三亚市吉阳区12345政府服务热线月报

（2023年8月）

一、热线运行基本情况

（一）区12345政府服务热线工单总体情况：8月，区12345政府服务热线平台受理工单4163件，无推诿工单，无逾期工单，工单按时完成率100%，解决率93.14%，回访满意率97.42%。

（二）区热线电话工单受理情况：区热线电话（*）受理工单共15件。

（三）网格化信息平台工单受理情况：网格化信息平台受理工单共884件。

（四）直通联办工单受理情况：直通联办工单共2312件。

详情见附件1与附件2，热线平台工单受理情况如下：

二、市民诉求热点聚焦

（一）诉求类型分析

本月受理件以投诉类为主，共受理办件3722件，占比89.41%；其次为咨询类287件，占比6.89%；其他类型依次为：求助类109件，意见建议类43件，表扬感谢类2件。

1.投诉举报类：共3722件，主要投诉旅游住宿退订纠纷、物业管理不当、占道经营、违建违停、?服务态度及质量不佳、校区分配不合理、施工噪音扰民、停车场管理不当、拆迁过渡费发放不及时、路灯故障等问题。

2.咨询类：共287件，主要咨询学生入学或转学事宜、独生子女证明如何办理、拆迁补偿事宜、违停车辆如何取车等问题。

3.求助类：共109件，主要求助让孩子就近入学、申请学位、处理租赁纠纷、解决海螺馨苑2期垃圾车凌晨扰民、互联网双创中心东侧路段的雨水管道长期堵塞等问题。

4.意见建议类：共43件，主要建议在白鹭公园连接情人桥处增设垃圾桶、在华豫苑小区旁边的小公园内安装照明设施、更换南新广场运动设备、在月川中路附近增设公共厕所、在临春河十一巷片区增设充电桩设施等。

5.表扬感谢类：共2件，主要表扬感谢区教育局工作 (略) 民与方克鼓校（荣耀世纪大厦校区）的 (略) 民解决孩子能继续就读和平实验学校初三年级的问题处理上效率高，市民非常满意。

（二）专题分析

1.民生聚焦

主要涉及：排污管道堵塞、拆迁安置、酒店接待不周、高龄补贴领取方式繁琐等问题。例：①市 (略) 互联网双创中心东侧下坡路段雨水管道长期堵塞未疏通，雨水溢流到路面导致大面积积水造成居民出行不便，需尽快疏通此处雨水管道并修复路面；②游客反映其一家人在三亚中心皇冠假日酒店遭到醉酒男子骚扰，酒店无工作人员出面制止，后游客报警处理，游客认为该酒店存在消极处理及态度不端的问题；③市 (略) 户籍老年人每月申请高龄补贴需要人脸认证十分不便的问题。

2.营商环境

主要涉及：企业款项结算、企业进行劳务派遣如何办理招标、企业证照办理、个体工商户退租事宜等。例：①企业咨询什么职能部门办理关于劳务派遣的招标及相关流程是什么？②企业咨询如何办理室内装修许可证以及办理的地址和流程？③商户反映由于港华商城老板和港门村委会存在合同纠纷问题，导致商场被封，其商铺无法营业，现要求港华商城老板能将6月至9月的租押金退还的问题。

3.“登革热”防控情况

自今年5月 (略) 委精神文明爱卫办印发《关于持续做好登革热防控工作的通知》以来，我区受理“登革热”相关办件持续上升，本月共受理相关办件240件，内容主要涉及清理积水，消杀蚊虫、疏通排污管道、改善室外卫生等。其中清理积水及改善室外卫生的问题较为突出。例：①清平乐东郡小区大门外往西方向的人行道上的雨积水已清扫干净；②南新居新中路电厂宿舍内的排水管道破损，导致路面积水且长满苔藓，现欲集资对排污管道进行修复；③南*村封塘二小组进村处长期未清理的大量生活垃圾已清理。

三、“十佳”和“十差”办件榜

（一）“十佳”办件

1.工单编号：*，关于红沙社区人民街路灯不亮的问题。办件转至区住房和城乡建设局，该单位接诉即办，立即派工作人员前往现场核实处理，后市民致电热线平台称路灯已亮，并表扬该职能局工作高效，办件处置优秀。

