中国电信股份有限公司湖北全渠道运营中心2024-2025年导购客服及投诉处理服务支撑项目询比公告

本询比项目为【 (略) 湖北全渠道运营中心2024-2025年导购客服 (略) 理服务支撑项目】（项目编号：【ZYT-(略)-018】），采购人为【 (略) 湖北全渠道运营中心】，采购代理机构为【中 (略) 】。项目资金已落实，具备采购条件，现进行公开询比，特邀请有意向的且具有提供标的物能力的潜在供应商（以下简称供应商）参加询比响应。

1.项目概况与采购内容

1.1 项目概况：随着5G业务推广和客户经营范围的不断扩大，湖北全渠道运营中心承接相关业务和活动的服务范围不断扩大，工作量持续增长，为提升客户服务质量和服务支撑效率，通过提升客户感知塑造良好口碑，促进各项业务的持续健康发展， (略) 下达的相关服务和发展考核目标任务，计划选择优秀合作伙伴委托运营导购客服、 (略) 理等工作。

1.2 采购内容及标段划分情况：

1.2.1 采购内容：一、 (略) 支撑

1）天猫旗舰店旺旺客服、京东、天幕、拼多多、抖音、 (略) 客服，网上营业厅IM客服，湖北电信微信公众号、 (略) 客服的运营管理。按照相关服务指标的规范要求，向线上用户提供高质量的咨询导购服务。

2）导购客服关键性指标的监督和管控。对导购转化率和响应时间持续跟踪，数据异常情况及时核 (略) 理。

3）支撑用户服务评价管理。

4）支撑导购客服质检各项指标分析，针对问题提出整改措施，及时优化快捷语和话术，对咨询和投诉热点定期进行收集总结，提出优化改进建议， (略) 和产品运营团队反馈。

5）支撑退单、退款、催付、投诉等售后服务问题的客户回访， (略) 和省内吐槽内 (略) 理和客户回复，维系挽留，问 (略) 理及质量管理等。

二、 (略) 理支撑

1） (略) 理：支撑范围包括但不限于(略)号本地投诉、各类越级投诉、最严工单、分公司转办投诉、疑难投诉、知识库疑难工单等。

2)支 (略) 理内容包括：工单及时接应核实、处理投诉问题、客户电话回访、工单按时回复和流程闭环。

3)支撑全渠道运营中心新增业务、新增服务功能、新增促销活动的收集整理和知识库加载及更新，服务公告加载，知识库疑难工 (略) 理。

4）支撑业务部门因突发故障或群发活动，可能会引起大量咨询（投诉）公告内容，发省客户服务中心拦截公告。

5)支撑错单分析和反馈，收集反馈电子渠道 (略) 理问题，并 (略) 理优化的实施上线。

6)支撑热点投诉、超时、重复投诉等问题的分析和总结，跟进完成相关优化。

7）支撑投诉数据分类汇总统计。

8）支撑各类越级申诉、调查函等报告的核实整理，保障上传报告质量和时 (略) 、 (略) 要求。

三、其它服务：大促及投诉高峰期提前备员支撑，增派专员进行服务支撑，安抚好用户，解决用户问题，提升电信服务质量。

具体服务内容如下：

1.2.2 项目规模：预估人民币(略).19元（不含税）。

1.2.3 服务地点： (略) （采购人指定地点）。

1.2.4 服务期限：自合同签订之日起1年。

1.2.5 质量要求：合格。

1.2.6 技术标准要求：满足国家、行业及采购人的相关标准和要求。

本项目将按照最新的《中国电信供应商不良行为管理规则》执行供应商不 (略) 理结果，请重 (略) 理结果适用的供应商主体、被处理产品、处理范围、禁限期、处理措施等关键内容，请务必登录（http://**）查阅《中国电信供应商不良行为管理规则》。

1.3 本项目不划分标段。

1.4 本项目设置最高响应限价，不含税单价最高响应限价详见分项报价表，供应商响应报价高于最高响应限价的，其响应将被否决。

2.★供应商资格要求

2.1 供应商基本资格要求

2.1.1 供应商应为中华人民共和国境内法律上和财务上独立的法人或依法登记注册的其他组织，合法运作并独立于采购人和采购代理机构。法人下属不具备法人资格的分支机构参与响应的，应提供所属法人针对本项目或覆盖本项目的经营事项的有效授权。

