采购需求

一、基本情况

(略) 皇姑区档案 (略) 皇姑区岐山西路13号，总占地面积1980.84平方米，总建筑面积5410平方米，地下一层，地上五层。集办公室、档案库房、会议室、多功能厅、综合展厅、地上停车场等为一身的综合性办公楼，有独立的监控防盗、消防监控、火灾自动报警、火灾自动灭火、供水等完备系统，楼内有一部垂直电梯和两部步行楼梯。

二、职责要求

1.遵守采购单位规章制度和保密规定，维护采购单位的合法权益和形象，不得借采购单位的名义做虚假和不实宣传。

2.根据合同规定或采购单位要求全面完成委托管理事项；不得将委托管理事项转给第三方。

3.保持同采购单位管理职能部门的密切联系，遇有重大事项要及时报告和反馈信息，充分尊重采购单位的意见，接受采购单位的建议、监督和指导。

4.严格审核录用本物业项目劳务人员，保证特殊岗位从业人员具有法律、法规和行业规章所要求的资质、等级等证书；如调整管理人员及技术骨干，应事先与采购单位协商，并将新进人员的情况书面向采购单位通报，经采购单位同意后实施。及时调整采购单位认为不适合继续在采 (略) 工作人员（以采购单位书面通知为准）。

5.建立从业人员考勤制度及岗前和在岗培训制度，对从业人员的工作质量、效率进行动态管理和监督。

三、物业管理项目职责范围、人数、人员要求及标准（共计：9人）

(一)、综合管理（项目主管1人）

负责项目的综合管理、物业人员的管理、协调综合事务，保证服务质量。考核物业管理工作人员绩效，做好与业主沟通和协调工作；负责建立员工手册，每日登记工作内容、事项及完成情况；积极配合业主其他工作或活动的顺利开展。

1、人员要求：45周岁以下，男女不限，大专及以上学历，三年以上物业行业管理经验，业绩优秀，责任心强，五官端正，虚心接受业主的监督、建议、评价，并对工作进行有效的改进，需持有相关岗位证书。

2、管理标准：

（1）负责项目日常管理及工作安排；负责项目员工日常专业技能培训；负责员工队*的监督考核。

（2）维护业主利益和形象，遵守*方各项规章制度。

（3）物业管理员工统一着装，佩带明显标志，工作规范，作风严谨，文明服务，严格考勤。

3、管理目标：全年无管理安全事故发生。

（二）、秩序维护服务(3人)

人员要求：男性，年龄在60岁以下。身高不低于1.75米，身体健康，五官端正，品德良好，责任心强，能吃苦耐劳，需持有相关岗位证书。熟悉秩序维护管理各项工作内容与标准。

1、定岗执勤的具体任务要求：

（1）门岗室整洁，人员统一着装。设专人24小时值勤，对外来车辆查验登记。

（2）负责查档大厅门禁管理：礼貌接待来办事人员，按采购人规定对外来人员进行管理。制止在门口随意停车、人员聚集、拦截车辆等行为，对蓄意闹事者坚决劝阻，确保办公秩序良好。

（3）坚守岗位，不得随意空岗串岗、服从指挥，文明服务，做好值班记录，交接班要准时并做好交接班记录。

（4）严格执行来客来访登记制度、货物出门查验制度，对来访人员进行登记、记录和引导。

（5）维持档案馆内查档人员的秩序。

（6）负责档案馆内部的信函、报刊、文件的邮寄与分发。

（7）负责办公区域 24小时公共秩序管理及安全管理工作。制定合理的巡查路线和巡查制度，巡查以安全保卫为主，纠正违规行为，排除不安全因素，及时处置突发事件， (略) 内正常办公秩序，同时兼顾设备运行和环境卫生状况，严防常明灯，常流水等跑冒滴漏现象。

（8）负责安全监控系统的运行管理及紧急事件处置报告工作。

（9）发现异常情况及可查可疑人员应以询问查清，发现火警或治安隐患、事故等紧急情况应立即处置，并及时报告有关部门。

2、流动巡逻执勤岗的任务要求：

按照规定路线和时间巡逻，对重点部位至少每半小时巡查一次，并做好巡逻记录。巡逻过程中对异常情况及可疑人员应询问查清，发现火警或治安隐患、事故等紧急情况应立即处置，并及时报告有关部门。巡查各公共部位设施、设备的完好情况，看管公共财产，包括楼内门窗、 (略) 区井盖、花、草、树木等。熟悉消防器材位置，掌握消防器材使用方法。

对出入机动车辆进行引导，行驶有序并停放在指定位置，非机动车辆停放整齐。

（1）负责档案馆的安全保卫工作，保证楼内工作人员正常办公、财产不受损失。各楼层的安全、监控、消防保卫工作。

（2）工作岗位为正门，要求立岗，疫情期间严格执行门口出入管理制度，做好来访人员登记与核实工作。

（3） (略) 内车辆查验、登记、摆放疏导工作，对院内停车场进行有序管理。

（4）负责对外来人员有礼貌、说话语气和蔼，先联系，后放行。

（5）负责对档案馆周边不文明祭祀行为进行劝阻。

(三)、保洁员（4人）

1、人员要求：女性，年龄55岁以下，五官端正，气质端庄，责任心强，熟悉清洁工作流程及各清洁药剂的使用。具有较强的服务意识，职业素养佳，需持有相关岗位证书。

2、任务要求：办公楼的办公室、会议室、楼层、楼道、门窗、电梯、洗手间、消防设施、庭院等办公区域及公共场所的卫生、物品清洁；负责垃圾清运等工作。

（1）每天早上对门厅、走廊、楼梯、扶手进行湿拖、干拖，日常随时拖擦；确保地面无灰尘、无水渍、无污渍、无垃圾纸屑，并随时巡视，发现问题立即处理。雨雪天气必须及时巡视并及时拖干地面水迹， 并设置小心地滑牌，采取临时防滑措施，避免意外发生，每天对金属门、玻璃及消防器材进行擦拭，保持光洁。

