采购需求前附表

1.项目概述

1.1. 项目背景

国 (略) 吉 (略) 为了全面保证应用信息系统正常稳定运行，决定对运维呼叫中心系统及税务地理信息应用系统在内的应用信息系统运维服务事项进行公开招标。

运维呼叫中心系统通过电话为各个涉税应用系统用户提供规范、全面、便捷的专业化服务，保障涉税应用系统的安全、稳定可靠运行，快速有效地解决了 (略) 室的服务需求，健全了吉 (略) 统一对基层业务咨询、运维服务的受理渠道，减轻了服务压力，提升了咨询运维服务效率，满足了运维人员的使用。

税务地理信息应用系统（简称“税即视”） (略) 统推软件，于2023年10月各省上线运行，该系统可以有效发挥地理信息技术在税收领域的空间化管理及应用能力，提升财产和行为税治理能力和治理水平。主要包含：税务地理信息公共能力、税务地图、房土两税风险识别、财产行为税决策支持。系统运行直接影响全国统一规范 (略) （以下简称 (略) ）和税智撑等系统部分相关业务的正常使用。

1.2. 项目内容

1.项目目标：全面监控本项目所涉应用信息系统运行情况，在提高整体运行效率的同时，确保应用信息系统应用性能最大程度满足设计要求，建立应用信息系统保障机制，保证各级税务机关工作及纳税人涉税业务顺利开展。

2.需运维的应用信息系统概况：

（1）运维呼叫中心系统

运维呼叫中心系 (略) 端咨询热线，本系统做为税务内部各级人 (略) 和信息咨询后盾。项目主要内容包括搭建了服务于两条运营 (略) 的税务技术支持热 (略) ，提供统一排队、定制化的IVR语音流程，成熟规范的运维呼叫系统软件，包括业务受理、 (略) 理、业务管理、综合查询、系统管理以及个性化的统计分析和实时的话务数据监控等功能。

目前主要 (略) 方提供的9台云虚拟主机环境部署，其中6台虚拟机冗余部署了基于华为I (略) ，2台虚拟机部署了运维呼叫系统软件及数据库，其他硬件设备包括2台华为U19 (略) 关和相应坐席IP话机及配套耳麦。

(略) 采用基于华为IPCC技术的解决方案，是华为公司为政企客户推出的端到端联络中心解决方案，系统支持纯软化部署USM语音通讯、CTI和IVR管理，具有高可靠冗余部署的特点。运维呼叫系统软件参照了ITIL规范，包括ITIL定义的概念、流程以及主要活动，系统使用JAVA语言开发，采用 Spring Boot 框架，B/S结构升级方便，并基于税务信息系统运维的特点要求定制开发的增强性运维呼叫软件。通过与呼叫中心电话集成，为各个涉税应用系统用户提供规范、全面、便捷的专业化服务，保障涉税应用系统的安全、稳定可靠运行。并以各个涉税应用系统使用者的需求为核心，立足为其提供更优质、更高效、更精准的服务供给，为最终用户和运维技术支持人员提供灵活查询手段获取各种知识，为用户和运维技术人员提供知识积累、总结和共享。同时借鉴纳税服务成功运营经验，顺应信息化技术发展趋势，实现资源优化、服务升级、工作协同的建设方向，为进一步巩固“非接触式”服务推行成果、优化营商环境持续提供有力支撑。

运维呼叫中心系统包括硬件（通信设备及相关配件）和软件（定制类）两部分。硬件运维包括对硬件产品的潜在故障建立相应的保障机制，如日常巡检、维护保养及备品备件的预留等。软件系统包括统一会话管理系统、计算机电话集成（CTI）系统、IVR 交互式语音应答系统、录音系统、TTS系统、通信管理系统、 (略) 应用系统、税务运维服务知识库系统、 (略) 与业务系统的集成系统、知识库系统与业务系统的集成系统等。

（2）税务地理信息应用系统

本项目服务范围是税即视系统，包含系统的生产环境、预生产环境、数据库等。

本项目实施范围为税务地理信息应用系统的现场运行维护服务，涉及税务地理信息公共能力、税务地图、房土两税风险识别、财产行为税决策支持、 (略) 区能力服务、 (略) 区共享接入、 (略) 服务集成等。税务地理信息应用系统辅助 (略) 实现智能开业、不动产交易信息采集、房土税源信息采集、环保税排污口采集与位置监控等业务场景。

3.付款方式

合同签订后，付款方式如下：

第一次付款：在签订合同后，由(略)方提出付款申请并出具合法等额发票后15日内支付第一年期合同总金额的30%；

第二次付款：2025年9月底前，项目验收合格后，(略)方提出付款申请并出具合法等额发票后15日内支付第一年期合同总金额的70%；

第三次付款：合同到期，项目验收合格后，(略)方提出付款申请并出具合法等额发票后15日内支付第二年期合同总金额的100%。（第二年服务期，按照第一年服务期合同金额折算的月金额*8个月计算第二年合同总金额）

2. 投标/响应要求

（一）供应商必备的资质

1.★法人或者其他组织的营业执照等证明文件（上传扫描件）；

2.★2023年度经会计师事务所审计的财务报告（须上传加盖会计师事务所公章及注册会计师签章的扫描件）；没有经审计的财务报告的，可以提供基本开户银行出具的资信证明（上传扫描件）；

3.★2024年以来不少于1个月的依法缴纳税收（不包括个人所得税）的相关材料，如依法免税或不需要纳税的，则应提供相应证明材料（上传扫描件）；

4.★2024年以来不少于1个月的依法缴纳社会保障资金的相关材料，如依法不需要缴纳社会保障资金的，则应提供相应证明材料（上传扫描件）；

5.★参加本项目投标前三年内，在经营活动中没有重大违法记录（指供应商因违法经营受 (略) 罚或者责令停产停业、吊销许可证或者执照、较大数额罚款 (略) 罚）的书面声明；

6.★具备履行合同所必需的设备和专业技术能力的证明材料(供应商根据项目需求提供证明材料或者承诺)。

（二）供应商优选资质要求

1.具备ISO(略)信息安全管理体系认证证书

2.具有ISO9000系列质量认证证书

3.具有ISO(略)信息技术服务管理体系资质

4.成功案例要求：

提供2021年1月1日以来（以合同签订日期为准）独立承担实施的类似运维服务项目成功案例。

5.技术力量要求：

投标人投入本项目的技术人员应定位准确、岗位职责分配合理。

投标人投入本项目的技术人员应具备相应技术资质、具备符合项目要求的专业程度和工作经验。

投标人投入本项目的项目管理人员应具备类似项目经历，管理经验丰富。

投标人投入本项目的技术人员数量满足项目要求，人员稳定性高。

（三）投标/响应文件技术部分响应内容要求

1.项目需求理解：投标人应对招标文件中项目需求部分进行逐一响应，须充分理解项目招标内容，对项目总体要求、招标内容及要求、项目实施要求、技术架构要求、安全要求、技术支持服务要求、项目验收要求、其他要求等内容进行详细、深入阐述和分析。

2.运行维护服务方案：根据方案能否完整响应项目需求。整体服务方案及措施是否完整，是否具有针对性及科学性；驻场服务人员关系管理方案、员工培训计划与方案、突发事 (略) 理方案、符合采购人的其他服务方案（特色服务、增值服务等）是否合理、可行、符合采购人实际需求。

