附件1：采购需求

浙 (略) (略) (略) 区2025年护工（护理员、工人、中央运送员）采购项目服务需求

(略) 区开设科室情况及床位需求，我院 (略) 区采购一批护工(护理员、工人、中央运送员)。

一、采购内容：采购60名护工(护理员、工人、中央运送员)，负责科室护理员服务、工人、中央运送服务、患者陪护服务。

二、项目实施地点：浙 (略) (略) (略) 区

2.1服务期限 ：服务期限为*年。

2.2服务内容：采购60名护工(护理员、陪护员、中央运送员)，负责科室护理员服务、中央运送服务、患者陪护服务。

三、人力资源配置

1.护理员、工人、中央运送员60 人（ (略) 用工人数需求，人数在60 人基础上增减）。

2.分布科室：

护理员、工人、中央运送员目前用工需求统计
序号	岗位名称	所属科室	人数设置	备注
1	护理员	儿 (略)	1
2	护理员	ICU	3
3	护理员	急诊科	1
4	护理员	*乳、肝胆、血管外科	1
5	护理员	妇科	1
6	护理员	神经内科	1
7	护理员	胃肠、肛肠外科	1
8	护理员	泌尿外科、烧伤科	1
9	护理员	心血管内科	1
10	护理员	呼吸、消化内科	1
11	护理员	肿瘤、肾内、风湿、免疫、血液科	1
12	护理员	神经外科、胸外科	1
13	护理员	骨科	1
14	工人	输血科	3
15	工人	手术室	4
16	工人	内镜中心	2
17	工人	消毒供应中心	3
18	中央运送员	物品标本运送	15	若启用物流系统则不需要
19	合计		42	剩余未分配的18人将根据实际情况按需分配。

四、服务内容和要求

（一）护理员服务

1.护理员人力资源配置：鉴于本项目的特殊性，女性年龄不大于50岁，男性年龄不大于55岁。

2.护理员工作范围：协助护士开展晨晚间照护及科室勤杂类工作。

3.护理员岗位职责

3.1在护士长领导下和责任护士的指导下工作；

3.2根据护理服务要求，承担病人日常生活照护，如协助新病人剪指*、剃胡须、更换床单、更换衣服、床上擦身和洗头等；

3.3协助护士落实晨晚间护理，每日不少于一次打开水送至患者床边；

3.4定时巡视病房，协助生活不能自理患者喂饭、喝水、服药、递便盆等；

3.5做 (略) 的准 (略) 后的终末消毒工作；

3.6负责病室内物品物质管理，保持病室的干净整洁。

4.护理员服务要求

4.1科室护士长根据科室需求提出用人申请，*方完成人员招聘、培训、管理。护理员由科室护士长属地监管。

4.2人员必须严格遵守国家法 (略) 各项规章制度， (略) 方管理，切实履行职责，保障服务安全、规范、优质。

4.3进场人员必须经过体检、培训、考核后凭合格证上岗，所有人员必须无刑事、治安等不良记录。

4.4供应室、手术室等特殊部门人员需稳定，人员更换频率不得过高，一年中人员更换频率超过3次，*方需补偿*方培训费1000元/次（*方对用工人员的操作培训）。

4.5*方定期组织护理员培训和考核，与员工绩效挂钩。

4.6进场工作人员必须统一着装，配备胸牌工作服每周清洗1-2次，费用*方承担。*方可选择 (略) 也可自行 (略) 合作，洗涤费用 (略) 进行结算，洗涤费用由*方自行负责。

4.7*方根据*方要求，落实疫情防控相关措施，*方是疫情防控责任主体，因*方疫情防控不力造成的不良后果及损失由*方承担。

5.护理员管理要求

5.1员工需统一着装上岗，着装标识明显，易于识别以便管理。

5.2上岗员工需进行岗前培训合格，符合相应资格要求，加强在岗培训和管理。

5.3熟悉岗位工作环境和流程。

5.4严格按照岗位工作职责进行作业。

5. (略) 管理制度，按质按量完成各项工作。

5.6注重服务态度，牢记文明用语和禁忌用语。

5.7 (略) 接受上级领导部门的监督、检查。

5.8制定有效的员工绩效薪酬分配方案，并落实，以有效提高员工工作积极性和工作效率。

5.9员工辞职需要提前一个月安排人员跟进替补，不能临时辞职，尤其是特殊科室特殊岗位。

6.护理员培训要求

6.1*方制订员工入职培训、继续培训方案,并落实。

6.2*方自行负责对员工进行以下事项的培训：操作规范流程、操作标准、应急预案、工作要求及注意事项培训；仪表仪容、安全知识、服务内容、服务要求、服务礼仪、谈话沟通技巧等培训。另外，*方需组织其服务员工 (略) 的相关规章制度并自觉遵守。*方服务员工在经专项培训且考核合格后方能单独承担工作任务。

7.项目对护理员的考核标准

详见附件3-4：《护理员服务考核标准》

8.*方对*方护理员项目考评细则

8.1*方承诺协助*方完成每年不少于100人的护理员资质培训，未完成1人扣管理费200元/人。

8.2*方应对护理员加强服务质量监管，发生投诉时，经*方相关部门核查属实3例及以上的，*方护理部将对*方进行约谈并按照相关考核标准 (略) 。

（二）手术室、内镜中心、消毒供应中心工人服务

1.人力资源配置：鉴于本项目的特殊性，女性年龄不大于50岁，男性年龄不大于55岁。

2.工人岗位职责

2.1在科主任、护士长及护理人员指导下完成岗位工作。

2.2遵守工作规章制度，按要求做好个人防护，按时完成分配的各项工作。

（三）运送服务

1.运送员人力资源配置：鉴于本项目的特殊性，女性年龄不大于55岁，男性年龄不大于60岁。由*方自行配备调度员2人。

2.运送员工作范围

2.1负责所有科室用药，24小时临时药的领取配送；

2.2负责所有科室( (略) 、门诊、急诊、核酸检测点)各类标本的收取并送达指定科室；

2.3负责大输液的运送工作并 (略) 上架；

2.4负责总务仓库各类办公用品和物资的领取和配送；

2.5 (略) 需维修的单人可携带小型医疗仪器和物品；

2.6完成输血科紧急情况下临时送血任务。

3.运送员岗位职责

3.1 (略) 各临床科室、急诊医学科的检验标本运送。

（1）常规标本：分类收好各科室大、小便标本、血标本、体液、痰液、培养液等各类标本，各类标本按要求送检。

（2）紧急标本：按医护人员的要求，送检标本迅速按要求送到相关科室化验，必要时及时取回结果交给医护人员。

3.2负责随时到血站领血，随时 (略) 到输血科取血。

3.3输血完毕，及时将各科室的血袋送至输血科保存。

3.4负责大输液的运送工作并 (略) 上架；

3. (略) 各临床、医技科室的库房物资领取、运送工作。

3. (略) 各临床科室的中药、西药的领取、运送工作。

3.7接收和送检时做好标本数量的查对登记工作，送检人员、接收科室做好登记交接并签名。

3.8熟练掌握各种生化检查送检的工作流程及标本送检的注意事项。

3.9保持各种运送物品清洁， (略) 于完备状态。

4.运送员服务要求

4.1运送人员不得 (略) 运送工具。

4.2与各科室相关人员当面清点材料、药品、物品,签名后将科室的账单交与其负责人员。

4.3在运送过程中应注意材料及药品、物品的安全性,避免丢失、损坏,如有损坏、丢失需公司照价赔偿。

4.4 24小时服务，无空岗，脱岗等现象发生；

4.5常规标本30分钟内完成，紧急标本15分钟内完成；

4.6急查血在20钟内完成送检，发放血制品等在15分钟内完成交接，送检人员与输血科、接受科室人员做好登记交接并签名。

4.7收集标本及时，准确无误，无丢单，错单，漏单现象发生，取回结果需核对，交接签字无疏漏;

4.8*方使用标准配送工具，严防标本破损及遗失，如发生破损及遗失及时上报，不 (略) 理。

4.9*方根据药物数量与类型配置不同配送工具，严防药物遗失或破损；

4.10物资运送交接清楚,交接记录完善，时间、接收人、内容签收完整；送达科室签收，防止差错，保留签收单据备查。

5.运送员管理要求

5.1员工需统一着装上岗，着装标识明显，易于识别以便管理。

5.2上岗员工需进行岗前培训合格，符合相应资格要求，加强在岗培训和管理。

5.3熟悉岗位工作环境和流程。

5.4严格按照岗位工作职责进行作业。

5. (略) 管理制度，按质按量完成各项工作。

5.6注重服务态度，牢记文明用语和禁忌用语。

5.7 (略) 接受上级领导部门的监督、检查。

5.8制定有效的员工绩效薪酬分配方案，并落实，以有效提高员工工作积极性和工作效率。

5.9员工辞职需要提前一个月安排人员跟进替补，不能临时辞职，尤其是特殊科室特殊岗位。

5.10中央运送人员考勤采用打卡机考勤。

6.运送员培训要求

6.1*方制订员工入职培训、继续培训方案,并落实。

6.2*方自行负责对员工进行以下事项的培训：操作规范流程、操作标准、应急预案、工作要求及注意事项培训；仪表仪容、安全知识、服务内容、服务要求、服务礼仪、谈话沟通技巧等培训。另外，*方需组织其服务员工 (略) 的相关规章制度并自觉遵守。*方服务员工在经专项培训且考核合格后方能单独承担工作任务。

7.项目对运送员的考核标准

详见附件3-5：《运送员服务考核标准》

8.*方对*方考核细则

8.1发生标本遗失，性质严重，引起严重医疗纠纷时，由*方承担相应后果。

8.2*方应对运送员加强服务质量监管，发生投诉时，经*方相关部门核查属实3例及以上的，*方相关部门将对*方进行约谈并按照相关考核标准 (略) 。

（四）担架工服务

1.担架工人力资源配置：由*方自行配备担架员15~20人。人员自行招聘，进场前与*方协商后制定统一服务收费标准同时报请相关部门审核备案，实行服务价格公开化。由*方自行按公示价格向病人收费，自负盈亏，*方不支付担架队人员任何费用。鉴于本项目的特殊性，女性年龄不大于50岁，男性年龄不大于55岁。

