(略) (略) (略) (略) 建设服务工作方案的通知

各所、股(室、队、中心):

为深入贯彻落实习近平总书记关于质量工作的重要指示精神和中央、区委区政府、市委市政府、县委 (略) 署，按照《 (略) 关于大力开展质量基础设施“ * 站式”服务的意见》(国市监质〔 * 号)和《 (略) (略) 办公室关于印发 (略) 质量服务“ * 站式”平台建设 * 年实施方案( * 年)的通知》(桂市监办发〔 * 〕 * 号)、《 (略) (略) 办公室关于印发 (略) 市质量服务“ * 站式”平台建设 * 年实施方案( * 年)的通知》( (略) 市市监办发〔 * 〕 * 号)的总体要求， (略) (略) 组织制定了《 * 站 (略) 建设服务工作方案》，现印发给你们，请 (略) 。

(略) (略)

* 日

* 站 (略) 建设服务工作方 (略) (略) （ * 年9月）

目 录

前言

1总则

2基本要求

3形象标识

4工作制度

前??言

本方案依据《 (略) 关于大力开展质量基础设施“ * 站式”服务的意见》(国市监质〔 * 号)和《 (略) (略) 办公室关于印发 (略) 质量服务“ * 站式”平台建设 * 年实施方案( * 年)的通知》(桂市监办发〔 * 〕 * 号)、《 (略) (略) 办公室关于印发 (略) 市质量服务“ * 站式”平台建设 * 年实施方案( * 年)的通知》( (略) 市市监办发〔 * 〕 * 号)等文件精神编制。

本方案共分4章，主要内容包括:总则、基本要求、形象标识、工作制度。

1总则

1. (略) (略) 建设服务作用的有效发挥， (略) (略) (以下简称“ (略) ”)建设和服务过程， (略) 建设和服务标准化水平， (略) 的基本要求、形象标识、工作制度作出规定，特制定本方案。

2. (略) 开展的质量基础服务原则上应以公益服务为主，经与服务对象协商 * 致， (略) (略) 化服务。本导则仅规范公益 (略) 分。

3. 本方案适用 (略) (略) * 站 (略) 的建设和服务。

2基本要求

2. (略) 站点

(略) 的建设应统筹规划， (略) ，与 (略) 实际需求结合， (略) 点设立在 * 塘工业园区。

2.2运营主体

(略) (略) 为运营主体， (略) 管理(服务)区域内的企业等单位提供质量基础设施类综合服务。

2.3组织架构

(略) 建立组织架构， (略) 门组成、层级关系、部门职责，包括且 (略) 站长、首席质量官和若干服务专员等， (略) 长可兼任首席质量官。

2.4配备设施设备

(略) 配备电话、电脑、打印机、复印机等 (略) 、办公桌椅、文具、宣传资料等办公设施。

3形象标识

(略) 应使用统 * 的形象标识，标识包括且不限于:

——外部标识:包括户外指示牌、楼体、金属标牌、门头牌匾等的标识;

—— (略) 标识:包括服务功能区背景墙、楼层指示牌、公告栏、科室牌、桌牌、公共信息图形符号指示牌等的标识;

——制度流程标识:服务制度上墙版式、服务流程上墙版式等的标识;

