采购需求前附表

项目联系人：李先生????????????????????联系人办公电话：010-*

一、项目概述

（一）项目背景

为充分整合国 (略) (略) (略) (略) （以下简称“采购人”）热线资源，建立健全协调监督机制，实现对外接听纳税人诉求，解答咨询，记录投诉、举报，承接上级单位转办工单，后台系统转办互联互通，提升纳税人对热线服务的满意度、获得感，特采购本项目。

（二）项目内容

本项目服务期限为2025年2月1日至2026年1月31日，预算金额为*元。由采购人自行提供咨询服务坐席场所，通过购买咨询外包服务方式开展电话咨询服务，对外公开咨询服务电话，为纳税人和缴费人提供优质、高效、规范的税务咨 (略) 。

（三）项目实施要求

供应商为采购人至少提供11个咨询服务坐席、业务技能培训、工装配备、工作餐、坐席服务、运营及服务质量管理等坐席服务支撑。在采购人提供场地及配套设施的呼叫中心统一接听受理纳税人和缴费人咨询需求及承接其他转办业务。

二、投标/响应要求

外包服务包括纳税咨询、投诉举报、税法宣传、税收法规查询、办税指南查询、满意度回访评价及其他根据采购人需求安排的工作。按照《* 纳税缴费服务热线基本工作流程和作业标准》以及国 (略) 、 (略) (略) 纳税缴费服务热线的相关要求执行。

（一）对供应商的要求

1.供应商应具备有效的质量管理体系认证证书（ISO 9001）、信息安全管理体系认证证书（ISO*），信息技术服务管理体系认证证书（ISO*）。

2.有效案例为2021 年1 月1 日以来（以合同签订日期为准）供应商独立承担的同类型项目案例。

（二）对响应文件技术部分的基本要求

1.供应商必须针对项目需求逐个或分块作出实质性响应，其响应与采购文件内容采用同样的顺序。对每个需求的响应必须遵循如下规则：

（1）重复该需求。

（2）用“是/否”响应来表明该需求是否被满足。

（3）简要描述投标文件如何满足该需求，如果该响应在投标文件其他部分有详述， (略) 简单应答，但必须给出确切的位置索引。

（4）解释投标文件与用户需求之间的偏差，用数量来表示的需求，必须用确切的数字、单位来响应。

（5）对项目需求的应答应至少包含项目需求中的全部内容。供应商应提供实质性确切响应，并有详细的文字描述和说明，任何仅采用“符合”、“满足”或非确定性数值（如“>=”或“<=”）的响应均将被视为没有对采购文件的实质性响应，从而可能导致严重后果直至投标被拒绝。

（6）供应商认为对整个项目建设特别重要的建议，需单独说明（此项单列为可选性需求）。

2.对本项目技术需求书的完全响应，具体包括：项目需求理解、服务方案、服务质量把控方案、应急保障方案和服务验收方案。

（1）项目需求理解

供应商应详细阐述对本包整体技术业务需求内容的理解，深入分析并提供详细的需求分析说明。

（2）服务方案的具体要求见“三、项目需求”。

（3）应急保障方案的具体要求见“六、风险管控要求”。

（4）服务验收方案的具体要求见“七、履约验收要求”。

三、项目需求

（一）总体要求

供应商为采购人提供人员招聘及培训、工装配备、坐席服务、运营及服务质量管理等坐席服务支撑。在采购人提供场地及配套设施的呼叫中心统一接听受理纳税人和缴费人咨询需求及承接其他转办业务。

咨询外包 (略) 集中接入集中控制，统一使用咨询电话号码，开展语音咨询服务。人工坐席咨询提供5×8小时服务。主要功能为：纳税咨询、投诉举报、税法宣传、税收法规查询、办税指南查询、满意度回访评价等。

咨询外包服务项目以建设全国税务系统咨询服务标杆为总目标，立足于为纳税人和缴费人提供规范、标准、高效、便捷的专业化服务，实现最新通告、办税指南、政策法规、涉税咨询、举报投诉等服务功能。供应商负责招聘、培训、组建高质量运营管理团队，制定符合国 (略) *纳税服务热线管理规定的服务规范和业务考核办法等管理制度。

