成都市龙泉驿区养老服务指导中心信息指挥中心呼叫指挥线下服务项目(第二次)竞争性磋商成交结果公告
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成都市龙泉驿区养老服务指导中心信息指挥中心呼叫指挥线下服务项目(第二次)竞争性磋商成交结果公告
合同包1:
| 供应商名称 | 供应商地址 | 中标（成交）金额 |
|---|---|---|
| 四川欣欣 (略) | (略) 龙泉驿区十陵街道现代新居F区蜀王大道北段1330号 | 500,000.00元 |
合同包1:
服务类（四川欣欣 (略) ）
| 品目号 | 品目名称 | 采购标的 | 服务范围 | 服务要求 | 服务时间 | 服务标准 | 金额(元) |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 呼叫中心服务 | 信息指挥中心呼叫指挥线下服务 | （1）呼叫接听服务：负责接听呼叫电话，根据呼叫信息进行任务派单，为需要帮助的老年人提供紧急呼援、走失定位等服务。 （2）信息指挥服务：1.负责全区养老服务信息系统的大屏呈现；2.对养老机构、日间照料中心、明厨亮灶、助餐点等养老设施日常运行情况进行监管监测，发现异常及时通报整改，并提供远程指导、紧急支援、应急处置等服务；3.利用日间照料云监管系统，对全区社区养老设施进行线上评分、远程培训。 （3）养老服务智慧化监管服务：1.对服务对象智能设备异常报警情况开展监测、处理；2.对困难老年人基本养老服务、居家养老上门服务、家庭建床后续服务、空巢独居老年人巡访关爱等服务质量开展日常监管，定期开展服务对象满意度回访，及时反馈、处置异常订单或记录、服务对象意见建议等，跟踪记录整改情况；3.对养老服务信息系统有关申报资料进行初审。 （4）讲解服务：负责各级参观、访问、调研综合福利中心、智慧养老服务体系建设时的讲解工作。 （5）根据工作需要提供的其他服务：上级交办的养老服务相关的临时性任务，根据实际需完成的其他养老服务相关工作任务。 | 序号服务事项具体内容服务要求 一呼叫接听服务1.接听呼叫电话保持电话通畅，及时接听呼入电话，建立电话台账。 2.根据呼叫信息进行任务派单对呼入电话进行类型判断，根据老人需求安排相应服务商对接服务。 3.为需要帮助的老年人提供紧急呼援、走失定位等服务在区民政局的指导下，协调第三方服务商、街镇为来电老年人提供紧急呼援等服务。 二信息指挥服务1.保持全区养老服务信息系统的大屏呈现值守信息系统，保持信息系统大屏正常呈现全区养老服务相关信息。 2.对养老机构、日间照料中心、明厨亮灶、助餐点等养老设施日常运行情况进行监管监测通过监控系统对全区养老机构、日间照料中心、明厨亮灶、助餐点等养老设施进行不间断监控。 3.发现异常及时通报整改发现运营异常、未按规定操作等情况及时向主管部门报告，在工作群内进行通报，跟踪整改进度，建立台账。 4.提供远程指导、紧急支援、应急处置等服务在区民政局的指导下为存在异常的机构提供远程指导、紧急支援等服务。 5..利用日间照料云监管系统，对全区社区养老设施进行线上评分每月进行1次线上评分。 6.远程培训每年至少培训4次（含点对点培训）。 三养老服务智慧化监管服务1.对服务对象智能设备异常报警情况开展监测、处理对安装（佩戴）有智能失能报警设备的服务对象，系统中显示设备异常或服务对象监测异常的，及时联系服务对象或其紧急联系人、第三方服务机构等进行情况核查及处置，并做好处置台账记录。 2.对困难老年人基本养老服务质量开展日常监管每个工作日对前一日服务质量及上传信息等进行核查，每日抽查不少于20位服务对象，并做好台账记录。 3.对居家养老上门服务质量开展日常监管每个工作日对前一日服务质量及上传信息等进行核查，每日抽查不少于10位服务对象，并做好台账记录。 4.对家庭建床后续服务质量开展日常监管每个工作日对前一日服务质量及上传信息等进行核查，每日抽查不少于10位服务对象，并做好台账记录。 5.对空巢独居老年人巡访关爱等服务质量开展日常监管每个工作日对前一日巡访质量及上传信息等进行核查，每日抽查不少于20位服务对象，并做好台账记录。 6.定期开展服务对象满意度回访对享受困难老年人基本养老服务、居家养老上门服务、家庭建床后续服务、巡访关爱服务、助餐服务等老年人每月按照10%比例开展抽访，年终按照20%比例开展年度回访，回访后做好台账记录。 