2024年广东电网有限责任公司客户服务中心管理创新项目和信息系统维护项目招标公告

（项目编号：CG*1）

1.招标条件

本招标项目2024年 (略) 客户服务中心管理创新项目和信息系统维护项目，招标人为 (略) 客户服务中心，项目资金来自自筹资金，出资比例为 100% ，资金已落实。该项目已具备招标条件，现对本项目进行公开招标。

2.项目概况和招标范围

2.1项目概述：标的1：2024年客服中心管理创新项目包含两个标包，分别是标包1适应供电服务管理体系客户 (略) 级业务中台运作新模式的研究与实践， (略) 印发的供电服务管理体系蓝图开展体系设计，明确运作的管理目标、管理要素、管理要求、管理能力和管理过程等内容，厘清管理职能，理顺管理要素之间的关联关系，编制形成全国最好的适应供电服务管理体系的客 (略) 级业务中台运作新模式管理体系。以战略蓝图为牵引，匹配管理能力、业务能力与技术能力，定期盘点，明确存量业务能力优化要求，动态优化客户服务中台领域业务蓝图，构建全网首个技术—业务—管理三架构精准化对接的大闭环体系。结合大模型技术应用，实现将管理要素的配给“数智化”，变制度为算法，并以此开展管理体系认证、标准转化和推广应用，形成知识产权成果，建立行业影响力。标包2：基于“ (略) 场机制”的智能电费服务体系的研究与实践，利用1.利用SWOT分析和研究电费异常数据：通过对用户用电数据建模分析，研究异常数据特征，优化数据挖掘技术，挖掘潜在模式，研究处理策略，提高异常检测效率和准确率。运用OKR工作法聚焦关键影响因素：分析电量计算参数，建立全生命周期管理系统，研究参数关系，实现实时监测与预测，优化管理流程，为市场化交易用户提供可靠支持。研究面向广东电网的自适应算费方法及其实际应用:研究广东电网特点，设计适应性算费模型，注重算法灵活稳定，历史数据校验参数优化，实地验证优化模型，提高电费结算精度效率。运用CRM客户关系管理工具构建电费全旅程的多元服务:拓展智能客服功能，优化关键技术，持续更新知识库，个性化定制服务，全程跟踪分析客户服务，建立电费全旅程多元服务体系，提升用户体验和满意度。

标的2：客户服务中心信息系统维护，对客户服务中心的客户诉求深度挖掘分析系统、现场运营管控系统、智能客服系统（智能IVR系统的语音识别与合成组件，在线客服2.0（坐席功能组件）、微信版和移动知识库组件）开展日常维护工作，工作内容包括系统软件定期深度巡检及健康状况分析，系统软件配置项新增和维护，系统软件相关补*升级、风险整改和安全加固，系统软件故障处理，缺陷整改，系统软件的运行状态分析和优化，跟进数据日常交互的巡检与监控执行情况、异常问题处理情况等。

2.2招标范围：2024年 (略) 客户服务中心管理创新项目和信息系统维护项目。

2.3招标项目所在地区： (略) 南海区。

2.4资格审查方式：资格后审。

2.5招标分类：标的1:专项；标的2:框架。

2.6标的清单及分包情况：

备注：（1）除不受限制的特殊包外，一个投标人在一个标的中最多只能中不超过最大中标包数的标包。

（2）预计采购金额为采购需求预测数据，仅作为招标预估规模供投标人参考，并不代表招标人对采购量的承诺，最终以实际框架结果有效期内具体委托量为准。部分标包，特别是预计量少的标包，可能出现部分单位协议期内无实际需求的情况，请在知悉并接受相关条件的情况下参与本项目的投标。（适用于框架招标项目）

