财务共享移管云平台运维需求
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财务共享移管云平台运维需求
开始时间：2019-08-06
结束时间：2019-08-23
发布人：赵相雨
联系人：赵相雨
联系电话：18463960996
联系邮箱：zhaoxiangyu@haier.com
类型：采购预告(需求)
来源系统：资源共享云(RSP)
采购组织：财务共享服务(50097086)
招标模式：公开
需求详情：
承接二线运维
用户问题响应及时99%
用户问题处理及时95%
保证用户移管业务流程顺畅
确保移管系统与外围系统接口畅通、数据传递及时准确
控制文档
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作者&创建日期 | 赵相雨 2019年8月6日 |
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修订历史
更新次数 | 更新日期 | 修订作者 | 主要修订摘要 |
目录
移管云平台借助信息化支持业务单元新设或并购公司的共享移管或退出，通过在线申请、在线评估、在线交互、在线签约、在线交接实现全流程移管管理，并能够实时反映财务共享移管的整体状况和差异情况，数据统计和分析展示。
本文档是用来说明此次运维外包服务项目招标的系统范围、服务范围、服务要求及系统现状信息介绍。
各服务商、系统接口人及应用运维团队成员
财务共享移管云平台，为海尔集团全球化的资金交易和管控提供了有力的系统支撑。
为保证系统的健康平稳运行，高效解决异常问题，需要提供一二线运维。
驻国内的共享团队，工作时间为5*12。
1.建立一体化运维管理平台,提高服务效率，降低运营成本，提升系统运维服务SLA。
2.用户问题和需求快速响应、安全部署。提高用户体验，帮助业务增值。
3.通过招标单位自身的运维经验和成熟的运维管理体系结合海尔集团的实际情况制定相应的流程和制度，保障业务正常开展。
服务定义 | 服务内容 | 服务说明 |
日常运维服务 | 操作支持 | 对用户在日常业务操作过程中遇到的问题给予支持，保证正常的业务运行。 |
问题调查并提供解决方案 | 分析问题，并诊断原因，给出解决方案。 | |
接口作业及后台应用作业的监控 | 每天对接口作业及后台作业进行监控，及时处理失败作业，确保数据传递及时有效； | |
应用服务监控 | 负责对应用程序执行情况进行监控，及时清理缓存，报警应用宕机等问题，协调即需即供一起排查问题并解决问题； | |
系统安装配置服务 | 负责对系统升级、备份恢复或者迁移对应的系统的安装配置工作； | |
与原厂商/第三方服务供应商协调 | 对于属于需要原厂商/第三方服务供应商支持的问题，提交到原厂商/第三方服务供应商。例如：涉及到原厂商/第三方服务供应商的产品修正和基础架构硬件、软件相关的不在本支持服务范围内的问题。 | |
应用中间件运维服务 | 运维监控 | 对应用系统的中间件日志进行监控及预报警，异常问题做好日志备份和排查处理或者升级处理； 应用系统中间件安全管理，补丁管理； 与中间件厂商对接，处理一些bug问题； |
知识共享 | 创建运维知识库，实现知识共享 | 日常运维过程中，由一线运维人员将常见问题的处理以及解决方法整理到运维知识库，以便于团队内成员知识共享。 |
主动优化服务 | 月度TOP问题主动优化 | 每月出具面向业务对象各系统Top 10问题的分析，主动提供优化改善方案建议，并协助推进改善。 |
流程合规 | 操作类问题按照流程处理 | 日常运维过程中，运维人员将操作类问题及时以操作类问题升级流程升级到系统接口人。按照流程处理 |
文档管理 | 文档更新合格率100% | 要求及时更新运维相关文档，并按照规范统一存放，由甲方审核。 |
运维SLA报告 | 倡导主动服务、系统优化 | 每月对各专业服务开展情况进行总结和分析（必须提供《月度TOPN问题分析列表》），以电子邮件的方式，月报送至海尔方项目经理 |
信息安全 | 信息安全合规 | 乙方必须遵循甲方的信息安全规定，无条件接受甲方提供的PC租赁服务、桌面信息安全服务、服务台运维服务、桌面镜像及标准桌面软件管理服务、iHaier客户端服务、Haier企业邮箱服务、门禁及访问安全服务。 |
本次招标的运维服务商是财务共享移管云平台未来的合作伙伴，本次招标运维服务工作的周期为一年，投标价以一年为单位报价。
项目期限：待定，每个年度分4个阶段，按阶段验收。
服务对象：使用财务共享移管云系统的用户,已经实施的现有范围或者将来实施推广的范围均在本次招标服务范围内。
服务名称 | 系统日常一二线运维 |
服务用户 | 对应系统的海尔内部用户及对应的外部资源用户 |
范围 | 财务共享移管云一套系统 |
语言要求 | 支持中文、英文、日语三种语言 |
运维时间要求 | 应用软件业务技术支持：提供5*16小时运维服务； |
服务特定需求 | 事件、问题：严格按照事件、问题管理流程来执行操作。 功能模块支持、业务流程监控：监控工单处理，对系统作业、接口每日监控排查，定期输出监控日志 关键用户提升：定期对系统关键用户进行培训。 与其他相关协调：需要第三方服务商协助支持的，需与第三方服务商做好沟通 |
用户数 | 0 |