7.及时反馈、处置异常订单或记录、服务对象意见建议等对回访中对群众表示不满意的或提升服务质量等有关意见建议等，及时向服务机构及街镇反馈核查，同时向区民政局反馈回访处置结果。 8.跟踪记录整改情况对回访中对群众表示不满意的或提升服务质量等有关意见建议等的整改落实情况，做好问题整改跟踪问效。 9.对养老服务信息系统有关申报资料进行初审对补贴发放、点位申请、人员新增等项目进行初步的政策审核。 四讲解服务负责各级参观、访问、调研综合福利中心、智慧养老服务体系建设时的讲解工作熟悉综合福利中心、智慧养老服务体系基本情况，讲解流畅，无明显错误。 五根据工作需要提供的其他服务1.上级交办的养老服务相关的临时性任务及时完成上级交办的养老服务相关的临时性任务。 2.根据实际需完成的其他养老服务相关工作任务完成部分计划后期开展的信息指挥及智慧化监管相关工作。 | 三年，合同一年一签。 | (略) 龙泉驿区民政局将按照相关要求定期对服务人员开展考核，考核工作由采购人牵头组织实施，具体负责组织定期、不定期检查，并对其存在的问题责令整改，拒不整改或一月内同一问题连续整改三次及以上的，采购人有权终止该合同。（1）考核表 序号考核项目具体内容考核标准分值 1人员管理供应商配备的服务人员是否按时上下班，是否做好值守工作服务人员全年每迟到、早退1次扣0.5分/人，未在工作岗位1次扣1分/人，旷工1次扣2分/人。10分 2呼叫接听服务及时接听来电，根据呼叫信息进行任务派单。1.呼叫信息甄别错误的，导致任务派单未满足需求，每次扣2分； 2.电话台账不完善，每条信息扣1分。10分 3信息指挥服务保持全区养老服务信息系统的大屏正常呈现，完成对养老机构、日间照料中心、明厨亮灶、助餐点等养老设施日常运行情况进行监管监测，发现异常及时通报整改，并提供远程指导、紧急支援、应急处置等服务，对全区社区养老设施进行线上评分。1.人为原因导致全区养老服务信息系统的大屏无法正常呈现，每次扣2分； 2.未及时发现养老机构、日间照料中心、明厨亮灶、助餐点等养老设施已存在的异常状态。每次扣2分； 3.全区社区养老设施进行线上评分不正确，执行标准不一致。每次扣2分。30分 4养老服务智慧化监管服务对服务对象智能设备异常报警情况开展监测、处理；对困难老年人基本养老服务、居家养老上门服务、家庭建床后续服务、空巢独居老年人巡访关爱等服务质量开展日常监管，定期开展服务对象满意度回访，及时反馈、处置异常订单或记录、服务对象意见建议等。1.未及时发现服务对象智能设备异常报警情况，每次扣2分； 2.未及时正确处置异常报警情况，每次扣5分； 3.未按规定开展对困难老年人基本养老服务质量等开展日常监管,每次扣2分; 4.监管时执行标准不一致,每次扣2分； 5.未及时反馈异常订单或记录,每次扣2分。 30分 5讲解服务熟悉综合福利中心、智慧养老服务体系基本情况，讲解流畅，无明显错误。对基本情况不熟悉，出现明显错误，每次扣5分。10分 6服务质量与服务对象、服务机构反馈问题、了解情况时应使用礼貌用语，态度谦和，具有服务意识。与服务对象、服务机构交流工作时，态度较差，与服务对象、服务机构发生争执、辱骂服务对象、服务机构等情况，每次扣5分。10分 合计100分 | 500,000.00 |
孙得金（采购人代表）、王春、李雅蓉
代理服务费收费标准：
按照成本加合理利润原则收取
代理服务费金额：
合同包1：0.8万元。收取对象：中标(成交)供应商。
自本公告发布之日起1个工作日。
一、本项目情况：1、预算金额：50万元/年；2、采购品目名称：C*-呼叫中心服务；二、监督管理部门：龙泉驿区财政局，联系电话：028-*；三、本项目中供应商在经营活动中的重大违法记录的标准和范围：重大违法记录是指供应商因违法经营受到刑事处罚或责令停产停业；吊销许可证或者执照；较大数额罚款；较大数额没收财产等行政处罚。重大违法记录中的较大数额罚款的具体金额标准是：认定为200万元以上的罚款，法律、行政法 (略) 有关部门明确规定相关领域“较大数额罚款”标准高于200万元的，从其规定。
名称： (略) 龙泉驿区民政局
地址： (略) 龙泉驿区龙泉街办文明东街11号
联系方式：028-*
名称：四川 (略)
地址： (略) 高新区观东三街158号（德商天镜）20层2001
