采购需求前附表

一、项目概述

1.项目背景

一是按照总局相关文件指导要求，推广“精准推送、智能交互、办问协同、全程互动”的服务模式，将智能、高效、精准、便捷的互动融入税费服务全过程。加强诉求工作信息化建设，以纳税人动态需求为导向，聚焦办税中的潜在需求，实现从“单一咨询”向“协同服务”转变、“被动应答”向“主动问需”转变、“接诉即办” 向“未诉先办”转变、“末梢治理”向“源头化解”转变。吉税办征纳互动平台作为 (略) 纳税人线上沟通的重要渠道，已注册企业30多万户，服务100多万纳税人，覆盖电子税务局、微信小程序、省政府吉事办服务平台等渠道，日均互动量2000余笔，是非接触办税模式下重要的服务保障平台。为保证各级税务机关工作及纳税人涉税业务顺利开展，更好 (略) 征纳互动工作，计划对吉税办征纳互动平台开展升级改造工作，向纳税人提供个性化、多样化的精准服务，为形成“业务场景化、办问一体化、服务便利化、运营集约化”的办税缴费服务新格局提供支撑。

二是自助办税终端作为税务系统面向纳税人缴费人的直接媒介和服务窗口，是非接触办税模式下重要的服务平台，是深入贯彻落实税务总局工作指示，着力建设“线下服务无死角、线上服务不打烊、定制服务广覆盖”的税费服务新体系，更好地满足纳税人缴费人便捷办税服务需求，与办税服务厅窗口互相配合，形成合力。国家税 (略) 税务局为了自助办税终端系统正常稳定运行。全面监控本项目所涉应用信息系统运行情况，在提高整体运行效率的同时，确保自助办税终端系统应用性能最大程度满足设计要求，建立系统保障机制，保证各级税务机关工作及纳税人涉税业务顺利开展。 (略) 税务局自助办税终端系统运行稳定。

2.项目内容

一是对接总局征纳互动平台，实现总局征纳互动平台本地渠道拓展，实现税收政策、红利账单、办税提醒等精准推送数据传递、推送结果统计、推送结果反馈等功能，并根据总局征纳互动的后续要求，进行增量升级和优化。

二是对吉税办征纳互动平台现有功能的优化升级，优化人工互动纳税人端和服务端消息提醒，提升系统友好性，提高税务端响应速度，降低纳税人等待时间，增强用户粘性；根据纳税人使用反馈和办税流程，在现有远程帮办业务流程基础上进行优化，减少功能操作步骤，提升系统的操作便捷性，降低纳税人业务办理过程的反复性，提升纳税人办税体验；优化网格化服务税企智能关联和消息提醒功能，精准匹配网格员，实现网格服务精准化、便捷化、精细化；优化精准推送，将“能送到”变成“精准达”，从“送达优先”变成“精准优先”，从“人查政策”变成“政策找人”，分批次、分维度、分身份、分类别，精准送达税收优惠政策，通过对现有功能的升级优化，进一步提升系统的易用性、适用性、使用性。

三是诉求数据整合。按照总局相关文件指导要求，实现诉求数据的全量收集和分析，为诉求工作开展提供数据基础和支撑。建设诉求案例库，通过诉求案例数据收集、拆解、归类、审核精选典型案例，便于各地税务机关检索和应用。通过典型案例充分发挥“一个案例胜过一打文件”的示范引领作用，让案 (略) 共享的“诉求锦囊”，推进“接诉即办”向“未诉先办”延伸。

四是拓展可视答疑专区，持续落实总局关于可视答疑的工作要求， (略) -市（州）-区（县）三级可视答疑体系， (略) 州及区县。

五是对接电子税务局，优化人工互动功能，建立线上快速问题处理专线，及时解决纳税人缴费人“急难愁盼”。

六是结合税收宣传和推广工作，建立“大企业专区”、“车房专区”、“小微企业服务专区”等信息化专区，方便纳税人进行资料查阅、知识学台升级改造需求理解要完整。

升级改造方案：投标人升级改造方案要完整、科学，具备一定的可行性、可验证性，方案能够与原有系统衔接。

项目实施方案：投标人项目实施方案中实施进度计划、项目实施组织管控、项目实施过程等内容要详细、科学、合理，可操作性强。

项目管理方案：项目管理方案要合理、严谨、职责清晰、可操作性强、风险可控性强。

项目验收方案中验收流程及标准、验收中出现问题的解决办法和补救措施要详细、科学、合理，可操作性强。

应急处置方案：对应急情况下处置流程，可提供的后备人员、技术等方面的协助等内容描述详细、科学、合理，可操作性强。

三、第一项内容项目需求

★号指标为必须满足项目,否则视为技术指标不符。投标人需根据项目需求编制技术方案，提供相应系统界面截图或其他证明材料。

3.1吉税办征纳互动平台移动端

▲3.1.1办不成事反映专窗

增设办不成事反映专窗，实现线上文字、图片、语音、视频互动，能够上传表单、文件，让纳税人缴费人能够直接找到办不成事业务专员，及时解决纳税人缴费人诉求。

▲3.1.2便民办税春风行动专栏

增设便民办税春风行动专栏， (略) 税务局官网“便民办税春风行动专栏”，便于纳税人缴费人了解惠民利企服务举措，进一步提高纳税人缴费人获得感、满意度。

▲3.1.3大企业专区

增设大企业专区，当纳税人进入专区时，需对企业身份进行验证，非大企业不可进入专区。大企业专区中需包括但不限于以下功能：

(1) 人工互动：大企业用户可通过小程序开展在线人工互动，互动形式包括文字、图片、语音、视频；

(2) 涉税查询：包括办税地图、办税日历、网报指南；

(3) 网格化：建立大企业网格群组，实现大企业网格员与大企业之间的双向线上互动。

★3.1.4小微企业专区

增设小微企业服务专区，纳税人进入专区时需对企业身份进行验证，非特定小微企业无法进入专区，建立小微企业网格服务群组、小微企业沟通专项渠道。

★3.1.5数电票专栏

增设数电票专栏， (略) 税务局官网“全面数字化的电子发票专栏”，便于纳税人缴费人随时学台微信小程序进入可视答疑直播间，观看直播回放，观看可视答疑操作视频集锦，查看热点问题解答等栏目。

3.2吉税办征纳互动平台服务端

▲3.2.1人工互动转业务办理

增加互动转办理功能，实现在人工互动过程中，通过向纳税人推送业务办理主题，纳税人可直接进入帮办队列，减少纳税人操作步骤，提升系统便捷性。满足总局“智能交互、办问协同、全程互动”的服务模式，将智能、高效、精准、便捷的互动融入税费服务全过程。

▲3.2.2办不成事反映专窗

服务端增设办不成事反映专窗，为办不成事服务专员提供线上互动功能，实现纳税人信息实名收集、展示、归档，根据不同渠道区分办不成事反应渠道。

▲3.2.3实名信息优化

对不同来源渠道发起的线上人工互动，通过优化纳税人信息获取，实现纳税人名称、企业信息、联系方式、三员信息等信息的准确展示，帮助税务人员在互动过程中及时了解纳税人的基础信息。

▲3.2.4来源渠道优化

实现主动识别线上人工互动发起来源，例如小程序、电子税务局、小程序办不成事反映窗口、电子税务局办不成事反映窗口等。

▲3.2.5消息提醒

增加消息提醒功能，通过声音、页面弹窗等形式，实现纳税人进入等待队列和发送消息时，以声音提醒、弹窗提醒等形式，提醒税务人员、纳税人即时回复消息，提升系统易用性。

3.3吉税办征纳互动平台管理端

▲3.3.1对接国家税务总局征纳互动服务精准推送功能

对接总局征纳互动精准推送功能，实现总局征纳互动服务精准推送渠道拓展，将“吉税办征纳互动平台”微信小程序、微信公众号作为总局征纳互动精准推送的推送渠道，协助总局向纳税人推送消息。并根据总局征纳互动的后续要求，进行增量升级和优化。

