(略) (略)

关于深化“ * 网通办” (略) (略)

标准化建设管理的通知

驻政办〔 * 〕 * 号

各县区人民政府， (略) 经济开发区、市 (略) 技术产业开发区、市城乡 * 体化示范区管委会，市直有关单位：

为进 * 步深化“ * 网通办”前提下“最多跑 * 次”改革，大力优化营商环境，深入推进便民利企工作，加快推进审批服务线上线下深度融合，不断增强企业和群众的获得感、满意度，现就深化“ * 网通办” (略) (略) 标准化建设管理有关工作通知如下：

* 、充分认识深化“ * 网通办” (略) (略) 标准化建设管理的重要意义

加强“ (略) +政务服务”规范化管理，充分运用信息化手段解决群众和企业反映的办事难、办理慢、办理繁问题，是党中央、 (略) 作出 (略) 署。近年来，按照省委、省政 (略) 署，在市委、市政府领导下，我市 (略) 政审批标准化建设和“ * 次办妥”“ * 网通办”等改革， (略) 之有效的措施办法， * 批堵点问题得到初步解决，在方便企业和群众办事创业方面取得了明显成效。同时，也应看到，目前，政务服务“ * 网通办”“只进 * 扇门”“最多跑 * 次”等改革还存在不少差距。个别审批服务人员思想观念陈旧，服务意识不强，不习惯于 (略) 上办事，仍沿袭传统的线下审批、部门业务系统办理等审批服务手段；由于受政务服务大厅条件限制，在 * 些县区群众办 * 件事，仍然需要进多扇门，在政务服务大厅与分厅之间来回跑； * 些县区还有不少事项没有达到“最多跑 * 次”，等等。这些问题与构建快捷、公平普惠、优质高效的政务服务体系目标相比仍有较大差距。

(略) 望， (略) 向。市委、市政府已把提升政务服务水平，优化营商环境列入重要议事日程，继续推动企业和群众办事线上“ * 网通办”，线下“只进 * 扇门”，现场办理“最多跑 * 次”。这就 (略) 门要切实增强为人民服务意识，进 * 步完善市、县（区）、乡镇（街道）、村（居） * 级政务服务体系。全面拓展政务服务事项范围，优化再造办理流程，推进线上线下深度融合，实现审批服务事项办 (略) ，线下“只进 * 扇门”，最多跑 * 次，线上线下 * 套业务标准。政务服务事项 (略) (略) 实现“应进必进”。全面提升窗口服务等级，实现无差别综合窗口和分领域综合窗口全覆盖。推进自助终端标准化、集约化、智能化建设。夯实“ * 网通办”政务服务“好差评”评价、反馈、整改、监督全流程闭环工作机制。 (略) 门共同努力，实现政务服务事项“ * 网通办”率 * %、“最多跑 * 次”率 * %、不见面审批事项占比达到 * %，“即办件”事项占比达到 * %，办事指南准确度、完整度 * %，实名差评回访整改率达到 * %，有审批 (略) 门进驻大厅 * %，推动政务服务更高效、更精准、更智能。

* 、明确深化“ * 网通办” (略) (略) 标准化建设管理任务

（ * ） (略) 政服务管理体制

1.明确“ * 网通办”政务服务工作管理体制。市政务服务和 (略) 是全市“ * 网通办”政务服务 (略) 门，负责指导、规范、监督考核全市“ * 网通办”和政务服务管理工作。 (略) （政务服务和 (略) ）是本地“ * 网通办”政务服务 (略) 门，负责协调、指导、规范、监督、考核本县区“ * 网通办”和政务服务管理工作。 (略) (略) 配合、协 (略) （政务服务和 (略) ）共同做好本地“ * 网通办”政务服务业务指导及管理工作。 (略) (略) (略) (略) 窗口（行政审批审核科） (略) 管理，指导全市上下 * 条线“ * 网通办”政务服务工作，落实同 * 审批服务事项在全市无差别办理工作。

2. (略) (略) 职能定位。 (略) (略) 是直接为企业和群众集中办理各类政务服务事项的综合服务平台，包括市、县(区)、乡镇（街道）、社区（村） (略) (略) (略) (略) (略) 。 (略) 主 (略) (略) 的政务服务事项，并承担组织协调、人员管理和监督考核，以及有关政务服务政策、制度落实等工作。社 (略) 负责承 (略) (略) 区的政务服务事项办理工作。 (略) (略) 主要 (略) 门政务服务事项。

3. (略) 政服务标准体系。市政务服务和 (略) 负责建 (略) (略) 标准体系。各县区、各部门已有相关标准的，参照全市标 (略) 全市标准；没有统 * 标准的，执行全市标准，或参照全市标准，制定相关标准。继续贯彻落实《 (略) 市人民政府关于加快构建市县乡村 * 级便民服务体系的工作意见》（驻政〔 * 〕1号）、中央编办国家标准委制定的《行政许可标准化指引（ * 版）》， (略) (略) 制定的《 (略) 建设规范》（DB * /T * ）。

