长沙市雨花区数据资源中心：雨花区政务外网及终端运维项目采购需求公开
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长沙市雨花区数据资源中心：雨花区政务外网及终端运维项目采购需求公开
1、及时发现故障、告警.
通过实时监控系统即时发现机房、网络、主机、应用系统的告警或故障，做到早发现、早预警。
2、及时响应、快速处理突发事件
对所运维网络、设备、系统存在的问题及突发故障提供及时高效的技术支持服务、完善的解决方案和事先防范机制，减低故障对业务系统的影响，使保修设备保持或迅速恢复其良好的工作状态，消除产生故障的薄弱环节，使系统更趋于稳定、安全、合理和高效。
3、提升系统稳定性、可用性
维护期内为所有硬件和软件系统提供规范化的巡检、监控、保养服务，及时消除隐患，提高设备的可靠性、稳定性及可用性；
4、提高用户满意度
运维服务商遵循ITSS和ISO 20000的服务管理标准，服务过程标准化、流程化和量化，服务满意度保持在95%以上。
5、实现服务规范化
为业务专网系统提供流程化、规范化的运维和维保服务，做到服务内容明确，操作步骤标准，保证设备的安全稳定。
6、提高信息系统安全运维水平
优化网络安全部署与策略，签订保密协定，制定运维人员运维工作保密规定，保证设备、配置、数据等信息的安全。
本项目专门面向中小企业采购。
二、相关标准：详见采购需求管理书
三、技术规格：1.1、基本要求1. 服务商提供7*24小时运维服务，其中安排7名驻场工程师（终端运维工程师2名、视频会议运维工程师1名、网络工程师2名、应急指挥中心1名、非工作时间值班工程师1名）提供5*8小时驻场服务及7*24小时现场值班服务，含服务经理1名。
2. 安排7名二线专业技术工程师，4名二线服务支持管理工程师提供技术支持及运维管理工作。
3. 建立专业服务台接听并受理服务请求，达到100%的服务响应率。
4. 达到98%以上的故障解决率，用户平均满意度不低于95%。
5. 每季度对运维范围内设备系统提交优化方案并进行优化。
6. 对运维范围中关键设备及系统制定应急预案，按计划进行应急预案演练，对演练中发现的问题提交分析报告及建议。
7. 紧急、特殊的服务要求应立即提供服务至解决问题为止。
8. 未能及时完成服务请求的，应向采购人提交书面解释。
9. 服务商提供一套基于ITSS的运维管理平台，所有事件都必须录入该平台进行流程化处理，以备查询和跟踪。
10. 服务商在电子政务外网部署一套网络监控系统提供监控服务，监控网络与应用系统运行状态。
11. 对于服务工作中出现的重大事件及时提交分析报告，分析原因、提出改进措施。
12. 按月、年度对运维工作进行总结并按时向数据资源中心提交。
1.2、服务团队要求针对本项目，服务商需安排7名运维工程师（其中包含一名服务经理）驻场开展运维服务工作，并建立由7名专业二线技术工程师，4名二线服务支持管理人员组成的服务管理、技术支持二线团队，二线技术人员作为一线人员的有机补充，专业二线技术工程师包括网络工程师、网络安全工程师、服务器与存储工程师、视频会议系统工程师、供配电工程师、空调工程师，二线服务支持管理人员包括服务台工程师、服务督导、监控工程师。
1.2.1、一线兼服务经理（网络运维工程师）（1名）
（1）、具有计算机或相关专业专科及以上学历，在类似管理岗位4年及以上工作经验。驻采购人运维服务项目部，管理运维服务工作。服务经理根据服务范围、服务内容、服务要求安排、督促各项服务，负责运维工程师的管理与调配，就服务中的重要问题向采购人汇报、沟通，向所在公司汇报工作，在必要时申请二线工程师支持。
（2）、按照呼叫中心工作规范受理、记录、分配服务请求，跟踪事件处理状态，进行满意度调查，统计分析服务请求，向呼叫中心主管反映请求服务事件的SLA执行情况。
（3）、根据采购人要求调整、优化网络配置，编写应急预案并按计划进行演练；完成服务督导交办的其它任务。
1.2.2、一线终端运维工程师（2名）
（1）、具有计算机或相关专业专科及以上岗位2年学历，相关及以上工作经验。驻采购人运维服务项目部，在服务经理的统一安排下进行服务范围内办公IT终端的运维工作，按照制度与规范的要求巡检办公IT终端的运行状态，排除故障；
（2）、负责机房供配电系统、空调系统的运维巡检工作，按照制度与规范的要求巡检、测试、维护机房设备的运行状态，排除设备故障，编写应急预案并按计划进行演练；完成服务经理交办的其它任务。
1.2.3、一线视频会议运维工程师（1名）
具有计算机或相关专业专科及以上学历，相关岗位2年及以上工作经验。驻采购人运维服务项目部，在服务经理的统一安排下进行服务范围内视频会议系统、会议系统的运维工作，按照制度与规范的要求巡检、维护会议系统的运行状态，及时排除故障保障会议顺利进行。
1.2.4、一线网络运维工程师（1名）
具有计算机或相关专业专科及以上学历，具有3年以上的网络及相关设备运行维护经验，在计算机及网络设备硬件技术方面具有专业的经验和知识，驻采购人运维服务项目部，在服务经理的统一安排下进行服务范围内网络及安全的运维工作，按照制度与规范的要求巡检、维护网络的运行状态，及时排除故障保障网络畅通。
1.2.5、一线应急指挥中心运维工程师（1名）