▲3.3.2诉求汇集

按照总局相关文件指导要求，探索建立诉求信息化收集平台，建设小微经营主体诉求和意见建议响应功能。收集12366热线、征纳互动、电子税务局、网站留言、信访、网络舆情、局长信箱、政务服务“好差评”、互联网+税务督查、互联网+督查等业务系统诉求数据，形成规范的数据存储仓库。

通过系统对接和数据采集实现诉求全渠道数据汇集，增设历史数据导入、手工补录等功能，实现诉求数据查缺补漏。

根据移动端诉求反馈优化内容，同步优化管理后台，包括诉求回复反馈功能，诉求统计功能。 (略) 局诉求工作组开展日常诉求工作，建立常态化诉求运营管理机制。

▲3.3.3诉求数据展示

建立诉求日志审查机制，实现诉求汇集日志查看、导出导入识别和提醒功能，满足诉求历史数据导入的工作要求。为诉求全渠道系统对接、数据采集、手动补录提供留痕记录。

实现全渠道数据展示，对每个诉求渠道建立单独数据展示界面，按省局诉求工作要求进行数据拆解和分类，精准展示各渠道诉求核心数据,并回传总局。

▲3.3.4诉求案例库

按照总局相关文件指导要求，“构建“总局、省局、市局、县局”四级需求征集矩阵，建立并持续完善热线诉求典型案例库，为各地税务机关提供借鉴参考”。

通过诉求案例数据收集、拆解、归类、审核精选典型案例，按不同类型、不同行业、不同地区建立目录树，便于各地税务机关检索和应用。通过典型案例充分发挥“一个案例胜过一打文件”的示范引领作用，让案 (略) 共享的“诉求锦囊”，推进“接诉即办”向“未诉先办”延伸。

▲3.3.5办不成事反映专窗数据统计

实现对办不成事反映专窗互动数据的统计、查询，为数据定期汇总上报提供便利。

▲3.3.6网格化服务新增企业管理

增设注册企业管理功能，实现网格员对本辖区内企业的管理、建群、拉黑、禁言等互动功能。

▲3.3.7网格化服务消息提醒

优化网格化服务功能，增加网格消息提醒，实现群发或单独发送消息提醒，提醒消息通过“吉税办征纳互动”微信公众号发送提醒消息，为网格化服务兜底提供功能支撑。

▲3.4 风险审计

项目上线前需对征纳互动平台升级优化部分业务功能进行风险审计，包含源代码审计、漏洞扫描、安全基线测评、渗透测试等，并出具审查合格、 (略) 税务局要求的安全报告。

▲3.5 等保测评

项目上线前需对征纳互动平台进行等级保护测评，并出 (略) 税务局要求的等级保护测评报告。

四、第二项内容项目需求

五、第一项内容项目实施要求

1.项目实施总体要求如下：本项目要求3个月完成项目实施上线及项目终验，包括需求分析、概要设计、代码开发、软件测试、上线部署实施、验收等阶段。

2.项目实施地点为国家税 (略) 税务局。

3.项目实施范围为征纳互动功能升级改造服务。

4.项目实施管理要求如下：

投标人制定行之有效的项目实施管理方案，应包括但不限于项目计划管理、项目进度管理、项目质量管理。投标人需采用国际通用的软件工程实施和项目管理方法，成立科学的项目人员团队，制定行之有效的项目计划管理方案，采用科学合理的方法确定进度目标，提供完整的质量保证体系，对项目实施的全过程进行监控和管理，对项目进度和工程实施进度进行控制。

5.项目人员管理要求如下：

（1）投标人应为本项目的实施工作配备相应资质和数量的人员。

（2）投标人须承诺向采购人提供有经验的项目实施队*；

（3）采购人有对成交投标人所提供的实施人员进行审查的权利；

（4）投标人必须为本项目建立独立的技术服务组织，服从采购人的统一调度和管理。投标人应提供该组织的分工安排、详细的人员组成情况等。

六、第二项内容项目实施要求

★（一）安全及保密要求

项目合同期内，严格遵守局方的各项运维管理规章制度，做好数据保密和信息安全工作，严禁非法修改和外泄数据，因工作人员人为造成数据和技术文档泄密的，应承担全部责任。因工作失误造成重大故障损失的，或者对事故处理不当、不及时等造成税务局损失的，应承担全部责任。

▲（二）运维岗位要求

本系统兼容各厂家各类型终端，为保障系统平稳运行，各岗位负责人员需具备其他岗位运维工作处理能力。确保其中某岗位人员不在岗期间，保障其相关工作可以正常运行，确保自助办税终端系统不出现问题事件。负责以下岗位：

▲1、系统维护岗

对日常发生的常见问题进行分析并给出根本解决方法；负责在规定的时间内解决由系统管理岗分发的事件；负责全程跟踪事件的处理过程以确保在最短的时间内找到事件的解决方案；对系统缺陷问题及时联系系统开发人员寻求解决方案，及时向局方运维负责人汇报进展情况；对有代表性的问题及解决方案及时汇总到事件解决方案文档中，供应用指导岗使用；做好日常版本升级，具备系统设置简单调优能力；针对应用信息系统环境发生异常问题排查并解决问题；对数据库、中间件及主机等疑难问题的解决能力； (略) 局运维体系总体流程。

根据采购人的工作需求，协助完成系统迁移工作。包括：实施迁移工作的前期准备工作、协助实施迁移工作、实施过程问题的处理、迁移后的功能检查及运行跟踪。

除本岗工作外，还可以根据实际工作需求，协助前端技术人员处理相关工作， (略) 终端负责人反馈终端常见问题。

▲2、数据维护岗

解决一些表象不明、原因不定的问题；对于需要修改后台数据来处理的问题，经局方运维负责人同意后，在后台数据库进行相关数据处理；具备知识的归纳和总结能力；针对应用信息系统、中间件、数据库、硬件设备进行日常检查，； (略) 局运维体系总体流程。

保障服务器的正常运行使用，性能调优、配合故障处理、技术咨询、定期巡检、辅助做好数据管理及其他运行维护工作；定期查看中间件运行状态、服务器操作系统日志检查。应用服务运行健康检查：应用服务运行监控健康检查，保障CPU利用率、磁盘I/O等在正常范围、服务器之间网络连通性等。

定期对上述应用系统的服务器、应用系统、中间件系统、数据库系统进行检查并填写系统运行监控报告。

基于采购人安全策略，根据国家税务总局发布的操作系统、中间件等存在安全漏洞的升级补*，及时对应用系统进行全面和部分的安全补*升级，并做好升级后的业务运行情况监控，保证业务流程顺利。主要包括但不限于：操作系统安全漏洞补*维护；应用控件安全漏洞补*维护。

除本职工作外，负责协助系统维护岗人员做好日常版本升级，具备系统设置简单调优能力；针对应用信息系统环境发生异常问题排查并解决问题；对数据库、中间件及主机等疑难问题的解决能力；

▲3、应用指导岗

对日常发生的常见问题进行分析并给出根本解决方法；负责全程跟踪事件的处理过程以确保在最短的时间内找到事件的解决方案；负责将没有解决方案的服务请求分发给各个后续环节，及时向系统维护岗反馈寻求解决方案；具备良好的电话沟通技巧能力，相关的系统使用及支持技能，如操作问题解答等；熟悉应用信息系统的操作、业务运作流程，以及软件功能；熟悉事件管理和问题管理流程， (略) 局运维体系总体流程。

4、技术指导岗

技术人员需要具备自助办税终端系统相关业务能力，熟练掌握自助办税终端系统相关操作和业务流程，能够解决税务人员和纳税人反映的相关问题。

负责协调和处理自助办税终端运行过程中各地反映的问题。包括各级税务机关直接上报的问题和各地区通过热线电话反映上来的问题。

▲（1）做好相关业务处室的业务咨询、问题解答、技术支持和沟通交流工作；及时解答相关业务处室人员提出的技术问题，协助处理解决维护请求。

▲（2）做好基层税务人员的业务咨询、问题解答、技术支持和沟通交流工作；及时解答基层税务人员提出的业务及技术问题，处理解决基层税务人员的维护请求，辅导基层税务人员规范操作上述系统。