2.担架工工作范围

2.1负责急诊120接车工作，安排人员随时待命；

2. (略) 患者陪检工作，满足患者需求。

2.3负责氧气房物资搬运，特殊医疗废弃物（死尸、手术组织等）的搬运。（由相关科 (略) 感科、总务科培训及管理）

3.担架工岗位职责

3.1随120救护车出车搬运病人。

3.2 1 (略) 后运送病人做各项检查。

3.3运送120患者到 (略) 。

3.4每天早上清洗救护车内部，保持救护车清洁；消毒救护车上担架床及平车。

3.5每天检查担架床、平车等运送工具的性能，保证安全。

3.6运送急诊及危重患者做各项检查或到 (略) 。

3.7 24小时服务，接到出诊电话必须在5分 (略) ，信息核查正确。

3.8运送过程正确使用运送工具，做好安全防范。

3.9严格掌握各种病人的搬运操作流程。

3.10危重患者医护人员陪同运送。

3.11清洁、消毒、处理运送工具，定位放置。

3.12 (略) 感染管理要求。

4.担架工服务要求

4.1上岗期间穿统一工服；佩戴胸牌、衣着整洁、穿平底鞋，注意个人卫生，无异味、不穿拖鞋、不留长指*；不穿工服去 (略) 大门。

4.2使用礼貌用语，不打人、不骂人，不吵闹喧哗。

4.3上岗前、上岗期间不喝酒；禁止在 (略) 吸烟。

4. (略) 护理部和急救医学部管理，具体工作由120护理组安排。

4.5遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不脱岗；严禁干私活，严禁介绍私活。

4.6按时交接班，接班后检查担架状况，担 (略) 于完好备用状态。

4.7当班人员坚守岗位，接到出车任务后3分钟内达到急救车上。

4.8推车接近门时，应先将门打开，不可用车撞门。

4.9搬运、转运患者过程中，发现有异常，及时向医护人员汇报， (略) 理。

4.10服务患者要礼貌待人，保证患者的全程服务，不得推诿患者，不得故意途中停止服务。

4.11保护患者隐私，要用被盖或其它衣物遮盖身体；不谈论、散布患者及家属隐私。

4.12不干涉医疗工作。外出参与事故救治时禁止拍照，不得对外传播事故信息。

4.13保持办公室干净、整洁，交班时将值班室打扫干净才能离开。

4.14不得以任何理由向患者及家属索要钱财，吃拿食物等。

4.15出现问题受到家属、患者或护士批评，要虚心接受，不顶撞对方或做过多的解释，及时向主管汇报。

4.16对患者及家属、医护人员要耐心沟通，不得与任何人发生口角。

4.17遵守疫情防控的各项要求； (略) 有关消毒隔离制度， (略) 内感染；照顾患者及操作前后要洗手，垃圾分类正确，防止交叉感染。

4.18接听电话后10分钟内到达现场。

4.19紧急情况下，接听电话后5分钟内到达现场。

5.担架工管理要求

5.1员工需统一着装上岗，着装标识明显，易于识别以便管理。

5.2上岗员工需进行岗前培训合格，符合相应资格要求，加强在岗培训和管理。

5.3熟悉岗位工作环境和流程。

5.4严格按照岗位工作职责进行作业。

5. (略) 管理制度，按质按量完成各项工作。

5.6注重服务态度，牢记文明用语和禁忌用语。

5.7 (略) 接受上级领导部门的监督、检查。

5.8制定有效的员工绩效薪酬分配方案，并落实，以有效提高员工工作积极性和工作效率。

5.9员工辞职需要提前一个月安排人员跟进替补，不能临时辞职，尤其是特殊科室特殊岗位。

6.担架工培训要求

6.1*方制订员工入职培训、继续培训方案,并落实。

6.2*方自行负责对员工进行以下事项的培训：操作规范流程、操作标准、应急预案、工作要求及注意事项培训；仪表仪容、安全知识、服务内容、服务要求、服务礼仪、谈话沟通技巧等培训。另外，*方需组织其服务员工 (略) 的相关规章制度并自觉遵守。*方服务员工在经专项培训且考核合格后方能单独承担工作任务。

7.担架工服务考核标准

详见附件3-6：《担架工服务考核标准》

8.*方对*方考核细则

8.1*方应对担架工加强服务质量监管，发生投诉时，经*方相关部门核查属实3例及以上的，*方相关部门将对*方进行约谈并按照相关考核标准 (略) 。

（五）住院患者陪护服务

1.陪护员人力资源配置

1. (略) 患者需求配置护工人数，日常待岗护工人数保持在3-5人，以满足不同患者的陪护服务需求。

1.2陪护人员女性年龄不大于55岁，男性年龄不大于60岁，小学及以上文化程度。身心健康，无传染病、无残疾、无精神病史。

1.3护工、月嫂、育婴师须持证上岗，服务意识强，工作认真负责，语言表达清楚，反应灵活,有一定的沟通技巧。统一配发工服，佩戴胸卡、着装规范。

2.陪护员服务范围

负责患者的日常生活照料和清洁卫生及非医疗性生活照护等服务工作，向病人提供衣、食、住、行及个人卫生、语言沟通等服务。

3.陪护员工作职责

3. (略) 病人的陪护、照料、安全管理。

3. (略) 病人的日常生活陪护：帮助病人按时服药;为病人打水、打饭、倾倒大小便等。帮助病人洗漱、大小便、更换衣服。在护士指导下定时为病人翻身、按摩。如遇特殊情况及时与医务人员及家属联系。

3. (略) 病人代购生活用品。

3.4在陪护过程中，病人由于陪护人员工作失误而出现意外，由*方承担责任。

3.5母婴照护为产科病房有需求的产妇提供专业的母婴照护服务。

3.6对产妇热心、耐心、满足产妇的生活需要。

3.7根据产妇及其家属的合理要求，负责对产妇及新生儿的生活护理。

4.陪护员服务要求

4.1上岗期间穿统一工服；佩戴胸牌、衣着整洁、穿平底鞋，注意个人卫生，无异味、不穿拖鞋、不留长指*；不穿工服去 (略) 大门。

4.2使用礼貌用语，不打人、不骂人，不在病房吵闹喧哗，协助医务人员保持病房安静诊疗秩序。

4.3上岗前、上岗期间不喝酒；禁止在 (略) 吸烟。

4.4遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不脱岗；严禁干私活，严禁介绍私活，严禁租床。

4.5须持有效医疗护理员证上岗（医 (略) 章、经理或主管签字）；非工作期间不得进入病房；不带外人进入病房。

4.6不得以任何理由向患者及家属索要钱财，吃拿食物等。

4.7保持病房环境整洁，不在病房洗、晾私人衣物，不在病房洗澡，不坐卧病床。

4.8不干涉医疗工作。不谈论、散布患者及家属隐私，不在病房内谈论与工作无关的事情。

4.9遵守疫情防控的各项要求； (略) 有关消毒隔离制度， (略) 内感染；照顾患者及操作前后要洗手，垃圾分类正确，防止交叉感染。

4.10服从病房护士长及责任护士的工作安排；严禁挑活，严禁拒岗。

4.11发生意外事件及时向主管和护士长报告，在等待主管到来期间严禁离岗。

4.12出现问题受到家属、患者或护士批评，要虚心接受，不顶撞对方或做过多的解释，及时向主管汇报。

4.13对患者及家属、医护人员要耐心沟通，不得与任何人发生口角。

5.陪护员管理要求

5.1管理模式:*方不支付*方任何费用，由*方自负盈亏，人员自行招聘，进场前与*方协商后制定统一服务收费标准同时报请相关部门审核备案，实行服务价格公开化。

5.2现场管理及服务人员必须严格遵守国家法 (略) 各项规章制度， (略) 方管理，切实履行职责，保障服务安全、规范、优质。

5.3进场服务人员必须经培训，体检和考核合格后方可上岗。

5.4严格综合考核评价， (略) 方管理部门、服务科室、服务对象共同考核评价。

5.5现场管理人员要求具有高中及以上学历，管理人 (略) 规模相适应。

5.6建立各项管理制度、陪护的操作规范和操作流程。

5. (略) 做好病房的护理、清洁工作等。

5.8陪护模式及收费标准。（详见附件3-3：《陪护模式及收费标准》）

5.9陪护工作人员应达到细则所要求的内容。

5.10如政府有陪护管理的相关规范，则按相关规范执行。

5.11进场陪护人员必须统一服装，陪护工作服每周清洗一到两次。费用由*方承担。

5.12月嫂必须具备从事母婴照护的专业技能，获得母婴护理师证书。

5.13月嫂和有需求的孕产妇达成协议后可签订书面护理协议（协议签订后*方须交一份复印件给科室备案）。

5.14服务人员实行定岗定责。不得随意调换岗位，不得自行调班或轮休；临时请假，由公司向科室报备并负责安排顶班。

5.15月嫂未遵守国家法律法规，行业标准、医院相关规章制度、工作职责及考核标准或由于*方工作人员的过失（包括但不限于在服务情况下产后抑郁症的产妇走失、跌倒、烫伤、自残、伤亡等）给产妇及家属或第三方造成损失的，由公司承担全部责任。 (略) 区域内发生纠纷等（包括但不限于打架斗殴、偷盗诈骗等） (略) 形象利益的 (略) 方造成损失，由公司承担全部责任并立即终止此方案。

6.陪护员培训要求

6.1*方制订员工入职培训、继续培训方案,并落实。

6.2*方自行负责对员工进行以下事项的培训：操作规范流程、操作标准、应急预案、工作要求及注意事项培训；仪表仪容、安全知识、服务内容、服务要求、服务礼仪、谈话沟通技巧等培训。另外，*方需组织其服务员工 (略) 的相关规章制度并自觉遵守。*方服务员工在经专项培训且考核合格后方能单独承担工作任务。

7.项目对陪护员服务考核标准

详见附件3-7：《陪护员服务考核标准》

五、服务质量要求及考核

1.管理目标：医院外勤人员工作以满足广大患者的医疗需求为基础， (略) 服务支持系统的高效运转，提供优质、经济、细致、周到、高效的服务和智能化管理，创造文明、安全、方便的工作、就医环境。

2.项目质量标准及考核要求：严格按照《护工、护理员、中央运送人员服务质量标准》（见附件3-1）开展各项服务。保证及时满足驻点科室病人生活护理需求，保证驻点科室床单元卫生和环境整洁；保证服务范围内所有运送物品、药品，按时完好运送， (略) 相应标准；保证所有标本的完好、准确收集送达；对于急诊运送需求遵循随叫随到，日常运送遵循轻重缓急的原则；担架队保证120接车及时， (略) 患者陪检需求。

3.护理员服务质量考核原则

3.1严格按照《护工、护理员、中央运送人员工作考核扣分细则》（见附件3-2）开展护理员质量考核工作。

3.2提供服务的前1个月不进行考评，从第2个月开始按考评结果执行。

3.3*方开始服务第2个月开始，考核达85分则全额付款。

3.4院领导或管理部门日常检查发现服务不到位，视情况每次扣款100-500元。

3.5如连续3个月(或合同期内累计达6个月)考评低于80分时，则*方有权解除合同，并且*方有权拒绝支付考评低于80分月份的服务费，已经支付的，*方应当退还给*方，因此给*方造成一切损失均由*方承担。

4.护理员服务其他要求

4.1.*方在日常工作中如果出现不符合本项目招标及投标文件要求的事件，如：未按规定时限完成运送任务、生活护理服务质量差导致病员或科室投诉等，经查确属于*方责任，*方有权根据事件的性质及造成的影响、损失等情况按照考核标准进行扣款，也有权决定解除合同。*方决定合同解除的，*方应按照本合同总金额的10%向*方支付违约金，并承担因此给*方造成一切损失。

4.2.为防止交叉感染，*方全体员工应注重手卫生， (略) 垃圾分类制度，掌握职业暴露相关知识并对运输工具定期消 (略) 感染管理要求。

4.3.医院提供必要的管理运营用房和通讯保障，*方自行负责办公设备及员工宿舍。

4.4.*方在合同期内应 (略) 各类应急及突发事件的工作。

4.5.*方自行负责其招聘员工的一切工资、保险、福利；如发生工伤、疾病乃至死亡的一切 (略) 全部负责；服务公司应严格遵守国家有关的法律、法规及行业标准，并承担相应的费用。

4.6.*方应保证对其派驻在*方的工作人员进行业务培训、技能培训和安全教育，由于*方工作失误造成任何形式的人身损伤，均由*方独立承担责任和损失，*方不承担任何法律责任（包括勤杂事物及加班时间进行的工作等）。

4.7.*方派往本项目员工的基本工资应 (略) 最低工资标准，*方应按国家规定标准为员工办理社会保险及购买意外保险。

4.8.*方 (略) 服务时都必须经过体检合格的才能上岗。

4.9.本项目不允许*方以任何名义和理由进行转包，如有发现，*方有权单方终止合同，且*方必须赔偿由此给*方带来的一切损失。

5.*方对*方每季度考核标准

5.1用工人数和服务时间:实际用工数量和服务时间少于确认数量，(并且)不能满足*方需求，每缺少1人，扣除每1人/月的服务费；

5.2病人满意度在90%-97%，不奖不罚。低于90%的，每低1%，扣1000元；

5.3季度质量考核分数在85分~95分，不奖不罚。低于85分的，每低于1分扣1000元；分数在76分以下的，扣除服务费用*元，并予以书面警告一次，全年出现三次警告，一律终止合同，并承担违约责任的赔偿。