3.项目管理方案：项目管理方案要合理、严谨、职责清晰、可操作性强、风险可控性强。

4.项目验收方案:验收流程及标准、验收中出现问题的解决办法和补救措施要详细、科学、合理，可操作性强。

5. (略) 置方案：对应急 (略) 置流程，可提供的后备人员、技术等方面的协助等内容描述详细、科学、合理，可操作性强。

3. 项目需求

针对各应用信息系统提供运维服务具体内容如下：

3.1. 运维呼叫中心系统

3.1.1. 项目工作范围

运维呼叫中心系统的日常维护是一个综合性的工作，涵盖了硬件、软件、数据、安全以及用户体验等多个方面，按照本次招标运维服务系统，完成如下运维服务工作：

1.硬件维护

（1）▲ (略) 关维护：定期进行硬件资源的巡检和维护，确保其正常运行，减少故障发生的频率。

（2）▲电话设备维护：对呼叫中心的电话终端进行维护和保养，确保其质量和正常运行。

（3）▲帧中继检测：定期监 (略) 状况，保证系统稳定运行。

2.软件维护

（1）▲系统软件维护：对操作系统、数据库、应用软件等进行日常维护和更新，确保软件的正常运行和安全。例如，及时进行软件更新和补(略)安装，防止安全漏洞被利用。定期清理文件服务器，避免文件装满导致服务器死机，造成系统功能异常，影响用户使用。

（2）▲呼叫中心软件维护：管理呼叫中心软件的版本控制，协助相关部门进行新软件的部署和测试。根据业务需求更新IVR菜单等，提升用户体验。

（3）▲系统安全维护： (略) 络安全管理要求，配合信息部门对系统内各应用服务器做好安全防护，及时更新安全防护措施，确保呼叫中心系统符合客户安全管理规定。

（4）▲日常巡检服务：按照征期内每天巡检2次，非征期每天巡检1次；每周进行1次周巡检，每月进行1次月巡检,巡检范围为运维呼叫中心系统全部应用服务器和相关设备。

3.数据维护

（1）▲数据备份：每天定期对呼叫中心产生的数据进行备份和存储，以防止数据丢失。测试备份的恢复功能，确保在需要时能够迅速恢复数据。

（2）▲数据压缩：对不实时需要的数据进行压缩，减少存储空间的占用，提高数据 (略) 理的效率。

（3）▲数据清理：对系统运行中产生的碎片数据及过期数据定时进行清理，保证业务系统快速运行，减少硬件资源浪费。

4.安全维护

（1）▲操作权限管理：对各级别账户的操作权限进行严格管理，防止因越级操作对系统造成损害。

（2）▲管理员账户安全：定期更换、更新管理员账户密码，设定密码管理强度，专人专岗确保账户安全。

（3）▲漏洞扫描：按照要求定期配合安全部门对应用系统进行漏洞扫描等工作，及时修补安全漏洞，防止外部攻击和数据泄露。

5.体验优化

（1）▲电话接 (略) 理效率监测：建立合理的监测和分析体系，确保电话接 (略) 理效率的最优化。

（2）▲客户满意度监测：通过监听和调查等方式收集客户反馈，对服务进行持续改进，提升客户满意度。

6.其他维护内容

（1）▲性能评估和优化：对呼叫中心系统进行性能评估，找出瓶颈并进行优化。调整系统参数，提高系统的响应 (略) 理能力。

（2）▲应急预案制定和演练：制定应急预案以应对可能出现的系统故障或灾难情况，并进行定期的应急演练以提高团队的应急响应能力。

（3）▲故障响应：系统更新或故障及时告知业主方，并于发现问题后2小时内解决，如无法在规定时限内排除故障的，应立即上报征管和科 (略) 。

3.1.2. 运维服务内容

（一）▲ 应用信息系统日常维护

应用信息系统的日常维护主要是指保障运维呼叫中心应 (略) 络电话的正常运行而必须要做的日常保障性工作，包括系统正常签入、签出，针对坐席人员工作岗位不同，及时对个人权限进行维护，对新增人员、岗位调整、权限调整等情 (略) 理；根据业务需求及时增减话机数量；定期统计话务数据，整理日报、月报、年报。 (略) 室要求进行日志分析和运行监测，排查服务器风险值，查看是否有日常文件和其他用户登录服务器；提供系统运行过程中如自动重启 (略) 理的技术支持、组件运行问题的技术支持、系统中数据统计的漏洞删除及维护的技术支持、操作系统和应用系统的故障解决技术支持。(提供服务承诺书)

（二） 系统运行环境维护

包括运维呼叫中心系统软、硬件环境，对相关数据库服务器和应用服务器进行监 (略) 理。

1.服务器日常维护：

（1）▲服务器监控指标（CPU利用率、磁盘I/O等）是否在正常范围。

（2）▲维护人员每日对服务器进行定时采样并记录；当维护人员发现可能影响系统运行的征兆时，及时通知吉 (略) 运维负责人。如需停机维护，由运维技术人员提出申请，说明维护原因、影响范围、工作计划，经吉 (略) 运维负责人同意后进行维护。

（3）▲为保障本项目所涉及的应用服务器长期稳定运行，需利用技术手段7*24小时监控各项运行参数，出现异常情况第一时间告知运维责任人 (略) 置。

（4）维护人员按要求对各类数据进行备份。

2.数据库日常维护：

（1）▲维护人员每日对数据库存储虚拟机进行监测，当发现空间不足等情况需及时通知吉 (略) 运维负责人进行评估。及时将评估结果上报项目负责人，配合进行存储资源扩容工作。

（2）▲定期对影响应用信息系统的数据库各部分（包括：实例状况、日志、表空间、文件空间、监听）进行检查，并记录检查情况。

（3）▲定期收集反映数据库运行情况的数据，监控数据库运行效率。

（4）当发现可能影响应用信息系统运行的征兆时，及时通知吉 (略) 运维负责人。如需停机维护，由运维技术人员提交申请，说明维护原因、影响范围、工作计划，经吉 (略) 运维负责人同意后，尽量在不影响系统正常运行的情况下调整数据库，保证系统稳定运行。

（5）每天检查数据备份情况，保证数据备份完整可用，以备紧急情况下对系统的快速恢复，并配合吉 (略) 做好应用信息系统灾备建设与恢复演练工作。

3.▲系 (略) 理:

当应用信息系统出现程序错误或运行环境故障时，运维技术人员应在第一时间做出响应，并立即启动 (略) 理流程，通知吉 (略) 运维负责人，详细描述故障现象和可能的发生原因以及建议的解决办法，首先保证系统能在最短的时间内恢复基本运行。属于硬件发生故障、系统软件本身问题等原因的，由吉 (略) 协助共同分析解决。涉及到第三方故障原因的，投标供应商应通过吉 (略) (略) ，以便明确原因、避免故障的重复发生。(提供服务承诺书)

投标供应商应严格控制重复故障的发生频率，原则上不允许出现可控的重大故障的重复。

3.2. 税务地理信息应用系统

3.2.1. 项目工作范围

对税务地理信息应 (略) 部署的税务 (略) 、税务地图、风险识别、决策 (略) 部署的公共能力、共享接入前置、共享集成服务开展运行环境运维、业务系统运维、配置管理、数据维护、系统集成服务 (略) 交办的工作，保障系统稳定、安全运行。

3.2.2. 运维服务内容

1.运行环境运维

项目运行环境运维是指业务系统运行的预生产环境和生产环境，以及应用运行相关的操作系统和中间件配置维护，具体包括对业务系统环境的日常运行监控、定期巡检、环境调优、组件版本更新、漏洞修复等。

（1）日常监控和巡检：每天进行日常巡检。采取每日两次集中现场巡检（9:30，14:30），对系统环境服务器、网络、组件、 (略) 区API接口进行全面巡检以及性能优化，监控可能引起故障的事项及潜在的问题，避免故障发生，确保应用系统正常运行。重大活动保障期间，至少每小时进行系统巡检，确保及时掌握系统运行情况；发现异常情况，及时上报、 (略) 置。