2.工单编号：*，关于榆红村八组槟榔一路电线悬挂，存在安全隐患影响居民出行的问题。办件转至区发展和改革委员会，联办移动等三大通信运营商一同到现场协商处理， (略) 进行限时整改，该单位及时将处 (略) 民，市民表示满意。该办件响应及时、接诉即办、协调有力、反馈见效，该单位对工单受理和处置成效重 (略) 民认可，办件处置优秀。

3.工单编号：*，关于榆亚路鹿岭路公交站旁有大量垃圾堆放的问题。办件转至区环卫所，该单位立即响应， (略) 民所诉为铺面装修，需市综合行政执法局吉阳分局协调整改，执法人员抵达现场时未找到商铺负责人，为及时解决问题，该职能局联系区环卫所协商处理，双方单位达成一致意见，该处垃圾由区环卫所工作人员清理完毕。 (略) 综合行政执法局吉阳分局在此次办件 (略) 民诉求落实到位，响应迅速、积极联办协作，办件处置优秀。

4.工单编号：*，关于游客预定亚龙湾远洋山海一期的别墅，入住时与预定房型不一致欲退订遭拒的问题。办件转至亚龙湾旅游度假区综合服务中心后立即响应，主动牵头区旅游和文化广电体育局、市场监督管理局吉阳分局、亚龙湾派出所等相关责任单位对该旅租现场核查后，要求该旅租立即整改并退还游客费用。亚龙湾旅游度假区综合服务中心接单即办，对游客诉求做到快速响应并积极协调处理事件，主动牵头相关单位，严格落实了首接责任制度，办件处置效率高。

5.工单编号：*，关于南新居东横路树木倒伏挡路影响通行的问题。办件转至南新居核实处理，该单位接诉即办，当日就将倒在路边的树木清理完毕，办件处置效率高。

6.工单编号：*，关于临春七路一巷的鱼塘内大量死鱼臭味熏天的问题。办件转至临春社区，该社区接诉即办，接诉后积极主动联合区环卫所清理鱼塘，第二日将死鱼全部打捞上岸处理，办件处置效率高。

7.工单编号：*，关于红郊社区内园一巷居民家的电缆因施工不当被挖断的问题。办件转至区水务局，经该职能部门联合施工方现场核实，市民家中有多个电器损坏严重，与市民沟通后，由施工方对损坏家电进行维修，不能维修的及时更换，市民认可此解决方案，办件处置优秀。

8.工单编号：*，关于海螺岭路一山湖二期旁挖掘机未有审批手续便施工挖路的问题。 (略) 综合行政执法局吉阳分局，该局派遣工作人员抵达现场核实该处正在进行路面修复及清理垃圾，该单位接诉即 (略) 民做好解释工作，办件处置优秀。

9.工单编号：*，关于游客在鹿回头风景区乘坐观光车时发生交通事故致其和女儿头部受伤的问题。办件转至区旅游和文化广电体育局，经该单位工作人员现场协调后，景区同意赔偿游客5000元，双方达成一致意见。该单位接诉即办，积极解决游客诉求，反映出该局迅速的执行力，办件处置优秀。

10.工单编号：*，关于荣耀世纪大厦方克鼓校培训机构不予退款的问题。办件转至区教育局，该单位第一时间受理办件， (略) 民退款，市民来电表扬该职能局办事效率极高，办件处置优秀。

（二）“十差”办件

1.工单编号：*，关于红沙人民街117号房主不给租客退押金的问题。市民反映其租住红沙人民街117号居民自建房，入住前缴了2400元押金，欲退租时房东不愿退还押金且称要停水停电。办件转至红沙社区核实处理，该单位接单三次答复已处理完毕，但市热 (略) 民时得知无工作人员与其对接，答复不属实，存在谎报处理结果行为，市民对此表示不满。

2.工单编号：*，关于保利悦府小区北门旁的消防通道因项目工地施工导致堵塞存在较大安全隐患的问题。该办件于4月份转至区住房和城乡建设局核实处理，4月底该工单已办结归档，但7月份又接到多次投诉，该问题一直未得到实际解决。最终8月31日，区住房和城乡建设局联合多部门工作人员进行现场协调，目前已整改完毕。

