一、项目背景
为 (略) 人口老龄化，深入贯彻智慧养老服务理念，全力推进智慧+养老模式创新，强化服务监管与指导效能，我市自2019 (略) (略) 。平台不断整合各类养老服务资源，促进线上线下深度融合，逐步形成集服务、培育、引导、监管等多功能于一体的综 (略) ，为老年人便捷获取养老服务 (略) 径。 (略) 潜能， (略) 在养老服务领域的关键作用，现开展本项目招标，在引入专业运营力量， (略) 推广宣传、线上线下融合发展以及服务端架构研发优化， (略) 服务能力与运营效率，满足老年人多层次、个性化的养老服务需求， (略) 智慧养老服务工作迈向新高度。
★二、项目基本信息
2.1项目名称： (略) (略) (略) 运营采购项目（二次）
2.2预算金额：项目总预算*元。其中2025年3月-2025年12月共10个月，预算为*元；2025年12月-2026年12月共12个月，预算为*元。具体以实际签订合同为准。
2.3服务期限：两年，自2025年3月起至2026年12月止，合同一年一签订。具体以实际签订合同为准。
2.4考核要求：年度考核在服务完成后进行。考核结果直接与服务费用支付及合同续签挂钩。若考核分数达到80分及以上（含80分），视为服务达标，自动续签第二年合同；若考核分数在70（不含）-79分之间，扣减年运营服务费的5%，不再续签第二年合同；若考核分数在70分以下（不含70分），扣减年运营服务费的10%，不再续签第二年合同。
2.5付款方式：运营合同签订后， (略) (略) (略) 场化等扩展功能全部实现并满足要求后，支付年服务费的50%。剩余款项根据年度考核情况，在年底支付。
★三、平台运营监管服务需求
(略) ，开展专业化运营，构建融合服务供给、机构培育、引导、监管、市场化拓展的五位一体养老服务运营模式。 (略) 养老资源，规范服务流程，满足老年人多样需求，打造智能化养老体系。
3.1供需渠道建设对接
依托调度指挥中心，对移动端、智慧养老 (略) 站等养老服务供需渠道进行管理、对接与资源维护，响应养老服务需求，调配服务资源，进行服务的调度及监管。老年人及其家属可随时通过热线电话、网站、手机等，便捷预约、及时获取养老服务。
3.2服务热线
提质升级养老服务热线呼叫中心， (略) 民拨打养老服务热线，足不出户就能享受到生活照料、健康护理、精神慰藉、政策咨询等多样化、全方位养老服务和信息咨询服务。通过严格的服务商准入准出和考核制度，实现规范化的接单、派单、跟踪、评价等闭环服务流程，保障服务质量和老年人权益。保障养老服务热线能够7×24小时不间断运转，及时响应居民的服务需求；全年的电话呼入呼出量不得低于*个，电话接通率须达到95%以上。建立成熟的话务中心管理制度，包括日常管理、服务规范、绩效考核、培训制度、请销假制度、争议 (略) 理办法等。
3.3服务场所视频监控管理
对纳入政 (略) 居 (略) 养老服务中心/站和助老食堂， (略) 连通所有服务场所的视频监控设备，将其汇集至指挥调度中心大屏集中显示，实现对服务场所的实时监控。安排至少一名工作人员每月进行1次线下设备检修，确保监控设备正常运行。建立应急预案，确保突发状况来临时能及时准确地应对。
3.4平台辅导式培训
(略) (略) 作为内部 (略) 场服务拓展能有机融合，供应商需针对有培训的养老机构、居 (略) 养老服务中心（站）以及居家养老服务组织， (略) 的辅导式培训工作。 (略) 的操作使用、业务流程、功能介绍等，帮助 (略) 的各项功能， (略) 在养老服务领域的高效应用。培训过程中，供应商要根据不同类型机构和组织的实际需求，制定个性化的培训方案， (略) 使用说明和辅导手册，提升服务人员的专业素养和服务水平。
3.5舆情监控