（2）日 (略) 理：快速解决应用系统运行过程出现的系统故障，保障业务办理的连续性。针对每 (略) 理提交故障分析报告，总结整理故障案例库。

（3）系统运行环境调优：负责操作系统、中间件等系统软件的日常运维系统调优，保障系统稳定高效运行。

（4）系统升级：根据采购人要求，对软件在预生产环境和生产环境进行版本更新、功能测试验证。依据组件的版本更新，对系统运行环境的组件版本进行同步更新，对旧版本的漏洞修复，保障系统安全运行。

（5）根据采购人要求，进行安全防护。在系统运维过程中，有安全保密义务、安全运维能力、安全工作规范， (略) 络安 (略) 理采购人提出的基线加固、补(略)升级、漏 (略) 络安全工作，及时向采 (略) 络安全事件。

（6）做好信息系统例行维护，定期维护设备、清理资源，促进保持系统健康状态。根据系统运行监控数据，及时预判资源使用情况，提前做好资源、应用扩容等工作。

2.业务系统运维

业务系统运维包括对所运维系统日常问题的收集、分析、处理、反馈等，对业务系统的版本发布、管理。由中标人通过各渠道（ (略) 、内网邮件、微信群等）接收基层系统使用人员所提交的问题，进行及时、 (略) 理。

（1）针对应用系统日常维护等技术问题提供及时全面的 (略) 理。

（2）针对应用系统 (略) 理方法、 (略) 理原理及流程等在软件功能上反映的问题提供及时全面的解答，辅助业务人员完成系统的运行操作。

（3）应用系统运行常规监控、版本维护。按照采购人要求进行版本更新发布以及功能测试验证。

3.配置管理

对所维护系统进行系统参数调整配置以及初始化数据依据实际情况进行新增、修改配置。

（1）▲根据采购人要求，对系统参数进行设置和调整。

（2）▲依据街道乡镇数据、 (略) 划数据、土地等级和单位税额、管户类型等的政策调整情况，对业务初始化数据进行新增、修改等配置。

4.数据维护

(略) 方获取数据情况对街道乡镇数据进行备份、加工、更新管理，在系统运行期间，针对税务部门提出需求， (略) 划图层以及土地等级图层的数据更新、修改工作。

（1）依 (略) 从当地民政、自然资源和规划、勘察测绘等部门协商获取满足要求的街道乡镇数据进行数据备份、数据加工、数据校验、数据更新等涉及数据相关工作，以便 (略) 调取使用。

（2）系统运行期间，依据实际现状， (略) 划图层以及土地等级图层的更新及修改工作

（3）负责对数据备份的结果进行测试验证，保障备份数据的完整性以及有效性。

5.系统集成服务

对所运维系统进行系统集成管理，包括公共能力wbApi接口、地址采集组件和面积测量控件等，支撑 (略) 等相关业务。

（1）▲将各省自建或共享使用的地方政府电子地图、地名地址服务以及其他数据（土地调查、不动产登记、楼盘表）等精度更高，更满足本地实际需要的数据，通过部署在 (略) 区的前置共享接入 (略) 区服务集成接入，由 (略) 的分布式共享服务调度中心统筹管理，运维人员做好数据接入集成联调工作。

（2）▲ (略) 区的能力服务向第三方业务系统地理信息类公共能力，配合第三方系统进行集成联调。例如给 (略) 提 (略) 划、土地等级、行政及遥感影像等电子地图集成服务，支撑“地址智能采集”“土地增值税项目范围圈绘采集”“城镇土地使用税土地量测计算器”“城镇土地使用税税源采集及算税”“环境保护税排污口采集”等可视化专题能力。

4. 技术支持服务要求

中标人运维工作时间，应充分考虑吉 (略) 各市（州）局工作时间的差异，保障基层人员能够及时找到人员进 (略) 理及咨询，同时，实行5*8工作制，7*24小时保障系统运行， (略) 及应用信息系统层面，并根据采购人实际工作需要，参与包括节假日在内的各类加班和值班。

中标人派驻税务采购人现场的运维技术人员，需列明主要工作资历，并详细说明拟承担的岗位、工作内容等。总驻场运维人数不少于3人。

5. 项目管理和实施要求

5.1. 项目管理要求

5.1.1. 总体要求

（一）中标人驻场运维人员应在采购人现场专职从事运维工作。

（二）中标人运维人员应按 (略) 络安全、数据安全、运维安全等要求从事运维工作，接受采购人的管理。

（三）运维人员在派驻采购人现场工作期间必须接受采购人的管理，遵守采购人的各项规章制度，特别是出勤、着装、安全等管理规定。

（四）因运维人员个人原因，在采购人单位工作期间出现人身意外伤害等异常情况的，采购人不承担相关法律责任。

（五）因运维人员工作失误等原因给采购人造成损失的，中标人要承担赔偿责任。

5.1.2. 项目人员管理

法定上班期间要求现场值班，现场值班时间：8：30-17：00（具体根据地方上班时间调整）。法定节假日及下班期间要求值班电话24小时不关机，并能及时响应;节假日的最后一天安排人员巡检。特殊情况下（ (略) 理、系统检修、版本上线、设备维护等），如有要求，必须安排现场值班。

5.1.3. 项目沟通管理

中标人要建立合理、高效的沟通协调机制，规范项目组织间工作交流、任务传递、消息共享、问题商讨的方式方法，包括但不限于:邮件沟通机制、周例会机制、专项会议机制、周报机制、月报机制、工作联系单机制及联络员机制等。确保各种通知、工作计划、会议记要重要提示、调整方案、需协调解决的问题、采购人最新指示和要求能够顺畅地上传下达，确保重大事项及时向采购人汇报。

5.1.4. 项目质量管理

（一）符合相关法律和法规要求;

（二）满足采购人的需求和要求，达到预期目标；

（三）合理控制成本，节约资源；

（四）相关文件规范，遵守相关工作流程，注重沟通交流，保证客户满意度；

（五）建设过程符合工程进度，能够按时交付；

（六）相关人员参与度高，责任心强，协作配合良好；

（七）设计和实施过程中，质量问题及时发现、分析、修正，加强质量保障；

（八）项目验收符合相关要求和标准，全面达到规定标准。

5.1.5. 项目进度管理

中标人要在规定的时间内，制定出合理、经济的进度计划，然后在该计划的执行过程中，检查实际进度是否与计划进度相一致，保证项目按时完成。

5.2. 考核要求

中标人需接受采购人考核要求，遵守采购人的规章制度，对采购人各项考核要求提供实质性响应。

5.2.1. 驻场运维团队考核

（一）驻场运维人员未按采购人要求到达工作地点的、驻场运维人员未经批准离开岗位或擅自延长请假时间的，视同缺岗对工作量进行核减，并按照合同金额核定扣款金额在最后一笔付款时进行扣除。

（二）驻场运维团队不稳定，人员更换未经采购人同意的，更换人员自供应商擅自更换之日起至整改到位完成之日，视同缺岗对工作量进行核减，并按照合同金额核定扣款金额在最后一笔付款时进行扣除。

（三）驻场运维人员与本项目运维工作之外的其他项目复用的、中标人未按照采购人要求更换驻场运维人员的，自事件发生之日起至整改到位完成之日，视同缺岗并按工作量的3倍核减，并按照合同金额核定扣款金额在最后一笔付款时进行扣除。