3.工单编号：*，关于干沟路南枫禅墅几栋楼多处架空层违建未能按照规划使用的问题。 (略) 综合行政执法局吉阳分局核实处理，该办件督办多次无果，自2月份接到投诉开始无效流转6个月之久。目前，该办件已办结归档，办件处置效率差。

4.工单编号：*，游客反映亚龙湾天域度假酒店未告知房型售空被迫换房型不合理，其要求换房或退费的问题。办件转至区旅游和文化广电体育局核实处理，8月22日1 (略) 热线直派办件至该单位，8月23日8时44分该单位进行签收，未按照涉旅类紧急工单需12小时进行签收，办件响应不及时，办件处置效率差。

5.工单编号：*，关于荔 (略) 学习书*散养猫咪攻击路人商家不愿协商处理的问题。办件转至区商务与金融发展局核实处理，在该局表示不在管辖范围后线上咨询区旅游和文化广电体育局和区农业农村局，皆表示不属于其管辖范围，办件长时间未能落实归属单位，相关职能单位之间主动作为意识较差，办件处置效率差。

6.工单编号：*，关于榆亚路绿地悦澜湾二期南侧工地设施未拆除的问题。该问题自 (略) 综合行政执法局吉阳分局，核实明确该处存在违建情况且施工方未及时拆除施工设施，导致办件长时间无效流转。该施工设施已于8月9日拆除完毕，办件处置效率差。

7.工单编号：*，关于青春颂广场旁两轮电动车充电桩无法充电的问题。办件8月7日转至月河社区核实处理，该单位初步答复“居委会未安装充电桩且无法核实充电桩归属”，后经区热线多方了解，最终该问题由月河社区核实处理完成，反映了该社区工作人员初步核实时工作落实不到位，导致工单处置时效差。

8.工单编号：*，关于落笔村委会没有自来水的问题。8月1日1 (略) 热线直接派单至落笔村委会，8月4日9时35分该单位签收工单，未 (略) 管理类办件应在24小时内签收规定执行，办件未及时响应，办件处置时效差。

9.工单编号：*，关于双大山湖湾小区横5路树木低垂需修剪的问题。此工单8月21日派至南新居，该单位8月23日才进行工单签收，在区热线值班人员督促提醒下，南新居仍 (略) 管理类工单24小时内签收时限执行，工单响应不及时，办件处置时效差。

10.工单编号：*（续：*），关于上新村福娃幼儿园旁的居民在幼儿园门口安装新能源充电桩，存在安全隐患的问题。该办件自8月26日转至新村社区，市热线复核时该单位做出“已处理”答复，但市民于8月30日再次投诉该问题未得到解决，社区答复不属实，存在谎报处理结果行为，市民表示十分不满。

四、结语

本月，办件响应不及时的问题较为突出。各职能单位应对该问题应加以重视，始终以饱满的热情、扎实的工作作风、高质量的工作水准进一步推进“督查+热线+制度”三位一体制度落到实处， (略) 民的幸福感与归属感。

五、热线动态

8月31日，区应急联动中心联合区住建局、市综合行政执法局吉阳分局、 (略) 和碧桂园开发项目部等相关责任单位前往落笔洞路3号保利碧桂园悦府现场协调处理关于正北门消防通道堵塞、商铺烟道设置不合理和内户渗漏的问题。

附件：1.区热线工单办理情况总量表

2.区村（社区）受理办件总量表

附件1

区热线工单办理情况总量表

注：1.表中“吉阳区办公室（区应急联动中心）”工单总量是根据区应急联动中心负责通过电话、短信协调各无工单系统的区委、区政府部门和村（社区）等单位处理的工单量统计所得。

2.表中“解决率”是“解决量”占“办结量”的比例。一次性解决是指受理办件后不退单，在办理时限内一次性处理完成且办件经核实已解决直接办结。

3.“满意率”是“满意量”占“办结量”的比例， (略) 民、企业对职能单位已回访工单的满意程度。

4.以上 (略) 热线月报数据。

附件2

区村（社区）受理办件总量表

注：表中“其他”工单总量是除去有具体社区外剩余的工单，其投诉内容并无指明具体社区，且关键词查询不到，故将此类工单统一归类为“其他”类。

三亚市吉阳区12345政府服务热线月报

（2023年8月）

一、热线运行基本情况

（一）区12345政府服务热线工单总体情况：8月，区12345政府服务热线平台受理工单4163件，无推诿工单，无逾期工单，工单按时完成率100%，解决率93.14%，回访满意率97.42%。