（2）会议室、公共区域走廊及大厅的附属设施，各种指示牌、大厅玻璃门、栏杆、电梯、门窗、门框、桌椅、沙发、地脚线、踢脚板、地毯及消防设施设备等，每天必须清洁1次，确保无灰尘、无污渍，不锈钢饰品要保持光亮、无手印、无灰尘、无污渍；走廊内三米以下墙体各种展板每周必须保证擦拭两次，走廊内花卉盆必须保证无尘迹、无污渍、无积水、整洁无杂物。

（3）卫生间保洁工作要求达到“八净”、“八无”的标准。“八净”即墙砖净、地砖净、便池净、尿斗净、门窗玻璃净、窗台净、洗手盆净、整容镜净。“八无”即四壁无尘、无污渍、玻璃无水渍、地面无杂物、无痰迹、手纸篓纸无落地、便池无便迹、室内无异味。

（4）每二个月对档案库房进行清理和除尘。

（5）安全通道及楼梯每天要清洁 1 次，并确保楼梯内的附属设施设备无灰尘、无污渍杂物等。

（6）随时检查公共区域、会议室、大厅的设施设备是否完好，如发现问题及时报修，并随时了解维修情况，直至可正常使用；

（7）每天及时对室内垃圾筒垃圾进行收集、装袋，运到垃圾房；垃圾实行袋装化，垃圾桶无污渍、无水迹、无明显灰尘。

（8）领导办公室专人打扫、每日早晨对办公室地面、台面、家具进行彻底清理；物品规矩摆放；花卉定期浇水、养护；根据实际情况对领导办公室进行跟踪清理；每周对窗户进行清洁；每月对地面进行打蜡、对墙面进行清洁。

（9）负责卫生（疫情）消杀工作。

（10）每天对道路、停车位进行清扫 2 次，全天保洁。保证道路、停车位、绿化带等无垃圾、无树叶、无纸屑、无烟头、无杂草、无污渍、无油渍等。

（11）秋冬落叶季节，增加清扫和巡视次数，确保落叶及时清理干净。

（12）冬季对积雪做到雪停后及时清扫，保证采购人的工作人员正常出入。

（13）道路指示牌、标识、辖区内垃圾桶每周要清洁，确保无灰尘、无污渍， 垃圾桶内的垃圾要随时进行清理确保无堆积现象。

（四）、日常设施、设备的维修、保养工作（综合维修工1人）

1、人员要求：男性，年龄60岁以下，具有5年以上相关工作经验。政治品德良好、责任心强；需保证人员的稳定，不经采购单位批准不得随意更换，需持有相关岗位证书。

2、任务要求：（保证各种设备、设施始终处于良好状态。）

（1）大楼电路、设施、设备维护、维修及日常保养工作。

（2）给排水、排风系统的监护运行保养维修及节能控制工作。

（3）生活用水设备维护与管理工作。

（4）庭院、房屋、门窗、桌椅等办公楼所有设施的维修及小型工程工作。

（5）日常维修维护。

3、管理标准：

（1）对采购人楼内所有电井、电箱、配电柜、用电设施每周检查维护保养一次，确保用电安全。（保养包括紧固螺丝、调整相间平衡、测开关线路温度、清洁卫生等等；保证各种设备、设施始终处于良好状态。）

（2）保证采购人楼内亮化照明完好，每天巡检一次，更换损坏灯具及光源不超过12 小时（采购人负责材料购买）。

（3）制订临时用电管理措施与停电应急管理措施并严格执行。

（4）给排水、排风系统的监护运行保养维修及节能控制工作。排水系统通畅，无积水、浸泡，定期检修发现问题及时处理。

（5）生活用水设备维护与管理工作。设备、阀门管道工作正常，无跑冒滴漏。遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修，无大面积跑水、泛水、长时间停水现象。维修后及时复原。

（6）庭院、房屋、门窗、桌椅等办公楼所有设施的维修及小型工程工作。

（7）制订突发火灾应急方案，设立消防疏散示意图，照明设施、引路标志完好，紧急疏散通道畅通。无火灾及安全隐患。

（8）设备良好，一年内无重大管理责任事故。

（9）制订临时用电管理措施与停电应急管理措施并严格执行。

（10）制订突发事件应急处理预案。

日常维修应急报修，10分钟到位维修处理，报修电话每天 24 小时畅通。

四、物业管理费用及相关要求

（一）管理费用构成

费用包括：物业公司必须为服务人员缴纳相关保险（包括养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险等）、员工工资、福利、服装、劳动保护、物料、工具、机器设备、税金、管理费等一切费用（以人民币为结算单位）。投标单位所报价格中，有关取费项目应符合国家有关规定（应满足国家最新缴费基数）；投标报价需按照上述要求的投标事项进行报价，必须保证员工工资不低于投标供应商所在地规定的最新最低工资标准。如有缺项取费、零报价取费或不能满足上述要求，则该投标文件按无效标书处理。如有特殊情况，供应商应在投标文件中一次性提供全部相关证明材料。

（二）有关费用的承担

1、物业办公设备及办公用品、加班费、午餐补助由中标供应商承担。

2、物业服务人员到场维修，所需车辆及产生油耗等相关费用由中标供应商承担。

3、物业服务人员使用设备、工具、材料（如单擦机、吸水机、理石结晶机、PA车、下水疏通机、手电钻、梯子、钳子、板手、螺丝刀、电笔、万用电表等）由投标人自备，大型的维修工具由采购人提供。设备设施所发生的维修材料费用由采购人承担，其它物料全部由中标供应商承担。

（三）消防安全巡视

1、定期对消防设施进行巡查工作（主要包括，消防设施、设备齐全完好，可随时启用；消防疏散应急照明灯正常运作；消防疏散通道畅通，无任何阻碍；防火通道门口能随时处于关闭状态；楼宇四周消防通道无占用、停车等消防隐患。）