▲（3）做好与研发人员的沟通交流工作，出现疑难、重大问题时，由研发人员提供相应的技术支持，确保疑难、重大问题第一时间内得到解决处理。

▲（4）运维问题处理

基层提交的运维服务事件、系统变更和巡检监控等工作统一记录进行管理，将运维服务工作流程化，留痕化。运维人员应遵循采购人运维管理相关制度和工作规程。

▲5、系统管理岗

负责运维团队人员的现场管理，已经负责代表运维服务方与局方的沟通、协调、管理；制定现场运维实施计划、定期报告；负责将事件的解决方案文档化，对突发的运维事件进行及时响应，并组织相关技术人员协调解决；掌握其他岗位工作操作流程，协助其余岗位人员处理相关岗位工作要求。 (略) 局运维体系总体流程。

（三）日常工作要求

1.自助办税终端系统日常维护

自助办税终端系统的日常维护主要是指保障自助办税终端系统运行而必须要做的日常保障性工作，如针对纳税人使用过程中出现的相关问题。运维技术人员根据反映的问题类型进行相应的处理。

▲（1）操作类问题处理：

纳税人对自助办税终端系统业务的基本操作和业务流程操作不熟悉，造成业务处理无法正常进行时，针对这些问题，运维技术人员将通过固话、电话等线上指导操作人员完成操作。针对有共性的问题应该进行提炼和总结，并维护到知识库中。

▲（2）程序问题处理：

包括程序错误和程序优化，如软件处理方式与实际的业务处理方式不符或者软件性能已经不能满足正常的使用等等。

应用信息系统版本由系统开发单位总体控制，运维技术人员不得修改程序。运维技术人员接收到问题，并确认是程序错误后，应向用户给出临时解决办法，并将问题提交给二线运维技术人员。由二线运维技术人员确认后，通过单一接口提交局方负责人，由局方业务人员根据情况与运维技术人员共同制定处理方案解决。

▲（3）业务问题处理：

运维技术人员首先要记录问题的内容、提出人及联系方式，经确认是当前未能明确的业务问题时，转发运维管理部门或相关处室，运维管理部门或相关处室反馈后，运维技术人员通过电话、运维平台等反馈给问题提交人。

▲（4）数据修改类问题处理：

日常运维过程中，如出现需要对系统后台数据进行修改或调整的情况。运维技术人员应遵循相应的审批流程后，进行修改操作。

2.系统运行环境维护

包括本合同期内已有及新上线并通 (略) 级集中系统相关的软、硬件环境。对相关数据库服务器和应用服务器进行监控问题处理。

▲（1）主机日常维护：

主机监控指标（CPU利用率、磁盘I/O等）及正常范围。维护人员每日对主机进行定时采样并记录；

当维护人员发现可能影响系统运行的征兆时，及时通知局方运维负责人。如需停机维护，由运维技术人员提交《维护申请》，说明维护原因、影响范围、工作计划，经局方运维负责人同意后进行维护；

维护人员按要求对各类数据进行备份；

维护人员按要求提交《主机运行情况报告》，报告系统汇报主机该时间段内运行情况，并对发现的问题提出解决建议；

▲（2）数据库日常维护：

定期对影响应用信息系统的数据库各部分（包括：实例状况、日志、表空间、文件空间、监听）进行检查，并记录检查情况；

定期收集反映数据库运行情况的数据，监控数据库运行效率；

当发现可能影响自助办税终端系统运行的征兆时，及时通知运维负责人。如需停机维护，由运维技术人员提交《停机申请》，说明维护原因、影响范围、工作计划，经局方负责人同意后，尽量在不影响系统正常运行的情况下调整数据库，保证系统稳定运行；

每天检查数据备份情况，保证数据备份完整可用，以备紧急情况下对系统的快速恢复，并配合局方做好自助办税终端系统灾备建设与恢复演练工作；

按要求汇报数据库该时间段内运行情况，并对发现的问题提出解决建议；数据库实例的安装、升级等其他日常性维护工作。

▲（3）系统故障处理:

当自助办税终端系统及配套设备出现程序错误或运行环境故障时，运维技术人员应在第一时间做出响应，并立即启动相应的处理流程，通知局方负责人，详细描述故障现象和可能的发生原因以及建议的解决办法，首先保证系统能在最短的时间内恢复基本运行。属于硬件发生故障、系统软件本身问题等原因的，由局方协助共同分析解决。故障判断时，涉及到第三方故障原因的，投标人应通 (略) ，以便明确原因、避免故障的重复发生。

投标人应严格控制重复故障的发生频率，原则上不允许出现可控的重大故障的重复。

▲（4）系统定期健康检查:

按要求中标方应组织相关的技术专家组对主机、操作系统、数据库、中间件等系统运行环境进行健康检查，并形成健康检查报告。

▲3.系统调整和优化

能够根据业务需求的变动，进行系统再部署、数据调整、配置调整、操作系统的补*升级等。能够根据系统运行情况，对应用服务器、数据库配置、数据库脚本、系统资源等进行优化处理，使系统能够始终处于性能最佳的状态。

能够为税务人员及纳税人提供技术支持服务，熟悉系统相关操作和业务流程，能够解决税务人员和纳税人反映的技术问题。

（四）人员变动要求

中标方合同期内，投标时所列人员如有变化，需提前一个月向用户方提出《人员变更申请》，在确认不影响运维工作的情况下，经局方许可后，方可调换人员。并保证一段时间的并行转换期。

（五）考核要求

中标方应严格按照采购方相关自助办税终端系统运维管理要求开展运维工作，接受采购方的定期考核，并承诺接受采购方考核要求。对采购方提出的按照考核成绩与合同款项支付挂钩的安排不提出异议。

★（六）服务响应时间要求

合同履行期间，自助办税终端系统一旦有紧急事件发生，中标方应立即逐级上报并启动应急预案，填写应用信息系统故障排查任务单。若发生重大事项，故障恢复后要填写征期信息系统运行重大事项说明 (略) 税务局网络安全和信息化领导小组办公室。对征期发生重大事项且四小时未能解决的，扣减运维服务方当月10%的运维费用。因系统监控、风险排查不到位或运维人员操作不当引发的重大事项，扣减运维服务方当月10%的运维费用。全年同一系统连续两次发生重大事项的，采购方有权终止合同或扣减全年20%的运维费用。若发生重大安全事件，按照相关法律程序办理，并扣减全年20%的运维费用。

信息系统重大事项是指出现业务阻断、系统停机、系统卡顿30分钟以上的情况，或者出现重大安全事件，以及导致纳税人回流办税服务厅、引发负面舆情、法定或重点工作无法按期完成的问题。

1.维护响应时间

2.故障响应时间

七、第一项项目验收要求

本项目验收工作由采购人组织实施，验收工作按采购人要求和相关规定执行。中标供应商应配合完成项目的验收工作，提交项目验收相关产出物，以税务信息化项目管理相关要求、招标文件要求、中标供应商投标文件及承诺、本项目合同约定标准组织验收，经采购人审核通过后组织召开验收会一次验收。

中标人提供的各类文档应内容完整、记录详细、描述清晰，各类方案要求实现目标明确、工作措施得力、可操作性强、具有前瞻性。产出物应提供电子版文件和纸质版文件，并保持版本一致。对验收中发现的问题，中标人应提出有效解决办法和措施，经采购人确认后实施。

1.合同书（复印件）；

2.项目工作总结（加盖公章）；

3.项目需求分析报告终稿；

4.项目概要设计、详细设计终稿（包括安全设计文档）；

5.项目建设报告，包括目标实现情况、计划进度执行情况等；

6.系统测试报告，包括性能测试和功能测试的方案、用例、结果和反馈等；

7.用户操作手册；

8.项目源代码及注释；

9.接口协议及注释；

10.信息系统源代码审计报告（内外网均需要提交），相关费用由投标人承担；

11.漏洞扫描和安全基线报告；

12.内控内生化方案（包括内控内生化方案中的各项功能，是否事前预警、事中阻断、事后筛查等风险防控措施能够嵌入到软件中，保证正常运行。）；

13.内控内生化报告；

14.必要时，需要提供项目费用使用情况；

15.若项目为公开招标，提供相关招标文件；

16.其他，根据采购人要求提供。

八、第二项项目验收要求

本项目验收工作由采购人组织实施，验收工作按采购人要求和相关规定执行。中标供应商应配合完成项目的验收工作，提交项目验收相关产出物，以税务信息化项目管理相关要求、招标文件要求、中标供应商投标文件及承诺、本项目合同约定标准组织验收，经采购人审核通过后组织召开验收会进行验收。

