报表。

2.8应答人须承诺在采购过程中符合中国联通集团及内蒙古联通供应商黑名单管理办法相关要求，如果被列入中国联通或内蒙古联通禁入型供应商黑名单，则在禁入期内取消其参与资格、中标资格、签订合同资格；在合同履行过程中，如果被列入中国联通或内蒙古联通禁入型供应商黑名单，则立即终止合同执行，相关后果由卖方承担。

注：须提供加盖企业公章的承诺书。

2.9应答人须按采购人要求提供《供应商合规承诺书》。

注：须提供加盖企业公章的承诺书。

3.资格审查方法

本项目将进行资格后审，资格审查标准和内容见比选文件第三章“评审办法”，凡未通过资格后审的应答人，其应答文件将被否决。

4.比选文件获取

4.1比选文件获取时间：2024年3月7日17时00分至2024年3月13日17时00分（北京时间，下同）。

4.2比选文件获取地点：有意向的潜在应答人登录网站中国联通电子招标投标平台（http://**）购买比选文件，且下载比选文件后才可参与应答。

4.3.1比选文件获取方式：应答人访问中国联通合作方自服务门户网站（http://**）登录后，进入“电子招标投标”平台（点击联通智慧供应链招标采购中心），点击“比选项目管理”-“寻找商机”-“我要参与”，在售卖比选文件时间内，填写并提交购买比选文件申请，填写联系人、联系电话及联系邮箱等信息，联系电话请填写手机号，勿留座机，邮箱确保有效可用，因应答人填写联系信息导致联系不畅的，应答人自负后果。然后在“比选项目管理”-“我参与的项目”找到此项目后点击“项目跟进”-“购买采购文件”完成比选文件价款的支付，付款方式请选择沃支付，支付完成后方可下载比选文件。

4.3.2应答人在中国联通电子招标投标平台报名后，还需要在“中通 (略) 电子招标平台”（网址：http://**）完成用户注册及在线报名，如未及时在此平台上报名， (略) 联系。注：该平台用于后期保证金打款，如应答人未完成注册及报名，则无法缴纳保证金。

4.4比选文件售价0元。

4.5供应商注册及IPASS办理

应答人必须接受电子招标流程，须在应答截止时间5日前完成中国联通采购与招标网的电子交易平台供应商注册、IPASS办理及绑定联系人等所有手续，否则将直接导致无法将应答文件在应答截止时间前上传至中国联通采购与招标网的电子招标投标平台。应答截止时间前未将应答文件上传至此平台，视为自动放弃本项目的应答资格。

5.应答文件的递交

5.1应答文件递交截止时间（即应答截止时间）： 2024年3月18日9时00分。

5.2电子应答文件递交地点：电子应答文件通过中国联通采购与招标网的电子招标投标平台http://**）递交（上传），采购人可拒绝潜在应答人以其他形式提交的应答文件应答。

5.3纸质应答文件递交地点：本次无需递交纸质应答文件。

5.4本项目将于上述同一时间进行在线唱价（本项目不进行现场开标唱价），各应答人请于开标后第一时间登录中国联通采购与招标网的电子招标投标平台http://**）进行线上签名确认。

5.5电子招投标系统解密异常时的处理要求

5.5.1应答人须在应答截止时间前完成上传电子应答文件及在系统中填写报价信息。为避免因系统故障导致应答人无法上传应答文件或无法正常解密应答文件，应答人应提前验证系统可操作性（建议在应答截止时间前三日进行验证。提醒：电子招标系统一般在每周六、日或节假日进行升级、维护等操作，各应答人应尽量避免在此期间进行上传标书等操作，尽早在应答截止日前上传标书文件）。如遇平台技术问题，请及时咨询平台技术支持，并给平台技术支持预留充足的时间解决问题。

5.5.2应答截止时间未完成电子应答文件上传的，视为撤回应答文件。应答截止时间后，电子应答文件无法上传。如应答人在应答截止时间未在系统中填写报价、未上传应答文件或上传的应答文件有缺漏，将可能导致应答被否决。