2、每次对消防设备巡查（灭火器、消火栓），需填写巡查记录。

3、发现消防设备故障与消防通道堵塞等问题，及时上报采购人领导。

4、发现安全隐患问题与火情及时进行相应处理，出现重大火情立即组织人员疏散。

5、每半年一次组织物业员工进行消防培训与演练。

（四）突发事件的处理

1、对于各种突发事件有应急预案。

2、凡遇突发事件（指抢、盗、打架、闹事或重大纠纷等），必须保持冷静，立即采取必要措施，及时报告采购单位当值领导。

3、驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况。

4、对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态；

5、对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作。

6、物业项目主管在接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大，并拍照留证。

（五）针对采购人特点的特殊服务

保密管理制度。由于采购人的特殊性，需制定符合实际情况，操作性强的保密管理制度，并对员工进行教育及培训。

五、物业管理考核评估办法及退出机制

（一）基础管理（220分）

1、考核内容

（1）物业公司建立针对性物业服务考核标准，考核内容涵盖物业服务合同内全部服务内容。

（2）各岗位等关键服务流程建立后勤服务所需的管理制度、岗位工作标准。

（3）建立各岗位服务质量考核措施、考核办法。

（4）建立物业服务档案、档案分类整理，有档案存储专柜，责任到人。

（5）工程运行、夜间保安等岗位实行24小时值班制度，设立公开物业服务电话，接受采购单位对物业服务的求助、建议、问询、质疑、投诉等，并及时处理，对设施报修、服务建议、服务投诉等，均已建立相应的回访制度，并能提供相应的记录。

（6）物业公司定期针对物业服务进行满意度调查，并根据调查过程中所获得的建议或意见及时整改，调查的满意度达到 90%以上。

（7）相关人员在服务过程中能做到文明礼貌，以微笑示人，无表情冷淡、出言不逊、举止粗俗等现象。

（8）相关人员在服务过程中能按规定要求统一着装。着装得体、举止文明、穿戴整洁、保持干净，无破损、缺损现象。

2、考核细则

（1）未制订标准扣35分；有制订标准，但内容不完整，每发现一处扣2分。

（2）未建立任何制度扣35分；仅对少数作业制定了管理制度扣20分；对多数活动制订了管理制度，但不完整扣10分。

（3）未制订内部考核标准扣30分；仅对少数岗位制订了内部考核标准扣 15 分；对多数部门制订了内部考核标准但不完整扣10分。

（4）缺少文件管理制度扣20分；未按文件管理要求进行分类存放的扣 5 分；未对文件记录进行明确标示，每发现一处扣2分；文件脏乱，每发现一处扣1分。

（5）未建立24小时值班制度，或未设立24小时求助或投诉电话扣10分；有制度，但未按要求执行扣5分；有执行但执行不符合、未满足规定要求扣3分。

（6）未按时对后勤服务质量进行满意度调查扣20分；有按时进行满意度调查，但没有对调查过程中所获得的信息及时进行处理，每发生一项扣1分；满意度在标准以下，每降低5%扣2分。

（7）相关人员出言不逊、与客人发生争吵的，每发现一次扣5分；相关人员行为举止不当、沟通过程中表情冷淡，给人感觉明显不适的，每发现一次扣 1 分。

（8）相关人员未按要求着装上岗的，每发现一次扣 2 分；着装未达到规定要求的，每发现一次扣1分。

（二）维修管理（310分）

1、考核内容

（1）明确设立并公布报修电话；接到报修后能及时赶赴事故现象进行维修，维修质量应符合正常使用要求，其返修率不高于5%，每次报修有记录；每次维修有记录，每次维修有回访。

（2）对停水、停电及跑水等突发事件制订相应的应急处理方案，并能按应急处理方案的要求定期进行演练。

（3）制定完善的作业操作规程及安全管理制度，进行全员培训及考核。

（4）室内外照明灯具、开关、插座、给排水用具等设施能正常发挥使用功能，无缺少、破损等现象。

（5）水管、气管、闸阀无跑冒滴漏现象，水管、气管、下水井盖等附属设施无明显的锈蚀现象。

（6）大楼内各排水系统通畅，无积水排水不畅的现象。

（7）变电所、配电间、水泵房、换热站设备设施完好率98%。

（8）按规定设置24小时值班制度；值班人员持证上岗；值班人员熟悉操作流程。

（9）制定设施设备年度维保及大中修计划，每年开展春、秋两季维护保养工作；按照工艺要求进行维保。

（10）设备机房相关操作制度上墙；物品工具摆放整齐；机房卫生干净整洁。

（11）设备表面无灰尘、油污、渗水、锈迹；设备机房存在误操作风险部位设立警示标识。

2、考核细则

（1）未明确设立报修电话扣30分；有报修电话但未进行有效公布的扣10 分；接到报修后未及时赶赴现场或未作相关说明，每次扣2分；未按要求对维修结果进行回访每次扣1分；返修率每超出1%扣2分；无维修记录扣2分；维修记录内容不完整，每处扣1分。

（2）未制订相关突发事件的应急处理预案扣30分；未按规定要求进行应急处理演练扣10分。

（3）操作规程及管理制度不完善的扣10分，未进行全员培训及考核扣5分。

（4）每发现一处相关设施不完好的现象扣1分；每发现一处相关设施不能正常发挥其使用功能扣2分。

（5）每发现一处跑冒滴漏现象扣1分；每发现一处明显锈蚀现象扣1分。

（6）每发现一处因排水设施不完好而导致积水现象的扣1分。

（7）未设置24小时值班制度扣5分；值班人员无证上岗扣5分；值班人员入职一个月后不熟悉操作流程扣3分。

（8）未按要求制定年度维保及大中修计划扣10分；未开展春、秋两季设施设备维护保养工作扣5分；未按工艺要求维保每发现一处扣3分。

（9）操作制度未上墙每发现一处扣1分；物品工具摆放不到位每发现一处扣 1分；机房卫生不达标每发现一处扣1分。

（10）设备表面有灰尘、油污、渗水、锈迹每发现一处扣1分；无明显警示标识每发现一处扣1分。

（三）秩序维护管理（280分）

1、考核内容

（1）有制订明确的消防、安全保卫操作规程或作业指导书，有设置相应的质量记录，并按要求填写和保存相关记录。

（2）各监控中心实行24小时值班制，消防系统设施设备全、完好，可随时发挥正常作用。对消防设施设备有定期检查制度，有相应的检查记录。

（3）有定期组织开展消防法规、消防知识、消防技能的宣传教育，有建立相应的培训记录，各服务区有明确指定消防责任人。

（4）有制订火灾等突发事件的应急处理方案，报警设备及应急照明灯具齐全、完好，室内火灾疏散标志清晰、完好，各紧急疏散通道畅通无阻碍。

（5）正常维护工作秩序，对扰乱正常秩序、对采购单位的人身财产安全构成威胁和伤害的行为能有效地进行预防，或能按规定要求及时制止。

（6）实行24小时值班及巡逻制度；保安人员熟悉各楼区及楼层的环境，能做到文明值勤、训练有素、衣着端庄、语言规范、认真负责。

2、考核细则

（1）未建立相关工作职责、操作规程及作业指导书扣30分；未建立相关质量记录扣10分；相关记录使用未达到规定要求，每发现一处扣1分。

（2）未实行24小时值班制扣30分；每发现一次无人在岗扣10分；未按要求按时对消防设施设备的完好状况进行检查扣5分；消防栓、灭火器等消防器材每发现一处缺少或缺损扣1分；消防设施设备的检查记录不完整，每处扣1分。

