(略) 吉阳区12345政府服务热线

2022年10月份月报

金秋十月迎国庆，人间烟火落鹿城；辞去了静谧的八月，挥别了复苏的九月，鹿城迎来了蓬勃的十月。为了全面促进三亚复工复产，及 (略) 民各类诉求，吉阳区12345政府服务热线力争做到守其位、处其事、促其成；让市民能谈其需、诉其忿、表其悦，贯彻落实 (略) 民服务的宗旨。

一、热线工单受理情况

（一）热线受理概况

2022年10月，区12345政府服务热线受理办件5809件，环比下降51.03%，均按热线工作流程第一时间转派相关职能部门处理，回复率100%，工单按时完成率99.71%。

热线诉求类型以投诉类为主，共受理办件4761件，占比81.96%；其次为咨询类626件，占比10.78%；其他类型依次为：求助类311件，意见建议类101件，表扬感谢类6件，其他类4件。

（二）热线诉求热点

1.流动摊贩占道经营。本月流动摊贩占道经营现象普遍发生。主要涉及的区域有：吉阳区荔枝沟片区、吉阳区商品街片区、吉阳区港门村片区等。针对此类问题，区热线已第一时间通知相关部门处理并及时回复群众。

2.树枝修剪。市民反映吉阳区亚龙湾路路段、迎宾路路段、商品街大道等地存在树枝生长过于茂盛，影响行人通行，针对此问题，我区热线已及时转派相关职能部门进行处理。

（三）热线诉求总量趋势

二、热线平台运行情况

（一）区热线成员单位协调办件情况

（二）新冠肺炎疫情相关办件受理情况

本月，我区热线平台受理新冠疫情相关办件共2323件，占全区受理总办件量的39.99%；其中投诉类1800件、咨询类279件、求助类244件。疫情办件涉及的具体问题主要有：

1.投诉类：（1）投诉采样人员迟到、早退；（2）信息录入人员工作失职导致无效采样；（3）核酸检测结果出具较慢；（4）核酸采样点工作人员态度差；（5）隔离时长不合理等问题。

2.咨询类：（1）健康码转码；（2）黄码及出舱人员采样点；（3）当前疫情防控政策；（4）复阳人员隔离时长；（5）经营性密封场所复工事宜等问题。

（三）“创文巩卫”办件受理情况

本月，我区12345政府服务热线共受理“创文巩卫”相关办件1042件，主要涉及噪音扰民、流动摊贩占道经营、车辆违停、井盖破损、道路积水、污水排放、道路扬尘、环境垃圾、路灯故障等问题。其中，噪音扰民及流动摊贩占道经营的问题较为突出，噪音扰民类办件共受理339件，投诉较多的区域为吉阳区荔枝沟片区、吉阳区临春片区、吉阳区商品街片区、吉阳区港门村片区等；流动摊贩占道经营类办件共受理298件，投诉较多的区域为吉阳区星域二期、吉阳区青年城路口、吉阳区干沟路与糖房一路交叉口、吉阳区爱心路等。

三、“十佳”和“十差”办件榜

（一）“十佳”办件

1.工单编号：*，表扬吉阳区团委书 (略) 民急愁难盼问题。吉阳区团委书记刘艺在隔离酒店积极 (略) 民的急难愁盼问题，扎扎实实为人民服务。市民特致电热线表扬刘书记作为公职人员责任感强，有担当。

2.工单编号：*， (略) 综合行政执法局吉阳分局工作认真负责。市民反映同心家园五期南边的工地长期施工扰民，经该局执法人员多次赶往施工现场协调后，该工地长达8年之久的扰民问题终于在9月30号解决，特致电热线平台表扬该局工作人员态度认真负责。

3.工单编号：*，关于吉阳区星域二期地下停车场出入口存在流动摊贩占道经营的问题。 (略) 综合行政执法局吉阳分局，该局立刻派出执法人员到现场核实，并已对摊贩批评教育和暂扣摊贩的相关设备。该局积极响应热线工作，办事态度积极认真，办件处置效率高。