（ * ） (略) 政服务大厅软硬件建设

4.优化办事环境。 (略) 门行政服务大厅悬挂统 * 的形象标识（Logo）。 (略) (略) 环境整洁，各种设施设备摆放有序，各类引导、服务标识准确易懂，各类宣传展品简明美观、合理适度，严禁张贴各类商业广告。根据企业和群众需求，科学合理设置功能区域，配备必要的办公设备、便民设施和便民用品， (略) 维护，确保服务功能完备。鼓励提供多样化、个性化服务，推广免费文印、邮寄、停车、饮水、传真等便民服务，为群众提供温馨优美的办事环境。

5. (略) 络安全。 (略) 要加强信息基础设施建设、日常维护和管理， (略) 络安全管理和保密工作制度， (略) 络稳定、畅通。加强信息系统和数据资源安全管控，强化对国家机密、商业秘密、个人隐私等敏感数据的保护，做好信息基础设施风险评估和应急演练等安全保障工作。

（ * ）建设 (略) 政服务窗口

6.设立综合窗口。全面实施政务服务事项“前台综合受理、后台分类审批、统 * 窗口出件”模式，推进政务服务事项“ * 窗办理”。按照无差别“综合窗口”和分领域“综合窗口”两种模式，推进“综合窗口”改革全覆盖。因场地等客观因素暂不具备进驻条件的各专业大厅，必须按照“ * 窗受理”的运转模式开展工作。

7.实行窗口动态调整机制。 (略) (略) 应综合考虑窗口事项类型、办件量、办理时长、窗口负荷等情况，动态调整窗口数量，保持不同窗口业务受办理数量基本均衡， (略) 时间。

8.强化窗口授权。 (略) (略) 政审批服务科必须 (略) (略) ，按照“进必授权、授必到位”要求， (略) 门审批服务科科长、窗口首席代表（审批服务人员）、中心综合窗口 (略) 授权，出具正式授权书， (略) (略) 备案。 (略) 勘察、专家论证、听证、集体讨论的 * 般性审批服务事项，由窗口负责人直接签署意见办结。不适宜直接向窗口授权的，部门应通过在 (略) (略) 派驻具有审批权限的工作人员等方式，推动政务 (略) 办结， (略) 窗口能办事、快办事、办成事。

9.提升服务效能。 (略) 要合理设置服务标识和办事窗口，提升“ * 站式”服务功能。 (略) 上服务规范， (略) 上预约、申报、审批服务等流程， (略) 服务，确保 (略) 上办事流程清晰、操作便捷、沟通顺畅。充分发挥实体大厅、河 (略) 、“ (略) ”APP、自助终端等优势，推动线上线下优势互补、融合发展， (略) 政服务多渠道办理。

（ * ）依托政 (略) ，实现政务服务事项办理线上线下深度融合

* .统 (略) 。河 (略) 、 (略) 市政务服务大厅均已纳入全国 * 体化政 (略) ， (略) 门都要依 (略) (略) ，将所有政务 (略) 纳入全流程在线办理，做到线上线下 * 个办理平台， (略) 门信息壁垒，推动数据资源共享。市政务服务和 (略) 要持续提升跨区域、跨部门、跨层级业务协同能力，加大系统对接力度，逐步实现市、县(区)、乡镇（街道）、村（社区） * (略) 络业务数据统 * 集中管理，不断强化线上统 * 办理平台对线下综合窗口支撑能力。

* .统 * 服务标准。各部门应推动同 * 事项线上服务指南和线下窗口业务流程 * 致、办理标准 * 致，实现线上线下办理无缝衔接。推动政务服务事项清单、办事指南、办理状态等信息在实体大厅、河 (略) 、“ (略) ”APP、自助终端等渠道同源发布。承诺在线收取规范化电子版材料的，不得要求申请人重复提交纸质版材料，提高办事材料线上线下共享水平。

（ * ） (略) 政服务事项规范化管理

* .规范事项管理。行政服 (略) 政审批事项和公共服务事项。 (略) 政服务事项“只进 * 扇门”，按照“ * 集中、 * 到位”和“凡批必进、凡服必进”原则， (略) 政服务事 (略) (略) 统 * 办理，除场地限制或涉及国家秘密等情形外， (略) (略) 外办理。行政 (略) 清单管理和动态调整机制，事项的入驻、变更、下放、取消或退出，由部门提出申请，报本级政务服务和 (略) 按程序审批。供水、供电、燃气、热力、排水、通信等市政公 (略) (略) (略) ，实施统 * 规范管理，为企业群众提供“ * 站式”服务。