（3）未组织开展消防知识技能的教育培训扣30分；有开展培训工作，但受训人员不完整扣5分；未明确划分消防安全责任区扣5分；未明确指定相关区域的消防负责人扣5分。

（4）无应急方案扣10分；未按应急预案的要求进行定期演练扣10分；报警设备缺少或破损，每发现一处扣5分；应急疏散通道不畅通，每发现一处扣5 分；各种消防标识每缺少一个扣1分。

（5）对扰乱工作秩序的行为未能采取相应的措施恢复正常，每发现一次扣 5分；对威胁或伤害人身财产安全的行为未能及时进行预防或制止，每发现一次扣10分。

（6）未执行24小时值班巡逻制度扣30分； 值班或巡逻过程中存在漏岗现象，每发现一次扣2分；不熟悉工作环境，每发现一次扣1分；在执勤过程中行为举止粗俗的，每发现一次扣1分。

（四）环境管理（190分）

1、考核内容

（1）有制订明确的清扫、保洁作业指导书及作业标准，并能按相关要求开展清扫保洁作业。

（2）服务区内环卫设施完备，设有垃圾箱、垃圾篓、垃圾中转站，并有明确的标识。

（3）各岗位保洁员有明确的责任范围，并能按操作规程的要求开展标准化清扫保洁作业。

（4）按规定要求配置不同区域的保洁工具，按要求清洗和放置保洁工具。

（5）各楼层垃圾定期清理，垃圾存放地无明显的堆积、异味儿，垃圾日产日清，定期进行卫生消毒，有相关的消毒记录。

（6）各共用地面、墙壁、天花、板、楼梯、扶栏、门窗桌椅等基础设施清洁干净，公共区域无乱贴、乱画及堆放杂物现象。

2、考核细则

（1）未制订相关作业指导书及作业标准扣10分；未按相关操作规程执行，每发现一处扣1分；相关区域清洁卫生未达到规定的质量要求，每发现一处扣1 分。

（2）未在相关区域设立垃圾收集器具或设施的，每发现一处扣1分；相关垃圾收集和处理器具或设施未进行明确标示的，每处扣1分。

（3）不清楚清洁责任范围扣3分；未按规定要求使用清洁工具及用品扣2分；未按规定要求使用文明用语的，每发现一次扣0.1分。

（4）未区分不同区域的保洁工具的，每发现一处扣2分；未按要求清洗保洁工具的，每发现一次扣1分。

（5）每发现一处垃圾严重堆积或有异味的现象扣1分，未定期对垃圾存放处进行卫生消毒的，每处扣1分；未建立消毒记录的，每处扣1分。

（6）各公用设施存在严重不清洁的，每发现一处扣1分；公共区域每发现一处乱贴、乱画及杂物堆放，未及时进行处理的， 每处扣1分。

（六）考核说明

此考核标准为采购单位对*方物业服务考核依据，采购单位成立考核工作组，每月对*方物业服务依据以下内容进行考核。

1、得分在 900 分（含）以上为很满意；

2、得分在 700-899 分为较满意；

3、得分在 600-699 分为基本满意；

4、得分在 500-599 分为不满意；

5、得分在 500 分以下为很不满意。

凡每月总得分在 600 分以下的，采购单位可对*方进行经济处罚（具体处罚方式以签订合同为准）。连续两个月总得分在500 分以下的采购单位有权终止合同。

六、其他要求

1、遵守采购单位规章制度和保密规定，维护采购单位的合法权益和形象，不得借采购单位的名义做虚假和不实宣传。

2、严格审核录用本物业项目员工。如调整管理人员及技术骨干，应事先与采购单位协商，并将新进人员的情况书面向采购单位通报，经采购单位同意后实施。

3、中标供应商未按合同约定的质量标准履行管理服务职责，给采购人造成损失的， (略) 按实赔偿；因物业公司管理服务质量问题导致采购人无法履行合同内容的，采购人有权单方解除合同。

4、因中标供应商原因导致重大火灾、失窃等事件的，采购人有权单方解除合同， (略) 赔偿相关损失。

5、中标供应商与采购人签订物业服务合同后,物业全部人员必须在24 小时之内到位。组织好交接工作。保证设备运转和各项工作不中断。

6、中标供应商派驻的物业员工在上岗前必须进行培训。

7、中标供应商在进驻项目时，所派驻物业人员必须开具派出所无犯罪证明，同时家庭住址详细，个人资料齐全，留有备案。

8、中标供应商必须保障其工作人员人身安全,采购单位不承担其责任。

9、中标供应商需在物业服务工作中，针对工程维运保障工作、安全保卫及监控工作、楼内外清理保洁工作，采用信息化管理措施及科技化手段来保障物业后勤服务工作。

10、全面做好疫情期间的防控工作，措施得当，保障业主单位各项工作正常运行。

11、对从业人员的工作质量、效率进行动态管理和内部监督审核工作。

12、所有物业人员必须严格执行采购单位的《员工行为礼仪规范》，违反者应做罚款或辞退处理。

13、维护业主利益和形象，遵守采购单位各项规章制度。

14、物业管理员工统一着装，佩带明显标志，工作规范，作风严谨，文明服务，严格考勤。

15、服务期限：签订合同后一年。

16、服务地点： (略) 皇姑区岐山西路13号。

17、付款方式：供应商开具正规发票，采购单位按月支付，完成工作并验收合格后支付物业服务费。

18、履约保证金：不收取。

采购需求

一、基本情况

(略) 皇姑区档案 (略) 皇姑区岐山西路13号，总占地面积1980.84平方米，总建筑面积5410平方米，地下一层，地上五层。集办公室、档案库房、会议室、多功能厅、综合展厅、地上停车场等为一身的综合性办公楼，有独立的监控防盗、消防监控、火灾自动报警、火灾自动灭火、供水等完备系统，楼内有一部垂直电梯和两部步行楼梯。