（二）技术和服务指标要求

本项目要求供应商具备热线呼入客户服务项目运营管理经验，供应商根据本项目的实际情况给出服务实施过程中可能采取的措施和方法等。

1.供应商应制定中标至正式开展技术服务工作的服务实施计划，报 (略) 核准后，方可启动服务实施工作，服务实施计划应确保服务割接稳定、平滑、高效。

2.供应商应制定符合国 (略) * 纳税缴费服务热线管理规定的服务规范和业务考核办法等管理制度，并在服务工作开展前报 (略) 备案。

3.供应商应指派唯一负责人，对服务过程进行监督、管理，并由该负责人与采购人进行对接。

4.供应商服务团队必须通过采购人或采购人指定的第三方组织的考核评估，通过后方可进行技术服务工作。

四、人员要求

（一）总体要求

1.咨询外包人员要求

（1）咨询外包人员不少于11人，按一线咨询坐席和后台管理人员设置岗位。其中一线咨询坐席每日在岗不少于10 个。二线和后台管理不低于1 个席位，后期可根据具体业务发展情况，对席位数量进行动态调整和补充。

（2）供应商应制定人才储备计划，建立人才需求库。

（3）咨询外包人员须统一着装。

（4）坐席人员应达到的基本标准：

a.坐席人员受理纳税人、缴费人来电时，应在系统提示来电5秒内或响铃3声内接听电话，电话接通后，应使用问候语。通过*纳税缴费服务热线税收知识库查找答复依据，查找时需要纳税人、缴费人等待的，应使用规范的等待用语告知纳税人并播放等待音乐。等待时间超时，应征询纳税人缴费人意见，根据纳税人、缴费人意愿采取继续等待查询或事后答复 (略) 理。等待结束后，应使用规范的结束等待用语，解答后坐席人员应即时进行电话小结或按时补录。

b.服务要求履行首问责任制，属于服务范围内的税费问题经查询后可以直接答复的应当场即时答复。坐席人员对 (略) 理不能答复的问题应转单或者回拨。

c.坐席人员向纳税人、缴费人提供服务时，应以“相互尊重、热情周到、真诚服务、有礼有节”为原则，按照服务规范要求，切实加强文明服务礼仪，规范文明用语，杜绝服务忌语，严禁与纳税人、缴费人产生争执。提供人工语音服务应使用普通话，语音标准、表达清楚、准确肯定。

d.坐席人员答复内容应符合税费政策法律法规的规定，并按照规定程序和时限要求对服务事项进行受理、转办、 (略) 理；政策掌握全面、熟练；做到一次性完整告知，包括政策解答、办理流程、所需材料和其他可预知的注意事项等。

e.坐席人员解答时应做到真诚、热情、周到，严格按照首问负责制的要求，回应纳税人、缴费人的涉税、费服务需求；对由于认知水平有限造成解答错误的，在发现后立即向纳税人、缴费人说明原因、表达歉意、积极更正；服务过程中做到规范用语、表达清晰、准确肯定。

f.坐席人员应能够准确、快速地获知纳税人、缴费人的真实意图及服务需求；具备良好的沟通能力和语言表达能力；具备一定协调能力，能够较为 (略) 理涉税、费服务事宜；尊重纳税人、缴费人的合法权益。

2.人员培训要求

供应商应制定坐席人员岗前与岗中不同时期培训计划，充分建立标准化、专业化、模块化的日常培训业务体系。

(1)岗前培训：采用集中培训的方式，对于首批上岗人员原则上不低于30天。集中培训内容应包括业务知识、话务系统操作、话务礼仪技巧等，可采用封闭或集中等形式。保证坐席人员税收政策基础知识、呼叫中心话务系统操作、话务礼仪技巧等技能达到服务要求。

(2)日常培训：供应商应建立完善的日常培训体系，采用班前班后培训、话务分析培训、自学与集中培训相结合等多种方式提升员工综合素质，原则上每工作日不低于0.5个小时。

(3)专项培训：供应商应组建熟悉业务的培训师团队，定期组织开展专项培训工作，原则上不少于4次/年。

(4)坐席专员培训期间工资及培训费用由供应商承担。

3.工装配备要求

本项目为纳税人和缴费人提供优质、高效、规范的税费咨 (略) 。必须进行专业化、规范化管理，整齐划一的服装必不可少，要求供应商为本项目坐席人员统一提供工装，展示国 (略) (略) (略) (略) 的精神面貌。

（二）管理团队

需配备一名项目经理，负责总体工作的沟通和协调，统一负责项目有关工作的管理（包括人员管理、技术管理、业务管理、统计管理、质量管理等）。

（三）技术团队

供应商持续提高项目服务质量，在项目现场服务之外需配备项目服务管理团队，监督和管理项目的整体运营情况（包括对项目服务质量、管理水平抽检和制定并监督实施服务改善计划）。

