大厂街道 * 政务服务便民热线工作报告

* 、基本情况

* 年，大厂街道政务热线共接收“ * 5”工单 * 7件，其中退单 * 件，不予受理 * 件，全流程办结工单 * 2件，按时办结率 * %，综合满意率 * . * %。通过 (略) 分析，主要集中在5个方面：

(略) 区管理方面，尽管今年街 (略) 格组团管理模式，取得了 * 定成绩，但许多新的 (略) 于摸索和成型过程中，据统计， (略) 区管理类工单大约 * 件，这 (略) 区基础条件差、无物业管理小区多等客观因素，但也暴 (略) 格管理中作用发挥不充分，许多小问题未在源头得到解决等，引发居民不满。

* 是在疫情防控方面，今年共收到 * 余件投诉，其中转码类诉求 * 件、隔离 * 件、核酸检测 * 件、 (略) 类 * 、疫苗接种类 * 件、小区疫情防控管理 * 件、防疫封路、封门 * 件、防疫其他类 * 件。这说明在防疫工作中，我们宣传引导工作还不能及时跟进， * 些防疫措施也不同程度地影响到居 (略) 和生活。

* 是在物业管理方面，目前收到物业工单或意见建议 * 余件，问题主要集中在“ * 供 * 业”移交遗留问题；基础设施维修、停车位不足、路灯不亮等问题；长期无物业小区引进物业管理难度大，主要是民生诉求逐步呈现多样化、复杂化趋势，但由于街道本身基础条件薄弱，再加上财力制约， * 些民生诉求暂时无法满足，需要分步实施、逐年解决。

(略) 市治理方面，共收到工单或意见建议 * 余件，其中车辆管理 * 件、违法建筑 * 件、占道经营 * 件、环境保护 * 件、垃圾分类 * 件、市政园林设施管养等 * 件。由于前期未充分收集民意或者事先谋划不周全，导致目前推进难度较大。

* 是其他类 * 件：消费纠纷 * 件、市场监管 * 件、便民服务 * ，拆迁问题 * 件、街道工程类 * 件、教育退费投诉 * 件、基层作风类 * 件等。

* 、主要工作

（ * ）机制保障

今年 * 月份 (略) 市政务热线考核机制的调整，大厂街道也重点加强对问题解决率的考核力度，重新调整工单派发机制，以文件形式下发给各承办单位，落 (略) 门主体责任，切实降低投诉量。不断深化“先解决问题再说”、“有请当事人”、“督查督办”等工作机制，并落实“先解决问题再说”专项经费。主要针对职责不清、管辖争议、热线重复反映不能解决的疑难复杂问题，强化“马上就办”的工作作风。目前 (略) 区使用专 (略) 置了扬子 * 单 (略) 隐患、绿化带开口、路灯不亮、下水管堵塞漫溢等职责不清的问题。针对“长颈鹿美语”等教育培训机构群体性退费事件，街道启动“有请当事人”工作机制，会同多方会谈，有 (略) 生家长的合法权益， (略) 会不稳定隐患。与此同时，街道还设立了研判分析及重点问题跟踪督办机制，对于始终没有有效推进， (略) 门久拖不办或推进滞缓的 (略) 督查督办，5月份通过 (略) 置了晓山南村小产权房公共车位私设地锁的重复性投诉问题。

( * )未诉先办

1、推进“热线进小区”活动。增加线下居民问题反映渠道，制作 (略) 格信息服务公示牌安装到居民单元门口， (略) 、 (略) 门、 (略) 区网格等相关 (略) 公示，引导居民通过线下方式反映诉求。开展“热线进小区”活动， (略) 门、 (略) 、 (略) 格员、法律顾问等力量积极参与到活动中来，面对面听取群众诉求，解释 (略) 反映的问题，做到未诉先办、接诉即办。 (略) 区还通过座谈会、 (略) 、专职调解室等方式自主登记居民反映的诉 (略) 协调，从而提升居民对政务服务的满意度。目前街道组织热线进小区活 (略) ，登记居民反映问题 * 千 * 百余件。

2、 (略) 会治理实效。进 * (略) (略) 的功能， (略) 格员手机 * 体 (略) 格员上门为居民代办便民服务事项，目前已有 * 项服务代办事 (略) 格员巡查走访，收集诉求。目前已登记办理在平台的事项达到1千多项。除此之外为提高解决居民问题的能力，街道借助党建联盟平台， (略) 格组团力量的基础上，又将远古水业、 (略) 电力、中燃、 (略) 门 (略) * 中， (略) 会治理效能，将矛盾化解在萌芽状态，实现未诉先办， (略) 会基层源头治理和主动治理。