* .规范办事指南。所有政务服务事项都要编制完整的办理指南，并纳入政 (略) 统 * 管理，实现同 * 事项的名称、编码、依据、类型等基本要素统 * 。要逐项编制、完善办事指南，明确受理单位、办理渠道、申请条件、申请材料、办理程序、办理时限、收费依据及标准、评价渠道等要素，推进同 * 事项无差别受理、同标准办理。清单和办事指南要公开并及时更新完善。 (略) 门要对本级 (略) 门办事指南的准确性负有主体责任，确保同 * 审批服务事项在全市无差别审批，不得要求申请人提交办事指南以外的申 (略) 附加办理条件。

* .规范操作规程。操作规程是审批工作人员业务手册，是不同审批人员无差别办理同 * 事项的依据。业务手册的编制、完善遵从“谁实施、谁制定”的原则。依据办事指南细化政务服务事项颗粒度，拆分形成办事事项，逐项编制业务手册，做到全面、详实、准确。

* .规范办理流程。政 (略) 门牵头负责政务服务事项业务流程、服务模式的优化再造，加强办理流程规范化管理。市 (略) 门承担主体责任， (略) 做好本级办理流程落实工作。要健全协同办理机制，推进业务流程无缝衔接、集成办理，切实做到减环节、减材料、减时间、减跑动次数。

（ * ）加强行政服务规范化管理

* .自身建设制度化。进 * (略) (略) 自身管理制度，加强人、财、物管理，提高工作效率， (略) 安全保卫工作要求，加强公共安全工作，确 (略) 所安全、 (略) 。

* .政务服务标准化。 (略) (略) 的审批服务事项，在组织实施、运行流程、监督评价等方 (略) 标准化管理，全面落实政务服务“ * 次告知制、首问负责制、服务承诺制、限时办结制、责任追究制”等制度。强化窗口作风管理，健全完善服务规范制度，对工作人员的接待用语、行为举止、仪容仪 (略) 规范管理，提高服务质量和水平。

* .“好差评”评价经常化。 (略) (略) 要加强“好差评”制度建设，建立和完善政务服务“好差评”制度体系。 * 是各级政务服务机构、各类政务服务平台（含业务系统、移动服务端、自助服务端等）全部开展“好差评”，实现政务服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖。 * 是健全评价、反馈、整改、监督全流程闭环工作机制，确保每个政务服务事项均可评价，每个政务服务机构、政务服务平台和人员都接受评价，每个办事企业和群众都能自愿自主真实评价，每个差评都得到整改，实名差评整改率和回访率均达到 * %。 * 是加大宣传力度形成企业和群众积极参与、社会各界广泛评价、 (略) 门及时改进 (略) 面，切实把政务服务绩效由企业和群众 (略) ，促进政务服务质量持续提升。

* .服务方式便利化。建立健 (略) 引导、帮办代办、 * 服务、 (略) (略) (略) “朝9晚5”等便民服务机制，提升企业和群众的办事体验度。推广容缺后补、“绿色”通道、上门服务、免费邮寄、免费刻章等便利化措施，推行预约办理、同城通办、异地代办、跨层联办、智能导办等多种服务方式。 (略) (略) 应通过“ * 网通办”“ (略) ”、“ (略) ”APP、自助终端等渠道，开通统 * 预约服务功能，实现办理时段精准预约、在线预约优先办理、排队状态智能提醒。

* .自助服务智能化。统筹推进全市政务服务自助终端标准化、集约化、智能化建设，实现多条线政务服务事项在自助终端集成办理，推动更多事项全程自助办理。延伸“ * 网通办”政务服务时间和空间，推广 * 小时自助服务，全面提升政务服务覆盖度和便捷度，实现企业和群众随时办、就近办、马上办、 * 次办。

（ * ）打造业务精湛 (略) *

* .配强窗口人员。 (略) 门要选优配强政务服务窗口工作人员， (略) (略) 派驻的工作人员， (略) 门业务骨 (略) 。 (略) (略) (略) (略) 双重管理，其编制、职级、待 (略) 门负责，日常管理、服务规范、考核评优、党组 (略) (略) 负责。派驻人员需要调整的， (略) (略) (略) 申请备案。派驻时间 * 般不少于两年。 (略) 门 * (略) (略) 工作人员。

* .加强业务培训。 (略) (略) 要建立健全业务培训制度，提升窗口工作人员服务意识和业务能力。新入职窗口工作人员通过岗前培训后，方可独立上岗。开展日常培训，提升窗口工作人员的服务规范、政策理论和业务办理等水平。各部门 (略) (略) 业务培训工作。

（ * ）进 * 步完善考核奖惩机制

* .完善考核机制。 (略) (略) 工作人员绩效考核制度，依托“ * 网通办”政务服务“好差评”等制度，对中心工作人员服务质量、工 (略) 综合考核评价，健全奖惩机制。 (略) (略) 管理、不能胜任窗口工作的派驻人员， (略) (略) 门予以调换。

