为进一步优化营商环境， (略) 规划建设管理及服务水平，推进投诉处理工作的规范化、制度化，切实解决企业、群众遇到的问题，现就建设工程规划许可、规划核实投诉工作制定机制如下：

一、投诉渠道

企业、群众可通过以下方式就进行意见反馈：

1.咨询电话：

建设工程规划许可：0898-*/*

建设工程规划核实（龙华分局）：0898-*

建设工程规划核实（美兰分局）：0898-*

建设工程规划核实（琼山分局）：0898-*

建设工程规划核实（秀英分局）：0898-*

2.接访地址： (略) (略) 政府第二办公区15栋 (略) 自然资源和规划局一楼信访室

3.收件地址： (略) (略) 政府第二办公区15栋 (略) 自然资源和规划局办公室

4.各区（园区）行政审批部门审批、核实的项目，由所在地的审批部门受理。

二、投诉对象及内容

（一）投诉对象

(略) 承担建设工程规划许可、规划核实的机构及其工作人员。

（二）投诉内容

1.工作程序不规范。未按规定的程序及承诺时限办结建设工程规划许可、规划核实事项的。

2.工作结果有异议。对建设工程规划许可、规划核实事项办理结果存在异议的。

3.工作人员服务态度问题。存在“门难进、脸难看、话难听、事难办”现象，态度恶劣、言语粗暴、刁难群众等。

三、规范处理程序

处理投诉程序主要包括受理、调查、反馈和回访四个部分。

（一）受理

接到投诉后，工作人员评估并确认是否属于投诉处理范围。属于处理范围的，应及时受理；不属于处理范围的，应明确告知投诉人其他反映渠道。

（二）调查

归口业务科室组织专人负责开展调查、处理，形成调查结果和处理意见。

（三）反馈处理

归口业务科室指派专人核查情况后，及时将调查结果和处理意见反馈给投诉人。工作人员应在15个工作日内形成处理意见并向投诉人反馈；对于建设工程规划许可、规划核实事项的投诉，情况复杂确需延长办理期限的，需经业务科室负责人审批后可适度延长期限，但不得超过30个工作日，并及时告知投诉人延期理由。

（四）回访

设立回访机制。处理投诉事项完毕后，经办业务科室负责人需对投诉人进行电话回访，了解投诉事项是否得到解答及解决。

本通知自发布之日起生效。

为进一步优化营商环境， (略) 规划建设管理及服务水平，推进投诉处理工作的规范化、制度化，切实解决企业、群众遇到的问题，现就建设工程规划许可、规划核实投诉工作制定机制如下：

一、投诉渠道

企业、群众可通过以下方式就进行意见反馈：

1.咨询电话：

建设工程规划许可：0898-*/*

建设工程规划核实（龙华分局）：0898-*

建设工程规划核实（美兰分局）：0898-*

建设工程规划核实（琼山分局）：0898-*

建设工程规划核实（秀英分局）：0898-*

2.接访地址： (略) (略) 政府第二办公区15栋 (略) 自然资源和规划局一楼信访室

3.收件地址： (略) (略) 政府第二办公区15栋 (略) 自然资源和规划局办公室

4.各区（园区）行政审批部门审批、核实的项目，由所在地的审批部门受理。

二、投诉对象及内容

（一）投诉对象

(略) 承担建设工程规划许可、规划核实的机构及其工作人员。

（二）投诉内容

1.工作程序不规范。未按规定的程序及承诺时限办结建设工程规划许可、规划核实事项的。

2.工作结果有异议。对建设工程规划许可、规划核实事项办理结果存在异议的。

3.工作人员服务态度问题。存在“门难进、脸难看、话难听、事难办”现象，态度恶劣、言语粗暴、刁难群众等。

三、规范处理程序

处理投诉程序主要包括受理、调查、反馈和回访四个部分。

（一）受理

接到投诉后，工作人员评估并确认是否属于投诉处理范围。属于处理范围的，应及时受理；不属于处理范围的，应明确告知投诉人其他反映渠道。

（二）调查

归口业务科室组织专人负责开展调查、处理，形成调查结果和处理意见。

（三）反馈处理

归口业务科室指派专人核查情况后，及时将调查结果和处理意见反馈给投诉人。工作人员应在15个工作日内形成处理意见并向投诉人反馈；对于建设工程规划许可、规划核实事项的投诉，情况复杂确需延长办理期限的，需经业务科室负责人审批后可适度延长期限，但不得超过30个工作日，并及时告知投诉人延期理由。

（四）回访

设立回访机制。处理投诉事项完毕后，经办业务科室负责人需对投诉人进行电话回访，了解投诉事项是否得到解答及解决。

本通知自发布之日起生效。