附件3

肥西县残联关于政府购买残疾人托养服务

第三方监理评估考核评定暂行办法

一、基本情况

为进一步健全政府购买重度残疾人托养监督管理体系,促进肥西县政府购买残疾人托养服务工作持续健康发展，根据《 (略) 政府购买残疾人托养服务实施办法》和《肥西县政府购买残疾人托养服务实施办法》规定，决定实施政府购买残疾人托养服务第三方监理评估，旨在引入专业的、独立的第三方服务监理评估机构，通过设立监理评估电话、上门走访服务对象、实地查看服务机构基础设施及相关制度等方式，以全县乡镇（园区）所有服务对象和所有服务承接机构为监理评估目标，不断完善服务机构管理监督制度和服务对象需求调查制度，不断优化完善服务项目，切实提高服务对象整体满意度。

二、监理内容

1、通过零距离接触服务对象，实地收集服务对象实际服务需求和服务满意度等信息，梳理后反馈管理部门和服务机构，为管理部门政策调整及服务机构改善服务质量提供数据支持，不断提高服务质量和服务项目的针对性，切实满足服务对象需求；

2、通过对申请承接服务的专业服务机构的基础条件和资质进行调查、审核；适时查看服务记录，定期对服务机构进行综合检查，接听、调查服务投诉等方式，对服务全过程进行综合监理评估，督促服务机构进一步提高服务质量，了解服务机构的服务行为。

（一）服务投诉监理评估

监理内容：设立服务监理电话，接听服务对象投诉，按规定程序展开客观独立调查，及时将调查情况如实反馈至管理部门和服务机构，在规定时间内将调查及处理结果及时反馈至服务对象，并对问题整改情况进行跟踪监理，同时做好投诉监理档案管理，每季度形成监理报告，提交县残联。

监理方式：上门走访服务对象、对服务机构及相关人员实地调查及电话问询等方式调查处理情况。

要求：1、调查应保持客观、独立、公正；2、投诉受理率100%，回复率100%，回访率100%；

（二）服务对象需求调查及满意度监理评估

以服务对象为监理目标，主要对服务对象基本情况、服务需求、服务满意度等展开持续监理。

监理内容：一是新增服务对象服务需求调查；二是在机构有效服务供给上，对服务机构提供的服务内容、服务质量及服务收费等情况进行满意度测评；三是在服务提供过程上，对服务人员的服务态度、专业技能、职业素养等进行综合测评。

监理方式：上门走访+问卷调查。

要求：1、新增服务对象需求调查及基本信息采集，监理机构将服务对象基本信息及需求调查信息制作成调查问卷，实地上门进行采集和调查，在县残联完成新增审核后的下个月内完成，相关信息应及时存档，定期分析需求变化；2、服务满意度综合调查：根据县残联实际提供的服务项目，以服务有效供给、服务提供过程、服务质量及改进、服务投诉处理、服务对象综合满意度等关键要素作为主要评测指标形成调查问卷，以上门调查方式，全年进行一次综合调查，要求覆盖所有服务对象，所有调查信息及时录入系统，妥善保存，并对数据信息进行汇总分析，形成监理报告，为服务项目调整、服务质量改进等提供数据支持。

（三）服务机构监理评估

以服务机构为监理目标，主要对服务机构基本资质、服务过程管理、服务质量及控制机构、机构履约情况等进行持续监理。

监理内容：一是监理各服务机构是否按各项制度规定的服务内容、服务标准提供服务并按规定收取服务费用，有无违反规定提供服务或违规收取服务费用；二是监理服务机构的服务记录真实性监理。三是对承接服务的服务机构进行资质审核与调查，为各服务机构管理提供参考。

监理方式：一是定期查看服务机构的服务内容、适时跟踪服务过程、服务记录（电子消费记录或服务原始底单）、等资料，查看服务机构是否按规定提供服务；二是监理评估人员以随机抽查方式，实地查看、面谈、电话约谈服务人员（服务对象）等方式对服务内容、服务时间及服务收费等相关内容进行核实；三是根据机构管理办法的要求，对申请承接服务的机构资质、基础设施、服务流程及收费标准进行调查核实，并督促服务机构建立规范化的质量控制体系、服务团队培训制度、服务回访制度，定期检查各项制度执行情况。

要求：1、监理机构应通过适时查看服务记录（电子消费记录）结合县残联核定的服务项目、服务收费标准采取电话随机抽查的方式对服务机构已完成的服务进行完整性、合理性、真实性检查，每周电话回访不少于100人（原则上，回访对象不重复），每月不少于160人的实地调查，一年内做到服务的残疾人全覆盖； 2、每季度对所有承接机构进行一次全面综合检查，包括管理制度、服务流程、收费公示等内容。3、对新申请承接服务的专业服务机构在完成基础资料审核后进行实际调查，填写调查信息，及时归档并提交县残联。4、综合以上情况，每季度形成服务承接机构综合监理报告。