2.7其它关键要素：

（1）报价表及报价要求：详见报价表，标的1：总价报价，报价不超过最高限价为有效报价；标的2：单价报价，报价不超过最高限价为有效报价。

（2）结算方式：标的1结算时按合同签约总价及签约条款进行结算；标的2结算时按中标结果、依据审定工作量及合同结算条款进行结算。

（3）框架招标有效期及要求：标的2 自合同签订之日起至一年。

3.投标人资格要求

3.1通用资格要求

3.2专用资格要求

4.招标文件获取

4.1招标文件获取方式

本招标项目采用电子招标投标方式，根据《电子招标投标办法》规定，投标人应当在招标公告载明的电子招标投标交易平台注册登记，如实递交有关信息，并经电子招标投标交易平台运营机构验证。凡有意参加投标者，在招标文件发售截止时 (略) 供应链统一服务平台（www.http://**）完成供应商登记并免费获取电子招标文件，在投标文件递交截止时间前完成供应商数字证书（电子印章）办理、投标文件编制加密及递交。供应商要为数字证书办理预留足够的时间，由于自身原因造成无法投标的，后果由供应商自行承担。

电子化投标操作路径如下：

获取路径：门户网站->点击供应商登录->选择供应链统一服务平台（新系统）->购标管理；

投标路径：门户网站->点击供应商登录->选择供应链统一服务平台（新系统）->投标管理；

投标助手下载路径：门户网站->点击供应商登录->选择供应链统一服务平台（新系统）->购标管理-项目参加及文件下载-可下载项目。

供应商登记咨询电话：*转1

供应链统一服务平台操作咨询电话：*转3

数字证书办理咨询电话：400-666-3999

电话咨询时间：周一至周五 上午8:30-12:00,下午14:00-17:00

4.2招标文件获取时间

获取开始时间：**日20时00分00秒

获取结束时间：**日20时00分00秒

4.3投标人要求澄清招标文件截止时间：**日09时00分00秒

5.投标文件的递交

5.1投标文件递交方式：通过南方电网供应链统一服务平台（www.http://**）递交投标文件。

5.2投标文件递交截止时间：**日09时00分00秒

6.开标时间及地点

本项目通过南方电网供应链统一服务平台线上方式开标。

6.1开标时间：**日09时00分00秒

6.2开标地点： (略) 。

7.发布公告的媒介

本次招标公告在“中国招标投标公共服务平台（http://**） (略) 供应链统一服务平台（www.http://**）”上发布。

8.计算机硬件特征码审查要求、违法行为处理

8.1计算机硬件特征码审查要求

为进一步规范招投标活动，维护 (略) 场环境，本项目对投标人在招标文件下载、投标文件制作及上传过程中产生的计算机硬件特征码严格审查。投标人如存在以下任一情形，由评标委员会对其作否决投标处理：

（1）与其他投标人下载招标文件的IP地址、投标文件的CPU序列号及硬盘序列号三者同时一致；

（2）与其他投标人上传投标文件的IP地址、投标文件的CPU序列号及硬盘序列号三者同时一致；

（3）与其他投标人的投标文件网卡MAC地址一致。

如采购项目最小独立评审单元（标的/标包/标段）出现上述任一情形，将否决投标人响应该采购项目及同一采购项目后续采购的全部投标文件。

如投标文件存在串通投标情形的， (略) 相关规定，对相关投标人实施不接受投标处理。

8.2串通投标、弄虚作假、行贿等违法行为处理

投标人不得相互串通投标或者与招标人串通投标，不得以他人名义投标或者以其他方式弄虚作假骗取中标，不得向招标人或者评标委员会成员行贿谋取中标。请各投标人高度重视投标诚信，对投标文件中存在生产制造能力、服务网点、业绩（含合同、发票）等造假情形，或私下与评标委员会成员进行与投标内容有关的接触（如评标前通过电话、信息和会面等方式询问是否参加评标，请专家在评标中给予关照等）等各类违法违规行为，一经查实，招标人将严格按照国家法律法规及《 (略) 供应商失信扣分管理细则》等有关规定进行严肃处理。

9.异议及投诉

9.1投标人或者其他利害关系人对本项目的招标文件、开标情况、评标结果有异议的，应当在法律规定的时间，以书面形式提出异议。异议文件应当包括下列内容：

（1）异议提出人的名称、地址及有效联系方式；

（2）异议事项；

（3）有效线索和相关证明材料。

异议提出人是法人的，异议文件必须由其法定代表人或者授权代表签字并盖章（授权代表同时还需提交授权委托书）；其他组织或自然人提出异议的，异议文件必须由其主要负责人或提出异议人本人签字，并附有效身份证明复印件，由本人提交。