五、管理实施要求

（一）服务执行要求

1.供应商需明确责任人，对服务运营过程总体负责。

2.供应商团队负责接听纳税人和缴费人拨打的热线咨询内容，秉承首问负责制，全过程跟踪直到解决，对于不能即时答复的问题应转单或 (略) 理。

3.供应商服务范围包含：纳税咨询、投诉举报、税法宣传、税收法规查询、办税指南查询、满意度回访评价等。

4.供应商需按月上报服务运营情况和监控投诉分析报告。

（1）服务运营情况包含：呼入总量、转人工数量、人工应答量、综合人工应答率、服务满意度发起率、服务答复准确率、服务规范性、服务小结规范、投诉数量等考核指标和服务资源配置情况、各服务渠道服务开展情况及调整建议。

（2）监控投诉分析报告包含实时监听、录音质检 (略) 理。

（二）制度规范要求

建立健全运营管理规章制度，制定日常运营管理相关制度，为良好的服务运营提供保障。包括人员请假制度、话房管理制度、交接班制度、换班制度、节假日值班制度、业务考试制度、请示报告制度、安全保密制度、话务员岗位职责等，相关制度应符合国 (略) (略) (略) 第 (略) 对国 (略) (略) (略) (略) *纳税缴费服务热线管理的各类要求。

人员管理制度，包括呼叫中心现场人员组织架构，工作岗位职责，制定岗位工作说明书，人员招聘、请休假制度、排班制度、分级管理制度、绩效考评制度、奖惩管理办法、待岗辞退管理办法等。各项人员管理制度应全面、内容丰富。

（三）服务保障要求

1.人员保障机制

供应商制定人才储备计划，建立人才需求库。供应商需按本项目要求，针对本项目坐席代表需求的波动及呼叫中心正常的人员流失率等情况，制订人员管理规范，保障有充分的人员补充渠道，确保人员出勤率，满足项目用人需求。

2.服务监督管理机制

建立服务考核管理机制，通过系统方法评定和测量员工的工作行为和工作效果，其中设置的员工考核指标应符合国 (略) 对*纳税缴费服务热线人员的考核指标以及国 (略) (略) (略) 对*纳税缴费服务热线工作人员的考核要求。每名咨询员月度服务质量考核录音数量不低于10条。

供应商持续提高项目服务质量，在项目现场服务之外需配备项目服务管理团队，监督和管理项目的整体运营情况（包括对项目服务质量、管理水平抽检和制定并监督实施服务改善计划）。

3.现场管理机制

需要根据现场发现或发生的实际情况，及时对问题进行预测，并采取必要的措施，解决现有问题同时避免潜在问题的发生，同时提供业务支持，保证服务和质量的连续性。

4.信息安全保障机制

以国 (略) (略) (略) (略) 的相关安全规定，建立有效的信息安全保障机制，保障呼叫中心的物理安全、网络安全、系统安全、信息安全，防止违规外联事件发生。

5.保密制度

应有严格的保密制度和执行措施，确保未经采购人许可，供应商的任何工作人员均不得擅自拷贝、外泄采购人及其掌握的任何业务数据、信息和资料。采购人与供应商全部工作人员签定保密协议，供应商应严格履行保密责任。

六、风险管控要求

（一）应急保障方案要求

供应商制定应急管理实施办法，在业务量激增、系统异常、人员流失时作 (略) 理，应急管理实施办法具有操作性、规范性、实用性、创新性。

（二）违约风险管控要求

1.违约责任

供应商中标后采用先提供服务后结账的模式，采购人每3个月支付服务费。有下列情形之一的，采购人有权按照以下约定及合同违约相 (略) 理：

（1）采购人组织对中标人服务人员进行考核和验收，每3个月服务费经服务验收合格后支付。履约验收时采购人根据考核情况在需求“第七项第（二）条第2 款付款考核验收合格的基本要求”中的验收评分表上打分，综合分90 分为合格分数线，每低1 分扣除540元。

（2）中标人没有按照时限要求提供服务，且在采购人指定的延长期限内没有采取补救措施，采购人有权自行采取其他方式进行补救，中标人除按合同约定向采购人支付误期违约金外，另外采购人所发生的一切费用和采购人损失，采购人有权从应付的中标人的合同款项中扣除，不足扣除的中标人应另行支付。

?2.违约终止合同

中标人有下列情形之一的，采购人有权解除合同，由供应商承担全部经济损失和相关责任：

（1）根据需求“第七项第（二）条第1 款服务实施前验收合格的基本要求”中规定的前置验收不合格，采购人有权解除合同。

（2）履约验收时采购人根据考核情况在需求“第七项第（二）条第2 款付款考核验收合格的基本要求”中的验收评分表上打分，中标人总体得分低于80 分（不含），采购人有权解除合同。