（1）落实责任追究制。窗口工作 (略) 为之 * 的， (略) (略) 督办；情节严重的，依据相关规定提 (略) (略) 效能问责。

①不落实首问责任制、限时办结制、 * 次性告知制，未在承诺 (略) 政审批决定的;

② (略) 政审批前置条件，擅自收取办事指南以外申报材料的;

③对符合法定条件的申请无故不予受理或审批的;

④ (略) 政审批申请后，不依法出具书面受理凭证， (略) 政审批申请不予受理又不依法说明理由的;

⑤对于联合审批或列为“ * 件事”管理事项，应当将审批结 (略) (略) 门而不告知的;

⑥对应当纳入综台窗口、河 (略) 或工程项目建设管理系统受理的事项， (略) ，在体外循环的;

⑦窗口工作人员未按照办事指南的 (略) 收件的;

⑧应当纳入综合受理，除综合窗口外， (略) 门或窗口擅自收件或擅自收取申报材料的；

⑨无正当 (略) 网上审批、 (略) 为的;

⑩联合审批时， (略) 门未尽牵头责任， (略) 门不予配合的；

（2）实行“ * 票否决制。 (略) 为之 * 的，取消窗口及个人评先资格。

① (略) 为被市级及以上新闻媒体曝光造成不良影响的；

② (略) 为被市 (略) 门通报批评的。

（3）强化“好差评”结果应用。

①将“好差评”评价结果与窗口工作人员年度考核挂钩。凡被差评的事项或窗口，审批服务人员年度考核，不得评为优秀档次，年度差评2次以上的，经查证属实，年度考核定为不合格。对长期服务评价靠后的工作人员，经教育无明显改善的，部门要限期调换，对造成不良影响的，要按照相关规定严肃追责问责。

②将“好差评”评价结果与单位精神文明创建挂钩。把政务服务差评结果，或政务服务工作受到省、市书面批评事项，纳入精神文明创建测评体系负面清单的扣分项，视差评情节给予“限期整改”，直至撤销精神文明创建荣誉称号。

（4）落实激励机制。 (略) 门派驻人员，以责权统 * 为原则， (略) (略) 考核权重，考核结果与个人评优评先、职务晋升、绩效工作等挂钩。

①窗口工作时间作为基层工作经历。 (略) (略) 窗口 * 线锻炼机制，定期选派 (略) (略) (略) 工作， (略) 工作时间可视为基层工作经历。

②优先提拔使用。 (略) 门优先提拔任用优秀的窗口工作人员，各 (略) (略) (略) 对窗口工作人员的考评意见，作为 (略) 的重要依据，切实增强 * 线窗口岗位的稳定性和吸引力。 (略) 门可按照有关规定给予窗口工作人员相应的津贴补助。

③与平时考核奖挂钩。同等条件下，优 (略) 的窗口工作人员为优秀等效。

* 、工作要求

（ * ）切实加强领导

各级政务服务和 (略) ，要 (略) (略) 标准化建设与管理工作的统筹推进、业务指导和评估考核。 (略) (略) (略) (略) 标准化建设落实主体责任， (略) (略) 还要配合政 (略) 门， (略) (略) 标准化建设与管理工作的指导、协调和监督。各县区政府、 (略) 门各单位主 (略) 第 * 责任人职责，及时协 (略) (略) 标准化建设与管理过程中遇到的重大问题。

（ * ）夯实主体责任

各县区、 (略) 门要根据本通知精神，制定操作性较强的配套实施方案，细化职责分工，建立长效工作机制，加大人员、资金、场地等保障力度，确保各项任务措施落实到位。要进 * 步强化条块协同，构建 * 体化联合推进机制，提升协同服务能力和综合管理水平。 (略) (略) (略) 的统筹规划和业务指导，强化 (略) (略) 相关改革的政策支持，加强制度衔接；县区政 (略) 门、 (略) 要 (略) 门协同， (略) 门统 * 制定的业务标准和规范，负责 (略) (略) 的标准化建设与管理。

（ * ）畅通监督渠道

依 (略) 站、 * 5热线、部门纪检监察举报电话、 (略) 电话等渠道，畅通互动渠道、方便群众投诉举报标准化建设工作中的意见建议，主动接受群众监督。 (略) 、 (略) 、政务服务大厅等显著位置公布举报投诉电话，统 * 受理企业和群众对未实现政务服务“ * 网通办”、办事不便利等突出问题的举报投诉，并及 (略) 理。

（ * ）强化评估考核

(略) 标准化建设与管理工作纳入“ * 网通办”评估考核范围。各县区、 (略) 门要结合自身特点，进 * 步细化评估考核标准，强化“ * 网通办”政务服务标准化评估结果运用， (略) (略) 日常监督，注重第 * 方测评等手段运用，主动公开标准化建设评估结果。 (略) (略) 会监督，及时核查、改进标准化建设工作中出现的问题，切实增强工作实效。承担公用事业服务职能的企业或事业单位， (略) 门指导下，参照本 (略) 。