2.1.2 本项目要求供应商具备自2021年1月1日至本项目公告发布之日止的类似项目业绩（支撑服务、运营服务类）。以单项合同或订单（如提供订单的，须同时提供框架协议）为准，必须提供合同关键页等。如提供框架或集中采购合同，必须提供相应的订单，并以订单累计含税金额作为该框架或集中采购合同金额计入业绩总额内。资料不全、评审委员会无法确定业绩的不予认可。（单项合同时间以双方签订落款时间为准，金额以单项合同含税金额为准；框架合同的时间以订单时间为准，金额以订单累计含税金额为准）。

2.1.3 供应商的法定代表人或负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同供应商，不得参加同一标段响应或者未划分标段的同一询比项目响应。

2.1.4 本项目要求供应商提供廉洁响应承诺书。

2.1.5 本项目要求供应商满足以下信誉要求：供 (略) 于被责令停业、投标/响应资格被取消或者财产被接管、冻结和破产状态；没有因骗取中标/成交或者严重违约以及发生重大安全生产事故等问题，被有关部门暂停投标/响应资格并在暂停期内的。提供承诺书。

2.1.6 本次询比不接受联合体响应。

2.2 供应商不得存在下列情形之一：

（1）为采购人不具有独立法人资格的附属机构（单位）；

（2）被依法暂停或取消投标/响应资格的；

（3）被责令停产停业、暂扣或者吊销许可证、暂扣或者吊销执照；

（4）进入清算程序，或被宣告破产，或其他丧失履约能力的情形；

（5）在最近三年内（自2021年07月01日起）被相关行业主管部门或司法机关认定骗取中标/成交、严重违约、重大工程质量或者安全问题的；

（6）在最近五年内（自2019年07月01日起） (略) 单位行贿罪，且行贿行为与采购活动相关的（以“中国 (略) ”的生效判决为准）；

（7）在最近五年内（自2019年07月01日起） (略) 合同诈骗罪的（以“中国 (略) ”的生效判决为准）；

（8）被 (略) 在“信用中国”网站（http://**.cn）或 (略) 中列入失信被执行人名单，已执行完毕或不再执行的除外；

（9）为本询比项目提供过设计、编制技术规范和其他文件的咨询服务；

（10）为本工程项目的相关监理人，或者与本工程项目的相关监理人存在隶属关系或者其他利害关系；

（11）为本询比项目的代建人；

（12）为本询比项目的采购代理机构；

（13）与本询比项目的监理人或代建人或采购代理机构同为一个法定代表人；

（14）与本询比项目的监理人或代建人或采购代理机构存在控股或参股关系；

（15）被工商行政管理机关在国家企业信用信息公示系统中列入严重违法失信企业名单的；

（16）其他按照中国电信供应商不 (略) 理结果及《中国电信供应商不良行为管理规则》的结果执行规则，应对供应商及其响应产品品类在本项目中执行禁 (略) 理措施的；

（17）法律法规、询比文件限定的其他情形。

2.3 法律法规规定的其他要求。

3.资格审查方法

本项目将进行资格后审，资格审查标准和内容见询比文件第三章“评审办法”，凡未通过资格后审的供应商，其响应将被否决。

4.询比文件的获取

4.1 询比文件获取时间：2024年11月20日09时00分至2024年11月25日17时00分（北京时间，下同）。

4.2 询比文件获取方式：登录“（http://**）”后，通过“招投标-采购文件领取”模块或通过“电子采购入口”跳转中国电信电子采购系统，进入本项目进行询比文件登记申领，未在系统注册的供应商须先进行注册，注册方法详见本公告“6供应商注册”。

4.3 获取本询比文件不收取费用。

5.响应文件的提交

5.1 响应文件提交截止时间（即响应截止时间）：2024年11月27日09时00分。

5.2 电子响应文件的提交方式：登录“（http://**）”后，通过“招投标-我的项目”模块或通过“电子采购入口”跳转中国电信电子采购系统，选择本项目进行响应文件提交，供应商应在响应文件提交截止时间之前通过电子采购系统完成加密电子响应文件的上传。供应商未在电子采购系统进行询比文件申领登记或电子响应文件未按照要求加密的，将无法通过电子采购系统提交电子响应文件。