5.6出现以下情形时，采购人/采购代理机构不予接收应答文件：

5.6.1逾期上传或者未上传电子文件的；

5.6.2未按照比选文件要求密封的；

5.6.3未按照本公告要求获得本项目比选文件的。

5.7 特别提醒：电子招投标平台的相关操作流程，请各应答人务必仔细阅读平台操作手册，并预留充分的时间以便应对异常情况的发生，如因应答人自身原因影响正常应答，或当发生异常情况时，未及时反馈或未预留充分时间给予平台技术支撑人员解决的，应答人自负责任。

6.样品的递交

（1）样品递交时间：本项目不涉及。

（2）样品递交方式：本项目不涉及。

7.发布公告的媒介

本比选公告同时在中国联通采购与招标网（http://**）、中国招标投标公共服务平台（http://**）。

除上述外，我公司不在其他任何网站、论坛等媒介上发布任何比选采购信息，其他任何媒介上转载的、以我公司为采购主体的比选采购信息均为非法转载，均为无效。

8.其他说明

8.1应答人所提供的营业执照、资质证书等，须为真实有效的，如有虚假，一经发现，取消应答资格。

8.2如应答人中选，本项目严禁分包或转包，一经发现，取消中选资格。

8.3异议受理单位及电话：异议受理单位及电话： (略) ，联系人：王海琴，联系电话：*，邮箱：*@*q.com。

9.联系方式

9.1采购人

采 购 人：中国 (略) (略)

地 址：内蒙 (略) 兴安北路55号

邮 编：*

联 系 人：李晓英

联系方式：*

9.2采购代理机构

采购代理机构： (略)

采购代理机构地址： (略) 虎踞北路80号2楼

联系人：王海琴、贾佳

电 话：*、*

电子邮件：*@*q.com

采购人：中国 (略) (略)

采购代理机构： (略)

2024年3月7日

2024-2025年 (略) 客户服务外包项目(二次)

比选公告

本比选项目为2024-2025年 (略) 客户服务外包项目（项目编号：GKCG2024-023），采购人为中国 (略) (略) ，采购代理机构为 (略) 。项目资金已落实，具备比选条件，现进行公开比选，特邀请有意向的且具有相关服务能力的潜在应答人（以下简称应答人）应答。

1.项目概况与采购内容

1.1项目背景：上一期客户服务外包协议即将到期，现需采购新一期外包服务。

1.2采购内容：外包服务坐席，包含运营专席和管理支撑席两类，预计每月坐席77席。

运营专席主要负责10010热线（投诉、咨询工单）、10015消费者权益保护热线、申诉、手网短微厅等渠道的工单处理；本省互联网渠道、舆情监控等服务运营相关工作； (略) 全语音门户/在线客服的功能上线测试、语料标注、对话质检、意图规则维护、意图新建及优化；负责对区域呼叫中心的服务进行质量监控和结果反馈工作； (略) 投诉处理人员的服务现状展开常规、专项服务质量管控及反馈。

管理支撑席主要负责运营调度、业务培训、团队建设、人员管理、安全生产等工作，确保团队承办业务的运营效率和质量。

1.3采购预算：1312.2576万元（不含税）。

1.4采购模式：本项目为集中采购。

1.5资金来源：成本费用类采购。

1.6标段划分：本项目不划分标段。

1.7中选人数量及份额分配：中选人数量为1名。

1.8服务期：自协议签订之日起24个月。

1.9技术要求：满足国家、行业规定考核及采购人的要求。

1.10服务地点：内蒙 (略) 如意开发区阿吉泰路5号。

1.11最高限价：本项目采用单价报价方式，参考历史采购价格，结合社平工资上涨等因素，按照预算的90%设置运营专席单价最高限价6382元/席，管理支撑席单价最高限价6693元/席，详见报价一览表。应答人应答报价如高于最高限价，其应答将被否决。