（二）区热线电话工单受理情况：区热线电话（*）受理工单共15件。

（三）网格化信息平台工单受理情况：网格化信息平台受理工单共884件。

（四）直通联办工单受理情况：直通联办工单共2312件。

详情见附件1与附件2，热线平台工单受理情况如下：

二、市民诉求热点聚焦

（一）诉求类型分析

本月受理件以投诉类为主，共受理办件3722件，占比89.41%；其次为咨询类287件，占比6.89%；其他类型依次为：求助类109件，意见建议类43件，表扬感谢类2件。

1.投诉举报类：共3722件，主要投诉旅游住宿退订纠纷、物业管理不当、占道经营、违建违停、?服务态度及质量不佳、校区分配不合理、施工噪音扰民、停车场管理不当、拆迁过渡费发放不及时、路灯故障等问题。

2.咨询类：共287件，主要咨询学生入学或转学事宜、独生子女证明如何办理、拆迁补偿事宜、违停车辆如何取车等问题。

3.求助类：共109件，主要求助让孩子就近入学、申请学位、处理租赁纠纷、解决海螺馨苑2期垃圾车凌晨扰民、互联网双创中心东侧路段的雨水管道长期堵塞等问题。

4.意见建议类：共43件，主要建议在白鹭公园连接情人桥处增设垃圾桶、在华豫苑小区旁边的小公园内安装照明设施、更换南新广场运动设备、在月川中路附近增设公共厕所、在临春河十一巷片区增设充电桩设施等。

5.表扬感谢类：共2件，主要表扬感谢区教育局工作 (略) 民与方克鼓校（荣耀世纪大厦校区）的 (略) 民解决孩子能继续就读和平实验学校初三年级的问题处理上效率高，市民非常满意。

（二）专题分析

1.民生聚焦

主要涉及：排污管道堵塞、拆迁安置、酒店接待不周、高龄补贴领取方式繁琐等问题。例：①市 (略) 互联网双创中心东侧下坡路段雨水管道长期堵塞未疏通，雨水溢流到路面导致大面积积水造成居民出行不便，需尽快疏通此处雨水管道并修复路面；②游客反映其一家人在三亚中心皇冠假日酒店遭到醉酒男子骚扰，酒店无工作人员出面制止，后游客报警处理，游客认为该酒店存在消极处理及态度不端的问题；③市 (略) 户籍老年人每月申请高龄补贴需要人脸认证十分不便的问题。

2.营商环境

主要涉及：企业款项结算、企业进行劳务派遣如何办理招标、企业证照办理、个体工商户退租事宜等。例：①企业咨询什么职能部门办理关于劳务派遣的招标及相关流程是什么？②企业咨询如何办理室内装修许可证以及办理的地址和流程？③商户反映由于港华商城老板和港门村委会存在合同纠纷问题，导致商场被封，其商铺无法营业，现要求港华商城老板能将6月至9月的租押金退还的问题。

3.“登革热”防控情况

自今年5月 (略) 委精神文明爱卫办印发《关于持续做好登革热防控工作的通知》以来，我区受理“登革热”相关办件持续上升，本月共受理相关办件240件，内容主要涉及清理积水，消杀蚊虫、疏通排污管道、改善室外卫生等。其中清理积水及改善室外卫生的问题较为突出。例：①清平乐东郡小区大门外往西方向的人行道上的雨积水已清扫干净；②南新居新中路电厂宿舍内的排水管道破损，导致路面积水且长满苔藓，现欲集资对排污管道进行修复；③南*村封塘二小组进村处长期未清理的大量生活垃圾已清理。

三、“十佳”和“十差”办件榜

（一）“十佳”办件

1.工单编号：*，关于红沙社区人民街路灯不亮的问题。办件转至区住房和城乡建设局，该单位接诉即办，立即派工作人员前往现场核实处理，后市民致电热线平台称路灯已亮，并表扬该职能局工作高效，办件处置优秀。