联系方式：028-*
项目联系人：吴老师
电话：028-*
四川 (略)
**日
合同包1:
| 供应商名称 | 供应商地址 | 中标（成交）金额 |
|---|---|---|
| 四川欣欣 (略) | (略) 龙泉驿区十陵街道现代新居F区蜀王大道北段1330号 | 500,000.00元 |
合同包1:
服务类（四川欣欣 (略) ）
| 品目号 | 品目名称 | 采购标的 | 服务范围 | 服务要求 | 服务时间 | 服务标准 | 金额(元) |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 呼叫中心服务 | 信息指挥中心呼叫指挥线下服务 | （1）呼叫接听服务：负责接听呼叫电话，根据呼叫信息进行任务派单，为需要帮助的老年人提供紧急呼援、走失定位等服务。 （2）信息指挥服务：1.负责全区养老服务信息系统的大屏呈现；2.对养老机构、日间照料中心、明厨亮灶、助餐点等养老设施日常运行情况进行监管监测，发现异常及时通报整改，并提供远程指导、紧急支援、应急处置等服务；3.利用日间照料云监管系统，对全区社区养老设施进行线上评分、远程培训。 （3）养老服务智慧化监管服务：1.对服务对象智能设备异常报警情况开展监测、处理；2.对困难老年人基本养老服务、居家养老上门服务、家庭建床后续服务、空巢独居老年人巡访关爱等服务质量开展日常监管，定期开展服务对象满意度回访，及时反馈、处置异常订单或记录、服务对象意见建议等，跟踪记录整改情况；3.对养老服务信息系统有关申报资料进行初审。 （4）讲解服务：负责各级参观、访问、调研综合福利中心、智慧养老服务体系建设时的讲解工作。 （5）根据工作需要提供的其他服务：上级交办的养老服务相关的临时性任务，根据实际需完成的其他养老服务相关工作任务。 | 序号服务事项具体内容服务要求 一呼叫接听服务1.接听呼叫电话保持电话通畅，及时接听呼入电话，建立电话台账。 2.根据呼叫信息进行任务派单对呼入电话进行类型判断，根据老人需求安排相应服务商对接服务。 3.为需要帮助的老年人提供紧急呼援、走失定位等服务在区民政局的指导下，协调第三方服务商、街镇为来电老年人提供紧急呼援等服务。 二信息指挥服务1.保持全区养老服务信息系统的大屏呈现值守信息系统，保持信息系统大屏正常呈现全区养老服务相关信息。 2.对养老机构、日间照料中心、明厨亮灶、助餐点等养老设施日常运行情况进行监管监测通过监控系统对全区养老机构、日间照料中心、明厨亮灶、助餐点等养老设施进行不间断监控。 3.发现异常及时通报整改发现运营异常、未按规定操作等情况及时向主管部门报告，在工作群内进行通报，跟踪整改进度，建立台账。 4.提供远程指导、紧急支援、应急处置等服务在区民政局的指导下为存在异常的机构提供远程指导、紧急支援等服务。 5..利用日间照料云监管系统，对全区社区养老设施进行线上评分每月进行1次线上评分。 6.远程培训每年至少培训4次（含点对点培训）。 三养老服务智慧化监管服务1.对服务对象智能设备异常报警情况开展监测、处理对安装（佩戴）有智能失能报警设备的服务对象，系统中显示设备异常或服务对象监测异常的，及时联系服务对象或其紧急联系人、第三方服务机构等进行情况核查及处置，并做好处置台账记录。 2.对困难老年人基本养老服务质量开展日常监管每个工作日对前一日服务质量及上传信息等进行核查，每日抽查不少于20位服务对象，并做好台账记录。 3.对居家养老上门服务质量开展日常监管每个工作日对前一日服务质量及上传信息等进行核查，每日抽查不少于10位服务对象，并做好台账记录。 4.对家庭建床后续服务质量开展日常监管每个工作日对前一日服务质量及上传信息等进行核查，每日抽查不少于10位服务对象，并做好台账记录。 5.对空巢独居老年人巡访关爱等服务质量开展日常监管每个工作日对前一日巡访质量及上传信息等进行核查，每日抽查不少于20位服务对象，并做好台账记录。 6.定期开展服务对象满意度回访对享受困难老年人基本养老服务、居家养老上门服务、家庭建床后续服务、巡访关爱服务、助餐服务等老年人每月按照10%比例开展抽访，年终按照20%比例开展年度回访，回访后做好台账记录。 7.及时反馈、处置异常订单或记录、服务对象意见建议等对回访中对群众表示不满意的或提升服务质量等有关意见建议等，及时向服务机构及街镇反馈核查，同时向区民政局反馈回访处置结果。 