（3）如果中标人未能在合同规定的期限或采购人同意延长的期限内提供服务；

（4）因中标人人员自身技术能力、经验不足等问题造成采购人发生重大紧急故障，带来重大影响和损失的；

（5）中标人对重大紧急故障没有及时响应，或不能在规定时间 (略) 理故障、恢复正常运行的；

（6）不能满足本项目技术需求的管理要求和规范，且经多次整改无明显改进的；

（7）中标人利用本项目实施过程中所产生的成果（包括发明、发现、可运行系统、源代码及相关技术资料、文档等），另行自行开发本合同业务范围内供纳税人缴费人使用的软件或产品的，或利用为税务机关提供信息化服务的便利，向纳税人缴费人搭车收费或变相收费的，或有其他失信行为的；

（8）中标人在本项目实施过程中 (略) 络安全规定行为造成不良后果的。

（9）中标人提供的服务侵犯采购人、第三方知识产权等合法权益的；

（10）中标人或中标人人员造成采购人或第三方经济损失而拒不赔偿的；

（11）中标人转让其应履行的合同义务，或未经采购人同意采取分包方式履行合同的；

（12）中标人在合同履行期间存在“围猎”采购人税务人员行为的（指获取不正当利益为目的，采取馈赠礼品礼金，邀请娱乐旅游消费，提供便利条件等非正当交往手段“围猎”相关服务人员及亲属），自采购人及采购人主管机关认定或通报之日起三年内，采购人可以拒绝中标人参与其政府采购活动。

（13）中标人有其他严重违约行为的。

如果采购人根据上述规定，终止了全部或部分合同，采购人可以适当的条件和方法购买中标人未能提供的服务，中标人应对采购人购买类似服务所超出的费用负责。同时，中标人应继续执行合同中未终止的部分。

七、履约验收要求

（一）服务实施前验收合格的基本要求

1.采购人按照招标文件采购需求对中标人进行验收，包括但不限于人员、制度、方案等情况，并对招标方案中人员身份证明进行查验；

2.采购人有权对中标人按照招标文件的要求进行上线查验，达到上线要求后方可上线；

3.一线坐席统一进行业务考核。业务考核以笔试、机试进行，满分为100 分，90 分为达标，达标人数必须达到项目人员的90%；

4.采购人可委派专业人员对一线坐席进行业务考核；

5.验收报告应由采购人、中标人签字，并加盖双方公章。

如前置验收不合格，采购人有权解除合同。

（二）付款考核验收合格的基本要求

1.服务期内按月进行量化考核，每个月结束后进行量化考核打分。

2.呼叫中心坐席量化考核标准 (略) 理方法如下：

指标名称	分值	计算方法	目标值	考核细则
质检成绩	50	按照《* 热线服务质量考核办法》考核后的最终成绩（考核包括答复准确度、服务规范、小结规范等、综合人工接通率、咨询服务“运行质效” (略) 局绩效考核指标）	≥市局考核 标准	质检总分较目标值每低1 分扣2 分；总分达到目标值，分数扣完为止
人工接通 率	10	接通率=（月度人工坐席的接通量÷月呼叫转人工总量）*100%	≥ (略) 工 作标准	人工接通率较目标值每下降1%扣1 分，分数扣完为止
(略) 理 反馈	10	通过外部反馈至我中心的外部检查不合格的次数	≤1 次	外部检查不合格较目标值每多1 次扣2 分，分数扣完为止
外部检查	10	通过新闻、通报、批示、 会议、电话等方式反馈至我中心的外部检查不合格的次数	≤1 次	外部检查不合格较目标值每多1 次扣2 分，分数扣完为止
故障上报 及时率	10	故障上报及时率=系统故障上报次数/系统实际故障次数	≥100%	系统故障1 次未上报扣1分，分数扣完为止
投诉率	10	投诉率=（服务态度及质效投诉÷ 接通话务总数）*100%	≤0.3‰	较目标值每上升0.1‰扣2分，上升幅度用进一法，千分号前保留一位小数，分数扣完为止

采购人根据考核情况在验收评分表上打分，综合分90 分为合格分数线，每低1 分扣除540元。中标人总体得分低于80 分（不含），采购人有权解除合同。

八、付款要求

本项目支付方式为每3个月支付一次，每3个月服务费经服务验收合格后支付。服务费付款时中标人须按照采购人要求开具发票，采购人收到发票并核对无误后支付等额款项。由于预算安排原因，每年年初服务费用，于经费拨付后办理付款事宜。