异议递交地点： (略) 天河区黄埔大道中144-152号海景中心西塔5楼

异议递交方式：现场递交或邮寄（采用邮寄方式提出的异议，可以在规定时间内先以电子邮件方式提出，但异议书必须在电子邮件发出的当天同时寄出。受理邮箱：*@*ttp://**）

异议递交电话：020-*、*、*

注：投标人对开标有异议的，在开标结果确认期 (略) 供应链统一服务平台（www.http://**）按要求提交。

9.2投标人或者其他利害关系人认为本次招标活动不符合法律、法规、规章规定的，可以向有关监督部门投诉，投诉应有明确的请求和必要的证明材料。

监督投诉机构名称： (略) 供应链管理部

监督投诉机构电话：020-*

监督投诉机构邮箱：*@*ttp://**

9.3投标人或者其他利害关系人对招标文件、开标和评标结果提出投诉的，应当先向招标人提出异议。异议提出人或投诉人不得以异议投诉为名排挤竞争对手，不得进行虚假、恶意投诉，阻碍招标投标活动的正常进行。经核查发现所提出的异议或投诉存在诬告、故意扰乱招投标秩序等恶意行为，将按照《中国 (略) 供应商失信扣分管理细则》等制度进行处理。

10.联系方式

招 标 人： (略) 客户服务中心

地 址： (略) 南海区南三路1号广东电网客户服务中心

招标代理机构：南方电网供应链（广东）有限公司

地 址： (略) 天河区黄埔大道中路144-152号海景中心西塔5楼

联 系 人：刘工

电 话：*转2转1

11.公告的其他内容

无。

12.招标公告附件

（1）异议书模板

招标人（或招标代理机构）主要负责人或授权的项目负责人（签名）：

招标人或其招标代理机构名称（盖章）：南方电网供应链（广东）有限公司【盖章位置】

**日

附件 异议书模板

×××××××项目的异议书（模板）

异议提出日期： XX年XX月XX日

2024年广东电网有限责任公司客户服务中心管理创新项目和信息系统维护项目招标公告

（项目编号：CG*1）

1.招标条件

本招标项目2024年 (略) 客户服务中心管理创新项目和信息系统维护项目，招标人为 (略) 客户服务中心，项目资金来自自筹资金，出资比例为 100% ，资金已落实。该项目已具备招标条件，现对本项目进行公开招标。

2.项目概况和招标范围

2.1项目概述：标的1：2024年客服中心管理创新项目包含两个标包，分别是标包1适应供电服务管理体系客户 (略) 级业务中台运作新模式的研究与实践， (略) 印发的供电服务管理体系蓝图开展体系设计，明确运作的管理目标、管理要素、管理要求、管理能力和管理过程等内容，厘清管理职能，理顺管理要素之间的关联关系，编制形成全国最好的适应供电服务管理体系的客 (略) 级业务中台运作新模式管理体系。以战略蓝图为牵引，匹配管理能力、业务能力与技术能力，定期盘点，明确存量业务能力优化要求，动态优化客户服务中台领域业务蓝图，构建全网首个技术—业务—管理三架构精准化对接的大闭环体系。结合大模型技术应用，实现将管理要素的配给“数智化”，变制度为算法，并以此开展管理体系认证、标准转化和推广应用，形成知识产权成果，建立行业影响力。标包2：基于“ (略) 场机制”的智能电费服务体系的研究与实践，利用1.利用SWOT分析和研究电费异常数据：通过对用户用电数据建模分析，研究异常数据特征，优化数据挖掘技术，挖掘潜在模式，研究处理策略，提高异常检测效率和准确率。运用OKR工作法聚焦关键影响因素：分析电量计算参数，建立全生命周期管理系统，研究参数关系，实现实时监测与预测，优化管理流程，为市场化交易用户提供可靠支持。研究面向广东电网的自适应算费方法及其实际应用:研究广东电网特点，设计适应性算费模型，注重算法灵活稳定，历史数据校验参数优化，实地验证优化模型，提高电费结算精度效率。运用CRM客户关系管理工具构建电费全旅程的多元服务:拓展智能客服功能，优化关键技术，持续更新知识库，个性化定制服务，全程跟踪分析客户服务，建立电费全旅程多元服务体系，提升用户体验和满意度。