具有计算机或相关专业专科及以上学历，相关岗位2年及以上工作经验。驻采购人运维服务项目部，提供7*24小时驻场服务，在服务经理的统一安排下进行服务范围内调度指挥中心的会议保障、会议系统运维、值班的运维工作，按照制度与规范的要求巡检、维护调度指挥中心会议系统的运行状态，及时排除故障保障会议顺利进行。
1.2.6、一线值班工程师（1名）
具有计算机或相关专业专科及以上学历，相关岗位2年及以上工作经验。驻采购人运维服务项目部，提供非工作时间的驻场服务，在服务经理的统一安排下进行服务范围内调度指挥中心的会议保障、会议系统运维，区机关网络、终端的应急处理及非工作时间的值班运维工作。
1.2.7、二线网络、网络安全工程师（2名）
计算机或相关专业专科及以上学历，二线网络工程师具有较强的网络运维服务技能，具有大型网络运维经验；二线网络安全工程师具有较强的网络安全攻防技能，具有大型网络、系统安全管理经验；本岗位3年以上工作经验。
1.2.8、二线服务器、存储工程师（2名）
计算机或相关专业专科及以上学历，二线服务器与存储工程师熟悉Linux、Windows操作系统，具有较强的服务器、存储系统运维服务经验；具有较强的数据库排错、优化能力；本岗位3年以上工作经验。
1.2.9、二线视频会议工程师（1名）
二线视频会议系统运维工程师具有3年以上视频会议系统运维服务经验；有重大型视屏会议保障经验，能迅速处理会议系统的故障；具有较强的排错、优化能力，责任心强，本岗位3年以上工作经验。
1.2.10、二线供配电工程师（1名）
二线供配电工程师具有本专业工作所需要的能力，掌握UPS系统工作原理与维护技能，能独立完成机房供配电系统故障处理及巡检工作，责任心强，具有相关资质证书，本岗位3年以上工作经验。
1.2.11、二线空调运维工程师（1名）
二线空调系统工程师具有丰富的空调系统安装或维护工作经验，掌握精密系统工作原理、维护技能，能独立完成机房空调系统故障处理及巡检工作，责任心强，具有相关资质证书，本岗位3年以上工作经验。
1.2.12、二线服务台工程师（1名）
（1）大专以上学历，类似岗位3年以上工作经验。负责受理雨花区各单位的服务请求，受理各桌面终端以及会议保障需求受理，按照服务流程、服务规范、SLA级别协议对服务请求事件进行优先级排序并录入运维管理系统。负责运维服务事件派工单，并跟进相关事件处理情况。
（2）负责事件工单的满意度调查，并对异常事件向服务经理、服务督导进行反馈。负责重大节假日期间的远程电话值班；
1.2.13、二线服务督导（1名）
（1）具有计算机或相关专业专科及以上学历，在类似管理岗位6年及以上工作经验。按照服务合同对服务项目进行督导管理，协调二线支持团队为一线提供人员、技术支持；管理、检查运维服务SLA执行情况、满意度情况，分析服务中存在的不足，提出改进建议；与采购人进行沟通。
（2）负责项目质量管理、项目投诉管理、问题管理、档案管理等项目管理工作的执行。
1.2.14、二线监控工程师（2名）
具有计算机或相关专业专科及以上学历，相关岗位2年及以上工作经验。提供7*24小时监控服务，具备一定的故障识别能力，工作责任心强。
| 序号 | 岗位及要求 | 岗位职责 | 人员 |
| 1 | 服务经理兼网络工程师 | 项目整体管理、工作任务计划安排与管控、突发应急事 (略) 网络运维工作 | 1名 |
| 2 | 一线视频会议运维工程师 | 会议保障、会议系统运维工作 | 1名 |
| 3 | 一线终端运维工程师 | 终端及终端外设设备的运维工作 | 2名 |
| 4 | 一线网络运维工程师 | 大院、市民之家中心机房网络运维 | 1名 |
| 5 | 一线应急指挥中心运维工程师 | 调度指挥中心的会议保障、会议系统运维、值班工作 | 1名 |
| 6 | 一线值班工程师 | 非工作时间调度指挥中心的会议保障、大院内网络、终端的紧急响应和处置服务、值班工作 | 1名 |
| 7 | 二线服务器、存储工程师 | 服务器平台、虚拟化平台、存储平台深度保障及应急事件技术支持 | 2名 |
| 8 | 二线网络、网络安全工程师 | 网络系统平台、网络安全深度保障及应急事件技术支持 | 2名 |
| 9 | 二线供配电工程师 | 机房供配电系统、机房强电布线系统保障及应急支持 | 1名 |
| 10 | 二线视频会议工程师 | 视频会议设备巡检、技术保障及应急支持 | 1名 |
| 11 | 二线空调运维工程师 | 机房精密空调系统技术保障及应急支持 | 1名 |
| 12 | 二线服务台工程师 | 统一受理各单位的服务请求热线，工单录入与任务指派，电话满意度回访 | 1名 |
| 13 | 二线服务督导 | 故障受理，工单处理跟进，服务质量检查、客户交流沟通 | 1名 |
| 14 | 二线监控工程师 | 7*24小时远程监控服务 | 2名 |
供应商为一线服务团队配置工作所需要的基本运维服务工具，台式计算机、笔记本计算机、光功率计、巡线仪、工具包等基本运维工具，满足一般服务对工具的要求。
要求部署一套基于ITSS的运维管理系统，用于运维服务期间的运维管理工作，要求运维管理系统具备如下功能：
（1）服务台：为用户和IT服务组织的提供一个统一联系点，统一接收用户的事件请求、调派人员并进行过程跟踪；
（2）事件管理：负责记录、归类和安排专家处理事件并监督整个处理过程直至事件得到解决和终止；