4.工单编号：*，关于要求三亚太阳湾柏悦酒店退款的问题。市民预订了三亚太阳湾柏悦酒店10月8日至10月9日客房，费用共3645元，因疫情原因无法按时入住，要求退款被拒绝。办件转至吉阳区旅游和文化广电体育局，经该局立即派工作人员与酒店协调，目前酒店已取消订单并同意退款。

5.工单编号：*，关于吉阳区小百灵幼儿园无证办学的问题。办件转至区教育局，该局在第 (略) 综合行者执法局吉阳分局到现场进行查处，该工单即办即结，办件处置效率高。

6.工单编号：*，关于洒水车未规范作业的问题。办件转至区环卫所，该所第一时间对相关工作人员进行批评整改并强调规范开车，办事态度积极认真，办件处置效率高。

7.工单编号：*，关于吉阳区山水国际三期峰清阁小区污水井盖下沉，存在安全隐患的问题。办件转至区住房和城乡建设局，该局立即派出工作人员将井盖进行修复，该工单即办即结，办件处置效率高。

8.工单编号：*，关于吉阳区狗岭路人行道存在大量小青虫的问题。办件转至区园林绿地所，该所立即委派工作人员对该路段进行消杀，该工单即办即结，办件处置效率高。

9.工单编号：*，关于吉阳区港门村一路二巷43号的消防管道漏水的问题。办件转至区应急管理局，该局立即委派工作人员赶赴现场核实情况，并立即安排专业人员进行维修，该工单即办即结，办件处置效率高。

10.工单编号：*，关于凤凰路158号广友花园有裸露电线，存在安全隐患的问题。办件转至区发展和改革委员会，该局立即通知运营商工作人员对裸露的电线进行处理，该工单即办即结，办件处置效率高。

（二）“十差”办件

1.工单编号：*，关于吉阳区华庭香郡小区业主违规搭建阳台的问题。办件于2022 (略) 综合行政执法局吉阳分局，长时间得不到有效处理，办件处置效率差。

2.工单编号：*，关于吉阳区山林君悦小区四号楼的电梯被开发商私自使用的问题。 (略) 综合行政执法局吉阳分局，该局长时间未更新办件处置进展，重复反馈同一答复，办件处置效率差。

3.工单编号：*，关于吉阳区山水御墅小区A1栋601房漏水的问题。办件转至区住房和城乡建设局，流转两个多月未处理，期间，该局 (略) 住房和城乡建设局跟进，该单位未认真落实首接责任制，办件处置效率差。

4.工单编号：*，关于亚龙湾路211号道路破损，严重影响周边居民用水的问题。该办件长时间流转于区住房和城乡建设局和新红村委会，均得不到有效处理，严重影响居民日常生活， (略) 民多次来电反映并敦促尽快处理，办件处置效率差。

5.工单编号：*，关于吉阳区和泓假日小区树枝低垂，存在安全隐患的问题。该办件转至区园林绿地所，该单位答复“已修剪完毕”，却未做实际性处理， (略) 民多次来电反映并敦促尽快处理，办件处置效率差。

6.工单编号：*，关于吉 (略) 家属楼被绿化带树木遮挡，市民要求修剪的问题。办件于7月份转至南新居，该单位重复反馈同一答复，导致办件长时间得不到有效的处理，办件处置效率差。

7.工单编号：*，关于吉阳区南新东五路西一巷树木生长茂盛的问题。该办件转至南新居，该单位多次反馈同一答复意见，未针对具体问题给出明确处理答复，办件处置效率差。

8.工单编号：*，关于吉阳区福海苑小区物业迟迟不维修监控的问题。该办件转至六道社区，该社区多次反馈同一答复内容，未针对具体问题给出明确处理答复，办件处置效率差。

9.工单编号：*，关于吉阳区川河路两侧树木生长茂盛的问题。该办件转至月川社区，该社区多次反馈同一答复意见，未针对具体问题给出明确处理答复，办件处置效率差。

10.工单编号：*，关于吉阳区红沙人民街7巷树枝生长茂盛已严重影响周围电缆，存在安全隐患的问题。该办件转至红沙社区，该社区未针对具体问题给出明确处理答复，导致办件无效流转，办件处置效率差。