5.3. 培训要求

中标人应按照采购人需求定期提供系统业务升级培训，需确保被培训人员掌握系统优化升级内容和软件操作流程。

5.4. 实施要求

5.4.1. 项目人员管理

项目驻场人员的管理应按照有关要求和采购人相关规定执行。

中标人应按照项目工作特点为项目驻场人员提供必要的工作设备。工作设备在现场服务 (略) 络应遵守采购人的安全要求。

5.4.2. 项目计划与总结

项目团队应做好运维服务的计划与总结，向采购人提交运行维护工作周报、月报、年报等与项目有关的文档。

5.4.3. 日常运维服务

认真做好软件系统的日常运维工作，确保系统的持续、稳定、安全、高效运行，按规范服务流 (略) 理出现的问题，记录问题详情、产生原因 (略) 理过程。

每日对应用系统的运行状态、服务器（CPU、内存、磁盘空间、交换空间使用率等）、中间件（线程数、数据库连接池大小等）等进行监控记录。征期每日9：30、14:30进行2次巡检，法定节假日和非征期每日9:30、14:30进行2次巡检，告警事件第一时间告知采购人。

每月对有关系统进行一次全面的系统健康检查，并结合日常监控、运行维护、 (略) 理情况，形成月度系统运行情况分析报告。

及时解答税务人员提出的技术问题，处理解决相关维护请求，辅导税务人员规范操作有关应用软件。

对于因系统升级、软件缺陷等引起的问题，及时与软件开发厂商联络、协调解决。

5.4.4. 项目运维文档的整理归集

及时、有效、规范地总结在系统运维过程中记录的经验，做好运维过程文档的归集、整理工作，形成完善的文档系统和版本管理，以提高相关人员进 (略) 理的效率和准确性。

5.4.5. 项目技术支持与服务方案

项目团队必须提供详细的技术支持和服务方案。提供切实可操作的工作流程及实施方案，提供7×24小时技术支持和服务，2小时内做出实质性响应，4小时内解决问题；根据用户要求，问题解决后24小时内，提 (略) 理报告，说明问题种类、问题原因、问题解决中使用的方法及造成的损失等情况。

5.4.6. 项目应急保障方案

项目团队必须提供详细的应急保障方案。应急保障方案包括（但不限于）：

提供日常运维服务和特殊时期的应急保障方案。

提供节假日与重大活动期间值班，合理投入力量，保证系统平稳运行。

提供重大活动期间7* (略) 络安全保障工作。

5.4.7. 升级完善方案

中标人必须提供详细的升级完善方案，应严格遵循吉 (略) 信息系统升级管理办法，按照采购人要求及时完成相关系统的升级、测试、系统联调等工作，并提交相关文档。

5.4.8. 运维服务期限

中标人需在国 (略) 吉 (略) 提供运维人员驻场运维，本项目运维服务期为20个月。第一年自2024年12月1日至2025年11月30日，第二年自2025年12月1日至2026年7月31日，合同一年一签。

6. 验收要求

1.验收标准

中标人需按照税务系统运维服务管理工作相关的国家有关规定／标准或规范、招标文件明确的各项服务质量及具体技术指标要求、投标人的投标文件及承诺等验收标准，配合采购人开展项目验收工作。

2.验收条件

服务期限届满后，中标人需向采购人申请对运维服务进行验收。采购人、投标人需共同参与验收。验收合格后，由采购人出具项目验收书。

3.验收交付物：

验收申请资料包括但不限于以下内容：

7. 税收信息化项目开发和应用管理工作要求

本项目管理实施和 (略) 网络安全和信息化领导小组办公室负责。对实施运维项目过程中，中标人应严格按照吉 (略) 应用信息系统运维服务方管理要求开展运维工作，确保各应用信息系统安全、稳定、高效运行。

8. 其他要求

（一）项目保密要求

1.双方应对在合同签订或履行过程中所接触的对方信息，包括但不限于知识产权、技术资料、技术诀窍、内部管理及其他相关信息，负有保密义务。

2.投标人在使用用户方为其提供的数据、程序、用户名、口令、资料及(略)方相关的业务和技术文档，包括方案设计细节、程序文件、数据结构，以及相关业务系统的硬软件、文档、测试和测试产生的数据时，应遵循以下约定:

（1）应以审慎态度避免泄露、公开或传播用户方的信息;

（2）未经用户方书面许可，不得对有关信息进行修改、补充、复制;

（3）未经用户方书面许可，不得将信息以任何方式(如 E-mail)携带出(略)方场所;

（4）未经用户方书面许可，不得将信息透露给任何其他人;

（5） 用户方以书面形式提出的其他保密措施。

3.保密期限不受合同有效期的限制，在合同有效期结束后，信息接受方仍应承担保密义务，直至该等信息成为公开信息。

4.双方如出现泄密行为，泄密方应承担相关的法律责任并承担由此给对方造成的经济损失。

（二）知识产权要求

本项目所有知识产权归国 (略) 吉 (略) 所有。投标人需保证所提供的服务不侵犯第三方的知识产权（专利权、商标权、版权等），因侵害第三方知识产权而产生的法律责任，全部由投标人承担。

（三）其他要求

投标人需对以下内容逐一承诺（格式自拟）：

1. 依据相关规定，本项目不采购税务系统失信记录名单中的服务提供商提供的产品及服务。

2. 信息化项目使用的供应链产品提供要 (略) 络安全规范和认证要求。

3. 中标 (略) 络安全负责人制度。每个项目 (略) 络安全负责人，组织 (略) 络安全要求。

4. 投标人应提高安全责任意识，严控产品安全质量；建立清晰的软件供应链安全策略，明确相关的管理目标、工作流程、检查内容、责任部门等；严控上游，尤其重点管控开源代码的使用，确保使用的开源代码符合开源许可协议，形成第三方组件清单和安全分析报告，禁止使用存在高安全风险或已停止维护的第三方组件；严控自主开发代码的质量，采用软件源代码安全分析工具，持续检测和修复软件源代码中的安全缺陷和漏洞；建立完善的产品漏洞响应机制，包括产品漏洞信息的收集、漏洞报告渠道的建立和维护、漏洞补(略)的开发和发布、客户端漏洞应急响应和修复支持等。 (略) 络安全漏洞、缺陷、数据泄露或 (略) 络安全风险，及时向采购人进行报告，不得擅自公开或向第三方提供。

5. 项目实施前及实施期间，中标人要对参与项目 (略) 络和数据安全、技能等方面培训、考核、警示教育等。

6. 应用系统上线前，中标人要进行安全功能测试（包括漏洞扫描、渗透测试、源代码审计、基线核查）。

7. 应用系统上线前，中标人要提交供应链产品清单、第三方组件使用清单、安全测试报告、源代码审计报告、等保测评报告、供应链安全自查报告等。

8. 采购人要对中标人方参与项目人员开展背景审查，中标人需项目人员提供无犯罪记录证明，公司和个人均签署保密协议、网络安全承诺书等。

9. 中标人应配置独 (略) ，且 (略) 链接。严禁将 (略) ，严禁 (略) (略) 。

10. 中标人不得另行开发合同业务需求范围内，供纳税人、缴费人使用的软件。不得利用产品和服务的使得条件非法获取数据、非法控制和操纵设备，无正当理由不中断产品供应或必要技术支持服务等，如违反上述条款，将被纳入失信名单。

11. 中标人违反国 (略) 吉 (略) 及其上级主管部 (略) 络安全规定行为造成不良后果的，将被纳入失信名单，3年内限制参加税务系统政府采购活动。

12. 中标人不得在合同履行期间“围猎”税务人员。如违反上述条款，将被纳入失信名单，3年内限制参加税务系统政府采购活动。

13. 中标人应建立防止违法违规聘用离职税务人员风险控制制度，如出现违法违规聘用离职税务人员行为，采购人有权采取以下措施：要求限期改正、要求支付违约金、解除合同、3年内限制参加所聘人员原单位及下属单位信息化项目政府采购活动等。