5.4院方日常检查中提出的改进要求，以书面整改通知书为准，逾期不整改，每次扣款1000-5000元;

5.5护理员、中央运送人员、担架队人员在工作中因服务引起投诉，经*方核查属实的，扣500元/例；

5.6因查到存在安全生产问题，根据实际情况，扣200-1000元/例:

5.7因不按规范操作所造成的药品、物品损坏，经查实，根据实际情况，酌情赔偿;

5.8因*方服务引起的医疗损害或安全事故纠纷，每发生1起，扣除服务费5000元。*方应负 (略) 理并承担一切损害赔偿责任和后果，若因此导致*方对外承担赔偿责任的，*方有权向*方进行追偿；

5.9成立考核监督机制:由*方相关职能科室和*方成立考核小组，每季度考核一次。服务期满，*方对*方进行一次年度考核验收。

5.10每季度*方对服务项目质量综合考核(详见护工、护理员、中央运送人员工作考核扣分细则，见附件3-2）的结果，如予经济奖罚，在当月服务费中予以体现。

5.11每月5号之前上交上一个月有员工签名的考勤表，未及时上交所造成的后果，由*方公司自行承担。

第五条 *方权利、义务、责任

1.监督*方对服务人员（护理员、陪护员、中央运送员）的管理、考核和培训等进行跟踪监督、指导。

2.向*方提供必要的办公场所、电话等，以方便工作联络。

3.督导*方员工服务规范、工作质量达标，协助*方协调护工与患者的关系。

4.对违反*方规定，影响*方声誉的服务人员，*方将根据实际情况提出整改意见，包括对不符合要求的服务人员提出再培训、调岗，直至辞退。

5.*方工作人员不得要求*方护工从事医护人员所从事的专业性工作内容和协议外的工作范围，否则所造成的损失由*方承担。

6.*方承认*方 (略) 区提供护理员服务、中央运送服务、患者陪护服务的唯一合法供应商，并且对于阻止、清理和收编其他非*方陪护人员提供必要的帮助和支持，共同维护良好的医护秩序。

第六条 *方权利、义务、责任

1.严格遵守*方相关的管理制度和合同约定，并确保其顺利执行。

2.*方派遣到*方工作的护工（护理员、陪护员、中央运送员）等由*方负责招聘、培训和管理，*方应与派遣人员依法建立劳动关系，并为派遣人员缴纳相关社会保险等，*方与派遣人员之间不存在劳动关系。*方派遣人员在工作期间发生工伤事件或造成他人人身、财产损害的，均由* (略) 理并承担所有损害赔偿责任。若因此导致*方对外承担赔偿责任的，*方有权向*方进行追偿。

3.*方人员上岗必须穿着统一工作服，统一配戴工卡，做到衣冠整洁，文明服务。

4.*方人员不得介入*方医疗活动，不能擅自执行涉及医生和护士的工作内容和范围，不得以*方名义或利用工 (略) 内从事超出合同服务范围以外的其他经营、非经营性活动。否则，*方有权解除合同并拒绝支付全部合同款项，已经支付的，*方有权要求退还。因此对*方造成的所有损失均由*方承担。

5.*方应严格按照招标及投标文件及本合同要求的服务人数及 (略) 范围，派遣符合相关资质要求并配备相对固定的服务人员，保证各项服务工作有序规范稳健运行，满足科室和患者服务需求。

6.加强对护工（护理员、陪护员、中央运送员）的管理，树立一切“以病人为中心”的理念，贯彻“病人至上、真诚关爱”的服务宗旨。

7.由*方自行配备专职项目管理人员4人，要求具有大专及以上学历和相关工作管理经验。每月至少一次向*方（医院）报告工作情况，并应经常与质量监控部门 (略) （部门）联络及征求意见，对患者、家属及*方服务人员的投诉或意见 (略) 理。

8.*方在各项检查活动中，*方需积极配合*方， (略) 医护秩序，准备好相关资料。

9.*方需加强对服务人员的培训和教育，不得霸占、偷窃、 (略) 的公共财产，如有发现，*方需承担对*方的一切损失，情节严重、数额巨大的，将移交公安机关追究刑事责任。

10.*方可以使用由*方提供的担架房。

11.*方对员工考勤使用考勤打卡机，每月5日-10日，导出上月考勤数据提交给*方。

12.*方每月进行1-2次各岗位员工岗位培训，须附照片及签到表。

13.*方协助*方完成每年不少于200人的护理员资质培训，由*方组织培训，*方提供生源。

14.*方对患者开展有偿业务时必须遵循双方自愿原则，必须向患者或家属披露*方主体身份，不得以*方名义强行服务，强行收取费用。*方收费标准应向患者公示并不得超过备案价。

附件3-1：护理员、工人、中央运送人员服务质量标准

序号	项目	质量指标
1	综合管理	1. (略) 各项规章制度，有每年、每季度、每月工作计划总结；原则上工作计划完成率95％,； 2.项目负责人每日每岗位巡查；每周每科室访问； 3.季度检查服务质量不低于85分。
2	质量及安全	严格按照岗位职责与工作流程操作，输送工具完好率100％，放置规范；无安全事故发生。
3	时效管理	调度实时记录输送任务执行情况；原则上达到以下服务时效： 1.EICU和急诊部急诊血标本10分钟到达任务点，20分钟内送达检验科； 2.其他急诊标本15分钟内到达任务点，30分钟内送达检验科； 3.晨标每日早晨收集2批，第1批在8：40之前送达检验科，第2批在上午 10：00之前送达检验科，平诊标本每两小时收取1次；特殊情况立即收取。 4.急救药品10分钟到达任务点，20分钟送达相关科室。 5.临时药品每小时取送1次（9：00~18：00），晚间（18：00~次日9：00）原则上每2小时取送1次，特殊情况立即取送。 6.急诊担架需安排人员随时待命，紧急情况下10分钟内调剂人员到达；病区担架30分钟内安排人员到达。
4	应急管理	1. (略) 规定的相关应急演练； 2.大型车祸等突发事件20分钟内到达任务点且人员足够满足工作需要； 3. (略) 合理的临时应急安排。
5	调度服务	1.设立调度中心，实行首问负责制、文明用语。 2.全天24小时接受任务，电话铃响3声内接听，输送任务3分钟内派工。
6	不良事件管理	1.每月召开一次工作协作会，收集信息，了解客户需求及服务质量反馈； 2.接到投诉、或有争议等问题时，30分钟内赶到现场进行调查 (略) 理；一般事件2天内给予解决或答复、紧急事件2小时；3.客 (略) 理回复率100％；每一例投诉的 (略) 理均有记录备案。
7	人力资源管理	1. (略) 监管部门上报排班表，以核对在岗人数，人力需求足够； 2. (略) 监管部门上报工作量，了解工作量是否饱和、与岗位设置是否相符； 3.与监管部门共同草拟年度培训计划并落实；新入员工必须经培训合格后方可上岗；日常培训每月不少于2次。
8	顾客满意度	1.每月进行满意度自查（护士长、护士占30％、病人占70％），满意度不低于90％； 2.医院监管部门每月进行一次满意度调查（护士长、护士占30%、病人占70%）,满意度不低于90%； 3.医院监管部门每季度就工作完成情况、培训情况、满意度调查情况等 (略) 通报、督促工作持续改进。

附件3-2：护理员、工人、中央运送人员工作考核扣分细则

工作考核扣分细则

项目

质量标准

分值

考核细则

检查考核情况

主管部门考核扣分

考核得分

质量安全20分

1. (略) 规章制度

5

发现一次违规，扣1 分/次

2.严格按照岗位职责与工 作流程操作

5

发现一次违规，扣1 分/次

3.无纠纷投诉发生

5

发生一次有责纠纷，扣2.5分/次；发生一次投诉，扣2.5分/次

4.无安全事故发生

5

发生一次安全事故,扣5 分/次

标本运送10分

1.急诊抢救病人血标本10 分钟内到达任务点，20分 钟内送达检验科；

3

未达到要求，扣1分/次

2.其他急诊标本15 分钟内 到达任务点，30 分钟内送 达检验科

3

未达到要求，扣1分/次

3.平诊标本每日定时收取；特殊情况立即收取

2

未达到要求，扣1分/次

4.送夜间急拿药品20分钟 到达任务点

2

未达到要求，扣0.5分/次

担架服务 6 分

1.120接车，随时待命，紧急多人急救10分钟内调配到位

3

未达要求，扣1分/次

2.病区患者陪检5 分钟内下达指令，30分钟内到达病房

3

未达要求，扣1分/次

应急管理12 分

1.大型车祸等突发事件20 分钟内到岗

6

未达到要求，扣3/次

2. (略) 合理的临时应急安排

6

未达到要求，扣6分/次

调度中心 6 分

1.接听电话首问负责制，文明用语,做好记录

3

未达到要求，扣0.5分/次

2.电话铃响3声内接听，输送任务3 分钟内派工

3

未达到要求，扣0.5分/次

不良事件管20分

1.接到投诉、或有争议等问题时，30分钟内赶到现场进行调查 (略) 理

5

未达到要求，扣2.5分/次

2.一般事件2天内给予解决；紧急事件2 小时内给予解决

5

未达到要求，扣2.5分/次

3.客 (略) 理回复率100%

5

未达到要求，扣2.5分/次

4.每一例投诉的 (略) 理均有记录备案

5

未达到要求，扣1分/次

月满意度20 分

1.病人满意度达90%

10

每低1%，扣1 分/月

2.医务人员满意度达90%

10

每低1%，扣1 分/月

员工培训教育6 分

1.新进员工入职教育

3

未执行，扣1 分/次

2.员工日常培训

3

未执行，扣1 分/次

备注： 1、全部达到质量标准为100分。 2、每月30日前由**双方指定管理人员进行定期和不定期检查考核，日常考核扣分当月实行累加。

附件3-3：陪护模式及收费标准

服务模式	收费标准	工作时间	备注
一星级陪护	200元/人	07:30—12:00 14:30—18:00	(略) 1-2人，八小时内为有需求的患者服务内容为提供约检、送检、排队、登记、取号、购买生活用品、提供生活协助、协助病人整理生活用品， (略) 、出院病人接送行李等服务。
				（ (略) ，一个月以内）
二星级陪护	100元/人/天	12小时	12小时需连续照护服务的病人，提供走动试一对五陪护服务。服务内容包括一星级陪护所有服务内容及术后生活护理准备工作（洗脸漱口、梳头、擦身、更换污衣裤）、为病人端送饭菜并帮助病人用餐，清洗碗筷，并协助护士遵照医嘱按时喂药、扶病人上厕所并及时清洗干净便盆、尿壶、规定时间内照护病人，提供二星级护工范围内的服务。
三星级陪护	180元/人/天	24小时	24小时需连续照护服务的病人，提供走动试一对三服务。服务内容包括二星级照护范围及协助病人定时做功能训练及户外活动、协助病人每周洗头一次、规定时间内照护病人，提供三星级护工范围内的服务。
特级陪护	240元/人/天	24小时	24小时需连续照护服务的病人，为患者提供一对一陪护服务，服务内容包括三星级照护范围
母婴护理（产科)	300元/天	24小时（一对一）	●产妇临床生活护理 协助护士或在护士指导下协助家属做好晨、晚间护理，包括为产妇梳头、喂饭，帮助入厕排便及排泄物的清理，乳房护理，督促产妇按时吃药，协助产妇翻身，会阴护理，夜间睡眠护理等。 ●初生婴儿照护 协助护士或在护士指导下协助家属做好新生儿的尿布换洗、包裹，婴儿的皮肤护理；辅助护士对新生儿沐浴及新生儿的母乳喂养，指导产妇营养膳食的科学搭配；观察新生儿出现的不良反应及时报告医生护士等。 ●说明 1、套餐服务：母婴护理员分白班和晚班，轮流进行工作（每班12小时） 2、早产儿(35周以下)、低体重(5斤以下)，额外加收200元；双胞胎额外加收400元；
		顺产480元/单（ (略) 2-3天）套餐服务		24小时（一对多）
		剖宫产580元/单（ (略) 3-5天）套餐服务		24小时（一对多）

