自治区政府办公厅：

你单位《关于报请审批全区 * 5政务服务便民热线管理平台（升级改造）项目初步设计方案的函》收悉。 (略) 评估机构对你单位报送的《全区 * 5政务服务便民热线管理平台升级改造项目初步设计》进行了审查论证。根据审查意见，经研究，现批复如下：

* 、项目建设必要性

根据《自治区人民政府办公厅关于进 * 步优化全区 * 5政务服务便民热线的实施意见》（宁政办发〔 * 〕 * 号），为推进我区政务服务便民热线归并和管理平台建设工作，原则同意建设全区 * 5政务服务便民热线管理平台升级改造项目（项目代码： * － 点击查看>> － * － * － 点击查看>> ）。

* 、建设目标

建设完善全区热线管理平台，将全区各级政务热线统 * 纳入平台管理，建成标准统 * 、管理规范、运行高效、协调有力的政务服务“ * 号服务”平台。强化自助客服、智能知识库等智能化应用，方便企业和群众反映诉求和建议。建立“权威准确、标准统 * 、实时更新、共建共享”的统 * 政务热线知识库，为全区 * 5话务服务和智能应用提供知识保障。建立统 * 投诉建议总入口，推动 * 5热线平台与各类线上线下平台协同联动和融合发展。汇聚全区热线数据，推进全区 * 5热线数据研判分析，充分发挥政务热线“晴雨表”作用，辅助 (略) 会治理。

* 、建设内容及方案设计

依托自治区 (略) 和公共云平台等现有信息化资源，覆盖自治区本级热线单位及5地市，在现有自治区“ * 5”政务服务热线平台的基础上， (略) 全区 * 条热线融合归并后的升级改造，统 * 呼叫平台适配改造和扩容，业务平台5地市覆盖延伸适配改造，以及升级全区 * 5热线知识库应用系统、自助服务系统和热线业务主题数据分析系统等。

（ * ）系统总体架构。包括基础设施层、数据资源层、应用支撑和应用层、用户及服务层、标准规范与安全运维保障体系。基础设施层主要由自治区政务云等现有信息化资源提供。

（ * ）信息资源规划和数据库。信息资源规划内容主要包括实时服务信息、工单信息、督办信息，数据资源库主要包括主题库、基础资源库、全区 * 5热线知识库。

（ * ）应用系统。 * 是热线融合升级改造，主要对全区 * 条热线归并，进行接入渠道、座席受理、业务协同、知识库等功能升级改造； * 是业务平台适配改造，主要将热线管理平台延伸覆盖至5地市，进行页面风格、用户与组织架构、业务流程、个性化表单、大屏展示、统 * 绩效考核等功能适配； * 是统 * 呼叫平台适配改造和扩容， (略) (略) 关 * 台、统 * 呼叫平台软件授权 * 套； * 是升级全区 * 5热线知识库应用系统（包括知识库基础应用、知识库高阶应用等2个模块）、自助服务系统（包括自助客服、自助挪车服务、自助外呼、自助回访、自助质检等5个模块）、热线业务主题数据分析系统（包括数据汇聚、数据治理、数据挖掘、数据研判分析、多维度数据展示等5个模块）； * 是新建统 * 投诉建议入口模块，改造接口管理模块。

（ * ）政务信息共享开放系统。对5地市热线系统原有工单、场景知识、组织机构及用 (略) 迁移，开发与自治区统 * 身份认证系统、“ (略) ＋监管”系统、好差评系统等7个系统对接数据接口，实现业务协同、数据共享。

* 、投资概算、资金来源及建设期

核定项目概算总投资 * . * 万元，其中：应用系统工程建设费用 * . * 万元，工程建设其它费用 * .5万元。 (略) 为自治区政务信息化专项资金，项目建设期 * 个月。

请严格按照《 (略) 回族自治区政务信息化项目和专项资金管理办法（暂行）》（宁发改高技〔 * 号）有关规定组织实施，要严格按照批复的建设规模和内容，落实建设项目“ * 制”管理规定，确保项目按期建成、发挥效益；要严格落实国家密码管理有关法律法规和标准规范的要求，同步规划、同步建设、 (略) 密码保障系 (略) 评估；要严格落实政务信息化建设项目安全可靠的要求，采用安全可靠的软硬件产品；要严格落实政务信息资源共享管理的规定，将形成的信息资源目录纳入自治区政务数据共享交换平台管理，确保信息资源共享。国产密码应用情况、软硬件产品安全可靠情况、政务信息资源共享情况等将作为项目竣工验收的重要内容。

(略) 回族自治区发展改革委????????

* 日????????????

