(略) 进一步优化政务服务提升行政效能 推动“高效办成一件事”实施方案

为贯彻落实《 (略) 关于进一步优化政务服务提升行政效能 推动“高效办成一件事”的指导意见》(国发〔2024〕3号)精 神， (略) 实际，制定本方案。

一 、总体要求

以新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落 实党的二十大精神，深入学总书记考察云南重要讲 话精神，认真落实党中央、 (略) (略) 委、省政府工作 要求，把“高效办成一件事”作为利企便民的重要抓手和优化政 务服务、提升行政效能的重要载体，以改革引领和数字赋能推动 模式创新，深化线上线下融合发展，实现办事方式多元化、办事 流程最优化、办事材料最简化、办事成本最小化，更好服务云南 高质量跨越式发展。

2024年，全省线上线下政务服务能力整体提升，健全“高 效办成一件事”重点事项清单管理机制和常态化推进机制，实现 第一批重点事项高效办理。到2027年，基本形成泛在可及、智 慧便捷、公平普惠、运转高效的政务服务体系，实现企业和个人 两个全生命周期重要阶段“高效办成一件事”重点事项落地 见效。

二、主要任务

(一)健全完善政务服务渠道

1.深化一站通办，推进大厅办事“只进一门”。加强各级综 合性政务服务场所建设，推动部门单设的政务服务窗口整合并入 本级政务(便民)服务中心，推进乡、村两级便民服务场所与党 群服务中心融合建设。全面实施政务服务中心进驻事项负面清单 管理，实现负面清单外的政务服务事项全部纳入政务服务中心集 中办理。各级政务(便民)服务中心要合理设置综合服务窗口和 准入准营、项目建设、经营发展、民生事务、公共服务等专业服 务窗口，实现统一受理和一站式服务。

2.深化全程网办，推进网上办事“只进一网”。持续升级完 (略) 政务服务平台( (略) 平台),除法律法规另有规 定或涉及国家秘密等情形外，政务服务事项 (略) 平台管 理和办理，实现“进一张网、办全部事”。 (略) 平台统一申 办受理系统应用力度，实现办事申请“一次提交”、业务办理 “一网流转”、办理结果“多端获取”、办事满意度“统一评价”。 省直有关部门要全面整合本行业、本领域政务服务业务系统，并 (略) 政务数据共享平台通过数据接口 (略) 平台对接 联通，实现系统互联互通、数据实时共享、业务协同办理，推动 更多高频事项实现从网上可办向好办易办转变。

3.深化指尖易办，推进掌上办事“只进一端”。 (略) 平 台移动端政务服务应用管理系统，按照“应接尽接、应上尽上” 原则，整合集成各地各部门移动政务服务应用，打造集约高效、 触 (略) 移动政务服务总入口。深化“扫码亮证”服务，

持续推动高频政务服务事项和交通出行、看病就医、入学就读、 水电气网交费等便民服务掌上办理，提升移动政务服务便利化 水平。

4.深化就近能办，推进自助办事“一机办理”。推动整合公 安、司法行政、税务、社保、医保、市场监管等自助服务，打造 集成式自助终端，实现更多政务服务事项集约化、智能化办理。 (略) 各级政务服务中心合理设置自助服务区，在乡村、银行邮 政网点、商场楼宇、园区等场所积极布设集成式自助终端，提供 “24小时不打烊”服务。

5.深化接诉即办，推进回应诉求“一线应答”。依托12345 政务服务便民热线(以下简称12345热线)归并政务服务热线， 根据需要设置重点领域专席，高效受理企业和群众政务服务咨 询、投诉、求助、建议和在线办理指导等诉求。更好发挥12345 热线窗口作用，健全完善工作机制，推进政务服务问题建议接诉 即办。进一步提高12345热线与110报警服务台对接联动效率， 规范工作流程，完善分流、联动事项清单，科学合理分流非警务 求助。加强12345热线与政务服务平台投诉建议体系、“好差评” 体系等业务协同，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总 客服”。

(二)推进政务服务模式创新

6.重构业务流程，推进关联事项集成办。集成关联事项， 为企业和群众提供“一件事一次办”、“一类事一站办”服务。明 确每个“一件事”的牵头单位和责任单位及各自职责，强化跨部 门政策、业务、业务系统协同和数据共享。重构跨部门办理业务