附件3-4 护理员服务考核标准

序号	考核内容	分值	扣 分 标 准	扣分
1	遵守国家法律、法规， (略) 、科室各项规章制度	3	未达标扣1分/次
2	遵守劳动纪律，无迟到早退、无擅自离岗行为；未经公司主管、护士长同意不能随便调班	3	未达要求扣1分/次
3	仪容端庄、着装整洁、佩证上岗	2	未达标扣0.5分/次
4	工作积极主动、热情、耐心、细致，能与患者有效沟通，操作规范	2	未达标扣1分/次
5	各项操作符合护工工作规范，不得从事非护工工作	5	操作不规范扣1分/次
							从事非护工工作扣1分/次
6	禁止饮酒后上班及值班期间饮酒	3	违规扣3分/次
7	严禁收取患者、家属红包	2	违规扣2分/次
8	(略) 内违规使用电器	3	违规使用扣1分/次
9	工作期间团结协作,不聚众聊天、不讲粗语,不做私事、不搬弄是非、不拉帮结派、同事之间不争吵	3	违规扣1分/次
10	工作期间不干与工作无关的私活如玩手机、看电视、长时间接打与工作无关的电话等	2	违规扣1分/次
11	有团队精神，与保洁、保安工作配合良好	2	违规扣1分/次
12	关心患者，服务态度好；解释耐心细致，不与患者发生争吵	5	与患者发生争吵扣2.5分/次
13	保护患者隐私,不谈论患者病情及其他人员的情况	5	违规2.5分/次
14	准确及时接送患者，紧急运送10分钟内执行	5	一般患者不及时0.5分/次
			一般患者检查推送30分钟内执行			危重患者不及时扣2分/次
15	搬运患者动作规范、轻稳，保暖、保护患者隐私，确保管道安全	5	(略) 理不当扣1分/次
							管道脱落扣5分/次
16	因护理员责任导致的患者跌倒、坠床、误吸、走失、烫伤、滑倒、擦伤及加重患者病情等安全事件发生	10	患者安全事件扣10分/次
17	定时巡视病房，按时、按标准做好各项患者生活协助	10	工作未达标扣1分/人次
							扎堆聊天0.5分/次
18	工作认真细致，无损坏、污染、丢失科室物品的情况	5	未达标扣2.5分/次
19	不私自使用或拿走患者、家属和科室任何物品	10	私自拿走科室物品扣10分/次
20	无患者、家属、工作人员属实的投诉	10	工作人员投诉扣2分/次
							患者及家属有效投诉扣5分/次
21	服从科室工作安排，认真完成科室交给的临时性工作	5	未达标1分/次
单项扣分内容	(略) 、科室声誉，查实 (略) 、 (略) 为名 (略) 费		扣除500元/次，并立即辞退，不得 (略)
		售卖医疗垃圾		扣除500元/次，立即辞退，不得 (略)
		向患者、家属推销或销售商品		扣除500元/次，立即辞退，不得 (略)
		对突发事件欺报瞒报的		扣除200元/次

附件3-5：运送员服务考核标准

序号	工作内容	考核内容	分值	扣分标准	扣分
1	日常规范	遵守国家法律、法规， (略) 、科室各项规章制度	3	未达标扣1分/次
2			遵守劳动纪律，无迟到早退、无擅自离岗行为；未经公司主管、护士长同意不能随便调班	3	未达要求扣1分/次
3			仪容端庄、着装整洁、佩证上岗	2	未达标扣0.5分/次
4			工作积极主动、热情、耐心、细致，能与患者有效沟通，操作规范	2	未达标扣1分/次
5			各项操作符合护工工作规范，不得从事非护工工作	5	操作不规范扣1分/次
6							从事非护工工作扣1分/次
7			禁止饮酒后上班及值班期间饮酒	3	违规扣3分/次
8			严禁收取患者、家属红包	2	违规扣2分/次
9			(略) 内违规使用电器	3	违规使用扣1分/次
10			工作期间团结协作,不聚众聊天、不讲粗语,不做私事、不搬弄是非、不拉帮结派、同事之间不争吵	5	违规扣1分/次
11			工作期间不干与工作无关的私活如玩手机、看电视、长时间接打与工作无关的电话等	3	违规扣1分/次
12	各类标本配送	1.24小时服务，无空岗，脱岗等现象发生；	6	未达要求扣1分/次
13			2.常规标本30分钟内完成，紧急标本15分钟内完成；	5	未达要求扣1分/次
14			3.收集标本及时，准确无误，无丢单，错单，漏单现象发生，取回结果需核对，交接签字无疏漏;	5	未达要求扣1分/次
15			4.使用标准配送工具，严防标本破损及遗失，如发生破损及遗失及时上报，不 (略) 理。	6	未达要求扣1分/次
16	药物及大液体配送	1.24小时服务，根据药物数量与类型配置不同配送工具，严防药物遗失或破损；	5	未达要求扣1分/次
17			2.交接记录完善，时间、交接人、内容签收完整；	5	未达要求扣1分/次
18			3.送达科室签收，保留签收单据备查，防止药物配送目的地差错。	5	未达要求扣1分/次
19			4.常规药品在医嘱发出后45分钟送到科室，急救及特殊用药10分钟送到科室。	6	未达要求扣1分/次
20	物资配送	1.物资运送交接清楚；	6	未达要求扣1分/次
21			2.交接记录完善，时间、接收人、内容签收完整；	5	未达要求扣1分/次
22			3.送达科室签收，防止差错，保留签收单据备查。	5	未达要求扣1分/次
23	下收下送	5.交接记录完善，时间、接收人、内容签收完整；	5	未达要求扣1分/次
24			6.送达科室签收，防止差错，保留签收单据备查。	5	未达要求扣1分/次
合计				100

附件3-6：担架工服务考核标准

项目	质量标准	分值	考核细则	评价情况及扣分	得分
仪表服务态度12分	1.服装整洁，仪表符合上岗要求	2	发现违规，扣2分/次
		2.语言文明，服务态度好，无有责性纠纷投诉发生	10	发生投诉，扣5分/次；发生纠纷10分/次
工作规范68分	3. (略) 及120调度中心各项规章制度	4	发现违规，扣2分/次
		4.履职尽责，保质保量完成各项工作任务。	4	发现违规，扣2分/次
		5.按要求做好救护车内外、担架推车、座椅的清洁、消毒等工作，检查担架推车性能，保证使用安全。	6	未达到要求，扣2分/次，
		6.自觉遵守劳动纪律，坚守岗位，按要求出车，互尊互助，团结协作	4	发现违规，扣2分/次
		7.搬抬、推送患者操作规范，无安全事故发生	10	发现违规，扣2分/次；发生安全事故，扣10分/次
		8.责任心强，无条件服从现场需要要求，在医务人员指导下安全搬运患者。	4	发现违规，扣4分/次
		9.不得参与任何医疗行为	10	发现违规，扣5分/次
		10.保护患者隐私，外出参与事故救治时，严禁拍照，不得对外传播事故信息	10	发现违规，扣5分/次
		11.严禁索要、接受患者及家属的钱物。	10	发现违规，扣10分/次
		12.注意个人卫生，接班前、值班期间严禁饮酒、吸烟等。	4	发现违规，扣4分/次
		13.保持办公室、值班室干净和整洁；交接班时将卫生打扫干净才能离开。	2	发现违规，扣2分/次
不良事件管理20分	14.接到投诉或有争议等问题时，20分钟内赶到现场进行调查 (略) 理	8	未达到要求，扣4分/次
		15.一般事件2天内给予解决；紧急事件2小时内给予解决	8	未达到要求，扣4分/次
		16.患 (略) 理回复率100%，且有记录备案	4	未达到要求，扣2分/次
得分		100

附件3-7：陪护员服务考核标准

项目	序号	检查达标（合格）标准	分值	扣分	备注
仪容仪表 （2分）	1	着装统一，规范，整洁。仪表符合规范要求，佩戴胸牌上岗，举止端庄大方。	1
		2	使用文明用语。	1
服务态度 （15分）	1	文明用语，语调语速适当，语言简洁、准确。	1
		2	尊重患者、富有爱心、善于沟通。	2
		3	关心体贴病人，态度和蔼，与病人谈话时要认真倾听；对病人提出的问题要做到耐心解释主动服务。	5
		4	陪护工团结协助好，无不良事件发生。	2
		5	因服务态度引起的投诉，经调查属实，每次扣5分，可以多次扣分。	5
工作纪律 （28）分	1	严格按服务内容工作，不私自减少病人的服务项目或内容，认真巡视病人主动满足病人需要；服从护士长（护士）的陪护安排，不得无故拒陪，发现一次，每次扣2分。	5
		2	遵守各项消毒隔离规定，勤洗手，防止交叉感染； 不擅自进入医护办公室，治疗室，更衣室，被服室。	2
		3	节约用水、电， (略) (略) 防火、安全等相关的管理制度； (略) 私自煮食、用电，发现一次扣2分，再次发现加倍扣罚。	2
		4	自 (略) 内卫生、安全、 (略) 财物；损坏财物照价赔。	2
		5	(略) 相关制度，工作场所内不大声喧哗，不议论病人的病情及他人事非不做私事、不扎堆聊天；不私自带“闲杂”人员 (略) ；未经同意不得带 (略) (略) 。	2
		6	不私自收取病人除规定服务费以外的任何费用或礼品。	5
		7	禁止非病人进行临床治疗性工作，因陪护不当，导致患者人身损害，由陪护责任人担经济赔偿与法律责任，出现1例不得分。如出现陪护工有责引起的意外，如跌倒、拔管等不良事件此项不得分。	10
工作质量 （55）分	一、病人工作（15）分
		1	病人床单平整、干燥、无大小便痕迹，床下无杂物。	3
		2	为患者梳头、洗澡、洗头，保持患者口腔、头发、皮肤、会阴等部位清洁、无异味；操作中注意保	5
		3	为患者修剪指*、趾*、胡须，保持清洁干净；操作 (略) 部皮肤。	2
		4	穿脱衣服及翻身动作轻灵，不触疼伤口，不中断输液。	2
		5	及时为卧床患者翻身，动作轻柔、规范。	3
		二、喂食、喂药（10）分
		1	协助患者进餐，饮水；温度适宜，喂食速度适宜。	3
		2	协助患者服用口服药，水温适宜。	3
		3	喂食、喂药后及时清洁口部四周，为患者漱口；保持患者面部清洁。	2
		4	及时清理床上杂物、吐出的食渣、清洗食具。	2
		三、二便护理（10分
		1	及时帮助患者入厕，随时倾倒便器。使用后的便 (略) 规定即时消毒。	5
		2	协助卧床患者大小便，保持大小便失禁患者会阴干燥，及时擦洗，保护周围皮肤，防止皮肤破损。	5
		四、运送病人（10）分
		1	根据护士安排，选择合适方式护送病人检查，护送对象及地点准确。	3
		2	保持病人身上管道不松脱，输液瓶安全放置。	2
		3	安全运送病人，动作轻灵、关注病人感受，做到不跌、不碰伤。	3
		4	发现病人体征有异常能及时报告。	2
		五、物品放置（10）分
		1	不在病房晾衣服，不将杂物挂上输液架。	4
		2	陪人床使用后及时折叠，按规定交还；个人随身物品在使用后即时收理，不阻塞房内主通道。	3
		3	陪人除必要行李外其他行李不带入病房。	3
得分					100

