2023年山西省阳泉市城区12315平台投诉举报咨询数据分析报告

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2023年山西省阳泉市城区12315平台投诉举报咨询数据分析报告

一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2023年, (略) (略) 共接收各类投诉举报咨询3953件,同比上升26.33%。其中,投诉3428件,同比上升32.35%;举报525件,同比降低2.42%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失73.*元。

类型

2023年(件)

去年2022年(件)

同比(%)

投诉

3428

2590

↑32.35%

举报

525

538

↓2.42%

从平台三大数据来源来看,话务接收2575件,占比65.14%; (略) 填写1373件,占比34.73%;监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)5件占比0.13%。

二、投诉情况分析

(一)从投诉问题来看,投诉受理量较大的问题主要有:售后服务(694件)、其他投诉问题(555件)、质量(466件)、合同(399件),合计占比76.15%。增长较快的问题有不正当竞争(上升288.89%)、价格投诉(上升266.67%)、计量(上升211.11%)、认证认可(上升200%)、安全(上升170%)。

(二)从商品投诉来看,投诉受理量较大的商品主要有:食品(292件),服装、鞋帽(254件),首饰(170件),一般食品(162件),合计占比54.03%。增长较快的商品有房屋(上升150%),燃料(上升140%),计算机产品(上升137.5%),通讯产品(上升114.29%),医疗器械(上升114.29%)。


(三)从服务投诉来看,投诉受理量较大的服务主要有:销售服务(318件),餐饮和住宿服务(280件),美容、美发、洗浴服务(170件),停车服务(66件),合计占比72.46%。增长较快的服务有租赁服务(上升300%),销售服务(上升139.1%),餐饮和住宿服务(上升113.74%),文化、娱乐、体育服务(上升85.71%),洗涤、染色服务(上升81.82%)。

三、举报情况分析

(一)从举报问题来看,举报量较大的问题主要有:药品问题(0件),化妆品问题(0件),广告违法行为(190件),不正当竞争行为(99件),侵害消费者权益行为(58件),食品安全违法行为(20件),合计占比79.44%。增长较快 (略) 络交易违法行为(上升800%),不正当竞争行为(上升296%),食品安全违法行为(上升150%), (略) 场监管领域违法行为(上升125%),价格违法行为(上升100%)。

(二)从举报商品来看,举报量较大的商品主要有:食品(167件),药品(54件),其他商品(32件),化妆品(29件),合计占比77.90%。增长较快的商品有医疗器械(上升700%),卫生用品(上升200%),首饰(上升175%),家居用品(上升55.56%),儿童用品(上升50%)。

(三)从举报服务来看,举报量较大的服务主要有:卫生保健、社会福利(39件),美容、美发、洗浴服务(17件),餐饮和住宿服务(10件),文化、娱乐、体育服务(6件),合计占比72.00%。增长较快的服务有文化、娱乐、体育服务(上升200%), (略) 服务(上升200%),租赁服务(上升200%),卫生保健、社会福利(上升69.57%),销售服务(上升50%)。

四、ODR企业情况分析

截至当前,平台共有77家在线纠纷调解企业(ODR企业)。2023年,ODR企业新增30家,接收消费者投诉9件,占投诉总量0.99%,办结9件,办结率100%,同比上升900%,环比上升900%;和解成功7件,和解成功率77.77%,同比上升700%,有效提高了消费者满意率。

五、 (略) 渠道情况分析

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝 (略) 服务等多种投诉渠道。其中,微信小程序共接收投诉举报691件,占比50.25%;App共接收投诉举报384件,占比27.93%; (略) 共接收投诉举报211件,占比15.35%;公众号共接收投诉举报53件,占比3.85%;支付宝小程序共接收投诉举报23件,占比1.67%;综上,大部分消费者选择通过电脑PC端投诉,APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。

(略) 渠道

投诉

举报

咨询

总量

同比(%)

占比(%)

微信小程序

474

217

0

691

↑55%

50.25%

App

267

117

0

384

↑33%

27.93%

(略)

101

110

0

211

↓2%

15.35%

公众号

48

5

0

53

↑77%

3.85%

电话

2

5

0

7

↑40%

0.51%

支付宝小程序

18

5

0

23

↑10%

1.67%

来人

0

1

0

1

↓50%

0.07%

百度小程序

3

2

0

5

↓50%

0.36%

合计

913

462

0

1,375

--

100%

一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2023年, (略) (略) 共接收各类投诉举报咨询3953件,同比上升26.33%。其中,投诉3428件,同比上升32.35%;举报525件,同比降低2.42%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失73.*元。