标的2：客户服务中心信息系统维护，对客户服务中心的客户诉求深度挖掘分析系统、现场运营管控系统、智能客服系统（智能IVR系统的语音识别与合成组件，在线客服2.0（坐席功能组件）、微信版和移动知识库组件）开展日常维护工作，工作内容包括系统软件定期深度巡检及健康状况分析，系统软件配置项新增和维护，系统软件相关补*升级、风险整改和安全加固，系统软件故障处理，缺陷整改，系统软件的运行状态分析和优化，跟进数据日常交互的巡检与监控执行情况、异常问题处理情况等。

2.2招标范围：2024年 (略) 客户服务中心管理创新项目和信息系统维护项目。

2.3招标项目所在地区： (略) 南海区。

2.4资格审查方式：资格后审。

2.5招标分类：标的1:专项；标的2:框架。

2.6标的清单及分包情况：

备注：（1）除不受限制的特殊包外，一个投标人在一个标的中最多只能中不超过最大中标包数的标包。

（2）预计采购金额为采购需求预测数据，仅作为招标预估规模供投标人参考，并不代表招标人对采购量的承诺，最终以实际框架结果有效期内具体委托量为准。部分标包，特别是预计量少的标包，可能出现部分单位协议期内无实际需求的情况，请在知悉并接受相关条件的情况下参与本项目的投标。（适用于框架招标项目）

2.7其它关键要素：

（1）报价表及报价要求：详见报价表，标的1：总价报价，报价不超过最高限价为有效报价；标的2：单价报价，报价不超过最高限价为有效报价。

（2）结算方式：标的1结算时按合同签约总价及签约条款进行结算；标的2结算时按中标结果、依据审定工作量及合同结算条款进行结算。

（3）框架招标有效期及要求：标的2 自合同签订之日起至一年。

3.投标人资格要求

3.1通用资格要求

3.2专用资格要求

4.招标文件获取

4.1招标文件获取方式

本招标项目采用电子招标投标方式，根据《电子招标投标办法》规定，投标人应当在招标公告载明的电子招标投标交易平台注册登记，如实递交有关信息，并经电子招标投标交易平台运营机构验证。凡有意参加投标者，在招标文件发售截止时 (略) 供应链统一服务平台（www.http://**）完成供应商登记并免费获取电子招标文件，在投标文件递交截止时间前完成供应商数字证书（电子印章）办理、投标文件编制加密及递交。供应商要为数字证书办理预留足够的时间，由于自身原因造成无法投标的，后果由供应商自行承担。

电子化投标操作路径如下：

获取路径：门户网站->点击供应商登录->选择供应链统一服务平台（新系统）->购标管理；

投标路径：门户网站->点击供应商登录->选择供应链统一服务平台（新系统）->投标管理；

投标助手下载路径：门户网站->点击供应商登录->选择供应链统一服务平台（新系统）->购标管理-项目参加及文件下载-可下载项目。

供应商登记咨询电话：*转1

供应链统一服务平台操作咨询电话：*转3

数字证书办理咨询电话：400-666-3999

电话咨询时间：周一至周五 上午8:30-12:00,下午14:00-17:00

4.2招标文件获取时间

获取开始时间：**日20时00分00秒

获取结束时间：**日20时00分00秒

4.3投标人要求澄清招标文件截止时间：**日09时00分00秒

5.投标文件的递交

5.1投标文件递交方式：通过南方电网供应链统一服务平台（www.http://**）递交投标文件。

5.2投标文件递交截止时间：**日09时00分00秒

6.开标时间及地点

本项目通过南方电网供应链统一服务平台线上方式开标。

6.1开标时间：**日09时00分00秒

6.2开标地点： (略) 。

7.发布公告的媒介

本次招标公告在“中国招标投标公共服务平台（http://**） (略) 供应链统一服务平台（www.http://**）”上发布。

8.计算机硬件特征码审查要求、违法行为处理

8.1计算机硬件特征码审查要求

为进一步规范招投标活动，维护 (略) 场环境，本项目对投标人在招标文件下载、投标文件制作及上传过程中产生的计算机硬件特征码严格审查。投标人如存在以下任一情形，由评标委员会对其作否决投标处理：