运维支持方式 | ESP系统、skype、ihaier、邮件、电话支持； |
运维地点 | 青岛或远程 |
投标人在运维工作期间，除完成必须的运维支持外，还应至少提交如下运维服务成果资料：
项目经理职责：负责与海尔之间有关此项目的交流工作，支持团队全面管理，管理监控IT支持服务项目中的所有服务内容和服务水平，处理服务交接中事件升级情况，权衡、跟踪、评估项目的进程，人力资源计划和分配，发展和管理，负责举行内部支持团队例会，回顾项目开展情况，处理服务中的问题，与海尔举行每月例会。
模块负责人职责：负责模块小组能力提升，模块小组知识管理，模块小组复杂问题协调解决，模块小组质量控制，模块小组报告，简单的后台操作、基本的代码排查，重复问题创建跟踪闭环，知识点创建并完善，处理一线升级问题。
一线支持人员职责：解答用户提出的在服务范围内的日常问题，无法独立完成的，提交给模块负责人解决，手工触发紧急接口数据，简单的数据库数据异常处理。
投标人派驻现场的各类运维支持人员，应全部为投标人所在公司全职正式工作人员，人员入场后必须按照招标人的工作作息时间。投标人所有驻场人员应自行安排住宿，招标人将不提供驻场人员的住宿。所有运维工程师在合同签订后必须经过招标人面试方可进场。所有拟投入项目的人员必须经过海尔的考核面试通过后方可进入，在通过考核前，海尔不付费。
需要人员调整的需提前30天将替换人员名单书面通知海尔，且必须征得海尔同意，并遵循换人流程；
替换人员必须提前4周入场，和被替换人员保证至少4周的共同工作时间；替换人员须在资历、项目领域经验上不低于被替换人员，并且达到海尔项目运维所需的技能要求；
投标方应针对运维服务期间的制订详细的管理方法、工作计划、交付成果内容，应明确说明招标人配合方式、参与人员要求及开展运维服务所需资源等。至少包括但不仅限于以下内容：
投标方应根据运维工作的要求组建一体化稳定的运维团队，运维团队必须与招标人为同一法人单位。禁止未经招标人同意,投标人将运维项目的部分或全部工作以任何形式转包给第三方。 投标方应制定并执行同一套管理规范，以便运维策略能得到一贯的执行。
投标人组建的团队必须结构合理，能够充分满足招标人运维服务的目标。投标人派驻现场的支持人员原则上一年内不能变动，在特殊情况下（如：人员离职、重大人身伤亡及其他不可控因素）下，投标人变动的人员必须在能力、经验上与被替换人员相当或更高。所有人员变动均需事先得到招标人认可。如果招标人认为投标人的派驻人员不能胜任，则有权要求投标人更换人员。若投标人在运维期间随意更换人员，必须按照双方约定的违约责任条款接受招标人的处罚。
投标人对应对派驻招标人的运维人员安全及行为负全部责任，招标人不对投标人实施人员发生的任何意外事件承担任何责任和费用，包括但不限于由于招标人的行为或疏忽造成的。
投标人派驻现场的运维人员，必须遵守招标人企业规章制度，必须服从招标人的企业文化和工作习惯，必须遵守保密协议的约定。
投标人开展运维工作时应制定科学合理的项目运维计划，并能有效的保证此计划顺利推进，招标人将在具体工作推进中给予最大的支持。
投标人在运维服务项目交接阶段，必须要与现存项目运维厂商进行完整交接，同时应本着友好合作的态度提出问题并给出解决问题的建议或方法。投标人要提出明确的系统交接方案，至少要完成对系统建设的咨询方案、蓝图设计、流程设计、系统参数配置方案、系统部署情况、系统补丁情况及系统当前性能等方面做出详细评估。在客户化开发方面，投标人应至少对客户化开发方案、功能设计文档、技术设计文档、源代码、已部署的客户化开发成果全部梳理清楚，并核对文档与代码的一致性。在GEMS系统成果交付物交接方面，投标人应对所有交付物进行核对和评估。所有交接内容均需有交接说明和评估报告，报告需由现存项目运维方和新运维方签字和确认，并经招标人相关负责人审核确认后生效。
投标人中标后，在运维过程中应与招标人新建设的其他项目（如：主数据管理、供应商生命周期管理等）实施商保持良好的合作关系，并积极配合相关厂商完成相关任务。并且运维常驻人员要在30天必须全部到位，由海尔集中培训，考核。常驻运维人员第一年不能更换，否则视为总体更换人数。
运维工作开展时，投标人应协助招标人建立起有效的沟通平台和运维服务台，同时应指派相应的应用支持人员直接参与问题的请求响应任务
投标人应具备CMM/CMMI5级标准认证资格,应详细描述其运维质量管理措施，其中包括质量标准和质量管理流程、管理组织以及严重质量问题的应急预案等。
运维过程中投标人必须接收招标人的管理和监督，也应做好项目实施过程的自我监督。投标人应提出适当的项目例会措施，以保证运维过程中的跟踪监控。
投标人应在投标时提出运维需要的各种资源：包括各种工具软件、招标人的工作配合、工作方式和具体的工作时间安排，同时给出投标人各种资源的安排。
投标人应对运维工作进行详细的人力资源分配，制定各个阶段所需的资源计划，并提前安排好各项工作，以确保运维过程中具有充足的资源保障。
现场工作人员需严格遵守《合作伙伴员工行为规范》及相关海尔管理要求。
按甲方要求定期输出运维质量报告、履行甲方制定的例会制度。
运维过程中遇到的符合升级要求的问题，及时升级二线开发（系统接口人），由二线开发团队的配合并提供支持。
制定事故处理策略，并按此策略执行。
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