九、其他要求

本项目中标人须能提供一体化服务，不得以任何形式转包给第三方。

十、项目公示期

本项目采购需求公示期为5个工作日。

十一、意见反馈联系方式

联系人：李先生 ??? ??电话：010-*

采购需求前附表

项目联系人：李先生????????????????????联系人办公电话：010-*

一、项目概述

（一）项目背景

为充分整合国 (略) (略) (略) (略) （以下简称“采购人”）热线资源，建立健全协调监督机制，实现对外接听纳税人诉求，解答咨询，记录投诉、举报，承接上级单位转办工单，后台系统转办互联互通，提升纳税人对热线服务的满意度、获得感，特采购本项目。

（二）项目内容

本项目服务期限为2025年2月1日至2026年1月31日，预算金额为*元。由采购人自行提供咨询服务坐席场所，通过购买咨询外包服务方式开展电话咨询服务，对外公开咨询服务电话，为纳税人和缴费人提供优质、高效、规范的税务咨 (略) 。

（三）项目实施要求

供应商为采购人至少提供11个咨询服务坐席、业务技能培训、工装配备、工作餐、坐席服务、运营及服务质量管理等坐席服务支撑。在采购人提供场地及配套设施的呼叫中心统一接听受理纳税人和缴费人咨询需求及承接其他转办业务。

二、投标/响应要求

外包服务包括纳税咨询、投诉举报、税法宣传、税收法规查询、办税指南查询、满意度回访评价及其他根据采购人需求安排的工作。按照《* 纳税缴费服务热线基本工作流程和作业标准》以及国 (略) 、 (略) (略) 纳税缴费服务热线的相关要求执行。

（一）对供应商的要求

1.供应商应具备有效的质量管理体系认证证书（ISO 9001）、信息安全管理体系认证证书（ISO*），信息技术服务管理体系认证证书（ISO*）。

2.有效案例为2021 年1 月1 日以来（以合同签订日期为准）供应商独立承担的同类型项目案例。

（二）对响应文件技术部分的基本要求

1.供应商必须针对项目需求逐个或分块作出实质性响应，其响应与采购文件内容采用同样的顺序。对每个需求的响应必须遵循如下规则：

（1）重复该需求。

（2）用“是/否”响应来表明该需求是否被满足。

（3）简要描述投标文件如何满足该需求，如果该响应在投标文件其他部分有详述， (略) 简单应答，但必须给出确切的位置索引。

（4）解释投标文件与用户需求之间的偏差，用数量来表示的需求，必须用确切的数字、单位来响应。

（5）对项目需求的应答应至少包含项目需求中的全部内容。供应商应提供实质性确切响应，并有详细的文字描述和说明，任何仅采用“符合”、“满足”或非确定性数值（如“>=”或“<=”）的响应均将被视为没有对采购文件的实质性响应，从而可能导致严重后果直至投标被拒绝。

（6）供应商认为对整个项目建设特别重要的建议，需单独说明（此项单列为可选性需求）。

2.对本项目技术需求书的完全响应，具体包括：项目需求理解、服务方案、服务质量把控方案、应急保障方案和服务验收方案。

（1）项目需求理解

供应商应详细阐述对本包整体技术业务需求内容的理解，深入分析并提供详细的需求分析说明。

（2）服务方案的具体要求见“三、项目需求”。

（3）应急保障方案的具体要求见“六、风险管控要求”。

（4）服务验收方案的具体要求见“七、履约验收要求”。

三、项目需求

（一）总体要求

供应商为采购人提供人员招聘及培训、工装配备、坐席服务、运营及服务质量管理等坐席服务支撑。在采购人提供场地及配套设施的呼叫中心统一接听受理纳税人和缴费人咨询需求及承接其他转办业务。

咨询外包 (略) 集中接入集中控制，统一使用咨询电话号码，开展语音咨询服务。人工坐席咨询提供5×8小时服务。主要功能为：纳税咨询、投诉举报、税法宣传、税收法规查询、办税指南查询、满意度回访评价等。

咨询外包服务项目以建设全国税务系统咨询服务标杆为总目标，立足于为纳税人和缴费人提供规范、标准、高效、便捷的专业化服务，实现最新通告、办税指南、政策法规、涉税咨询、举报投诉等服务功能。供应商负责招聘、培训、组建高质量运营管理团队，制定符合国 (略) *纳税服务热线管理规定的服务规范和业务考核办法等管理制度。