流程，优化前后置环节，编制每个“一件事”的工作指引和办事 指南，整合、精简、优化申请表单和材料，实现“多表合一、一 表申请”、“一套材料、一次提交”。健全完善线上线下联办机制， 全面推行并联审批、联合评审、联合验收等，大幅压减办理时长 和办事成本。

7.强化诚信守诺，推进容缺事项承诺办。拓展可实行告知 承诺制的证明事项，申请人作出书面承诺并愿意承担不实承诺法 律责任的，免交有关证明材料，行政机关依据书面承诺予以办 理。推动更多涉企经营许可事项实行告知承诺制，申请人按照要 求提交材料并作出承诺的，要当场作出审批决定，将实质审查环 节后置。对风险可控、纠错成本低且能够通过事中事后监管有效 防范风险的政务服务事项，推行“告知承诺十容缺办理”审批服 务模式，对可容缺材料暂缺或存在瑕疵、申请人书面承诺限期内 补齐补正的，可先予办理。加强审批、监管、执法等部门协同， 健全告知承诺事后核查和风险防范机制，结合服务对象信用状 况，采取在线核查、现场核查、协助核查或免予核查等差异化方 式开展事后核查，将承诺和履约信息共享至全国信用信息共享 平台。

8.加强协同联动，推进异地事项跨域办。 (略) 平 台“跨省通办”专区功能，依托全国一体化政务服务平台“跨省 通办”业务支撑系统，推进异地事项全程网办。优化线下代收代 办服务模式，健全收件、办理两地窗口协同联动工作机制，完善 跨区域办事业务标准和操作规程，实现异地事项就近办。各级政 务服务场所按需开设远程虚拟窗口，运用远程身份核验、音视频

交互、屏幕共享等技术，为企业和群众提供远程帮办服务。聚焦 企业跨区域经营和群众异地办事需求，探索更多事项与西南地 区、泛珠三角区域、长江经济带等地区实现跨区域办理。

9.突出精准主动，推进政策服务免申办。全面梳理行政给 付、资金补贴扶持、税收优惠等政策条件和适用规则，加快推进 涉企政 (略) 融资信用服务平台办理，集成涉企政策服务 功能，强化数据归集共享、模型算法和大数据分析支撑，整合涉 企政策信息和经营主体数据，逐步实现政策推送精准匹配，普惠 政策“免申即享”。 (略) 平台企业和个人专属服务空间，丰 富社保医保、教育就业、住房保障、优军服务等领域政策库，加 强政策精准服务。对法律法规明确要求依申请办理的，为符合条 件的企业和群众自动生成申请表、自动调用申请材料，并主动精 准推送，便利自愿申请。

深化互通互认，推进办事服务免证办。推行纸质证照电子化、电子证照标准化，加快推进出生医学证明、居民户口簿、 居民身份证、社会保障卡、职业资格证、机动车驾驶证、婚姻登 记证、不动产权证书、营业执照、生产经营许可证等电子证照跨 地区、跨部门互通互认，不断扩大应用领域，原则上政府部门核 发的材料免于提交、能够通过数据共享核验的事项免于提交证明 材料、能够提供电子证照的免于提交实体证照。通过公民身份号 码或统一社会信用代码关联电子证照，实现政务服务事项“一证 通办”。

(三)强化政务服务数字赋能

11.完善平台功能，强化公共应用支撑。 (略) 平台事项

管理、用户管理、统一申办、效能监督等公共支撑和应用创新能 力建设，推动事项标准统一、业务协同联动、服务同质高效。完 善统一身份认证体系，提升自然人、法人身份安全认证能力，实 (略) 网上办事“一处认证、全网通行”; (略) 平台统一电 子证照、电子印章系统，提升电子证照制证、签章、发证、用证 支撑能力，推动互通互认； (略) 平台电子档案管理系统，推 进政务服务电子文件在线归档，依法及时向同级综合档案馆移交 本级政务服务电子档案。坚持“省级统建、全省共用”原则，各 地不再单独建设政务服务平台。

提升数据质量，增强数据供给能力。健全完善政务数据资源体系，深入推进基础数据库和专题数据库建设，制定“一人 一档、一企一档”数据规范，加强数据源头治理，提升数据质 量，实现“一数一源一标准”,保证数据的及时性、准确性、完 整性。建设政务大数据资源池， (略) 政务数据资源目录，推 动数据资源“按需归集、应归尽归”。强化数据安全保障，确保 数据安全。

