ETC客户服务项目询价公告
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ETC客户服务项目询价公告
ETC客户服务项目询价公告
一、项目名称：ETC客户服务项目
二、项目概况：ETC客户服务项目包含客户服务、服务坐席、职场、费用、管理、售后、服务指标等服务项目。
三、采购要求：
ETC客户服务包括ETC客户服务业务受理和处理、语音客服、在线客服、投诉处理、业务外呼、发行支撑、售后业务处理等工作。按服务坐席单价进行招标，坐席服务能力应达到相应行业指标。贵州黔通 (略) 对服务接通量、工单处理量、服务接通率、投诉处理及时率、投诉处理完结率、服务满意度等指标进行考核。服务坐席类型分为7×24小时接线坐席，预估每月需要接线坐席63个;7×8小时ETC客服支撑处理坐席,预估每月需要ETC客服支撑处理坐席138个。
四、服务内容：
编号 | 服务项目 | 服务内容 | 备注 |
1 | 客户服务 | 1.接线坐席外包单位负责提供7*24小时语音/在线客户服务，按照相关政策、规则规范受理客户咨询、查询及投诉等业务，根据处理流程核实用户诉求，规范服务用语做好解释工作，正确记录客户提出的问题及意见，并做好后续跟踪处理，主要工作为咨询解答、投诉受理、售后业务处理等工作。 2.ETC客服支撑处理坐席外包单位负责7*8小时处理ETC售后服务，按照相关政策、规则规范开展客户售后工作，参与投诉各环节处理、沟通，协助解决客户问题，主要工作为投诉处理、发行支撑、售后业务处理等工作。 | |
2 | 服务坐席 | 提供服务坐席满足客户服务运营需求，并根据业务需求，随时调整服务坐席数量。 | |
3 | 职场 | 提供ETC客户服务正常运营的所有条件，如：场地、物业、水电、工位、PC机、耳机、通信设备、综合布线、系统软件等。 | |
4 | 费用 | 提供ETC客户服务正常运营所有费用，如：人员工资、场地租赁、水电费、400平台租赁、专线费用、热线呼入、回访呼出、因处理不当引起客诉赔偿等费用。 | |
5 | 管理 | 提供ETC客户服务运营所需的管理服务，包括但不限于：日常运维管理、人员招聘和培训、制度编制和执行、建立ETC客户服务支撑体系等。 | |
6 | 售后 | 提供ETC客户服务运营报告，对运营数据进行统计、整理、分析。 | |
7 | 服务指标 | 接线类坐席需确保语音服务接通率不低于95%，在线服务接通率不低于95%，且语音坐席日均接通量不低于70通。ETC客服支撑处理坐席需确保服务投诉处理及时率达100%，服务投诉结案率达100%，且坐席日均投诉工单处理不低于20单。 |
五、与采购服务相关的要求：
1.本次询价为整体服务采购，询价响应服务商报价时对接线坐席（7×24小时）及ETC客服支撑处理坐席（7×8小时）进行单价报价，保留两位小数，响应报价包含完成本服务的所有费用。
2.服务期：12个月。
3.服务地点： (略) 。
4.询价响应服务商的资质要求：（未达到以下资质要求的，将被视为无效询价响应）
（1）具有独立承担民事责任能力：提供有效的企业法人营业执照（营业执照副本、组织机构代码证副本和税务登记证副本，或多证合一的营业执照）复印件或扫描件加盖单位公章。
（2）具有有效的中华人民共和国工业和信 (略) 通信管理局颁发的增值电信业务经营许可证。
5.出现下列情况之一者，作为无效报价：
（1）未提供营业执照及资质证书的有效复印件或扫描件并加盖单位公章。
（2）询价响应内容、报价没有实质性响应询价函要求。
六、询价情况：
1.贵阳 (略) 受委托人的委托，现对ETC客户服务项目进行询价。
2.询价时间：**日-**日，有意向的供应商请于**日17时前将询价回函扫描件发送至邮箱：*@*q.com(PDF格式)。联系人：潘工 联系电话：*。注：扫描文件请命名格式为：ETC客户服务项目+XXX（报价单位全称）。
3.此次询价仅限于咨询价格。
感谢对询价工作的支持与配合！
