(略) 某汽车4S店消费纠纷调解案

【案情简介】

2017年4月11日，消费者刘某和 (略) 某汽车4S店购车，选定车型为某品牌1.4T黑色车款，与销售人员谈妥价格后支付车辆全款人民币141，800元，保险费6265.93元，挂牌费480元，购置税9700元，并承诺多退少补，合计人民币158,245.93元，双方约定由4S店代交车辆购置税、保险，并由4S店负责办理车辆挂牌。2017年4月15日，刘某到店验车提车，验车时发现该车一档进二档期间车身存在抖动问题，立即将此情况反映给4S店，销售顾问答复可能因为南北方汽油差异引发抖动，加之本需加油，建议刘某加油再试，但加油后车辆仍存在该现象，之后4S店将该车开进维修车间检测，判定为离合器故障，并承诺可免费更换离合器总成。刘某对新车出现此问题难以接受，要求4S店退车，4S店不同意退车，只愿意在不退不换基础上，给予人民币5000元补偿，双方未能达成一致意见，产生消费纠纷。2017年5月9日，消费者 (略) 消费纠纷人民调解委员会（以下简称调委会）提出调解申请。

【调解过程】

接到刘某的申请后，调解员立即联系汽车4S店负责人，证实了刘某所说情况属实，同时告知4S店可通过人民调解协商解决此纠纷，4S店同意调解。调解员分别向双方当事人详细介绍了人民调解的性质、调解原则、调解纪律、调解程序等之后依法受理了该案件，并安排调解员立即开展调查。

首先，调解员详细了解了矛盾焦点和双方当事人想法。刘某认为自己在4S店购买的应该是质量符合要求的新车，车辆在验车过程中就出现故障，4S店应当退车。4S店方认为：消费者车款、税费已交纳并办理了挂牌，且交付所有款项前已经在购车确认单上签字（确认单上有该车VIN号及颜色、配置、赠品等信息），属于已经认定了车辆的状况，拒绝更换车辆，只同意给予一定经济补偿。

为保障消费者和企业双方的合法权益，客观公正地开展调解，调委会对车辆情况、购车凭证、车辆检验记录等材料进行了调查和资料留存。经了解案情，调解员认为该调解案件主要存在以下三个方面争议焦点：一是消费者刘某在验车尚未交付时发现车辆存在问题，但是车辆手续已经办妥，这种情况下能否申请退换车辆；二是消费者认为4S店方在办理车辆入籍手续前未让消费者进行挑选比较，而卖方认为消费者签订了购车协议即为对车辆的确认；三是消费者签字的购车确认单能否作为是消费者对车辆内在质量的确认凭据。

根据案情，调委会邀请了熟悉消费权益保护的业务骨干和熟悉相关法律法规的律师参与调解，成立了专门调解小组，一起理清争议焦点。针对前两个争议焦点，调解小组认为，关于“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”和“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”之规定，消费者刘某在验车过程中发现车辆存在问题，但未在验车单上签字，依法应享有对车辆进行比较、鉴别和挑选的权利，4S店不能以税费缴纳及办理了车辆挂牌为由剥夺消费者的合法权益。

同时，对于购车确认单能不能作为对所购车辆内在质量的确认证明，调解小组也认真研究相关规定，找出适用本案的法律依据。根据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第十二条规定，销售者销售家用汽车产品，应当向消费者交付合格的家用汽车产品以及发票。4S店在售车前，应对到店进入销售环节的车辆进行检验，提供合格产品，在办理税费缴纳及挂牌前，应充分告知消费者查验并予以确认，避免出现将问题车辆销售给消费者的情况。本案双方矛盾纠纷出在验车环节，且是车辆机械故障，与数量及外观瑕疵无关，消费者签字的购车确认单不应认为是消费者对车辆内在质量的确认。

根据对案情分析，调解员向双方当事人认真讲解了相关法律法规，努力劝和双方当事人。但刘某坚持认为自己花了钱却买到一辆故障车，对此非常不满意，情绪非常激动，强烈要求4S店退车退款，否则将采取媒体曝光、上访投诉等方式维权，4S店则表示车辆已办手续，无法退换。调解一时陷入了僵局。

