3.3.1 履行期限说明：本物业服务项目中标执行期限为三年，合同一年一签，本合同期限自**日起至**日止。本合同期内，若*方诚信履约，无违约行为，且考核结果为合格，则本合同期满，双方续签下一年度合同。反之，本合同期满，自行终止不再续签。

3.3.2履行方式：按招标文件、投标文件执行

5.2.1 *方提供的物业服务必须达到招标文件采购需求的标准

5.2.1.1项目概况

（1）项目名称：长沙经济技术开 (略) （以下简称“ (略) ”）物业管理服务。

（2）项目类型：办公楼宇。

（3）座落位置：第一办公楼（以下简称“一办”）位于长沙经济技术开发区三一路2号、第二办公楼（以下简称“二办”）位于东四路50号。

（4）建筑面积：共计48150平方米。

（5）绿化面积：绿化面积约5797平方米。

（6）生态停车场：4000平方米。

5.2.1.2物业服务范围

长沙经济技术开 (略) （含一办、二办）用地红线范围内的所有建筑物的维护管理、设施设备的日常管理、公共管理、卫生管理、客服服务、绿化管理及其它与物业相关的服务。

5.2.1.3物业服务内容

*方提供的物业服务范围及标准：

(一）办公楼公共设施等保洁服务内容

（二）公共场所及道路的保洁

（三）秩序维护及安全保卫

1、 (略) 内日常巡查工作，保证办公楼宇安全有序，外来人员车辆出入有登记，工作规范，效率高。

2、大宗 (略) 凭放行单检查核对后放行，易燃易爆危险品严禁入内。

3、外来人员（含施工及维修人员） (略) 内各办公楼栋必须查验登记后方能进入。

4、及时接听值班电话，重要电话做好记录，并及时向管委会有关部门、人员汇报。

5、门岗值班人员按规定值班，巡逻岗按照要求巡防巡查，发现问题及时报告；监控室按规定 24小时有人值守，安全设备、设施完好，安全通道通畅，消防、监控报警系统完好，节假日检查所有水、电设施、设备及门锁情况， (略) 内安全有序，杜绝责任事故发生。

6、 (略) 内车辆文明驾驶，对乱停车行为及时劝阻，引导车辆有序停放，对劝阻无效的车辆进行锁车，重大活动引导车辆按规定停放。

7、值班期间必须按规定统一着保安服，做到衣帽端正，服装整洁，严禁混穿。夏季可以统一不戴帽子。

8、具有高度的警惕性及防卫能力；能处理和应对物业区域公共秩序维护工作。能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，能够熟悉掌握各类信访维稳、治安案件和各类灾害事故的应急预案。