5.3 本项目将于响应文件提交截止同一时间通过中国电信电子采购系统开启响应文件，采购人/采购代理机构邀请响应供应商的法定代表人或者其委托代理人准时参加。

6.供应商注册

6.1 中国电信 (略) 注册

未注册过的潜在供应商，须通过“（http://**）”首页“立即注册”模块完成注册后，方可申领本项目询比文件。

6.2 CA证书办理

参加询比响应的潜在供应商须提前办理CA证书，并确保CA证书在使用时有效。CA证书办理流程详见首页“操作指引-CA办理”。

6.3 技术支撑联系方式

服务热线：010-(略) /010-(略)

服务邮箱：*@*hinatelecom.cn（电子采购系统技术支撑）

*@*hinatelecom.cn（CA证书办理技术支撑）

6.4 合同电子签章办理

按照《关于中国电信CA密钥升级的通知》、《关于中国电信推广合同电子签章的通知》，为进一步推进中国电信采购、合同签订全流程电子化，提高招投标与合同签约效率，降低采购成本，中国电信已升级电子招投标CA证书（简称“密钥”）与采购订单智能终端（简称“智能终端”），升级后电子招投标环节与采购订单签约环节的电子签章可以互盖互认（简称“一章到底”），密钥和智能终端均可用于电子招投标环节签章、框架协议项下采购订单签章、线上电子合同签订。供应商应办理带有企业公章章样（为便于用户实现一个证书一个密钥全流程适用的功能）的密钥和智能终端，老CA升级和新办、智能 (略) 址为：http://**-portal/ctscPortal。办理 (略) 站首页最上方“操作指引”《A中国电信CA密钥新申请指南》。

7.发布公告的媒介

本询比公告在（http://**）、中国 (略) （http://**）

8.联系及异议接收方式

8.1 联系方式

采购人： (略) 湖北全渠道运营中心

地址： (略) (略) (略) 6号(经 (略) 0104地块)汉口科创中心3层

采购代理机构：中 (略)

地址： (略) (略) (略) 汉口科创中心502室

联系人：朱海洋、钱鸿昊

电话（项目咨询）：(略)、(略)

电子邮件：qianhonghao0732.*@*hinaccs.cn（翔云邮箱）

8.2 异议接收方式

异议投诉电话：027-(略)；（受理时间为工作日09:00-17:00,只受理质疑及投诉，不接受业务咨询。）

登录（http://**）后，通过“招投标-采购异议-提出异议”模块提出。

采购代理机构：中 (略)

2024年11月19日

中国电信股份有限公司湖北全渠道运营中心2024-2025年导购客服及投诉处理服务支撑项目询比公告

本询比项目为【 (略) 湖北全渠道运营中心2024-2025年导购客服 (略) 理服务支撑项目】（项目编号：【ZYT-(略)-018】），采购人为【 (略) 湖北全渠道运营中心】，采购代理机构为【中 (略) 】。项目资金已落实，具备采购条件，现进行公开询比，特邀请有意向的且具有提供标的物能力的潜在供应商（以下简称供应商）参加询比响应。

1.项目概况与采购内容

1.1 项目概况：随着5G业务推广和客户经营范围的不断扩大，湖北全渠道运营中心承接相关业务和活动的服务范围不断扩大，工作量持续增长，为提升客户服务质量和服务支撑效率，通过提升客户感知塑造良好口碑，促进各项业务的持续健康发展， (略) 下达的相关服务和发展考核目标任务，计划选择优秀合作伙伴委托运营导购客服、 (略) 理等工作。

1.2 采购内容及标段划分情况：

1.2.1 采购内容：一、 (略) 支撑

1）天猫旗舰店旺旺客服、京东、天幕、拼多多、抖音、 (略) 客服，网上营业厅IM客服，湖北电信微信公众号、 (略) 客服的运营管理。按照相关服务指标的规范要求，向线上用户提供高质量的咨询导购服务。