调解员为了安抚消费者的激动情绪，单独对其进行谈话，耐心倾听诉说，劝导其平复情绪合理表达诉求，这样才更有利于达成协商。通过调解员的悉心疏导，消费者态度平和了许多，也能理性地接受调解员的合理化建议，不再坚持退车退款，要求表示可以接受更换合格车辆。另一方面，调解员从法理和人情的角度，与4S店的负责人进行深入沟通，明确其在买卖经营过程中存在的问题和漏洞，以及可能需承担的责任，建议其对消费者的诉求给予充分理解和支持，积极承担责任、化解矛盾。4S店表示会认真考虑调解意见，但须请示研究再定。

后经过调解员的多次沟通协调，对当事人双方摆事实、讲道理，最终促成了双方在赔偿方式上达成了共识。4S店同意调解建议，诚恳地向消费者刘某表达了歉意，双方最终握手言和。

【调解结果】

双方共同到调委会签订调解协议书，并就以下内容达成一致：

1.约定在2017年6月20日前，4S店免费为消费者刘某更换同款同配置的合格新车一辆，并为其办理车辆挂牌、缴纳税费、保险业务；

2．消费者刘某之前所购车辆由4S店负责处理转卖并办理相关过户手续及过户费用，消费者刘某需协助办理过户；

3.更换的新车办理缴纳税费、保险及挂牌完毕当日，双方结清购置税等相关费用，同时4S店给予消费者善意补偿现金人民币2000元。

当事人双方均对此调解结果和解决方案表示认可和满意。

【案例点评】

消费纠纷案件类型复杂繁多，往往牵扯到商家和消费者、买家和卖家的利益冲突，涵盖商品范围广泛，涉及到多个领域、行业，对调解员的专业性和法律水平要求较高。在调解案件过程中需要结合不同的案例进行客观评判，调解员既要做到客观公正，不偏袒任何一方，还要熟悉消费纠纷的各类法律法规，真正做到依法调解，公平公正。

本案中，消费纠纷调委会本着化解矛盾纠纷，维护消费者合法权益的工作原则，认真细致开展调解工作。让投诉双方充分表达意愿，找出双方纠纷的主要异议点，依据相关法律法规规定，提出了合法合理的调解方案，最终促成本案的成功调解，极大的维护了消费者的合法权益和社会和谐稳定。

(略) 某汽车4S店消费纠纷调解案

【案情简介】

2017年4月11日，消费者刘某和 (略) 某汽车4S店购车，选定车型为某品牌1.4T黑色车款，与销售人员谈妥价格后支付车辆全款人民币141，800元，保险费6265.93元，挂牌费480元，购置税9700元，并承诺多退少补，合计人民币158,245.93元，双方约定由4S店代交车辆购置税、保险，并由4S店负责办理车辆挂牌。2017年4月15日，刘某到店验车提车，验车时发现该车一档进二档期间车身存在抖动问题，立即将此情况反映给4S店，销售顾问答复可能因为南北方汽油差异引发抖动，加之本需加油，建议刘某加油再试，但加油后车辆仍存在该现象，之后4S店将该车开进维修车间检测，判定为离合器故障，并承诺可免费更换离合器总成。刘某对新车出现此问题难以接受，要求4S店退车，4S店不同意退车，只愿意在不退不换基础上，给予人民币5000元补偿，双方未能达成一致意见，产生消费纠纷。2017年5月9日，消费者 (略) 消费纠纷人民调解委员会（以下简称调委会）提出调解申请。

【调解过程】

接到刘某的申请后，调解员立即联系汽车4S店负责人，证实了刘某所说情况属实，同时告知4S店可通过人民调解协商解决此纠纷，4S店同意调解。调解员分别向双方当事人详细介绍了人民调解的性质、调解原则、调解纪律、调解程序等之后依法受理了该案件，并安排调解员立即开展调查。

首先，调解员详细了解了矛盾焦点和双方当事人想法。刘某认为自己在4S店购买的应该是质量符合要求的新车，车辆在验车过程中就出现故障，4S店应当退车。4S店方认为：消费者车款、税费已交纳并办理了挂牌，且交付所有款项前已经在购车确认单上签字（确认单上有该车VIN号及颜色、配置、赠品等信息），属于已经认定了车辆的状况，拒绝更换车辆，只同意给予一定经济补偿。