* 日

(略) (略)

关于深化“ * 网通办” (略) (略)

标准化建设管理的通知

驻政办〔 * 〕 * 号

各县区人民政府， (略) 经济开发区、市 (略) 技术产业开发区、市城乡 * 体化示范区管委会，市直有关单位：

为进 * 步深化“ * 网通办”前提下“最多跑 * 次”改革，大力优化营商环境，深入推进便民利企工作，加快推进审批服务线上线下深度融合，不断增强企业和群众的获得感、满意度，现就深化“ * 网通办” (略) (略) 标准化建设管理有关工作通知如下：

* 、充分认识深化“ * 网通办” (略) (略) 标准化建设管理的重要意义

加强“ (略) +政务服务”规范化管理，充分运用信息化手段解决群众和企业反映的办事难、办理慢、办理繁问题，是党中央、 (略) 作出 (略) 署。近年来，按照省委、省政 (略) 署，在市委、市政府领导下，我市 (略) 政审批标准化建设和“ * 次办妥”“ * 网通办”等改革， (略) 之有效的措施办法， * 批堵点问题得到初步解决，在方便企业和群众办事创业方面取得了明显成效。同时，也应看到，目前，政务服务“ * 网通办”“只进 * 扇门”“最多跑 * 次”等改革还存在不少差距。个别审批服务人员思想观念陈旧，服务意识不强，不习惯于 (略) 上办事，仍沿袭传统的线下审批、部门业务系统办理等审批服务手段；由于受政务服务大厅条件限制，在 * 些县区群众办 * 件事，仍然需要进多扇门，在政务服务大厅与分厅之间来回跑； * 些县区还有不少事项没有达到“最多跑 * 次”，等等。这些问题与构建快捷、公平普惠、优质高效的政务服务体系目标相比仍有较大差距。

(略) 望， (略) 向。市委、市政府已把提升政务服务水平，优化营商环境列入重要议事日程，继续推动企业和群众办事线上“ * 网通办”，线下“只进 * 扇门”，现场办理“最多跑 * 次”。这就 (略) 门要切实增强为人民服务意识，进 * 步完善市、县（区）、乡镇（街道）、村（居） * 级政务服务体系。全面拓展政务服务事项范围，优化再造办理流程，推进线上线下深度融合，实现审批服务事项办 (略) ，线下“只进 * 扇门”，最多跑 * 次，线上线下 * 套业务标准。政务服务事项 (略) (略) 实现“应进必进”。全面提升窗口服务等级，实现无差别综合窗口和分领域综合窗口全覆盖。推进自助终端标准化、集约化、智能化建设。夯实“ * 网通办”政务服务“好差评”评价、反馈、整改、监督全流程闭环工作机制。 (略) 门共同努力，实现政务服务事项“ * 网通办”率 * %、“最多跑 * 次”率 * %、不见面审批事项占比达到 * %，“即办件”事项占比达到 * %，办事指南准确度、完整度 * %，实名差评回访整改率达到 * %，有审批 (略) 门进驻大厅 * %，推动政务服务更高效、更精准、更智能。

* 、明确深化“ * 网通办” (略) (略) 标准化建设管理任务

（ * ） (略) 政服务管理体制

1.明确“ * 网通办”政务服务工作管理体制。市政务服务和 (略) 是全市“ * 网通办”政务服务 (略) 门，负责指导、规范、监督考核全市“ * 网通办”和政务服务管理工作。 (略) （政务服务和 (略) ）是本地“ * 网通办”政务服务 (略) 门，负责协调、指导、规范、监督、考核本县区“ * 网通办”和政务服务管理工作。 (略) (略) 配合、协 (略) （政务服务和 (略) ）共同做好本地“ * 网通办”政务服务业务指导及管理工作。 (略) (略) (略) (略) 窗口（行政审批审核科） (略) 管理，指导全市上下 * 条线“ * 网通办”政务服务工作，落实同 * 审批服务事项在全市无差别办理工作。

2. (略) (略) 职能定位。 (略) (略) 是直接为企业和群众集中办理各类政务服务事项的综合服务平台，包括市、县(区)、乡镇（街道）、社区（村） (略) (略) (略) (略) (略) 。 (略) 主 (略) (略) 的政务服务事项，并承担组织协调、人员管理和监督考核，以及有关政务服务政策、制度落实等工作。社 (略) 负责承 (略) (略) 区的政务服务事项办理工作。 (略) (略) 主要 (略) 门政务服务事项。

3. (略) 政服务标准体系。市政务服务和 (略) 负责建 (略) (略) 标准体系。各县区、各部门已有相关标准的，参照全市标 (略) 全市标准；没有统 * 标准的，执行全市标准，或参照全市标准，制定相关标准。继续贯彻落实《 (略) 市人民政府关于加快构建市县乡村 * 级便民服务体系的工作意见》（驻政〔 * 〕1号）、中央编办国家标准委制定的《行政许可标准化指引（ * 版）》， (略) (略) 制定的《 (略) 建设规范》（DB * /T * ）。

