各镇、街道社区事务受理服务中心：

为加强我区镇、街道社区事务受理服务中心标准化建设，进一步提高窗口服务水平和服务效能，打造政务服务升级版，现将《青浦区镇、街道社区事务受理服务中心考核办法》印发给你们，请认真遵照执行。

青浦区政务服务办公室

2023年3月24日

青浦区镇、街道社区事务受理服务中心考核办法

为持续推进我区社区事务受理服务中心（以下简称“受理中心”）标准化建设，进一步提高窗口服务效能，打造青浦政务服务升级版，打磨“青浦好办”服务品牌， (略) 地方标准《社区事务受理服务中心建设和服务规范（DB31/T467-2018）》、《 (略) 人民政府办公厅关于印发<20 (略) 全面深化“一网通办”改革工作要点>的通知》（沪府办发〔2023〕3号）、《青浦区全力打造政务服务升级版、持续优化“青浦好办”服务品牌工作实施方案》（青政务〔2023〕9号）等文件精神和相关工作要求，特制定本考核办法：

（一）考核对象：

青浦区各镇、街道社区事务受理服务中心

（二）考核内容

1.服务项目设立

(略) 统一服务事项清单，服务项目设立到位。

2.服务环境建设

受理中心各类标识标牌必须符合地方标准要求。大厅醒目位置展示“一网通办”标识。受理中心各区域应保持卫生整洁、美观，物品摆放规范、有序。各功能区设置科学合理。综合受理区 (略) 级统一事项以外的专项窗口。网络及各类设施、设备运行正常。

3.事务公开情况

信息查询便捷、办事告知内容齐全、服务指南完整准确、办事流程充分、人员岗位公开透明。定期做好政务地图维护工作。公开投诉监督电话并设有专门接待人员。

4.内部管理考核

建立健全各项管理制度，加强受理中心内部管理。制度建设内容包括安全管理、信息化管理、档案管理、业务管理、人员管理、服务规范、督查考核、服务改进、好差评及投诉等制度和规定。明确工作人员岗位职责，落实工作责任制。强化制度执行，措施落实到位。加强工作人员能力建设，通过常态化学均的，扣0.5-3分。

六、村级服务 中心（社区中心） 建设 （7分）

1、对村级服务中心（社区中心）开展业务指导和培训，否则扣1-3分；

2、对村级服务中心（社区中心）进行考核，否则扣1-3分；

3、村级服务中心（社区中心）标准化建设和运行落实不到位的，扣1-3分；

4、对“远程帮办”系统运行不到位的，酌情扣0.5-2分。

七、完成区中心工作情况 （5分）

1、按要求开展每周课堂活动，否则酌情扣1-2分；

2、每月信息报送不少于2篇，否则扣0.5分；

3、推广使用窗口“啄木鸟”轻应用平台，否则酌情扣1-2分；

4、不能及时、认真完成区行政服务中心布置的工作任务，无故缺席区行政服务中心组织的各类会议、活动的，酌情扣1-3分。

八、廉洁自律 （5分）

1、违反有关廉洁自律规定，查实一例扣1-3分；

2、发生与职务相关的违规违纪行为，查实一例扣3分。

九、工作创新和零投诉

（加分项）

1、积极开展管理和服务工作创新，创新工作有计划、有落实、有总结、有成效的，经审定，每项加0.5-1分；

2、全年无属实投诉，加1分；

3、年度内荣获与政务服务相关的国家级、市级集体荣誉的，经审定，加1分；

4、积极开展区级“一网通办”专项立功竞赛活动，经审定，加0.5-2分；

5、打造集中反映青浦“最江南”气质底蕴的政务服务窗口，经审定，加0.5-5分

6、开展“微笑相迎、温暖相伴”活动，有措施、有成效的，经审定，加0.5-5分

十、好差评 （投诉处置）

（扣分项）

1、按要求使用好差评评价系统，积极引导办事人员评价，主动评价率低于60%，扣0.5分；过号率高于5%，扣0.5分；未按要求做到“一事一评”，扣0.5分；自行评价，每一人次扣0.5分；拒绝服务对象评价，每一人次扣0.5分；评价器未面向办事群众摆放，发现一人次扣0.5分；

2、经核实的3星以下的“好差评”差评，每件扣1分；经回访仍不满意的，扣2分；

3、经核实的“12345”投诉，部分属实每件扣0.5分，属实每件扣1分；“好差评”转“12345”的，按照“好差评”标准扣分；

4、未建立投诉处置机制的，扣0.5-1分；

5、未保留投诉处理相关记录的，扣0.5-1分。

相关附件:
• 青浦区政务服务办公室关于印发《青浦区镇、街道社区事务受理服务中心考核办法》的通知.pdf

各镇、街道社区事务受理服务中心：

为加强我区镇、街道社区事务受理服务中心标准化建设，进一步提高窗口服务水平和服务效能，打造政务服务升级版，现将《青浦区镇、街道社区事务受理服务中心考核办法》印发给你们，请认真遵照执行。