9、工作时间不得打牌赌博，不得喝酒和从事与工作无关的活动，严禁工作期间睡觉，保持良好的精神风貌，不得躺卧或趴在桌上。

10、积极化解工作中出现的问题和矛盾，严禁恶言相向。对待外来人员的询问，不得简单粗暴。严禁聚众斗殴、动手伤人。

11、保持值班室内外整洁卫生，不得存放与工作无关的私人大件物品。

12、定期开展在岗人员业务培训、应急预案演练。

13、确保保安队*的稳定，保安人员年变动率不得超过安保部采购需求人数的20%。保安应聘、录用、离职等管理档案规范，手续齐全，相应资料必须报管委会主管部门备案。

14、每周开工作例会前，对存在的问题进行反思并在规定的期限整改到位。

15、自觉接受管委会主管部门的管理、指导、督查和考核。

（四）日常维修、维护及综合服务（电梯、水电、木工、五金等）工作

1、维修工作标准

2、维修工作要求

(1) 维修人员要求

A.维修工应着装上岗，佩戴工作牌，严格按照安全操作规程进行工作。

B.维修人员接到报修单后，应在15分钟内到达现场。

C.维修结束后，维修人员应清理现场，使用设施、设备正常并由报修人员在《报修单》上签字确认。

(2) 维修项目要求

A.负责配电室的管理和管委会供电工作，配电房24小时值班。

B.负责供水设施的管理和管委会供水工作。

C.负责配电室、消防设备的运行维护及附属设备设施的维护检修工作。

D. (略) 房屋的木、水、电、金、油漆等工种的日常维修。

E. (略) 公共设施，路灯的维护保养。

F.负责雨污排水管道的疏通和维护。

G.负责污水井、雨水井的清掏和维护。

H.负责管委会地下车库水泵和配电房（间）的维护。

I.根据各类公共设施损坏情况提出维修计划和建议。

J.协助管委会会议与活动的道具搬运任务。

K.完成管委会交办的其他工作。

3、维修派出

1）对于管委会内报修：由各部门、单位报告维修内容到管委会办公室，办公室通知*方下达维修任务，维修后将维修单及时整理、统计、建立台账，交*方存档。

2）紧急维修：突发事故、紧急情况下的维修，管委会办公室或*方直接安排维修人员抢修，维修工作完成，由维修人员补填维修单交给物业管理处备份存档。

3）服务时限：

抢修项目：在配件到位的前提下，2小时内修复，并有紧急处理措施；

小修项目：1小时内修复。

4、零星维修的范围与工作效果

1）维修服务范围

a.负责办公楼、公共场所等服务范围内的设施设备的日常检查维护，发现需维修的事项及时报修。建立报修平台，实现网上、电话、报单维修等。及时反馈维修信息，对无需材料的简单维修事项安排人员及时维修、维护。

b.负责建筑物的内墙面、楼梯间、洗手间、走廊通道、门厅、设备房的零星维护和管理，公用设施设备的零星维护和运行服务；管委会的门窗、窗帘、门窗玻璃、锁、桌椅、照明灯、开关、插座、家具等的维修。定期在冬、雨季节或天气异常时对房屋设施和道路情况进行检查维修，对房屋及设备易出问题的部位，及时做出记录备案，重点检查。

c.负责各楼宇消防设施及厕所内外各类设施损坏的及时报修、维修。公共设施损坏的须及时报修、维修，水电设施的维修必须在两小时内进行修缮。

d.负责管委会大门、路灯、消防设 (略) 内、道路两侧各种设施的及时报修、维修，做好各楼宇电梯的养护，并协调处理专业设备的故障；负责停电时大小发电机发电，以及大小发电机的日常清洁、维护、保养。