类型

2023年(件)

去年2022年(件)

同比(%)

投诉

3428

2590

↑32.35%

举报

525

538

↓2.42%

从平台三大数据来源来看,话务接收2575件,占比65.14%; (略) 填写1373件,占比34.73%;监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)5件占比0.13%。

二、投诉情况分析

(一)从投诉问题来看,投诉受理量较大的问题主要有:售后服务(694件)、其他投诉问题(555件)、质量(466件)、合同(399件),合计占比76.15%。增长较快的问题有不正当竞争(上升288.89%)、价格投诉(上升266.67%)、计量(上升211.11%)、认证认可(上升200%)、安全(上升170%)。

(二)从商品投诉来看,投诉受理量较大的商品主要有:食品(292件),服装、鞋帽(254件),首饰(170件),一般食品(162件),合计占比54.03%。增长较快的商品有房屋(上升150%),燃料(上升140%),计算机产品(上升137.5%),通讯产品(上升114.29%),医疗器械(上升114.29%)。


(三)从服务投诉来看,投诉受理量较大的服务主要有:销售服务(318件),餐饮和住宿服务(280件),美容、美发、洗浴服务(170件),停车服务(66件),合计占比72.46%。增长较快的服务有租赁服务(上升300%),销售服务(上升139.1%),餐饮和住宿服务(上升113.74%),文化、娱乐、体育服务(上升85.71%),洗涤、染色服务(上升81.82%)。

三、举报情况分析

(一)从举报问题来看,举报量较大的问题主要有:药品问题(0件),化妆品问题(0件),广告违法行为(190件),不正当竞争行为(99件),侵害消费者权益行为(58件),食品安全违法行为(20件),合计占比79.44%。增长较快 (略) 络交易违法行为(上升800%),不正当竞争行为(上升296%),食品安全违法行为(上升150%), (略) 场监管领域违法行为(上升125%),价格违法行为(上升100%)。

(二)从举报商品来看,举报量较大的商品主要有:食品(167件),药品(54件),其他商品(32件),化妆品(29件),合计占比77.90%。增长较快的商品有医疗器械(上升700%),卫生用品(上升200%),首饰(上升175%),家居用品(上升55.56%),儿童用品(上升50%)。

(三)从举报服务来看,举报量较大的服务主要有:卫生保健、社会福利(39件),美容、美发、洗浴服务(17件),餐饮和住宿服务(10件),文化、娱乐、体育服务(6件),合计占比72.00%。增长较快的服务有文化、娱乐、体育服务(上升200%), (略) 服务(上升200%),租赁服务(上升200%),卫生保健、社会福利(上升69.57%),销售服务(上升50%)。

四、ODR企业情况分析

截至当前,平台共有77家在线纠纷调解企业(ODR企业)。2023年,ODR企业新增30家,接收消费者投诉9件,占投诉总量0.99%,办结9件,办结率100%,同比上升900%,环比上升900%;和解成功7件,和解成功率77.77%,同比上升700%,有效提高了消费者满意率。

五、 (略) 渠道情况分析

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝 (略) 服务等多种投诉渠道。其中,微信小程序共接收投诉举报691件,占比50.25%;App共接收投诉举报384件,占比27.93%; (略) 共接收投诉举报211件,占比15.35%;公众号共接收投诉举报53件,占比3.85%;支付宝小程序共接收投诉举报23件,占比1.67%;综上,大部分消费者选择通过电脑PC端投诉,APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。

(略) 渠道

投诉

举报

咨询

总量

同比(%)

占比(%)

微信小程序

474

217

0

691

↑55%

50.25%

App

267

117

0

384

↑33%

27.93%

(略)

101

110

0

211

↓2%

15.35%

公众号

48

5

0

53

↑77%

3.85%

电话

2

5

0

7

↑40%

0.51%

支付宝小程序

18

5

0

23

↑10%

1.67%

来人

0

1

0

1

↓50%

0.07%

百度小程序

3

2

0

5

↓50%

0.36%

合计

913

462

0

1,375

--

100%

    
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