（二）技术和服务指标要求

本项目要求供应商具备热线呼入客户服务项目运营管理经验，供应商根据本项目的实际情况给出服务实施过程中可能采取的措施和方法等。

1.供应商应制定中标至正式开展技术服务工作的服务实施计划，报 (略) 核准后，方可启动服务实施工作，服务实施计划应确保服务割接稳定、平滑、高效。

2.供应商应制定符合国 (略) * 纳税缴费服务热线管理规定的服务规范和业务考核办法等管理制度，并在服务工作开展前报 (略) 备案。

3.供应商应指派唯一负责人，对服务过程进行监督、管理，并由该负责人与采购人进行对接。

4.供应商服务团队必须通过采购人或采购人指定的第三方组织的考核评估，通过后方可进行技术服务工作。

四、人员要求

（一）总体要求

1.咨询外包人员要求

（1）咨询外包人员不少于11人，按一线咨询坐席和后台管理人员设置岗位。其中一线咨询坐席每日在岗不少于10 个。二线和后台管理不低于1 个席位，后期可根据具体业务发展情况，对席位数量进行动态调整和补充。

（2）供应商应制定人才储备计划，建立人才需求库。

（3）咨询外包人员须统一着装。

（4）坐席人员应达到的基本标准：

a.坐席人员受理纳税人、缴费人来电时，应在系统提示来电5秒内或响铃3声内接听电话，电话接通后，应使用问候语。通过*纳税缴费服务热线税收知识库查找答复依据，查找时需要纳税人、缴费人等待的，应使用规范的等待用语告知纳税人并播放等待音乐。等待时间超时，应征询纳税人缴费人意见，根据纳税人、缴费人意愿采取继续等待查询或事后答复 (略) 理。等待结束后，应使用规范的结束等待用语，解答后坐席人员应即时进行电话小结或按时补录。

b.服务要求履行首问责任制，属于服务范围内的税费问题经查询后可以直接答复的应当场即时答复。坐席人员对 (略) 理不能答复的问题应转单或者回拨。

c.坐席人员向纳税人、缴费人提供服务时，应以“相互尊重、热情周到、真诚服务、有礼有节”为原则，按照服务规范要求，切实加强文明服务礼仪，规范文明用语，杜绝服务忌语，严禁与纳税人、缴费人产生争执。提供人工语音服务应使用普通话，语音标准、表达清楚、准确肯定。

d.坐席人员答复内容应符合税费政策法律法规的规定，并按照规定程序和时限要求对服务事项进行受理、转办、 (略) 理；政策掌握全面、熟练；做到一次性完整告知，包括政策解答、办理流程、所需材料和其他可预知的注意事项等。

e.坐席人员解答时应做到真诚、热情、周到，严格按照首问负责制的要求，回应纳税人、缴费人的涉税、费服务需求；对由于认知水平有限造成解答错误的，在发现后立即向纳税人、缴费人说明原因、表达歉意、积极更正；服务过程中做到规范用语、表达清晰、准确肯定。

f.坐席人员应能够准确、快速地获知纳税人、缴费人的真实意图及服务需求；具备良好的沟通能力和语言表达能力；具备一定协调能力，能够较为 (略) 理涉税、费服务事宜；尊重纳税人、缴费人的合法权益。

2.人员培训要求

供应商应制定坐席人员岗前与岗中不同时期培训计划，充分建立标准化、专业化、模块化的日常培训业务体系。

(1)岗前培训：采用集中培训的方式，对于首批上岗人员原则上不低于30天。集中培训内容应包括业务知识、话务系统操作、话务礼仪技巧等，可采用封闭或集中等形式。保证坐席人员税收政策基础知识、呼叫中心话务系统操作、话务礼仪技巧等技能达到服务要求。

(2)日常培训：供应商应建立完善的日常培训体系，采用班前班后培训、话务分析培训、自学与集中培训相结合等多种方式提升员工综合素质，原则上每工作日不低于0.5个小时。

(3)专项培训：供应商应组建熟悉业务的培训师团队，定期组织开展专项培训工作，原则上不少于4次/年。

(4)坐席专员培训期间工资及培训费用由供应商承担。

3.工装配备要求

本项目为纳税人和缴费人提供优质、高效、规范的税费咨 (略) 。必须进行专业化、规范化管理，整齐划一的服装必不可少，要求供应商为本项目坐席人员统一提供工装，展示国 (略) (略) (略) (略) 的精神面貌。

（二）管理团队

需配备一名项目经理，负责总体工作的沟通和协调，统一负责项目有关工作的管理（包括人员管理、技术管理、业务管理、统计管理、质量管理等）。

（三）技术团队

供应商持续提高项目服务质量，在项目现场服务之外需配备项目服务管理团队，监督和管理项目的整体运营情况（包括对项目服务质量、管理水平抽检和制定并监督实施服务改善计划）。