e.及时对管委会内需要维修的项目进行统计上报。

f.物业设施设备的维护、维修、使用、运行管理。

g.完成领导交办的其他临时性工作；负责配合管委会完成日常工作。

2）物业维修工作内容与效果

物业维修工作的内容及效果详见表3.2-4。

表3.2-4 物业维修工作内容与效果

（五）电梯维修维护

（1）负责责任区内所有电梯的巡检保养工作，并做好相关记录；配合主管部门对电梯及责任区的电梯进行巡查安检。

（2）负责电梯运行巡视工作，及时上报电梯运行数据。

（3） (略) 内15台电梯维保工作（其中行政楼4台直梯、综合楼2台直梯、4台扶梯；二办1台直梯、生活区3台直梯、智合食堂1台杂物电梯），设备的维护维修。

（4）电梯维修维护均由中标单位负责，维修人员必须专人持证上岗。

（5）维修人员应合理使用维修耗材，所领耗材须做好登记建立台账；做到账目相符。

（6）无特殊情况，电梯维修须在接到通知8小时内完成，紧急情况下2小时内抢修完成。

（六）基础绿化养护维护

1、具体负责管委会第二办公区绿化面积5797㎡的养护维护。

2、绿化养护服务要求：

1）草坪无烟头、纸屑、杂物，无黄土暴露。清除杂草，花木修剪及时。

2）乔灌木无枯枝败叶，叶上无积尘、无虫害，每月至少修剪一次。

3）花卉无枯枝、黄叶、断枝。盆内无杂物、杂草、虫害。

4）绿地无破坏、践踏、占用现象。未经管委会同意不得擅自移植花木和改变整体布局。绿地无明显石块等杂物。

5）绿化工熟悉管委会绿化整体布局，熟悉花草树木的品种及特征，懂得盆景与环境的搭配以及植物的修剪等知识和养护技能。

6）花草树木长势良好，修剪整齐观，无病虫害，无折损。保持盆栽、鲜花长势良好。

7）积极配合管委会做好大型活动的美化布置准备工作，根据临时要求做好保障。

8）草坪、路牙、井口、水沟边整齐，目视平整。

9）施肥不伤花草；空施或沟施后覆盖平整，肥料不露出土面。

10）泥土不染花叶，土不压苗心，水不冲倒苗，冬季早晚不浇水，夏季中午不浇水，浇水透土深度合理，树木、草地无旱死、旱枯现象。

（3）绿化所需肥料、农药费用由*方负责。

（七）会议活动接待服务

1、会议室服务及保障（ (略) 、城建公司）

①检查设备运营状况：灯光光明无损坏，空调制热制冷见效好，音响、桌麦声音清楚无杂音，音量适中，电源开关插座电路正常；

②做好会议要求准备工作：按要求及标准做好会前准备工作，备好客用物件、水杯、茶叶、纸、笔等。

③按会议要求准备用品：如：投影、幕布、横幅、桌签、指示牌、签到表、网线、插线板等；

④部署会场：按人数及要求摆放桌椅，摆放要齐整，投影提早打开与要演讲的电脑连接好。检查接触能否圆满，屏幕能否清楚，桌麦提早打开调好声音的大小，要适中。

⑤检查卫生：会议桌椅光明无尘埃，地毯洁净无杂物、污迹，室内空气清爽无异味。

2、礼宾接待

前台、各楼层礼宾及时提供问询、引导、茶水等服务，在规定的时间段及地点提供迎送服务，为领导提供信件、包裹、报纸、文件等递送服务，服务态度好，不发生差错。

3、服务大厅礼宾接待

提供一般咨询、引导服务和免费复印，并负责公共复印的登记和结算管理，给予来访者友好热情的接待，提供所需的帮助和信息，协助来访者完成必要的登记手续，确保来访者的安全， (略) 内部秩序，确保来访者能够顺利找到他们的目的地或所需的人员，提供清晰、准确的指引。

4、食堂、包厢餐饮接待服务

做好餐饮服务相关工作。

会议室及相关办公室卫生保洁服务。

院内行政楼、综合楼两处的邮件收发工作。及时登记收到的邮件，并做好登记。第一时间将邮件分发到各个部门。

（八）节能减排服务

1、突出抓好节约用电

①抓好照明系统用电管理，合理使用照明灯。办公室、会议室等要尽量使用自然光，不用或少用照明灯；公用场所减少灯管数，随手关灯，杜绝白昼灯、长明灯现象；严格控制使用机关办公场所景观照明灯。

②合理设置空调温度。严格执行国家有关空调室内温度控制的规定，办公室、会议室等办公区域的夏季空调温度设置不得低于26摄氏度，冬季空调温度不高于20摄氏度，做到无人时不开空调，开空调时不开门窗，下班前关闭空调主机。

2、切实加强节约用水管理

加强用水设备管理，杜绝“跑冒滴漏”和“长流水”现象。

（九）垃圾分类服务

1、为强化生活垃圾分类工作，加强生活垃圾分类，实现生活垃圾“减量化、资源化、无害化”的目标，结合长沙经开区管委会生活垃圾管理工作实际情况，制定垃圾分类体系建设、垃圾分类设施器材投放、使用情况、宣传报道。

2、*方采取智能化分类管理模式实行生活垃圾分类， (略) 内的垃圾分类工作并将垃圾运输到指定地点。

（十）信息化服务建设

1、智能安防系统：引入视频监控、智能门禁、报警系统等安防设备，实现全方位、无死角的安全监控，提高安全防范水平智能楼宇管理系统：集成楼宇自控、能源管理、环境监测等功能，实现楼宇设备的智能化控制和运维管理，提高设备运行效率，降低能耗。

2、智能停车系统：引入车牌识别、车位引导、无人值守等停车技术，实现停车场的智能化管理，提高停车效率和便利性。

3、智能客服系统：建立在线客服平台，提供24小时在线服务，实现*方报修、投诉、咨询等需求的快速响应和处理。

（十一）人员配置要求

1、本项目人员配置情况详见表 4.1-1

表 4.1- 1 人员配置情况

无论个人提出离职或者*方提出调整要求，任何一个自然月内人员缺岗超过7个工作日，在下月物业费用中按5000元/人/次扣除费用。

2、人员配置要求

（1）安保部：35人，要求身体健康，仪表端庄，品德良好，工作认真负责，能吃苦耐劳。要求男性，身高170cm以上，无不良记录或嗜好。入职本项目时员工应满足年龄为50周岁以下（周岁是指**日以后出生，概念下同），其中年龄45周岁以下的人员数量不得低于安保部人员总数的70%（25人）。