青浦区政务服务办公室

2023年3月24日

青浦区镇、街道社区事务受理服务中心考核办法

为持续推进我区社区事务受理服务中心（以下简称“受理中心”）标准化建设，进一步提高窗口服务效能，打造青浦政务服务升级版，打磨“青浦好办”服务品牌， (略) 地方标准《社区事务受理服务中心建设和服务规范（DB31/T467-2018）》、《 (略) 人民政府办公厅关于印发<20 (略) 全面深化“一网通办”改革工作要点>的通知》（沪府办发〔2023〕3号）、《青浦区全力打造政务服务升级版、持续优化“青浦好办”服务品牌工作实施方案》（青政务〔2023〕9号）等文件精神和相关工作要求，特制定本考核办法：

（一）考核对象：

青浦区各镇、街道社区事务受理服务中心

（二）考核内容

1.服务项目设立

(略) 统一服务事项清单，服务项目设立到位。

2.服务环境建设

受理中心各类标识标牌必须符合地方标准要求。大厅醒目位置展示“一网通办”标识。受理中心各区域应保持卫生整洁、美观，物品摆放规范、有序。各功能区设置科学合理。综合受理区 (略) 级统一事项以外的专项窗口。网络及各类设施、设备运行正常。

3.事务公开情况

信息查询便捷、办事告知内容齐全、服务指南完整准确、办事流程充分、人员岗位公开透明。定期做好政务地图维护工作。公开投诉监督电话并设有专门接待人员。

4.内部管理考核

建立健全各项管理制度，加强受理中心内部管理。制度建设内容包括安全管理、信息化管理、档案管理、业务管理、人员管理、服务规范、督查考核、服务改进、好差评及投诉等制度和规定。明确工作人员岗位职责，落实工作责任制。强化制度执行，措施落实到位。加强工作人员能力建设，通过常态化学均的，扣0.5-3分。

六、村级服务 中心（社区中心） 建设 （7分）

1、对村级服务中心（社区中心）开展业务指导和培训，否则扣1-3分；

2、对村级服务中心（社区中心）进行考核，否则扣1-3分；

3、村级服务中心（社区中心）标准化建设和运行落实不到位的，扣1-3分；

4、对“远程帮办”系统运行不到位的，酌情扣0.5-2分。

七、完成区中心工作情况 （5分）

1、按要求开展每周课堂活动，否则酌情扣1-2分；

2、每月信息报送不少于2篇，否则扣0.5分；

3、推广使用窗口“啄木鸟”轻应用平台，否则酌情扣1-2分；

4、不能及时、认真完成区行政服务中心布置的工作任务，无故缺席区行政服务中心组织的各类会议、活动的，酌情扣1-3分。

八、廉洁自律 （5分）

1、违反有关廉洁自律规定，查实一例扣1-3分；

2、发生与职务相关的违规违纪行为，查实一例扣3分。

九、工作创新和零投诉

（加分项）

1、积极开展管理和服务工作创新，创新工作有计划、有落实、有总结、有成效的，经审定，每项加0.5-1分；

2、全年无属实投诉，加1分；

3、年度内荣获与政务服务相关的国家级、市级集体荣誉的，经审定，加1分；

4、积极开展区级“一网通办”专项立功竞赛活动，经审定，加0.5-2分；

5、打造集中反映青浦“最江南”气质底蕴的政务服务窗口，经审定，加0.5-5分

6、开展“微笑相迎、温暖相伴”活动，有措施、有成效的，经审定，加0.5-5分

十、好差评 （投诉处置）

（扣分项）

1、按要求使用好差评评价系统，积极引导办事人员评价，主动评价率低于60%，扣0.5分；过号率高于5%，扣0.5分；未按要求做到“一事一评”，扣0.5分；自行评价，每一人次扣0.5分；拒绝服务对象评价，每一人次扣0.5分；评价器未面向办事群众摆放，发现一人次扣0.5分；

2、经核实的3星以下的“好差评”差评，每件扣1分；经回访仍不满意的，扣2分；

3、经核实的“12345”投诉，部分属实每件扣0.5分，属实每件扣1分；“好差评”转“12345”的，按照“好差评”标准扣分；

4、未建立投诉处置机制的，扣0.5-1分；

5、未保留投诉处理相关记录的，扣0.5-1分。

相关附件:
• 青浦区政务服务办公室关于印发《青浦区镇、街道社区事务受理服务中心考核办法》的通知.pdf