采购需求前附表

1.项目概述

1.1. 项目背景

国 (略) 吉 (略) 为了全面保证应用信息系统正常稳定运行，决定对运维呼叫中心系统及税务地理信息应用系统在内的应用信息系统运维服务事项进行公开招标。

运维呼叫中心系统通过电话为各个涉税应用系统用户提供规范、全面、便捷的专业化服务，保障涉税应用系统的安全、稳定可靠运行，快速有效地解决了 (略) 室的服务需求，健全了吉 (略) 统一对基层业务咨询、运维服务的受理渠道，减轻了服务压力，提升了咨询运维服务效率，满足了运维人员的使用。

税务地理信息应用系统（简称“税即视”） (略) 统推软件，于2023年10月各省上线运行，该系统可以有效发挥地理信息技术在税收领域的空间化管理及应用能力，提升财产和行为税治理能力和治理水平。主要包含：税务地理信息公共能力、税务地图、房土两税风险识别、财产行为税决策支持。系统运行直接影响全国统一规范 (略) （以下简称 (略) ）和税智撑等系统部分相关业务的正常使用。

1.2. 项目内容

1.项目目标：全面监控本项目所涉应用信息系统运行情况，在提高整体运行效率的同时，确保应用信息系统应用性能最大程度满足设计要求，建立应用信息系统保障机制，保证各级税务机关工作及纳税人涉税业务顺利开展。

2.需运维的应用信息系统概况：

（1）运维呼叫中心系统

运维呼叫中心系 (略) 端咨询热线，本系统做为税务内部各级人 (略) 和信息咨询后盾。项目主要内容包括搭建了服务于两条运营 (略) 的税务技术支持热 (略) ，提供统一排队、定制化的IVR语音流程，成熟规范的运维呼叫系统软件，包括业务受理、 (略) 理、业务管理、综合查询、系统管理以及个性化的统计分析和实时的话务数据监控等功能。

目前主要 (略) 方提供的9台云虚拟主机环境部署，其中6台虚拟机冗余部署了基于华为I (略) ，2台虚拟机部署了运维呼叫系统软件及数据库，其他硬件设备包括2台华为U19 (略) 关和相应坐席IP话机及配套耳麦。

(略) 采用基于华为IPCC技术的解决方案，是华为公司为政企客户推出的端到端联络中心解决方案，系统支持纯软化部署USM语音通讯、CTI和IVR管理，具有高可靠冗余部署的特点。运维呼叫系统软件参照了ITIL规范，包括ITIL定义的概念、流程以及主要活动，系统使用JAVA语言开发，采用 Spring Boot 框架，B/S结构升级方便，并基于税务信息系统运维的特点要求定制开发的增强性运维呼叫软件。通过与呼叫中心电话集成，为各个涉税应用系统用户提供规范、全面、便捷的专业化服务，保障涉税应用系统的安全、稳定可靠运行。并以各个涉税应用系统使用者的需求为核心，立足为其提供更优质、更高效、更精准的服务供给，为最终用户和运维技术支持人员提供灵活查询手段获取各种知识，为用户和运维技术人员提供知识积累、总结和共享。同时借鉴纳税服务成功运营经验，顺应信息化技术发展趋势，实现资源优化、服务升级、工作协同的建设方向，为进一步巩固“非接触式”服务推行成果、优化营商环境持续提供有力支撑。

运维呼叫中心系统包括硬件（通信设备及相关配件）和软件（定制类）两部分。硬件运维包括对硬件产品的潜在故障建立相应的保障机制，如日常巡检、维护保养及备品备件的预留等。软件系统包括统一会话管理系统、计算机电话集成（CTI）系统、IVR 交互式语音应答系统、录音系统、TTS系统、通信管理系统、 (略) 应用系统、税务运维服务知识库系统、 (略) 与业务系统的集成系统、知识库系统与业务系统的集成系统等。

（2）税务地理信息应用系统

本项目服务范围是税即视系统，包含系统的生产环境、预生产环境、数据库等。

本项目实施范围为税务地理信息应用系统的现场运行维护服务，涉及税务地理信息公共能力、税务地图、房土两税风险识别、财产行为税决策支持、 (略) 区能力服务、 (略) 区共享接入、 (略) 服务集成等。税务地理信息应用系统辅助 (略) 实现智能开业、不动产交易信息采集、房土税源信息采集、环保税排污口采集与位置监控等业务场景。

3.付款方式

合同签订后，付款方式如下：

第一次付款：在签订合同后，由(略)方提出付款申请并出具合法等额发票后15日内支付第一年期合同总金额的30%；

第二次付款：2025年9月底前，项目验收合格后，(略)方提出付款申请并出具合法等额发票后15日内支付第一年期合同总金额的70%；

第三次付款：合同到期，项目验收合格后，(略)方提出付款申请并出具合法等额发票后15日内支付第二年期合同总金额的100%。（第二年服务期，按照第一年服务期合同金额折算的月金额*8个月计算第二年合同总金额）

2. 投标/响应要求

（一）供应商必备的资质

1.★法人或者其他组织的营业执照等证明文件（上传扫描件）；

2.★2023年度经会计师事务所审计的财务报告（须上传加盖会计师事务所公章及注册会计师签章的扫描件）；没有经审计的财务报告的，可以提供基本开户银行出具的资信证明（上传扫描件）；

3.★2024年以来不少于1个月的依法缴纳税收（不包括个人所得税）的相关材料，如依法免税或不需要纳税的，则应提供相应证明材料（上传扫描件）；

4.★2024年以来不少于1个月的依法缴纳社会保障资金的相关材料，如依法不需要缴纳社会保障资金的，则应提供相应证明材料（上传扫描件）；

5.★参加本项目投标前三年内，在经营活动中没有重大违法记录（指供应商因违法经营受 (略) 罚或者责令停产停业、吊销许可证或者执照、较大数额罚款 (略) 罚）的书面声明；

6.★具备履行合同所必需的设备和专业技术能力的证明材料(供应商根据项目需求提供证明材料或者承诺)。

（二）供应商优选资质要求

1.具备ISO(略)信息安全管理体系认证证书

2.具有ISO9000系列质量认证证书

3.具有ISO(略)信息技术服务管理体系资质

4.成功案例要求：

提供2021年1月1日以来（以合同签订日期为准）独立承担实施的类似运维服务项目成功案例。

5.技术力量要求：

投标人投入本项目的技术人员应定位准确、岗位职责分配合理。

投标人投入本项目的技术人员应具备相应技术资质、具备符合项目要求的专业程度和工作经验。

投标人投入本项目的项目管理人员应具备类似项目经历，管理经验丰富。

投标人投入本项目的技术人员数量满足项目要求，人员稳定性高。

（三）投标/响应文件技术部分响应内容要求

1.项目需求理解：投标人应对招标文件中项目需求部分进行逐一响应，须充分理解项目招标内容，对项目总体要求、招标内容及要求、项目实施要求、技术架构要求、安全要求、技术支持服务要求、项目验收要求、其他要求等内容进行详细、深入阐述和分析。

2.运行维护服务方案：根据方案能否完整响应项目需求。整体服务方案及措施是否完整，是否具有针对性及科学性；驻场服务人员关系管理方案、员工培训计划与方案、突发事 (略) 理方案、符合采购人的其他服务方案（特色服务、增值服务等）是否合理、可行、符合采购人实际需求。