（此件公开发布）

附件下载：

全区 * 5政务服务便民热线管理平台升级改造项目概算费用审定表.docx

自治区政府办公厅：

你单位《关于报请审批全区 * 5政务服务便民热线管理平台（升级改造）项目初步设计方案的函》收悉。 (略) 评估机构对你单位报送的《全区 * 5政务服务便民热线管理平台升级改造项目初步设计》进行了审查论证。根据审查意见，经研究，现批复如下：

* 、项目建设必要性

根据《自治区人民政府办公厅关于进 * 步优化全区 * 5政务服务便民热线的实施意见》（宁政办发〔 * 〕 * 号），为推进我区政务服务便民热线归并和管理平台建设工作，原则同意建设全区 * 5政务服务便民热线管理平台升级改造项目（项目代码： * － 点击查看>> － * － * － 点击查看>> ）。

* 、建设目标

建设完善全区热线管理平台，将全区各级政务热线统 * 纳入平台管理，建成标准统 * 、管理规范、运行高效、协调有力的政务服务“ * 号服务”平台。强化自助客服、智能知识库等智能化应用，方便企业和群众反映诉求和建议。建立“权威准确、标准统 * 、实时更新、共建共享”的统 * 政务热线知识库，为全区 * 5话务服务和智能应用提供知识保障。建立统 * 投诉建议总入口，推动 * 5热线平台与各类线上线下平台协同联动和融合发展。汇聚全区热线数据，推进全区 * 5热线数据研判分析，充分发挥政务热线“晴雨表”作用，辅助 (略) 会治理。

* 、建设内容及方案设计

依托自治区 (略) 和公共云平台等现有信息化资源，覆盖自治区本级热线单位及5地市，在现有自治区“ * 5”政务服务热线平台的基础上， (略) 全区 * 条热线融合归并后的升级改造，统 * 呼叫平台适配改造和扩容，业务平台5地市覆盖延伸适配改造，以及升级全区 * 5热线知识库应用系统、自助服务系统和热线业务主题数据分析系统等。

（ * ）系统总体架构。包括基础设施层、数据资源层、应用支撑和应用层、用户及服务层、标准规范与安全运维保障体系。基础设施层主要由自治区政务云等现有信息化资源提供。

（ * ）信息资源规划和数据库。信息资源规划内容主要包括实时服务信息、工单信息、督办信息，数据资源库主要包括主题库、基础资源库、全区 * 5热线知识库。

（ * ）应用系统。 * 是热线融合升级改造，主要对全区 * 条热线归并，进行接入渠道、座席受理、业务协同、知识库等功能升级改造； * 是业务平台适配改造，主要将热线管理平台延伸覆盖至5地市，进行页面风格、用户与组织架构、业务流程、个性化表单、大屏展示、统 * 绩效考核等功能适配； * 是统 * 呼叫平台适配改造和扩容， (略) (略) 关 * 台、统 * 呼叫平台软件授权 * 套； * 是升级全区 * 5热线知识库应用系统（包括知识库基础应用、知识库高阶应用等2个模块）、自助服务系统（包括自助客服、自助挪车服务、自助外呼、自助回访、自助质检等5个模块）、热线业务主题数据分析系统（包括数据汇聚、数据治理、数据挖掘、数据研判分析、多维度数据展示等5个模块）； * 是新建统 * 投诉建议入口模块，改造接口管理模块。

（ * ）政务信息共享开放系统。对5地市热线系统原有工单、场景知识、组织机构及用 (略) 迁移，开发与自治区统 * 身份认证系统、“ (略) ＋监管”系统、好差评系统等7个系统对接数据接口，实现业务协同、数据共享。

* 、投资概算、资金来源及建设期

核定项目概算总投资 * . * 万元，其中：应用系统工程建设费用 * . * 万元，工程建设其它费用 * .5万元。 (略) 为自治区政务信息化专项资金，项目建设期 * 个月。

请严格按照《 (略) 回族自治区政务信息化项目和专项资金管理办法（暂行）》（宁发改高技〔 * 号）有关规定组织实施，要严格按照批复的建设规模和内容，落实建设项目“ * 制”管理规定，确保项目按期建成、发挥效益；要严格落实国家密码管理有关法律法规和标准规范的要求，同步规划、同步建设、 (略) 密码保障系 (略) 评估；要严格落实政务信息化建设项目安全可靠的要求，采用安全可靠的软硬件产品；要严格落实政务信息资源共享管理的规定，将形成的信息资源目录纳入自治区政务数据共享交换平台管理，确保信息资源共享。国产密码应用情况、软硬件产品安全可靠情况、政务信息资源共享情况等将作为项目竣工验收的重要内容。

(略) 回族自治区发展改革委????????

* 日????????????

（此件公开发布）

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全区 * 5政务服务便民热线管理平台升级改造项目概算费用审定表.docx