繁峙县政务服务中心

“办不成事”反映窗口工作方案

为进一步优化营商环境，持续深化“放管服”改革，着力打造服务更优、效率更高、惠企便民的一流政务服务，在政务大厅设置“办不成事”反映窗口，并制订本工作方案。

一、工作目标

坚持以人民为中心的发展理念，通过“办不成事”反映窗口，充分发挥政务服务管理机构协调各方的优势，建立“横向、纵向、内外”联动机制，及时解决企业群众到全县各党政职能部门和公共服务单位办理政务服务事项过程中遇到的“疑难杂症”，为企业群众办事提供“兜底”“暖心”服务，确保企业群众反映问题事事有回音，件件有着落，全面提升政务服务水平，提高人民群众的获得感和满意度。

二、受理范围

办不成事”反映窗口主要受理以下事项：

（一）企业群众等各类主体在线上或线下提交申请材料后，未能实现成功受理、成功审批的事项；

（二）企业群众到县各党政职能部门、公共服务单位和县政务服务中心未能顺利办成的事项；

（三）企业群众反映来县政务服务中心办事过程中遇到的服务态度差、慢作为，不作为等问题；

（四）企业群众提出的特事特办（提速办、延时办、预约办、上门办、假日办）等需求；

（五）信访事项、企业群众之间的纠纷以及不属于县级政务服务管理的事项等不在受理范围。

三、办理流程

（一）受理。当事人向“办不成事”反映窗口反映问题，接诉即办专员立即受理并填写“办不成事”事项登记表。

（二）研判。对反映事项问清原因，明确分类、分层级办理。经研判不符合政策规定的要及时告知当事人并做好登记。

（三）即办。“办不成事”反映窗口即办专员自身能协调办事窗口单位解决的问题，当场予以协调解决；即办专员无法协调解决的，向分管政务服务领导汇报，由分管领导批示后，通知办事窗口单位，办事窗口工作人员迅速到“办不成事”反映窗口现场研究办理，必要时可反馈进驻窗口原部门（单位），查找问题症结并明确解决办法。

（四）交办。当场不能协调解决的问题，由“办不成事"反映窗口向责任单位派发“工单”。责任单位接到“工单”任务后，须认真研究解决办法；责任单位因审批权限局限或无法单独办理的，由行政审批局分管领导协调调度相关部门（单位）办理。符合政策规定但行政审批局无法推动办理的重大事项，可书面向县政府报告。各单位、各乡镇都要明确专人承接“办不成事”窗口交办的有关事项。

（五）办结。相关责任单位收到“工单”后，3个工作日内向“办不成事”反映窗口回复“工单”交办事项办理结果；特殊情况如需延时办理，应明确办理时限并告知窗口，延时办理最长不超过10个工作日。

（六）回复。“办不成事”反映窗口收到相关责任单位的办理回复后，于1个工作日内将办理情况反馈至反映问题的企业群众。县营商办将逐月通报上月办理情况，并对按时办结率未达要求的单位进行通报批评，直到提请问责。

繁峙县政务服务中心

“办不成事”反映窗口工作方案

为进一步优化营商环境，持续深化“放管服”改革，着力打造服务更优、效率更高、惠企便民的一流政务服务，在政务大厅设置“办不成事”反映窗口，并制订本工作方案。

一、工作目标

坚持以人民为中心的发展理念，通过“办不成事”反映窗口，充分发挥政务服务管理机构协调各方的优势，建立“横向、纵向、内外”联动机制，及时解决企业群众到全县各党政职能部门和公共服务单位办理政务服务事项过程中遇到的“疑难杂症”，为企业群众办事提供“兜底”“暖心”服务，确保企业群众反映问题事事有回音，件件有着落，全面提升政务服务水平，提高人民群众的获得感和满意度。

二、受理范围

办不成事”反映窗口主要受理以下事项：

（一）企业群众等各类主体在线上或线下提交申请材料后，未能实现成功受理、成功审批的事项；

（二）企业群众到县各党政职能部门、公共服务单位和县政务服务中心未能顺利办成的事项；

（三）企业群众反映来县政务服务中心办事过程中遇到的服务态度差、慢作为，不作为等问题；

（四）企业群众提出的特事特办（提速办、延时办、预约办、上门办、假日办）等需求；

（五）信访事项、企业群众之间的纠纷以及不属于县级政务服务管理的事项等不在受理范围。

三、办理流程

（一）受理。当事人向“办不成事”反映窗口反映问题，接诉即办专员立即受理并填写“办不成事”事项登记表。

（二）研判。对反映事项问清原因，明确分类、分层级办理。经研判不符合政策规定的要及时告知当事人并做好登记。

（三）即办。“办不成事”反映窗口即办专员自身能协调办事窗口单位解决的问题，当场予以协调解决；即办专员无法协调解决的，向分管政务服务领导汇报，由分管领导批示后，通知办事窗口单位，办事窗口工作人员迅速到“办不成事”反映窗口现场研究办理，必要时可反馈进驻窗口原部门（单位），查找问题症结并明确解决办法。

（四）交办。当场不能协调解决的问题，由“办不成事"反映窗口向责任单位派发“工单”。责任单位接到“工单”任务后，须认真研究解决办法；责任单位因审批权限局限或无法单独办理的，由行政审批局分管领导协调调度相关部门（单位）办理。符合政策规定但行政审批局无法推动办理的重大事项，可书面向县政府报告。各单位、各乡镇都要明确专人承接“办不成事”窗口交办的有关事项。

（五）办结。相关责任单位收到“工单”后，3个工作日内向“办不成事”反映窗口回复“工单”交办事项办理结果；特殊情况如需延时办理，应明确办理时限并告知窗口，延时办理最长不超过10个工作日。

（六）回复。“办不成事”反映窗口收到相关责任单位的办理回复后，于1个工作日内将办理情况反馈至反映问题的企业群众。县营商办将逐月通报上月办理情况，并对按时办结率未达要求的单位进行通报批评，直到提请问责。