(略) *热线工作持续开展和高效运转， (略) 实际， (略) *热 (略) 信息化运维管理服务项目方案。

本项目具体采购内容包括座席配套设备、话务团队服务、呼叫中心通信服务、网络和数据安全运营服务及重要信息系统安全保障服务、维护运营服务五大方面。

（一）座席配套设备

本项目需要180个话务座席、41个支撑座席 (略) 络座席，并提供55个座席相关的所有设备及授权和许可。

（二）话务团队服务

本项目共需提供180个话务座席所需的360名话务员，支撑座席所需的话务质检和其他辅助人员不少于41名， (略) 络诉求操作人员。

1.人员的培训

（1）中标人需对新入职员工和所有在岗员工开展培训。

（2）入职培训包括业务知识培训、系统操作培训、岗位技能培训和模拟接线实操培训，培训周期不少于30天。

（3）为提高在岗员工的专业素质和接线技巧，在岗培训包括但不限于新政策文件学地检测培训效果和学台视频头的监控流量费用。

（四）网络和数据安全运营服务及重要信息系统安全保障服务

服务内容包含但不限于：

1.重要信息系统安全保障服务。（1）针对重要信息系统的安全保障任务，结合重保期间可能面临的安全风险，采用积极防御体系建设和主动安全运营机制，形成的重保方案；做好资产识别、脆弱性识别、威胁识别、风险评估等四方面进行安全评 (略) 安全防护。（2）组建远程监测和应急响应团队，通过7*24小时远程安全值守对重保重要信息系统进行多方位的安全监测工作。（3）对重保工作全过程的工作内容进行信息收集和经验报告总结，通过总结工作，发现重保工作中还存在问题的地方，积累经验，为下一次的重保工作提供更有力的支撑。

2.等保三级测评服务。通过第三方专业测评机构，依据国家信息安全等级保护制度规定，对信息系统安全等级保护现状进行检测评估服务。

3.综合安全运营服务。 (略) 络安全服务团队，充分 (略) 络安全服务技术、 (略) 络安全运营体系和人才优势， (略) 络安全保障， (略) 络安全困难问题， (略) 络安全事件隐患、网络安 (略) 置能力、 (略) 络安全保障问题。服务内容包含但不限于：资产测绘、资产信息梳理与管理、流量威胁监测、安全监测分析、漏洞扫描与验证、漏洞修复指导、漏洞跟踪复测与闭环、最新漏洞预警通告、安全事件管理、基线配置核查、服务器安全管理、远程安全应急响应、安全运营报告订阅、终端安全管理、渗透测试等。

（五）维护运营服务

1.硬件维护。对*热线项目建设的所有硬件设备进行维护，硬件设备包括办公 (略) 、网络系统、呼叫中心坐席、信息发布子系统、会议室多媒体系统、培训室多媒体系统等。对终端安全管理系统（终端模块）进行日常维护， (略) 稳定运行。

2.平台运行维护。需 (略) 、 (略) 进行日常维护、漏洞修补、应用更新等， (略) 稳定运行。

3.平台运营驻场人员。需提供6人进行7* (略) 运营驻场服务（白班不少于4人，节假日及晚班不少于1人）。工作内容包括但不限于：日常运作、资源管理、故障维护、业务系统培训支撑、系统功能更新、应急事件支撑。

4.数据分析驻场人员。根据项目需要，提供数据分析岗不少于6人，提供5*8小时驻场服务（节假日不少于1人值班）。协助热线中心做好数据分析工作等。

5.配套坐席国产化硬件

（1）本项目新增座席55个，其中支撑座席21个，提供21个支撑座席的国产化电脑及相关的话机、耳麦、杀毒软件。网络座席34个，提 (略) 络座席的国产化电脑及杀毒软件。

（2）新增座席相关许可及授权。需提供与现有呼叫中心及业务系统兼容的相关许可和授权，保证新增座席的可用性。所有许可及授权需保证永久有效。

（3）原有座席的杀毒软件。需提供原有200个座席（180个话务座席，20个支撑座席）的杀毒软件。

（4）座席改造：需对现有场地进行改造，以保证现有场地能容纳255个座席。包括相关的弱电、强电、网络及办公桌椅等。电脑主机采购。参照四期电脑参数标准，需新增55台电脑主机。

按采购人指定时间及地点

采购人每月对中标人的服务质量进行考评，考评结果关联服务费用的支付。

服务质量考核评价办法通过服务指标考核和运营指标考核两种方式相结合开展，考核评分满分为 100 分，评分权重如下表：

项目验收国家有强制性规定的，按国家规定执行，验收费由中标方承担，验收报告做为申请付款的凭证之一。

本项目验收要求主要针对话务人员合同签订人数、合同薪资情况、人员到位情况、人员培训情况、人员组织结构、管理制度以及绩效考核要求等多方面验收。

本项目采用费用包干方式建设，如一旦中标，在项目实施中出现任何遗漏以及在服务期间发生的一切安全和质量事故及费用，均由中标人承担，采购人不再另行支付任何费用。其他未尽事宜，由采购人与中标人双方协商在合同中约定。