（3）问题管理：通过记录、调查和分析IT基础架构的薄弱环节、查明问题产生的潜在原因，并制定解决问题的方案和防止事故再次发生的措施，将问题和事故对业务产生的负面影响减小到最低；
（4）配置管理：识别和确认系统的配置项，记录和报告配置项状态和变更请求，检验配置项的正确性和完整性；
（5）变更管理：在最短的中断时间内完成基础架构或服务的变更而对其进行控制，确保在变更实施过程中使用标准的方法和步骤，将变更所导致的业务中断对业务的影响减小到最低；
（6）配置管理：IT资源包括软件、硬件等可被识别为配置项并存储在CMDB；系统的配置项类型需要包括服务器、存储设备、备份设备、网络设备、安全设备、数据库、应用系统等；
（7）提供服务台的统一故障出入口机制，支持一线、二线、值班长等角色的流程互动；
（8）提供知识库管理机制，统一的知识库作为支持人员提交经验和知识的输入接口或界面，使知识服务于相应支持人员、管理人员；
（9）支持SLM服务水平管理，可对服务台SLA以及可用性SLA进行管理，对服务台故障处理效率以及IT资源可用性进行全面的统计管理；可以按照不同的故障类别进行SLA设定；
（10）巡检管理：具备制定巡检计划定制、任务自动下发功能，运维工程师按照巡检规范及要求进行巡检，及时处理通过巡检发现的问题/隐患，避免重大事故的发生；
（11）满意度调查：满意度调查了解服务水平，发现存在的问题，为服务考核提供参考；
（12报表管理：提供对运维工作的统计、查询功能，提供IT系统建设、运维的决策依据；
（13）考勤管理：配置考勤管理模块，指纹考勤机集成至系统，服务工程师考勤情况实时传至系统，实现远程实时掌握驻点工程师的在岗情况，保障良好运维服务秩序；
（14）呼叫管理：实现与呼叫中心对接，具有依据呼入电话自动创建运维事件工单、自动查询相关用户历史事件功能；
（15）移动段管理：运维人员可以通过手机受理、处理服务事件，有效降低服务响应时间与处理时间；
（16）可展示：可以根据用户需求在用户单位进行效果展示。
要求设立监控中心实现对电子政务网动环、服务器、交换机、应用服务等统一监控，监控系统需具有如下功能：
（1）能够监控机房温度、湿度、烟感、浸水、供电监控功能；
（2）能够监控Windows、Linux/Unix主机；
（3）够监控H3C、华为、思科、锐捷、神州数码、联想等主流厂商的路由器、交换机、网络安全设备，以及基于标准SNMP协议的其他网络设备，网络链路状态、上下行带宽使用率等指标可以在网络拓扑图上实时显示；
（4）能够监控主机指定服务，包括HTTP、DNS、POP3、SMTP、PING、ORACLE、MSSQL、MySQL、Apache、Tomcat、IIS等；
（5）提供多种监控手段，支持标准的modbus、SNMP、ICMP等协议；
（7）能够监控设备状态，主机的磁盘空间利用率、内存利用率、CPU负载、网卡流量，服务、进程等，网络设备的CPU负载、内存、端口信息、温度、电源、风扇等；
（8）支持用户分组管理与监控对象的分组管理，实现用户与监控对象状态、告警的灵活关联；
（9）网络拓扑图，提供清晰、准确的设备拓扑，支持多层网络拓扑结构，并能实现拓扑图逐级钻取功能，可定制管理拓扑图，并能针对不同管理用户实现多不同区域、不同管理权限等自定义不同网络子拓扑图；
（10）故障定位，能够快速定位发生问题的机房基础设施、网络设备、主机、应用或者系统；
（11）多种告警方式，提供短信、邮件、企业微信、声光、语音告警方式，准确率达到99.9%；
（12）分级告警，实现设备与管理人员关联，可灵活定义不同类别和级别的事件报警通知到不同责任人群，故障恢复时实时发送恢复通知；
（13）支持自定义的事件分类,，可以根据事件来源分类对事件进行过滤，事件来源支持的类型包括：主机、网络设备、存储设备数据库、中间件等；
（14）报表功能，统计分析大量数据，并转换成图表，提供实时、历史的曲线图，柱状图、饼状图等，能够按周、月、季度等时间点提供数据比对；
（15）具备分布式部署功能，能够实现集中式监控；
（16）监控设备数量，要求监控1000台以上的主机设备；
（17）可展示：可以根据用户需求在用户单位进行效果展示。
（18）支持与运维管理系统联动，监控事件可以直接建立工单，进行闭环管理。
1.4、服务级别与服务考核| 级别 | 描述 | 响应时间 | 处置时限 |
| 一级服务事件 | A1: 视频会议和常务会议设备设施故障 | 5分钟 | 20分钟 |
| A2: 机房UPS、空调故障 | 5分钟 | 120分钟 | |
| A3: 因故障导致关键业务系统或网络大面积受到影响 | 5分钟 | 60分钟 | |
| 二级服务事件 | B1: 因故障导致网络及业务系统性能显著下降 | 10分钟 | 120分钟 |
| B2:因故障导致单个政务部门的网络及业务系统受到影响 | 10分钟 | 120分钟 | |
| B3:重要政务部门和领导的服务请求 | 10分钟 | 60分钟 | |
| 三级服务事件 | C1:因故障导致个人网络及业务受到影响 | 10分钟 | 120分钟 |
| C2: 非一、二级服务事件 | 10分钟 | 2个工作日 |
注：A、本表所列是指中标人对服务事件的责任响应时间与处理时限，如果事件涉及第三方处理，则处置时限为判断事件原因并通知第三方的时间，并有责任协助第三方快速处置。