（2）客服部：12人，要求女性，品貌端正，身体健康，勤劳朴实，身高162cm以上，入职本项目时年龄为30周岁以下。人员需*方面试后方可上岗。

（3）机电维修部：8人，男性，主管须具有专科及以上学历，其中至少2人须持有相关特种作业资格证（含电工证），要求品貌端正，身体健康，勤劳朴实，入职本项目时年龄为50周岁以下。

（4）环境部：17人，要求品貌端正，身体健康，勤劳朴实，有良好素养和职业道德。入职本项目时年龄为50周岁以下。

（5）管理层：5人，经理、副经理各1人、事务助理3人，入职本项目时年龄为45周岁以下。

（6）对*方重点要求的安保、客服岗位人员，*方必须提供合理薪酬（具有退*证的安全管理员、具有大专及以上学历的客服员，实发工资不低于4000元/月）。*方对不能胜任岗位的人员有调整要求时，*方必须整改落实。

以上人员配置为采购需求测算数据，具体人数以现场实际工作需要为准，*方人员如有调整，应及时向*方报备。

3、人员职责要求

（1）项目经理：项目经理负责主持项目全面工作（且需*方试用确认）。在*方所在单位近3年内必须具有与本项目类似的物业管理工作经验，具有开拓创新精神，责任心强，组织、协调和决策能力强。本项目负责人不得同时兼任其他项目的负责人。项目经理在项目实施过程中，不得随意更换，如因特殊情况需更换，须提前一个月书面报告*方，经批准同意后方可更换。项目经理负责指挥和协调物业各部门工作，确保工作目标落实，直接协调物业日常工作顺利开展。

（1）项目副经理：协助经理落实和完成各项服务工作；负责分管范围内的日常工作。

（2）事务助理：负责协助项目日常事务处理，须具备一定的文字综合及沟通协调能力，熟练掌握办公软件。

（3）安保部：负责本项目范围内治安和车辆停放、信访维稳工作，是确保业主单位安全的重要力量，提供“安全+零干扰”的安防服务。

（4）环境部：负责本项目范围内的保洁和绿化，实行专业化服务，为服务区域营造美丽而祥和的氛围。

（5）机电部：负责工程维修负责公共设施设备日常巡视、检修、保养以及维修服务。

（6）客服部：负责客服接待和会务服务工作，其中包括会议布置接待、重要楼层保障、物业档案管理规整、报纸邮件收发等。

为了满足高质量发展、高标准服务需求，对新入职员工进行系统培训，确保知识结构的合理性、全面性和服务技能的实操性。

5.2.1.4*方可委托*方对其物业的专有部分提供约定外的服务，其服务方式和费用由*方按相关程序办理。

5.2.2*方在物业服务期内，对受托物业及相关事项的管理与服务必须达到下述指标要求：

1、保证房屋及配套设施完好率达到98%以上；

2、保证房屋及机电设施小修及时率达到100%；

3、保证设备设施返修率0.5%以下；

4、保证维修工程质量回访率达到100%；

5、保证绿化完好率达到98%以上；

6、保证清洁保洁率达到100%以上；

7、保证机电设备完好率达到100%；

8、保证路灯亮灯率达到99.5%以上；

9、保证道路、停车场完好率达到99%以上；

10、保证治安案件发生率为0；

11、保证火灾事故发生率为0；

12、保证有效投诉率0.5‰以下；

13、保证管理人员、技术人员培训合格率达到100%；

14、保证物业服务满意率95%达到以上；

15、保证各类违章处理率达到100%。

5.2.3为保证物业服务质量，*方对*方的工作实施定期和不定期的考核，*方应予以积极配合，考核评分具体内容见5.3 验收要求和验收标准《物业服务考核细则》。

5.2.4其它说明

5.2.4.1 (略) 内如遇突发或重大事件，*方管理人员应在第一时间赶到现场并向*方报告，适时处理或协助处理有关问题，如情况危及*方的安定管理，*方应无条件同意*方调配动用*方资源直至危机结束。

5.2.4.2 *方在引入约定委托事项以外的服务项目时，必须报经*方同意后方可实施。否则，按违约行为追究*方责任。

5.2.4.3 *方如对物业办公用房进行装修，需报*方批准后方可实施，装修时不得损坏房屋的结构，费用由*方自行承担，合同终止时，应保持房屋的结构完好移交至*方。

1.根据日常考核指标、客户意见征询对服务质量进行评定，满分为100分（综合评分=日常考核指标得分*70%+领导满意度得分*20%+部门满意度得分*10%），综合评分90分即为合格，次月5日前完成对上月的考核。具体由*方组织月度考核，根据日常考核指标、每月满意度测评结果，计算考核分数。