3.项目管理方案：项目管理方案要合理、严谨、职责清晰、可操作性强、风险可控性强。

4.项目验收方案:验收流程及标准、验收中出现问题的解决办法和补救措施要详细、科学、合理，可操作性强。

5. (略) 置方案：对应急 (略) 置流程，可提供的后备人员、技术等方面的协助等内容描述详细、科学、合理，可操作性强。

3. 项目需求

针对各应用信息系统提供运维服务具体内容如下：

3.1. 运维呼叫中心系统

3.1.1. 项目工作范围

运维呼叫中心系统的日常维护是一个综合性的工作，涵盖了硬件、软件、数据、安全以及用户体验等多个方面，按照本次招标运维服务系统，完成如下运维服务工作：

1.硬件维护

（1）▲ (略) 关维护：定期进行硬件资源的巡检和维护，确保其正常运行，减少故障发生的频率。

（2）▲电话设备维护：对呼叫中心的电话终端进行维护和保养，确保其质量和正常运行。

（3）▲帧中继检测：定期监 (略) 状况，保证系统稳定运行。

2.软件维护

（1）▲系统软件维护：对操作系统、数据库、应用软件等进行日常维护和更新，确保软件的正常运行和安全。例如，及时进行软件更新和补(略)安装，防止安全漏洞被利用。定期清理文件服务器，避免文件装满导致服务器死机，造成系统功能异常，影响用户使用。

（2）▲呼叫中心软件维护：管理呼叫中心软件的版本控制，协助相关部门进行新软件的部署和测试。根据业务需求更新IVR菜单等，提升用户体验。

（3）▲系统安全维护： (略) 络安全管理要求，配合信息部门对系统内各应用服务器做好安全防护，及时更新安全防护措施，确保呼叫中心系统符合客户安全管理规定。

（4）▲日常巡检服务：按照征期内每天巡检2次，非征期每天巡检1次；每周进行1次周巡检，每月进行1次月巡检,巡检范围为运维呼叫中心系统全部应用服务器和相关设备。

3.数据维护

（1）▲数据备份：每天定期对呼叫中心产生的数据进行备份和存储，以防止数据丢失。测试备份的恢复功能，确保在需要时能够迅速恢复数据。

（2）▲数据压缩：对不实时需要的数据进行压缩，减少存储空间的占用，提高数据 (略) 理的效率。

（3）▲数据清理：对系统运行中产生的碎片数据及过期数据定时进行清理，保证业务系统快速运行，减少硬件资源浪费。

4.安全维护

（1）▲操作权限管理：对各级别账户的操作权限进行严格管理，防止因越级操作对系统造成损害。

（2）▲管理员账户安全：定期更换、更新管理员账户密码，设定密码管理强度，专人专岗确保账户安全。

（3）▲漏洞扫描：按照要求定期配合安全部门对应用系统进行漏洞扫描等工作，及时修补安全漏洞，防止外部攻击和数据泄露。

5.体验优化

（1）▲电话接 (略) 理效率监测：建立合理的监测和分析体系，确保电话接 (略) 理效率的最优化。

（2）▲客户满意度监测：通过监听和调查等方式收集客户反馈，对服务进行持续改进，提升客户满意度。

6.其他维护内容

（1）▲性能评估和优化：对呼叫中心系统进行性能评估，找出瓶颈并进行优化。调整系统参数，提高系统的响应 (略) 理能力。

（2）▲应急预案制定和演练：制定应急预案以应对可能出现的系统故障或灾难情况，并进行定期的应急演练以提高团队的应急响应能力。

（3）▲故障响应：系统更新或故障及时告知业主方，并于发现问题后2小时内解决，如无法在规定时限内排除故障的，应立即上报征管和科 (略) 。

3.1.2. 运维服务内容

（一）▲ 应用信息系统日常维护

应用信息系统的日常维护主要是指保障运维呼叫中心应 (略) 络电话的正常运行而必须要做的日常保障性工作，包括系统正常签入、签出，针对坐席人员工作岗位不同，及时对个人权限进行维护，对新增人员、岗位调整、权限调整等情 (略) 理；根据业务需求及时增减话机数量；定期统计话务数据，整理日报、月报、年报。 (略) 室要求进行日志分析和运行监测，排查服务器风险值，查看是否有日常文件和其他用户登录服务器；提供系统运行过程中如自动重启 (略) 理的技术支持、组件运行问题的技术支持、系统中数据统计的漏洞删除及维护的技术支持、操作系统和应用系统的故障解决技术支持。(提供服务承诺书)

（二） 系统运行环境维护

包括运维呼叫中心系统软、硬件环境，对相关数据库服务器和应用服务器进行监 (略) 理。

1.服务器日常维护：

（1）▲服务器监控指标（CPU利用率、磁盘I/O等）是否在正常范围。

（2）▲维护人员每日对服务器进行定时采样并记录；当维护人员发现可能影响系统运行的征兆时，及时通知吉 (略) 运维负责人。如需停机维护，由运维技术人员提出申请，说明维护原因、影响范围、工作计划，经吉 (略) 运维负责人同意后进行维护。

（3）▲为保障本项目所涉及的应用服务器长期稳定运行，需利用技术手段7*24小时监控各项运行参数，出现异常情况第一时间告知运维责任人 (略) 置。

（4）维护人员按要求对各类数据进行备份。

2.数据库日常维护：

（1）▲维护人员每日对数据库存储虚拟机进行监测，当发现空间不足等情况需及时通知吉 (略) 运维负责人进行评估。及时将评估结果上报项目负责人，配合进行存储资源扩容工作。

（2）▲定期对影响应用信息系统的数据库各部分（包括：实例状况、日志、表空间、文件空间、监听）进行检查，并记录检查情况。

（3）▲定期收集反映数据库运行情况的数据，监控数据库运行效率。

（4）当发现可能影响应用信息系统运行的征兆时，及时通知吉 (略) 运维负责人。如需停机维护，由运维技术人员提交申请，说明维护原因、影响范围、工作计划，经吉 (略) 运维负责人同意后，尽量在不影响系统正常运行的情况下调整数据库，保证系统稳定运行。

（5）每天检查数据备份情况，保证数据备份完整可用，以备紧急情况下对系统的快速恢复，并配合吉 (略) 做好应用信息系统灾备建设与恢复演练工作。

3.▲系 (略) 理:

当应用信息系统出现程序错误或运行环境故障时，运维技术人员应在第一时间做出响应，并立即启动 (略) 理流程，通知吉 (略) 运维负责人，详细描述故障现象和可能的发生原因以及建议的解决办法，首先保证系统能在最短的时间内恢复基本运行。属于硬件发生故障、系统软件本身问题等原因的，由吉 (略) 协助共同分析解决。涉及到第三方故障原因的，投标供应商应通过吉 (略) (略) ，以便明确原因、避免故障的重复发生。(提供服务承诺书)

投标供应商应严格控制重复故障的发生频率，原则上不允许出现可控的重大故障的重复。

3.2. 税务地理信息应用系统

3.2.1. 项目工作范围

对税务地理信息应 (略) 部署的税务 (略) 、税务地图、风险识别、决策 (略) 部署的公共能力、共享接入前置、共享集成服务开展运行环境运维、业务系统运维、配置管理、数据维护、系统集成服务 (略) 交办的工作，保障系统稳定、安全运行。

3.2.2. 运维服务内容

1.运行环境运维

项目运行环境运维是指业务系统运行的预生产环境和生产环境，以及应用运行相关的操作系统和中间件配置维护，具体包括对业务系统环境的日常运行监控、定期巡检、环境调优、组件版本更新、漏洞修复等。

（1）日常监控和巡检：每天进行日常巡检。采取每日两次集中现场巡检（9:30，14:30），对系统环境服务器、网络、组件、 (略) 区API接口进行全面巡检以及性能优化，监控可能引起故障的事项及潜在的问题，避免故障发生，确保应用系统正常运行。重大活动保障期间，至少每小时进行系统巡检，确保及时掌握系统运行情况；发现异常情况，及时上报、 (略) 置。