13.加强供需对接，推动数据有序共享。健全完善政务数据 共享协调机制，制定完善数据共享、数据管理、数据安全等规 范，推进政务数据跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务有 序共享。依托全国一体化政务服务平台， (略) 统一的政务数 据共享平台， (略) 政务数据资源共享目录和数据共享供需对接 进行统一管理， (略) 有关 (略) (区、市)的政 务数据共享，推动政务数据按需向各地回流和直达基层。

14.强化渠道协同，推进办事体验一致。 (略) 平台政务

服务事项管理系统， (略) 政务服务事项、办事指南在实体大 厅、网上平台、移动客户端和自助终端等多渠道同源发布、同步 更新。推行“受办分离”,企业和群众提交的办 (略) 平 台统一受理，推动构建“网办为主、自助为辅、窗口兜底”政务 服务新模式，实现线上线下无差别受理、同标准办理。

15.推广应用新技术，提升便利服务水平。创新开展大数 据、区块链、人工智能等新技术应用，推动政务服务由人力服务 型向人机交互型转变，由经验判断型向数据分析型转变。推动新 技术在设立登记、信息变更、换证补证、延续注销、参保登记等 办事服务具体场景中的应用，优化重构申请条件、申报方式、受 理模式、审核程序、发证方式和管理架构，提供智能预填、智能 预审等服务功能，探索智能审批，逐步实现全程不见面、人工零 干预、自动审核、快批快办。探索应用自然语言大模型等技术， 强化智能客服能力，提供智能问答、智能搜索、智能导办等 服务。

(四)推动政务服务扩面增值

16.增强帮办代办能力，提升服务温度。健全线上线下帮办 代办体系，明确人员配置、工作职责、责任边界、服务内容，提 升帮办代办响应率、解决率和满意度。建立线上帮办代办专区， 推行语音唤起、预约、办理、问答式引导等智能服务，并提供在 线申请、材料上传、业务办理等专业人工帮办代办。优化线下帮 办代办工作机制，为老年人、残疾人等特殊群体和有需要的企 业、群众提供陪同办、代理办、上门办等服务。自贸试验区、滇 中新区、开发区、沿边产业园区等结合实际，建立专班服务、专

员跟进等机制，加强全流程帮办代办，及时解决项目推进中的难 点问题。

17.丰富公共服务供给，延伸服务广度。优化公共教育、就 业创业、医疗卫生、养老服务、文化体育、托育服务、住房保障 等领域公共服务，将与企业和群众生产生活密切相关的水电气网 等公用事业领域高频服务事项纳入政务服务中心、接入政务服务 平台办理。推动公用事业有关单位优化办事流程，推进水电气过 户和不动产登记、水电气网报装和投资建设项目审批等关联事项 跨领域集成办理。

18.扩大增值服务内容，拓展服务深度。在各级政务服务中 心和自贸试验区、滇中新区、开发区、沿边产业园区等设立企业 服务专区，依托线上线下政务服务渠道，以涉企服务“一类事” 为抓手，围绕满足企业全生命周期重要阶段、产业链特定节点等 重大需求，探索统筹行业协会、市场化专业服务机构等涉企服务 资源，一站式提供关联度高的政策、法律、金融、人才、科创、 中介和国际贸易等增值服务，打造定制化、套餐式、模块化、线 上线下融合的涉企服务新场景，为企业提供精准化、个性化的优 质衍生服务。

(五)夯实政务服务工作基础

19.完善政务服务标准。根据国家政务服务标准总体设计， (略) 政务服务中心及政务服务平台建设、12345热线运 行等标准规范。 (略) 政务服务事项基本目录。深入实施 行政许可事项清单管理制度， (略) 、市、县三级行政许可事项 实施规范和办事指南， (略) 平台同步更新。

加强政策法规保障。 (略) 政务服务政策法规体系，推动清理和修订与政务服务改革不相适应的地方性法规、政府规 章和行政规范性文件，破解集成办、承诺办、跨域办、免申办、 免证办等创新政务服务模式的制度障碍。完善数字化应用配套政 策，强化政务数据共享、电子证照应用、电子档案单套归档等制 度保障。

