一、项目基本情况

1.项目编号：CG-*

2.项目名称：山东 (略) （青岛）智能呼叫管理系统采购项目

3.预算金额及最高限价：9.8万元。

4.合同履行期限：合同签订后开始履行，至项目完成（质保期满）为止。

5.本项目不接受联合体投标。

二、投标人资格要求：

1.投标人应具备《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定的条件

2.投标人必须具备合法有效的营业执照，如分支机构进行投标的应当提供上级法人企业的营业执照复印件及上级法人企业出具的针对本项目投标的唯一授权书；

3.公告发布之日前三年内无行贿犯罪等重大违法记录；在以往的采购活动中没有违纪、违规、违约等不良记录；

4.对采购文件做出实质性响应，提供的文件真实有效；

5、提供同类服务业绩证明

6、成交原则：质量和服务均能满足谈判文件实质性响应要求且最后报价最低的原则确定成交响应人。

三、其他说明

本次议价采购的后续信息请关注山东 (略) （青岛）官网（http://**）动态，具体公开议价时间另行电话通知，请报名企业谈判代表保持手机畅通，因联系不畅等原因，未如期参加议价的，责任自负

四、报名方式：

请持上述相关材料到山东 (略) （青岛）采购办现场报名，工作人员根据提交材料进行审核。

地址： (略) 北区合肥路758号山东 (略) （青岛）济众楼门诊四楼4035房间。

五、报名期限：2024年8 月21日至8月 23 日上午8:30-11：00，下午14：00-16:00（节假日除外）

六、联系人及联系方式

联系人：姜老师

联系电话：0532-*

七．采购需求

1.智能呼叫管理系统建设需求概述

建设初衷服务96599及床管系统，接听和外呼根据使用台系统，最大满足实际工作需要。满足业务咨询、诉求受理、回访等日常服务和管理等工作要求的基本支撑。

2.呼叫管理功能

2.1系统功能软交换

系统满足全媒体客服中心支持统一的电话分配的需求，能够同时监控语音交换机来话、IVR语音导航。

系统能够监控语音交换平台、IVR端口、座席状态、语音的多媒体状态，能够实现电话和多媒体统一排队、统一监控、统一管理、统一报表。

2.2计算机电话集成应用功能

满足可以按照自己的服务性质自由切换话务分配模式。

通道固定绑定模式

能够满足传统的呼叫中心原则，来电时，系统转接到与本通道绑定的业务员坐席通道上。若本坐席繁忙，可设置返回忙音或将电话转接到其他空闲坐席。

优先获取模式

来电时，电话需要先转接到优先级高的坐席通道，若该坐席繁忙，再寻找次一级的坐席通道，依次类推直到找到空闲坐席。

随机选择模式

来电时，系统能够按照平均分配原则随机选择空闲的坐席通道，避免各坐席业务量失衡。

抢接模式

来电时，系统能够按照响铃原则，向所有坐席发送电话振铃。当其中的一个坐席接听电话后，其他坐席停止振铃。

话务员可选择设置固定客户，当选定后，该客户下次来电时，系统将自动转接到本话务员坐席。

2.3IVR应用功能

支持多级菜单

能够根据不同的服务接入号码，提供不同的语音导航，不同的语音提示。

能够根据在呼叫过程中的不同状态，提供不同的回铃音，转入失败（坐席全忙）、座席未接（坐席未进入置忙或退出状态）、排队失败（长时间无应答进入被叫挂机）

配置工作时间，工作时间和非工作时间配置不同的语音播报

2.4角色管理功能

支持账号分级管理，部门配置管理员账号和坐席账号。管理员账号可以查看本部门所有坐席状态、话务量、通话详单、通话录音。坐席账号只能查看自己的话务量、通话记录、录音。

通过权限分配实现为部门、角色、人员分配各个权限是否可使用的功能：l权限分配后立即生效；l权限可以直接分配到部门、角色、人员；支持人员的权限查询；记录权限分配日志。

管理员：系统最高权限，能够对其他角色进行删除和增加；能够查看系统的问题记录和权限；能够查询各种报告和报表；能够增加和删减座席；

座席：负责和客户交流，建立工单；能够查询本组的座席状态；能够查询本人的录音和通话记录。

2.5录音功能

录音受被录电话的摘、挂机信号控制，电话摘机则系统开始录音，电话挂机则系统停止录音，停止录音的同时将有关该次通话的时间、录音线号等信息自动添加到数据库中，以便日后查询。

能够对通话记录进行有效的分类管理，涵盖ivr进入，呼入，呼出等多种判定，同时对呼叫结果进行反馈，涵盖主叫挂断，被叫挂断，空，关，停等多种反馈方式。

2.6软电话功能

使用人员免安装

基于浏览器模式，支持使用人员客户端不需要下载和安装任何软件和插件.