B、需要设备原厂商工程师提供服务的，处理时限依照相应设备原厂维保条款执行。
根据运维管理平台和人工考核相结合的考核方式，采购人对中标人工作实行月度考核，并根据以下考核结果按季度支付运维服务费,具体规定如下：
（1）服务考核计分表
| 项目内容 | 考核指标 | 指标定义及标准 | 计分办法 | 得分 |
| 事件响应时间（20分） | 一级事件响应（10分） | 一级事件发生后，响应时间≤5 分钟 | 超过响应时间上限扣 1 分，每超过 5 分钟(含不足 5分钟) 扣1分 | |
| 二级事件响应 （5分） | 二级事件发生后，响应时间≤10 分钟 | 超过响应时间上限扣 1分，每超过 10分钟 (含不足 10 分钟)扣 1分 | ||
| 三级事件响应（5分） | 三级事件发生后，响应时间≤10 分钟 | 超过响应时间上限扣 1分，每超过 10分钟(含不足 10 分钟) 扣 1分 | ||
| 事件恢复时间（20分） | 一级事件处置时间（5） | A1 事件≤20 分钟 | 超过响应时间上限扣1 分，每超过 20分钟 (含不足 20 分钟) 扣2分 | |
| 一级事件处置时间（5） | A2 事件≤120 分钟 | 超过响应时间上限扣 1 分，每超过 120分钟(含不足 120 分钟)扣 2 分 | ||
| 一级事件处置时间（5） | A3 事件≤60 分钟 | 超过响应时间上限扣1分，每超过 60分钟(含不足 60 分钟) 扣2 分 | ||
| 二级事件处置时间（3） | B1 事件≤120 分钟 | 超过响应时间上限扣 1分，每超过 120分钟 (含不足 120 分钟) 扣 1 分 | ||
| B2 事件≤120 分钟 | ||||
| B3 事件≤60 分钟 | 超过响应时间上限扣 1 分，每超过 60分钟(含不足 60 分钟) 扣1分 | |||
| 三级事件处置时间（2） | C1 事件≤120 分钟 | 超过响应时间上限扣 1分，每超过 120分钟(含不足 120 分钟) 扣 1分 | ||
| C2 事件≤2 个工作日 | ||||
| 服务质量及保障（45分） | 满意度（10） | 用户回访满意度>95% | 满意度每低于 95%一个百分点扣 1分 | |
| 投诉次数（5） | 要求达到零投诉 | 每发生一起投诉事件扣 3 分 | ||
| 服务电话接通率（5） | 服务热线电话畅通性 | 如工作时间服务热线电话无人接听，发生一次扣 0.5分 | ||
| 巡检情况检查（5） | 检查巡检是否按计划制定并执行，巡检文档提交是否及时准确填写 | 检查一次不合格扣 0.5 分，巡检周期内没有发现巡检范围内的故障每次扣2分 | ||
| 是否由于巡检、监控没有及时发现问题并解决导致发生故障 | 属于一级故障一次扣 5 分，二级故障扣3 分，三级故障扣2 分 | |||
| 管理制度（5） | *方运维违反采购人的管理制度规范 | 一次扣3分 | ||
| 操作规范（15） | 由于*方违规操作导致策略失控或故障发生 | 属于一级故障一次扣 15 分，二级故障扣 10 分，三级故障扣 5分 | ||
| 文档管理及其他（15分） | 设备配置文档（4） | 检查设备及系统配置文档管理情况 | 文档检查一次不满足要求扣 1 分 | |
| 服务过程文档（3） | 检查服务过程文档是否齐全，并按时提交，服务结束后 2 天内提交 | |||
| 季度、年度总结报告（3） | 季度、年度总结报告在服务周期结束后 1 周内按时提交 | |||
| 交办事项（5） | 采购人交办合同约定服务范围相关事项不能按合理规定时限内完成 | 每次未如期完成扣 1分 | ||
| 合计得分 | ||||
| 考核单位意见： 年 月 日 |
注：A、考核计分表的扣分项，当服务不满足要求时进行扣分，扣至该项分数为零时止。
B、单个服务事件违反服务级别约定时，累计扣分至15分止；
四、交付时间和地点：详见采购需求管理书
五、服务标准：详见采购需求管理书
六、验收标准：详见采购需求管理书
七、其他要求：1、结算方法
（1）付款人： (略) 雨花区数据资源中心（国库集中支付）
（2）付款方式：按季度（至合同签订之日算起，以三个月为一个季度）支付服务费，除不可抗力因素外，采购人对中标人运维服务工作进行月度评价及季度考核。采购人实际支付费用=季度服务费用×(季度评价总分/100)，其中季度服务费用为中标年服务费金额的25% 。
月度评价及季度考核计算方法如下：
①月度考核计算方法：月度评价得分=(评价周期内当月评价分/85)*100
②季度考核计算方法：季度评价总分=(每季度各月评价平均分/85)*100
③季度评价总分≥100分时，按照100分计算；季度评价结果总分＜100分时，按照实际得分计算。
（3）本项目服务费用采用费用包干方式，投标人应根据项目要求和现场情况，详细列明项目所需的人工、管理、财务等所有费用，如一旦中标，在项目实施中出现任何遗漏，均由中标供应商免费提供，采购人不再支付任何费用。
（4）本项目分项报价按照机房基础设施运维服务、网络运维服务、安全设备运维服务、数据中心运维服务、会议系统运维服务、桌面终端运维服务、智慧雨花指挥中心运维服务、7*24小时值班服务、深度服务内容进行报价。
采购需求仅供参考，相关内容以采购文件为准。1、及时发现故障、告警.