（ * ） (略) 政服务大厅软硬件建设

4.优化办事环境。 (略) 门行政服务大厅悬挂统 * 的形象标识（Logo）。 (略) (略) 环境整洁，各种设施设备摆放有序，各类引导、服务标识准确易懂，各类宣传展品简明美观、合理适度，严禁张贴各类商业广告。根据企业和群众需求，科学合理设置功能区域，配备必要的办公设备、便民设施和便民用品， (略) 维护，确保服务功能完备。鼓励提供多样化、个性化服务，推广免费文印、邮寄、停车、饮水、传真等便民服务，为群众提供温馨优美的办事环境。

5. (略) 络安全。 (略) 要加强信息基础设施建设、日常维护和管理， (略) 络安全管理和保密工作制度， (略) 络稳定、畅通。加强信息系统和数据资源安全管控，强化对国家机密、商业秘密、个人隐私等敏感数据的保护，做好信息基础设施风险评估和应急演练等安全保障工作。

（ * ）建设 (略) 政服务窗口

6.设立综合窗口。全面实施政务服务事项“前台综合受理、后台分类审批、统 * 窗口出件”模式，推进政务服务事项“ * 窗办理”。按照无差别“综合窗口”和分领域“综合窗口”两种模式，推进“综合窗口”改革全覆盖。因场地等客观因素暂不具备进驻条件的各专业大厅，必须按照“ * 窗受理”的运转模式开展工作。

7.实行窗口动态调整机制。 (略) (略) 应综合考虑窗口事项类型、办件量、办理时长、窗口负荷等情况，动态调整窗口数量，保持不同窗口业务受办理数量基本均衡， (略) 时间。

8.强化窗口授权。 (略) (略) 政审批服务科必须 (略) (略) ，按照“进必授权、授必到位”要求， (略) 门审批服务科科长、窗口首席代表（审批服务人员）、中心综合窗口 (略) 授权，出具正式授权书， (略) (略) 备案。 (略) 勘察、专家论证、听证、集体讨论的 * 般性审批服务事项，由窗口负责人直接签署意见办结。不适宜直接向窗口授权的，部门应通过在 (略) (略) 派驻具有审批权限的工作人员等方式，推动政务 (略) 办结， (略) 窗口能办事、快办事、办成事。

9.提升服务效能。 (略) 要合理设置服务标识和办事窗口，提升“ * 站式”服务功能。 (略) 上服务规范， (略) 上预约、申报、审批服务等流程， (略) 服务，确保 (略) 上办事流程清晰、操作便捷、沟通顺畅。充分发挥实体大厅、河 (略) 、“ (略) ”APP、自助终端等优势，推动线上线下优势互补、融合发展， (略) 政服务多渠道办理。

（ * ）依托政 (略) ，实现政务服务事项办理线上线下深度融合

* .统 (略) 。河 (略) 、 (略) 市政务服务大厅均已纳入全国 * 体化政 (略) ， (略) 门都要依 (略) (略) ，将所有政务 (略) 纳入全流程在线办理，做到线上线下 * 个办理平台， (略) 门信息壁垒，推动数据资源共享。市政务服务和 (略) 要持续提升跨区域、跨部门、跨层级业务协同能力，加大系统对接力度，逐步实现市、县(区)、乡镇（街道）、村（社区） * (略) 络业务数据统 * 集中管理，不断强化线上统 * 办理平台对线下综合窗口支撑能力。

* .统 * 服务标准。各部门应推动同 * 事项线上服务指南和线下窗口业务流程 * 致、办理标准 * 致，实现线上线下办理无缝衔接。推动政务服务事项清单、办事指南、办理状态等信息在实体大厅、河 (略) 、“ (略) ”APP、自助终端等渠道同源发布。承诺在线收取规范化电子版材料的，不得要求申请人重复提交纸质版材料，提高办事材料线上线下共享水平。

（ * ） (略) 政服务事项规范化管理

* .规范事项管理。行政服 (略) 政审批事项和公共服务事项。 (略) 政服务事项“只进 * 扇门”，按照“ * 集中、 * 到位”和“凡批必进、凡服必进”原则， (略) 政服务事 (略) (略) 统 * 办理，除场地限制或涉及国家秘密等情形外， (略) (略) 外办理。行政 (略) 清单管理和动态调整机制，事项的入驻、变更、下放、取消或退出，由部门提出申请，报本级政务服务和 (略) 按程序审批。供水、供电、燃气、热力、排水、通信等市政公 (略) (略) (略) ，实施统 * 规范管理，为企业群众提供“ * 站式”服务。