2）导购客服关键性指标的监督和管控。对导购转化率和响应时间持续跟踪，数据异常情况及时核 (略) 理。

3）支撑用户服务评价管理。

4）支撑导购客服质检各项指标分析，针对问题提出整改措施，及时优化快捷语和话术，对咨询和投诉热点定期进行收集总结，提出优化改进建议， (略) 和产品运营团队反馈。

5）支撑退单、退款、催付、投诉等售后服务问题的客户回访， (略) 和省内吐槽内 (略) 理和客户回复，维系挽留，问 (略) 理及质量管理等。

二、 (略) 理支撑

1） (略) 理：支撑范围包括但不限于(略)号本地投诉、各类越级投诉、最严工单、分公司转办投诉、疑难投诉、知识库疑难工单等。

2)支 (略) 理内容包括：工单及时接应核实、处理投诉问题、客户电话回访、工单按时回复和流程闭环。

3)支撑全渠道运营中心新增业务、新增服务功能、新增促销活动的收集整理和知识库加载及更新，服务公告加载，知识库疑难工 (略) 理。

4）支撑业务部门因突发故障或群发活动，可能会引起大量咨询（投诉）公告内容，发省客户服务中心拦截公告。

5)支撑错单分析和反馈，收集反馈电子渠道 (略) 理问题，并 (略) 理优化的实施上线。

6)支撑热点投诉、超时、重复投诉等问题的分析和总结，跟进完成相关优化。

7）支撑投诉数据分类汇总统计。

8）支撑各类越级申诉、调查函等报告的核实整理，保障上传报告质量和时 (略) 、 (略) 要求。

三、其它服务：大促及投诉高峰期提前备员支撑，增派专员进行服务支撑，安抚好用户，解决用户问题，提升电信服务质量。

具体服务内容如下：

1.2.2 项目规模：预估人民币(略).19元（不含税）。

1.2.3 服务地点： (略) （采购人指定地点）。

1.2.4 服务期限：自合同签订之日起1年。

1.2.5 质量要求：合格。

1.2.6 技术标准要求：满足国家、行业及采购人的相关标准和要求。

本项目将按照最新的《中国电信供应商不良行为管理规则》执行供应商不 (略) 理结果，请重 (略) 理结果适用的供应商主体、被处理产品、处理范围、禁限期、处理措施等关键内容，请务必登录（http://**）查阅《中国电信供应商不良行为管理规则》。

1.3 本项目不划分标段。

1.4 本项目设置最高响应限价，不含税单价最高响应限价详见分项报价表，供应商响应报价高于最高响应限价的，其响应将被否决。

2.★供应商资格要求

2.1 供应商基本资格要求

2.1.1 供应商应为中华人民共和国境内法律上和财务上独立的法人或依法登记注册的其他组织，合法运作并独立于采购人和采购代理机构。法人下属不具备法人资格的分支机构参与响应的，应提供所属法人针对本项目或覆盖本项目的经营事项的有效授权。

2.1.2 本项目要求供应商具备自2021年1月1日至本项目公告发布之日止的类似项目业绩（支撑服务、运营服务类）。以单项合同或订单（如提供订单的，须同时提供框架协议）为准，必须提供合同关键页等。如提供框架或集中采购合同，必须提供相应的订单，并以订单累计含税金额作为该框架或集中采购合同金额计入业绩总额内。资料不全、评审委员会无法确定业绩的不予认可。（单项合同时间以双方签订落款时间为准，金额以单项合同含税金额为准；框架合同的时间以订单时间为准，金额以订单累计含税金额为准）。

2.1.3 供应商的法定代表人或负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同供应商，不得参加同一标段响应或者未划分标段的同一询比项目响应。

2.1.4 本项目要求供应商提供廉洁响应承诺书。

2.1.5 本项目要求供应商满足以下信誉要求：供 (略) 于被责令停业、投标/响应资格被取消或者财产被接管、冻结和破产状态；没有因骗取中标/成交或者严重违约以及发生重大安全生产事故等问题，被有关部门暂停投标/响应资格并在暂停期内的。提供承诺书。

2.1.6 本次询比不接受联合体响应。

2.2 供应商不得存在下列情形之一：

（1）为采购人不具有独立法人资格的附属机构（单位）；

（2）被依法暂停或取消投标/响应资格的；

（3）被责令停产停业、暂扣或者吊销许可证、暂扣或者吊销执照；

（4）进入清算程序，或被宣告破产，或其他丧失履约能力的情形；

（5）在最近三年内（自2021年07月01日起）被相关行业主管部门或司法机关认定骗取中标/成交、严重违约、重大工程质量或者安全问题的；

（6）在最近五年内（自2019年07月01日起） (略) 单位行贿罪，且行贿行为与采购活动相关的（以“中国 (略) ”的生效判决为准）；

（7）在最近五年内（自2019年07月01日起） (略) 合同诈骗罪的（以“中国 (略) ”的生效判决为准）；

（8）被 (略) 在“信用中国”网站（http://**.cn）或 (略) 中列入失信被执行人名单，已执行完毕或不再执行的除外；

（9）为本询比项目提供过设计、编制技术规范和其他文件的咨询服务；

（10）为本工程项目的相关监理人，或者与本工程项目的相关监理人存在隶属关系或者其他利害关系；

（11）为本询比项目的代建人；

（12）为本询比项目的采购代理机构；

（13）与本询比项目的监理人或代建人或采购代理机构同为一个法定代表人；

（14）与本询比项目的监理人或代建人或采购代理机构存在控股或参股关系；

（15）被工商行政管理机关在国家企业信用信息公示系统中列入严重违法失信企业名单的；

（16）其他按照中国电信供应商不 (略) 理结果及《中国电信供应商不良行为管理规则》的结果执行规则，应对供应商及其响应产品品类在本项目中执行禁 (略) 理措施的；