——宣传用品标识:日历、纸杯、纸巾盒、手提袋、雨伞、棒球帽、徽章等的标识。

4工作制度

(略) 应结合实际， (略) 具体的日常工作制度，包括且不限于以下方面。

4.1人员管理制度

4.1. (略) 岗位职责

(1) (略) 长

—— (略) 国家和省、市有关质量基础设施建设等方面的法律、法规、规章、文件和标准。

—— (略) 日常管理，建立工作制度， (略) (略) 检查。

—— (略) 工作计划，并对工作 (略) 考核。

—— (略) 工作人员学习培训。

—— (略) (略) 重要投诉。

(2)首席质量官

—— (略) 国家有关质量、标准化、认证认可和检验检测等方面的法律、法规和政策。

—— (略) (略) 质量考核， (略) 点管理决策，行使质量安全“ * 票否决”权。

——组织 (略) 点各岗位质量工作责任制的贯彻落实， (略) 门做好日常监管工作。

—— (略) 点质量文化建设，开展企业质量人才教育培训等质量活动。

——指导服务专员等其他工作人员做好档案管理。

—— (略) 长交办的其他工作。

(3)服务专员

——与服务对象沟通协调，了解、收集服务对象需求，并做好登记和录入。

—— (略) 反馈服务对象需求，并配合做好服务工作。

——与服务机构、专家沟通联系，做好服务对接工作。

——组织开展质量方面的法律、法规及相关专业知识的培训。

——服务结束后，及时请 (略) 评价。

——对项目文件、记录等工作 (略) 归档保管。

—— (略) 长交办的其他工作。

4.1.2服务人员任职条件

(略) 服务人员任职条件要求，包括且不限于熟悉相关法律法规、具备 * 定的工作年限及质量工作相关经历、经岗前培训并考核合格等要求。

4.1. (略) 人员管理规范

(略) 人员的各项管理要求，包括且不限于人员上岗、工作纪律、学习培训等要求。

4.2设施设备管理制度

(1) (略) 应建立完善的设施设备台账，包括设施设备生命周期内的技术资料、维修和使用记录等。

(2) (略) 应将各岗位使用的办公桌椅、电脑、 (略) 编号并落实到人，使用者负责对自己使用的 (略) 日常清洁和维护保养，不得随意下载安装非办公必须软件，下班时应关闭电源。

(3)因工作需要配置的办公设施设备，应编制设施设备采购计划，按程序报领导审批后采购，并 (略) 有设施设备及备件、 (略) 验收。

(4)设施设备出现故障，应及时维修。如需报废，应做好台账登记。

4.3服务管理制度

4.3.1文明服务制度

(1)保持办公环境优美清洁，不得随意丢弃杂物;保证桌面和办公设备整洁有序; (略) 放置工作桌牌;办公室、会议室严禁吸烟。

(2)实行节约办公,绿色环保。注意节约水、电、纸张;不因私使用办公设备和办公用品;较 (略) 应关闭电脑、空调、电灯等;提倡纸张、信封等重复使用。

(3)工作人员着装应端庄大方，戴工作标牌，干净整洁。进入 (略) ，应按要求着工装、工鞋，注意安全防护;应遵守工作纪律,不迟到不早退，严守岗位;同事之间友爱协助,彼此尊重,相互关心;工作时间不大声嬉笑、喧哗、争吵或打闹，不串岗聊天，不网上购物、看电影、玩游戏等。

(4)接待服务对象时应保持工作礼仪，站姿、坐姿均需文明，语言应尽量规范使用普通话，注意文明礼貌用语，态度热情;和服务对象交谈时,目光集中、柔和,不左顾右盼;介绍事项时,声音清晰,语句流畅,表述得体,简洁明了;能办的事立即办理，不能办或暂不能办的事情要耐心解释。

(5)接听电话时应先说"您好,我是** (略) 工作人员,请讲”,应正确使用“请稍等”、“请填写”、“请听我给您详细解释”、“请慢走”、“再见”,“您的手续已办好,请核对”、“请保管好您的资料”等服务用语。因手续不全未办妥的,应说“对不起，请补全手续下次再来”等。挂断电话时应先征求对方意见,不能先于对方挂断电话。

4.3. (略) 巡访服务制度

(1)工作人员应经常走访服务对象，了解服务需求，做好收集和登记。

(2)服务 (略) 服务时应耐心细致， (略) 解答的尽量解答全面， (略) 服务记录，收集的信息要及时做好登记，请服务对象签字确认，如有不清楚的应 (略) 联系。

(3) (略) 长定期汇总服务对象需求，制订工作计划，明确工作内容、责任人、时间进度等，并推进落实。

(4)服务结束后，工作人员应及时请 (略) 满意度测评

4.3.3 * 次性告知制度

(略) 在正式提供服务前，应 * 次性告知服务对象有关具体服务事项的内容、流程、所需提交的 (略) 制定的要求。

(1)工作人员应认真了解服务对象需求， (略) 。对办理 (略) 有关事项，因手续、材料不完备需退回补办的或不具备条件暂不受理的，应 * 次性告知当事人需补办的材料、手续和不予受理的理由。

(2)能办理的事项应及时办理;材料不符合要求或手续不全的，在 * 次性告知应提交的材料和相关的要求、条件，补齐手续或材料后，应予以受理，并按有关规定及时办理。

(3) (略) 办事项，法律法规和规范性文件规定不很明确或情况比较特殊的，工作人员应当在详细了解的基础上，及时请示领导，共同研究确定应提交哪些材料，并告知当事人。