附件(4).docx

附件1：采购需求

浙 (略) (略) (略) 区2025年护工（护理员、工人、中央运送员）采购项目服务需求

(略) 区开设科室情况及床位需求，我院 (略) 区采购一批护工(护理员、工人、中央运送员)。

一、采购内容：采购60名护工(护理员、工人、中央运送员)，负责科室护理员服务、工人、中央运送服务、患者陪护服务。

二、项目实施地点：浙 (略) (略) (略) 区

2.1服务期限 ：服务期限为*年。

2.2服务内容：采购60名护工(护理员、陪护员、中央运送员)，负责科室护理员服务、中央运送服务、患者陪护服务。

三、人力资源配置

1.护理员、工人、中央运送员60 人（ (略) 用工人数需求，人数在60 人基础上增减）。

2.分布科室：

护理员、工人、中央运送员目前用工需求统计
序号	岗位名称	所属科室	人数设置	备注
1	护理员	儿 (略)	1
2	护理员	ICU	3
3	护理员	急诊科	1
4	护理员	*乳、肝胆、血管外科	1
5	护理员	妇科	1
6	护理员	神经内科	1
7	护理员	胃肠、肛肠外科	1
8	护理员	泌尿外科、烧伤科	1
9	护理员	心血管内科	1
10	护理员	呼吸、消化内科	1
11	护理员	肿瘤、肾内、风湿、免疫、血液科	1
12	护理员	神经外科、胸外科	1
13	护理员	骨科	1
14	工人	输血科	3
15	工人	手术室	4
16	工人	内镜中心	2
17	工人	消毒供应中心	3
18	中央运送员	物品标本运送	15	若启用物流系统则不需要
19	合计		42	剩余未分配的18人将根据实际情况按需分配。

四、服务内容和要求

（一）护理员服务

1.护理员人力资源配置：鉴于本项目的特殊性，女性年龄不大于50岁，男性年龄不大于55岁。

2.护理员工作范围：协助护士开展晨晚间照护及科室勤杂类工作。

3.护理员岗位职责

3.1在护士长领导下和责任护士的指导下工作；

3.2根据护理服务要求，承担病人日常生活照护，如协助新病人剪指*、剃胡须、更换床单、更换衣服、床上擦身和洗头等；

3.3协助护士落实晨晚间护理，每日不少于一次打开水送至患者床边；

3.4定时巡视病房，协助生活不能自理患者喂饭、喝水、服药、递便盆等；

3.5做 (略) 的准 (略) 后的终末消毒工作；

3.6负责病室内物品物质管理，保持病室的干净整洁。

4.护理员服务要求

4.1科室护士长根据科室需求提出用人申请，*方完成人员招聘、培训、管理。护理员由科室护士长属地监管。

4.2人员必须严格遵守国家法 (略) 各项规章制度， (略) 方管理，切实履行职责，保障服务安全、规范、优质。

4.3进场人员必须经过体检、培训、考核后凭合格证上岗，所有人员必须无刑事、治安等不良记录。

4.4供应室、手术室等特殊部门人员需稳定，人员更换频率不得过高，一年中人员更换频率超过3次，*方需补偿*方培训费1000元/次（*方对用工人员的操作培训）。

4.5*方定期组织护理员培训和考核，与员工绩效挂钩。

4.6进场工作人员必须统一着装，配备胸牌工作服每周清洗1-2次，费用*方承担。*方可选择 (略) 也可自行 (略) 合作，洗涤费用 (略) 进行结算，洗涤费用由*方自行负责。

4.7*方根据*方要求，落实疫情防控相关措施，*方是疫情防控责任主体，因*方疫情防控不力造成的不良后果及损失由*方承担。

5.护理员管理要求

5.1员工需统一着装上岗，着装标识明显，易于识别以便管理。

5.2上岗员工需进行岗前培训合格，符合相应资格要求，加强在岗培训和管理。

5.3熟悉岗位工作环境和流程。

5.4严格按照岗位工作职责进行作业。

5. (略) 管理制度，按质按量完成各项工作。

5.6注重服务态度，牢记文明用语和禁忌用语。

5.7 (略) 接受上级领导部门的监督、检查。

5.8制定有效的员工绩效薪酬分配方案，并落实，以有效提高员工工作积极性和工作效率。

5.9员工辞职需要提前一个月安排人员跟进替补，不能临时辞职，尤其是特殊科室特殊岗位。

6.护理员培训要求

6.1*方制订员工入职培训、继续培训方案,并落实。

6.2*方自行负责对员工进行以下事项的培训：操作规范流程、操作标准、应急预案、工作要求及注意事项培训；仪表仪容、安全知识、服务内容、服务要求、服务礼仪、谈话沟通技巧等培训。另外，*方需组织其服务员工 (略) 的相关规章制度并自觉遵守。*方服务员工在经专项培训且考核合格后方能单独承担工作任务。

7.项目对护理员的考核标准

详见附件3-4：《护理员服务考核标准》

8.*方对*方护理员项目考评细则

8.1*方承诺协助*方完成每年不少于100人的护理员资质培训，未完成1人扣管理费200元/人。

8.2*方应对护理员加强服务质量监管，发生投诉时，经*方相关部门核查属实3例及以上的，*方护理部将对*方进行约谈并按照相关考核标准 (略) 。

（二）手术室、内镜中心、消毒供应中心工人服务

1.人力资源配置：鉴于本项目的特殊性，女性年龄不大于50岁，男性年龄不大于55岁。

2.工人岗位职责

2.1在科主任、护士长及护理人员指导下完成岗位工作。

2.2遵守工作规章制度，按要求做好个人防护，按时完成分配的各项工作。

（三）运送服务

1.运送员人力资源配置：鉴于本项目的特殊性，女性年龄不大于55岁，男性年龄不大于60岁。由*方自行配备调度员2人。

2.运送员工作范围

2.1负责所有科室用药，24小时临时药的领取配送；

2.2负责所有科室( (略) 、门诊、急诊、核酸检测点)各类标本的收取并送达指定科室；

2.3负责大输液的运送工作并 (略) 上架；

2.4负责总务仓库各类办公用品和物资的领取和配送；

2.5 (略) 需维修的单人可携带小型医疗仪器和物品；

2.6完成输血科紧急情况下临时送血任务。

3.运送员岗位职责

3.1 (略) 各临床科室、急诊医学科的检验标本运送。

（1）常规标本：分类收好各科室大、小便标本、血标本、体液、痰液、培养液等各类标本，各类标本按要求送检。

（2）紧急标本：按医护人员的要求，送检标本迅速按要求送到相关科室化验，必要时及时取回结果交给医护人员。

3.2负责随时到血站领血，随时 (略) 到输血科取血。

3.3输血完毕，及时将各科室的血袋送至输血科保存。

3.4负责大输液的运送工作并 (略) 上架；

3. (略) 各临床、医技科室的库房物资领取、运送工作。

3. (略) 各临床科室的中药、西药的领取、运送工作。

3.7接收和送检时做好标本数量的查对登记工作，送检人员、接收科室做好登记交接并签名。

3.8熟练掌握各种生化检查送检的工作流程及标本送检的注意事项。

3.9保持各种运送物品清洁， (略) 于完备状态。

4.运送员服务要求

4.1运送人员不得 (略) 运送工具。

4.2与各科室相关人员当面清点材料、药品、物品,签名后将科室的账单交与其负责人员。

4.3在运送过程中应注意材料及药品、物品的安全性,避免丢失、损坏,如有损坏、丢失需公司照价赔偿。

4.4 24小时服务，无空岗，脱岗等现象发生；

4.5常规标本30分钟内完成，紧急标本15分钟内完成；

4.6急查血在20钟内完成送检，发放血制品等在15分钟内完成交接，送检人员与输血科、接受科室人员做好登记交接并签名。

4.7收集标本及时，准确无误，无丢单，错单，漏单现象发生，取回结果需核对，交接签字无疏漏;

4.8*方使用标准配送工具，严防标本破损及遗失，如发生破损及遗失及时上报，不 (略) 理。

4.9*方根据药物数量与类型配置不同配送工具，严防药物遗失或破损；

4.10物资运送交接清楚,交接记录完善，时间、接收人、内容签收完整；送达科室签收，防止差错，保留签收单据备查。

5.运送员管理要求

5.1员工需统一着装上岗，着装标识明显，易于识别以便管理。

5.2上岗员工需进行岗前培训合格，符合相应资格要求，加强在岗培训和管理。

5.3熟悉岗位工作环境和流程。

5.4严格按照岗位工作职责进行作业。

5. (略) 管理制度，按质按量完成各项工作。

5.6注重服务态度，牢记文明用语和禁忌用语。

5.7 (略) 接受上级领导部门的监督、检查。

5.8制定有效的员工绩效薪酬分配方案，并落实，以有效提高员工工作积极性和工作效率。

5.9员工辞职需要提前一个月安排人员跟进替补，不能临时辞职，尤其是特殊科室特殊岗位。

5.10中央运送人员考勤采用打卡机考勤。

6.运送员培训要求

6.1*方制订员工入职培训、继续培训方案,并落实。

6.2*方自行负责对员工进行以下事项的培训：操作规范流程、操作标准、应急预案、工作要求及注意事项培训；仪表仪容、安全知识、服务内容、服务要求、服务礼仪、谈话沟通技巧等培训。另外，*方需组织其服务员工 (略) 的相关规章制度并自觉遵守。*方服务员工在经专项培训且考核合格后方能单独承担工作任务。

7.项目对运送员的考核标准

详见附件3-5：《运送员服务考核标准》

8.*方对*方考核细则

8.1发生标本遗失，性质严重，引起严重医疗纠纷时，由*方承担相应后果。

8.2*方应对运送员加强服务质量监管，发生投诉时，经*方相关部门核查属实3例及以上的，*方相关部门将对*方进行约谈并按照相关考核标准 (略) 。

（四）担架工服务

1.担架工人力资源配置：由*方自行配备担架员15~20人。人员自行招聘，进场前与*方协商后制定统一服务收费标准同时报请相关部门审核备案，实行服务价格公开化。由*方自行按公示价格向病人收费，自负盈亏，*方不支付担架队人员任何费用。鉴于本项目的特殊性，女性年龄不大于50岁，男性年龄不大于55岁。

