采购内容： (略) 12345政务热线平台建设及运营服务项目“市新型冠状病毒肺炎疫情防控咨询热线”由成交供应商负责12345热线的话务受理、运维管理等服务，采购人按合同约定分年度支付服务费用。

主要功能或目标：1.根据此次工作情况设置坐席人员3人，实行每周7天、每天24小时人工轮班值守接听工作制度，节假日无休，向群众提供电话、微信、APP等多 (略) 民的咨询和诉求。要严格按照劳动法及有关法律规定做好热线平台所有派驻人员的安全管理，同时要管控人员流失率满足12345热线运营管理要求。2.细化工作流程。建立健全“一号受理、分类处置、部门联动、限时办结、跟踪督办、过程公开、及时通报”运行机制。建立健全受理、登记、分类、批示、办理、督办、反馈、评价、建档、专报、通报等工作流程。3.完善热线知识库。 (略) 统一的12345政务服务热线知识库基础上， (略) 实际，收集汇总社会公众关注度高、咨询频率高、政策时效性强的热点、焦点、难点甚至是堵点、痛点类问题， (略) 级热线平台知识库，知识库内容明确专人收集、整理、更新。

需满足的要求：人员设置技术要求：（一）坐席要求配备坐席3名，实行每周7天、每天24小时人工轮班值守接听工作制度，节假日无休，向群众提供电话、微信、APP等多 (略) 民的咨询和诉求。（二）维保要求提供7×24小时维修维护保障服务。一般故障须在15分钟以内现场响应，2个小时内解决；重大故障须在5分钟以内现场响应，24 小时内解决，在合同期内对有设施设备、系统软件、硬件提供免费升级、维护、维修。同时必须配备足够数量能满足应急需要的人员、电话坐席、软硬件等设施设备，确保在突发状况时12345热线受理平台保持畅通。在合同期内对所有设施设备、系统软件、硬件提供免费升级、维护、维修。（三）响应时间要求用户拨号接入后，系统2秒内响应并播放语音导航：客户按键识别≤1S具体软件开发指标：能承受8000并发用户持续24小时疲劳测试稳定运行，客户端响应时间≤3S，及时派单率≥95%，准确派单率≥95%，咨询类及时性解决率≥90%，请求成功率≥95%，后台统计报表实时刷新，复杂报表生成≤5S，单笔数据查询≤3S，便民知识库统计报表生成≤5S，单笔查询≤2S，语音服务器具体指标参数为来电接通率必须不低于90%，来电录音包永久储存以供查询。（四）坐席场地要求按照12345热线专用职场要求，坐席面积不低于3m2 /个，设置坐席3个，同时提供开展工作所需的相关配套设施。提供项目日常需求的办公用品。坐席职场所在楼宇应满足国家相关规定要求的安全标准、疫情防控标准、环境标准及生活标准。提供物业管理和保洁服务，保障场所安全生产和干净整洁。整体场所符合疫情防控各项要求，提供防疫物资保障。 （五）服务水平整体服务满意率不低于90%,人员存在下列情形之一的，每查实一起，在考核时扣一分，同时根据有关工作规定扣除服务费用：1.因受理人员人为原因造成处理不及时、处置不妥当，引起企业和群众投诉的；2.紧急或重大事项未及时报告，贻误报送时间的；3.态度恶劣，损害采购人声誉的；4.向无关人员泄露涉密文件、受理内容、来电人信息的；5.未及时完成热线日报及知识库内容编辑、发布、更新、日常管理和维护的；6.未及时完成12345政务服务便民热线中心交办的其他工作的；7.出现其他工作失误的。（六）人员配置要求包括配备话务人员、管理人员、储备人员等。配备满足业务需求的诉求受理人员3人.

采购内容： (略) 12345政务热线平台建设及运营服务项目“市新型冠状病毒肺炎疫情防控咨询热线”由成交供应商负责12345热线的话务受理、运维管理等服务，采购人按合同约定分年度支付服务费用。

主要功能或目标：1.根据此次工作情况设置坐席人员3人，实行每周7天、每天24小时人工轮班值守接听工作制度，节假日无休，向群众提供电话、微信、APP等多 (略) 民的咨询和诉求。要严格按照劳动法及有关法律规定做好热线平台所有派驻人员的安全管理，同时要管控人员流失率满足12345热线运营管理要求。2.细化工作流程。建立健全“一号受理、分类处置、部门联动、限时办结、跟踪督办、过程公开、及时通报”运行机制。建立健全受理、登记、分类、批示、办理、督办、反馈、评价、建档、专报、通报等工作流程。3.完善热线知识库。 (略) 统一的12345政务服务热线知识库基础上， (略) 实际，收集汇总社会公众关注度高、咨询频率高、政策时效性强的热点、焦点、难点甚至是堵点、痛点类问题， (略) 级热线平台知识库，知识库内容明确专人收集、整理、更新。

需满足的要求：人员设置技术要求：（一）坐席要求配备坐席3名，实行每周7天、每天24小时人工轮班值守接听工作制度，节假日无休，向群众提供电话、微信、APP等多 (略) 民的咨询和诉求。（二）维保要求提供7×24小时维修维护保障服务。一般故障须在15分钟以内现场响应，2个小时内解决；重大故障须在5分钟以内现场响应，24 小时内解决，在合同期内对有设施设备、系统软件、硬件提供免费升级、维护、维修。同时必须配备足够数量能满足应急需要的人员、电话坐席、软硬件等设施设备，确保在突发状况时12345热线受理平台保持畅通。在合同期内对所有设施设备、系统软件、硬件提供免费升级、维护、维修。（三）响应时间要求用户拨号接入后，系统2秒内响应并播放语音导航：客户按键识别≤1S具体软件开发指标：能承受8000并发用户持续24小时疲劳测试稳定运行，客户端响应时间≤3S，及时派单率≥95%，准确派单率≥95%，咨询类及时性解决率≥90%，请求成功率≥95%，后台统计报表实时刷新，复杂报表生成≤5S，单笔数据查询≤3S，便民知识库统计报表生成≤5S，单笔查询≤2S，语音服务器具体指标参数为来电接通率必须不低于90%，来电录音包永久储存以供查询。（四）坐席场地要求按照12345热线专用职场要求，坐席面积不低于3m2 /个，设置坐席3个，同时提供开展工作所需的相关配套设施。提供项目日常需求的办公用品。坐席职场所在楼宇应满足国家相关规定要求的安全标准、疫情防控标准、环境标准及生活标准。提供物业管理和保洁服务，保障场所安全生产和干净整洁。整体场所符合疫情防控各项要求，提供防疫物资保障。 （五）服务水平整体服务满意率不低于90%,人员存在下列情形之一的，每查实一起，在考核时扣一分，同时根据有关工作规定扣除服务费用：1.因受理人员人为原因造成处理不及时、处置不妥当，引起企业和群众投诉的；2.紧急或重大事项未及时报告，贻误报送时间的；3.态度恶劣，损害采购人声誉的；4.向无关人员泄露涉密文件、受理内容、来电人信息的；5.未及时完成热线日报及知识库内容编辑、发布、更新、日常管理和维护的；6.未及时完成12345政务服务便民热线中心交办的其他工作的；7.出现其他工作失误的。（六）人员配置要求包括配备话务人员、管理人员、储备人员等。配备满足业务需求的诉求受理人员3人.