21.健全政务服务工作体系。 (略) 、市、县、乡、 村五级政务服务工作体系，强化统筹协调、督促指导，构建一体 联动、高效便捷、权责清晰的工作格局。加强各级政务服务中心 从业人员配备、管理、培训和考核，出台激励奖励措施，推进综 合服务窗口人员统一配备和职业化发展。创新政务服务人才引 进、培养、选拔和评价机制，强化政务服务专业化队*建设。各 地要将政务服务中心服务窗口作为公务员锻炼和实践的基地，部 门派驻人员连续在政务服务中心工作时间原则上不少于2年，派 驻期间年度考核由各级政务服务中心负责。

强化政务服务效能监督。坚持日常监督和专项监督相结合，健全完善长效化监督机制。 (略) 平台投诉建议、“好差 评”、效能监督和各级政务服务中心视频监控等系统建设，畅通 企业和群众诉求、建议反映渠道，增强办事堵点问题发现能力， 并运用实地调研、暗访抽查、座谈交流、查阅资料等手段，对投 诉处理、差评回访整改、审批服务行为等重点工作进行线上线下 监督。规范开展政务服务能力第三方调查评估，紧紧围绕企业和 群众办事满意度评价，推动以评促改、以评优服，持续提升政务 服务工作质效。

三、保障措施

省政府办 (略) “高效办成一件事”工作，组织各 地各有关部门逐年推出一批“高效办成一件事”重点事项，定 期调度工作，督促推动各项任务落地见效，落实情况纳入年度 政务服务考评，对工作推进不及时、工作落实不到位、企业和 群众反映问题突出的，予以通报，并限期整改。省级各牵头单 位要会同责任单位对每年列入重点事项清单的“一件事”逐项 制定工作方案，明确目标任务、改革措施、职责分工和完成时 限，建立工作台账，加强业务培训，重构业务流程，加快推进 牵头重点事项业务系统建设和落地实施，并及时将落实情况报 送省政府办公厅。 各州(市)不制定配套文件。 各地各部门要 围绕“高效办成一件事”合力攻坚，加强业务协同，构建长效 常态的政务服务提质增效推进机制，全力推进目标任务落细落 实；要加大宣传力度，及时总结复制推广行之有效的经验做 法，推动“一地创新、全省复用”。

附件： (略) “高效办成一件事”2024年度重点事项清单

附件

(略) “高效办成一件事”2024年度重点事项清单

(略) 进一步优化政务服务提升行政效能 推动“高效办成一件事”实施方案

为贯彻落实《 (略) 关于进一步优化政务服务提升行政效能 推动“高效办成一件事”的指导意见》(国发〔2024〕3号)精 神， (略) 实际，制定本方案。

一 、总体要求

以新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落 实党的二十大精神，深入学总书记考察云南重要讲 话精神，认真落实党中央、 (略) (略) 委、省政府工作 要求，把“高效办成一件事”作为利企便民的重要抓手和优化政 务服务、提升行政效能的重要载体，以改革引领和数字赋能推动 模式创新，深化线上线下融合发展，实现办事方式多元化、办事 流程最优化、办事材料最简化、办事成本最小化，更好服务云南 高质量跨越式发展。

2024年，全省线上线下政务服务能力整体提升，健全“高 效办成一件事”重点事项清单管理机制和常态化推进机制，实现 第一批重点事项高效办理。到2027年，基本形成泛在可及、智 慧便捷、公平普惠、运转高效的政务服务体系，实现企业和个人 两个全生命周期重要阶段“高效办成一件事”重点事项落地 见效。

二、主要任务

(一)健全完善政务服务渠道

1.深化一站通办，推进大厅办事“只进一门”。加强各级综 合性政务服务场所建设，推动部门单设的政务服务窗口整合并入 本级政务(便民)服务中心，推进乡、村两级便民服务场所与党 群服务中心融合建设。全面实施政务服务中心进驻事项负面清单 管理，实现负面清单外的政务服务事项全部纳入政务服务中心集 中办理。各级政务(便民)服务中心要合理设置综合服务窗口和 准入准营、项目建设、经营发展、民生事务、公共服务等专业服 务窗口，实现统一受理和一站式服务。

2.深化全程网办，推进网上办事“只进一网”。持续升级完 (略) 政务服务平台( (略) 平台),除法律法规另有规 定或涉及国家秘密等情形外，政务服务事项 (略) 平台管 理和办理，实现“进一张网、办全部事”。 (略) 平台统一申 办受理系统应用力度，实现办事申请“一次提交”、业务办理 “一网流转”、办理结果“多端获取”、办事满意度“统一评价”。 省直有关部门要全面整合本行业、本领域政务服务业务系统，并 (略) 政务数据共享平台通过数据接口 (略) 平台对接 联通，实现系统互联互通、数据实时共享、业务协同办理，推动 更多高频事项实现从网上可办向好办易办转变。