通过实时监控系统即时发现机房、网络、主机、应用系统的告警或故障，做到早发现、早预警。
2、及时响应、快速处理突发事件
对所运维网络、设备、系统存在的问题及突发故障提供及时高效的技术支持服务、完善的解决方案和事先防范机制，减低故障对业务系统的影响，使保修设备保持或迅速恢复其良好的工作状态，消除产生故障的薄弱环节，使系统更趋于稳定、安全、合理和高效。
3、提升系统稳定性、可用性
维护期内为所有硬件和软件系统提供规范化的巡检、监控、保养服务，及时消除隐患，提高设备的可靠性、稳定性及可用性；
4、提高用户满意度
运维服务商遵循ITSS和ISO 20000的服务管理标准，服务过程标准化、流程化和量化，服务满意度保持在95%以上。
5、实现服务规范化
为业务专网系统提供流程化、规范化的运维和维保服务，做到服务内容明确，操作步骤标准，保证设备的安全稳定。
6、提高信息系统安全运维水平
优化网络安全部署与策略，签订保密协定，制定运维人员运维工作保密规定，保证设备、配置、数据等信息的安全。
本项目专门面向中小企业采购。
二、相关标准：详见采购需求管理书
三、技术规格：1.1、基本要求1. 服务商提供7*24小时运维服务，其中安排7名驻场工程师（终端运维工程师2名、视频会议运维工程师1名、网络工程师2名、应急指挥中心1名、非工作时间值班工程师1名）提供5*8小时驻场服务及7*24小时现场值班服务，含服务经理1名。
2. 安排7名二线专业技术工程师，4名二线服务支持管理工程师提供技术支持及运维管理工作。
3. 建立专业服务台接听并受理服务请求，达到100%的服务响应率。
4. 达到98%以上的故障解决率，用户平均满意度不低于95%。
5. 每季度对运维范围内设备系统提交优化方案并进行优化。
6. 对运维范围中关键设备及系统制定应急预案，按计划进行应急预案演练，对演练中发现的问题提交分析报告及建议。
7. 紧急、特殊的服务要求应立即提供服务至解决问题为止。
8. 未能及时完成服务请求的，应向采购人提交书面解释。
9. 服务商提供一套基于ITSS的运维管理平台，所有事件都必须录入该平台进行流程化处理，以备查询和跟踪。
10. 服务商在电子政务外网部署一套网络监控系统提供监控服务，监控网络与应用系统运行状态。
11. 对于服务工作中出现的重大事件及时提交分析报告，分析原因、提出改进措施。
12. 按月、年度对运维工作进行总结并按时向数据资源中心提交。
1.2、服务团队要求针对本项目，服务商需安排7名运维工程师（其中包含一名服务经理）驻场开展运维服务工作，并建立由7名专业二线技术工程师，4名二线服务支持管理人员组成的服务管理、技术支持二线团队，二线技术人员作为一线人员的有机补充，专业二线技术工程师包括网络工程师、网络安全工程师、服务器与存储工程师、视频会议系统工程师、供配电工程师、空调工程师，二线服务支持管理人员包括服务台工程师、服务督导、监控工程师。
1.2.1、一线兼服务经理（网络运维工程师）（1名）
（1）、具有计算机或相关专业专科及以上学历，在类似管理岗位4年及以上工作经验。驻采购人运维服务项目部，管理运维服务工作。服务经理根据服务范围、服务内容、服务要求安排、督促各项服务，负责运维工程师的管理与调配，就服务中的重要问题向采购人汇报、沟通，向所在公司汇报工作，在必要时申请二线工程师支持。
（2）、按照呼叫中心工作规范受理、记录、分配服务请求，跟踪事件处理状态，进行满意度调查，统计分析服务请求，向呼叫中心主管反映请求服务事件的SLA执行情况。
（3）、根据采购人要求调整、优化网络配置，编写应急预案并按计划进行演练；完成服务督导交办的其它任务。
1.2.2、一线终端运维工程师（2名）
（1）、具有计算机或相关专业专科及以上岗位2年学历，相关及以上工作经验。驻采购人运维服务项目部，在服务经理的统一安排下进行服务范围内办公IT终端的运维工作，按照制度与规范的要求巡检办公IT终端的运行状态，排除故障；
（2）、负责机房供配电系统、空调系统的运维巡检工作，按照制度与规范的要求巡检、测试、维护机房设备的运行状态，排除设备故障，编写应急预案并按计划进行演练；完成服务经理交办的其它任务。
1.2.3、一线视频会议运维工程师（1名）
具有计算机或相关专业专科及以上学历，相关岗位2年及以上工作经验。驻采购人运维服务项目部，在服务经理的统一安排下进行服务范围内视频会议系统、会议系统的运维工作，按照制度与规范的要求巡检、维护会议系统的运行状态，及时排除故障保障会议顺利进行。
1.2.4、一线网络运维工程师（1名）
具有计算机或相关专业专科及以上学历，具有3年以上的网络及相关设备运行维护经验，在计算机及网络设备硬件技术方面具有专业的经验和知识，驻采购人运维服务项目部，在服务经理的统一安排下进行服务范围内网络及安全的运维工作，按照制度与规范的要求巡检、维护网络的运行状态，及时排除故障保障网络畅通。
1.2.5、一线应急指挥中心运维工程师（1名）
具有计算机或相关专业专科及以上学历，相关岗位2年及以上工作经验。驻采购人运维服务项目部，提供7*24小时驻场服务，在服务经理的统一安排下进行服务范围内调度指挥中心的会议保障、会议系统运维、值班的运维工作，按照制度与规范的要求巡检、维护调度指挥中心会议系统的运行状态，及时排除故障保障会议顺利进行。