四、存在问题

部分热线成员单位缺乏工作积极性，工单处置效率差，各单位之间缺乏配合意识，未能做到及时接单、及时处理、及时反馈，导致本月逾期工单剧增。

五、建言献策

本月，吉阳区12345政府服务热线受理意见建议类办件101件，已办结101件，办结率100%。区热线已第一时间将意见建议类办件转至相关部门处理。市民提出较多的建议主要涉及在医疗服务，如：吉阳区各社区核酸采样点存在采样效率低、现场秩序混乱等问题，建议各社区严格管控采样环节，增加核酸采样点和维持现场秩序的工作人员。

六、工作要求

各热线成员单位要进一步增强工作责任感，认真对待群众反映的诉求，做到快速响映、认真核实、及时反馈， (略) 民诉求办理质量和效率。

七、超时工单情况明细

10月，吉阳区12345政府服务热线共计有17件逾期工单。

八、全区热线工单受理情况明细

根据2022年10月份我区热线办理情况统计，受理量排名前五的单位是其他单位（区综合值班中心协调处理）、区卫生健康委员会、市综合行政执法局吉阳分局、区住房和城乡建设局、区教育局，绝大部分单位工单按时完成率均能达到100%。从工单逾期情况来看，市综合行政执法局吉阳分局、区教育局、区园林绿地所等17个单位均无超时工单，工单按时完成率100%。

日期：2022年10月1日至31日

其他单位处理的工单是由区综合值班中心负责通过电话、短信协调各无工单系统的区委及区政府部门、社 (略) 场、村（社区）等单位处理，具体工单明细如下：

(略) 吉阳区12345政府服务热线

2022年10月份月报

金秋十月迎国庆，人间烟火落鹿城；辞去了静谧的八月，挥别了复苏的九月，鹿城迎来了蓬勃的十月。为了全面促进三亚复工复产，及 (略) 民各类诉求，吉阳区12345政府服务热线力争做到守其位、处其事、促其成；让市民能谈其需、诉其忿、表其悦，贯彻落实 (略) 民服务的宗旨。

一、热线工单受理情况

（一）热线受理概况

2022年10月，区12345政府服务热线受理办件5809件，环比下降51.03%，均按热线工作流程第一时间转派相关职能部门处理，回复率100%，工单按时完成率99.71%。

热线诉求类型以投诉类为主，共受理办件4761件，占比81.96%；其次为咨询类626件，占比10.78%；其他类型依次为：求助类311件，意见建议类101件，表扬感谢类6件，其他类4件。

（二）热线诉求热点

1.流动摊贩占道经营。本月流动摊贩占道经营现象普遍发生。主要涉及的区域有：吉阳区荔枝沟片区、吉阳区商品街片区、吉阳区港门村片区等。针对此类问题，区热线已第一时间通知相关部门处理并及时回复群众。

2.树枝修剪。市民反映吉阳区亚龙湾路路段、迎宾路路段、商品街大道等地存在树枝生长过于茂盛，影响行人通行，针对此问题，我区热线已及时转派相关职能部门进行处理。

（三）热线诉求总量趋势

二、热线平台运行情况

（一）区热线成员单位协调办件情况

（二）新冠肺炎疫情相关办件受理情况

本月，我区热线平台受理新冠疫情相关办件共2323件，占全区受理总办件量的39.99%；其中投诉类1800件、咨询类279件、求助类244件。疫情办件涉及的具体问题主要有：

1.投诉类：（1）投诉采样人员迟到、早退；（2）信息录入人员工作失职导致无效采样；（3）核酸检测结果出具较慢；（4）核酸采样点工作人员态度差；（5）隔离时长不合理等问题。