2.考核结果的运用：月考核综合评分90分及以上的为合格，支付当月服务费的100%；综合评分81分（含）--90分（不含）的支付当月服务费的95%；综合评分80分（含）以下的支付当月服务费的90%；连续三个月的综合评分低于90分的，或一年内累计4个月综合评分低于90分的，终止合同。在管委会重大活动、接待等过程中，因物业服务原因出现工作失误并造成重大影响的，直接扣除当月物业服务费用的5%。*方应在每月上旬向*方提交上月的付款申请，*方审核后向*方（含分支机构）支付上个月的物业服务费，*方（含分支机构）应根据*方审核后的应付金额向*方开具合法有效的增值税专用发票，否则，*方有权暂缓支付当期服务费且不承担违约责任。

（一）日常考核指标（100分）

注：在合同服务期内，*方有权对考核办法及细则进行适当调整。

(略) 物业管理服务工作考核表

6.1*方权利与义务

6.1.1*方的权利义务：

1、代表各物业使用人，依法依规维护其合法权益。

2、如*方因管理不善不能履行约定责任或给*方或物业使用人造成重大损失或带来重大负面影响，*方有权终止本合同，并追究*方相关责任。

3、审定*方制定的物业服务方案和年度工作计划，并监督实施。

4、配合*方 (略) 内的物业服务的相关协调工作。

5、对物业服务进行考评考核，并对相关整改情况进行跟踪检查和依规定实施奖罚。

6、为*方免费提供必要的办公用房。

7、督促*方落实《投标文件》中预算的员工薪酬标准并按规定购买社会保险。

8、依本合同规定，按时向*方支付物业服务费。

9、有关法律规定和双方约定的其他权利义务。

6.1.2*方的权利义务：

1、在本合同生效后三日内向*方提交本物业的物业服务方案和年度工作计划。

2、根据有关法律法规及本合同的约定，按照物业服务标准和具体服务内容提供物业服务，收取物业服务费。

3、经*方同意，选聘专业性服务企业 (略) 内的专项服务项目，相关费用、责任、后果由*方承担。

4、妥善保管和正确使用本物业的档案资料，及时完整记载有关变更信息，不得随意外传和泄露。

5、 (略) 内的规划布局及相关数据、办公单位及人数、领导同志的办公楼室、各要害部门所处的位置等信息及在服务工作中获知的信息须严格保密，不得随意外传和泄露。

6、及时向*方和物业使用人 (略) 有关物业服务的重大事项，接受*方和物业使用人的监督。

7、按 (略) 劳动部门规定的本地最低标准确定员工工资，并依法为员工全额购买各项社会保险，其他意外伤害险由*方视各工种情况购买，并由*方对其员工承担相关责任。

8、按*方要求配齐物业服务所需的各类人员。

9、按*方要求依法招聘物业工作人员。

10、因*方责任造成财产损失、丢失，*方负责全额赔偿。

11、对*方安全防火的要求：*方应确保安全生产工作，加强服务范围内的隐患排查，避免各类责任事故发生。严格管理工作人员，确保全年无一例安全防火事件，因*方管理不善，或其工作人员失误造成的损失全部由*方承担。

12、如*方在物业服务质量上给*方、物业使用人造成不良后果，*方、物业使用人消除影响、解决问题产生的费用可在*方当月的物业服务费中扣除。

13、对*方工作人员流动及必要的失业保险、医疗保险、保险和人员意外伤害、死亡保险办理及费用的要求：*方按规定为其工作人员购买社会保险等，其费用由*方自行承担。

14、对*方员工统一着装，持证上岗及健康状况的要求：统一着装，持有健康证，其费用由*方自行承担。

15、*方不得外收费权。

16、对*方履行报刊、邮件等的签收、登记、分发等工作要求：*方根据自身的需要订报刊、杂志、手续自理。

17、*方服务工作均需保留台账记录。

18、*方饮食安排情况：*方不安排餐饮补助。

19、所有卫生工具、维修工具、绿化工具、化肥由*方负责，其费用由*方自行承担。

20、为加强管理的专业性，*方对专项性较强的 (略) 的，须取得*方同意，但不得把合同主体进行分包转包。

21、有关法律规定和双方约定的其他权利义务。

7.4本合同的约定事项以及*方在投标文件中明确的事项和承诺均为*方必须履行的义务和责任，如有违反，均视为违约，*方应在*方规定期限内整改到位，未在规定期限内整改到位，*方有权单方解除本合同，*方向*方支付本合同总价20%的违约金，给*方造成损失的，*方还应赔偿*方的损失。