1.2.6、一线值班工程师（1名）
具有计算机或相关专业专科及以上学历，相关岗位2年及以上工作经验。驻采购人运维服务项目部，提供非工作时间的驻场服务，在服务经理的统一安排下进行服务范围内调度指挥中心的会议保障、会议系统运维，区机关网络、终端的应急处理及非工作时间的值班运维工作。
1.2.7、二线网络、网络安全工程师（2名）
计算机或相关专业专科及以上学历，二线网络工程师具有较强的网络运维服务技能，具有大型网络运维经验；二线网络安全工程师具有较强的网络安全攻防技能，具有大型网络、系统安全管理经验；本岗位3年以上工作经验。
1.2.8、二线服务器、存储工程师（2名）
计算机或相关专业专科及以上学历，二线服务器与存储工程师熟悉Linux、Windows操作系统，具有较强的服务器、存储系统运维服务经验；具有较强的数据库排错、优化能力；本岗位3年以上工作经验。
1.2.9、二线视频会议工程师（1名）
二线视频会议系统运维工程师具有3年以上视频会议系统运维服务经验；有重大型视屏会议保障经验，能迅速处理会议系统的故障；具有较强的排错、优化能力，责任心强，本岗位3年以上工作经验。
1.2.10、二线供配电工程师（1名）
二线供配电工程师具有本专业工作所需要的能力，掌握UPS系统工作原理与维护技能，能独立完成机房供配电系统故障处理及巡检工作，责任心强，具有相关资质证书，本岗位3年以上工作经验。
1.2.11、二线空调运维工程师（1名）
二线空调系统工程师具有丰富的空调系统安装或维护工作经验，掌握精密系统工作原理、维护技能，能独立完成机房空调系统故障处理及巡检工作，责任心强，具有相关资质证书，本岗位3年以上工作经验。
1.2.12、二线服务台工程师（1名）
（1）大专以上学历，类似岗位3年以上工作经验。负责受理雨花区各单位的服务请求，受理各桌面终端以及会议保障需求受理，按照服务流程、服务规范、SLA级别协议对服务请求事件进行优先级排序并录入运维管理系统。负责运维服务事件派工单，并跟进相关事件处理情况。
（2）负责事件工单的满意度调查，并对异常事件向服务经理、服务督导进行反馈。负责重大节假日期间的远程电话值班；
1.2.13、二线服务督导（1名）
（1）具有计算机或相关专业专科及以上学历，在类似管理岗位6年及以上工作经验。按照服务合同对服务项目进行督导管理，协调二线支持团队为一线提供人员、技术支持；管理、检查运维服务SLA执行情况、满意度情况，分析服务中存在的不足，提出改进建议；与采购人进行沟通。
（2）负责项目质量管理、项目投诉管理、问题管理、档案管理等项目管理工作的执行。
1.2.14、二线监控工程师（2名）
具有计算机或相关专业专科及以上学历，相关岗位2年及以上工作经验。提供7*24小时监控服务，具备一定的故障识别能力，工作责任心强。
| 序号 | 岗位及要求 | 岗位职责 | 人员 |
| 1 | 服务经理兼网络工程师 | 项目整体管理、工作任务计划安排与管控、突发应急事 (略) 网络运维工作 | 1名 |
| 2 | 一线视频会议运维工程师 | 会议保障、会议系统运维工作 | 1名 |
| 3 | 一线终端运维工程师 | 终端及终端外设设备的运维工作 | 2名 |
| 4 | 一线网络运维工程师 | 大院、市民之家中心机房网络运维 | 1名 |
| 5 | 一线应急指挥中心运维工程师 | 调度指挥中心的会议保障、会议系统运维、值班工作 | 1名 |
| 6 | 一线值班工程师 | 非工作时间调度指挥中心的会议保障、大院内网络、终端的紧急响应和处置服务、值班工作 | 1名 |
| 7 | 二线服务器、存储工程师 | 服务器平台、虚拟化平台、存储平台深度保障及应急事件技术支持 | 2名 |
| 8 | 二线网络、网络安全工程师 | 网络系统平台、网络安全深度保障及应急事件技术支持 | 2名 |
| 9 | 二线供配电工程师 | 机房供配电系统、机房强电布线系统保障及应急支持 | 1名 |
| 10 | 二线视频会议工程师 | 视频会议设备巡检、技术保障及应急支持 | 1名 |
| 11 | 二线空调运维工程师 | 机房精密空调系统技术保障及应急支持 | 1名 |
| 12 | 二线服务台工程师 | 统一受理各单位的服务请求热线，工单录入与任务指派，电话满意度回访 | 1名 |
| 13 | 二线服务督导 | 故障受理，工单处理跟进，服务质量检查、客户交流沟通 | 1名 |
| 14 | 二线监控工程师 | 7*24小时远程监控服务 | 2名 |
供应商为一线服务团队配置工作所需要的基本运维服务工具，台式计算机、笔记本计算机、光功率计、巡线仪、工具包等基本运维工具，满足一般服务对工具的要求。
要求部署一套基于ITSS的运维管理系统，用于运维服务期间的运维管理工作，要求运维管理系统具备如下功能：
（1）服务台：为用户和IT服务组织的提供一个统一联系点，统一接收用户的事件请求、调派人员并进行过程跟踪；
（2）事件管理：负责记录、归类和安排专家处理事件并监督整个处理过程直至事件得到解决和终止；
（3）问题管理：通过记录、调查和分析IT基础架构的薄弱环节、查明问题产生的潜在原因，并制定解决问题的方案和防止事故再次发生的措施，将问题和事故对业务产生的负面影响减小到最低；