二、职责要求

1.遵守采购单位规章制度和保密规定，维护采购单位的合法权益和形象，不得借采购单位的名义做虚假和不实宣传。

2.根据合同规定或采购单位要求全面完成委托管理事项；不得将委托管理事项转给第三方。

3.保持同采购单位管理职能部门的密切联系，遇有重大事项要及时报告和反馈信息，充分尊重采购单位的意见，接受采购单位的建议、监督和指导。

4.严格审核录用本物业项目劳务人员，保证特殊岗位从业人员具有法律、法规和行业规章所要求的资质、等级等证书；如调整管理人员及技术骨干，应事先与采购单位协商，并将新进人员的情况书面向采购单位通报，经采购单位同意后实施。及时调整采购单位认为不适合继续在采 (略) 工作人员（以采购单位书面通知为准）。

5.建立从业人员考勤制度及岗前和在岗培训制度，对从业人员的工作质量、效率进行动态管理和监督。

三、物业管理项目职责范围、人数、人员要求及标准（共计：9人）

(一)、综合管理（项目主管1人）

负责项目的综合管理、物业人员的管理、协调综合事务，保证服务质量。考核物业管理工作人员绩效，做好与业主沟通和协调工作；负责建立员工手册，每日登记工作内容、事项及完成情况；积极配合业主其他工作或活动的顺利开展。

1、人员要求：45周岁以下，男女不限，大专及以上学历，三年以上物业行业管理经验，业绩优秀，责任心强，五官端正，虚心接受业主的监督、建议、评价，并对工作进行有效的改进，需持有相关岗位证书。

2、管理标准：

（1）负责项目日常管理及工作安排；负责项目员工日常专业技能培训；负责员工队*的监督考核。

（2）维护业主利益和形象，遵守*方各项规章制度。

（3）物业管理员工统一着装，佩带明显标志，工作规范，作风严谨，文明服务，严格考勤。

3、管理目标：全年无管理安全事故发生。

（二）、秩序维护服务(3人)

人员要求：男性，年龄在60岁以下。身高不低于1.75米，身体健康，五官端正，品德良好，责任心强，能吃苦耐劳，需持有相关岗位证书。熟悉秩序维护管理各项工作内容与标准。

1、定岗执勤的具体任务要求：

（1）门岗室整洁，人员统一着装。设专人24小时值勤，对外来车辆查验登记。

（2）负责查档大厅门禁管理：礼貌接待来办事人员，按采购人规定对外来人员进行管理。制止在门口随意停车、人员聚集、拦截车辆等行为，对蓄意闹事者坚决劝阻，确保办公秩序良好。

（3）坚守岗位，不得随意空岗串岗、服从指挥，文明服务，做好值班记录，交接班要准时并做好交接班记录。

（4）严格执行来客来访登记制度、货物出门查验制度，对来访人员进行登记、记录和引导。

（5）维持档案馆内查档人员的秩序。

（6）负责档案馆内部的信函、报刊、文件的邮寄与分发。

（7）负责办公区域 24小时公共秩序管理及安全管理工作。制定合理的巡查路线和巡查制度，巡查以安全保卫为主，纠正违规行为，排除不安全因素，及时处置突发事件， (略) 内正常办公秩序，同时兼顾设备运行和环境卫生状况，严防常明灯，常流水等跑冒滴漏现象。

（8）负责安全监控系统的运行管理及紧急事件处置报告工作。

（9）发现异常情况及可查可疑人员应以询问查清，发现火警或治安隐患、事故等紧急情况应立即处置，并及时报告有关部门。

2、流动巡逻执勤岗的任务要求：

按照规定路线和时间巡逻，对重点部位至少每半小时巡查一次，并做好巡逻记录。巡逻过程中对异常情况及可疑人员应询问查清，发现火警或治安隐患、事故等紧急情况应立即处置，并及时报告有关部门。巡查各公共部位设施、设备的完好情况，看管公共财产，包括楼内门窗、 (略) 区井盖、花、草、树木等。熟悉消防器材位置，掌握消防器材使用方法。

对出入机动车辆进行引导，行驶有序并停放在指定位置，非机动车辆停放整齐。

（1）负责档案馆的安全保卫工作，保证楼内工作人员正常办公、财产不受损失。各楼层的安全、监控、消防保卫工作。

（2）工作岗位为正门，要求立岗，疫情期间严格执行门口出入管理制度，做好来访人员登记与核实工作。

（3） (略) 内车辆查验、登记、摆放疏导工作，对院内停车场进行有序管理。

（4）负责对外来人员有礼貌、说话语气和蔼，先联系，后放行。

（5）负责对档案馆周边不文明祭祀行为进行劝阻。

(三)、保洁员（4人）

1、人员要求：女性，年龄55岁以下，五官端正，气质端庄，责任心强，熟悉清洁工作流程及各清洁药剂的使用。具有较强的服务意识，职业素养佳，需持有相关岗位证书。

2、任务要求：办公楼的办公室、会议室、楼层、楼道、门窗、电梯、洗手间、消防设施、庭院等办公区域及公共场所的卫生、物品清洁；负责垃圾清运等工作。

（1）每天早上对门厅、走廊、楼梯、扶手进行湿拖、干拖，日常随时拖擦；确保地面无灰尘、无水渍、无污渍、无垃圾纸屑，并随时巡视，发现问题立即处理。雨雪天气必须及时巡视并及时拖干地面水迹， 并设置小心地滑牌，采取临时防滑措施，避免意外发生，每天对金属门、玻璃及消防器材进行擦拭，保持光洁。