8.跟踪记录整改情况对回访中对群众表示不满意的或提升服务质量等有关意见建议等的整改落实情况，做好问题整改跟踪问效。 9.对养老服务信息系统有关申报资料进行初审对补贴发放、点位申请、人员新增等项目进行初步的政策审核。 四讲解服务负责各级参观、访问、调研综合福利中心、智慧养老服务体系建设时的讲解工作熟悉综合福利中心、智慧养老服务体系基本情况，讲解流畅，无明显错误。 五根据工作需要提供的其他服务1.上级交办的养老服务相关的临时性任务及时完成上级交办的养老服务相关的临时性任务。 2.根据实际需完成的其他养老服务相关工作任务完成部分计划后期开展的信息指挥及智慧化监管相关工作。 | 三年，合同一年一签。 | (略) 龙泉驿区民政局将按照相关要求定期对服务人员开展考核，考核工作由采购人牵头组织实施，具体负责组织定期、不定期检查，并对其存在的问题责令整改，拒不整改或一月内同一问题连续整改三次及以上的，采购人有权终止该合同。（1）考核表 序号考核项目具体内容考核标准分值 1人员管理供应商配备的服务人员是否按时上下班，是否做好值守工作服务人员全年每迟到、早退1次扣0.5分/人，未在工作岗位1次扣1分/人，旷工1次扣2分/人。10分 2呼叫接听服务及时接听来电，根据呼叫信息进行任务派单。1.呼叫信息甄别错误的，导致任务派单未满足需求，每次扣2分； 2.电话台账不完善，每条信息扣1分。10分 3信息指挥服务保持全区养老服务信息系统的大屏正常呈现，完成对养老机构、日间照料中心、明厨亮灶、助餐点等养老设施日常运行情况进行监管监测，发现异常及时通报整改，并提供远程指导、紧急支援、应急处置等服务，对全区社区养老设施进行线上评分。1.人为原因导致全区养老服务信息系统的大屏无法正常呈现，每次扣2分； 2.未及时发现养老机构、日间照料中心、明厨亮灶、助餐点等养老设施已存在的异常状态。每次扣2分； 3.全区社区养老设施进行线上评分不正确，执行标准不一致。每次扣2分。30分 4养老服务智慧化监管服务对服务对象智能设备异常报警情况开展监测、处理；对困难老年人基本养老服务、居家养老上门服务、家庭建床后续服务、空巢独居老年人巡访关爱等服务质量开展日常监管，定期开展服务对象满意度回访，及时反馈、处置异常订单或记录、服务对象意见建议等。1.未及时发现服务对象智能设备异常报警情况，每次扣2分； 2.未及时正确处置异常报警情况，每次扣5分； 3.未按规定开展对困难老年人基本养老服务质量等开展日常监管,每次扣2分; 4.监管时执行标准不一致,每次扣2分； 5.未及时反馈异常订单或记录,每次扣2分。 30分 5讲解服务熟悉综合福利中心、智慧养老服务体系基本情况，讲解流畅，无明显错误。对基本情况不熟悉，出现明显错误，每次扣5分。10分 6服务质量与服务对象、服务机构反馈问题、了解情况时应使用礼貌用语，态度谦和，具有服务意识。与服务对象、服务机构交流工作时，态度较差，与服务对象、服务机构发生争执、辱骂服务对象、服务机构等情况，每次扣5分。10分 合计100分 | 500,000.00 |
孙得金（采购人代表）、王春、李雅蓉
代理服务费收费标准：
按照成本加合理利润原则收取
代理服务费金额：
合同包1：0.8万元。收取对象：中标(成交)供应商。
自本公告发布之日起1个工作日。
一、本项目情况：1、预算金额：50万元/年；2、采购品目名称：C*-呼叫中心服务；二、监督管理部门：龙泉驿区财政局，联系电话：028-*；三、本项目中供应商在经营活动中的重大违法记录的标准和范围：重大违法记录是指供应商因违法经营受到刑事处罚或责令停产停业；吊销许可证或者执照；较大数额罚款；较大数额没收财产等行政处罚。重大违法记录中的较大数额罚款的具体金额标准是：认定为200万元以上的罚款，法律、行政法 (略) 有关部门明确规定相关领域“较大数额罚款”标准高于200万元的，从其规定。
名称： (略) 龙泉驿区民政局
地址： (略) 龙泉驿区龙泉街办文明东街11号
联系方式：028-*
名称：四川 (略)
地址： (略) 高新区观东三街158号（德商天镜）20层2001
联系方式：028-*
项目联系人：吴老师
电话：028-*
四川 (略)
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