2.工单编号：*，关于榆红村八组槟榔一路电线悬挂，存在安全隐患影响居民出行的问题。办件转至区发展和改革委员会，联办移动等三大通信运营商一同到现场协商处理， (略) 进行限时整改，该单位及时将处 (略) 民，市民表示满意。该办件响应及时、接诉即办、协调有力、反馈见效，该单位对工单受理和处置成效重 (略) 民认可，办件处置优秀。

3.工单编号：*，关于榆亚路鹿岭路公交站旁有大量垃圾堆放的问题。办件转至区环卫所，该单位立即响应， (略) 民所诉为铺面装修，需市综合行政执法局吉阳分局协调整改，执法人员抵达现场时未找到商铺负责人，为及时解决问题，该职能局联系区环卫所协商处理，双方单位达成一致意见，该处垃圾由区环卫所工作人员清理完毕。 (略) 综合行政执法局吉阳分局在此次办件 (略) 民诉求落实到位，响应迅速、积极联办协作，办件处置优秀。

4.工单编号：*，关于游客预定亚龙湾远洋山海一期的别墅，入住时与预定房型不一致欲退订遭拒的问题。办件转至亚龙湾旅游度假区综合服务中心后立即响应，主动牵头区旅游和文化广电体育局、市场监督管理局吉阳分局、亚龙湾派出所等相关责任单位对该旅租现场核查后，要求该旅租立即整改并退还游客费用。亚龙湾旅游度假区综合服务中心接单即办，对游客诉求做到快速响应并积极协调处理事件，主动牵头相关单位，严格落实了首接责任制度，办件处置效率高。

5.工单编号：*，关于南新居东横路树木倒伏挡路影响通行的问题。办件转至南新居核实处理，该单位接诉即办，当日就将倒在路边的树木清理完毕，办件处置效率高。

6.工单编号：*，关于临春七路一巷的鱼塘内大量死鱼臭味熏天的问题。办件转至临春社区，该社区接诉即办，接诉后积极主动联合区环卫所清理鱼塘，第二日将死鱼全部打捞上岸处理，办件处置效率高。

7.工单编号：*，关于红郊社区内园一巷居民家的电缆因施工不当被挖断的问题。办件转至区水务局，经该职能部门联合施工方现场核实，市民家中有多个电器损坏严重，与市民沟通后，由施工方对损坏家电进行维修，不能维修的及时更换，市民认可此解决方案，办件处置优秀。

8.工单编号：*，关于海螺岭路一山湖二期旁挖掘机未有审批手续便施工挖路的问题。 (略) 综合行政执法局吉阳分局，该局派遣工作人员抵达现场核实该处正在进行路面修复及清理垃圾，该单位接诉即 (略) 民做好解释工作，办件处置优秀。

9.工单编号：*，关于游客在鹿回头风景区乘坐观光车时发生交通事故致其和女儿头部受伤的问题。办件转至区旅游和文化广电体育局，经该单位工作人员现场协调后，景区同意赔偿游客5000元，双方达成一致意见。该单位接诉即办，积极解决游客诉求，反映出该局迅速的执行力，办件处置优秀。

10.工单编号：*，关于荣耀世纪大厦方克鼓校培训机构不予退款的问题。办件转至区教育局，该单位第一时间受理办件， (略) 民退款，市民来电表扬该职能局办事效率极高，办件处置优秀。

（二）“十差”办件

1.工单编号：*，关于红沙人民街117号房主不给租客退押金的问题。市民反映其租住红沙人民街117号居民自建房，入住前缴了2400元押金，欲退租时房东不愿退还押金且称要停水停电。办件转至红沙社区核实处理，该单位接单三次答复已处理完毕，但市热 (略) 民时得知无工作人员与其对接，答复不属实，存在谎报处理结果行为，市民对此表示不满。

2.工单编号：*，关于保利悦府小区北门旁的消防通道因项目工地施工导致堵塞存在较大安全隐患的问题。该办件于4月份转至区住房和城乡建设局核实处理，4月底该工单已办结归档，但7月份又接到多次投诉，该问题一直未得到实际解决。最终8月31日，区住房和城乡建设局联合多部门工作人员进行现场协调，目前已整改完毕。