（2）会议室、公共区域走廊及大厅的附属设施，各种指示牌、大厅玻璃门、栏杆、电梯、门窗、门框、桌椅、沙发、地脚线、踢脚板、地毯及消防设施设备等，每天必须清洁1次，确保无灰尘、无污渍，不锈钢饰品要保持光亮、无手印、无灰尘、无污渍；走廊内三米以下墙体各种展板每周必须保证擦拭两次，走廊内花卉盆必须保证无尘迹、无污渍、无积水、整洁无杂物。

（3）卫生间保洁工作要求达到“八净”、“八无”的标准。“八净”即墙砖净、地砖净、便池净、尿斗净、门窗玻璃净、窗台净、洗手盆净、整容镜净。“八无”即四壁无尘、无污渍、玻璃无水渍、地面无杂物、无痰迹、手纸篓纸无落地、便池无便迹、室内无异味。

（4）每二个月对档案库房进行清理和除尘。

（5）安全通道及楼梯每天要清洁 1 次，并确保楼梯内的附属设施设备无灰尘、无污渍杂物等。

（6）随时检查公共区域、会议室、大厅的设施设备是否完好，如发现问题及时报修，并随时了解维修情况，直至可正常使用；

（7）每天及时对室内垃圾筒垃圾进行收集、装袋，运到垃圾房；垃圾实行袋装化，垃圾桶无污渍、无水迹、无明显灰尘。

（8）领导办公室专人打扫、每日早晨对办公室地面、台面、家具进行彻底清理；物品规矩摆放；花卉定期浇水、养护；根据实际情况对领导办公室进行跟踪清理；每周对窗户进行清洁；每月对地面进行打蜡、对墙面进行清洁。

（9）负责卫生（疫情）消杀工作。

（10）每天对道路、停车位进行清扫 2 次，全天保洁。保证道路、停车位、绿化带等无垃圾、无树叶、无纸屑、无烟头、无杂草、无污渍、无油渍等。

（11）秋冬落叶季节，增加清扫和巡视次数，确保落叶及时清理干净。

（12）冬季对积雪做到雪停后及时清扫，保证采购人的工作人员正常出入。

（13）道路指示牌、标识、辖区内垃圾桶每周要清洁，确保无灰尘、无污渍， 垃圾桶内的垃圾要随时进行清理确保无堆积现象。

（四）、日常设施、设备的维修、保养工作（综合维修工1人）

1、人员要求：男性，年龄60岁以下，具有5年以上相关工作经验。政治品德良好、责任心强；需保证人员的稳定，不经采购单位批准不得随意更换，需持有相关岗位证书。

2、任务要求：（保证各种设备、设施始终处于良好状态。）

（1）大楼电路、设施、设备维护、维修及日常保养工作。

（2）给排水、排风系统的监护运行保养维修及节能控制工作。

（3）生活用水设备维护与管理工作。

（4）庭院、房屋、门窗、桌椅等办公楼所有设施的维修及小型工程工作。

（5）日常维修维护。

3、管理标准：

（1）对采购人楼内所有电井、电箱、配电柜、用电设施每周检查维护保养一次，确保用电安全。（保养包括紧固螺丝、调整相间平衡、测开关线路温度、清洁卫生等等；保证各种设备、设施始终处于良好状态。）

（2）保证采购人楼内亮化照明完好，每天巡检一次，更换损坏灯具及光源不超过12 小时（采购人负责材料购买）。

（3）制订临时用电管理措施与停电应急管理措施并严格执行。

（4）给排水、排风系统的监护运行保养维修及节能控制工作。排水系统通畅，无积水、浸泡，定期检修发现问题及时处理。

（5）生活用水设备维护与管理工作。设备、阀门管道工作正常，无跑冒滴漏。遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修，无大面积跑水、泛水、长时间停水现象。维修后及时复原。

（6）庭院、房屋、门窗、桌椅等办公楼所有设施的维修及小型工程工作。

（7）制订突发火灾应急方案，设立消防疏散示意图，照明设施、引路标志完好，紧急疏散通道畅通。无火灾及安全隐患。

（8）设备良好，一年内无重大管理责任事故。

（9）制订临时用电管理措施与停电应急管理措施并严格执行。

（10）制订突发事件应急处理预案。

日常维修应急报修，10分钟到位维修处理，报修电话每天 24 小时畅通。

四、物业管理费用及相关要求

（一）管理费用构成

费用包括：物业公司必须为服务人员缴纳相关保险（包括养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险等）、员工工资、福利、服装、劳动保护、物料、工具、机器设备、税金、管理费等一切费用（以人民币为结算单位）。投标单位所报价格中，有关取费项目应符合国家有关规定（应满足国家最新缴费基数）；投标报价需按照上述要求的投标事项进行报价，必须保证员工工资不低于投标供应商所在地规定的最新最低工资标准。如有缺项取费、零报价取费或不能满足上述要求，则该投标文件按无效标书处理。如有特殊情况，供应商应在投标文件中一次性提供全部相关证明材料。

（二）有关费用的承担

1、物业办公设备及办公用品、加班费、午餐补助由中标供应商承担。

2、物业服务人员到场维修，所需车辆及产生油耗等相关费用由中标供应商承担。

3、物业服务人员使用设备、工具、材料（如单擦机、吸水机、理石结晶机、PA车、下水疏通机、手电钻、梯子、钳子、板手、螺丝刀、电笔、万用电表等）由投标人自备，大型的维修工具由采购人提供。设备设施所发生的维修材料费用由采购人承担，其它物料全部由中标供应商承担。

（三）消防安全巡视

1、定期对消防设施进行巡查工作（主要包括，消防设施、设备齐全完好，可随时启用；消防疏散应急照明灯正常运作；消防疏散通道畅通，无任何阻碍；防火通道门口能随时处于关闭状态；楼宇四周消防通道无占用、停车等消防隐患。）

