序号

采购项目名称

采购需求概况

预算金额

（万元）

预计采购时间

（填写到月）

备注

1

医保咨询服务平台采购

采购内容:1.提供咨询服务平台建设、技术维护、经营管理等。2.提供对外咨询服务。3.提供现场咨询服务。4． (略) 医保局各类政务信访转办件的流转和办件工作。5.局官网、微信公众号在线咨询。6.数据分析研判；主要功能或目标:保障医保咨询服务平台正常运营， (略) 民咨询需求。；需满足的要求: (略) 医疗保障局审定的服务流程和服务标准提供服务， (略) 医疗保障局对本项目的监督指导，并按要求实施改进，坚决维护我局的权益及良好形象。
2. 有固定的办公场所，依法从事运营活动，确保经营安全，服务跟踪及时、到位。
3. 具备满足项目需求的专职服务人员，咨询服务人员需熟悉医保政策和经办业务，了解工作电话接听、客诉处理、转、督办流程规则，确保项目正常、高效运行。
4. 依法办理服务人员的招聘、异动手续，并按规定按时支付员工薪酬。
5. 建立服务知识库和数据库，规范统一各项服务环节和数据报表，形成工作流和服务闭环。
★6. (略) 医疗保障局服务平台的运营管理，安排不少于60名咨询服务人员，保障服务平台 (略) 民满意率达标。
咨询服务人员职责：包括但不限于进行架构设置、职责分工、人员培训、现场管理、绩效管理、排班管理等工作；提供对外电话咨询及现场咨询服务； (略) 医疗保障局各类政务信访转办件的流转和办件工作（含市民热线、 (略) 留言板、医疗保障局官网、 (略) 12345等信访转办件的受理、转办、督办和回复）。
7. 实现接口对接及联通。 (略) 民热线、 (略) 留言板、医疗保障局官网、阳光信访、省12345、局机关及医保经办机构、各区医保局、二级以上定点医疗机构、相关医保定点重症药店对接，实现工单流转。实现与医保系统的部分对接，提供部分医保信息的查询。
8. 提供提醒服务功能，包括但不限于办件提醒、咨询服务短信提醒（针对个体单发的咨询问题解答短信以及群发通知/宣传语）等。
9. 提供智能语音回访系统。
10.安排项目经理1名、项目技术负责人1、名运维工程师4名负责整个平台服务运营相关的技术和运营支撑，保障平台和系统的安全、稳定运行。投标人应确保能为采购人提供 5×8小时技术支持，对于投标人所属责任范围内的紧急故障，响应时间不超过10分钟，1小时内定位故障，3小时内解决问题。
11. 服务指标要求
（1） 投标人需提供每月的接通率等数据。
（2） 投标人应根据采购人要求对咨询服务人员的服务质量进行量化考核评估，并制定相应的罚则，如不能达到考核标准，应给予相应处罚。
（3） 投标人需满足以下指标

565.2

2023-12

无

序号

采购项目名称

采购需求概况

预算金额

（万元）

预计采购时间

（填写到月）

备注

1

医保咨询服务平台采购

采购内容:1.提供咨询服务平台建设、技术维护、经营管理等。2.提供对外咨询服务。3.提供现场咨询服务。4． (略) 医保局各类政务信访转办件的流转和办件工作。5.局官网、微信公众号在线咨询。6.数据分析研判；主要功能或目标:保障医保咨询服务平台正常运营， (略) 民咨询需求。；需满足的要求: (略) 医疗保障局审定的服务流程和服务标准提供服务， (略) 医疗保障局对本项目的监督指导，并按要求实施改进，坚决维护我局的权益及良好形象。
2. 有固定的办公场所，依法从事运营活动，确保经营安全，服务跟踪及时、到位。
3. 具备满足项目需求的专职服务人员，咨询服务人员需熟悉医保政策和经办业务，了解工作电话接听、客诉处理、转、督办流程规则，确保项目正常、高效运行。
4. 依法办理服务人员的招聘、异动手续，并按规定按时支付员工薪酬。
5. 建立服务知识库和数据库，规范统一各项服务环节和数据报表，形成工作流和服务闭环。
★6. (略) 医疗保障局服务平台的运营管理，安排不少于60名咨询服务人员，保障服务平台 (略) 民满意率达标。
咨询服务人员职责：包括但不限于进行架构设置、职责分工、人员培训、现场管理、绩效管理、排班管理等工作；提供对外电话咨询及现场咨询服务； (略) 医疗保障局各类政务信访转办件的流转和办件工作（含市民热线、 (略) 留言板、医疗保障局官网、 (略) 12345等信访转办件的受理、转办、督办和回复）。
7. 实现接口对接及联通。 (略) 民热线、 (略) 留言板、医疗保障局官网、阳光信访、省12345、局机关及医保经办机构、各区医保局、二级以上定点医疗机构、相关医保定点重症药店对接，实现工单流转。实现与医保系统的部分对接，提供部分医保信息的查询。
8. 提供提醒服务功能，包括但不限于办件提醒、咨询服务短信提醒（针对个体单发的咨询问题解答短信以及群发通知/宣传语）等。
9. 提供智能语音回访系统。
10.安排项目经理1名、项目技术负责人1、名运维工程师4名负责整个平台服务运营相关的技术和运营支撑，保障平台和系统的安全、稳定运行。投标人应确保能为采购人提供 5×8小时技术支持，对于投标人所属责任范围内的紧急故障，响应时间不超过10分钟，1小时内定位故障，3小时内解决问题。
11. 服务指标要求
（1） 投标人需提供每月的接通率等数据。
（2） 投标人应根据采购人要求对咨询服务人员的服务质量进行量化考核评估，并制定相应的罚则，如不能达到考核标准，应给予相应处罚。
（3） 投标人需满足以下指标

565.2

2023-12

无