3.工单编号：*，关于干沟路南枫禅墅几栋楼多处架空层违建未能按照规划使用的问题。 (略) 综合行政执法局吉阳分局核实处理，该办件督办多次无果，自2月份接到投诉开始无效流转6个月之久。目前，该办件已办结归档，办件处置效率差。

4.工单编号：*，游客反映亚龙湾天域度假酒店未告知房型售空被迫换房型不合理，其要求换房或退费的问题。办件转至区旅游和文化广电体育局核实处理，8月22日1 (略) 热线直派办件至该单位，8月23日8时44分该单位进行签收，未按照涉旅类紧急工单需12小时进行签收，办件响应不及时，办件处置效率差。

5.工单编号：*，关于荔 (略) 学习书*散养猫咪攻击路人商家不愿协商处理的问题。办件转至区商务与金融发展局核实处理，在该局表示不在管辖范围后线上咨询区旅游和文化广电体育局和区农业农村局，皆表示不属于其管辖范围，办件长时间未能落实归属单位，相关职能单位之间主动作为意识较差，办件处置效率差。

6.工单编号：*，关于榆亚路绿地悦澜湾二期南侧工地设施未拆除的问题。该问题自 (略) 综合行政执法局吉阳分局，核实明确该处存在违建情况且施工方未及时拆除施工设施，导致办件长时间无效流转。该施工设施已于8月9日拆除完毕，办件处置效率差。

7.工单编号：*，关于青春颂广场旁两轮电动车充电桩无法充电的问题。办件8月7日转至月河社区核实处理，该单位初步答复“居委会未安装充电桩且无法核实充电桩归属”，后经区热线多方了解，最终该问题由月河社区核实处理完成，反映了该社区工作人员初步核实时工作落实不到位，导致工单处置时效差。

8.工单编号：*，关于落笔村委会没有自来水的问题。8月1日1 (略) 热线直接派单至落笔村委会，8月4日9时35分该单位签收工单，未 (略) 管理类办件应在24小时内签收规定执行，办件未及时响应，办件处置时效差。

9.工单编号：*，关于双大山湖湾小区横5路树木低垂需修剪的问题。此工单8月21日派至南新居，该单位8月23日才进行工单签收，在区热线值班人员督促提醒下，南新居仍 (略) 管理类工单24小时内签收时限执行，工单响应不及时，办件处置时效差。

10.工单编号：*（续：*），关于上新村福娃幼儿园旁的居民在幼儿园门口安装新能源充电桩，存在安全隐患的问题。该办件自8月26日转至新村社区，市热线复核时该单位做出“已处理”答复，但市民于8月30日再次投诉该问题未得到解决，社区答复不属实，存在谎报处理结果行为，市民表示十分不满。

四、结语

本月，办件响应不及时的问题较为突出。各职能单位应对该问题应加以重视，始终以饱满的热情、扎实的工作作风、高质量的工作水准进一步推进“督查+热线+制度”三位一体制度落到实处， (略) 民的幸福感与归属感。

五、热线动态

8月31日，区应急联动中心联合区住建局、市综合行政执法局吉阳分局、 (略) 和碧桂园开发项目部等相关责任单位前往落笔洞路3号保利碧桂园悦府现场协调处理关于正北门消防通道堵塞、商铺烟道设置不合理和内户渗漏的问题。

附件：1.区热线工单办理情况总量表

2.区村（社区）受理办件总量表

附件1

区热线工单办理情况总量表

注：1.表中“吉阳区办公室（区应急联动中心）”工单总量是根据区应急联动中心负责通过电话、短信协调各无工单系统的区委、区政府部门和村（社区）等单位处理的工单量统计所得。

2.表中“解决率”是“解决量”占“办结量”的比例。一次性解决是指受理办件后不退单，在办理时限内一次性处理完成且办件经核实已解决直接办结。

3.“满意率”是“满意量”占“办结量”的比例， (略) 民、企业对职能单位已回访工单的满意程度。

4.以上 (略) 热线月报数据。

附件2

区村（社区）受理办件总量表

注：表中“其他”工单总量是除去有具体社区外剩余的工单，其投诉内容并无指明具体社区，且关键词查询不到，故将此类工单统一归类为“其他”类。