2.担架工工作范围

2.1负责急诊120接车工作，安排人员随时待命；

2. (略) 患者陪检工作，满足患者需求。

2.3负责氧气房物资搬运，特殊医疗废弃物（死尸、手术组织等）的搬运。（由相关科 (略) 感科、总务科培训及管理）

3.担架工岗位职责

3.1随120救护车出车搬运病人。

3.2 1 (略) 后运送病人做各项检查。

3.3运送120患者到 (略) 。

3.4每天早上清洗救护车内部，保持救护车清洁；消毒救护车上担架床及平车。

3.5每天检查担架床、平车等运送工具的性能，保证安全。

3.6运送急诊及危重患者做各项检查或到 (略) 。

3.7 24小时服务，接到出诊电话必须在5分 (略) ，信息核查正确。

3.8运送过程正确使用运送工具，做好安全防范。

3.9严格掌握各种病人的搬运操作流程。

3.10危重患者医护人员陪同运送。

3.11清洁、消毒、处理运送工具，定位放置。

3.12 (略) 感染管理要求。

4.担架工服务要求

4.1上岗期间穿统一工服；佩戴胸牌、衣着整洁、穿平底鞋，注意个人卫生，无异味、不穿拖鞋、不留长指*；不穿工服去 (略) 大门。

4.2使用礼貌用语，不打人、不骂人，不吵闹喧哗。

4.3上岗前、上岗期间不喝酒；禁止在 (略) 吸烟。

4. (略) 护理部和急救医学部管理，具体工作由120护理组安排。

4.5遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不脱岗；严禁干私活，严禁介绍私活。

4.6按时交接班，接班后检查担架状况，担 (略) 于完好备用状态。

4.7当班人员坚守岗位，接到出车任务后3分钟内达到急救车上。

4.8推车接近门时，应先将门打开，不可用车撞门。

4.9搬运、转运患者过程中，发现有异常，及时向医护人员汇报， (略) 理。

4.10服务患者要礼貌待人，保证患者的全程服务，不得推诿患者，不得故意途中停止服务。

4.11保护患者隐私，要用被盖或其它衣物遮盖身体；不谈论、散布患者及家属隐私。

4.12不干涉医疗工作。外出参与事故救治时禁止拍照，不得对外传播事故信息。

4.13保持办公室干净、整洁，交班时将值班室打扫干净才能离开。

4.14不得以任何理由向患者及家属索要钱财，吃拿食物等。

4.15出现问题受到家属、患者或护士批评，要虚心接受，不顶撞对方或做过多的解释，及时向主管汇报。

4.16对患者及家属、医护人员要耐心沟通，不得与任何人发生口角。

4.17遵守疫情防控的各项要求； (略) 有关消毒隔离制度， (略) 内感染；照顾患者及操作前后要洗手，垃圾分类正确，防止交叉感染。

4.18接听电话后10分钟内到达现场。

4.19紧急情况下，接听电话后5分钟内到达现场。

5.担架工管理要求

5.1员工需统一着装上岗，着装标识明显，易于识别以便管理。

5.2上岗员工需进行岗前培训合格，符合相应资格要求，加强在岗培训和管理。

5.3熟悉岗位工作环境和流程。

5.4严格按照岗位工作职责进行作业。

5. (略) 管理制度，按质按量完成各项工作。

5.6注重服务态度，牢记文明用语和禁忌用语。

5.7 (略) 接受上级领导部门的监督、检查。

5.8制定有效的员工绩效薪酬分配方案，并落实，以有效提高员工工作积极性和工作效率。

5.9员工辞职需要提前一个月安排人员跟进替补，不能临时辞职，尤其是特殊科室特殊岗位。

6.担架工培训要求

6.1*方制订员工入职培训、继续培训方案,并落实。

6.2*方自行负责对员工进行以下事项的培训：操作规范流程、操作标准、应急预案、工作要求及注意事项培训；仪表仪容、安全知识、服务内容、服务要求、服务礼仪、谈话沟通技巧等培训。另外，*方需组织其服务员工 (略) 的相关规章制度并自觉遵守。*方服务员工在经专项培训且考核合格后方能单独承担工作任务。

7.担架工服务考核标准

详见附件3-6：《担架工服务考核标准》

8.*方对*方考核细则

8.1*方应对担架工加强服务质量监管，发生投诉时，经*方相关部门核查属实3例及以上的，*方相关部门将对*方进行约谈并按照相关考核标准 (略) 。

（五）住院患者陪护服务

1.陪护员人力资源配置

1. (略) 患者需求配置护工人数，日常待岗护工人数保持在3-5人，以满足不同患者的陪护服务需求。

1.2陪护人员女性年龄不大于55岁，男性年龄不大于60岁，小学及以上文化程度。身心健康，无传染病、无残疾、无精神病史。

1.3护工、月嫂、育婴师须持证上岗，服务意识强，工作认真负责，语言表达清楚，反应灵活,有一定的沟通技巧。统一配发工服，佩戴胸卡、着装规范。

2.陪护员服务范围

负责患者的日常生活照料和清洁卫生及非医疗性生活照护等服务工作，向病人提供衣、食、住、行及个人卫生、语言沟通等服务。

3.陪护员工作职责

3. (略) 病人的陪护、照料、安全管理。

3. (略) 病人的日常生活陪护：帮助病人按时服药;为病人打水、打饭、倾倒大小便等。帮助病人洗漱、大小便、更换衣服。在护士指导下定时为病人翻身、按摩。如遇特殊情况及时与医务人员及家属联系。

3. (略) 病人代购生活用品。

3.4在陪护过程中，病人由于陪护人员工作失误而出现意外，由*方承担责任。

3.5母婴照护为产科病房有需求的产妇提供专业的母婴照护服务。

3.6对产妇热心、耐心、满足产妇的生活需要。

3.7根据产妇及其家属的合理要求，负责对产妇及新生儿的生活护理。

4.陪护员服务要求

4.1上岗期间穿统一工服；佩戴胸牌、衣着整洁、穿平底鞋，注意个人卫生，无异味、不穿拖鞋、不留长指*；不穿工服去 (略) 大门。

4.2使用礼貌用语，不打人、不骂人，不在病房吵闹喧哗，协助医务人员保持病房安静诊疗秩序。

4.3上岗前、上岗期间不喝酒；禁止在 (略) 吸烟。

4.4遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不脱岗；严禁干私活，严禁介绍私活，严禁租床。

4.5须持有效医疗护理员证上岗（医 (略) 章、经理或主管签字）；非工作期间不得进入病房；不带外人进入病房。

4.6不得以任何理由向患者及家属索要钱财，吃拿食物等。

4.7保持病房环境整洁，不在病房洗、晾私人衣物，不在病房洗澡，不坐卧病床。

4.8不干涉医疗工作。不谈论、散布患者及家属隐私，不在病房内谈论与工作无关的事情。

4.9遵守疫情防控的各项要求； (略) 有关消毒隔离制度， (略) 内感染；照顾患者及操作前后要洗手，垃圾分类正确，防止交叉感染。

4.10服从病房护士长及责任护士的工作安排；严禁挑活，严禁拒岗。

4.11发生意外事件及时向主管和护士长报告，在等待主管到来期间严禁离岗。

4.12出现问题受到家属、患者或护士批评，要虚心接受，不顶撞对方或做过多的解释，及时向主管汇报。

4.13对患者及家属、医护人员要耐心沟通，不得与任何人发生口角。

5.陪护员管理要求

5.1管理模式:*方不支付*方任何费用，由*方自负盈亏，人员自行招聘，进场前与*方协商后制定统一服务收费标准同时报请相关部门审核备案，实行服务价格公开化。

5.2现场管理及服务人员必须严格遵守国家法 (略) 各项规章制度， (略) 方管理，切实履行职责，保障服务安全、规范、优质。

5.3进场服务人员必须经培训，体检和考核合格后方可上岗。

5.4严格综合考核评价， (略) 方管理部门、服务科室、服务对象共同考核评价。

5.5现场管理人员要求具有高中及以上学历，管理人 (略) 规模相适应。

5.6建立各项管理制度、陪护的操作规范和操作流程。

5. (略) 做好病房的护理、清洁工作等。

5.8陪护模式及收费标准。（详见附件3-3：《陪护模式及收费标准》）

5.9陪护工作人员应达到细则所要求的内容。

5.10如政府有陪护管理的相关规范，则按相关规范执行。

5.11进场陪护人员必须统一服装，陪护工作服每周清洗一到两次。费用由*方承担。

5.12月嫂必须具备从事母婴照护的专业技能，获得母婴护理师证书。

5.13月嫂和有需求的孕产妇达成协议后可签订书面护理协议（协议签订后*方须交一份复印件给科室备案）。

5.14服务人员实行定岗定责。不得随意调换岗位，不得自行调班或轮休；临时请假，由公司向科室报备并负责安排顶班。

5.15月嫂未遵守国家法律法规，行业标准、医院相关规章制度、工作职责及考核标准或由于*方工作人员的过失（包括但不限于在服务情况下产后抑郁症的产妇走失、跌倒、烫伤、自残、伤亡等）给产妇及家属或第三方造成损失的，由公司承担全部责任。 (略) 区域内发生纠纷等（包括但不限于打架斗殴、偷盗诈骗等） (略) 形象利益的 (略) 方造成损失，由公司承担全部责任并立即终止此方案。

6.陪护员培训要求

6.1*方制订员工入职培训、继续培训方案,并落实。

6.2*方自行负责对员工进行以下事项的培训：操作规范流程、操作标准、应急预案、工作要求及注意事项培训；仪表仪容、安全知识、服务内容、服务要求、服务礼仪、谈话沟通技巧等培训。另外，*方需组织其服务员工 (略) 的相关规章制度并自觉遵守。*方服务员工在经专项培训且考核合格后方能单独承担工作任务。

7.项目对陪护员服务考核标准

详见附件3-7：《陪护员服务考核标准》

五、服务质量要求及考核

1.管理目标：医院外勤人员工作以满足广大患者的医疗需求为基础， (略) 服务支持系统的高效运转，提供优质、经济、细致、周到、高效的服务和智能化管理，创造文明、安全、方便的工作、就医环境。

2.项目质量标准及考核要求：严格按照《护工、护理员、中央运送人员服务质量标准》（见附件3-1）开展各项服务。保证及时满足驻点科室病人生活护理需求，保证驻点科室床单元卫生和环境整洁；保证服务范围内所有运送物品、药品，按时完好运送， (略) 相应标准；保证所有标本的完好、准确收集送达；对于急诊运送需求遵循随叫随到，日常运送遵循轻重缓急的原则；担架队保证120接车及时， (略) 患者陪检需求。

3.护理员服务质量考核原则

3.1严格按照《护工、护理员、中央运送人员工作考核扣分细则》（见附件3-2）开展护理员质量考核工作。

3.2提供服务的前1个月不进行考评，从第2个月开始按考评结果执行。

3.3*方开始服务第2个月开始，考核达85分则全额付款。

3.4院领导或管理部门日常检查发现服务不到位，视情况每次扣款100-500元。

3.5如连续3个月(或合同期内累计达6个月)考评低于80分时，则*方有权解除合同，并且*方有权拒绝支付考评低于80分月份的服务费，已经支付的，*方应当退还给*方，因此给*方造成一切损失均由*方承担。

4.护理员服务其他要求

4.1.*方在日常工作中如果出现不符合本项目招标及投标文件要求的事件，如：未按规定时限完成运送任务、生活护理服务质量差导致病员或科室投诉等，经查确属于*方责任，*方有权根据事件的性质及造成的影响、损失等情况按照考核标准进行扣款，也有权决定解除合同。*方决定合同解除的，*方应按照本合同总金额的10%向*方支付违约金，并承担因此给*方造成一切损失。

4.2.为防止交叉感染，*方全体员工应注重手卫生， (略) 垃圾分类制度，掌握职业暴露相关知识并对运输工具定期消 (略) 感染管理要求。

4.3.医院提供必要的管理运营用房和通讯保障，*方自行负责办公设备及员工宿舍。

4.4.*方在合同期内应 (略) 各类应急及突发事件的工作。

4.5.*方自行负责其招聘员工的一切工资、保险、福利；如发生工伤、疾病乃至死亡的一切 (略) 全部负责；服务公司应严格遵守国家有关的法律、法规及行业标准，并承担相应的费用。

4.6.*方应保证对其派驻在*方的工作人员进行业务培训、技能培训和安全教育，由于*方工作失误造成任何形式的人身损伤，均由*方独立承担责任和损失，*方不承担任何法律责任（包括勤杂事物及加班时间进行的工作等）。

4.7.*方派往本项目员工的基本工资应 (略) 最低工资标准，*方应按国家规定标准为员工办理社会保险及购买意外保险。

4.8.*方 (略) 服务时都必须经过体检合格的才能上岗。

4.9.本项目不允许*方以任何名义和理由进行转包，如有发现，*方有权单方终止合同，且*方必须赔偿由此给*方带来的一切损失。

5.*方对*方每季度考核标准

5.1用工人数和服务时间:实际用工数量和服务时间少于确认数量，(并且)不能满足*方需求，每缺少1人，扣除每1人/月的服务费；

5.2病人满意度在90%-97%，不奖不罚。低于90%的，每低1%，扣1000元；

5.3季度质量考核分数在85分~95分，不奖不罚。低于85分的，每低于1分扣1000元；分数在76分以下的，扣除服务费用*元，并予以书面警告一次，全年出现三次警告，一律终止合同，并承担违约责任的赔偿。

