考核内容

考核项目

得分

一、服务事项

（5分）

1、严格按照市里要求进驻服务事项，服务事项不到位，查实一例扣1分；2、有不按照规定自行增加服务事项的，查实一例扣1分；

3、工作人员没有到岗到位，查实一例扣1分。

二、内部管理

（25分）

1、建立健全各项管理制度。制度不全，缺一项，扣1分；

2、制度执行有效、到位，有措施有记录。记录不全，缺一项，扣1分；

3、建立员工绩效考核制度、工作人员考核办法及实施细则，无办法、无考核，扣1-3分；

4、加强工作人员能力提升，开展学习培训，建立学习培训计划、综合窗口工作人员培养规划，无计划或没有落实培训的，扣1-3分；

5、建立服务改进制度，定期归集各渠道服务反馈，对有责投诉进行分析并采取改进措施，无相应记录的，扣1-3分。

三、服务环境

（20分）

1、中心各区域卫生、整洁不到位，每次扣1分；

2、“统一着装、统一佩带胸卡、统一规范用语”不到位，每项每人次扣0.5分；

3、网络及各类服务设施、设备正常运行。每月故障不超过一次，责任范围内5个工作日内修复，否则发现一次扣0.5分；

4、正常使用电子评价系统，评价率低于90%，扣1分；自行评价，每一人次扣0.5分；拒绝服务对象评价，每一人次扣1分；评价器未面向办事群众摆放，发现一人次扣0.5分；

5、受理窗口、总服务台有脱岗现象的，发现一人次扣0.5分；

6、服务态度不好，与服务对象争吵，每人次扣1分；

7、遵守工作人员服务规范，工作时间不做与工作无关的事，否则发现一次扣0.5分。

四、事务公开

（8分）

1、服务大厅应将常规服务事项进行公开，如告知内容不完整、不充分的，每项每次扣1 分；公开的信息不准确，查实一例扣1分；

2、没有公开投诉监督电话，不设专门接待人员，扣1-2 分；

3、没有按要求进行工作人员岗位公示的，扣1分。

1、使用 (略) 区事务受理信息系统，否则扣1分；

2、按要求实行全年无休，执行不到位的，扣1-3分；

3、实行“一口受理”，实现综合窗口100%全覆盖，否则扣1-3分；

4、落实“两个免于提交”工作要求，积极使用“电子亮证”“电子证照调用”功能，调用率低于全市平均水平的，扣0.5-2分；

五、完成业务

（25分）

5、实行“全市通办”，有拒绝“全市通办”情况的，查实一件扣1分；有超时响应收受分离业务的，每件扣1分；未按照“全市通办”要求，提前电话通知收件方，查实一件扣1分；

6、实行“一网通办”，有超时响应的，每件扣1分；未能配合市里做好提升网办率工作的，扣1-3分；

7、严格执行“刷证办事”要求，违规一件扣1分；

8、综合窗口能办理各个条线的常办业务，否则扣1分；每个综合受理窗口受理各类业务应均衡，不堆积，否则扣1-2分；

9、推行首问责任制，首问不负责的查实一件扣1分；

10、落实办件管理办法，承诺件实行收件回执制，无回执的，查实一件扣1分；

11、严格按照办事指南规定收取材料，违规收取其他材料的，查实一项扣1分；

12、及时做好窗口管理系统的预约维护工作，否则扣1-3分；

13、经区业务条线反馈的业务差错件，查实一件扣0.5分。

六、村级服务 中心（ (略) ） 建设（6分）

1、 (略) （ (略) ）开展业务指导和培训，否则扣1-3分；

2、 (略) （ (略) ）进行考核，否则扣1-3分；

3、 (略) （ (略) ）标准化建设和运行落实不到位的，酌情扣1-3分。

七、 (略) 完成工作情况（3分）

1、按要求开展每周课堂活动，否则酌情扣1-2分；

2、每月信息报送不少于2篇，否则扣0.5分；

3、不能及时、认真完成 (略) 布置的工作任务，无故缺席 (略) 组织的各类会议、活动的，酌情扣1-3分。

八、廉洁自律（3分）

1、违反有关廉洁自律规定，查实一例扣1-3分。

九、工作创新 和零投诉

1、积极开展管理和服务的工作创新，创新工作有计划、有落实、有总结、有成效的，经审定，每项加0.5-1分；

2、全年无属实投诉，加1分；

3、年度内荣获与政务服务相关的国家级、市级集体荣誉的，经审定，加1分。

十、好差评（ (略) 置）

1、 (略) 置机制的，扣0.5-1分；

2、 (略) 理相关记录的，扣0.5-1分；

3、经核实的3星以下的“好差评”，每件扣1分；经回访仍不满意的，扣2分；4、经核实的“ 点击查看>> ”投诉，每件扣1分;“好差评”转“ 点击查看>> ”的，按照“好差评”标准扣分。