（1）与其他投标人下载招标文件的IP地址、投标文件的CPU序列号及硬盘序列号三者同时一致；

（2）与其他投标人上传投标文件的IP地址、投标文件的CPU序列号及硬盘序列号三者同时一致；

（3）与其他投标人的投标文件网卡MAC地址一致。

如采购项目最小独立评审单元（标的/标包/标段）出现上述任一情形，将否决投标人响应该采购项目及同一采购项目后续采购的全部投标文件。

如投标文件存在串通投标情形的， (略) 相关规定，对相关投标人实施不接受投标处理。

8.2串通投标、弄虚作假、行贿等违法行为处理

投标人不得相互串通投标或者与招标人串通投标，不得以他人名义投标或者以其他方式弄虚作假骗取中标，不得向招标人或者评标委员会成员行贿谋取中标。请各投标人高度重视投标诚信，对投标文件中存在生产制造能力、服务网点、业绩（含合同、发票）等造假情形，或私下与评标委员会成员进行与投标内容有关的接触（如评标前通过电话、信息和会面等方式询问是否参加评标，请专家在评标中给予关照等）等各类违法违规行为，一经查实，招标人将严格按照国家法律法规及《 (略) 供应商失信扣分管理细则》等有关规定进行严肃处理。

9.异议及投诉

9.1投标人或者其他利害关系人对本项目的招标文件、开标情况、评标结果有异议的，应当在法律规定的时间，以书面形式提出异议。异议文件应当包括下列内容：

（1）异议提出人的名称、地址及有效联系方式；

（2）异议事项；

（3）有效线索和相关证明材料。

异议提出人是法人的，异议文件必须由其法定代表人或者授权代表签字并盖章（授权代表同时还需提交授权委托书）；其他组织或自然人提出异议的，异议文件必须由其主要负责人或提出异议人本人签字，并附有效身份证明复印件，由本人提交。

异议递交地点： (略) 天河区黄埔大道中144-152号海景中心西塔5楼

异议递交方式：现场递交或邮寄（采用邮寄方式提出的异议，可以在规定时间内先以电子邮件方式提出，但异议书必须在电子邮件发出的当天同时寄出。受理邮箱：*@*ttp://**）

异议递交电话：020-*、*、*

注：投标人对开标有异议的，在开标结果确认期 (略) 供应链统一服务平台（www.http://**）按要求提交。

9.2投标人或者其他利害关系人认为本次招标活动不符合法律、法规、规章规定的，可以向有关监督部门投诉，投诉应有明确的请求和必要的证明材料。

监督投诉机构名称： (略) 供应链管理部

监督投诉机构电话：020-*

监督投诉机构邮箱：*@*ttp://**

9.3投标人或者其他利害关系人对招标文件、开标和评标结果提出投诉的，应当先向招标人提出异议。异议提出人或投诉人不得以异议投诉为名排挤竞争对手，不得进行虚假、恶意投诉，阻碍招标投标活动的正常进行。经核查发现所提出的异议或投诉存在诬告、故意扰乱招投标秩序等恶意行为，将按照《中国 (略) 供应商失信扣分管理细则》等制度进行处理。

10.联系方式

招 标 人： (略) 客户服务中心

地 址： (略) 南海区南三路1号广东电网客户服务中心

招标代理机构：南方电网供应链（广东）有限公司

地 址： (略) 天河区黄埔大道中路144-152号海景中心西塔5楼

联 系 人：刘工

电 话：*转2转1

11.公告的其他内容

无。

12.招标公告附件

（1）异议书模板

招标人（或招标代理机构）主要负责人或授权的项目负责人（签名）：

招标人或其招标代理机构名称（盖章）：南方电网供应链（广东）有限公司【盖章位置】

**日

附件 异议书模板

×××××××项目的异议书（模板）

异议提出日期： XX年XX月XX日