三、资金测算

2024年政府购买残疾人托养服务第三方监理评估项目预算资金7.5万元（半年），已列入财政预算。

四、合同签订及监理实施

招标完成后，中标人和采购人签订服务监理评估合同，明确双方权利、义务、付款方式及其他事项，中标人制定详细的监理评估方案及实施细则，经采购人审核批准后，将监理评估机构信息、实施方案、实施细则告之全体服务对象、全部服务机构，并向社会公示，由监理评估机构按合同约定开展监理评估。

五、项目承接单位基本要求

1、依法在民政部门登记成立的社会组织， (略) 场监督管理或行业主管部门登记成立的企业、机构等社会力量。

2、具备独立的法人资质，具有独立承担民事责任能力。

3、其业务经营范围应包含社会服务调查、社会服务评估、养老服务评估和残疾人托养服务评估（有一项即可）。

4、了解政府购买残疾人托养服务及资金结算流程，具备实施监理评估的人员、技术及服务场所等必备条件。

5、为保证监理评估的公平公正性，近2年内在肥西县承接政府购买残疾人托养服务项目的服务承接机构及其关联单位不得参与应标。

6、县残联会不定期对监理评估机构开展工作情况进行抽查，除极特殊情况（如新冠疫情形势严峻不能上户调查等情况），一个月内没完成任务的，给予警告，限期整改，一年内发现两次未完成任务的，罚款5万元；如果虚假开展工作，第一次罚款5万元，第二次终止合同，同时把不良行为通报相关单位，终止合同时，尚未支付的经费不再拨付。如果被发现监理评估机构与重度残疾人托养服务机构有利益传输，共同欺骗业主单位，终止合同，将违规情况通报相关单位，不再支付任何费用。

7、在规定时间内制定监理服务机构考评细则报县残联。

肥西县政府购买残疾人托养服务

第三方监理评估考核细则表

肥西县政府购买残疾人托养服务

第三方监理评估考核得分表

考核单位：考核时间：

附件3

肥西县残联关于政府购买残疾人托养服务

第三方监理评估考核评定暂行办法

一、基本情况

为进一步健全政府购买重度残疾人托养监督管理体系,促进肥西县政府购买残疾人托养服务工作持续健康发展，根据《 (略) 政府购买残疾人托养服务实施办法》和《肥西县政府购买残疾人托养服务实施办法》规定，决定实施政府购买残疾人托养服务第三方监理评估，旨在引入专业的、独立的第三方服务监理评估机构，通过设立监理评估电话、上门走访服务对象、实地查看服务机构基础设施及相关制度等方式，以全县乡镇（园区）所有服务对象和所有服务承接机构为监理评估目标，不断完善服务机构管理监督制度和服务对象需求调查制度，不断优化完善服务项目，切实提高服务对象整体满意度。

二、监理内容

1、通过零距离接触服务对象，实地收集服务对象实际服务需求和服务满意度等信息，梳理后反馈管理部门和服务机构，为管理部门政策调整及服务机构改善服务质量提供数据支持，不断提高服务质量和服务项目的针对性，切实满足服务对象需求；

2、通过对申请承接服务的专业服务机构的基础条件和资质进行调查、审核；适时查看服务记录，定期对服务机构进行综合检查，接听、调查服务投诉等方式，对服务全过程进行综合监理评估，督促服务机构进一步提高服务质量，了解服务机构的服务行为。

（一）服务投诉监理评估

监理内容：设立服务监理电话，接听服务对象投诉，按规定程序展开客观独立调查，及时将调查情况如实反馈至管理部门和服务机构，在规定时间内将调查及处理结果及时反馈至服务对象，并对问题整改情况进行跟踪监理，同时做好投诉监理档案管理，每季度形成监理报告，提交县残联。

监理方式：上门走访服务对象、对服务机构及相关人员实地调查及电话问询等方式调查处理情况。

要求：1、调查应保持客观、独立、公正；2、投诉受理率100%，回复率100%，回访率100%；

（二）服务对象需求调查及满意度监理评估

以服务对象为监理目标，主要对服务对象基本情况、服务需求、服务满意度等展开持续监理。

监理内容：一是新增服务对象服务需求调查；二是在机构有效服务供给上，对服务机构提供的服务内容、服务质量及服务收费等情况进行满意度测评；三是在服务提供过程上，对服务人员的服务态度、专业技能、职业素养等进行综合测评。