中标人提供的各类文档应内容完整、记录详细、描述清晰，各类方案要求实现目标明确、工作措施得力、可操作性强、具有前瞻性。产出物应提供电子版文件和纸质版文件，并保持版本一致。对验收中发现的问题，中标人应提出有效解决办法和措施，经采购人确认后实施。

验收申请资料包括但不限于以下内容：

九、第一项项目技术支持服务要求

▲项目团队必须提供详细的技术支持和服务方案。技术支持和服务方案包括（但不限于）：提供7×24小时技术支持和服务，2小时内做出实质性响应，4小时内解决问题；根据用户要求，问题解决后24小时内，提交问题处理报告，说明问题种类、问题原因、问题解决中使用的方法及造成的损失等情况。

十、第二项项目技术支持服务要求

中标供应商运维工作时间，应充 (略) (略) （州）局工作时间的差异，保障基层人员能够及时找到人员进行问题处理及咨询，同时，实行5*8工作制，7*24小时保障系统运行，重点监控系统平台及应用信息系统层面，并根据局方实际工作需要，参与包括节假日在内的各类加班和值班。

▲中标供应商派驻税务局方现场的运维技术人员，需列明主要工作资历，并详细说明拟承担的岗位、工作内容等。总驻场运维人数不少于5人。

▲中标供应商提供驻场服务前，采购方根据中标项目所含运维服务内容，对驻场运维人员进行测试，测试范围包括：本项目运维服务所涉系统的数据架构、技术架构、应用架构，涉及的其他应用关系、部署关系以及数据关系、对外部关联系统已提供的接口类型、用途及日常运维实操等方面，超过30%运维人员测试不及格的视为不具备运维服务能力的中标供应商，将视为无履约能力处理，采购方将根据合同条款，追究相应责任。

十一、税收信息化项目开发和应用管理工作要求

本项目中，应实行两级检查、两级验收制度。一级检查、二级检查和一级验收由实施小组组织完成； (略) 局组织实施。各级检查验收严格按项目实施中制订的相应的检查验收规定和质量评定标准执行。对实施和验收过程中出现的重大技术问题，将上报用户协调处理，对一般质量问题的处理应予以书面记录。

▲（一）职责分工控制措施。国家税 (略) 税务局征纳互功能升级改造项目的前台操作页面，按照数据管理权限和菜单管理权限分别进行控制，符合岗责权限管理控制的要求，对不同级别不同范围的数据按照岗责要求和数据权限进行细分。

▲（二）不相容岗位（职责）分离控制措施。系统岗位设置符合不相容岗位（职责）分离的要求，避免一人履职发生错误或舞弊风险。

▲（三）授权审批控制措施。平台分配用户岗位，审核、复审、发布流程符合授权审批控制，符合“职责明确、分权制衡”的原则和有关制度规定。

▲（四） 流程控制措施。项目的操作步骤、处理时限等应当符合相关工作规程。

▲（五）公开运行控制措施。项目对规定和实际需要公开的事项，做到对具体对象公开。

▲（六）痕迹记录控制措施。项目涉及的数据操作要有记录留存后台数据库。

十二、其他要求

（一）项目保密要求

1.双方应对在合同签订或履行过程中所接触的对方信息，包括但不限于知识产权、技术资料、技术诀窍、内部管理及其他相关信息，负有保密义务。

2.投标人在使用用户方为其提供的数据、程序、用户名、口令、资料及*方相关的业务和技术文档，包括方案设计细节、程序文件、数据结构，以及相关业务系统的硬软件、文档、测试和测试产生的数据时，应遵循以下约定:

（1）应以审慎态度避免泄露、公开或传播用户方的信息;

（2）未经用户方书面许可，不得对有关信息进行修改、补充、复制;

（3）未经用户方书面许可，不得将信息以任何方式(如 E-mail)携带出*方场所;

（4）未经用户方书面许可，不得将信息透露给任何其他人;

（5） 用户方以书面形式提出的其他保密措施。

3.保密期限不受合同有效期的限制，在合同有效期结束后，信息接受方仍应承担保密义务，直至该等信息成为公开信息。

4.双方如出现泄密行为，泄密方应承担相关的法律责任并承担由此给对方造成的经济损失。

（二）知识产权要求

本项目所有知识产权归国家税 (略) 税务局所有。投标人需保证所提供的服务不侵犯第三方的知识产权（专利权、商标权、版权等），因侵害第三方知识产权而产生的法律责任，全部由投标人承担。

（三）其他要求

投标人需对以下内容逐一承诺（格式自拟）：

1. 依据相关规定，本项目不采购税务系统失信记录名单中的服务提供商提供的产品及服务。

2. 信息化项目使用的供应链产品提供要满足国家网络安全规范和认证要求。

3. 中标人要建立网络安全负责人制度。每个项目均要设置网络安全负责人，组织落实各项网络安全要求。

4. 投标人应提高安全责任意识，严控产品安全质量；建立清晰的软件供应链安全策略，明确相关的管理目标、工作流程、检查内容、责任部门等；严控上游，尤其重点管控开源代码的使用，确保使用的开源代码符合开源许可协议，形成第三方组件清单和安全分析报告，禁止使用存在高安全风险或已停止维护的第三方组件；严控自主开发代码的质量，采用软件源代码安全分析工具，持续检测和修复软件源代码中的安全缺陷和漏洞；建立完善的产品漏洞响应机制，包括产品漏洞信息的收集、漏洞报告渠道的建立和维护、漏洞补*的开发和发布、客户端漏洞应急响应和修复支持等。发现网络安全漏洞、缺陷、数据泄露或其他重大网络安全风险，及时向采购人进行报告，不得擅自公开或向第三方提供。

5. 项目实施前及实施期间，中标人要对参与项目人员进行网络和数据安全、技能等方面培训、考核、警示教育等。

6. 应用系统上线前，中标人要进行安全功能测试（包括漏洞扫描、渗透测试、源代码审计、基线核查）。

7. 应用系统上线前，中标人要提交供应链产品清单、第三方组件使用清单、安全测试报告、源代码审计报告、等保测评报告、供应链安全自查报告等。

8. 采购人要对中标人方参与项目人员开展背景审查，中标人需项目人员提供无犯罪记录证明，公司和个人均签署保密协议、网络安全承诺书等。

9. 中标人应配置独立的内部代码管理平台，且不与互联网链接。严禁将源代码上传第三方平台，严禁使用互联网代码托管平台。

10. 中标人不得另行开发合同业务需求范围内，供纳税人、缴费人使用的软件。不得利用产品和服务的使得条件非法获取数据、非法控制和操纵设备，无正当理由不中断产品供应或必要技术支持服务等，如违反上述条款，将被纳入失信名单。

11. 中标人违反国家税 (略) 税务局及其上级主管部门制定的网络安全规定行为造成不良后果的，将被纳入失信名单，3年内限制参加税务系统政府采购活动。

12. 中标人不得在合同履行期间“围猎”税务人员。如违反上述条款，将被纳入失信名单，3年内限制参加税务系统政府采购活动。

13. 中标人应建立防止违法违规聘用离职税务人员风险控制制度，如出现违法违规聘用离职税务人员行为，采购人有权采取以下措施：要求限期改正、要求支付违约金、解除合同、3年内限制参加所聘人员原单位及下属单位信息化项目政府采购活动等。

（四）付款方式

第一次付款：合同签订后30个工作日内，中标供应商提出付款申请并出具合法等额发票后支付合同总金额的50%； 第二次付款：项目上线并终验合格后，中标供应商提出付款申请并出具合法等额发票后支付合同总金额的50%。