与第三方业务集成

满足开发人员可以使用简单的API接口就可以实现应用开发，方便与第三方业务软件进行集成，通过APP以及其他软件实现语音或者视频呼叫。

2.7坐席管理

配置坐席信息，坐席登*账号，坐席可调用话机，坐席权限。

界面显示登录的员工姓名、工号、分机号码

工号作为客服人员的唯一id，话机作为公共资源调用，数据统计来源于坐席账号

2.8坐席状态

坐席签入、签退、置忙。签入：坐席进入接电状态。置忙（话后）：坐席需要处理电话后续，完成后，一键回归签入状态。签退：下班后，坐席签退。

坐席人员可以手动在拨号盘输入电话号码进行拨打，可以在电脑的任意位置复制一些电话号码拨打或编辑拨打，电话来电时，用户可以在电脑上点击接听，或手动把电话摘机都可以接通电话，而且使用电脑，可以实现拒接。根据呼出/呼入内容的不同发送不同模板的短信。

2.9来电弹屏功能

呼叫中心系统的来电弹屏功能需包含来电弹屏和去电弹屏两个功能，不论是接电话还是外呼电话都会触发弹屏功能。弹屏展示信息可以自定义，通常包括：客户号码、归属地、姓名、客户类别、通话记录、服务历史动态等。来电时，系统自动弹出来电提醒框，提醒业务员接听来电。弹屏可以使业务员提前了解客户的具体信息，以便与客户交流，从而提供针对性的服务，提高服务质量。

满足两种系统弹屏方式：第一种、系统弹屏，即呼叫中心自带的弹屏方式。第二种、CRM或ERP系统弹屏，系统可以集成CRM和ERP，能够给BS结构的系统预留接口，方便坐席人员查询客户信息。

2.10座席监控

满足监控座席当前登录状态、离席状态、空闲状态、会话状态、置忙状态、事后处理状态等展示，能够显示坐席的会话数量。

2.11通话记录

支持查看通话记录，电话进行录音后，该界面可以直接回放电话录音内容及记录录音时间。通话记录涵盖所有来电的及去电记录。

支持多维度搜索查询，包含电话号码，通话类型（来电，去电），通话状态（已接通，未接通），通话时长（设置不同的时间段），通话时间（可具体到秒）

支持下载。

2.12满意度评价

支持被叫挂机（客服人员挂机），支持向通话人员发起对本次通话服务的满意度评价，满意记1，不满意记-1.主叫（来电人员）挂断记0.

2.13知识库

能够设定统一上传下载模板，知识库信息可编辑，知识库权限为管理员，根据实际需求规范上传文件类型，展示方式。

2.14来电工单

当拨打电话或者接听来电时，创建工单信息，工单类型包括回访工单（可关联待回访列表）、预约挂号（提供预约挂号入口）、咨询工单、投诉工单、表扬工单、问题及建议、院内事件、院外事件、床位预约回复等；