五、管理实施要求

（一）服务执行要求

1.供应商需明确责任人，对服务运营过程总体负责。

2.供应商团队负责接听纳税人和缴费人拨打的热线咨询内容，秉承首问负责制，全过程跟踪直到解决，对于不能即时答复的问题应转单或 (略) 理。

3.供应商服务范围包含：纳税咨询、投诉举报、税法宣传、税收法规查询、办税指南查询、满意度回访评价等。

4.供应商需按月上报服务运营情况和监控投诉分析报告。

（1）服务运营情况包含：呼入总量、转人工数量、人工应答量、综合人工应答率、服务满意度发起率、服务答复准确率、服务规范性、服务小结规范、投诉数量等考核指标和服务资源配置情况、各服务渠道服务开展情况及调整建议。

（2）监控投诉分析报告包含实时监听、录音质检 (略) 理。

（二）制度规范要求

建立健全运营管理规章制度，制定日常运营管理相关制度，为良好的服务运营提供保障。包括人员请假制度、话房管理制度、交接班制度、换班制度、节假日值班制度、业务考试制度、请示报告制度、安全保密制度、话务员岗位职责等，相关制度应符合国 (略) (略) (略) 第 (略) 对国 (略) (略) (略) (略) *纳税缴费服务热线管理的各类要求。

人员管理制度，包括呼叫中心现场人员组织架构，工作岗位职责，制定岗位工作说明书，人员招聘、请休假制度、排班制度、分级管理制度、绩效考评制度、奖惩管理办法、待岗辞退管理办法等。各项人员管理制度应全面、内容丰富。

（三）服务保障要求

1.人员保障机制

供应商制定人才储备计划，建立人才需求库。供应商需按本项目要求，针对本项目坐席代表需求的波动及呼叫中心正常的人员流失率等情况，制订人员管理规范，保障有充分的人员补充渠道，确保人员出勤率，满足项目用人需求。

2.服务监督管理机制

建立服务考核管理机制，通过系统方法评定和测量员工的工作行为和工作效果，其中设置的员工考核指标应符合国 (略) 对*纳税缴费服务热线人员的考核指标以及国 (略) (略) (略) 对*纳税缴费服务热线工作人员的考核要求。每名咨询员月度服务质量考核录音数量不低于10条。

供应商持续提高项目服务质量，在项目现场服务之外需配备项目服务管理团队，监督和管理项目的整体运营情况（包括对项目服务质量、管理水平抽检和制定并监督实施服务改善计划）。

3.现场管理机制

需要根据现场发现或发生的实际情况，及时对问题进行预测，并采取必要的措施，解决现有问题同时避免潜在问题的发生，同时提供业务支持，保证服务和质量的连续性。

4.信息安全保障机制

以国 (略) (略) (略) (略) 的相关安全规定，建立有效的信息安全保障机制，保障呼叫中心的物理安全、网络安全、系统安全、信息安全，防止违规外联事件发生。

5.保密制度

应有严格的保密制度和执行措施，确保未经采购人许可，供应商的任何工作人员均不得擅自拷贝、外泄采购人及其掌握的任何业务数据、信息和资料。采购人与供应商全部工作人员签定保密协议，供应商应严格履行保密责任。

六、风险管控要求

（一）应急保障方案要求

供应商制定应急管理实施办法，在业务量激增、系统异常、人员流失时作 (略) 理，应急管理实施办法具有操作性、规范性、实用性、创新性。

（二）违约风险管控要求

1.违约责任

供应商中标后采用先提供服务后结账的模式，采购人每3个月支付服务费。有下列情形之一的，采购人有权按照以下约定及合同违约相 (略) 理：

（1）采购人组织对中标人服务人员进行考核和验收，每3个月服务费经服务验收合格后支付。履约验收时采购人根据考核情况在需求“第七项第（二）条第2 款付款考核验收合格的基本要求”中的验收评分表上打分，综合分90 分为合格分数线，每低1 分扣除540元。

（2）中标人没有按照时限要求提供服务，且在采购人指定的延长期限内没有采取补救措施，采购人有权自行采取其他方式进行补救，中标人除按合同约定向采购人支付误期违约金外，另外采购人所发生的一切费用和采购人损失，采购人有权从应付的中标人的合同款项中扣除，不足扣除的中标人应另行支付。

?2.违约终止合同

中标人有下列情形之一的，采购人有权解除合同，由供应商承担全部经济损失和相关责任：

（1）根据需求“第七项第（二）条第1 款服务实施前验收合格的基本要求”中规定的前置验收不合格，采购人有权解除合同。

（2）履约验收时采购人根据考核情况在需求“第七项第（二）条第2 款付款考核验收合格的基本要求”中的验收评分表上打分，中标人总体得分低于80 分（不含），采购人有权解除合同。