3.深化指尖易办，推进掌上办事“只进一端”。 (略) 平 台移动端政务服务应用管理系统，按照“应接尽接、应上尽上” 原则，整合集成各地各部门移动政务服务应用，打造集约高效、 触 (略) 移动政务服务总入口。深化“扫码亮证”服务，

持续推动高频政务服务事项和交通出行、看病就医、入学就读、 水电气网交费等便民服务掌上办理，提升移动政务服务便利化 水平。

4.深化就近能办，推进自助办事“一机办理”。推动整合公 安、司法行政、税务、社保、医保、市场监管等自助服务，打造 集成式自助终端，实现更多政务服务事项集约化、智能化办理。 (略) 各级政务服务中心合理设置自助服务区，在乡村、银行邮 政网点、商场楼宇、园区等场所积极布设集成式自助终端，提供 “24小时不打烊”服务。

5.深化接诉即办，推进回应诉求“一线应答”。依托12345 政务服务便民热线(以下简称12345热线)归并政务服务热线， 根据需要设置重点领域专席，高效受理企业和群众政务服务咨 询、投诉、求助、建议和在线办理指导等诉求。更好发挥12345 热线窗口作用，健全完善工作机制，推进政务服务问题建议接诉 即办。进一步提高12345热线与110报警服务台对接联动效率， 规范工作流程，完善分流、联动事项清单，科学合理分流非警务 求助。加强12345热线与政务服务平台投诉建议体系、“好差评” 体系等业务协同，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总 客服”。

(二)推进政务服务模式创新

6.重构业务流程，推进关联事项集成办。集成关联事项， 为企业和群众提供“一件事一次办”、“一类事一站办”服务。明 确每个“一件事”的牵头单位和责任单位及各自职责，强化跨部 门政策、业务、业务系统协同和数据共享。重构跨部门办理业务

流程，优化前后置环节，编制每个“一件事”的工作指引和办事 指南，整合、精简、优化申请表单和材料，实现“多表合一、一 表申请”、“一套材料、一次提交”。健全完善线上线下联办机制， 全面推行并联审批、联合评审、联合验收等，大幅压减办理时长 和办事成本。

7.强化诚信守诺，推进容缺事项承诺办。拓展可实行告知 承诺制的证明事项，申请人作出书面承诺并愿意承担不实承诺法 律责任的，免交有关证明材料，行政机关依据书面承诺予以办 理。推动更多涉企经营许可事项实行告知承诺制，申请人按照要 求提交材料并作出承诺的，要当场作出审批决定，将实质审查环 节后置。对风险可控、纠错成本低且能够通过事中事后监管有效 防范风险的政务服务事项，推行“告知承诺十容缺办理”审批服 务模式，对可容缺材料暂缺或存在瑕疵、申请人书面承诺限期内 补齐补正的，可先予办理。加强审批、监管、执法等部门协同， 健全告知承诺事后核查和风险防范机制，结合服务对象信用状 况，采取在线核查、现场核查、协助核查或免予核查等差异化方 式开展事后核查，将承诺和履约信息共享至全国信用信息共享 平台。

8.加强协同联动，推进异地事项跨域办。 (略) 平 台“跨省通办”专区功能，依托全国一体化政务服务平台“跨省 通办”业务支撑系统，推进异地事项全程网办。优化线下代收代 办服务模式，健全收件、办理两地窗口协同联动工作机制，完善 跨区域办事业务标准和操作规程，实现异地事项就近办。各级政 务服务场所按需开设远程虚拟窗口，运用远程身份核验、音视频

交互、屏幕共享等技术，为企业和群众提供远程帮办服务。聚焦 企业跨区域经营和群众异地办事需求，探索更多事项与西南地 区、泛珠三角区域、长江经济带等地区实现跨区域办理。