2、每次对消防设备巡查（灭火器、消火栓），需填写巡查记录。

3、发现消防设备故障与消防通道堵塞等问题，及时上报采购人领导。

4、发现安全隐患问题与火情及时进行相应处理，出现重大火情立即组织人员疏散。

5、每半年一次组织物业员工进行消防培训与演练。

（四）突发事件的处理

1、对于各种突发事件有应急预案。

2、凡遇突发事件（指抢、盗、打架、闹事或重大纠纷等），必须保持冷静，立即采取必要措施，及时报告采购单位当值领导。

3、驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况。

4、对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态；

5、对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作。

6、物业项目主管在接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大，并拍照留证。

（五）针对采购人特点的特殊服务

保密管理制度。由于采购人的特殊性，需制定符合实际情况，操作性强的保密管理制度，并对员工进行教育及培训。

五、物业管理考核评估办法及退出机制

（一）基础管理（220分）

1、考核内容

（1）物业公司建立针对性物业服务考核标准，考核内容涵盖物业服务合同内全部服务内容。

（2）各岗位等关键服务流程建立后勤服务所需的管理制度、岗位工作标准。

（3）建立各岗位服务质量考核措施、考核办法。

（4）建立物业服务档案、档案分类整理，有档案存储专柜，责任到人。

（5）工程运行、夜间保安等岗位实行24小时值班制度，设立公开物业服务电话，接受采购单位对物业服务的求助、建议、问询、质疑、投诉等，并及时处理，对设施报修、服务建议、服务投诉等，均已建立相应的回访制度，并能提供相应的记录。

（6）物业公司定期针对物业服务进行满意度调查，并根据调查过程中所获得的建议或意见及时整改，调查的满意度达到 90%以上。

（7）相关人员在服务过程中能做到文明礼貌，以微笑示人，无表情冷淡、出言不逊、举止粗俗等现象。

（8）相关人员在服务过程中能按规定要求统一着装。着装得体、举止文明、穿戴整洁、保持干净，无破损、缺损现象。

2、考核细则

（1）未制订标准扣35分；有制订标准，但内容不完整，每发现一处扣2分。

（2）未建立任何制度扣35分；仅对少数作业制定了管理制度扣20分；对多数活动制订了管理制度，但不完整扣10分。

（3）未制订内部考核标准扣30分；仅对少数岗位制订了内部考核标准扣 15 分；对多数部门制订了内部考核标准但不完整扣10分。

（4）缺少文件管理制度扣20分；未按文件管理要求进行分类存放的扣 5 分；未对文件记录进行明确标示，每发现一处扣2分；文件脏乱，每发现一处扣1分。

（5）未建立24小时值班制度，或未设立24小时求助或投诉电话扣10分；有制度，但未按要求执行扣5分；有执行但执行不符合、未满足规定要求扣3分。

（6）未按时对后勤服务质量进行满意度调查扣20分；有按时进行满意度调查，但没有对调查过程中所获得的信息及时进行处理，每发生一项扣1分；满意度在标准以下，每降低5%扣2分。

（7）相关人员出言不逊、与客人发生争吵的，每发现一次扣5分；相关人员行为举止不当、沟通过程中表情冷淡，给人感觉明显不适的，每发现一次扣 1 分。

（8）相关人员未按要求着装上岗的，每发现一次扣 2 分；着装未达到规定要求的，每发现一次扣1分。

（二）维修管理（310分）

1、考核内容

（1）明确设立并公布报修电话；接到报修后能及时赶赴事故现象进行维修，维修质量应符合正常使用要求，其返修率不高于5%，每次报修有记录；每次维修有记录，每次维修有回访。

（2）对停水、停电及跑水等突发事件制订相应的应急处理方案，并能按应急处理方案的要求定期进行演练。

（3）制定完善的作业操作规程及安全管理制度，进行全员培训及考核。

（4）室内外照明灯具、开关、插座、给排水用具等设施能正常发挥使用功能，无缺少、破损等现象。

（5）水管、气管、闸阀无跑冒滴漏现象，水管、气管、下水井盖等附属设施无明显的锈蚀现象。

（6）大楼内各排水系统通畅，无积水排水不畅的现象。

（7）变电所、配电间、水泵房、换热站设备设施完好率98%。

（8）按规定设置24小时值班制度；值班人员持证上岗；值班人员熟悉操作流程。

（9）制定设施设备年度维保及大中修计划，每年开展春、秋两季维护保养工作；按照工艺要求进行维保。

（10）设备机房相关操作制度上墙；物品工具摆放整齐；机房卫生干净整洁。

（11）设备表面无灰尘、油污、渗水、锈迹；设备机房存在误操作风险部位设立警示标识。

2、考核细则

（1）未明确设立报修电话扣30分；有报修电话但未进行有效公布的扣10 分；接到报修后未及时赶赴现场或未作相关说明，每次扣2分；未按要求对维修结果进行回访每次扣1分；返修率每超出1%扣2分；无维修记录扣2分；维修记录内容不完整，每处扣1分。

（2）未制订相关突发事件的应急处理预案扣30分；未按规定要求进行应急处理演练扣10分。

（3）操作规程及管理制度不完善的扣10分，未进行全员培训及考核扣5分。

（4）每发现一处相关设施不完好的现象扣1分；每发现一处相关设施不能正常发挥其使用功能扣2分。

（5）每发现一处跑冒滴漏现象扣1分；每发现一处明显锈蚀现象扣1分。

（6）每发现一处因排水设施不完好而导致积水现象的扣1分。

（7）未设置24小时值班制度扣5分；值班人员无证上岗扣5分；值班人员入职一个月后不熟悉操作流程扣3分。

（8）未按要求制定年度维保及大中修计划扣10分；未开展春、秋两季设施设备维护保养工作扣5分；未按工艺要求维保每发现一处扣3分。

（9）操作制度未上墙每发现一处扣1分；物品工具摆放不到位每发现一处扣 1分；机房卫生不达标每发现一处扣1分。

（10）设备表面有灰尘、油污、渗水、锈迹每发现一处扣1分；无明显警示标识每发现一处扣1分。

（三）秩序维护管理（280分）

1、考核内容

（1）有制订明确的消防、安全保卫操作规程或作业指导书，有设置相应的质量记录，并按要求填写和保存相关记录。

（2）各监控中心实行24小时值班制，消防系统设施设备全、完好，可随时发挥正常作用。对消防设施设备有定期检查制度，有相应的检查记录。

（3）有定期组织开展消防法规、消防知识、消防技能的宣传教育，有建立相应的培训记录，各服务区有明确指定消防责任人。

（4）有制订火灾等突发事件的应急处理方案，报警设备及应急照明灯具齐全、完好，室内火灾疏散标志清晰、完好，各紧急疏散通道畅通无阻碍。

（5）正常维护工作秩序，对扰乱正常秩序、对采购单位的人身财产安全构成威胁和伤害的行为能有效地进行预防，或能按规定要求及时制止。

（6）实行24小时值班及巡逻制度；保安人员熟悉各楼区及楼层的环境，能做到文明值勤、训练有素、衣着端庄、语言规范、认真负责。

2、考核细则

（1）未建立相关工作职责、操作规程及作业指导书扣30分；未建立相关质量记录扣10分；相关记录使用未达到规定要求，每发现一处扣1分。

（2）未实行24小时值班制扣30分；每发现一次无人在岗扣10分；未按要求按时对消防设施设备的完好状况进行检查扣5分；消防栓、灭火器等消防器材每发现一处缺少或缺损扣1分；消防设施设备的检查记录不完整，每处扣1分。