* 、下 * 步工作思路：

1、推动 (略) (略) 区定期梳理历史遗留问题和复杂问题， (略) 隐患问题的摸排。运用“先解决问题再说”、“有请当事人”会办机制，继续大力推进有请当事人会办机制，与诉求人面对面沟通、交流，了解真正的诉求内容，从根源上解决问题。 (略) 对 * 些反复投诉和满意率低的投诉也定期梳理，形成预警机制，督促承办单位重视。

2、 (略) “承诺制解决”问题挂单制。定期梳理不满意工单，对诉求问题未得到解决而导致 (略) 挂单跟踪再办理，事情不解决工单不了结。待事情解决后再办结，促进诉求问题的真正解决。

3、应用法治思维解决疑难问题。街道、社区都有法律顾问，在办理工单的过程中可适当邀请法律顾问介入，运用法律思维解决合理合法的群众诉求。 (略) 理疑难投诉和运用有请当事人机制会办时，也可以邀请 (略) 参与会办和调解。

4、引导承办单位整合资源。 (略) 格组团资源，充分发挥内生力量，充分发挥有用的、正能量的、集体的示范效应，跳出工单投诉问题的本身，将部门疑难工单解决在工单诉求之外。转变工单办理思路，将政务热线工作融入日常生活，化被动为主动。继续落实工单压降目标全面开展工作， (略) 格员 * 体化 (略) 区下发线下工单收集量工作任务，加快“ (略) 区”居民投诉反映系统模块建设拓宽诉求渠道；

5、 (略) 理的业务培训，定期（至少每季度 * 次）组织相关业务培训并测试，同时将工作职责编印成册。 (略) 理员的季度考核与激励机制（同网格季度考核）， (略) 理办单质量、群众反映满意度及实际问 (略) 考核，相关情况抄 (略) 门、主要领导。对于涉及反映街道内工作人员作风或日常工作中推诿扯皮现象的直接派发 (略) 理，后期根据需要由街道纪工委参与。进 * 步厘清工作职责和账号的统 * 管理，对于日常派单过程中职责不清、推诿扯皮现象及时登记收集（提出具体建议），定期（ * 般每月）邀请街道主要领导会议研判确定，减少派单中花费的时间； (略) 门的账号按照 * 人管理， (略) 门内协调参与的时间。

大厂街道 * 政务服务便民热线工作报告

* 、基本情况

* 年，大厂街道政务热线共接收“ * 5”工单 * 7件，其中退单 * 件，不予受理 * 件，全流程办结工单 * 2件，按时办结率 * %，综合满意率 * . * %。通过 (略) 分析，主要集中在5个方面：

(略) 区管理方面，尽管今年街 (略) 格组团管理模式，取得了 * 定成绩，但许多新的 (略) 于摸索和成型过程中，据统计， (略) 区管理类工单大约 * 件，这 (略) 区基础条件差、无物业管理小区多等客观因素，但也暴 (略) 格管理中作用发挥不充分，许多小问题未在源头得到解决等，引发居民不满。

* 是在疫情防控方面，今年共收到 * 余件投诉，其中转码类诉求 * 件、隔离 * 件、核酸检测 * 件、 (略) 类 * 、疫苗接种类 * 件、小区疫情防控管理 * 件、防疫封路、封门 * 件、防疫其他类 * 件。这说明在防疫工作中，我们宣传引导工作还不能及时跟进， * 些防疫措施也不同程度地影响到居 (略) 和生活。

* 是在物业管理方面，目前收到物业工单或意见建议 * 余件，问题主要集中在“ * 供 * 业”移交遗留问题；基础设施维修、停车位不足、路灯不亮等问题；长期无物业小区引进物业管理难度大，主要是民生诉求逐步呈现多样化、复杂化趋势，但由于街道本身基础条件薄弱，再加上财力制约， * 些民生诉求暂时无法满足，需要分步实施、逐年解决。

(略) 市治理方面，共收到工单或意见建议 * 余件，其中车辆管理 * 件、违法建筑 * 件、占道经营 * 件、环境保护 * 件、垃圾分类 * 件、市政园林设施管养等 * 件。由于前期未充分收集民意或者事先谋划不周全，导致目前推进难度较大。