2.咨询类：（1）健康码转码；（2）黄码及出舱人员采样点；（3）当前疫情防控政策；（4）复阳人员隔离时长；（5）经营性密封场所复工事宜等问题。

（三）“创文巩卫”办件受理情况

本月，我区12345政府服务热线共受理“创文巩卫”相关办件1042件，主要涉及噪音扰民、流动摊贩占道经营、车辆违停、井盖破损、道路积水、污水排放、道路扬尘、环境垃圾、路灯故障等问题。其中，噪音扰民及流动摊贩占道经营的问题较为突出，噪音扰民类办件共受理339件，投诉较多的区域为吉阳区荔枝沟片区、吉阳区临春片区、吉阳区商品街片区、吉阳区港门村片区等；流动摊贩占道经营类办件共受理298件，投诉较多的区域为吉阳区星域二期、吉阳区青年城路口、吉阳区干沟路与糖房一路交叉口、吉阳区爱心路等。

三、“十佳”和“十差”办件榜

（一）“十佳”办件

1.工单编号：*，表扬吉阳区团委书 (略) 民急愁难盼问题。吉阳区团委书记刘艺在隔离酒店积极 (略) 民的急难愁盼问题，扎扎实实为人民服务。市民特致电热线表扬刘书记作为公职人员责任感强，有担当。

2.工单编号：*， (略) 综合行政执法局吉阳分局工作认真负责。市民反映同心家园五期南边的工地长期施工扰民，经该局执法人员多次赶往施工现场协调后，该工地长达8年之久的扰民问题终于在9月30号解决，特致电热线平台表扬该局工作人员态度认真负责。

3.工单编号：*，关于吉阳区星域二期地下停车场出入口存在流动摊贩占道经营的问题。 (略) 综合行政执法局吉阳分局，该局立刻派出执法人员到现场核实，并已对摊贩批评教育和暂扣摊贩的相关设备。该局积极响应热线工作，办事态度积极认真，办件处置效率高。

4.工单编号：*，关于要求三亚太阳湾柏悦酒店退款的问题。市民预订了三亚太阳湾柏悦酒店10月8日至10月9日客房，费用共3645元，因疫情原因无法按时入住，要求退款被拒绝。办件转至吉阳区旅游和文化广电体育局，经该局立即派工作人员与酒店协调，目前酒店已取消订单并同意退款。

5.工单编号：*，关于吉阳区小百灵幼儿园无证办学的问题。办件转至区教育局，该局在第 (略) 综合行者执法局吉阳分局到现场进行查处，该工单即办即结，办件处置效率高。

6.工单编号：*，关于洒水车未规范作业的问题。办件转至区环卫所，该所第一时间对相关工作人员进行批评整改并强调规范开车，办事态度积极认真，办件处置效率高。

7.工单编号：*，关于吉阳区山水国际三期峰清阁小区污水井盖下沉，存在安全隐患的问题。办件转至区住房和城乡建设局，该局立即派出工作人员将井盖进行修复，该工单即办即结，办件处置效率高。

8.工单编号：*，关于吉阳区狗岭路人行道存在大量小青虫的问题。办件转至区园林绿地所，该所立即委派工作人员对该路段进行消杀，该工单即办即结，办件处置效率高。

9.工单编号：*，关于吉阳区港门村一路二巷43号的消防管道漏水的问题。办件转至区应急管理局，该局立即委派工作人员赶赴现场核实情况，并立即安排专业人员进行维修，该工单即办即结，办件处置效率高。

10.工单编号：*，关于凤凰路158号广友花园有裸露电线，存在安全隐患的问题。办件转至区发展和改革委员会，该局立即通知运营商工作人员对裸露的电线进行处理，该工单即办即结，办件处置效率高。

