度假区行政审批服务局提升设立登记便利度实施方案
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度假区行政审批服务局提升设立登记便利度实施方案
为全面贯 (略) 办公厅《关于进一步优化营商环 (略) 场主体的实施意见》、《关于深化商事制度改革进一步为企业松绑减负激发企业活力的通知》、市场监管总局等六部门《关于进一步优化企业开办服务的通知》和《山东省优化营商环境条例》等文件要求， (略) 场主体设立登记便利度，优化营商环境，结合工作实际，制定本实施方案。
一、工作目标
不断深化企业开办“4012”品牌，持续扩大“零材料”提交范围，深化“零成本”开办内涵，丰富“零距离”服务内容，优化“零见面” (略) 径。延长“4012”服务链条，以“ (略) 办”和简政放权推动“就近可办”、“四级通办”和“全市通办”。不断提升企业开办便利度，完善“智能审批”功能，积极推广电子化应用，推进智能客服及智能辅助系统在我区的广泛应用，畅通准入准营渠道，为优化营商环境、便利企业和群众办事、 (略) 场活力和社会创造力提供有力支撑。
二、工作任务
（一）上线商事登记智能系统
1.精准梳理支持模糊查询。将企业开办涉及的海量、零碎业务内容，整合梳理成知识图谱和数据库资源，并与群众常见咨询问题一一匹配并导入智能客服数据库。在常见咨询问题梳理过程中从用户角度出发，建立企业登记专业术语“同义词”标签，归集群众常用口语化表述方式，实现同一问题的不同问法都能有效匹配标准答案。申请人只要在咨询中点击相关按键，即可实现问题答案的自动匹配、实时回复，确保智能客服系统听得懂、找得准、答得对。
2.实现由“可办”“易办”。让 (略) 上掌上“可办”，向“好办”“易办”转变，补足“咨询短板”。该系统设置了语音热线、网络在线、智能查询三大场景应用，依托问题知识库，“云客服”人工智能可以即时回复群众咨询，引导办事群众在山东 (略) 完成商事登记相关事项的申报，实现政务服务线上线下优化融合。
3.实现咨询渠道多样化。度假区拟推出的商事登记智能语音客服系统以问题为导向，重点破解群众咨询商事登记电话难打、问题回答不统一、不能“一口清”等痛点难点。在公众号、小程序、网站等多渠道布设商事登记智能客服，组建智能问答系统，智能客服可解答企业开办事项申报、办理过程中的政策依据、受理条件、所需资料、申报流程等各类问题，而且支持文字、图片、语音、视频、文件等多媒体消息，提升服务覆盖度、准确度和集成度。
4.7*24小时服务。商事登记智能语音客服系统包括语音热线、网络在线（微信在线）、现场智能查询设备三个场景。三个场景同时运用，实现全天候咨询不断线，为群众提供“全事件”“全天候” (略) ，内容涵盖企业、个体工商户、农民专业合 (略) 场主体的常见基础性问题。语音客服、微信在线随时随地可以咨询，现场智能查询设备主要做政务服务中心的引导。
5.全闭环精准服务。为使“云客服”像窗口办事员一样专业，能够提供面对面、问答式服务，后期要进行梳理商事登记常见基础性问题拓展梳理，延伸相似问题， (略) 场主体，覆盖业务全流程，建立完整的常见咨询问题知识库，通过技术手段确保系统识别和回答精准性，最后设置“转接人工服务”，形成全闭环服务体系。
（二）运行智能电话语音客服
1.整合热线服务资源、拓展受理渠道，有效疏通便民热线难接通问题。今年以来，度假区审批局便民热线每天都在持续接通，但仍有不少群众反映电话难接通等问题，热线“供不应求”的矛盾直接影响了企业群众的办事体验。此次推出的“智能语音客服”可在群众来电时通过“关键词检索”由智能语音客服对一般问题进行解答，并分流大量的业务办理咨询电话，对于较为复杂和专业性强的问题设置人工座席，由系统转接至人工服务。使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实。
2.加强热线知识库建设和应用，切实解决政务服务事项办理答复口径不一致问题。通过逐项梳理事项清单、业务范围以及高频问题，建设“权威准确、标准统一、实时更新”的热线专业知识库。设置分类统计功能，优化更新机制，通过对热线问答内容、各功能模块咨询问题频率的智能化统计、记录、分析，及时进行词库内容动态更新和补充完善。企业群众只需拨打唯一号码，即 (略) 场主体设立、市场主体变更、市场主体注销等涵盖子项业务办理在内的标准一致、权威准确的专业性答复。