采购需求前附表

一、项目概述

1.项目背景

一是按照总局相关文件指导要求，推广“精准推送、智能交互、办问协同、全程互动”的服务模式，将智能、高效、精准、便捷的互动融入税费服务全过程。加强诉求工作信息化建设，以纳税人动态需求为导向，聚焦办税中的潜在需求，实现从“单一咨询”向“协同服务”转变、“被动应答”向“主动问需”转变、“接诉即办” 向“未诉先办”转变、“末梢治理”向“源头化解”转变。吉税办征纳互动平台作为 (略) 纳税人线上沟通的重要渠道，已注册企业30多万户，服务100多万纳税人，覆盖电子税务局、微信小程序、省政府吉事办服务平台等渠道，日均互动量2000余笔，是非接触办税模式下重要的服务保障平台。为保证各级税务机关工作及纳税人涉税业务顺利开展，更好 (略) 征纳互动工作，计划对吉税办征纳互动平台开展升级改造工作，向纳税人提供个性化、多样化的精准服务，为形成“业务场景化、办问一体化、服务便利化、运营集约化”的办税缴费服务新格局提供支撑。

二是自助办税终端作为税务系统面向纳税人缴费人的直接媒介和服务窗口，是非接触办税模式下重要的服务平台，是深入贯彻落实税务总局工作指示，着力建设“线下服务无死角、线上服务不打烊、定制服务广覆盖”的税费服务新体系，更好地满足纳税人缴费人便捷办税服务需求，与办税服务厅窗口互相配合，形成合力。国家税 (略) 税务局为了自助办税终端系统正常稳定运行。全面监控本项目所涉应用信息系统运行情况，在提高整体运行效率的同时，确保自助办税终端系统应用性能最大程度满足设计要求，建立系统保障机制，保证各级税务机关工作及纳税人涉税业务顺利开展。 (略) 税务局自助办税终端系统运行稳定。

2.项目内容

一是对接总局征纳互动平台，实现总局征纳互动平台本地渠道拓展，实现税收政策、红利账单、办税提醒等精准推送数据传递、推送结果统计、推送结果反馈等功能，并根据总局征纳互动的后续要求，进行增量升级和优化。

二是对吉税办征纳互动平台现有功能的优化升级，优化人工互动纳税人端和服务端消息提醒，提升系统友好性，提高税务端响应速度，降低纳税人等待时间，增强用户粘性；根据纳税人使用反馈和办税流程，在现有远程帮办业务流程基础上进行优化，减少功能操作步骤，提升系统的操作便捷性，降低纳税人业务办理过程的反复性，提升纳税人办税体验；优化网格化服务税企智能关联和消息提醒功能，精准匹配网格员，实现网格服务精准化、便捷化、精细化；优化精准推送，将“能送到”变成“精准达”，从“送达优先”变成“精准优先”，从“人查政策”变成“政策找人”，分批次、分维度、分身份、分类别，精准送达税收优惠政策，通过对现有功能的升级优化，进一步提升系统的易用性、适用性、使用性。

三是诉求数据整合。按照总局相关文件指导要求，实现诉求数据的全量收集和分析，为诉求工作开展提供数据基础和支撑。建设诉求案例库，通过诉求案例数据收集、拆解、归类、审核精选典型案例，便于各地税务机关检索和应用。通过典型案例充分发挥“一个案例胜过一打文件”的示范引领作用，让案 (略) 共享的“诉求锦囊”，推进“接诉即办”向“未诉先办”延伸。

四是拓展可视答疑专区，持续落实总局关于可视答疑的工作要求， (略) -市（州）-区（县）三级可视答疑体系， (略) 州及区县。

五是对接电子税务局，优化人工互动功能，建立线上快速问题处理专线，及时解决纳税人缴费人“急难愁盼”。

六是结合税收宣传和推广工作，建立“大企业专区”、“车房专区”、“小微企业服务专区”等信息化专区，方便纳税人进行资料查阅、知识学台升级改造需求理解要完整。

升级改造方案：投标人升级改造方案要完整、科学，具备一定的可行性、可验证性，方案能够与原有系统衔接。

项目实施方案：投标人项目实施方案中实施进度计划、项目实施组织管控、项目实施过程等内容要详细、科学、合理，可操作性强。

项目管理方案：项目管理方案要合理、严谨、职责清晰、可操作性强、风险可控性强。

项目验收方案中验收流程及标准、验收中出现问题的解决办法和补救措施要详细、科学、合理，可操作性强。

应急处置方案：对应急情况下处置流程，可提供的后备人员、技术等方面的协助等内容描述详细、科学、合理，可操作性强。

三、第一项内容项目需求

★号指标为必须满足项目,否则视为技术指标不符。投标人需根据项目需求编制技术方案，提供相应系统界面截图或其他证明材料。

3.1吉税办征纳互动平台移动端

▲3.1.1办不成事反映专窗

增设办不成事反映专窗，实现线上文字、图片、语音、视频互动，能够上传表单、文件，让纳税人缴费人能够直接找到办不成事业务专员，及时解决纳税人缴费人诉求。

▲3.1.2便民办税春风行动专栏

增设便民办税春风行动专栏， (略) 税务局官网“便民办税春风行动专栏”，便于纳税人缴费人了解惠民利企服务举措，进一步提高纳税人缴费人获得感、满意度。

▲3.1.3大企业专区

增设大企业专区，当纳税人进入专区时，需对企业身份进行验证，非大企业不可进入专区。大企业专区中需包括但不限于以下功能：

(1) 人工互动：大企业用户可通过小程序开展在线人工互动，互动形式包括文字、图片、语音、视频；

(2) 涉税查询：包括办税地图、办税日历、网报指南；

(3) 网格化：建立大企业网格群组，实现大企业网格员与大企业之间的双向线上互动。

★3.1.4小微企业专区

增设小微企业服务专区，纳税人进入专区时需对企业身份进行验证，非特定小微企业无法进入专区，建立小微企业网格服务群组、小微企业沟通专项渠道。

★3.1.5数电票专栏

增设数电票专栏， (略) 税务局官网“全面数字化的电子发票专栏”，便于纳税人缴费人随时学台微信小程序进入可视答疑直播间，观看直播回放，观看可视答疑操作视频集锦，查看热点问题解答等栏目。

3.2吉税办征纳互动平台服务端

▲3.2.1人工互动转业务办理

增加互动转办理功能，实现在人工互动过程中，通过向纳税人推送业务办理主题，纳税人可直接进入帮办队列，减少纳税人操作步骤，提升系统便捷性。满足总局“智能交互、办问协同、全程互动”的服务模式，将智能、高效、精准、便捷的互动融入税费服务全过程。

▲3.2.2办不成事反映专窗

服务端增设办不成事反映专窗，为办不成事服务专员提供线上互动功能，实现纳税人信息实名收集、展示、归档，根据不同渠道区分办不成事反应渠道。

▲3.2.3实名信息优化

对不同来源渠道发起的线上人工互动，通过优化纳税人信息获取，实现纳税人名称、企业信息、联系方式、三员信息等信息的准确展示，帮助税务人员在互动过程中及时了解纳税人的基础信息。

▲3.2.4来源渠道优化

实现主动识别线上人工互动发起来源，例如小程序、电子税务局、小程序办不成事反映窗口、电子税务局办不成事反映窗口等。

▲3.2.5消息提醒

增加消息提醒功能，通过声音、页面弹窗等形式，实现纳税人进入等待队列和发送消息时，以声音提醒、弹窗提醒等形式，提醒税务人员、纳税人即时回复消息，提升系统易用性。

3.3吉税办征纳互动平台管理端

▲3.3.1对接国家税务总局征纳互动服务精准推送功能

对接总局征纳互动精准推送功能，实现总局征纳互动服务精准推送渠道拓展，将“吉税办征纳互动平台”微信小程序、微信公众号作为总局征纳互动精准推送的推送渠道，协助总局向纳税人推送消息。并根据总局征纳互动的后续要求，进行增量升级和优化。