7.5 合同期限内，任何一方不得无故单方面终止合同，如一方因故无法履行合同时，需提前60天以书面形式通知对方，在取得对方同意后方可终止合同，否则，需向对方支付本合同总价20%的违约金并应赔偿对方的损失。

7.6 除依照法律强制性的要求外，*方不得向任何第三方透露或披露本合同约定的保密信息，否则，*方有权单方解除本合同，同时要求*支付本合同总价20%的违约金并应赔偿*方的损失。

7.7因*方未履行安全生产职责导致安全事故发生的，相关责任由*方承担，*方有权单方解除本合同，同时要求*支付本合同总价20%的违约金并应赔偿*方的损失。

7.8 无论任何原因，若*方员工在委托服务的物业范围内发生辱骂或打架斗殴行为的，所有责任归*方承担，每发生1次争吵，扣除当月度服务费的2%；每发生一次打架斗殴行为，扣除当月度服务费的5%。给*方造成损失的，还应赔偿损失。情节严重，影响恶劣的，*方有权解除协议，并要求*支付本合同总价20%的违约金。

7.9 *方应支付的违约金和损失赔偿金，*方均有权在应付*方的物业服务费中扣除。

7.10如一方违约，守约方因维护自身权利所支付的一切费用（包括但不限于律师费、诉讼费、鉴定费、评估费等）由违约方承担。

7.11下列情况不视为违约行为，不承担违约责任：

7.11.1 因不可抗力因素，导致物业服务突然中断的；

7.11.2 (略) 建设整体规划导致部分物业项目发生变更的；

7.11.3 因自然灾害或物业项目本身缺陷或自然损坏造成损失的（因*方原因延迟维护导致遭受损坏的除外）；

7.11.4 非因双方原因突然发生设备设施中断使用造成损失的。

7.11.5 如遇本条约定的情况，任意一方应及时将事件的情况以书面形式通知另一方，并在事件发生后5日内，向另一方提交合同不能履行或部分不能履行或需要延期履行理由的报告。

11.1 本合同未尽事宜以及由于法规、政策的调整需要重新补充和完善的内容，双方另行商定。并与本合同具有同等法律效力。

11.2 本合同正本一式六份，**双方各执两份，政府采购管理部门一份，采购代理机构一份。

3.3.1 履行期限说明：本物业服务项目中标执行期限为三年，合同一年一签，本合同期限自**日起至**日止。本合同期内，若*方诚信履约，无违约行为，且考核结果为合格，则本合同期满，双方续签下一年度合同。反之，本合同期满，自行终止不再续签。

3.3.2履行方式：按招标文件、投标文件执行

5.2.1 *方提供的物业服务必须达到招标文件采购需求的标准

5.2.1.1项目概况

（1）项目名称：长沙经济技术开 (略) （以下简称“ (略) ”）物业管理服务。

（2）项目类型：办公楼宇。

（3）座落位置：第一办公楼（以下简称“一办”）位于长沙经济技术开发区三一路2号、第二办公楼（以下简称“二办”）位于东四路50号。

（4）建筑面积：共计48150平方米。

（5）绿化面积：绿化面积约5797平方米。

（6）生态停车场：4000平方米。

5.2.1.2物业服务范围

长沙经济技术开 (略) （含一办、二办）用地红线范围内的所有建筑物的维护管理、设施设备的日常管理、公共管理、卫生管理、客服服务、绿化管理及其它与物业相关的服务。

5.2.1.3物业服务内容

*方提供的物业服务范围及标准：

(一）办公楼公共设施等保洁服务内容

（二）公共场所及道路的保洁

（三）秩序维护及安全保卫

1、 (略) 内日常巡查工作，保证办公楼宇安全有序，外来人员车辆出入有登记，工作规范，效率高。

2、大宗 (略) 凭放行单检查核对后放行，易燃易爆危险品严禁入内。

3、外来人员（含施工及维修人员） (略) 内各办公楼栋必须查验登记后方能进入。

4、及时接听值班电话，重要电话做好记录，并及时向管委会有关部门、人员汇报。

5、门岗值班人员按规定值班，巡逻岗按照要求巡防巡查，发现问题及时报告；监控室按规定 24小时有人值守，安全设备、设施完好，安全通道通畅，消防、监控报警系统完好，节假日检查所有水、电设施、设备及门锁情况， (略) 内安全有序，杜绝责任事故发生。