考核内容

考核项目

得分

一、服务事项

（5分）

1、严格按照市里要求进驻服务事项，服务事项不到位，查实一例扣1分；2、有不按照规定自行增加服务事项的，查实一例扣1分；

3、工作人员没有到岗到位，查实一例扣1分。

二、内部管理

（25分）

1、建立健全各项管理制度。制度不全，缺一项，扣1分；

2、制度执行有效、到位，有措施有记录。记录不全，缺一项，扣1分；

3、建立员工绩效考核制度、工作人员考核办法及实施细则，无办法、无考核，扣1-3分；

4、加强工作人员能力提升，开展学习培训，建立学习培训计划、综合窗口工作人员培养规划，无计划或没有落实培训的，扣1-3分；

5、建立服务改进制度，定期归集各渠道服务反馈，对有责投诉进行分析并采取改进措施，无相应记录的，扣1-3分。

三、服务环境

（20分）

1、中心各区域卫生、整洁不到位，每次扣1分；

2、“统一着装、统一佩带胸卡、统一规范用语”不到位，每项每人次扣0.5分；

3、网络及各类服务设施、设备正常运行。每月故障不超过一次，责任范围内5个工作日内修复，否则发现一次扣0.5分；

4、正常使用电子评价系统，评价率低于90%，扣1分；自行评价，每一人次扣0.5分；拒绝服务对象评价，每一人次扣1分；评价器未面向办事群众摆放，发现一人次扣0.5分；

5、受理窗口、总服务台有脱岗现象的，发现一人次扣0.5分；

6、服务态度不好，与服务对象争吵，每人次扣1分；

7、遵守工作人员服务规范，工作时间不做与工作无关的事，否则发现一次扣0.5分。

四、事务公开

（8分）

1、服务大厅应将常规服务事项进行公开，如告知内容不完整、不充分的，每项每次扣1 分；公开的信息不准确，查实一例扣1分；

2、没有公开投诉监督电话，不设专门接待人员，扣1-2 分；

3、没有按要求进行工作人员岗位公示的，扣1分。

1、使用 (略) 区事务受理信息系统，否则扣1分；

2、按要求实行全年无休，执行不到位的，扣1-3分；

3、实行“一口受理”，实现综合窗口100%全覆盖，否则扣1-3分；

4、落实“两个免于提交”工作要求，积极使用“电子亮证”“电子证照调用”功能，调用率低于全市平均水平的，扣0.5-2分；

五、完成业务

（25分）

5、实行“全市通办”，有拒绝“全市通办”情况的，查实一件扣1分；有超时响应收受分离业务的，每件扣1分；未按照“全市通办”要求，提前电话通知收件方，查实一件扣1分；

6、实行“一网通办”，有超时响应的，每件扣1分；未能配合市里做好提升网办率工作的，扣1-3分；

7、严格执行“刷证办事”要求，违规一件扣1分；

8、综合窗口能办理各个条线的常办业务，否则扣1分；每个综合受理窗口受理各类业务应均衡，不堆积，否则扣1-2分；

9、推行首问责任制，首问不负责的查实一件扣1分；

10、落实办件管理办法，承诺件实行收件回执制，无回执的，查实一件扣1分；

11、严格按照办事指南规定收取材料，违规收取其他材料的，查实一项扣1分；

12、及时做好窗口管理系统的预约维护工作，否则扣1-3分；

13、经区业务条线反馈的业务差错件，查实一件扣0.5分。

六、村级服务 中心（ (略) ） 建设（6分）

1、 (略) （ (略) ）开展业务指导和培训，否则扣1-3分；

2、 (略) （ (略) ）进行考核，否则扣1-3分；

3、 (略) （ (略) ）标准化建设和运行落实不到位的，酌情扣1-3分。

七、 (略) 完成工作情况（3分）

1、按要求开展每周课堂活动，否则酌情扣1-2分；

2、每月信息报送不少于2篇，否则扣0.5分；

3、不能及时、认真完成 (略) 布置的工作任务，无故缺席 (略) 组织的各类会议、活动的，酌情扣1-3分。

八、廉洁自律（3分）

1、违反有关廉洁自律规定，查实一例扣1-3分。

九、工作创新 和零投诉

1、积极开展管理和服务的工作创新，创新工作有计划、有落实、有总结、有成效的，经审定，每项加0.5-1分；

2、全年无属实投诉，加1分；

3、年度内荣获与政务服务相关的国家级、市级集体荣誉的，经审定，加1分。

十、好差评（ (略) 置）

1、 (略) 置机制的，扣0.5-1分；

2、 (略) 理相关记录的，扣0.5-1分；

3、经核实的3星以下的“好差评”，每件扣1分；经回访仍不满意的，扣2分；4、经核实的“ 点击查看>> ”投诉，每件扣1分;“好差评”转“ 点击查看>> ”的，按照“好差评”标准扣分。