▲3.3.2诉求汇集

按照总局相关文件指导要求，探索建立诉求信息化收集平台，建设小微经营主体诉求和意见建议响应功能。收集12366热线、征纳互动、电子税务局、网站留言、信访、网络舆情、局长信箱、政务服务“好差评”、互联网+税务督查、互联网+督查等业务系统诉求数据，形成规范的数据存储仓库。

通过系统对接和数据采集实现诉求全渠道数据汇集，增设历史数据导入、手工补录等功能，实现诉求数据查缺补漏。

根据移动端诉求反馈优化内容，同步优化管理后台，包括诉求回复反馈功能，诉求统计功能。 (略) 局诉求工作组开展日常诉求工作，建立常态化诉求运营管理机制。

▲3.3.3诉求数据展示

建立诉求日志审查机制，实现诉求汇集日志查看、导出导入识别和提醒功能，满足诉求历史数据导入的工作要求。为诉求全渠道系统对接、数据采集、手动补录提供留痕记录。

实现全渠道数据展示，对每个诉求渠道建立单独数据展示界面，按省局诉求工作要求进行数据拆解和分类，精准展示各渠道诉求核心数据,并回传总局。

▲3.3.4诉求案例库

按照总局相关文件指导要求，“构建“总局、省局、市局、县局”四级需求征集矩阵，建立并持续完善热线诉求典型案例库，为各地税务机关提供借鉴参考”。

通过诉求案例数据收集、拆解、归类、审核精选典型案例，按不同类型、不同行业、不同地区建立目录树，便于各地税务机关检索和应用。通过典型案例充分发挥“一个案例胜过一打文件”的示范引领作用，让案 (略) 共享的“诉求锦囊”，推进“接诉即办”向“未诉先办”延伸。

▲3.3.5办不成事反映专窗数据统计

实现对办不成事反映专窗互动数据的统计、查询，为数据定期汇总上报提供便利。

▲3.3.6网格化服务新增企业管理

增设注册企业管理功能，实现网格员对本辖区内企业的管理、建群、拉黑、禁言等互动功能。

▲3.3.7网格化服务消息提醒

优化网格化服务功能，增加网格消息提醒，实现群发或单独发送消息提醒，提醒消息通过“吉税办征纳互动”微信公众号发送提醒消息，为网格化服务兜底提供功能支撑。

▲3.4 风险审计

项目上线前需对征纳互动平台升级优化部分业务功能进行风险审计，包含源代码审计、漏洞扫描、安全基线测评、渗透测试等，并出具审查合格、 (略) 税务局要求的安全报告。

▲3.5 等保测评

项目上线前需对征纳互动平台进行等级保护测评，并出 (略) 税务局要求的等级保护测评报告。

四、第二项内容项目需求

五、第一项内容项目实施要求

1.项目实施总体要求如下：本项目要求3个月完成项目实施上线及项目终验，包括需求分析、概要设计、代码开发、软件测试、上线部署实施、验收等阶段。

2.项目实施地点为国家税 (略) 税务局。

3.项目实施范围为征纳互动功能升级改造服务。

4.项目实施管理要求如下：

投标人制定行之有效的项目实施管理方案，应包括但不限于项目计划管理、项目进度管理、项目质量管理。投标人需采用国际通用的软件工程实施和项目管理方法，成立科学的项目人员团队，制定行之有效的项目计划管理方案，采用科学合理的方法确定进度目标，提供完整的质量保证体系，对项目实施的全过程进行监控和管理，对项目进度和工程实施进度进行控制。

5.项目人员管理要求如下：

（1）投标人应为本项目的实施工作配备相应资质和数量的人员。

（2）投标人须承诺向采购人提供有经验的项目实施队*；

（3）采购人有对成交投标人所提供的实施人员进行审查的权利；

（4）投标人必须为本项目建立独立的技术服务组织，服从采购人的统一调度和管理。投标人应提供该组织的分工安排、详细的人员组成情况等。

六、第二项内容项目实施要求

★（一）安全及保密要求

项目合同期内，严格遵守局方的各项运维管理规章制度，做好数据保密和信息安全工作，严禁非法修改和外泄数据，因工作人员人为造成数据和技术文档泄密的，应承担全部责任。因工作失误造成重大故障损失的，或者对事故处理不当、不及时等造成税务局损失的，应承担全部责任。

▲（二）运维岗位要求

本系统兼容各厂家各类型终端，为保障系统平稳运行，各岗位负责人员需具备其他岗位运维工作处理能力。确保其中某岗位人员不在岗期间，保障其相关工作可以正常运行，确保自助办税终端系统不出现问题事件。负责以下岗位：

▲1、系统维护岗

对日常发生的常见问题进行分析并给出根本解决方法；负责在规定的时间内解决由系统管理岗分发的事件；负责全程跟踪事件的处理过程以确保在最短的时间内找到事件的解决方案；对系统缺陷问题及时联系系统开发人员寻求解决方案，及时向局方运维负责人汇报进展情况；对有代表性的问题及解决方案及时汇总到事件解决方案文档中，供应用指导岗使用；做好日常版本升级，具备系统设置简单调优能力；针对应用信息系统环境发生异常问题排查并解决问题；对数据库、中间件及主机等疑难问题的解决能力； (略) 局运维体系总体流程。

根据采购人的工作需求，协助完成系统迁移工作。包括：实施迁移工作的前期准备工作、协助实施迁移工作、实施过程问题的处理、迁移后的功能检查及运行跟踪。

除本岗工作外，还可以根据实际工作需求，协助前端技术人员处理相关工作， (略) 终端负责人反馈终端常见问题。

▲2、数据维护岗

解决一些表象不明、原因不定的问题；对于需要修改后台数据来处理的问题，经局方运维负责人同意后，在后台数据库进行相关数据处理；具备知识的归纳和总结能力；针对应用信息系统、中间件、数据库、硬件设备进行日常检查，； (略) 局运维体系总体流程。

保障服务器的正常运行使用，性能调优、配合故障处理、技术咨询、定期巡检、辅助做好数据管理及其他运行维护工作；定期查看中间件运行状态、服务器操作系统日志检查。应用服务运行健康检查：应用服务运行监控健康检查，保障CPU利用率、磁盘I/O等在正常范围、服务器之间网络连通性等。

定期对上述应用系统的服务器、应用系统、中间件系统、数据库系统进行检查并填写系统运行监控报告。

基于采购人安全策略，根据国家税务总局发布的操作系统、中间件等存在安全漏洞的升级补*，及时对应用系统进行全面和部分的安全补*升级，并做好升级后的业务运行情况监控，保证业务流程顺利。主要包括但不限于：操作系统安全漏洞补*维护；应用控件安全漏洞补*维护。

除本职工作外，负责协助系统维护岗人员做好日常版本升级，具备系统设置简单调优能力；针对应用信息系统环境发生异常问题排查并解决问题；对数据库、中间件及主机等疑难问题的解决能力；

▲3、应用指导岗

对日常发生的常见问题进行分析并给出根本解决方法；负责全程跟踪事件的处理过程以确保在最短的时间内找到事件的解决方案；负责将没有解决方案的服务请求分发给各个后续环节，及时向系统维护岗反馈寻求解决方案；具备良好的电话沟通技巧能力，相关的系统使用及支持技能，如操作问题解答等；熟悉应用信息系统的操作、业务运作流程，以及软件功能；熟悉事件管理和问题管理流程， (略) 局运维体系总体流程。

4、技术指导岗

技术人员需要具备自助办税终端系统相关业务能力，熟练掌握自助办税终端系统相关操作和业务流程，能够解决税务人员和纳税人反映的相关问题。

负责协调和处理自助办税终端运行过程中各地反映的问题。包括各级税务机关直接上报的问题和各地区通过热线电话反映上来的问题。

▲（1）做好相关业务处室的业务咨询、问题解答、技术支持和沟通交流工作；及时解答相关业务处室人员提出的技术问题，协助处理解决维护请求。

▲（2）做好基层税务人员的业务咨询、问题解答、技术支持和沟通交流工作；及时解答基层税务人员提出的业务及技术问题，处理解决基层税务人员的维护请求，辅导基层税务人员规范操作上述系统。