（二）“十差”办件

1.工单编号：*，关于吉阳区华庭香郡小区业主违规搭建阳台的问题。办件于2022 (略) 综合行政执法局吉阳分局，长时间得不到有效处理，办件处置效率差。

2.工单编号：*，关于吉阳区山林君悦小区四号楼的电梯被开发商私自使用的问题。 (略) 综合行政执法局吉阳分局，该局长时间未更新办件处置进展，重复反馈同一答复，办件处置效率差。

3.工单编号：*，关于吉阳区山水御墅小区A1栋601房漏水的问题。办件转至区住房和城乡建设局，流转两个多月未处理，期间，该局 (略) 住房和城乡建设局跟进，该单位未认真落实首接责任制，办件处置效率差。

4.工单编号：*，关于亚龙湾路211号道路破损，严重影响周边居民用水的问题。该办件长时间流转于区住房和城乡建设局和新红村委会，均得不到有效处理，严重影响居民日常生活， (略) 民多次来电反映并敦促尽快处理，办件处置效率差。

5.工单编号：*，关于吉阳区和泓假日小区树枝低垂，存在安全隐患的问题。该办件转至区园林绿地所，该单位答复“已修剪完毕”，却未做实际性处理， (略) 民多次来电反映并敦促尽快处理，办件处置效率差。

6.工单编号：*，关于吉 (略) 家属楼被绿化带树木遮挡，市民要求修剪的问题。办件于7月份转至南新居，该单位重复反馈同一答复，导致办件长时间得不到有效的处理，办件处置效率差。

7.工单编号：*，关于吉阳区南新东五路西一巷树木生长茂盛的问题。该办件转至南新居，该单位多次反馈同一答复意见，未针对具体问题给出明确处理答复，办件处置效率差。

8.工单编号：*，关于吉阳区福海苑小区物业迟迟不维修监控的问题。该办件转至六道社区，该社区多次反馈同一答复内容，未针对具体问题给出明确处理答复，办件处置效率差。

9.工单编号：*，关于吉阳区川河路两侧树木生长茂盛的问题。该办件转至月川社区，该社区多次反馈同一答复意见，未针对具体问题给出明确处理答复，办件处置效率差。

10.工单编号：*，关于吉阳区红沙人民街7巷树枝生长茂盛已严重影响周围电缆，存在安全隐患的问题。该办件转至红沙社区，该社区未针对具体问题给出明确处理答复，导致办件无效流转，办件处置效率差。

四、存在问题

部分热线成员单位缺乏工作积极性，工单处置效率差，各单位之间缺乏配合意识，未能做到及时接单、及时处理、及时反馈，导致本月逾期工单剧增。

五、建言献策

本月，吉阳区12345政府服务热线受理意见建议类办件101件，已办结101件，办结率100%。区热线已第一时间将意见建议类办件转至相关部门处理。市民提出较多的建议主要涉及在医疗服务，如：吉阳区各社区核酸采样点存在采样效率低、现场秩序混乱等问题，建议各社区严格管控采样环节，增加核酸采样点和维持现场秩序的工作人员。

六、工作要求

各热线成员单位要进一步增强工作责任感，认真对待群众反映的诉求，做到快速响映、认真核实、及时反馈， (略) 民诉求办理质量和效率。

七、超时工单情况明细

10月，吉阳区12345政府服务热线共计有17件逾期工单。

八、全区热线工单受理情况明细

根据2022年10月份我区热线办理情况统计，受理量排名前五的单位是其他单位（区综合值班中心协调处理）、区卫生健康委员会、市综合行政执法局吉阳分局、区住房和城乡建设局、区教育局，绝大部分单位工单按时完成率均能达到100%。从工单逾期情况来看，市综合行政执法局吉阳分局、区教育局、区园林绿地所等17个单位均无超时工单，工单按时完成率100%。

日期：2022年10月1日至31日

其他单位处理的工单是由区综合值班中心负责通过电话、短信协调各无工单系统的区委及区政府部门、社 (略) 场、村（社区）等单位处理，具体工单明细如下：