3.优化完善配套功能，大幅提升政务服务精准化水平。系统配套挂机短信功能，在通话结束后，将根据咨询问题自定义挂机短信内容，例如山东省 (略) 网址、办事指南、办理流程等，均可为来电号码发送挂机短信，全方位满足企业群众的办事需求，实行“精准靶向服务”。
1.企业变更、注销事项颗粒化。系统全面梳理企业登记文书模板，做好审批事项颗粒化工作。 (略) 变更、备案、注销登记等高频事项目录及子项，细化各种办事类型、明确相应办事材料，实现了企业登记事项的颗粒化管理。
2.企业变更、注销事项模板标准化。事项梳理完成后，对标先进地区，去粗取精，建立各类企业登记标准化模板。按照精简、便民、通用的原则，逐项逐条修改完善企业登记涉及的股东会决议、章程修正案、股权转让协议等各类登记文书模板，达到企业登记模板的标准化。
3.登记事项入库数字化。在企业登记事项颗粒度细化、模板标准化工作完成后，系统梳理复杂抽象的业务逻辑，将颗粒化事项和标准化模板统筹整合，搭建模板数据库，运用程序语言将抽象的逻辑关系在前台系统界面简单化、数字化、具象化展现，用户通过快捷的输入填报即可实现模板文档的在线生成。极大的方便企业用户登记业务的办理。
三、实施步骤
（一）组织人员梳理问题清单（2022年7月底前）。组织科室人员将商事登记涉及的业务内容、常见咨询问题、群众口语化描述等进行整合，形成统一化、规范化、标准化的商事登记问题清单;全面梳理好电话语音导服流程图，同 (略) 做好前期运行。
（二）布设实施（2022年8月底前）。在公众号、小程序、网站等多渠道布设商事登记智能辅助系统，形成统一标准的商事登记，变更、注销材料模板；上线运行电话语音客服，发现问题并及时做出相应调整；利用信息化系统辅助，提高材料正确率，解决信息流转慢，提高业务的执行效率；同时加大宣传力度，引导群众对智能化的接受。
（三）全面推进试点运行（2022年10月底前）。总结试运行经验，完善咨询评价整改机制，持续提升智能化服务；进一步简化企业开办流程、优化服务，提升企业开办便利度，同时对企业群众的诉求进行多维度、精细化研究分析，主动发现政务服务短板、超前解决共性问题，着力提升企业群众的满意度，为优化营商环境再添助力。
为全面贯 (略) 办公厅《关于进一步优化营商环 (略) 场主体的实施意见》、《关于深化商事制度改革进一步为企业松绑减负激发企业活力的通知》、市场监管总局等六部门《关于进一步优化企业开办服务的通知》和《山东省优化营商环境条例》等文件要求， (略) 场主体设立登记便利度，优化营商环境，结合工作实际，制定本实施方案。
一、工作目标
不断深化企业开办“4012”品牌，持续扩大“零材料”提交范围，深化“零成本”开办内涵，丰富“零距离”服务内容，优化“零见面” (略) 径。延长“4012”服务链条，以“ (略) 办”和简政放权推动“就近可办”、“四级通办”和“全市通办”。不断提升企业开办便利度，完善“智能审批”功能，积极推广电子化应用，推进智能客服及智能辅助系统在我区的广泛应用，畅通准入准营渠道，为优化营商环境、便利企业和群众办事、 (略) 场活力和社会创造力提供有力支撑。
二、工作任务
（一）上线商事登记智能系统
1.精准梳理支持模糊查询。将企业开办涉及的海量、零碎业务内容，整合梳理成知识图谱和数据库资源，并与群众常见咨询问题一一匹配并导入智能客服数据库。在常见咨询问题梳理过程中从用户角度出发，建立企业登记专业术语“同义词”标签，归集群众常用口语化表述方式，实现同一问题的不同问法都能有效匹配标准答案。申请人只要在咨询中点击相关按键，即可实现问题答案的自动匹配、实时回复，确保智能客服系统听得懂、找得准、答得对。
2.实现由“可办”“易办”。让 (略) 上掌上“可办”，向“好办”“易办”转变，补足“咨询短板”。该系统设置了语音热线、网络在线、智能查询三大场景应用，依托问题知识库，“云客服”人工智能可以即时回复群众咨询，引导办事群众在山东 (略) 完成商事登记相关事项的申报，实现政务服务线上线下优化融合。
3.实现咨询渠道多样化。度假区拟推出的商事登记智能语音客服系统以问题为导向，重点破解群众咨询商事登记电话难打、问题回答不统一、不能“一口清”等痛点难点。在公众号、小程序、网站等多渠道布设商事登记智能客服，组建智能问答系统，智能客服可解答企业开办事项申报、办理过程中的政策依据、受理条件、所需资料、申报流程等各类问题，而且支持文字、图片、语音、视频、文件等多媒体消息，提升服务覆盖度、准确度和集成度。