2.应答人资格要求

本项目采用资格后审方式，具体资格条件要求如下：

2.1应答人必须是在中华人民共和国境内工商局登记注册、根据中华人民共和国有关法律合法成立并存续的独立于采购人和采购代理机构的独立法人或依法登记注册的其它组织；应答人在应答截止日内未进入“国家企业信用信息公示系统（http://**）”的严重违法失信名单（黑名单）。

注：须提供营业执照复印件及国家企业信用信息公示系统的严重违法失信名单（黑名单）信息截图。

2.2应答人须为增值税一般纳税人或能够开具增值税专用发票。

注：须提供在网上税务系统查询能显示其为一般纳税人的页面的截屏打印件，或者提供经主管税务机关核对后退还纳税人留存的《增值税一般纳税人资格登记表》，或主管税务机关出具的其他的增值税一般纳税人资格等证明材料或近6个月开具的增值税专用发票复印件，或能够开具增值税专用发票的承诺函等.

2.3应答人须具备有效期内的全国范围或内蒙古地区的《中华人民共和国增值电信业务经营许可证》资质。

注：须提供资质证书扫描件。

2.4应答人须提供签署日期为2022年1月1日至应答截止日与本项目相关的外包服务业绩合同或框架协议，累计金额不低于1200万元。

注：应答人须提供合同或框架协议+采购订单或结算单（采购订单或结算单须有*方盖章；如为电 (略) 水印并提供该合同下采购订单或结算单）扫描件审核，合同或框架协议必须包括签订时间、合同金额页、合同标的（或采购清单）、双方签章页。如框架协议未提供与之相符的协议有效期内的采购订单，则不计入有效业绩，框架协议金额以订单为准。资料不全、评审委员会无法确定业绩关键信息的将不予认可。

2.5应答人须承诺中选15日内 (略) 设置常驻机构或派驻项目管理团队；承诺与具体实施项目相关的服务人员签订正式劳动合同；承诺在本项目实施过程中不拖欠员工工资。

注：须提供加盖企业章的承诺书审核。

2.6本项目不接受联合体应答。

2.7单位负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同单位，不得参加同一标段应答或者未划分标段的同一采购项目应答。

注：须提供加盖企业公章的承诺书及企业控股、管理关系申报表。

2.8应答人须承诺在采购过程中符合中国联通集团及内蒙古联通供应商黑名单管理办法相关要求，如果被列入中国联通或内蒙古联通禁入型供应商黑名单，则在禁入期内取消其参与资格、中标资格、签订合同资格；在合同履行过程中，如果被列入中国联通或内蒙古联通禁入型供应商黑名单，则立即终止合同执行，相关后果由卖方承担。

注：须提供加盖企业公章的承诺书。

2.9应答人须按采购人要求提供《供应商合规承诺书》。

注：须提供加盖企业公章的承诺书。

3.资格审查方法

本项目将进行资格后审，资格审查标准和内容见比选文件第三章“评审办法”，凡未通过资格后审的应答人，其应答文件将被否决。

4.比选文件获取

4.1比选文件获取时间：2024年3月7日17时00分至2024年3月13日17时00分（北京时间，下同）。

4.2比选文件获取地点：有意向的潜在应答人登录网站中国联通电子招标投标平台（http://**）购买比选文件，且下载比选文件后才可参与应答。

4.3.1比选文件获取方式：应答人访问中国联通合作方自服务门户网站（http://**）登录后，进入“电子招标投标”平台（点击联通智慧供应链招标采购中心），点击“比选项目管理”-“寻找商机”-“我要参与”，在售卖比选文件时间内，填写并提交购买比选文件申请，填写联系人、联系电话及联系邮箱等信息，联系电话请填写手机号，勿留座机，邮箱确保有效可用，因应答人填写联系信息导致联系不畅的，应答人自负后果。然后在“比选项目管理”-“我参与的项目”找到此项目后点击“项目跟进”-“购买采购文件”完成比选文件价款的支付，付款方式请选择沃支付，支付完成后方可下载比选文件。