(4)对没有做到 * 次性告知，造成服务对象反 (略) 等不良后果的，根据 (略) 处理。

4.3.4首问负责制度

(1)第 * 位接待来访、来电、来函的工作人员是首问责任人。

(2)首问责任人对来访、来电、来函有接待义务，不得以“不知道”、“人不在”、“不归我管”、“下回再来”等语言加以拒绝推诿;对来电者不得语言生硬;对来函不得丢失。

(3)首问责任人在接待时应礼貌热情、态度和蔼，坚持做到“ * 幅笑脸、 * 句文明用语、 * 把椅子、 * 杯茶水”和“来有迎声，走有送声，问有答声， (略) 有谢谢声”。

(4)首问责任人对属于自身职责范围内的事务要认真、及时、准确办理。重要事务应及时向上级汇报，及 (略) 理。 (略) 职责范围的事务，首问责任人应当向 (略) 解释，并指 (略) 门。

(5)对首次未尽到责任，造成影响的，根据相关规定追究责任。

4.3.5服务 (略) 理制度

(1)在显著位置设立意见箱，公开投诉受理渠道。

(2)应对各类投诉做好记录，详细记录投诉过程和服务对象意见要求。

(3)应及时向领导汇报投诉事宜，组织开展投诉的核实、调查。

(4)对因服务对象不了解工作流程，或服务对象自身原因造成的误解，应耐心解释澄清;对服务专员因工作作风、效率或规范操作等方面引起的问题， (略) 及时协调，并 (略) 理;对服务流程、服务设施设备、服务项目等有意见或建议的，将意见、建议汇总，报领导审定后， (略) 门予以落实， (略) 理结果及时反馈服务对象。

4.3.6服务质量监督管理制度

(1) (略) (略) 会监督，公开监督电话。

(2) (略) 长按相关规定开展服务满意度评价，对服务 (略) 评估。

(3) (略) (略) 工作质量监督，包括服务的文明性、及时性、正确率等履职情况及工作效率、工 (略) 定期的考核。

(4)对不接受 (略) 监督不力造成不良影响的， (略) 理。

公开方式:主动公开

(略) (略) 办公室?????????????????? * 日印发

(略) (略) (略) (略) 建设服务工作方案的通知

各所、股(室、队、中心):

为深入贯彻落实习近平总书记关于质量工作的重要指示精神和中央、区委区政府、市委市政府、县委 (略) 署，按照《 (略) 关于大力开展质量基础设施“ * 站式”服务的意见》(国市监质〔 * 号)和《 (略) (略) 办公室关于印发 (略) 质量服务“ * 站式”平台建设 * 年实施方案( * 年)的通知》(桂市监办发〔 * 〕 * 号)、《 (略) (略) 办公室关于印发 (略) 市质量服务“ * 站式”平台建设 * 年实施方案( * 年)的通知》( (略) 市市监办发〔 * 〕 * 号)的总体要求， (略) (略) 组织制定了《 * 站 (略) 建设服务工作方案》，现印发给你们，请 (略) 。

(略) (略)

* 日

* 站 (略) 建设服务工作方 (略) (略) （ * 年9月）

目 录

前言

1总则

2基本要求

3形象标识

4工作制度

前??言

本方案依据《 (略) 关于大力开展质量基础设施“ * 站式”服务的意见》(国市监质〔 * 号)和《 (略) (略) 办公室关于印发 (略) 质量服务“ * 站式”平台建设 * 年实施方案( * 年)的通知》(桂市监办发〔 * 〕 * 号)、《 (略) (略) 办公室关于印发 (略) 市质量服务“ * 站式”平台建设 * 年实施方案( * 年)的通知》( (略) 市市监办发〔 * 〕 * 号)等文件精神编制。

本方案共分4章，主要内容包括:总则、基本要求、形象标识、工作制度。

1总则

1. (略) (略) 建设服务作用的有效发挥， (略) (略) (以下简称“ (略) ”)建设和服务过程， (略) 建设和服务标准化水平， (略) 的基本要求、形象标识、工作制度作出规定，特制定本方案。