9.突出精准主动，推进政策服务免申办。全面梳理行政给 付、资金补贴扶持、税收优惠等政策条件和适用规则，加快推进 涉企政 (略) 融资信用服务平台办理，集成涉企政策服务 功能，强化数据归集共享、模型算法和大数据分析支撑，整合涉 企政策信息和经营主体数据，逐步实现政策推送精准匹配，普惠 政策“免申即享”。 (略) 平台企业和个人专属服务空间，丰 富社保医保、教育就业、住房保障、优军服务等领域政策库，加 强政策精准服务。对法律法规明确要求依申请办理的，为符合条 件的企业和群众自动生成申请表、自动调用申请材料，并主动精 准推送，便利自愿申请。

深化互通互认，推进办事服务免证办。推行纸质证照电子化、电子证照标准化，加快推进出生医学证明、居民户口簿、 居民身份证、社会保障卡、职业资格证、机动车驾驶证、婚姻登 记证、不动产权证书、营业执照、生产经营许可证等电子证照跨 地区、跨部门互通互认，不断扩大应用领域，原则上政府部门核 发的材料免于提交、能够通过数据共享核验的事项免于提交证明 材料、能够提供电子证照的免于提交实体证照。通过公民身份号 码或统一社会信用代码关联电子证照，实现政务服务事项“一证 通办”。

(三)强化政务服务数字赋能

11.完善平台功能，强化公共应用支撑。 (略) 平台事项

管理、用户管理、统一申办、效能监督等公共支撑和应用创新能 力建设，推动事项标准统一、业务协同联动、服务同质高效。完 善统一身份认证体系，提升自然人、法人身份安全认证能力，实 (略) 网上办事“一处认证、全网通行”; (略) 平台统一电 子证照、电子印章系统，提升电子证照制证、签章、发证、用证 支撑能力，推动互通互认； (略) 平台电子档案管理系统，推 进政务服务电子文件在线归档，依法及时向同级综合档案馆移交 本级政务服务电子档案。坚持“省级统建、全省共用”原则，各 地不再单独建设政务服务平台。

提升数据质量，增强数据供给能力。健全完善政务数据资源体系，深入推进基础数据库和专题数据库建设，制定“一人 一档、一企一档”数据规范，加强数据源头治理，提升数据质 量，实现“一数一源一标准”,保证数据的及时性、准确性、完 整性。建设政务大数据资源池， (略) 政务数据资源目录，推 动数据资源“按需归集、应归尽归”。强化数据安全保障，确保 数据安全。

13.加强供需对接，推动数据有序共享。健全完善政务数据 共享协调机制，制定完善数据共享、数据管理、数据安全等规 范，推进政务数据跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务有 序共享。依托全国一体化政务服务平台， (略) 统一的政务数 据共享平台， (略) 政务数据资源共享目录和数据共享供需对接 进行统一管理， (略) 有关 (略) (区、市)的政 务数据共享，推动政务数据按需向各地回流和直达基层。

14.强化渠道协同，推进办事体验一致。 (略) 平台政务

服务事项管理系统， (略) 政务服务事项、办事指南在实体大 厅、网上平台、移动客户端和自助终端等多渠道同源发布、同步 更新。推行“受办分离”,企业和群众提交的办 (略) 平 台统一受理，推动构建“网办为主、自助为辅、窗口兜底”政务 服务新模式，实现线上线下无差别受理、同标准办理。

15.推广应用新技术，提升便利服务水平。创新开展大数 据、区块链、人工智能等新技术应用，推动政务服务由人力服务 型向人机交互型转变，由经验判断型向数据分析型转变。推动新 技术在设立登记、信息变更、换证补证、延续注销、参保登记等 办事服务具体场景中的应用，优化重构申请条件、申报方式、受 理模式、审核程序、发证方式和管理架构，提供智能预填、智能 预审等服务功能，探索智能审批，逐步实现全程不见面、人工零 干预、自动审核、快批快办。探索应用自然语言大模型等技术， 强化智能客服能力，提供智能问答、智能搜索、智能导办等 服务。

(四)推动政务服务扩面增值

16.增强帮办代办能力，提升服务温度。健全线上线下帮办 代办体系，明确人员配置、工作职责、责任边界、服务内容，提 升帮办代办响应率、解决率和满意度。建立线上帮办代办专区， 推行语音唤起、预约、办理、问答式引导等智能服务，并提供在 线申请、材料上传、业务办理等专业人工帮办代办。优化线下帮 办代办工作机制，为老年人、残疾人等特殊群体和有需要的企 业、群众提供陪同办、代理办、上门办等服务。自贸试验区、滇 中新区、开发区、沿边产业园区等结合实际，建立专班服务、专

