序号

维护

项目

维护要求

维护

周期

1

可用性保障

1.平台监控服务：配置系统监控及告警系统，对硬件资源利用率、操作系统及产品软件的运行情况、数据库运行状况等指标的监控（详见监控表项），异常情况自动告警，及时处理告警，保障平台稳定运行；

2.系统巡检服务：定期巡检操作系统及产品软件运行情况，确认系统运行状态、识别隐患及巡检问题处理，保障系统稳定运行；

3.数据库巡检服务：定期巡检数据库运行情况，确认数据库运行状态，识别风险及巡检问题处理，保障数据库稳定运行；

4.数据备份服务：根据客户要求及系统运行情况，按照一定频次定期备份系统重要数据和其他数据；

5.系统优化服务：根据系统运行情况进行软件架构优化，资源扩容缩容及配置优化等；

6.容灾演练服务：定期进行系统故障演练，识别系统性运行风险及问题处理，保障产品的整体可用性。

及时

2

产品功能维护

基于循证医学的知识推理和医学智能语音核心技术以及人工智能领域的自然语言处理、语音交互、推荐引擎和协同过滤、情境感知计算、机器翻译等技术，提供产品功能维护服务：

1.根据产品功能规划，更新软件版本及配置；

2.根据产品运营需要等需求，更改系统参数配置。

及时

3

应急响应及服务保障

1.处理系统运行相关的突发情况、故障应急响应；

2.协助客户处理产品运行相关的重要保障工作；

3.7x24小时响应，5*8小时在线服务。

应急响应及服务保障需要保证原有采购项目一致性和服务配套的要求。

及时

4

产品使用过程服务

1.技术咨询服务：在系统用户实际操作过程中给予帮助，并解决平台在使用过程中出现的问题，同时，向用户提供解决问题的办法、建议和其它信息。

2.远程产品培训服务：培训平台用户操作和使用该平台，并使用户明白使用该平台所能带来工作效率上的改进。系统培训师在项目计划阶段为用户建立符合需求的、完善的培训计划，从利用用户手册进行培训直到熟悉软件系统这样一个过程，使被培训者能从中受益。

3.线下产品培训服务：每年根据卫健委实际要求提供以乡镇为单位的线下培训，并进行线下巡检工作，提供项目运维年度总结报告。

产品使用过程服务需要保证原有采购项目一致性和服务配套的要求。

及时

5

外呼语音

1.提供智能语音外呼服务，满足以下产品技术要求：

（1）按音质、自然度、总体感觉等角度，中英文语音合成自然度达到4.5分及以上；

（2）为了保障系统识别效果，基于医疗场景下的语音识别率达到95%及以上；

（3）在机器与患者电话沟通的场景下，使用语义理解引擎了解说话人的意图，为了保障系统对用户意图的理解和回复能力，语义理解正确率达到95%及以上；

（4）人机电话交互场景下存在多轮对话交流，机器需理解说话人回答的情况，从而做出正确的应答，实现多轮的交互，为了保障系统反馈给用户准确的交互结果，多轮会话的交互正确率应不低于95%；

（5）外呼话术模板不少于400种，至少覆盖居民健康档案、预防接种、儿童健康管理、孕产妇健康管理、老年人健康管理、慢性病患者-高血压、慢性病患者-糖尿病、精神障碍患者管理、传染病和突发公卫事件报告和处理、健康宣教十项基本公共卫生服务项目；

（6）为保障系统的实时性和并发性，应支持不低于2000 路并发同时外呼。

2.服务包含电话不低于42万分钟，短信不少于115万条；超出部分按照云平台服务费：不高于0.15元/分钟，电话通讯费：不高于0.1元/分钟，短信费：不高于0.06元/条（67个字为一条短信）计算； 3.平台运维相关费用。

年

序号

维护

项目

维护要求

维护

周期

1

可用性保障

1.平台监控服务：配置系统监控及告警系统，对硬件资源利用率、操作系统及产品软件的运行情况、数据库运行状况等指标的监控（详见监控表项），异常情况自动告警，及时处理告警，保障平台稳定运行；

2.系统巡检服务：定期巡检操作系统及产品软件运行情况，确认系统运行状态、识别隐患及巡检问题处理，保障系统稳定运行；

3.数据库巡检服务：定期巡检数据库运行情况，确认数据库运行状态，识别风险及巡检问题处理，保障数据库稳定运行；

4.数据备份服务：根据客户要求及系统运行情况，按照一定频次定期备份系统重要数据和其他数据；

5.系统优化服务：根据系统运行情况进行软件架构优化，资源扩容缩容及配置优化等；

6.容灾演练服务：定期进行系统故障演练，识别系统性运行风险及问题处理，保障产品的整体可用性。

及时

2

产品功能维护

基于循证医学的知识推理和医学智能语音核心技术以及人工智能领域的自然语言处理、语音交互、推荐引擎和协同过滤、情境感知计算、机器翻译等技术，提供产品功能维护服务：

1.根据产品功能规划，更新软件版本及配置；

2.根据产品运营需要等需求，更改系统参数配置。

及时

3

应急响应及服务保障

1.处理系统运行相关的突发情况、故障应急响应；

2.协助客户处理产品运行相关的重要保障工作；

3.7x24小时响应，5*8小时在线服务。

应急响应及服务保障需要保证原有采购项目一致性和服务配套的要求。

及时

4

产品使用过程服务

1.技术咨询服务：在系统用户实际操作过程中给予帮助，并解决平台在使用过程中出现的问题，同时，向用户提供解决问题的办法、建议和其它信息。

2.远程产品培训服务：培训平台用户操作和使用该平台，并使用户明白使用该平台所能带来工作效率上的改进。系统培训师在项目计划阶段为用户建立符合需求的、完善的培训计划，从利用用户手册进行培训直到熟悉软件系统这样一个过程，使被培训者能从中受益。

3.线下产品培训服务：每年根据卫健委实际要求提供以乡镇为单位的线下培训，并进行线下巡检工作，提供项目运维年度总结报告。

产品使用过程服务需要保证原有采购项目一致性和服务配套的要求。

及时

5

外呼语音

1.提供智能语音外呼服务，满足以下产品技术要求：

（1）按音质、自然度、总体感觉等角度，中英文语音合成自然度达到4.5分及以上；

（2）为了保障系统识别效果，基于医疗场景下的语音识别率达到95%及以上；

（3）在机器与患者电话沟通的场景下，使用语义理解引擎了解说话人的意图，为了保障系统对用户意图的理解和回复能力，语义理解正确率达到95%及以上；

（4）人机电话交互场景下存在多轮对话交流，机器需理解说话人回答的情况，从而做出正确的应答，实现多轮的交互，为了保障系统反馈给用户准确的交互结果，多轮会话的交互正确率应不低于95%；

（5）外呼话术模板不少于400种，至少覆盖居民健康档案、预防接种、儿童健康管理、孕产妇健康管理、老年人健康管理、慢性病患者-高血压、慢性病患者-糖尿病、精神障碍患者管理、传染病和突发公卫事件报告和处理、健康宣教十项基本公共卫生服务项目；

（6）为保障系统的实时性和并发性，应支持不低于2000 路并发同时外呼。

2.服务包含电话不低于42万分钟，短信不少于115万条；超出部分按照云平台服务费：不高于0.15元/分钟，电话通讯费：不高于0.1元/分钟，短信费：不高于0.06元/条（67个字为一条短信）计算； 3.平台运维相关费用。

年