4.3.2应答人在中国联通电子招标投标平台报名后，还需要在“中通 (略) 电子招标平台”（网址：http://**）完成用户注册及在线报名，如未及时在此平台上报名， (略) 联系。注：该平台用于后期保证金打款，如应答人未完成注册及报名，则无法缴纳保证金。

4.4比选文件售价0元。

4.5供应商注册及IPASS办理

应答人必须接受电子招标流程，须在应答截止时间5日前完成中国联通采购与招标网的电子交易平台供应商注册、IPASS办理及绑定联系人等所有手续，否则将直接导致无法将应答文件在应答截止时间前上传至中国联通采购与招标网的电子招标投标平台。应答截止时间前未将应答文件上传至此平台，视为自动放弃本项目的应答资格。

5.应答文件的递交

5.1应答文件递交截止时间（即应答截止时间）： 2024年3月18日9时00分。

5.2电子应答文件递交地点：电子应答文件通过中国联通采购与招标网的电子招标投标平台http://**）递交（上传），采购人可拒绝潜在应答人以其他形式提交的应答文件应答。

5.3纸质应答文件递交地点：本次无需递交纸质应答文件。

5.4本项目将于上述同一时间进行在线唱价（本项目不进行现场开标唱价），各应答人请于开标后第一时间登录中国联通采购与招标网的电子招标投标平台http://**）进行线上签名确认。

5.5电子招投标系统解密异常时的处理要求

5.5.1应答人须在应答截止时间前完成上传电子应答文件及在系统中填写报价信息。为避免因系统故障导致应答人无法上传应答文件或无法正常解密应答文件，应答人应提前验证系统可操作性（建议在应答截止时间前三日进行验证。提醒：电子招标系统一般在每周六、日或节假日进行升级、维护等操作，各应答人应尽量避免在此期间进行上传标书等操作，尽早在应答截止日前上传标书文件）。如遇平台技术问题，请及时咨询平台技术支持，并给平台技术支持预留充足的时间解决问题。

5.5.2应答截止时间未完成电子应答文件上传的，视为撤回应答文件。应答截止时间后，电子应答文件无法上传。如应答人在应答截止时间未在系统中填写报价、未上传应答文件或上传的应答文件有缺漏，将可能导致应答被否决。

5.6出现以下情形时，采购人/采购代理机构不予接收应答文件：

5.6.1逾期上传或者未上传电子文件的；

5.6.2未按照比选文件要求密封的；

5.6.3未按照本公告要求获得本项目比选文件的。

5.7 特别提醒：电子招投标平台的相关操作流程，请各应答人务必仔细阅读平台操作手册，并预留充分的时间以便应对异常情况的发生，如因应答人自身原因影响正常应答，或当发生异常情况时，未及时反馈或未预留充分时间给予平台技术支撑人员解决的，应答人自负责任。

6.样品的递交

（1）样品递交时间：本项目不涉及。

（2）样品递交方式：本项目不涉及。

7.发布公告的媒介

本比选公告同时在中国联通采购与招标网（http://**）、中国招标投标公共服务平台（http://**）。

除上述外，我公司不在其他任何网站、论坛等媒介上发布任何比选采购信息，其他任何媒介上转载的、以我公司为采购主体的比选采购信息均为非法转载，均为无效。

8.其他说明

8.1应答人所提供的营业执照、资质证书等，须为真实有效的，如有虚假，一经发现，取消应答资格。

8.2如应答人中选，本项目严禁分包或转包，一经发现，取消中选资格。

8.3异议受理单位及电话：异议受理单位及电话： (略) ，联系人：王海琴，联系电话：*，邮箱：*@*q.com。

9.联系方式

9.1采购人

采 购 人：中国 (略) (略)

地 址：内蒙 (略) 兴安北路55号

邮 编：*

联 系 人：李晓英

联系方式：*

9.2采购代理机构

采购代理机构： (略)

采购代理机构地址： (略) 虎踞北路80号2楼

联系人：王海琴、贾佳

电 话：*、*

电子邮件：*@*q.com

采购人：中国 (略) (略)

采购代理机构： (略)

2024年3月7日