（2）日 (略) 理：快速解决应用系统运行过程出现的系统故障，保障业务办理的连续性。针对每 (略) 理提交故障分析报告，总结整理故障案例库。

（3）系统运行环境调优：负责操作系统、中间件等系统软件的日常运维系统调优，保障系统稳定高效运行。

（4）系统升级：根据采购人要求，对软件在预生产环境和生产环境进行版本更新、功能测试验证。依据组件的版本更新，对系统运行环境的组件版本进行同步更新，对旧版本的漏洞修复，保障系统安全运行。

（5）根据采购人要求，进行安全防护。在系统运维过程中，有安全保密义务、安全运维能力、安全工作规范， (略) 络安 (略) 理采购人提出的基线加固、补(略)升级、漏 (略) 络安全工作，及时向采 (略) 络安全事件。

（6）做好信息系统例行维护，定期维护设备、清理资源，促进保持系统健康状态。根据系统运行监控数据，及时预判资源使用情况，提前做好资源、应用扩容等工作。

2.业务系统运维

业务系统运维包括对所运维系统日常问题的收集、分析、处理、反馈等，对业务系统的版本发布、管理。由中标人通过各渠道（ (略) 、内网邮件、微信群等）接收基层系统使用人员所提交的问题，进行及时、 (略) 理。

（1）针对应用系统日常维护等技术问题提供及时全面的 (略) 理。

（2）针对应用系统 (略) 理方法、 (略) 理原理及流程等在软件功能上反映的问题提供及时全面的解答，辅助业务人员完成系统的运行操作。

（3）应用系统运行常规监控、版本维护。按照采购人要求进行版本更新发布以及功能测试验证。

3.配置管理

对所维护系统进行系统参数调整配置以及初始化数据依据实际情况进行新增、修改配置。

（1）▲根据采购人要求，对系统参数进行设置和调整。

（2）▲依据街道乡镇数据、 (略) 划数据、土地等级和单位税额、管户类型等的政策调整情况，对业务初始化数据进行新增、修改等配置。

4.数据维护

(略) 方获取数据情况对街道乡镇数据进行备份、加工、更新管理，在系统运行期间，针对税务部门提出需求， (略) 划图层以及土地等级图层的数据更新、修改工作。

（1）依 (略) 从当地民政、自然资源和规划、勘察测绘等部门协商获取满足要求的街道乡镇数据进行数据备份、数据加工、数据校验、数据更新等涉及数据相关工作，以便 (略) 调取使用。

（2）系统运行期间，依据实际现状， (略) 划图层以及土地等级图层的更新及修改工作

（3）负责对数据备份的结果进行测试验证，保障备份数据的完整性以及有效性。

5.系统集成服务

对所运维系统进行系统集成管理，包括公共能力wbApi接口、地址采集组件和面积测量控件等，支撑 (略) 等相关业务。

（1）▲将各省自建或共享使用的地方政府电子地图、地名地址服务以及其他数据（土地调查、不动产登记、楼盘表）等精度更高，更满足本地实际需要的数据，通过部署在 (略) 区的前置共享接入 (略) 区服务集成接入，由 (略) 的分布式共享服务调度中心统筹管理，运维人员做好数据接入集成联调工作。

（2）▲ (略) 区的能力服务向第三方业务系统地理信息类公共能力，配合第三方系统进行集成联调。例如给 (略) 提 (略) 划、土地等级、行政及遥感影像等电子地图集成服务，支撑“地址智能采集”“土地增值税项目范围圈绘采集”“城镇土地使用税土地量测计算器”“城镇土地使用税税源采集及算税”“环境保护税排污口采集”等可视化专题能力。

4. 技术支持服务要求

中标人运维工作时间，应充分考虑吉 (略) 各市（州）局工作时间的差异，保障基层人员能够及时找到人员进 (略) 理及咨询，同时，实行5*8工作制，7*24小时保障系统运行， (略) 及应用信息系统层面，并根据采购人实际工作需要，参与包括节假日在内的各类加班和值班。

中标人派驻税务采购人现场的运维技术人员，需列明主要工作资历，并详细说明拟承担的岗位、工作内容等。总驻场运维人数不少于3人。

5. 项目管理和实施要求

5.1. 项目管理要求

5.1.1. 总体要求

（一）中标人驻场运维人员应在采购人现场专职从事运维工作。

（二）中标人运维人员应按 (略) 络安全、数据安全、运维安全等要求从事运维工作，接受采购人的管理。

（三）运维人员在派驻采购人现场工作期间必须接受采购人的管理，遵守采购人的各项规章制度，特别是出勤、着装、安全等管理规定。

（四）因运维人员个人原因，在采购人单位工作期间出现人身意外伤害等异常情况的，采购人不承担相关法律责任。

（五）因运维人员工作失误等原因给采购人造成损失的，中标人要承担赔偿责任。

5.1.2. 项目人员管理

法定上班期间要求现场值班，现场值班时间：8：30-17：00（具体根据地方上班时间调整）。法定节假日及下班期间要求值班电话24小时不关机，并能及时响应;节假日的最后一天安排人员巡检。特殊情况下（ (略) 理、系统检修、版本上线、设备维护等），如有要求，必须安排现场值班。

5.1.3. 项目沟通管理

中标人要建立合理、高效的沟通协调机制，规范项目组织间工作交流、任务传递、消息共享、问题商讨的方式方法，包括但不限于:邮件沟通机制、周例会机制、专项会议机制、周报机制、月报机制、工作联系单机制及联络员机制等。确保各种通知、工作计划、会议记要重要提示、调整方案、需协调解决的问题、采购人最新指示和要求能够顺畅地上传下达，确保重大事项及时向采购人汇报。

5.1.4. 项目质量管理

（一）符合相关法律和法规要求;

（二）满足采购人的需求和要求，达到预期目标；

（三）合理控制成本，节约资源；

（四）相关文件规范，遵守相关工作流程，注重沟通交流，保证客户满意度；

（五）建设过程符合工程进度，能够按时交付；

（六）相关人员参与度高，责任心强，协作配合良好；

（七）设计和实施过程中，质量问题及时发现、分析、修正，加强质量保障；

（八）项目验收符合相关要求和标准，全面达到规定标准。

5.1.5. 项目进度管理

中标人要在规定的时间内，制定出合理、经济的进度计划，然后在该计划的执行过程中，检查实际进度是否与计划进度相一致，保证项目按时完成。

5.2. 考核要求

中标人需接受采购人考核要求，遵守采购人的规章制度，对采购人各项考核要求提供实质性响应。

5.2.1. 驻场运维团队考核

（一）驻场运维人员未按采购人要求到达工作地点的、驻场运维人员未经批准离开岗位或擅自延长请假时间的，视同缺岗对工作量进行核减，并按照合同金额核定扣款金额在最后一笔付款时进行扣除。

（二）驻场运维团队不稳定，人员更换未经采购人同意的，更换人员自供应商擅自更换之日起至整改到位完成之日，视同缺岗对工作量进行核减，并按照合同金额核定扣款金额在最后一笔付款时进行扣除。

（三）驻场运维人员与本项目运维工作之外的其他项目复用的、中标人未按照采购人要求更换驻场运维人员的，自事件发生之日起至整改到位完成之日，视同缺岗并按工作量的3倍核减，并按照合同金额核定扣款金额在最后一笔付款时进行扣除。