* .规范办事指南。所有政务服务事项都要编制完整的办理指南，并纳入政 (略) 统 * 管理，实现同 * 事项的名称、编码、依据、类型等基本要素统 * 。要逐项编制、完善办事指南，明确受理单位、办理渠道、申请条件、申请材料、办理程序、办理时限、收费依据及标准、评价渠道等要素，推进同 * 事项无差别受理、同标准办理。清单和办事指南要公开并及时更新完善。 (略) 门要对本级 (略) 门办事指南的准确性负有主体责任，确保同 * 审批服务事项在全市无差别审批，不得要求申请人提交办事指南以外的申 (略) 附加办理条件。

* .规范操作规程。操作规程是审批工作人员业务手册，是不同审批人员无差别办理同 * 事项的依据。业务手册的编制、完善遵从“谁实施、谁制定”的原则。依据办事指南细化政务服务事项颗粒度，拆分形成办事事项，逐项编制业务手册，做到全面、详实、准确。

* .规范办理流程。政 (略) 门牵头负责政务服务事项业务流程、服务模式的优化再造，加强办理流程规范化管理。市 (略) 门承担主体责任， (略) 做好本级办理流程落实工作。要健全协同办理机制，推进业务流程无缝衔接、集成办理，切实做到减环节、减材料、减时间、减跑动次数。

（ * ）加强行政服务规范化管理

* .自身建设制度化。进 * (略) (略) 自身管理制度，加强人、财、物管理，提高工作效率， (略) 安全保卫工作要求，加强公共安全工作，确 (略) 所安全、 (略) 。

* .政务服务标准化。 (略) (略) 的审批服务事项，在组织实施、运行流程、监督评价等方 (略) 标准化管理，全面落实政务服务“ * 次告知制、首问负责制、服务承诺制、限时办结制、责任追究制”等制度。强化窗口作风管理，健全完善服务规范制度，对工作人员的接待用语、行为举止、仪容仪 (略) 规范管理，提高服务质量和水平。

* .“好差评”评价经常化。 (略) (略) 要加强“好差评”制度建设，建立和完善政务服务“好差评”制度体系。 * 是各级政务服务机构、各类政务服务平台（含业务系统、移动服务端、自助服务端等）全部开展“好差评”，实现政务服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖。 * 是健全评价、反馈、整改、监督全流程闭环工作机制，确保每个政务服务事项均可评价，每个政务服务机构、政务服务平台和人员都接受评价，每个办事企业和群众都能自愿自主真实评价，每个差评都得到整改，实名差评整改率和回访率均达到 * %。 * 是加大宣传力度形成企业和群众积极参与、社会各界广泛评价、 (略) 门及时改进 (略) 面，切实把政务服务绩效由企业和群众 (略) ，促进政务服务质量持续提升。

* .服务方式便利化。建立健 (略) 引导、帮办代办、 * 服务、 (略) (略) (略) “朝9晚5”等便民服务机制，提升企业和群众的办事体验度。推广容缺后补、“绿色”通道、上门服务、免费邮寄、免费刻章等便利化措施，推行预约办理、同城通办、异地代办、跨层联办、智能导办等多种服务方式。 (略) (略) 应通过“ * 网通办”“ (略) ”、“ (略) ”APP、自助终端等渠道，开通统 * 预约服务功能，实现办理时段精准预约、在线预约优先办理、排队状态智能提醒。

* .自助服务智能化。统筹推进全市政务服务自助终端标准化、集约化、智能化建设，实现多条线政务服务事项在自助终端集成办理，推动更多事项全程自助办理。延伸“ * 网通办”政务服务时间和空间，推广 * 小时自助服务，全面提升政务服务覆盖度和便捷度，实现企业和群众随时办、就近办、马上办、 * 次办。

（ * ）打造业务精湛 (略) *

* .配强窗口人员。 (略) 门要选优配强政务服务窗口工作人员， (略) (略) 派驻的工作人员， (略) 门业务骨 (略) 。 (略) (略) (略) (略) 双重管理，其编制、职级、待 (略) 门负责，日常管理、服务规范、考核评优、党组 (略) (略) 负责。派驻人员需要调整的， (略) (略) (略) 申请备案。派驻时间 * 般不少于两年。 (略) 门 * (略) (略) 工作人员。

* .加强业务培训。 (略) (略) 要建立健全业务培训制度，提升窗口工作人员服务意识和业务能力。新入职窗口工作人员通过岗前培训后，方可独立上岗。开展日常培训，提升窗口工作人员的服务规范、政策理论和业务办理等水平。各部门 (略) (略) 业务培训工作。

（ * ）进 * 步完善考核奖惩机制

* .完善考核机制。 (略) (略) 工作人员绩效考核制度，依托“ * 网通办”政务服务“好差评”等制度，对中心工作人员服务质量、工 (略) 综合考核评价，健全奖惩机制。 (略) (略) 管理、不能胜任窗口工作的派驻人员， (略) (略) 门予以调换。