▲（3）做好与研发人员的沟通交流工作，出现疑难、重大问题时，由研发人员提供相应的技术支持，确保疑难、重大问题第一时间内得到解决处理。

▲（4）运维问题处理

基层提交的运维服务事件、系统变更和巡检监控等工作统一记录进行管理，将运维服务工作流程化，留痕化。运维人员应遵循采购人运维管理相关制度和工作规程。

▲5、系统管理岗

负责运维团队人员的现场管理，已经负责代表运维服务方与局方的沟通、协调、管理；制定现场运维实施计划、定期报告；负责将事件的解决方案文档化，对突发的运维事件进行及时响应，并组织相关技术人员协调解决；掌握其他岗位工作操作流程，协助其余岗位人员处理相关岗位工作要求。 (略) 局运维体系总体流程。

（三）日常工作要求

1.自助办税终端系统日常维护

自助办税终端系统的日常维护主要是指保障自助办税终端系统运行而必须要做的日常保障性工作，如针对纳税人使用过程中出现的相关问题。运维技术人员根据反映的问题类型进行相应的处理。

▲（1）操作类问题处理：

纳税人对自助办税终端系统业务的基本操作和业务流程操作不熟悉，造成业务处理无法正常进行时，针对这些问题，运维技术人员将通过固话、电话等线上指导操作人员完成操作。针对有共性的问题应该进行提炼和总结，并维护到知识库中。

▲（2）程序问题处理：

包括程序错误和程序优化，如软件处理方式与实际的业务处理方式不符或者软件性能已经不能满足正常的使用等等。

应用信息系统版本由系统开发单位总体控制，运维技术人员不得修改程序。运维技术人员接收到问题，并确认是程序错误后，应向用户给出临时解决办法，并将问题提交给二线运维技术人员。由二线运维技术人员确认后，通过单一接口提交局方负责人，由局方业务人员根据情况与运维技术人员共同制定处理方案解决。

▲（3）业务问题处理：

运维技术人员首先要记录问题的内容、提出人及联系方式，经确认是当前未能明确的业务问题时，转发运维管理部门或相关处室，运维管理部门或相关处室反馈后，运维技术人员通过电话、运维平台等反馈给问题提交人。

▲（4）数据修改类问题处理：

日常运维过程中，如出现需要对系统后台数据进行修改或调整的情况。运维技术人员应遵循相应的审批流程后，进行修改操作。

2.系统运行环境维护

包括本合同期内已有及新上线并通 (略) 级集中系统相关的软、硬件环境。对相关数据库服务器和应用服务器进行监控问题处理。

▲（1）主机日常维护：

主机监控指标（CPU利用率、磁盘I/O等）及正常范围。维护人员每日对主机进行定时采样并记录；

当维护人员发现可能影响系统运行的征兆时，及时通知局方运维负责人。如需停机维护，由运维技术人员提交《维护申请》，说明维护原因、影响范围、工作计划，经局方运维负责人同意后进行维护；

维护人员按要求对各类数据进行备份；

维护人员按要求提交《主机运行情况报告》，报告系统汇报主机该时间段内运行情况，并对发现的问题提出解决建议；

▲（2）数据库日常维护：

定期对影响应用信息系统的数据库各部分（包括：实例状况、日志、表空间、文件空间、监听）进行检查，并记录检查情况；

定期收集反映数据库运行情况的数据，监控数据库运行效率；

当发现可能影响自助办税终端系统运行的征兆时，及时通知运维负责人。如需停机维护，由运维技术人员提交《停机申请》，说明维护原因、影响范围、工作计划，经局方负责人同意后，尽量在不影响系统正常运行的情况下调整数据库，保证系统稳定运行；

每天检查数据备份情况，保证数据备份完整可用，以备紧急情况下对系统的快速恢复，并配合局方做好自助办税终端系统灾备建设与恢复演练工作；

按要求汇报数据库该时间段内运行情况，并对发现的问题提出解决建议；数据库实例的安装、升级等其他日常性维护工作。

▲（3）系统故障处理:

当自助办税终端系统及配套设备出现程序错误或运行环境故障时，运维技术人员应在第一时间做出响应，并立即启动相应的处理流程，通知局方负责人，详细描述故障现象和可能的发生原因以及建议的解决办法，首先保证系统能在最短的时间内恢复基本运行。属于硬件发生故障、系统软件本身问题等原因的，由局方协助共同分析解决。故障判断时，涉及到第三方故障原因的，投标人应通 (略) ，以便明确原因、避免故障的重复发生。

投标人应严格控制重复故障的发生频率，原则上不允许出现可控的重大故障的重复。

▲（4）系统定期健康检查:

按要求中标方应组织相关的技术专家组对主机、操作系统、数据库、中间件等系统运行环境进行健康检查，并形成健康检查报告。

▲3.系统调整和优化

能够根据业务需求的变动，进行系统再部署、数据调整、配置调整、操作系统的补*升级等。能够根据系统运行情况，对应用服务器、数据库配置、数据库脚本、系统资源等进行优化处理，使系统能够始终处于性能最佳的状态。

能够为税务人员及纳税人提供技术支持服务，熟悉系统相关操作和业务流程，能够解决税务人员和纳税人反映的技术问题。

（四）人员变动要求

中标方合同期内，投标时所列人员如有变化，需提前一个月向用户方提出《人员变更申请》，在确认不影响运维工作的情况下，经局方许可后，方可调换人员。并保证一段时间的并行转换期。

（五）考核要求

中标方应严格按照采购方相关自助办税终端系统运维管理要求开展运维工作，接受采购方的定期考核，并承诺接受采购方考核要求。对采购方提出的按照考核成绩与合同款项支付挂钩的安排不提出异议。

★（六）服务响应时间要求

合同履行期间，自助办税终端系统一旦有紧急事件发生，中标方应立即逐级上报并启动应急预案，填写应用信息系统故障排查任务单。若发生重大事项，故障恢复后要填写征期信息系统运行重大事项说明 (略) 税务局网络安全和信息化领导小组办公室。对征期发生重大事项且四小时未能解决的，扣减运维服务方当月10%的运维费用。因系统监控、风险排查不到位或运维人员操作不当引发的重大事项，扣减运维服务方当月10%的运维费用。全年同一系统连续两次发生重大事项的，采购方有权终止合同或扣减全年20%的运维费用。若发生重大安全事件，按照相关法律程序办理，并扣减全年20%的运维费用。

信息系统重大事项是指出现业务阻断、系统停机、系统卡顿30分钟以上的情况，或者出现重大安全事件，以及导致纳税人回流办税服务厅、引发负面舆情、法定或重点工作无法按期完成的问题。

1.维护响应时间

2.故障响应时间

七、第一项项目验收要求

本项目验收工作由采购人组织实施，验收工作按采购人要求和相关规定执行。中标供应商应配合完成项目的验收工作，提交项目验收相关产出物，以税务信息化项目管理相关要求、招标文件要求、中标供应商投标文件及承诺、本项目合同约定标准组织验收，经采购人审核通过后组织召开验收会一次验收。

中标人提供的各类文档应内容完整、记录详细、描述清晰，各类方案要求实现目标明确、工作措施得力、可操作性强、具有前瞻性。产出物应提供电子版文件和纸质版文件，并保持版本一致。对验收中发现的问题，中标人应提出有效解决办法和措施，经采购人确认后实施。

1.合同书（复印件）；

2.项目工作总结（加盖公章）；

3.项目需求分析报告终稿；

4.项目概要设计、详细设计终稿（包括安全设计文档）；

5.项目建设报告，包括目标实现情况、计划进度执行情况等；

6.系统测试报告，包括性能测试和功能测试的方案、用例、结果和反馈等；

7.用户操作手册；

8.项目源代码及注释；

9.接口协议及注释；

10.信息系统源代码审计报告（内外网均需要提交），相关费用由投标人承担；

11.漏洞扫描和安全基线报告；

12.内控内生化方案（包括内控内生化方案中的各项功能，是否事前预警、事中阻断、事后筛查等风险防控措施能够嵌入到软件中，保证正常运行。）；

13.内控内生化报告；

14.必要时，需要提供项目费用使用情况；

15.若项目为公开招标，提供相关招标文件；

16.其他，根据采购人要求提供。

八、第二项项目验收要求

本项目验收工作由采购人组织实施，验收工作按采购人要求和相关规定执行。中标供应商应配合完成项目的验收工作，提交项目验收相关产出物，以税务信息化项目管理相关要求、招标文件要求、中标供应商投标文件及承诺、本项目合同约定标准组织验收，经采购人审核通过后组织召开验收会进行验收。