6、 (略) 内车辆文明驾驶，对乱停车行为及时劝阻，引导车辆有序停放，对劝阻无效的车辆进行锁车，重大活动引导车辆按规定停放。

7、值班期间必须按规定统一着保安服，做到衣帽端正，服装整洁，严禁混穿。夏季可以统一不戴帽子。

8、具有高度的警惕性及防卫能力；能处理和应对物业区域公共秩序维护工作。能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，能够熟悉掌握各类信访维稳、治安案件和各类灾害事故的应急预案。

9、工作时间不得打牌赌博，不得喝酒和从事与工作无关的活动，严禁工作期间睡觉，保持良好的精神风貌，不得躺卧或趴在桌上。

10、积极化解工作中出现的问题和矛盾，严禁恶言相向。对待外来人员的询问，不得简单粗暴。严禁聚众斗殴、动手伤人。

11、保持值班室内外整洁卫生，不得存放与工作无关的私人大件物品。

12、定期开展在岗人员业务培训、应急预案演练。

13、确保保安队*的稳定，保安人员年变动率不得超过安保部采购需求人数的20%。保安应聘、录用、离职等管理档案规范，手续齐全，相应资料必须报管委会主管部门备案。

14、每周开工作例会前，对存在的问题进行反思并在规定的期限整改到位。

15、自觉接受管委会主管部门的管理、指导、督查和考核。

（四）日常维修、维护及综合服务（电梯、水电、木工、五金等）工作

1、维修工作标准

2、维修工作要求

(1) 维修人员要求

A.维修工应着装上岗，佩戴工作牌，严格按照安全操作规程进行工作。

B.维修人员接到报修单后，应在15分钟内到达现场。

C.维修结束后，维修人员应清理现场，使用设施、设备正常并由报修人员在《报修单》上签字确认。

(2) 维修项目要求

A.负责配电室的管理和管委会供电工作，配电房24小时值班。

B.负责供水设施的管理和管委会供水工作。

C.负责配电室、消防设备的运行维护及附属设备设施的维护检修工作。

D. (略) 房屋的木、水、电、金、油漆等工种的日常维修。

E. (略) 公共设施，路灯的维护保养。

F.负责雨污排水管道的疏通和维护。

G.负责污水井、雨水井的清掏和维护。

H.负责管委会地下车库水泵和配电房（间）的维护。

I.根据各类公共设施损坏情况提出维修计划和建议。

J.协助管委会会议与活动的道具搬运任务。

K.完成管委会交办的其他工作。

3、维修派出

1）对于管委会内报修：由各部门、单位报告维修内容到管委会办公室，办公室通知*方下达维修任务，维修后将维修单及时整理、统计、建立台账，交*方存档。

2）紧急维修：突发事故、紧急情况下的维修，管委会办公室或*方直接安排维修人员抢修，维修工作完成，由维修人员补填维修单交给物业管理处备份存档。

3）服务时限：

抢修项目：在配件到位的前提下，2小时内修复，并有紧急处理措施；

小修项目：1小时内修复。

4、零星维修的范围与工作效果

1）维修服务范围

a.负责办公楼、公共场所等服务范围内的设施设备的日常检查维护，发现需维修的事项及时报修。建立报修平台，实现网上、电话、报单维修等。及时反馈维修信息，对无需材料的简单维修事项安排人员及时维修、维护。

b.负责建筑物的内墙面、楼梯间、洗手间、走廊通道、门厅、设备房的零星维护和管理，公用设施设备的零星维护和运行服务；管委会的门窗、窗帘、门窗玻璃、锁、桌椅、照明灯、开关、插座、家具等的维修。定期在冬、雨季节或天气异常时对房屋设施和道路情况进行检查维修，对房屋及设备易出问题的部位，及时做出记录备案，重点检查。