2. (略) 开展的质量基础服务原则上应以公益服务为主，经与服务对象协商 * 致， (略) (略) 化服务。本导则仅规范公益 (略) 分。

3. 本方案适用 (略) (略) * 站 (略) 的建设和服务。

2基本要求

2. (略) 站点

(略) 的建设应统筹规划， (略) ，与 (略) 实际需求结合， (略) 点设立在 * 塘工业园区。

2.2运营主体

(略) (略) 为运营主体， (略) 管理(服务)区域内的企业等单位提供质量基础设施类综合服务。

2.3组织架构

(略) 建立组织架构， (略) 门组成、层级关系、部门职责，包括且 (略) 站长、首席质量官和若干服务专员等， (略) 长可兼任首席质量官。

2.4配备设施设备

(略) 配备电话、电脑、打印机、复印机等 (略) 、办公桌椅、文具、宣传资料等办公设施。

3形象标识

(略) 应使用统 * 的形象标识，标识包括且不限于:

——外部标识:包括户外指示牌、楼体、金属标牌、门头牌匾等的标识;

—— (略) 标识:包括服务功能区背景墙、楼层指示牌、公告栏、科室牌、桌牌、公共信息图形符号指示牌等的标识;

——制度流程标识:服务制度上墙版式、服务流程上墙版式等的标识;

——宣传用品标识:日历、纸杯、纸巾盒、手提袋、雨伞、棒球帽、徽章等的标识。

4工作制度

(略) 应结合实际， (略) 具体的日常工作制度，包括且不限于以下方面。

4.1人员管理制度

4.1. (略) 岗位职责

(1) (略) 长

—— (略) 国家和省、市有关质量基础设施建设等方面的法律、法规、规章、文件和标准。

—— (略) 日常管理，建立工作制度， (略) (略) 检查。

—— (略) 工作计划，并对工作 (略) 考核。

—— (略) 工作人员学习培训。

—— (略) (略) 重要投诉。

(2)首席质量官

—— (略) 国家有关质量、标准化、认证认可和检验检测等方面的法律、法规和政策。

—— (略) (略) 质量考核， (略) 点管理决策，行使质量安全“ * 票否决”权。

——组织 (略) 点各岗位质量工作责任制的贯彻落实， (略) 门做好日常监管工作。

—— (略) 点质量文化建设，开展企业质量人才教育培训等质量活动。

——指导服务专员等其他工作人员做好档案管理。

—— (略) 长交办的其他工作。

(3)服务专员

——与服务对象沟通协调，了解、收集服务对象需求，并做好登记和录入。

—— (略) 反馈服务对象需求，并配合做好服务工作。

——与服务机构、专家沟通联系，做好服务对接工作。

——组织开展质量方面的法律、法规及相关专业知识的培训。

——服务结束后，及时请 (略) 评价。

——对项目文件、记录等工作 (略) 归档保管。

—— (略) 长交办的其他工作。

4.1.2服务人员任职条件

(略) 服务人员任职条件要求，包括且不限于熟悉相关法律法规、具备 * 定的工作年限及质量工作相关经历、经岗前培训并考核合格等要求。

4.1. (略) 人员管理规范

(略) 人员的各项管理要求，包括且不限于人员上岗、工作纪律、学习培训等要求。

4.2设施设备管理制度

(1) (略) 应建立完善的设施设备台账，包括设施设备生命周期内的技术资料、维修和使用记录等。

(2) (略) 应将各岗位使用的办公桌椅、电脑、 (略) 编号并落实到人，使用者负责对自己使用的 (略) 日常清洁和维护保养，不得随意下载安装非办公必须软件，下班时应关闭电源。

(3)因工作需要配置的办公设施设备，应编制设施设备采购计划，按程序报领导审批后采购，并 (略) 有设施设备及备件、 (略) 验收。

(4)设施设备出现故障，应及时维修。如需报废，应做好台账登记。

4.3服务管理制度

4.3.1文明服务制度

(1)保持办公环境优美清洁，不得随意丢弃杂物;保证桌面和办公设备整洁有序; (略) 放置工作桌牌;办公室、会议室严禁吸烟。

(2)实行节约办公,绿色环保。注意节约水、电、纸张;不因私使用办公设备和办公用品;较 (略) 应关闭电脑、空调、电灯等;提倡纸张、信封等重复使用。

(3)工作人员着装应端庄大方，戴工作标牌，干净整洁。进入 (略) ，应按要求着工装、工鞋，注意安全防护;应遵守工作纪律,不迟到不早退，严守岗位;同事之间友爱协助,彼此尊重,相互关心;工作时间不大声嬉笑、喧哗、争吵或打闹，不串岗聊天，不网上购物、看电影、玩游戏等。