监理方式：上门走访+问卷调查。

要求：1、新增服务对象需求调查及基本信息采集，监理机构将服务对象基本信息及需求调查信息制作成调查问卷，实地上门进行采集和调查，在县残联完成新增审核后的下个月内完成，相关信息应及时存档，定期分析需求变化；2、服务满意度综合调查：根据县残联实际提供的服务项目，以服务有效供给、服务提供过程、服务质量及改进、服务投诉处理、服务对象综合满意度等关键要素作为主要评测指标形成调查问卷，以上门调查方式，全年进行一次综合调查，要求覆盖所有服务对象，所有调查信息及时录入系统，妥善保存，并对数据信息进行汇总分析，形成监理报告，为服务项目调整、服务质量改进等提供数据支持。

（三）服务机构监理评估

以服务机构为监理目标，主要对服务机构基本资质、服务过程管理、服务质量及控制机构、机构履约情况等进行持续监理。

监理内容：一是监理各服务机构是否按各项制度规定的服务内容、服务标准提供服务并按规定收取服务费用，有无违反规定提供服务或违规收取服务费用；二是监理服务机构的服务记录真实性监理。三是对承接服务的服务机构进行资质审核与调查，为各服务机构管理提供参考。

监理方式：一是定期查看服务机构的服务内容、适时跟踪服务过程、服务记录（电子消费记录或服务原始底单）、等资料，查看服务机构是否按规定提供服务；二是监理评估人员以随机抽查方式，实地查看、面谈、电话约谈服务人员（服务对象）等方式对服务内容、服务时间及服务收费等相关内容进行核实；三是根据机构管理办法的要求，对申请承接服务的机构资质、基础设施、服务流程及收费标准进行调查核实，并督促服务机构建立规范化的质量控制体系、服务团队培训制度、服务回访制度，定期检查各项制度执行情况。

要求：1、监理机构应通过适时查看服务记录（电子消费记录）结合县残联核定的服务项目、服务收费标准采取电话随机抽查的方式对服务机构已完成的服务进行完整性、合理性、真实性检查，每周电话回访不少于100人（原则上，回访对象不重复），每月不少于160人的实地调查，一年内做到服务的残疾人全覆盖； 2、每季度对所有承接机构进行一次全面综合检查，包括管理制度、服务流程、收费公示等内容。3、对新申请承接服务的专业服务机构在完成基础资料审核后进行实际调查，填写调查信息，及时归档并提交县残联。4、综合以上情况，每季度形成服务承接机构综合监理报告。

三、资金测算

2024年政府购买残疾人托养服务第三方监理评估项目预算资金7.5万元（半年），已列入财政预算。

四、合同签订及监理实施

招标完成后，中标人和采购人签订服务监理评估合同，明确双方权利、义务、付款方式及其他事项，中标人制定详细的监理评估方案及实施细则，经采购人审核批准后，将监理评估机构信息、实施方案、实施细则告之全体服务对象、全部服务机构，并向社会公示，由监理评估机构按合同约定开展监理评估。

五、项目承接单位基本要求

1、依法在民政部门登记成立的社会组织， (略) 场监督管理或行业主管部门登记成立的企业、机构等社会力量。

2、具备独立的法人资质，具有独立承担民事责任能力。

3、其业务经营范围应包含社会服务调查、社会服务评估、养老服务评估和残疾人托养服务评估（有一项即可）。

4、了解政府购买残疾人托养服务及资金结算流程，具备实施监理评估的人员、技术及服务场所等必备条件。

5、为保证监理评估的公平公正性，近2年内在肥西县承接政府购买残疾人托养服务项目的服务承接机构及其关联单位不得参与应标。

6、县残联会不定期对监理评估机构开展工作情况进行抽查，除极特殊情况（如新冠疫情形势严峻不能上户调查等情况），一个月内没完成任务的，给予警告，限期整改，一年内发现两次未完成任务的，罚款5万元；如果虚假开展工作，第一次罚款5万元，第二次终止合同，同时把不良行为通报相关单位，终止合同时，尚未支付的经费不再拨付。如果被发现监理评估机构与重度残疾人托养服务机构有利益传输，共同欺骗业主单位，终止合同，将违规情况通报相关单位，不再支付任何费用。

7、在规定时间内制定监理服务机构考评细则报县残联。

肥西县政府购买残疾人托养服务

第三方监理评估考核细则表

肥西县政府购买残疾人托养服务

第三方监理评估考核得分表

考核单位：考核时间：