为保障消费者和企业双方的合法权益，客观公正地开展调解，调委会对车辆情况、购车凭证、车辆检验记录等材料进行了调查和资料留存。经了解案情，调解员认为该调解案件主要存在以下三个方面争议焦点：一是消费者刘某在验车尚未交付时发现车辆存在问题，但是车辆手续已经办妥，这种情况下能否申请退换车辆；二是消费者认为4S店方在办理车辆入籍手续前未让消费者进行挑选比较，而卖方认为消费者签订了购车协议即为对车辆的确认；三是消费者签字的购车确认单能否作为是消费者对车辆内在质量的确认凭据。

根据案情，调委会邀请了熟悉消费权益保护的业务骨干和熟悉相关法律法规的律师参与调解，成立了专门调解小组，一起理清争议焦点。针对前两个争议焦点，调解小组认为，关于“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”和“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”之规定，消费者刘某在验车过程中发现车辆存在问题，但未在验车单上签字，依法应享有对车辆进行比较、鉴别和挑选的权利，4S店不能以税费缴纳及办理了车辆挂牌为由剥夺消费者的合法权益。

同时，对于购车确认单能不能作为对所购车辆内在质量的确认证明，调解小组也认真研究相关规定，找出适用本案的法律依据。根据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第十二条规定，销售者销售家用汽车产品，应当向消费者交付合格的家用汽车产品以及发票。4S店在售车前，应对到店进入销售环节的车辆进行检验，提供合格产品，在办理税费缴纳及挂牌前，应充分告知消费者查验并予以确认，避免出现将问题车辆销售给消费者的情况。本案双方矛盾纠纷出在验车环节，且是车辆机械故障，与数量及外观瑕疵无关，消费者签字的购车确认单不应认为是消费者对车辆内在质量的确认。

根据对案情分析，调解员向双方当事人认真讲解了相关法律法规，努力劝和双方当事人。但刘某坚持认为自己花了钱却买到一辆故障车，对此非常不满意，情绪非常激动，强烈要求4S店退车退款，否则将采取媒体曝光、上访投诉等方式维权，4S店则表示车辆已办手续，无法退换。调解一时陷入了僵局。

调解员为了安抚消费者的激动情绪，单独对其进行谈话，耐心倾听诉说，劝导其平复情绪合理表达诉求，这样才更有利于达成协商。通过调解员的悉心疏导，消费者态度平和了许多，也能理性地接受调解员的合理化建议，不再坚持退车退款，要求表示可以接受更换合格车辆。另一方面，调解员从法理和人情的角度，与4S店的负责人进行深入沟通，明确其在买卖经营过程中存在的问题和漏洞，以及可能需承担的责任，建议其对消费者的诉求给予充分理解和支持，积极承担责任、化解矛盾。4S店表示会认真考虑调解意见，但须请示研究再定。

后经过调解员的多次沟通协调，对当事人双方摆事实、讲道理，最终促成了双方在赔偿方式上达成了共识。4S店同意调解建议，诚恳地向消费者刘某表达了歉意，双方最终握手言和。

【调解结果】

双方共同到调委会签订调解协议书，并就以下内容达成一致：

1.约定在2017年6月20日前，4S店免费为消费者刘某更换同款同配置的合格新车一辆，并为其办理车辆挂牌、缴纳税费、保险业务；

2．消费者刘某之前所购车辆由4S店负责处理转卖并办理相关过户手续及过户费用，消费者刘某需协助办理过户；

3.更换的新车办理缴纳税费、保险及挂牌完毕当日，双方结清购置税等相关费用，同时4S店给予消费者善意补偿现金人民币2000元。

当事人双方均对此调解结果和解决方案表示认可和满意。

【案例点评】

消费纠纷案件类型复杂繁多，往往牵扯到商家和消费者、买家和卖家的利益冲突，涵盖商品范围广泛，涉及到多个领域、行业，对调解员的专业性和法律水平要求较高。在调解案件过程中需要结合不同的案例进行客观评判，调解员既要做到客观公正，不偏袒任何一方，还要熟悉消费纠纷的各类法律法规，真正做到依法调解，公平公正。

本案中，消费纠纷调委会本着化解矛盾纠纷，维护消费者合法权益的工作原则，认真细致开展调解工作。让投诉双方充分表达意愿，找出双方纠纷的主要异议点，依据相关法律法规规定，提出了合法合理的调解方案，最终促成本案的成功调解，极大的维护了消费者的合法权益和社会和谐稳定。