4.7*24小时服务。商事登记智能语音客服系统包括语音热线、网络在线（微信在线）、现场智能查询设备三个场景。三个场景同时运用，实现全天候咨询不断线，为群众提供“全事件”“全天候” (略) ，内容涵盖企业、个体工商户、农民专业合 (略) 场主体的常见基础性问题。语音客服、微信在线随时随地可以咨询，现场智能查询设备主要做政务服务中心的引导。
5.全闭环精准服务。为使“云客服”像窗口办事员一样专业，能够提供面对面、问答式服务，后期要进行梳理商事登记常见基础性问题拓展梳理，延伸相似问题， (略) 场主体，覆盖业务全流程，建立完整的常见咨询问题知识库，通过技术手段确保系统识别和回答精准性，最后设置“转接人工服务”，形成全闭环服务体系。
（二）运行智能电话语音客服
1.整合热线服务资源、拓展受理渠道，有效疏通便民热线难接通问题。今年以来，度假区审批局便民热线每天都在持续接通，但仍有不少群众反映电话难接通等问题，热线“供不应求”的矛盾直接影响了企业群众的办事体验。此次推出的“智能语音客服”可在群众来电时通过“关键词检索”由智能语音客服对一般问题进行解答，并分流大量的业务办理咨询电话，对于较为复杂和专业性强的问题设置人工座席，由系统转接至人工服务。使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实。
2.加强热线知识库建设和应用，切实解决政务服务事项办理答复口径不一致问题。通过逐项梳理事项清单、业务范围以及高频问题，建设“权威准确、标准统一、实时更新”的热线专业知识库。设置分类统计功能，优化更新机制，通过对热线问答内容、各功能模块咨询问题频率的智能化统计、记录、分析，及时进行词库内容动态更新和补充完善。企业群众只需拨打唯一号码，即 (略) 场主体设立、市场主体变更、市场主体注销等涵盖子项业务办理在内的标准一致、权威准确的专业性答复。
3.优化完善配套功能，大幅提升政务服务精准化水平。系统配套挂机短信功能，在通话结束后，将根据咨询问题自定义挂机短信内容，例如山东省 (略) 网址、办事指南、办理流程等，均可为来电号码发送挂机短信，全方位满足企业群众的办事需求，实行“精准靶向服务”。
1.企业变更、注销事项颗粒化。系统全面梳理企业登记文书模板，做好审批事项颗粒化工作。 (略) 变更、备案、注销登记等高频事项目录及子项，细化各种办事类型、明确相应办事材料，实现了企业登记事项的颗粒化管理。
2.企业变更、注销事项模板标准化。事项梳理完成后，对标先进地区，去粗取精，建立各类企业登记标准化模板。按照精简、便民、通用的原则，逐项逐条修改完善企业登记涉及的股东会决议、章程修正案、股权转让协议等各类登记文书模板，达到企业登记模板的标准化。
3.登记事项入库数字化。在企业登记事项颗粒度细化、模板标准化工作完成后，系统梳理复杂抽象的业务逻辑，将颗粒化事项和标准化模板统筹整合，搭建模板数据库，运用程序语言将抽象的逻辑关系在前台系统界面简单化、数字化、具象化展现，用户通过快捷的输入填报即可实现模板文档的在线生成。极大的方便企业用户登记业务的办理。
三、实施步骤
（一）组织人员梳理问题清单（2022年7月底前）。组织科室人员将商事登记涉及的业务内容、常见咨询问题、群众口语化描述等进行整合，形成统一化、规范化、标准化的商事登记问题清单;全面梳理好电话语音导服流程图，同 (略) 做好前期运行。
（二）布设实施（2022年8月底前）。在公众号、小程序、网站等多渠道布设商事登记智能辅助系统，形成统一标准的商事登记，变更、注销材料模板；上线运行电话语音客服，发现问题并及时做出相应调整；利用信息化系统辅助，提高材料正确率，解决信息流转慢，提高业务的执行效率；同时加大宣传力度，引导群众对智能化的接受。
（三）全面推进试点运行（2022年10月底前）。总结试运行经验，完善咨询评价整改机制，持续提升智能化服务；进一步简化企业开办流程、优化服务，提升企业开办便利度，同时对企业群众的诉求进行多维度、精细化研究分析，主动发现政务服务短板、超前解决共性问题，着力提升企业群众的满意度，为优化营商环境再添助力。
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