中标人提供的各类文档应内容完整、记录详细、描述清晰，各类方案要求实现目标明确、工作措施得力、可操作性强、具有前瞻性。产出物应提供电子版文件和纸质版文件，并保持版本一致。对验收中发现的问题，中标人应提出有效解决办法和措施，经采购人确认后实施。

验收申请资料包括但不限于以下内容：

九、第一项项目技术支持服务要求

▲项目团队必须提供详细的技术支持和服务方案。技术支持和服务方案包括（但不限于）：提供7×24小时技术支持和服务，2小时内做出实质性响应，4小时内解决问题；根据用户要求，问题解决后24小时内，提交问题处理报告，说明问题种类、问题原因、问题解决中使用的方法及造成的损失等情况。

十、第二项项目技术支持服务要求

中标供应商运维工作时间，应充 (略) (略) （州）局工作时间的差异，保障基层人员能够及时找到人员进行问题处理及咨询，同时，实行5*8工作制，7*24小时保障系统运行，重点监控系统平台及应用信息系统层面，并根据局方实际工作需要，参与包括节假日在内的各类加班和值班。

▲中标供应商派驻税务局方现场的运维技术人员，需列明主要工作资历，并详细说明拟承担的岗位、工作内容等。总驻场运维人数不少于5人。

▲中标供应商提供驻场服务前，采购方根据中标项目所含运维服务内容，对驻场运维人员进行测试，测试范围包括：本项目运维服务所涉系统的数据架构、技术架构、应用架构，涉及的其他应用关系、部署关系以及数据关系、对外部关联系统已提供的接口类型、用途及日常运维实操等方面，超过30%运维人员测试不及格的视为不具备运维服务能力的中标供应商，将视为无履约能力处理，采购方将根据合同条款，追究相应责任。

十一、税收信息化项目开发和应用管理工作要求

本项目中，应实行两级检查、两级验收制度。一级检查、二级检查和一级验收由实施小组组织完成； (略) 局组织实施。各级检查验收严格按项目实施中制订的相应的检查验收规定和质量评定标准执行。对实施和验收过程中出现的重大技术问题，将上报用户协调处理，对一般质量问题的处理应予以书面记录。

▲（一）职责分工控制措施。国家税 (略) 税务局征纳互功能升级改造项目的前台操作页面，按照数据管理权限和菜单管理权限分别进行控制，符合岗责权限管理控制的要求，对不同级别不同范围的数据按照岗责要求和数据权限进行细分。

▲（二）不相容岗位（职责）分离控制措施。系统岗位设置符合不相容岗位（职责）分离的要求，避免一人履职发生错误或舞弊风险。

▲（三）授权审批控制措施。平台分配用户岗位，审核、复审、发布流程符合授权审批控制，符合“职责明确、分权制衡”的原则和有关制度规定。

▲（四） 流程控制措施。项目的操作步骤、处理时限等应当符合相关工作规程。

▲（五）公开运行控制措施。项目对规定和实际需要公开的事项，做到对具体对象公开。

▲（六）痕迹记录控制措施。项目涉及的数据操作要有记录留存后台数据库。

十二、其他要求

（一）项目保密要求

1.双方应对在合同签订或履行过程中所接触的对方信息，包括但不限于知识产权、技术资料、技术诀窍、内部管理及其他相关信息，负有保密义务。

2.投标人在使用用户方为其提供的数据、程序、用户名、口令、资料及*方相关的业务和技术文档，包括方案设计细节、程序文件、数据结构，以及相关业务系统的硬软件、文档、测试和测试产生的数据时，应遵循以下约定:

（1）应以审慎态度避免泄露、公开或传播用户方的信息;

（2）未经用户方书面许可，不得对有关信息进行修改、补充、复制;

（3）未经用户方书面许可，不得将信息以任何方式(如 E-mail)携带出*方场所;

（4）未经用户方书面许可，不得将信息透露给任何其他人;

（5） 用户方以书面形式提出的其他保密措施。

3.保密期限不受合同有效期的限制，在合同有效期结束后，信息接受方仍应承担保密义务，直至该等信息成为公开信息。

4.双方如出现泄密行为，泄密方应承担相关的法律责任并承担由此给对方造成的经济损失。

（二）知识产权要求

本项目所有知识产权归国家税 (略) 税务局所有。投标人需保证所提供的服务不侵犯第三方的知识产权（专利权、商标权、版权等），因侵害第三方知识产权而产生的法律责任，全部由投标人承担。

（三）其他要求

投标人需对以下内容逐一承诺（格式自拟）：

1. 依据相关规定，本项目不采购税务系统失信记录名单中的服务提供商提供的产品及服务。

2. 信息化项目使用的供应链产品提供要满足国家网络安全规范和认证要求。

3. 中标人要建立网络安全负责人制度。每个项目均要设置网络安全负责人，组织落实各项网络安全要求。

4. 投标人应提高安全责任意识，严控产品安全质量；建立清晰的软件供应链安全策略，明确相关的管理目标、工作流程、检查内容、责任部门等；严控上游，尤其重点管控开源代码的使用，确保使用的开源代码符合开源许可协议，形成第三方组件清单和安全分析报告，禁止使用存在高安全风险或已停止维护的第三方组件；严控自主开发代码的质量，采用软件源代码安全分析工具，持续检测和修复软件源代码中的安全缺陷和漏洞；建立完善的产品漏洞响应机制，包括产品漏洞信息的收集、漏洞报告渠道的建立和维护、漏洞补*的开发和发布、客户端漏洞应急响应和修复支持等。发现网络安全漏洞、缺陷、数据泄露或其他重大网络安全风险，及时向采购人进行报告，不得擅自公开或向第三方提供。

5. 项目实施前及实施期间，中标人要对参与项目人员进行网络和数据安全、技能等方面培训、考核、警示教育等。

6. 应用系统上线前，中标人要进行安全功能测试（包括漏洞扫描、渗透测试、源代码审计、基线核查）。

7. 应用系统上线前，中标人要提交供应链产品清单、第三方组件使用清单、安全测试报告、源代码审计报告、等保测评报告、供应链安全自查报告等。

8. 采购人要对中标人方参与项目人员开展背景审查，中标人需项目人员提供无犯罪记录证明，公司和个人均签署保密协议、网络安全承诺书等。

9. 中标人应配置独立的内部代码管理平台，且不与互联网链接。严禁将源代码上传第三方平台，严禁使用互联网代码托管平台。

10. 中标人不得另行开发合同业务需求范围内，供纳税人、缴费人使用的软件。不得利用产品和服务的使得条件非法获取数据、非法控制和操纵设备，无正当理由不中断产品供应或必要技术支持服务等，如违反上述条款，将被纳入失信名单。

11. 中标人违反国家税 (略) 税务局及其上级主管部门制定的网络安全规定行为造成不良后果的，将被纳入失信名单，3年内限制参加税务系统政府采购活动。

12. 中标人不得在合同履行期间“围猎”税务人员。如违反上述条款，将被纳入失信名单，3年内限制参加税务系统政府采购活动。

13. 中标人应建立防止违法违规聘用离职税务人员风险控制制度，如出现违法违规聘用离职税务人员行为，采购人有权采取以下措施：要求限期改正、要求支付违约金、解除合同、3年内限制参加所聘人员原单位及下属单位信息化项目政府采购活动等。

（四）付款方式

第一次付款：合同签订后30个工作日内，中标供应商提出付款申请并出具合法等额发票后支付合同总金额的50%； 第二次付款：项目上线并终验合格后，中标供应商提出付款申请并出具合法等额发票后支付合同总金额的50%。