（4）配置管理：识别和确认系统的配置项，记录和报告配置项状态和变更请求，检验配置项的正确性和完整性；
（5）变更管理：在最短的中断时间内完成基础架构或服务的变更而对其进行控制，确保在变更实施过程中使用标准的方法和步骤，将变更所导致的业务中断对业务的影响减小到最低；
（6）配置管理：IT资源包括软件、硬件等可被识别为配置项并存储在CMDB；系统的配置项类型需要包括服务器、存储设备、备份设备、网络设备、安全设备、数据库、应用系统等；
（7）提供服务台的统一故障出入口机制，支持一线、二线、值班长等角色的流程互动；
（8）提供知识库管理机制，统一的知识库作为支持人员提交经验和知识的输入接口或界面，使知识服务于相应支持人员、管理人员；
（9）支持SLM服务水平管理，可对服务台SLA以及可用性SLA进行管理，对服务台故障处理效率以及IT资源可用性进行全面的统计管理；可以按照不同的故障类别进行SLA设定；
（10）巡检管理：具备制定巡检计划定制、任务自动下发功能，运维工程师按照巡检规范及要求进行巡检，及时处理通过巡检发现的问题/隐患，避免重大事故的发生；
（11）满意度调查：满意度调查了解服务水平，发现存在的问题，为服务考核提供参考；
（12报表管理：提供对运维工作的统计、查询功能，提供IT系统建设、运维的决策依据；
（13）考勤管理：配置考勤管理模块，指纹考勤机集成至系统，服务工程师考勤情况实时传至系统，实现远程实时掌握驻点工程师的在岗情况，保障良好运维服务秩序；
（14）呼叫管理：实现与呼叫中心对接，具有依据呼入电话自动创建运维事件工单、自动查询相关用户历史事件功能；
（15）移动段管理：运维人员可以通过手机受理、处理服务事件，有效降低服务响应时间与处理时间；
（16）可展示：可以根据用户需求在用户单位进行效果展示。
要求设立监控中心实现对电子政务网动环、服务器、交换机、应用服务等统一监控，监控系统需具有如下功能：
（1）能够监控机房温度、湿度、烟感、浸水、供电监控功能；
（2）能够监控Windows、Linux/Unix主机；
（3）够监控H3C、华为、思科、锐捷、神州数码、联想等主流厂商的路由器、交换机、网络安全设备，以及基于标准SNMP协议的其他网络设备，网络链路状态、上下行带宽使用率等指标可以在网络拓扑图上实时显示；
（4）能够监控主机指定服务，包括HTTP、DNS、POP3、SMTP、PING、ORACLE、MSSQL、MySQL、Apache、Tomcat、IIS等；
（5）提供多种监控手段，支持标准的modbus、SNMP、ICMP等协议；
（7）能够监控设备状态，主机的磁盘空间利用率、内存利用率、CPU负载、网卡流量，服务、进程等，网络设备的CPU负载、内存、端口信息、温度、电源、风扇等；
（8）支持用户分组管理与监控对象的分组管理，实现用户与监控对象状态、告警的灵活关联；
（9）网络拓扑图，提供清晰、准确的设备拓扑，支持多层网络拓扑结构，并能实现拓扑图逐级钻取功能，可定制管理拓扑图，并能针对不同管理用户实现多不同区域、不同管理权限等自定义不同网络子拓扑图；
（10）故障定位，能够快速定位发生问题的机房基础设施、网络设备、主机、应用或者系统；
（11）多种告警方式，提供短信、邮件、企业微信、声光、语音告警方式，准确率达到99.9%；
（12）分级告警，实现设备与管理人员关联，可灵活定义不同类别和级别的事件报警通知到不同责任人群，故障恢复时实时发送恢复通知；
（13）支持自定义的事件分类,，可以根据事件来源分类对事件进行过滤，事件来源支持的类型包括：主机、网络设备、存储设备数据库、中间件等；
（14）报表功能，统计分析大量数据，并转换成图表，提供实时、历史的曲线图，柱状图、饼状图等，能够按周、月、季度等时间点提供数据比对；
（15）具备分布式部署功能，能够实现集中式监控；
（16）监控设备数量，要求监控1000台以上的主机设备；
（17）可展示：可以根据用户需求在用户单位进行效果展示。
（18）支持与运维管理系统联动，监控事件可以直接建立工单，进行闭环管理。
1.4、服务级别与服务考核| 级别 | 描述 | 响应时间 | 处置时限 |
| 一级服务事件 | A1: 视频会议和常务会议设备设施故障 | 5分钟 | 20分钟 |
| A2: 机房UPS、空调故障 | 5分钟 | 120分钟 | |
| A3: 因故障导致关键业务系统或网络大面积受到影响 | 5分钟 | 60分钟 | |
| 二级服务事件 | B1: 因故障导致网络及业务系统性能显著下降 | 10分钟 | 120分钟 |
| B2:因故障导致单个政务部门的网络及业务系统受到影响 | 10分钟 | 120分钟 | |
| B3:重要政务部门和领导的服务请求 | 10分钟 | 60分钟 | |
| 三级服务事件 | C1:因故障导致个人网络及业务受到影响 | 10分钟 | 120分钟 |
| C2: 非一、二级服务事件 | 10分钟 | 2个工作日 |
注：A、本表所列是指中标人对服务事件的责任响应时间与处理时限，如果事件涉及第三方处理，则处置时限为判断事件原因并通知第三方的时间，并有责任协助第三方快速处置。
B、需要设备原厂商工程师提供服务的，处理时限依照相应设备原厂维保条款执行。
根据运维管理平台和人工考核相结合的考核方式，采购人对中标人工作实行月度考核，并根据以下考核结果按季度支付运维服务费,具体规定如下：