5.4院方日常检查中提出的改进要求，以书面整改通知书为准，逾期不整改，每次扣款1000-5000元;

5.5护理员、中央运送人员、担架队人员在工作中因服务引起投诉，经*方核查属实的，扣500元/例；

5.6因查到存在安全生产问题，根据实际情况，扣200-1000元/例:

5.7因不按规范操作所造成的药品、物品损坏，经查实，根据实际情况，酌情赔偿;

5.8因*方服务引起的医疗损害或安全事故纠纷，每发生1起，扣除服务费5000元。*方应负 (略) 理并承担一切损害赔偿责任和后果，若因此导致*方对外承担赔偿责任的，*方有权向*方进行追偿；

5.9成立考核监督机制:由*方相关职能科室和*方成立考核小组，每季度考核一次。服务期满，*方对*方进行一次年度考核验收。

5.10每季度*方对服务项目质量综合考核(详见护工、护理员、中央运送人员工作考核扣分细则，见附件3-2）的结果，如予经济奖罚，在当月服务费中予以体现。

5.11每月5号之前上交上一个月有员工签名的考勤表，未及时上交所造成的后果，由*方公司自行承担。

第五条 *方权利、义务、责任

1.监督*方对服务人员（护理员、陪护员、中央运送员）的管理、考核和培训等进行跟踪监督、指导。

2.向*方提供必要的办公场所、电话等，以方便工作联络。

3.督导*方员工服务规范、工作质量达标，协助*方协调护工与患者的关系。

4.对违反*方规定，影响*方声誉的服务人员，*方将根据实际情况提出整改意见，包括对不符合要求的服务人员提出再培训、调岗，直至辞退。

5.*方工作人员不得要求*方护工从事医护人员所从事的专业性工作内容和协议外的工作范围，否则所造成的损失由*方承担。

6.*方承认*方 (略) 区提供护理员服务、中央运送服务、患者陪护服务的唯一合法供应商，并且对于阻止、清理和收编其他非*方陪护人员提供必要的帮助和支持，共同维护良好的医护秩序。

第六条 *方权利、义务、责任

1.严格遵守*方相关的管理制度和合同约定，并确保其顺利执行。

2.*方派遣到*方工作的护工（护理员、陪护员、中央运送员）等由*方负责招聘、培训和管理，*方应与派遣人员依法建立劳动关系，并为派遣人员缴纳相关社会保险等，*方与派遣人员之间不存在劳动关系。*方派遣人员在工作期间发生工伤事件或造成他人人身、财产损害的，均由* (略) 理并承担所有损害赔偿责任。若因此导致*方对外承担赔偿责任的，*方有权向*方进行追偿。

3.*方人员上岗必须穿着统一工作服，统一配戴工卡，做到衣冠整洁，文明服务。

4.*方人员不得介入*方医疗活动，不能擅自执行涉及医生和护士的工作内容和范围，不得以*方名义或利用工 (略) 内从事超出合同服务范围以外的其他经营、非经营性活动。否则，*方有权解除合同并拒绝支付全部合同款项，已经支付的，*方有权要求退还。因此对*方造成的所有损失均由*方承担。

5.*方应严格按照招标及投标文件及本合同要求的服务人数及 (略) 范围，派遣符合相关资质要求并配备相对固定的服务人员，保证各项服务工作有序规范稳健运行，满足科室和患者服务需求。

6.加强对护工（护理员、陪护员、中央运送员）的管理，树立一切“以病人为中心”的理念，贯彻“病人至上、真诚关爱”的服务宗旨。

7.由*方自行配备专职项目管理人员4人，要求具有大专及以上学历和相关工作管理经验。每月至少一次向*方（医院）报告工作情况，并应经常与质量监控部门 (略) （部门）联络及征求意见，对患者、家属及*方服务人员的投诉或意见 (略) 理。

8.*方在各项检查活动中，*方需积极配合*方， (略) 医护秩序，准备好相关资料。

9.*方需加强对服务人员的培训和教育，不得霸占、偷窃、 (略) 的公共财产，如有发现，*方需承担对*方的一切损失，情节严重、数额巨大的，将移交公安机关追究刑事责任。

10.*方可以使用由*方提供的担架房。

11.*方对员工考勤使用考勤打卡机，每月5日-10日，导出上月考勤数据提交给*方。

12.*方每月进行1-2次各岗位员工岗位培训，须附照片及签到表。

13.*方协助*方完成每年不少于200人的护理员资质培训，由*方组织培训，*方提供生源。

14.*方对患者开展有偿业务时必须遵循双方自愿原则，必须向患者或家属披露*方主体身份，不得以*方名义强行服务，强行收取费用。*方收费标准应向患者公示并不得超过备案价。

附件3-1：护理员、工人、中央运送人员服务质量标准

序号	项目	质量指标
1	综合管理	1. (略) 各项规章制度，有每年、每季度、每月工作计划总结；原则上工作计划完成率95％,； 2.项目负责人每日每岗位巡查；每周每科室访问； 3.季度检查服务质量不低于85分。
2	质量及安全	严格按照岗位职责与工作流程操作，输送工具完好率100％，放置规范；无安全事故发生。
3	时效管理	调度实时记录输送任务执行情况；原则上达到以下服务时效： 1.EICU和急诊部急诊血标本10分钟到达任务点，20分钟内送达检验科； 2.其他急诊标本15分钟内到达任务点，30分钟内送达检验科； 3.晨标每日早晨收集2批，第1批在8：40之前送达检验科，第2批在上午 10：00之前送达检验科，平诊标本每两小时收取1次；特殊情况立即收取。 4.急救药品10分钟到达任务点，20分钟送达相关科室。 5.临时药品每小时取送1次（9：00~18：00），晚间（18：00~次日9：00）原则上每2小时取送1次，特殊情况立即取送。 6.急诊担架需安排人员随时待命，紧急情况下10分钟内调剂人员到达；病区担架30分钟内安排人员到达。
4	应急管理	1. (略) 规定的相关应急演练； 2.大型车祸等突发事件20分钟内到达任务点且人员足够满足工作需要； 3. (略) 合理的临时应急安排。
5	调度服务	1.设立调度中心，实行首问负责制、文明用语。 2.全天24小时接受任务，电话铃响3声内接听，输送任务3分钟内派工。
6	不良事件管理	1.每月召开一次工作协作会，收集信息，了解客户需求及服务质量反馈； 2.接到投诉、或有争议等问题时，30分钟内赶到现场进行调查 (略) 理；一般事件2天内给予解决或答复、紧急事件2小时；3.客 (略) 理回复率100％；每一例投诉的 (略) 理均有记录备案。
7	人力资源管理	1. (略) 监管部门上报排班表，以核对在岗人数，人力需求足够； 2. (略) 监管部门上报工作量，了解工作量是否饱和、与岗位设置是否相符； 3.与监管部门共同草拟年度培训计划并落实；新入员工必须经培训合格后方可上岗；日常培训每月不少于2次。
8	顾客满意度	1.每月进行满意度自查（护士长、护士占30％、病人占70％），满意度不低于90％； 2.医院监管部门每月进行一次满意度调查（护士长、护士占30%、病人占70%）,满意度不低于90%； 3.医院监管部门每季度就工作完成情况、培训情况、满意度调查情况等 (略) 通报、督促工作持续改进。

附件3-2：护理员、工人、中央运送人员工作考核扣分细则

工作考核扣分细则

项目

质量标准

分值

考核细则

检查考核情况

主管部门考核扣分

考核得分

质量安全20分

1. (略) 规章制度

5

发现一次违规，扣1 分/次

2.严格按照岗位职责与工 作流程操作

5

发现一次违规，扣1 分/次

3.无纠纷投诉发生

5

发生一次有责纠纷，扣2.5分/次；发生一次投诉，扣2.5分/次

4.无安全事故发生

5

发生一次安全事故,扣5 分/次

标本运送10分

1.急诊抢救病人血标本10 分钟内到达任务点，20分 钟内送达检验科；

3

未达到要求，扣1分/次

2.其他急诊标本15 分钟内 到达任务点，30 分钟内送 达检验科

3

未达到要求，扣1分/次

3.平诊标本每日定时收取；特殊情况立即收取

2

未达到要求，扣1分/次

4.送夜间急拿药品20分钟 到达任务点

2

未达到要求，扣0.5分/次

担架服务 6 分

1.120接车，随时待命，紧急多人急救10分钟内调配到位

3

未达要求，扣1分/次

2.病区患者陪检5 分钟内下达指令，30分钟内到达病房

3

未达要求，扣1分/次

应急管理12 分

1.大型车祸等突发事件20 分钟内到岗

6

未达到要求，扣3/次

2. (略) 合理的临时应急安排

6

未达到要求，扣6分/次

调度中心 6 分

1.接听电话首问负责制，文明用语,做好记录

3

未达到要求，扣0.5分/次

2.电话铃响3声内接听，输送任务3 分钟内派工

3

未达到要求，扣0.5分/次

不良事件管20分

1.接到投诉、或有争议等问题时，30分钟内赶到现场进行调查 (略) 理

5

未达到要求，扣2.5分/次

2.一般事件2天内给予解决；紧急事件2 小时内给予解决

5

未达到要求，扣2.5分/次

3.客 (略) 理回复率100%

5

未达到要求，扣2.5分/次

4.每一例投诉的 (略) 理均有记录备案

5

未达到要求，扣1分/次

月满意度20 分

1.病人满意度达90%

10

每低1%，扣1 分/月

2.医务人员满意度达90%

10

每低1%，扣1 分/月

员工培训教育6 分

1.新进员工入职教育

3

未执行，扣1 分/次

2.员工日常培训

3

未执行，扣1 分/次

备注： 1、全部达到质量标准为100分。 2、每月30日前由**双方指定管理人员进行定期和不定期检查考核，日常考核扣分当月实行累加。

附件3-3：陪护模式及收费标准

服务模式	收费标准	工作时间	备注
一星级陪护	200元/人	07:30—12:00 14:30—18:00	(略) 1-2人，八小时内为有需求的患者服务内容为提供约检、送检、排队、登记、取号、购买生活用品、提供生活协助、协助病人整理生活用品， (略) 、出院病人接送行李等服务。
				（ (略) ，一个月以内）
二星级陪护	100元/人/天	12小时	12小时需连续照护服务的病人，提供走动试一对五陪护服务。服务内容包括一星级陪护所有服务内容及术后生活护理准备工作（洗脸漱口、梳头、擦身、更换污衣裤）、为病人端送饭菜并帮助病人用餐，清洗碗筷，并协助护士遵照医嘱按时喂药、扶病人上厕所并及时清洗干净便盆、尿壶、规定时间内照护病人，提供二星级护工范围内的服务。
三星级陪护	180元/人/天	24小时	24小时需连续照护服务的病人，提供走动试一对三服务。服务内容包括二星级照护范围及协助病人定时做功能训练及户外活动、协助病人每周洗头一次、规定时间内照护病人，提供三星级护工范围内的服务。
特级陪护	240元/人/天	24小时	24小时需连续照护服务的病人，为患者提供一对一陪护服务，服务内容包括三星级照护范围
母婴护理（产科)	300元/天	24小时（一对一）	●产妇临床生活护理 协助护士或在护士指导下协助家属做好晨、晚间护理，包括为产妇梳头、喂饭，帮助入厕排便及排泄物的清理，乳房护理，督促产妇按时吃药，协助产妇翻身，会阴护理，夜间睡眠护理等。 ●初生婴儿照护 协助护士或在护士指导下协助家属做好新生儿的尿布换洗、包裹，婴儿的皮肤护理；辅助护士对新生儿沐浴及新生儿的母乳喂养，指导产妇营养膳食的科学搭配；观察新生儿出现的不良反应及时报告医生护士等。 ●说明 1、套餐服务：母婴护理员分白班和晚班，轮流进行工作（每班12小时） 2、早产儿(35周以下)、低体重(5斤以下)，额外加收200元；双胞胎额外加收400元；
		顺产480元/单（ (略) 2-3天）套餐服务		24小时（一对多）
		剖宫产580元/单（ (略) 3-5天）套餐服务		24小时（一对多）