（1）落实责任追究制。窗口工作 (略) 为之 * 的， (略) (略) 督办；情节严重的，依据相关规定提 (略) (略) 效能问责。

①不落实首问责任制、限时办结制、 * 次性告知制，未在承诺 (略) 政审批决定的;

② (略) 政审批前置条件，擅自收取办事指南以外申报材料的;

③对符合法定条件的申请无故不予受理或审批的;

④ (略) 政审批申请后，不依法出具书面受理凭证， (略) 政审批申请不予受理又不依法说明理由的;

⑤对于联合审批或列为“ * 件事”管理事项，应当将审批结 (略) (略) 门而不告知的;

⑥对应当纳入综台窗口、河 (略) 或工程项目建设管理系统受理的事项， (略) ，在体外循环的;

⑦窗口工作人员未按照办事指南的 (略) 收件的;

⑧应当纳入综合受理，除综合窗口外， (略) 门或窗口擅自收件或擅自收取申报材料的；

⑨无正当 (略) 网上审批、 (略) 为的;

⑩联合审批时， (略) 门未尽牵头责任， (略) 门不予配合的；

（2）实行“ * 票否决制。 (略) 为之 * 的，取消窗口及个人评先资格。

① (略) 为被市级及以上新闻媒体曝光造成不良影响的；

② (略) 为被市 (略) 门通报批评的。

（3）强化“好差评”结果应用。

①将“好差评”评价结果与窗口工作人员年度考核挂钩。凡被差评的事项或窗口，审批服务人员年度考核，不得评为优秀档次，年度差评2次以上的，经查证属实，年度考核定为不合格。对长期服务评价靠后的工作人员，经教育无明显改善的，部门要限期调换，对造成不良影响的，要按照相关规定严肃追责问责。

②将“好差评”评价结果与单位精神文明创建挂钩。把政务服务差评结果，或政务服务工作受到省、市书面批评事项，纳入精神文明创建测评体系负面清单的扣分项，视差评情节给予“限期整改”，直至撤销精神文明创建荣誉称号。

（4）落实激励机制。 (略) 门派驻人员，以责权统 * 为原则， (略) (略) 考核权重，考核结果与个人评优评先、职务晋升、绩效工作等挂钩。

①窗口工作时间作为基层工作经历。 (略) (略) 窗口 * 线锻炼机制，定期选派 (略) (略) (略) 工作， (略) 工作时间可视为基层工作经历。

②优先提拔使用。 (略) 门优先提拔任用优秀的窗口工作人员，各 (略) (略) (略) 对窗口工作人员的考评意见，作为 (略) 的重要依据，切实增强 * 线窗口岗位的稳定性和吸引力。 (略) 门可按照有关规定给予窗口工作人员相应的津贴补助。

③与平时考核奖挂钩。同等条件下，优 (略) 的窗口工作人员为优秀等效。

* 、工作要求

（ * ）切实加强领导

各级政务服务和 (略) ，要 (略) (略) 标准化建设与管理工作的统筹推进、业务指导和评估考核。 (略) (略) (略) (略) 标准化建设落实主体责任， (略) (略) 还要配合政 (略) 门， (略) (略) 标准化建设与管理工作的指导、协调和监督。各县区政府、 (略) 门各单位主 (略) 第 * 责任人职责，及时协 (略) (略) 标准化建设与管理过程中遇到的重大问题。

（ * ）夯实主体责任

各县区、 (略) 门要根据本通知精神，制定操作性较强的配套实施方案，细化职责分工，建立长效工作机制，加大人员、资金、场地等保障力度，确保各项任务措施落实到位。要进 * 步强化条块协同，构建 * 体化联合推进机制，提升协同服务能力和综合管理水平。 (略) (略) (略) 的统筹规划和业务指导，强化 (略) (略) 相关改革的政策支持，加强制度衔接；县区政 (略) 门、 (略) 要 (略) 门协同， (略) 门统 * 制定的业务标准和规范，负责 (略) (略) 的标准化建设与管理。

（ * ）畅通监督渠道

依 (略) 站、 * 5热线、部门纪检监察举报电话、 (略) 电话等渠道，畅通互动渠道、方便群众投诉举报标准化建设工作中的意见建议，主动接受群众监督。 (略) 、 (略) 、政务服务大厅等显著位置公布举报投诉电话，统 * 受理企业和群众对未实现政务服务“ * 网通办”、办事不便利等突出问题的举报投诉，并及 (略) 理。

（ * ）强化评估考核

(略) 标准化建设与管理工作纳入“ * 网通办”评估考核范围。各县区、 (略) 门要结合自身特点，进 * 步细化评估考核标准，强化“ * 网通办”政务服务标准化评估结果运用， (略) (略) 日常监督，注重第 * 方测评等手段运用，主动公开标准化建设评估结果。 (略) (略) 会监督，及时核查、改进标准化建设工作中出现的问题，切实增强工作实效。承担公用事业服务职能的企业或事业单位， (略) 门指导下，参照本 (略) 。

* 日