系统根据电话号码自动拉出该号码的基本信息、涵盖姓名，通话历史记录，历史工单信息等。号码作为唯一的id，展示为多条展示，不做页面折叠。

客服人员根据工单处理情况填写处理信息，保存。

查询设置：姓名，电话，工单类型，工单时间。

3回访业务

3.1待回访列表

可以通过与HIS系统对接，获取待回访的患者名单以及就诊信息或者手工导入，端口对接，特定字头字段的信息导入，信息导入时选择回访类型，如普通回访，满意度调查等。

3.2回访处理

回访处理时系统进入工单受理页面，页面内可一键呼出，呼叫弹屏，生成调查类型工单，填写编辑，处理完成后可填写相关工单处理信息并进行归档。

3.3问卷调查

可以获取待回访的患者名单以及就诊信息或者手工导入，端口对接，特定字头字段的信息导入，信息导入时选择问卷类型，

直接生成问卷，一键呼叫过程中，鼠标构选即可。

3.4回访记录

回访记录展示：支持查看回访信息、回访通话录音、问卷信息等 回访记录查询：包含姓名，电话，回访类型（普通回访，问卷1，问卷2），回访时间。支持下载。

3.5问卷管理

管理问卷模版，支持3-5套模版，可实现批量上传，批量下载。

4.预约挂号/挂号记录

当来电为预约挂号业务时，可以查询科室信息、医生排班信息，展示挂号界面。

系统可调取查看盖患者的病历号、身份证号、姓名等信息，客服人员与患者确认无误后确定预约，按照要求记录挂号结果。

展示所有处理过的预约挂号记录，可根据电话、姓名、预约时间查询，科室。

八．统计分析

话务量/回访量：

管理端/座席端（多维度统计）

话务量统计：当日显示历史总量，当日状态，涵盖呼入/呼出，已接通/未接通，按小时、天、月展示话务量走势（折线图）。

工单分类统计：数据统计，各工单类型分布饼状图百分比

满意度：展示当日满意度百分比，历史满意度百分比柱形图（五天）。

回访量：普通回访，接通/未接通占比。

问卷回访：接通/未接通占比。

九．接口开发

床管中心接听使用话机接听，外呼使用自有软件。如果患者在导航中选择了床管中心，则将通话直接转至床管中心的话机上。床管中心管理员账号可查询该部门的所有话机的通话记录、录音。

十.施工周期：签订合同后30天内完成项目交付。

十一．质保期：不少于2年

十二．响应时间要求：项目交付后，中标人接到服务通知后需30分钟内作出响应，需要现场服务的应在1小时内到达现场，影响业务中断的应在2小时内修复完成或提供备用解决方案。

十三．支付方式

1）合同签订生效且实施完成运行满一个月后30个工作日内，*方支付*方合同金额的40% ；

2）*方按招标参数要求完成全部内容的实施并稳定运行15个工作日后，*方应向*方提出验收申请，并提供《山东 (略) (青岛) 项目验收报告》，*方签字确认后，*方支付*方合同金额的50%

3）自验收合格之日起，稳定运行至质保期结束后，*方一次性无息支付合同额的10%。

一、项目基本情况

1.项目编号：CG-*

2.项目名称：山东 (略) （青岛）智能呼叫管理系统采购项目

3.预算金额及最高限价：9.8万元。

4.合同履行期限：合同签订后开始履行，至项目完成（质保期满）为止。

5.本项目不接受联合体投标。

二、投标人资格要求：

1.投标人应具备《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定的条件

2.投标人必须具备合法有效的营业执照，如分支机构进行投标的应当提供上级法人企业的营业执照复印件及上级法人企业出具的针对本项目投标的唯一授权书；

3.公告发布之日前三年内无行贿犯罪等重大违法记录；在以往的采购活动中没有违纪、违规、违约等不良记录；

4.对采购文件做出实质性响应，提供的文件真实有效；

5、提供同类服务业绩证明

6、成交原则：质量和服务均能满足谈判文件实质性响应要求且最后报价最低的原则确定成交响应人。

三、其他说明

本次议价采购的后续信息请关注山东 (略) （青岛）官网（http://**）动态，具体公开议价时间另行电话通知，请报名企业谈判代表保持手机畅通，因联系不畅等原因，未如期参加议价的，责任自负