(4)接待服务对象时应保持工作礼仪，站姿、坐姿均需文明，语言应尽量规范使用普通话，注意文明礼貌用语，态度热情;和服务对象交谈时,目光集中、柔和,不左顾右盼;介绍事项时,声音清晰,语句流畅,表述得体,简洁明了;能办的事立即办理，不能办或暂不能办的事情要耐心解释。

(5)接听电话时应先说"您好,我是** (略) 工作人员,请讲”,应正确使用“请稍等”、“请填写”、“请听我给您详细解释”、“请慢走”、“再见”,“您的手续已办好,请核对”、“请保管好您的资料”等服务用语。因手续不全未办妥的,应说“对不起，请补全手续下次再来”等。挂断电话时应先征求对方意见,不能先于对方挂断电话。

4.3. (略) 巡访服务制度

(1)工作人员应经常走访服务对象，了解服务需求，做好收集和登记。

(2)服务 (略) 服务时应耐心细致， (略) 解答的尽量解答全面， (略) 服务记录，收集的信息要及时做好登记，请服务对象签字确认，如有不清楚的应 (略) 联系。

(3) (略) 长定期汇总服务对象需求，制订工作计划，明确工作内容、责任人、时间进度等，并推进落实。

(4)服务结束后，工作人员应及时请 (略) 满意度测评

4.3.3 * 次性告知制度

(略) 在正式提供服务前，应 * 次性告知服务对象有关具体服务事项的内容、流程、所需提交的 (略) 制定的要求。

(1)工作人员应认真了解服务对象需求， (略) 。对办理 (略) 有关事项，因手续、材料不完备需退回补办的或不具备条件暂不受理的，应 * 次性告知当事人需补办的材料、手续和不予受理的理由。

(2)能办理的事项应及时办理;材料不符合要求或手续不全的，在 * 次性告知应提交的材料和相关的要求、条件，补齐手续或材料后，应予以受理，并按有关规定及时办理。

(3) (略) 办事项，法律法规和规范性文件规定不很明确或情况比较特殊的，工作人员应当在详细了解的基础上，及时请示领导，共同研究确定应提交哪些材料，并告知当事人。

(4)对没有做到 * 次性告知，造成服务对象反 (略) 等不良后果的，根据 (略) 处理。

4.3.4首问负责制度

(1)第 * 位接待来访、来电、来函的工作人员是首问责任人。

(2)首问责任人对来访、来电、来函有接待义务，不得以“不知道”、“人不在”、“不归我管”、“下回再来”等语言加以拒绝推诿;对来电者不得语言生硬;对来函不得丢失。

(3)首问责任人在接待时应礼貌热情、态度和蔼，坚持做到“ * 幅笑脸、 * 句文明用语、 * 把椅子、 * 杯茶水”和“来有迎声，走有送声，问有答声， (略) 有谢谢声”。

(4)首问责任人对属于自身职责范围内的事务要认真、及时、准确办理。重要事务应及时向上级汇报，及 (略) 理。 (略) 职责范围的事务，首问责任人应当向 (略) 解释，并指 (略) 门。

(5)对首次未尽到责任，造成影响的，根据相关规定追究责任。

4.3.5服务 (略) 理制度

(1)在显著位置设立意见箱，公开投诉受理渠道。

(2)应对各类投诉做好记录，详细记录投诉过程和服务对象意见要求。

(3)应及时向领导汇报投诉事宜，组织开展投诉的核实、调查。

(4)对因服务对象不了解工作流程，或服务对象自身原因造成的误解，应耐心解释澄清;对服务专员因工作作风、效率或规范操作等方面引起的问题， (略) 及时协调，并 (略) 理;对服务流程、服务设施设备、服务项目等有意见或建议的，将意见、建议汇总，报领导审定后， (略) 门予以落实， (略) 理结果及时反馈服务对象。

4.3.6服务质量监督管理制度

(1) (略) (略) 会监督，公开监督电话。

(2) (略) 长按相关规定开展服务满意度评价，对服务 (略) 评估。

(3) (略) (略) 工作质量监督，包括服务的文明性、及时性、正确率等履职情况及工作效率、工 (略) 定期的考核。

(4)对不接受 (略) 监督不力造成不良影响的， (略) 理。

公开方式:主动公开

(略) (略) 办公室?????????????????? * 日印发