贵阳 (略)
**日
ETC客户服务项目询价公告
一、项目名称：ETC客户服务项目
二、项目概况：ETC客户服务项目包含客户服务、服务坐席、职场、费用、管理、售后、服务指标等服务项目。
三、采购要求：
ETC客户服务包括ETC客户服务业务受理和处理、语音客服、在线客服、投诉处理、业务外呼、发行支撑、售后业务处理等工作。按服务坐席单价进行招标，坐席服务能力应达到相应行业指标。贵州黔通 (略) 对服务接通量、工单处理量、服务接通率、投诉处理及时率、投诉处理完结率、服务满意度等指标进行考核。服务坐席类型分为7×24小时接线坐席，预估每月需要接线坐席63个;7×8小时ETC客服支撑处理坐席,预估每月需要ETC客服支撑处理坐席138个。
四、服务内容：
编号 | 服务项目 | 服务内容 | 备注 |
1 | 客户服务 | 1.接线坐席外包单位负责提供7*24小时语音/在线客户服务，按照相关政策、规则规范受理客户咨询、查询及投诉等业务，根据处理流程核实用户诉求，规范服务用语做好解释工作，正确记录客户提出的问题及意见，并做好后续跟踪处理，主要工作为咨询解答、投诉受理、售后业务处理等工作。 2.ETC客服支撑处理坐席外包单位负责7*8小时处理ETC售后服务，按照相关政策、规则规范开展客户售后工作，参与投诉各环节处理、沟通，协助解决客户问题，主要工作为投诉处理、发行支撑、售后业务处理等工作。 | |
2 | 服务坐席 | 提供服务坐席满足客户服务运营需求，并根据业务需求，随时调整服务坐席数量。 | |
3 | 职场 | 提供ETC客户服务正常运营的所有条件，如：场地、物业、水电、工位、PC机、耳机、通信设备、综合布线、系统软件等。 | |
4 | 费用 | 提供ETC客户服务正常运营所有费用，如：人员工资、场地租赁、水电费、400平台租赁、专线费用、热线呼入、回访呼出、因处理不当引起客诉赔偿等费用。 | |
5 | 管理 | 提供ETC客户服务运营所需的管理服务，包括但不限于：日常运维管理、人员招聘和培训、制度编制和执行、建立ETC客户服务支撑体系等。 | |
6 | 售后 | 提供ETC客户服务运营报告，对运营数据进行统计、整理、分析。 | |
7 | 服务指标 | 接线类坐席需确保语音服务接通率不低于95%，在线服务接通率不低于95%，且语音坐席日均接通量不低于70通。ETC客服支撑处理坐席需确保服务投诉处理及时率达100%，服务投诉结案率达100%，且坐席日均投诉工单处理不低于20单。 |
五、与采购服务相关的要求：
1.本次询价为整体服务采购，询价响应服务商报价时对接线坐席（7×24小时）及ETC客服支撑处理坐席（7×8小时）进行单价报价，保留两位小数，响应报价包含完成本服务的所有费用。
2.服务期：12个月。
3.服务地点： (略) 。
4.询价响应服务商的资质要求：（未达到以下资质要求的，将被视为无效询价响应）
（1）具有独立承担民事责任能力：提供有效的企业法人营业执照（营业执照副本、组织机构代码证副本和税务登记证副本，或多证合一的营业执照）复印件或扫描件加盖单位公章。
（2）具有有效的中华人民共和国工业和信 (略) 通信管理局颁发的增值电信业务经营许可证。
5.出现下列情况之一者，作为无效报价：
（1）未提供营业执照及资质证书的有效复印件或扫描件并加盖单位公章。
（2）询价响应内容、报价没有实质性响应询价函要求。
六、询价情况：
1.贵阳 (略) 受委托人的委托，现对ETC客户服务项目进行询价。
2.询价时间：**日-**日，有意向的供应商请于**日17时前将询价回函扫描件发送至邮箱：*@*q.com(PDF格式)。联系人：潘工 联系电话：*。注：扫描文件请命名格式为：ETC客户服务项目+XXX（报价单位全称）。
3.此次询价仅限于咨询价格。
感谢对询价工作的支持与配合！
贵阳 (略)
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