(略) (略) 络舆 (略) 监测，安排专职人员负 (略) 站的舆情进行实时监测，制定舆情监测方案，明确舆情发现、上报、跟进、汇总机制，并将监测情况每月以舆情专 (略) 民政相关部门，为政府部门及时掌握百姓关注热点提供依据。安排专业人员对 (略) 站进行舆情监控，编写《舆情月报》，每月定期完成《网络舆情汇报》， (略) 络舆情及监控结果等进行总结。
3.6平台话务信息维护
建立科学合理、切实可行的知识库更新与维护制度，明确更新周期、维护标准以及责任分工。安排 (略) 话务后台信息的更新与维护工作，及时录入最新的养老政策、服务项目、常见问题解答等内容。安排专业技术人员实时监控后台数据， (略) 理数据异常情况， (略) 信息的准确性、完整性与时效性，为养老服务咨询、业务办理等沟通环节提供坚实可靠的信息支撑。
3.7养老服务机构运营监管
3.7.1养老机构床位运营补贴监管，依托养老机构床位运营补贴管理系统， (略) 养老机构每月进行巡检2次。借助系统详细记录床位使用情况、入住老人信息等关键数据，生成养老机构巡检率汇总表，每月向民政部门汇报，确保补贴精准核算与合规发放，有力支持养老机构运营。
3.7. (略) 养老服务设施运营监管， (略) 居 (略) 管理系统，统计 (略) 活动的老人数量并整理成报表。依据政策文件和规范要求，全面 (略) 养老服务设施运营。通过*服务热线定期回访收集反馈，平台48小时内完成数据审核确认，每月汇总分析服务数据并反馈给服务商。每季度召开为老服务小结会议，每半年召开半年总结数据分析会。每年采用线上线下结合方式，对纳入政府补贴的居 (略) 养老服务中心、站及助老食堂等进行综合评估考核，出具星级评定报告作为政府发放补贴依据。
3.7.3居家购买养老服务监管， (略) 居家购买养老服务监管系统，实现对政府购买居家养老服务事中、事后的动态监管，建立居家服务回访记录表。平台工作人员24小时内审核服务商上传服务工单，对服务对象进行100%电话满意度回访，每季度按服务人数5%的比例实地抽查服务工单质量，按期将有效数据审核后上报民政部门，作为政府发放补助的依据。
3.7.4服务商监管，每季度开展一次全面的服务组织等级评估，从服务质量、资源配置、管理水平等多个维度进行综合考量。实时监控服务人员的服务状态，利用信息化手段实现动态跟踪。同时，每季度进行一次服务人员评优考核，激励服务人员提升服务水平。确保老人从下单开始，到服务结束的全过程，都能通过定位追踪、服务照片留存、回访电话沟通等方式实现全方位监管，其中回访电话及服务评价需在24小时内完成，并做好资料留存，以备后续查阅与分析。
3.7.5平台运营监管及办法起草，构建完善高效的运营管理监管体系，建立投诉渠道，确保24小时内响应投诉，5个工作日 (略) 理结果。同时，供应商代采购人起草《 (略) (略) 监管办法》，涵盖监管要求、考核标准 (略) 理措施等内容，提交采购人审核修订后发布施行。
3.7.6安防报警系统管理
在养老服务机构智慧消防管理系统中，统计工作是安防体系的核心。需安排专人对烟雾报警、温度异常报警等各类警情进行实时且精准的统计。值守人员每日详细记录警情发生的时间、类 (略) 理情况，以此积累数据。随后，定期对这些数据进行汇总分析，梳理出月度、年度的警情规律。
分析所得报告为优化安防策略提供关键依据，有助于判断 (略) 域，合理规划消 (略) ，并开展针对性的培训，筑牢安全防线，守护老人和工作人员的生命财产安全，使消防安防工作更加科学、高效。
★四、 (略) 场化服务需求
4.1数据支撑建设
4.1.1老年人数据库搭建，供应商需运用安全、合规的技术手段，深度整合公安、人社、卫健、医保等多部门老年人数据， (略) 老年人数据库。全面采集老年人身份信息、健康状况、社保医保记录等，确保数据准确、完整，为后续养老服务提供坚实的数据基础。
4.1.2服务商数据库构建，广泛筛选并吸纳康养物业护理、居家上门服务、康复辅具租赁、老年文化教育等各领域优质服务供应商，构建完善的服务商数据库，满足老年人多样化的服务需求。制定严格的服务商准入与评估机制， (略) 服务资源的高质量与多元化。