（1）服务考核计分表
| 项目内容 | 考核指标 | 指标定义及标准 | 计分办法 | 得分 |
| 事件响应时间（20分） | 一级事件响应（10分） | 一级事件发生后，响应时间≤5 分钟 | 超过响应时间上限扣 1 分，每超过 5 分钟(含不足 5分钟) 扣1分 | |
| 二级事件响应 （5分） | 二级事件发生后，响应时间≤10 分钟 | 超过响应时间上限扣 1分，每超过 10分钟 (含不足 10 分钟)扣 1分 | ||
| 三级事件响应（5分） | 三级事件发生后，响应时间≤10 分钟 | 超过响应时间上限扣 1分，每超过 10分钟(含不足 10 分钟) 扣 1分 | ||
| 事件恢复时间（20分） | 一级事件处置时间（5） | A1 事件≤20 分钟 | 超过响应时间上限扣1 分，每超过 20分钟 (含不足 20 分钟) 扣2分 | |
| 一级事件处置时间（5） | A2 事件≤120 分钟 | 超过响应时间上限扣 1 分，每超过 120分钟(含不足 120 分钟)扣 2 分 | ||
| 一级事件处置时间（5） | A3 事件≤60 分钟 | 超过响应时间上限扣1分，每超过 60分钟(含不足 60 分钟) 扣2 分 | ||
| 二级事件处置时间（3） | B1 事件≤120 分钟 | 超过响应时间上限扣 1分，每超过 120分钟 (含不足 120 分钟) 扣 1 分 | ||
| B2 事件≤120 分钟 | ||||
| B3 事件≤60 分钟 | 超过响应时间上限扣 1 分，每超过 60分钟(含不足 60 分钟) 扣1分 | |||
| 三级事件处置时间（2） | C1 事件≤120 分钟 | 超过响应时间上限扣 1分，每超过 120分钟(含不足 120 分钟) 扣 1分 | ||
| C2 事件≤2 个工作日 | ||||
| 服务质量及保障（45分） | 满意度（10） | 用户回访满意度>95% | 满意度每低于 95%一个百分点扣 1分 | |
| 投诉次数（5） | 要求达到零投诉 | 每发生一起投诉事件扣 3 分 | ||
| 服务电话接通率（5） | 服务热线电话畅通性 | 如工作时间服务热线电话无人接听，发生一次扣 0.5分 | ||
| 巡检情况检查（5） | 检查巡检是否按计划制定并执行，巡检文档提交是否及时准确填写 | 检查一次不合格扣 0.5 分，巡检周期内没有发现巡检范围内的故障每次扣2分 | ||
| 是否由于巡检、监控没有及时发现问题并解决导致发生故障 | 属于一级故障一次扣 5 分，二级故障扣3 分，三级故障扣2 分 | |||
| 管理制度（5） | *方运维违反采购人的管理制度规范 | 一次扣3分 | ||
| 操作规范（15） | 由于*方违规操作导致策略失控或故障发生 | 属于一级故障一次扣 15 分，二级故障扣 10 分，三级故障扣 5分 | ||
| 文档管理及其他（15分） | 设备配置文档（4） | 检查设备及系统配置文档管理情况 | 文档检查一次不满足要求扣 1 分 | |
| 服务过程文档（3） | 检查服务过程文档是否齐全，并按时提交，服务结束后 2 天内提交 | |||
| 季度、年度总结报告（3） | 季度、年度总结报告在服务周期结束后 1 周内按时提交 | |||
| 交办事项（5） | 采购人交办合同约定服务范围相关事项不能按合理规定时限内完成 | 每次未如期完成扣 1分 | ||
| 合计得分 | ||||
| 考核单位意见： 年 月 日 |
注：A、考核计分表的扣分项，当服务不满足要求时进行扣分，扣至该项分数为零时止。
B、单个服务事件违反服务级别约定时，累计扣分至15分止；
四、交付时间和地点：详见采购需求管理书
五、服务标准：详见采购需求管理书
六、验收标准：详见采购需求管理书
七、其他要求：1、结算方法
（1）付款人： (略) 雨花区数据资源中心（国库集中支付）
（2）付款方式：按季度（至合同签订之日算起，以三个月为一个季度）支付服务费，除不可抗力因素外，采购人对中标人运维服务工作进行月度评价及季度考核。采购人实际支付费用=季度服务费用×(季度评价总分/100)，其中季度服务费用为中标年服务费金额的25% 。
月度评价及季度考核计算方法如下：
①月度考核计算方法：月度评价得分=(评价周期内当月评价分/85)*100
②季度考核计算方法：季度评价总分=(每季度各月评价平均分/85)*100
③季度评价总分≥100分时，按照100分计算；季度评价结果总分＜100分时，按照实际得分计算。
（3）本项目服务费用采用费用包干方式，投标人应根据项目要求和现场情况，详细列明项目所需的人工、管理、财务等所有费用，如一旦中标，在项目实施中出现任何遗漏，均由中标供应商免费提供，采购人不再支付任何费用。
（4）本项目分项报价按照机房基础设施运维服务、网络运维服务、安全设备运维服务、数据中心运维服务、会议系统运维服务、桌面终端运维服务、智慧雨花指挥中心运维服务、7*24小时值班服务、深度服务内容进行报价。
采购需求仅供参考，相关内容以采购文件为准。招投标大数据
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