附件3-4 护理员服务考核标准

序号	考核内容	分值	扣 分 标 准	扣分
1	遵守国家法律、法规， (略) 、科室各项规章制度	3	未达标扣1分/次
2	遵守劳动纪律，无迟到早退、无擅自离岗行为；未经公司主管、护士长同意不能随便调班	3	未达要求扣1分/次
3	仪容端庄、着装整洁、佩证上岗	2	未达标扣0.5分/次
4	工作积极主动、热情、耐心、细致，能与患者有效沟通，操作规范	2	未达标扣1分/次
5	各项操作符合护工工作规范，不得从事非护工工作	5	操作不规范扣1分/次
							从事非护工工作扣1分/次
6	禁止饮酒后上班及值班期间饮酒	3	违规扣3分/次
7	严禁收取患者、家属红包	2	违规扣2分/次
8	(略) 内违规使用电器	3	违规使用扣1分/次
9	工作期间团结协作,不聚众聊天、不讲粗语,不做私事、不搬弄是非、不拉帮结派、同事之间不争吵	3	违规扣1分/次
10	工作期间不干与工作无关的私活如玩手机、看电视、长时间接打与工作无关的电话等	2	违规扣1分/次
11	有团队精神，与保洁、保安工作配合良好	2	违规扣1分/次
12	关心患者，服务态度好；解释耐心细致，不与患者发生争吵	5	与患者发生争吵扣2.5分/次
13	保护患者隐私,不谈论患者病情及其他人员的情况	5	违规2.5分/次
14	准确及时接送患者，紧急运送10分钟内执行	5	一般患者不及时0.5分/次
			一般患者检查推送30分钟内执行			危重患者不及时扣2分/次
15	搬运患者动作规范、轻稳，保暖、保护患者隐私，确保管道安全	5	(略) 理不当扣1分/次
							管道脱落扣5分/次
16	因护理员责任导致的患者跌倒、坠床、误吸、走失、烫伤、滑倒、擦伤及加重患者病情等安全事件发生	10	患者安全事件扣10分/次
17	定时巡视病房，按时、按标准做好各项患者生活协助	10	工作未达标扣1分/人次
							扎堆聊天0.5分/次
18	工作认真细致，无损坏、污染、丢失科室物品的情况	5	未达标扣2.5分/次
19	不私自使用或拿走患者、家属和科室任何物品	10	私自拿走科室物品扣10分/次
20	无患者、家属、工作人员属实的投诉	10	工作人员投诉扣2分/次
							患者及家属有效投诉扣5分/次
21	服从科室工作安排，认真完成科室交给的临时性工作	5	未达标1分/次
单项扣分内容	(略) 、科室声誉，查实 (略) 、 (略) 为名 (略) 费		扣除500元/次，并立即辞退，不得 (略)
		售卖医疗垃圾		扣除500元/次，立即辞退，不得 (略)
		向患者、家属推销或销售商品		扣除500元/次，立即辞退，不得 (略)
		对突发事件欺报瞒报的		扣除200元/次

附件3-5：运送员服务考核标准

序号	工作内容	考核内容	分值	扣分标准	扣分
1	日常规范	遵守国家法律、法规， (略) 、科室各项规章制度	3	未达标扣1分/次
2			遵守劳动纪律，无迟到早退、无擅自离岗行为；未经公司主管、护士长同意不能随便调班	3	未达要求扣1分/次
3			仪容端庄、着装整洁、佩证上岗	2	未达标扣0.5分/次
4			工作积极主动、热情、耐心、细致，能与患者有效沟通，操作规范	2	未达标扣1分/次
5			各项操作符合护工工作规范，不得从事非护工工作	5	操作不规范扣1分/次
6							从事非护工工作扣1分/次
7			禁止饮酒后上班及值班期间饮酒	3	违规扣3分/次
8			严禁收取患者、家属红包	2	违规扣2分/次
9			(略) 内违规使用电器	3	违规使用扣1分/次
10			工作期间团结协作,不聚众聊天、不讲粗语,不做私事、不搬弄是非、不拉帮结派、同事之间不争吵	5	违规扣1分/次
11			工作期间不干与工作无关的私活如玩手机、看电视、长时间接打与工作无关的电话等	3	违规扣1分/次
12	各类标本配送	1.24小时服务，无空岗，脱岗等现象发生；	6	未达要求扣1分/次
13			2.常规标本30分钟内完成，紧急标本15分钟内完成；	5	未达要求扣1分/次
14			3.收集标本及时，准确无误，无丢单，错单，漏单现象发生，取回结果需核对，交接签字无疏漏;	5	未达要求扣1分/次
15			4.使用标准配送工具，严防标本破损及遗失，如发生破损及遗失及时上报，不 (略) 理。	6	未达要求扣1分/次
16	药物及大液体配送	1.24小时服务，根据药物数量与类型配置不同配送工具，严防药物遗失或破损；	5	未达要求扣1分/次
17			2.交接记录完善，时间、交接人、内容签收完整；	5	未达要求扣1分/次
18			3.送达科室签收，保留签收单据备查，防止药物配送目的地差错。	5	未达要求扣1分/次
19			4.常规药品在医嘱发出后45分钟送到科室，急救及特殊用药10分钟送到科室。	6	未达要求扣1分/次
20	物资配送	1.物资运送交接清楚；	6	未达要求扣1分/次
21			2.交接记录完善，时间、接收人、内容签收完整；	5	未达要求扣1分/次
22			3.送达科室签收，防止差错，保留签收单据备查。	5	未达要求扣1分/次
23	下收下送	5.交接记录完善，时间、接收人、内容签收完整；	5	未达要求扣1分/次
24			6.送达科室签收，防止差错，保留签收单据备查。	5	未达要求扣1分/次
合计				100

附件3-6：担架工服务考核标准

项目	质量标准	分值	考核细则	评价情况及扣分	得分
仪表服务态度12分	1.服装整洁，仪表符合上岗要求	2	发现违规，扣2分/次
		2.语言文明，服务态度好，无有责性纠纷投诉发生	10	发生投诉，扣5分/次；发生纠纷10分/次
工作规范68分	3. (略) 及120调度中心各项规章制度	4	发现违规，扣2分/次
		4.履职尽责，保质保量完成各项工作任务。	4	发现违规，扣2分/次
		5.按要求做好救护车内外、担架推车、座椅的清洁、消毒等工作，检查担架推车性能，保证使用安全。	6	未达到要求，扣2分/次，
		6.自觉遵守劳动纪律，坚守岗位，按要求出车，互尊互助，团结协作	4	发现违规，扣2分/次
		7.搬抬、推送患者操作规范，无安全事故发生	10	发现违规，扣2分/次；发生安全事故，扣10分/次
		8.责任心强，无条件服从现场需要要求，在医务人员指导下安全搬运患者。	4	发现违规，扣4分/次
		9.不得参与任何医疗行为	10	发现违规，扣5分/次
		10.保护患者隐私，外出参与事故救治时，严禁拍照，不得对外传播事故信息	10	发现违规，扣5分/次
		11.严禁索要、接受患者及家属的钱物。	10	发现违规，扣10分/次
		12.注意个人卫生，接班前、值班期间严禁饮酒、吸烟等。	4	发现违规，扣4分/次
		13.保持办公室、值班室干净和整洁；交接班时将卫生打扫干净才能离开。	2	发现违规，扣2分/次
不良事件管理20分	14.接到投诉或有争议等问题时，20分钟内赶到现场进行调查 (略) 理	8	未达到要求，扣4分/次
		15.一般事件2天内给予解决；紧急事件2小时内给予解决	8	未达到要求，扣4分/次
		16.患 (略) 理回复率100%，且有记录备案	4	未达到要求，扣2分/次
得分		100

附件3-7：陪护员服务考核标准

项目	序号	检查达标（合格）标准	分值	扣分	备注
仪容仪表 （2分）	1	着装统一，规范，整洁。仪表符合规范要求，佩戴胸牌上岗，举止端庄大方。	1
		2	使用文明用语。	1
服务态度 （15分）	1	文明用语，语调语速适当，语言简洁、准确。	1
		2	尊重患者、富有爱心、善于沟通。	2
		3	关心体贴病人，态度和蔼，与病人谈话时要认真倾听；对病人提出的问题要做到耐心解释主动服务。	5
		4	陪护工团结协助好，无不良事件发生。	2
		5	因服务态度引起的投诉，经调查属实，每次扣5分，可以多次扣分。	5
工作纪律 （28）分	1	严格按服务内容工作，不私自减少病人的服务项目或内容，认真巡视病人主动满足病人需要；服从护士长（护士）的陪护安排，不得无故拒陪，发现一次，每次扣2分。	5
		2	遵守各项消毒隔离规定，勤洗手，防止交叉感染； 不擅自进入医护办公室，治疗室，更衣室，被服室。	2
		3	节约用水、电， (略) (略) 防火、安全等相关的管理制度； (略) 私自煮食、用电，发现一次扣2分，再次发现加倍扣罚。	2
		4	自 (略) 内卫生、安全、 (略) 财物；损坏财物照价赔。	2
		5	(略) 相关制度，工作场所内不大声喧哗，不议论病人的病情及他人事非不做私事、不扎堆聊天；不私自带“闲杂”人员 (略) ；未经同意不得带 (略) (略) 。	2
		6	不私自收取病人除规定服务费以外的任何费用或礼品。	5
		7	禁止非病人进行临床治疗性工作，因陪护不当，导致患者人身损害，由陪护责任人担经济赔偿与法律责任，出现1例不得分。如出现陪护工有责引起的意外，如跌倒、拔管等不良事件此项不得分。	10
工作质量 （55）分	一、病人工作（15）分
		1	病人床单平整、干燥、无大小便痕迹，床下无杂物。	3
		2	为患者梳头、洗澡、洗头，保持患者口腔、头发、皮肤、会阴等部位清洁、无异味；操作中注意保	5
		3	为患者修剪指*、趾*、胡须，保持清洁干净；操作 (略) 部皮肤。	2
		4	穿脱衣服及翻身动作轻灵，不触疼伤口，不中断输液。	2
		5	及时为卧床患者翻身，动作轻柔、规范。	3
		二、喂食、喂药（10）分
		1	协助患者进餐，饮水；温度适宜，喂食速度适宜。	3
		2	协助患者服用口服药，水温适宜。	3
		3	喂食、喂药后及时清洁口部四周，为患者漱口；保持患者面部清洁。	2
		4	及时清理床上杂物、吐出的食渣、清洗食具。	2
		三、二便护理（10分
		1	及时帮助患者入厕，随时倾倒便器。使用后的便 (略) 规定即时消毒。	5
		2	协助卧床患者大小便，保持大小便失禁患者会阴干燥，及时擦洗，保护周围皮肤，防止皮肤破损。	5
		四、运送病人（10）分
		1	根据护士安排，选择合适方式护送病人检查，护送对象及地点准确。	3
		2	保持病人身上管道不松脱，输液瓶安全放置。	2
		3	安全运送病人，动作轻灵、关注病人感受，做到不跌、不碰伤。	3
		4	发现病人体征有异常能及时报告。	2
		五、物品放置（10）分
		1	不在病房晾衣服，不将杂物挂上输液架。	4
		2	陪人床使用后及时折叠，按规定交还；个人随身物品在使用后即时收理，不阻塞房内主通道。	3
		3	陪人除必要行李外其他行李不带入病房。	3
得分					100

附件(4).docx