（3）如果中标人未能在合同规定的期限或采购人同意延长的期限内提供服务；

（4）因中标人人员自身技术能力、经验不足等问题造成采购人发生重大紧急故障，带来重大影响和损失的；

（5）中标人对重大紧急故障没有及时响应，或不能在规定时间 (略) 理故障、恢复正常运行的；

（6）不能满足本项目技术需求的管理要求和规范，且经多次整改无明显改进的；

（7）中标人利用本项目实施过程中所产生的成果（包括发明、发现、可运行系统、源代码及相关技术资料、文档等），另行自行开发本合同业务范围内供纳税人缴费人使用的软件或产品的，或利用为税务机关提供信息化服务的便利，向纳税人缴费人搭车收费或变相收费的，或有其他失信行为的；

（8）中标人在本项目实施过程中 (略) 络安全规定行为造成不良后果的。

（9）中标人提供的服务侵犯采购人、第三方知识产权等合法权益的；

（10）中标人或中标人人员造成采购人或第三方经济损失而拒不赔偿的；

（11）中标人转让其应履行的合同义务，或未经采购人同意采取分包方式履行合同的；

（12）中标人在合同履行期间存在“围猎”采购人税务人员行为的（指获取不正当利益为目的，采取馈赠礼品礼金，邀请娱乐旅游消费，提供便利条件等非正当交往手段“围猎”相关服务人员及亲属），自采购人及采购人主管机关认定或通报之日起三年内，采购人可以拒绝中标人参与其政府采购活动。

（13）中标人有其他严重违约行为的。

如果采购人根据上述规定，终止了全部或部分合同，采购人可以适当的条件和方法购买中标人未能提供的服务，中标人应对采购人购买类似服务所超出的费用负责。同时，中标人应继续执行合同中未终止的部分。

七、履约验收要求

（一）服务实施前验收合格的基本要求

1.采购人按照招标文件采购需求对中标人进行验收，包括但不限于人员、制度、方案等情况，并对招标方案中人员身份证明进行查验；

2.采购人有权对中标人按照招标文件的要求进行上线查验，达到上线要求后方可上线；

3.一线坐席统一进行业务考核。业务考核以笔试、机试进行，满分为100 分，90 分为达标，达标人数必须达到项目人员的90%；

4.采购人可委派专业人员对一线坐席进行业务考核；

5.验收报告应由采购人、中标人签字，并加盖双方公章。

如前置验收不合格，采购人有权解除合同。

（二）付款考核验收合格的基本要求

1.服务期内按月进行量化考核，每个月结束后进行量化考核打分。

2.呼叫中心坐席量化考核标准 (略) 理方法如下：

指标名称	分值	计算方法	目标值	考核细则
质检成绩	50	按照《* 热线服务质量考核办法》考核后的最终成绩（考核包括答复准确度、服务规范、小结规范等、综合人工接通率、咨询服务“运行质效” (略) 局绩效考核指标）	≥市局考核 标准	质检总分较目标值每低1 分扣2 分；总分达到目标值，分数扣完为止
人工接通 率	10	接通率=（月度人工坐席的接通量÷月呼叫转人工总量）*100%	≥ (略) 工 作标准	人工接通率较目标值每下降1%扣1 分，分数扣完为止
(略) 理 反馈	10	通过外部反馈至我中心的外部检查不合格的次数	≤1 次	外部检查不合格较目标值每多1 次扣2 分，分数扣完为止
外部检查	10	通过新闻、通报、批示、 会议、电话等方式反馈至我中心的外部检查不合格的次数	≤1 次	外部检查不合格较目标值每多1 次扣2 分，分数扣完为止
故障上报 及时率	10	故障上报及时率=系统故障上报次数/系统实际故障次数	≥100%	系统故障1 次未上报扣1分，分数扣完为止
投诉率	10	投诉率=（服务态度及质效投诉÷ 接通话务总数）*100%	≤0.3‰	较目标值每上升0.1‰扣2分，上升幅度用进一法，千分号前保留一位小数，分数扣完为止

采购人根据考核情况在验收评分表上打分，综合分90 分为合格分数线，每低1 分扣除540元。中标人总体得分低于80 分（不含），采购人有权解除合同。

八、付款要求

本项目支付方式为每3个月支付一次，每3个月服务费经服务验收合格后支付。服务费付款时中标人须按照采购人要求开具发票，采购人收到发票并核对无误后支付等额款项。由于预算安排原因，每年年初服务费用，于经费拨付后办理付款事宜。

九、其他要求

本项目中标人须能提供一体化服务，不得以任何形式转包给第三方。

十、项目公示期

本项目采购需求公示期为5个工作日。

十一、意见反馈联系方式

联系人：李先生 ??? ??电话：010-*