* 是其他类 * 件：消费纠纷 * 件、市场监管 * 件、便民服务 * ，拆迁问题 * 件、街道工程类 * 件、教育退费投诉 * 件、基层作风类 * 件等。

* 、主要工作

（ * ）机制保障

今年 * 月份 (略) 市政务热线考核机制的调整，大厂街道也重点加强对问题解决率的考核力度，重新调整工单派发机制，以文件形式下发给各承办单位，落 (略) 门主体责任，切实降低投诉量。不断深化“先解决问题再说”、“有请当事人”、“督查督办”等工作机制，并落实“先解决问题再说”专项经费。主要针对职责不清、管辖争议、热线重复反映不能解决的疑难复杂问题，强化“马上就办”的工作作风。目前 (略) 区使用专 (略) 置了扬子 * 单 (略) 隐患、绿化带开口、路灯不亮、下水管堵塞漫溢等职责不清的问题。针对“长颈鹿美语”等教育培训机构群体性退费事件，街道启动“有请当事人”工作机制，会同多方会谈，有 (略) 生家长的合法权益， (略) 会不稳定隐患。与此同时，街道还设立了研判分析及重点问题跟踪督办机制，对于始终没有有效推进， (略) 门久拖不办或推进滞缓的 (略) 督查督办，5月份通过 (略) 置了晓山南村小产权房公共车位私设地锁的重复性投诉问题。

( * )未诉先办

1、推进“热线进小区”活动。增加线下居民问题反映渠道，制作 (略) 格信息服务公示牌安装到居民单元门口， (略) 、 (略) 门、 (略) 区网格等相关 (略) 公示，引导居民通过线下方式反映诉求。开展“热线进小区”活动， (略) 门、 (略) 、 (略) 格员、法律顾问等力量积极参与到活动中来，面对面听取群众诉求，解释 (略) 反映的问题，做到未诉先办、接诉即办。 (略) 区还通过座谈会、 (略) 、专职调解室等方式自主登记居民反映的诉 (略) 协调，从而提升居民对政务服务的满意度。目前街道组织热线进小区活 (略) ，登记居民反映问题 * 千 * 百余件。

2、 (略) 会治理实效。进 * (略) (略) 的功能， (略) 格员手机 * 体 (略) 格员上门为居民代办便民服务事项，目前已有 * 项服务代办事 (略) 格员巡查走访，收集诉求。目前已登记办理在平台的事项达到1千多项。除此之外为提高解决居民问题的能力，街道借助党建联盟平台， (略) 格组团力量的基础上，又将远古水业、 (略) 电力、中燃、 (略) 门 (略) * 中， (略) 会治理效能，将矛盾化解在萌芽状态，实现未诉先办， (略) 会基层源头治理和主动治理。

* 、下 * 步工作思路：

1、推动 (略) (略) 区定期梳理历史遗留问题和复杂问题， (略) 隐患问题的摸排。运用“先解决问题再说”、“有请当事人”会办机制，继续大力推进有请当事人会办机制，与诉求人面对面沟通、交流，了解真正的诉求内容，从根源上解决问题。 (略) 对 * 些反复投诉和满意率低的投诉也定期梳理，形成预警机制，督促承办单位重视。

2、 (略) “承诺制解决”问题挂单制。定期梳理不满意工单，对诉求问题未得到解决而导致 (略) 挂单跟踪再办理，事情不解决工单不了结。待事情解决后再办结，促进诉求问题的真正解决。

3、应用法治思维解决疑难问题。街道、社区都有法律顾问，在办理工单的过程中可适当邀请法律顾问介入，运用法律思维解决合理合法的群众诉求。 (略) 理疑难投诉和运用有请当事人机制会办时，也可以邀请 (略) 参与会办和调解。

4、引导承办单位整合资源。 (略) 格组团资源，充分发挥内生力量，充分发挥有用的、正能量的、集体的示范效应，跳出工单投诉问题的本身，将部门疑难工单解决在工单诉求之外。转变工单办理思路，将政务热线工作融入日常生活，化被动为主动。继续落实工单压降目标全面开展工作， (略) 格员 * 体化 (略) 区下发线下工单收集量工作任务，加快“ (略) 区”居民投诉反映系统模块建设拓宽诉求渠道；

5、 (略) 理的业务培训，定期（至少每季度 * 次）组织相关业务培训并测试，同时将工作职责编印成册。 (略) 理员的季度考核与激励机制（同网格季度考核）， (略) 理办单质量、群众反映满意度及实际问 (略) 考核，相关情况抄 (略) 门、主要领导。对于涉及反映街道内工作人员作风或日常工作中推诿扯皮现象的直接派发 (略) 理，后期根据需要由街道纪工委参与。进 * 步厘清工作职责和账号的统 * 管理，对于日常派单过程中职责不清、推诿扯皮现象及时登记收集（提出具体建议），定期（ * 般每月）邀请街道主要领导会议研判确定，减少派单中花费的时间； (略) 门的账号按照 * 人管理， (略) 门内协调参与的时间。