* 年度 (略) 市轨道交通服务质量

评价结果公布

根 (略) 《城市轨道交通服务质量评价管理办法》（交运规〔 * 〕3号） (略) 办公厅《城市轨道交通服务质量评价规范》（交办运〔 * 〕 * 号）相关规定，我局委托第 * 方机构开展了 * 年度 (略) 市轨道交通服务质量评价工作。本次评价对象为轨道交通1号线、2号线、3号线、4号线、6号线、7号线、8号线 * 期、8号线 * 期、 * 号线以及阳逻线共计 * 条线路（段），评价周期为 * 日至 * 月 * 日。

本次评价基准分为 * 分，包括乘客满意度评价 * 分，服务保障能力评价 * 分，运营服务关键指标评价 * 分， (略) 示，并设有加减分以及规模调整系数。评价指标体系见下表1。

图1服务质量评价组成

表1评价指标体系

针对不同的评价内容，第 * 方机构组织开展了 (略) 络调查和面访调查， (略) 业资深 (略) (略) 实地评价并查阅了相关台账资料。

图2乘客满意度调查

图3专家实地评价

现将评价结果公布如下：

1.总体评价结果

(略) 服务质量评价得分为 * 分（含加减分）， (略) 市 (略) 服务质量评价得分为 * .8分，各条线路服务质量评价 (略) 示，平均分为 * .2分。

图4各线路服务质量评价得分

2.乘客满意度评价

各条线路乘客满意度评价 (略) 示，平均分为 * .2分。

图5各线路乘客满意度评价得分

乘客满意度评价指 (略) 、环境与秩序、 (略) 、换乘、咨询、投诉和安全感，各项指标满分分值和实际平均得分情况分别见图6和图7。

图6乘客满意度评价各指标满分分值

备注：雷达图内各指标得分 (略) 理，下图同。

图7乘客满意度评价各指标实际平均得分情况

根据乘客满意度评价结果， (略) 市轨道交通 (略) 方面表现较好， (略) 、环境与秩序、 (略) 、换乘和投诉等方面有待加强。

3.服务保障能力评价

各条线路服务保障能力评价 (略) 示，平均得分为 * .7分。

图8各线路服务保障能力评价得分

服务保障能力评价指 (略) 、问询、购检票、候车、乘车和基础保障，各项指标满分分值和实际平均得分情况分别见图9和图 * 。

图9服务保障能力评价各指标满分分值

图 * 服务保障能力评价各指标实际平均得分情况

根据专家组对服务保障能力的评价， (略) 市轨道交通在购检票方面表现较好， (略) 、问询、候车、乘车和基础保障等方面仍有提升空间。

4.运营服务关键指标

各条线路运营服务关键指标评价结 (略) 示，平均分为 * .8分。

图 * 各条线路运营服务关键指标得分

运营服务关 (略) 车服务、客运设施可靠性和乘客投诉回应，各项指标满分分值和实际平均得分情况分别见图 * 和图 * 。

图 * 运营服务关键指标评价各指标满分分值

图 * 运营服务关键指标评价各指标实际平均得分情况

由上图可知， (略) 市 (略) 车服务、乘客投诉回应和客运设施可靠性方面表现较好，在行车服务方面，受 * 年新冠疫情影响，各条线路的客 (略) 降低。

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* 年度 (略) 市轨道交通服务质量

评价结果公布

根 (略) 《城市轨道交通服务质量评价管理办法》（交运规〔 * 〕3号） (略) 办公厅《城市轨道交通服务质量评价规范》（交办运〔 * 〕 * 号）相关规定，我局委托第 * 方机构开展了 * 年度 (略) 市轨道交通服务质量评价工作。本次评价对象为轨道交通1号线、2号线、3号线、4号线、6号线、7号线、8号线 * 期、8号线 * 期、 * 号线以及阳逻线共计 * 条线路（段），评价周期为 * 日至 * 月 * 日。

本次评价基准分为 * 分，包括乘客满意度评价 * 分，服务保障能力评价 * 分，运营服务关键指标评价 * 分， (略) 示，并设有加减分以及规模调整系数。评价指标体系见下表1。

图1服务质量评价组成

表1评价指标体系

针对不同的评价内容，第 * 方机构组织开展了 (略) 络调查和面访调查， (略) 业资深 (略) (略) 实地评价并查阅了相关台账资料。

图2乘客满意度调查

图3专家实地评价

现将评价结果公布如下：

1.总体评价结果

(略) 服务质量评价得分为 * 分（含加减分）， (略) 市 (略) 服务质量评价得分为 * .8分，各条线路服务质量评价 (略) 示，平均分为 * .2分。

图4各线路服务质量评价得分

2.乘客满意度评价

各条线路乘客满意度评价 (略) 示，平均分为 * .2分。

图5各线路乘客满意度评价得分

乘客满意度评价指 (略) 、环境与秩序、 (略) 、换乘、咨询、投诉和安全感，各项指标满分分值和实际平均得分情况分别见图6和图7。

图6乘客满意度评价各指标满分分值

备注：雷达图内各指标得分 (略) 理，下图同。

图7乘客满意度评价各指标实际平均得分情况

根据乘客满意度评价结果， (略) 市轨道交通 (略) 方面表现较好， (略) 、环境与秩序、 (略) 、换乘和投诉等方面有待加强。

3.服务保障能力评价

各条线路服务保障能力评价 (略) 示，平均得分为 * .7分。

图8各线路服务保障能力评价得分

服务保障能力评价指 (略) 、问询、购检票、候车、乘车和基础保障，各项指标满分分值和实际平均得分情况分别见图9和图 * 。

图9服务保障能力评价各指标满分分值

图 * 服务保障能力评价各指标实际平均得分情况

根据专家组对服务保障能力的评价， (略) 市轨道交通在购检票方面表现较好， (略) 、问询、候车、乘车和基础保障等方面仍有提升空间。

4.运营服务关键指标

各条线路运营服务关键指标评价结 (略) 示，平均分为 * .8分。

图 * 各条线路运营服务关键指标得分

运营服务关 (略) 车服务、客运设施可靠性和乘客投诉回应，各项指标满分分值和实际平均得分情况分别见图 * 和图 * 。

图 * 运营服务关键指标评价各指标满分分值

图 * 运营服务关键指标评价各指标实际平均得分情况

由上图可知， (略) 市 (略) 车服务、乘客投诉回应和客运设施可靠性方面表现较好，在行车服务方面，受 * 年新冠疫情影响，各条线路的客 (略) 降低。

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