一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2023年， (略) (略) 共接收各类投诉举报咨询3953件，同比上升26.33%。其中，投诉3428件，同比上升32.35%；举报525件，同比降低2.42%；市场监管部门共为消费者挽回经济损失73.*元。

从平台三大数据来源来看，话务接收2575件，占比65.14%； (略) 填写1373件，占比34.73%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）5件占比0.13%。

二、投诉情况分析

（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：售后服务(694件)、其他投诉问题(555件)、质量(466件)、合同(399件)，合计占比76.15%。增长较快的问题有不正当竞争(上升288.89%)、价格投诉(上升266.67%)、计量(上升211.11%)、认证认可(上升200%)、安全(上升170%)。

（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品(292件)，服装、鞋帽(254件)，首饰(170件)，一般食品(162件)，合计占比54.03%。增长较快的商品有房屋(上升150%)，燃料(上升140%)，计算机产品(上升137.5%)，通讯产品(上升114.29%)，医疗器械(上升114.29%)。

（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：销售服务(318件)，餐饮和住宿服务(280件)，美容、美发、洗浴服务(170件)，停车服务(66件)，合计占比72.46%。增长较快的服务有租赁服务(上升300%)，销售服务(上升139.1%)，餐饮和住宿服务(上升113.74%)，文化、娱乐、体育服务(上升85.71%)，洗涤、染色服务(上升81.82%)。

三、举报情况分析

（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：药品问题(0件)，化妆品问题(0件)，广告违法行为(190件)，不正当竞争行为(99件)，侵害消费者权益行为(58件)，食品安全违法行为(20件)，合计占比79.44%。增长较快 (略) 络交易违法行为(上升800%)，不正当竞争行为(上升296%)，食品安全违法行为(上升150%)， (略) 场监管领域违法行为(上升125%)，价格违法行为(上升100%)。

（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：食品(167件)，药品(54件)，其他商品(32件)，化妆品(29件)，合计占比77.90%。增长较快的商品有医疗器械(上升700%)，卫生用品(上升200%)，首饰(上升175%)，家居用品(上升55.56%)，儿童用品(上升50%)。

（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：卫生保健、社会福利(39件)，美容、美发、洗浴服务(17件)，餐饮和住宿服务(10件)，文化、娱乐、体育服务(6件)，合计占比72.00%。增长较快的服务有文化、娱乐、体育服务(上升200%)， (略) 服务(上升200%)，租赁服务(上升200%)，卫生保健、社会福利(上升69.57%)，销售服务(上升50%)。

四、ODR企业情况分析

截至当前，平台共有77家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2023年，ODR企业新增30家，接收消费者投诉9件，占投诉总量0.99%，办结9件，办结率100%，同比上升900%，环比上升900%；和解成功7件，和解成功率77.77%，同比上升700%，有效提高了消费者满意率。

五、 (略) 渠道情况分析

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝 (略) 服务等多种投诉渠道。其中，微信小程序共接收投诉举报691件，占比50.25%；App共接收投诉举报384件，占比27.93%； (略) 共接收投诉举报211件，占比15.35%；公众号共接收投诉举报53件，占比3.85%；支付宝小程序共接收投诉举报23件，占比1.67%；综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。

一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2023年， (略) (略) 共接收各类投诉举报咨询3953件，同比上升26.33%。其中，投诉3428件，同比上升32.35%；举报525件，同比降低2.42%；市场监管部门共为消费者挽回经济损失73.*元。

从平台三大数据来源来看，话务接收2575件，占比65.14%； (略) 填写1373件，占比34.73%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）5件占比0.13%。

二、投诉情况分析

（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：售后服务(694件)、其他投诉问题(555件)、质量(466件)、合同(399件)，合计占比76.15%。增长较快的问题有不正当竞争(上升288.89%)、价格投诉(上升266.67%)、计量(上升211.11%)、认证认可(上升200%)、安全(上升170%)。

（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品(292件)，服装、鞋帽(254件)，首饰(170件)，一般食品(162件)，合计占比54.03%。增长较快的商品有房屋(上升150%)，燃料(上升140%)，计算机产品(上升137.5%)，通讯产品(上升114.29%)，医疗器械(上升114.29%)。

（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：销售服务(318件)，餐饮和住宿服务(280件)，美容、美发、洗浴服务(170件)，停车服务(66件)，合计占比72.46%。增长较快的服务有租赁服务(上升300%)，销售服务(上升139.1%)，餐饮和住宿服务(上升113.74%)，文化、娱乐、体育服务(上升85.71%)，洗涤、染色服务(上升81.82%)。

三、举报情况分析

（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：药品问题(0件)，化妆品问题(0件)，广告违法行为(190件)，不正当竞争行为(99件)，侵害消费者权益行为(58件)，食品安全违法行为(20件)，合计占比79.44%。增长较快 (略) 络交易违法行为(上升800%)，不正当竞争行为(上升296%)，食品安全违法行为(上升150%)， (略) 场监管领域违法行为(上升125%)，价格违法行为(上升100%)。

（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：食品(167件)，药品(54件)，其他商品(32件)，化妆品(29件)，合计占比77.90%。增长较快的商品有医疗器械(上升700%)，卫生用品(上升200%)，首饰(上升175%)，家居用品(上升55.56%)，儿童用品(上升50%)。

（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：卫生保健、社会福利(39件)，美容、美发、洗浴服务(17件)，餐饮和住宿服务(10件)，文化、娱乐、体育服务(6件)，合计占比72.00%。增长较快的服务有文化、娱乐、体育服务(上升200%)， (略) 服务(上升200%)，租赁服务(上升200%)，卫生保健、社会福利(上升69.57%)，销售服务(上升50%)。

四、ODR企业情况分析

截至当前，平台共有77家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2023年，ODR企业新增30家，接收消费者投诉9件，占投诉总量0.99%，办结9件，办结率100%，同比上升900%，环比上升900%；和解成功7件，和解成功率77.77%，同比上升700%，有效提高了消费者满意率。

五、 (略) 渠道情况分析

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝 (略) 服务等多种投诉渠道。其中，微信小程序共接收投诉举报691件，占比50.25%；App共接收投诉举报384件，占比27.93%； (略) 共接收投诉举报211件，占比15.35%；公众号共接收投诉举报53件，占比3.85%；支付宝小程序共接收投诉举报23件，占比1.67%；综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。