四、报名方式：

请持上述相关材料到山东 (略) （青岛）采购办现场报名，工作人员根据提交材料进行审核。

地址： (略) 北区合肥路758号山东 (略) （青岛）济众楼门诊四楼4035房间。

五、报名期限：2024年8 月21日至8月 23 日上午8:30-11：00，下午14：00-16:00（节假日除外）

六、联系人及联系方式

联系人：姜老师

联系电话：0532-*

七．采购需求

1.智能呼叫管理系统建设需求概述

建设初衷服务96599及床管系统，接听和外呼根据使用台系统，最大满足实际工作需要。满足业务咨询、诉求受理、回访等日常服务和管理等工作要求的基本支撑。

2.呼叫管理功能

2.1系统功能软交换

系统满足全媒体客服中心支持统一的电话分配的需求，能够同时监控语音交换机来话、IVR语音导航。

系统能够监控语音交换平台、IVR端口、座席状态、语音的多媒体状态，能够实现电话和多媒体统一排队、统一监控、统一管理、统一报表。

2.2计算机电话集成应用功能

满足可以按照自己的服务性质自由切换话务分配模式。

通道固定绑定模式

能够满足传统的呼叫中心原则，来电时，系统转接到与本通道绑定的业务员坐席通道上。若本坐席繁忙，可设置返回忙音或将电话转接到其他空闲坐席。

优先获取模式

来电时，电话需要先转接到优先级高的坐席通道，若该坐席繁忙，再寻找次一级的坐席通道，依次类推直到找到空闲坐席。

随机选择模式

来电时，系统能够按照平均分配原则随机选择空闲的坐席通道，避免各坐席业务量失衡。

抢接模式

来电时，系统能够按照响铃原则，向所有坐席发送电话振铃。当其中的一个坐席接听电话后，其他坐席停止振铃。

话务员可选择设置固定客户，当选定后，该客户下次来电时，系统将自动转接到本话务员坐席。

2.3IVR应用功能

支持多级菜单

能够根据不同的服务接入号码，提供不同的语音导航，不同的语音提示。

能够根据在呼叫过程中的不同状态，提供不同的回铃音，转入失败（坐席全忙）、座席未接（坐席未进入置忙或退出状态）、排队失败（长时间无应答进入被叫挂机）

配置工作时间，工作时间和非工作时间配置不同的语音播报

2.4角色管理功能

支持账号分级管理，部门配置管理员账号和坐席账号。管理员账号可以查看本部门所有坐席状态、话务量、通话详单、通话录音。坐席账号只能查看自己的话务量、通话记录、录音。

通过权限分配实现为部门、角色、人员分配各个权限是否可使用的功能：l权限分配后立即生效；l权限可以直接分配到部门、角色、人员；支持人员的权限查询；记录权限分配日志。

管理员：系统最高权限，能够对其他角色进行删除和增加；能够查看系统的问题记录和权限；能够查询各种报告和报表；能够增加和删减座席；

座席：负责和客户交流，建立工单；能够查询本组的座席状态；能够查询本人的录音和通话记录。

2.5录音功能

录音受被录电话的摘、挂机信号控制，电话摘机则系统开始录音，电话挂机则系统停止录音，停止录音的同时将有关该次通话的时间、录音线号等信息自动添加到数据库中，以便日后查询。

能够对通话记录进行有效的分类管理，涵盖ivr进入，呼入，呼出等多种判定，同时对呼叫结果进行反馈，涵盖主叫挂断，被叫挂断，空，关，停等多种反馈方式。

2.6软电话功能

使用人员免安装

基于浏览器模式，支持使用人员客户端不需要下载和安装任何软件和插件.

与第三方业务集成

满足开发人员可以使用简单的API接口就可以实现应用开发，方便与第三方业务软件进行集成，通过APP以及其他软件实现语音或者视频呼叫。

2.7坐席管理

配置坐席信息，坐席登*账号，坐席可调用话机，坐席权限。

界面显示登录的员工姓名、工号、分机号码

工号作为客服人员的唯一id，话机作为公共资源调用，数据统计来源于坐席账号

2.8坐席状态

坐席签入、签退、置忙。签入：坐席进入接电状态。置忙（话后）：坐席需要处理电话后续，完成后，一键回归签入状态。签退：下班后，坐席签退。

坐席人员可以手动在拨号盘输入电话号码进行拨打，可以在电脑的任意位置复制一些电话号码拨打或编辑拨打，电话来电时，用户可以在电脑上点击接听，或手动把电话摘机都可以接通电话，而且使用电脑，可以实现拒接。根据呼出/呼入内容的不同发送不同模板的短信。

2.9来电弹屏功能

呼叫中心系统的来电弹屏功能需包含来电弹屏和去电弹屏两个功能，不论是接电话还是外呼电话都会触发弹屏功能。弹屏展示信息可以自定义，通常包括：客户号码、归属地、姓名、客户类别、通话记录、服务历史动态等。来电时，系统自动弹出来电提醒框，提醒业务员接听来电。弹屏可以使业务员提前了解客户的具体信息，以便与客户交流，从而提供针对性的服务，提高服务质量。

满足两种系统弹屏方式：第一种、系统弹屏，即呼叫中心自带的弹屏方式。第二种、CRM或ERP系统弹屏，系统可以集成CRM和ERP，能够给BS结构的系统预留接口，方便坐席人员查询客户信息。