对于上述项目要求，投标人应在投标文件中进行回应，作出承诺及说明。

(略) *热线工作持续开展和高效运转， (略) 实际， (略) *热 (略) 信息化运维管理服务项目方案。

本项目具体采购内容包括座席配套设备、话务团队服务、呼叫中心通信服务、网络和数据安全运营服务及重要信息系统安全保障服务、维护运营服务五大方面。

（一）座席配套设备

本项目需要180个话务座席、41个支撑座席 (略) 络座席，并提供55个座席相关的所有设备及授权和许可。

（二）话务团队服务

本项目共需提供180个话务座席所需的360名话务员，支撑座席所需的话务质检和其他辅助人员不少于41名， (略) 络诉求操作人员。

1.人员的培训

（1）中标人需对新入职员工和所有在岗员工开展培训。

（2）入职培训包括业务知识培训、系统操作培训、岗位技能培训和模拟接线实操培训，培训周期不少于30天。

（3）为提高在岗员工的专业素质和接线技巧，在岗培训包括但不限于新政策文件学地检测培训效果和学台视频头的监控流量费用。

（四）网络和数据安全运营服务及重要信息系统安全保障服务

服务内容包含但不限于：

1.重要信息系统安全保障服务。（1）针对重要信息系统的安全保障任务，结合重保期间可能面临的安全风险，采用积极防御体系建设和主动安全运营机制，形成的重保方案；做好资产识别、脆弱性识别、威胁识别、风险评估等四方面进行安全评 (略) 安全防护。（2）组建远程监测和应急响应团队，通过7*24小时远程安全值守对重保重要信息系统进行多方位的安全监测工作。（3）对重保工作全过程的工作内容进行信息收集和经验报告总结，通过总结工作，发现重保工作中还存在问题的地方，积累经验，为下一次的重保工作提供更有力的支撑。

2.等保三级测评服务。通过第三方专业测评机构，依据国家信息安全等级保护制度规定，对信息系统安全等级保护现状进行检测评估服务。

3.综合安全运营服务。 (略) 络安全服务团队，充分 (略) 络安全服务技术、 (略) 络安全运营体系和人才优势， (略) 络安全保障， (略) 络安全困难问题， (略) 络安全事件隐患、网络安 (略) 置能力、 (略) 络安全保障问题。服务内容包含但不限于：资产测绘、资产信息梳理与管理、流量威胁监测、安全监测分析、漏洞扫描与验证、漏洞修复指导、漏洞跟踪复测与闭环、最新漏洞预警通告、安全事件管理、基线配置核查、服务器安全管理、远程安全应急响应、安全运营报告订阅、终端安全管理、渗透测试等。

（五）维护运营服务

1.硬件维护。对*热线项目建设的所有硬件设备进行维护，硬件设备包括办公 (略) 、网络系统、呼叫中心坐席、信息发布子系统、会议室多媒体系统、培训室多媒体系统等。对终端安全管理系统（终端模块）进行日常维护， (略) 稳定运行。

2.平台运行维护。需 (略) 、 (略) 进行日常维护、漏洞修补、应用更新等， (略) 稳定运行。

3.平台运营驻场人员。需提供6人进行7* (略) 运营驻场服务（白班不少于4人，节假日及晚班不少于1人）。工作内容包括但不限于：日常运作、资源管理、故障维护、业务系统培训支撑、系统功能更新、应急事件支撑。

4.数据分析驻场人员。根据项目需要，提供数据分析岗不少于6人，提供5*8小时驻场服务（节假日不少于1人值班）。协助热线中心做好数据分析工作等。

5.配套坐席国产化硬件

（1）本项目新增座席55个，其中支撑座席21个，提供21个支撑座席的国产化电脑及相关的话机、耳麦、杀毒软件。网络座席34个，提 (略) 络座席的国产化电脑及杀毒软件。

（2）新增座席相关许可及授权。需提供与现有呼叫中心及业务系统兼容的相关许可和授权，保证新增座席的可用性。所有许可及授权需保证永久有效。

（3）原有座席的杀毒软件。需提供原有200个座席（180个话务座席，20个支撑座席）的杀毒软件。

（4）座席改造：需对现有场地进行改造，以保证现有场地能容纳255个座席。包括相关的弱电、强电、网络及办公桌椅等。电脑主机采购。参照四期电脑参数标准，需新增55台电脑主机。

按采购人指定时间及地点

采购人每月对中标人的服务质量进行考评，考评结果关联服务费用的支付。

服务质量考核评价办法通过服务指标考核和运营指标考核两种方式相结合开展，考核评分满分为 100 分，评分权重如下表：

项目验收国家有强制性规定的，按国家规定执行，验收费由中标方承担，验收报告做为申请付款的凭证之一。

本项目验收要求主要针对话务人员合同签订人数、合同薪资情况、人员到位情况、人员培训情况、人员组织结构、管理制度以及绩效考核要求等多方面验收。

本项目采用费用包干方式建设，如一旦中标，在项目实施中出现任何遗漏以及在服务期间发生的一切安全和质量事故及费用，均由中标人承担，采购人不再另行支付任何费用。其他未尽事宜，由采购人与中标人双方协商在合同中约定。

对于上述项目要求，投标人应在投标文件中进行回应，作出承诺及说明。