员跟进等机制，加强全流程帮办代办，及时解决项目推进中的难 点问题。

17.丰富公共服务供给，延伸服务广度。优化公共教育、就 业创业、医疗卫生、养老服务、文化体育、托育服务、住房保障 等领域公共服务，将与企业和群众生产生活密切相关的水电气网 等公用事业领域高频服务事项纳入政务服务中心、接入政务服务 平台办理。推动公用事业有关单位优化办事流程，推进水电气过 户和不动产登记、水电气网报装和投资建设项目审批等关联事项 跨领域集成办理。

18.扩大增值服务内容，拓展服务深度。在各级政务服务中 心和自贸试验区、滇中新区、开发区、沿边产业园区等设立企业 服务专区，依托线上线下政务服务渠道，以涉企服务“一类事” 为抓手，围绕满足企业全生命周期重要阶段、产业链特定节点等 重大需求，探索统筹行业协会、市场化专业服务机构等涉企服务 资源，一站式提供关联度高的政策、法律、金融、人才、科创、 中介和国际贸易等增值服务，打造定制化、套餐式、模块化、线 上线下融合的涉企服务新场景，为企业提供精准化、个性化的优 质衍生服务。

(五)夯实政务服务工作基础

19.完善政务服务标准。根据国家政务服务标准总体设计， (略) 政务服务中心及政务服务平台建设、12345热线运 行等标准规范。 (略) 政务服务事项基本目录。深入实施 行政许可事项清单管理制度， (略) 、市、县三级行政许可事项 实施规范和办事指南， (略) 平台同步更新。

加强政策法规保障。 (略) 政务服务政策法规体系，推动清理和修订与政务服务改革不相适应的地方性法规、政府规 章和行政规范性文件，破解集成办、承诺办、跨域办、免申办、 免证办等创新政务服务模式的制度障碍。完善数字化应用配套政 策，强化政务数据共享、电子证照应用、电子档案单套归档等制 度保障。

21.健全政务服务工作体系。 (略) 、市、县、乡、 村五级政务服务工作体系，强化统筹协调、督促指导，构建一体 联动、高效便捷、权责清晰的工作格局。加强各级政务服务中心 从业人员配备、管理、培训和考核，出台激励奖励措施，推进综 合服务窗口人员统一配备和职业化发展。创新政务服务人才引 进、培养、选拔和评价机制，强化政务服务专业化队*建设。各 地要将政务服务中心服务窗口作为公务员锻炼和实践的基地，部 门派驻人员连续在政务服务中心工作时间原则上不少于2年，派 驻期间年度考核由各级政务服务中心负责。

强化政务服务效能监督。坚持日常监督和专项监督相结合，健全完善长效化监督机制。 (略) 平台投诉建议、“好差 评”、效能监督和各级政务服务中心视频监控等系统建设，畅通 企业和群众诉求、建议反映渠道，增强办事堵点问题发现能力， 并运用实地调研、暗访抽查、座谈交流、查阅资料等手段，对投 诉处理、差评回访整改、审批服务行为等重点工作进行线上线下 监督。规范开展政务服务能力第三方调查评估，紧紧围绕企业和 群众办事满意度评价，推动以评促改、以评优服，持续提升政务 服务工作质效。

三、保障措施

省政府办 (略) “高效办成一件事”工作，组织各 地各有关部门逐年推出一批“高效办成一件事”重点事项，定 期调度工作，督促推动各项任务落地见效，落实情况纳入年度 政务服务考评，对工作推进不及时、工作落实不到位、企业和 群众反映问题突出的，予以通报，并限期整改。省级各牵头单 位要会同责任单位对每年列入重点事项清单的“一件事”逐项 制定工作方案，明确目标任务、改革措施、职责分工和完成时 限，建立工作台账，加强业务培训，重构业务流程，加快推进 牵头重点事项业务系统建设和落地实施，并及时将落实情况报 送省政府办公厅。 各州(市)不制定配套文件。 各地各部门要 围绕“高效办成一件事”合力攻坚，加强业务协同，构建长效 常态的政务服务提质增效推进机制，全力推进目标任务落细落 实；要加大宣传力度，及时总结复制推广行之有效的经验做 法，推动“一地创新、全省复用”。

附件： (略) “高效办成一件事”2024年度重点事项清单

附件

(略) “高效办成一件事”2024年度重点事项清单