2.10座席监控

满足监控座席当前登录状态、离席状态、空闲状态、会话状态、置忙状态、事后处理状态等展示，能够显示坐席的会话数量。

2.11通话记录

支持查看通话记录，电话进行录音后，该界面可以直接回放电话录音内容及记录录音时间。通话记录涵盖所有来电的及去电记录。

支持多维度搜索查询，包含电话号码，通话类型（来电，去电），通话状态（已接通，未接通），通话时长（设置不同的时间段），通话时间（可具体到秒）

支持下载。

2.12满意度评价

支持被叫挂机（客服人员挂机），支持向通话人员发起对本次通话服务的满意度评价，满意记1，不满意记-1.主叫（来电人员）挂断记0.

2.13知识库

能够设定统一上传下载模板，知识库信息可编辑，知识库权限为管理员，根据实际需求规范上传文件类型，展示方式。

2.14来电工单

当拨打电话或者接听来电时，创建工单信息，工单类型包括回访工单（可关联待回访列表）、预约挂号（提供预约挂号入口）、咨询工单、投诉工单、表扬工单、问题及建议、院内事件、院外事件、床位预约回复等；

系统根据电话号码自动拉出该号码的基本信息、涵盖姓名，通话历史记录，历史工单信息等。号码作为唯一的id，展示为多条展示，不做页面折叠。

客服人员根据工单处理情况填写处理信息，保存。

查询设置：姓名，电话，工单类型，工单时间。

3回访业务

3.1待回访列表

可以通过与HIS系统对接，获取待回访的患者名单以及就诊信息或者手工导入，端口对接，特定字头字段的信息导入，信息导入时选择回访类型，如普通回访，满意度调查等。

3.2回访处理

回访处理时系统进入工单受理页面，页面内可一键呼出，呼叫弹屏，生成调查类型工单，填写编辑，处理完成后可填写相关工单处理信息并进行归档。

3.3问卷调查

可以获取待回访的患者名单以及就诊信息或者手工导入，端口对接，特定字头字段的信息导入，信息导入时选择问卷类型，

直接生成问卷，一键呼叫过程中，鼠标构选即可。

3.4回访记录

回访记录展示：支持查看回访信息、回访通话录音、问卷信息等 回访记录查询：包含姓名，电话，回访类型（普通回访，问卷1，问卷2），回访时间。支持下载。

3.5问卷管理

管理问卷模版，支持3-5套模版，可实现批量上传，批量下载。

4.预约挂号/挂号记录

当来电为预约挂号业务时，可以查询科室信息、医生排班信息，展示挂号界面。

系统可调取查看盖患者的病历号、身份证号、姓名等信息，客服人员与患者确认无误后确定预约，按照要求记录挂号结果。

展示所有处理过的预约挂号记录，可根据电话、姓名、预约时间查询，科室。

八．统计分析

话务量/回访量：

管理端/座席端（多维度统计）

话务量统计：当日显示历史总量，当日状态，涵盖呼入/呼出，已接通/未接通，按小时、天、月展示话务量走势（折线图）。

工单分类统计：数据统计，各工单类型分布饼状图百分比

满意度：展示当日满意度百分比，历史满意度百分比柱形图（五天）。

回访量：普通回访，接通/未接通占比。

问卷回访：接通/未接通占比。

九．接口开发

床管中心接听使用话机接听，外呼使用自有软件。如果患者在导航中选择了床管中心，则将通话直接转至床管中心的话机上。床管中心管理员账号可查询该部门的所有话机的通话记录、录音。

十.施工周期：签订合同后30天内完成项目交付。

十一．质保期：不少于2年

十二．响应时间要求：项目交付后，中标人接到服务通知后需30分钟内作出响应，需要现场服务的应在1小时内到达现场，影响业务中断的应在2小时内修复完成或提供备用解决方案。

十三．支付方式

1）合同签订生效且实施完成运行满一个月后30个工作日内，*方支付*方合同金额的40% ；

2）*方按招标参数要求完成全部内容的实施并稳定运行15个工作日后，*方应向*方提出验收申请，并提供《山东 (略) (青岛) 项目验收报告》，*方签字确认后，*方支付*方合同金额的50%

3）自验收合格之日起，稳定运行至质保期结束后，*方一次性无息支付合同额的10%。