（17）法律法规、询比文件限定的其他情形。

2.3 法律法规规定的其他要求。

3.资格审查方法

本项目将进行资格后审，资格审查标准和内容见询比文件第三章“评审办法”，凡未通过资格后审的供应商，其响应将被否决。

4.询比文件的获取

4.1 询比文件获取时间：2024年11月20日09时00分至2024年11月25日17时00分（北京时间，下同）。

4.2 询比文件获取方式：登录“（http://**）”后，通过“招投标-采购文件领取”模块或通过“电子采购入口”跳转中国电信电子采购系统，进入本项目进行询比文件登记申领，未在系统注册的供应商须先进行注册，注册方法详见本公告“6供应商注册”。

4.3 获取本询比文件不收取费用。

5.响应文件的提交

5.1 响应文件提交截止时间（即响应截止时间）：2024年11月27日09时00分。

5.2 电子响应文件的提交方式：登录“（http://**）”后，通过“招投标-我的项目”模块或通过“电子采购入口”跳转中国电信电子采购系统，选择本项目进行响应文件提交，供应商应在响应文件提交截止时间之前通过电子采购系统完成加密电子响应文件的上传。供应商未在电子采购系统进行询比文件申领登记或电子响应文件未按照要求加密的，将无法通过电子采购系统提交电子响应文件。

5.3 本项目将于响应文件提交截止同一时间通过中国电信电子采购系统开启响应文件，采购人/采购代理机构邀请响应供应商的法定代表人或者其委托代理人准时参加。

6.供应商注册

6.1 中国电信 (略) 注册

未注册过的潜在供应商，须通过“（http://**）”首页“立即注册”模块完成注册后，方可申领本项目询比文件。

6.2 CA证书办理

参加询比响应的潜在供应商须提前办理CA证书，并确保CA证书在使用时有效。CA证书办理流程详见首页“操作指引-CA办理”。

6.3 技术支撑联系方式

服务热线：010-(略) /010-(略)

服务邮箱：*@*hinatelecom.cn（电子采购系统技术支撑）

*@*hinatelecom.cn（CA证书办理技术支撑）

6.4 合同电子签章办理

按照《关于中国电信CA密钥升级的通知》、《关于中国电信推广合同电子签章的通知》，为进一步推进中国电信采购、合同签订全流程电子化，提高招投标与合同签约效率，降低采购成本，中国电信已升级电子招投标CA证书（简称“密钥”）与采购订单智能终端（简称“智能终端”），升级后电子招投标环节与采购订单签约环节的电子签章可以互盖互认（简称“一章到底”），密钥和智能终端均可用于电子招投标环节签章、框架协议项下采购订单签章、线上电子合同签订。供应商应办理带有企业公章章样（为便于用户实现一个证书一个密钥全流程适用的功能）的密钥和智能终端，老CA升级和新办、智能 (略) 址为：http://**-portal/ctscPortal。办理 (略) 站首页最上方“操作指引”《A中国电信CA密钥新申请指南》。

7.发布公告的媒介

本询比公告在（http://**）、中国 (略) （http://**）

8.联系及异议接收方式

8.1 联系方式

采购人： (略) 湖北全渠道运营中心

地址： (略) (略) (略) 6号(经 (略) 0104地块)汉口科创中心3层

采购代理机构：中 (略)

地址： (略) (略) (略) 汉口科创中心502室

联系人：朱海洋、钱鸿昊

电话（项目咨询）：(略)、(略)

电子邮件：qianhonghao0732.*@*hinaccs.cn（翔云邮箱）

8.2 异议接收方式

异议投诉电话：027-(略)；（受理时间为工作日09:00-17:00,只受理质疑及投诉，不接受业务咨询。）

登录（http://**）后，通过“招投标-采购异议-提出异议”模块提出。

采购代理机构：中 (略)

2024年11月19日