（3）未组织开展消防知识技能的教育培训扣30分；有开展培训工作，但受训人员不完整扣5分；未明确划分消防安全责任区扣5分；未明确指定相关区域的消防负责人扣5分。

（4）无应急方案扣10分；未按应急预案的要求进行定期演练扣10分；报警设备缺少或破损，每发现一处扣5分；应急疏散通道不畅通，每发现一处扣5 分；各种消防标识每缺少一个扣1分。

（5）对扰乱工作秩序的行为未能采取相应的措施恢复正常，每发现一次扣 5分；对威胁或伤害人身财产安全的行为未能及时进行预防或制止，每发现一次扣10分。

（6）未执行24小时值班巡逻制度扣30分； 值班或巡逻过程中存在漏岗现象，每发现一次扣2分；不熟悉工作环境，每发现一次扣1分；在执勤过程中行为举止粗俗的，每发现一次扣1分。

（四）环境管理（190分）

1、考核内容

（1）有制订明确的清扫、保洁作业指导书及作业标准，并能按相关要求开展清扫保洁作业。

（2）服务区内环卫设施完备，设有垃圾箱、垃圾篓、垃圾中转站，并有明确的标识。

（3）各岗位保洁员有明确的责任范围，并能按操作规程的要求开展标准化清扫保洁作业。

（4）按规定要求配置不同区域的保洁工具，按要求清洗和放置保洁工具。

（5）各楼层垃圾定期清理，垃圾存放地无明显的堆积、异味儿，垃圾日产日清，定期进行卫生消毒，有相关的消毒记录。

（6）各共用地面、墙壁、天花、板、楼梯、扶栏、门窗桌椅等基础设施清洁干净，公共区域无乱贴、乱画及堆放杂物现象。

2、考核细则

（1）未制订相关作业指导书及作业标准扣10分；未按相关操作规程执行，每发现一处扣1分；相关区域清洁卫生未达到规定的质量要求，每发现一处扣1 分。

（2）未在相关区域设立垃圾收集器具或设施的，每发现一处扣1分；相关垃圾收集和处理器具或设施未进行明确标示的，每处扣1分。

（3）不清楚清洁责任范围扣3分；未按规定要求使用清洁工具及用品扣2分；未按规定要求使用文明用语的，每发现一次扣0.1分。

（4）未区分不同区域的保洁工具的，每发现一处扣2分；未按要求清洗保洁工具的，每发现一次扣1分。

（5）每发现一处垃圾严重堆积或有异味的现象扣1分，未定期对垃圾存放处进行卫生消毒的，每处扣1分；未建立消毒记录的，每处扣1分。

（6）各公用设施存在严重不清洁的，每发现一处扣1分；公共区域每发现一处乱贴、乱画及杂物堆放，未及时进行处理的， 每处扣1分。

（六）考核说明

此考核标准为采购单位对*方物业服务考核依据，采购单位成立考核工作组，每月对*方物业服务依据以下内容进行考核。

1、得分在 900 分（含）以上为很满意；

2、得分在 700-899 分为较满意；

3、得分在 600-699 分为基本满意；

4、得分在 500-599 分为不满意；

5、得分在 500 分以下为很不满意。

凡每月总得分在 600 分以下的，采购单位可对*方进行经济处罚（具体处罚方式以签订合同为准）。连续两个月总得分在500 分以下的采购单位有权终止合同。

六、其他要求

1、遵守采购单位规章制度和保密规定，维护采购单位的合法权益和形象，不得借采购单位的名义做虚假和不实宣传。

2、严格审核录用本物业项目员工。如调整管理人员及技术骨干，应事先与采购单位协商，并将新进人员的情况书面向采购单位通报，经采购单位同意后实施。

3、中标供应商未按合同约定的质量标准履行管理服务职责，给采购人造成损失的， (略) 按实赔偿；因物业公司管理服务质量问题导致采购人无法履行合同内容的，采购人有权单方解除合同。

4、因中标供应商原因导致重大火灾、失窃等事件的，采购人有权单方解除合同， (略) 赔偿相关损失。

5、中标供应商与采购人签订物业服务合同后,物业全部人员必须在24 小时之内到位。组织好交接工作。保证设备运转和各项工作不中断。

6、中标供应商派驻的物业员工在上岗前必须进行培训。

7、中标供应商在进驻项目时，所派驻物业人员必须开具派出所无犯罪证明，同时家庭住址详细，个人资料齐全，留有备案。

8、中标供应商必须保障其工作人员人身安全,采购单位不承担其责任。

9、中标供应商需在物业服务工作中，针对工程维运保障工作、安全保卫及监控工作、楼内外清理保洁工作，采用信息化管理措施及科技化手段来保障物业后勤服务工作。

10、全面做好疫情期间的防控工作，措施得当，保障业主单位各项工作正常运行。

11、对从业人员的工作质量、效率进行动态管理和内部监督审核工作。

12、所有物业人员必须严格执行采购单位的《员工行为礼仪规范》，违反者应做罚款或辞退处理。

13、维护业主利益和形象，遵守采购单位各项规章制度。

14、物业管理员工统一着装，佩带明显标志，工作规范，作风严谨，文明服务，严格考勤。

15、服务期限：签订合同后一年。

16、服务地点： (略) 皇姑区岐山西路13号。

17、付款方式：供应商开具正规发票，采购单位按月支付，完成工作并验收合格后支付物业服务费。

18、履约保证金：不收取。