序号

采购项目名称

采购需求概况

预算金额

（万元）

预计采购时间

（填写到月）

备注

1

招生热线智能客服系统采购

(略) 功能1.【呼叫管理模块】包括： (略) 、呼叫等待、电话代接、分机互拨、呼叫保持、呼叫转移、呼叫转接、呼叫跟踪、免打扰、呼叫驻留、分组群振等。2.【IVR交互式语音应答】I (略) 系统整体流程的先导，是主控者。用户来电时，指导用户按流程进行操作，并接受用 (略) 键盘输入的信息，实现对各类数据库的交互式访问，让用户得到多种自助服务，令座席代表有更多的时间服务于其他有特殊需求的用户。3.【 (略) 由】即自动话务分配， (略) 机。4.【通话实时录音】 (略) 系统可对 (略) 有通话，包括用户呼入、座席代表呼出、分机互拨的通话进行实时录音。5.【座席管理模块】 (略) 系统应具有完善的座席管理功能，包括座席代表操作、座席代表监控、座席代表权限管理等。6.【统计报表】 (略) 系统具有清晰的统计报表功能。包括：客户评价统计、示忙统计、队列统计、和座席统计。7.【知识库】存放企业产品信息，及客户常见问题的解决方法。应支持多层分级目录结构，方便客服人员快速查找。知识库支持客服人员对于客户新问题解决方法的提交分享，由有权限的人员审核 (略) 公共知识库。8.【短信平台】 (略) 系统提供的短信平台，通过与短信运行商的对接，即可实现短信的发送与接收。9.【队列优先级】队列优先级提供系统既定的呼入规则下，为来电 (略) 优先级， (略) 列下，队列优先级高的来电将被优先接听。常用于VIP客户服务。10.【坐席质检】制定质检标准、确定抽检方式、记录抽查存在问题及提出改进建议、反馈、抽查效果11.【系统维护】系统平台管理维护软件提供维护配置管理功能，PBX/ACD/IVR/CTI/录音/路由/座席管理等核心配置都应在该软件中设置。

18

2022年05月

序号

采购项目名称

采购需求概况

预算金额

（万元）

预计采购时间

（填写到月）

备注

1

招生热线智能客服系统采购

(略) 功能1.【呼叫管理模块】包括： (略) 、呼叫等待、电话代接、分机互拨、呼叫保持、呼叫转移、呼叫转接、呼叫跟踪、免打扰、呼叫驻留、分组群振等。2.【IVR交互式语音应答】I (略) 系统整体流程的先导，是主控者。用户来电时，指导用户按流程进行操作，并接受用 (略) 键盘输入的信息，实现对各类数据库的交互式访问，让用户得到多种自助服务，令座席代表有更多的时间服务于其他有特殊需求的用户。3.【 (略) 由】即自动话务分配， (略) 机。4.【通话实时录音】 (略) 系统可对 (略) 有通话，包括用户呼入、座席代表呼出、分机互拨的通话进行实时录音。5.【座席管理模块】 (略) 系统应具有完善的座席管理功能，包括座席代表操作、座席代表监控、座席代表权限管理等。6.【统计报表】 (略) 系统具有清晰的统计报表功能。包括：客户评价统计、示忙统计、队列统计、和座席统计。7.【知识库】存放企业产品信息，及客户常见问题的解决方法。应支持多层分级目录结构，方便客服人员快速查找。知识库支持客服人员对于客户新问题解决方法的提交分享，由有权限的人员审核 (略) 公共知识库。8.【短信平台】 (略) 系统提供的短信平台，通过与短信运行商的对接，即可实现短信的发送与接收。9.【队列优先级】队列优先级提供系统既定的呼入规则下，为来电 (略) 优先级， (略) 列下，队列优先级高的来电将被优先接听。常用于VIP客户服务。10.【坐席质检】制定质检标准、确定抽检方式、记录抽查存在问题及提出改进建议、反馈、抽查效果11.【系统维护】系统平台管理维护软件提供维护配置管理功能，PBX/ACD/IVR/CTI/录音/路由/座席管理等核心配置都应在该软件中设置。

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2022年05月