4.2服务端架构研发要求及功能
4.2.1架构功能设计，研发（或自带）具备扩展性的服务端架构，作为连接用户端、智能端与服务商端的核心中枢，实现老年人及家属“点餐式”服务，该架构应具备服务商管理协调功能，可高效调配与监管各类服务商资源；同时拥有拓展能力， (略) 场变化和新服务模式。
4.2.2线下服务协同，借助 (略) 络，建立实时信息交互机制，实现服务需求的快速响应与高效落实， (略) 与线下服务无缝对接， (略) 整体运行效率与服务质量。
4.3运营推广
4.3.1新媒体矩阵搭建，在微信、抖音、 (略) (略) (略) 官方账号，制定专业内容发布计划，定期发布养老知识科普、平台服务介绍、用户案例分享等视频和图文内容。
4.3.2直播互动，开设直播账号，邀请养老领域专家、服务人员定期开展直播，内容涵盖养老政策解读、健康养生讲座、养老服务产品展示试用等，直播中设置互动环节解答观众疑问。
4.3.3个性化推送，利用大数据分析技术，深度挖掘老年用户浏览台运营人员要求
按照项目运营需要，在招标方指定的服务地点配备必要专职工作人员，包括但不限于总负责人1名，技术工程师1名，新媒体运营专员1名，线下维护专员1名，培训专员1名，话务呼叫及数据审核专员不少于3名，市场化运营专（兼）职人员3名以上， (略) 场运营负责人1名为专职，确保人员数量配置能够 (略) (略) 场拓展服务工作。
运营过程中，中标方需 (略) 运营工作。
服务需求中标注★项条款不可负偏离，如果负偏离视为废标。
参加辽宁省政府采购活动的供应商未进入辽宁省政府采购供应商库的，请详阅辽宁 (略) “首页—政策法规”中公布的“政府采购供应商入库”的相关规定，及时办理入库登记手续。填写单位名称、统一社会信用代码和联系人等简要信息，由系统自动开通账号后，即可参与政府采购活动。具体规定详见《关于进一步优化辽宁省政府采购供应商入库程序的通知》（辽财采函〔2020〕198号）。
1、参加辽宁政府采购活动的供应商，请详阅辽宁 (略) “首页-办事指南”中公布的“辽宁 (略) 关于办理CA数字证书的操作手册”和“辽宁 (略) 新版系统供应商操作手册”，及时办理相关手续，具体规定详见《关于启用政府采购数字认证和电子招投标业务有关事宜的通知》（辽财采〔2020〕298号）、《关于完善政府采购电子评审业务流程等有关事宜的通知》（辽财采函〔2021〕363号）。技术咨询电话以辽宁 (略) 最新发布为准，供应商须自行办理好CA锁，因未办理相关手续造成的所有后果，由供应商自行承担。 2.本项目根据辽宁 (略) 新版本要求，采取CA锁电子报名及投标，投标人除在电子评审系统上传投标（响应）文件外，以邮件形式发送备份文件：*@*q.com邮箱，并备注授权委托人姓名及联系电话。加密文件的密码须自行保存，如遇系统突发故障，代理公司将向投标人的授权委托人获取。如因未收到投标人的备份文件或无法联系投标人等造成的一切后果，由投标人自行承担相应责任。 3.投标人在获取采购文件时，应准确填写联系人姓名、联系电话、邮箱，如因填写错误导致采购人或代理机构无法及时联系投标人，责任由投标人自行承担。 4.因投标人原因造成投标文件未解密的或因投标人自用设备原因造成的未在规定时间内解密、上传文件或投标报价等问题影响电子的，视为放弃投标。因投标人原因未对文件校验造成信息缺失、文件内容或格式不正确以及备份文件不符合要求等问题影响评审的，由投标人自行承担相应责任。 5.开标时，供应商自行准备投标解密所需可以登录辽宁 (略) 并成功进入账号的电脑以及CA认证等设备（或在本单位使用可解密的电脑在线解密），供应商对响应 (略) 络电子解密应在30分钟内完成，未在规定时间内解密的，由投标人自行承担相关责任，采购人及代理机构可按 (略) 理。