5.3. 培训要求

中标人应按照采购人需求定期提供系统业务升级培训，需确保被培训人员掌握系统优化升级内容和软件操作流程。

5.4. 实施要求

5.4.1. 项目人员管理

项目驻场人员的管理应按照有关要求和采购人相关规定执行。

中标人应按照项目工作特点为项目驻场人员提供必要的工作设备。工作设备在现场服务 (略) 络应遵守采购人的安全要求。

5.4.2. 项目计划与总结

项目团队应做好运维服务的计划与总结，向采购人提交运行维护工作周报、月报、年报等与项目有关的文档。

5.4.3. 日常运维服务

认真做好软件系统的日常运维工作，确保系统的持续、稳定、安全、高效运行，按规范服务流 (略) 理出现的问题，记录问题详情、产生原因 (略) 理过程。

每日对应用系统的运行状态、服务器（CPU、内存、磁盘空间、交换空间使用率等）、中间件（线程数、数据库连接池大小等）等进行监控记录。征期每日9：30、14:30进行2次巡检，法定节假日和非征期每日9:30、14:30进行2次巡检，告警事件第一时间告知采购人。

每月对有关系统进行一次全面的系统健康检查，并结合日常监控、运行维护、 (略) 理情况，形成月度系统运行情况分析报告。

及时解答税务人员提出的技术问题，处理解决相关维护请求，辅导税务人员规范操作有关应用软件。

对于因系统升级、软件缺陷等引起的问题，及时与软件开发厂商联络、协调解决。

5.4.4. 项目运维文档的整理归集

及时、有效、规范地总结在系统运维过程中记录的经验，做好运维过程文档的归集、整理工作，形成完善的文档系统和版本管理，以提高相关人员进 (略) 理的效率和准确性。

5.4.5. 项目技术支持与服务方案

项目团队必须提供详细的技术支持和服务方案。提供切实可操作的工作流程及实施方案，提供7×24小时技术支持和服务，2小时内做出实质性响应，4小时内解决问题；根据用户要求，问题解决后24小时内，提 (略) 理报告，说明问题种类、问题原因、问题解决中使用的方法及造成的损失等情况。

5.4.6. 项目应急保障方案

项目团队必须提供详细的应急保障方案。应急保障方案包括（但不限于）：

提供日常运维服务和特殊时期的应急保障方案。

提供节假日与重大活动期间值班，合理投入力量，保证系统平稳运行。

提供重大活动期间7* (略) 络安全保障工作。

5.4.7. 升级完善方案

中标人必须提供详细的升级完善方案，应严格遵循吉 (略) 信息系统升级管理办法，按照采购人要求及时完成相关系统的升级、测试、系统联调等工作，并提交相关文档。

5.4.8. 运维服务期限

中标人需在国 (略) 吉 (略) 提供运维人员驻场运维，本项目运维服务期为20个月。第一年自2024年12月1日至2025年11月30日，第二年自2025年12月1日至2026年7月31日，合同一年一签。

6. 验收要求

1.验收标准

中标人需按照税务系统运维服务管理工作相关的国家有关规定／标准或规范、招标文件明确的各项服务质量及具体技术指标要求、投标人的投标文件及承诺等验收标准，配合采购人开展项目验收工作。

2.验收条件

服务期限届满后，中标人需向采购人申请对运维服务进行验收。采购人、投标人需共同参与验收。验收合格后，由采购人出具项目验收书。

3.验收交付物：

验收申请资料包括但不限于以下内容：

7. 税收信息化项目开发和应用管理工作要求

本项目管理实施和 (略) 网络安全和信息化领导小组办公室负责。对实施运维项目过程中，中标人应严格按照吉 (略) 应用信息系统运维服务方管理要求开展运维工作，确保各应用信息系统安全、稳定、高效运行。

8. 其他要求

（一）项目保密要求

1.双方应对在合同签订或履行过程中所接触的对方信息，包括但不限于知识产权、技术资料、技术诀窍、内部管理及其他相关信息，负有保密义务。

2.投标人在使用用户方为其提供的数据、程序、用户名、口令、资料及(略)方相关的业务和技术文档，包括方案设计细节、程序文件、数据结构，以及相关业务系统的硬软件、文档、测试和测试产生的数据时，应遵循以下约定:

（1）应以审慎态度避免泄露、公开或传播用户方的信息;

（2）未经用户方书面许可，不得对有关信息进行修改、补充、复制;

（3）未经用户方书面许可，不得将信息以任何方式(如 E-mail)携带出(略)方场所;

（4）未经用户方书面许可，不得将信息透露给任何其他人;

（5） 用户方以书面形式提出的其他保密措施。

3.保密期限不受合同有效期的限制，在合同有效期结束后，信息接受方仍应承担保密义务，直至该等信息成为公开信息。

4.双方如出现泄密行为，泄密方应承担相关的法律责任并承担由此给对方造成的经济损失。

（二）知识产权要求

本项目所有知识产权归国 (略) 吉 (略) 所有。投标人需保证所提供的服务不侵犯第三方的知识产权（专利权、商标权、版权等），因侵害第三方知识产权而产生的法律责任，全部由投标人承担。

（三）其他要求

投标人需对以下内容逐一承诺（格式自拟）：

1. 依据相关规定，本项目不采购税务系统失信记录名单中的服务提供商提供的产品及服务。

2. 信息化项目使用的供应链产品提供要 (略) 络安全规范和认证要求。

3. 中标 (略) 络安全负责人制度。每个项目 (略) 络安全负责人，组织 (略) 络安全要求。

4. 投标人应提高安全责任意识，严控产品安全质量；建立清晰的软件供应链安全策略，明确相关的管理目标、工作流程、检查内容、责任部门等；严控上游，尤其重点管控开源代码的使用，确保使用的开源代码符合开源许可协议，形成第三方组件清单和安全分析报告，禁止使用存在高安全风险或已停止维护的第三方组件；严控自主开发代码的质量，采用软件源代码安全分析工具，持续检测和修复软件源代码中的安全缺陷和漏洞；建立完善的产品漏洞响应机制，包括产品漏洞信息的收集、漏洞报告渠道的建立和维护、漏洞补(略)的开发和发布、客户端漏洞应急响应和修复支持等。 (略) 络安全漏洞、缺陷、数据泄露或 (略) 络安全风险，及时向采购人进行报告，不得擅自公开或向第三方提供。

5. 项目实施前及实施期间，中标人要对参与项目 (略) 络和数据安全、技能等方面培训、考核、警示教育等。

6. 应用系统上线前，中标人要进行安全功能测试（包括漏洞扫描、渗透测试、源代码审计、基线核查）。

7. 应用系统上线前，中标人要提交供应链产品清单、第三方组件使用清单、安全测试报告、源代码审计报告、等保测评报告、供应链安全自查报告等。

8. 采购人要对中标人方参与项目人员开展背景审查，中标人需项目人员提供无犯罪记录证明，公司和个人均签署保密协议、网络安全承诺书等。

9. 中标人应配置独 (略) ，且 (略) 链接。严禁将 (略) ，严禁 (略) (略) 。

10. 中标人不得另行开发合同业务需求范围内，供纳税人、缴费人使用的软件。不得利用产品和服务的使得条件非法获取数据、非法控制和操纵设备，无正当理由不中断产品供应或必要技术支持服务等，如违反上述条款，将被纳入失信名单。

11. 中标人违反国 (略) 吉 (略) 及其上级主管部 (略) 络安全规定行为造成不良后果的，将被纳入失信名单，3年内限制参加税务系统政府采购活动。

12. 中标人不得在合同履行期间“围猎”税务人员。如违反上述条款，将被纳入失信名单，3年内限制参加税务系统政府采购活动。

13. 中标人应建立防止违法违规聘用离职税务人员风险控制制度，如出现违法违规聘用离职税务人员行为，采购人有权采取以下措施：要求限期改正、要求支付违约金、解除合同、3年内限制参加所聘人员原单位及下属单位信息化项目政府采购活动等。