c.负责各楼宇消防设施及厕所内外各类设施损坏的及时报修、维修。公共设施损坏的须及时报修、维修，水电设施的维修必须在两小时内进行修缮。

d.负责管委会大门、路灯、消防设 (略) 内、道路两侧各种设施的及时报修、维修，做好各楼宇电梯的养护，并协调处理专业设备的故障；负责停电时大小发电机发电，以及大小发电机的日常清洁、维护、保养。

e.及时对管委会内需要维修的项目进行统计上报。

f.物业设施设备的维护、维修、使用、运行管理。

g.完成领导交办的其他临时性工作；负责配合管委会完成日常工作。

2）物业维修工作内容与效果

物业维修工作的内容及效果详见表3.2-4。

表3.2-4 物业维修工作内容与效果

（五）电梯维修维护

（1）负责责任区内所有电梯的巡检保养工作，并做好相关记录；配合主管部门对电梯及责任区的电梯进行巡查安检。

（2）负责电梯运行巡视工作，及时上报电梯运行数据。

（3） (略) 内15台电梯维保工作（其中行政楼4台直梯、综合楼2台直梯、4台扶梯；二办1台直梯、生活区3台直梯、智合食堂1台杂物电梯），设备的维护维修。

（4）电梯维修维护均由中标单位负责，维修人员必须专人持证上岗。

（5）维修人员应合理使用维修耗材，所领耗材须做好登记建立台账；做到账目相符。

（6）无特殊情况，电梯维修须在接到通知8小时内完成，紧急情况下2小时内抢修完成。

（六）基础绿化养护维护

1、具体负责管委会第二办公区绿化面积5797㎡的养护维护。

2、绿化养护服务要求：

1）草坪无烟头、纸屑、杂物，无黄土暴露。清除杂草，花木修剪及时。

2）乔灌木无枯枝败叶，叶上无积尘、无虫害，每月至少修剪一次。

3）花卉无枯枝、黄叶、断枝。盆内无杂物、杂草、虫害。

4）绿地无破坏、践踏、占用现象。未经管委会同意不得擅自移植花木和改变整体布局。绿地无明显石块等杂物。

5）绿化工熟悉管委会绿化整体布局，熟悉花草树木的品种及特征，懂得盆景与环境的搭配以及植物的修剪等知识和养护技能。

6）花草树木长势良好，修剪整齐观，无病虫害，无折损。保持盆栽、鲜花长势良好。

7）积极配合管委会做好大型活动的美化布置准备工作，根据临时要求做好保障。

8）草坪、路牙、井口、水沟边整齐，目视平整。

9）施肥不伤花草；空施或沟施后覆盖平整，肥料不露出土面。

10）泥土不染花叶，土不压苗心，水不冲倒苗，冬季早晚不浇水，夏季中午不浇水，浇水透土深度合理，树木、草地无旱死、旱枯现象。

（3）绿化所需肥料、农药费用由*方负责。

（七）会议活动接待服务

1、会议室服务及保障（ (略) 、城建公司）

①检查设备运营状况：灯光光明无损坏，空调制热制冷见效好，音响、桌麦声音清楚无杂音，音量适中，电源开关插座电路正常；

②做好会议要求准备工作：按要求及标准做好会前准备工作，备好客用物件、水杯、茶叶、纸、笔等。

③按会议要求准备用品：如：投影、幕布、横幅、桌签、指示牌、签到表、网线、插线板等；

④部署会场：按人数及要求摆放桌椅，摆放要齐整，投影提早打开与要演讲的电脑连接好。检查接触能否圆满，屏幕能否清楚，桌麦提早打开调好声音的大小，要适中。

⑤检查卫生：会议桌椅光明无尘埃，地毯洁净无杂物、污迹，室内空气清爽无异味。

2、礼宾接待

前台、各楼层礼宾及时提供问询、引导、茶水等服务，在规定的时间段及地点提供迎送服务，为领导提供信件、包裹、报纸、文件等递送服务，服务态度好，不发生差错。

3、服务大厅礼宾接待

提供一般咨询、引导服务和免费复印，并负责公共复印的登记和结算管理，给予来访者友好热情的接待，提供所需的帮助和信息，协助来访者完成必要的登记手续，确保来访者的安全， (略) 内部秩序，确保来访者能够顺利找到他们的目的地或所需的人员，提供清晰、准确的指引。

4、食堂、包厢餐饮接待服务

做好餐饮服务相关工作。

会议室及相关办公室卫生保洁服务。

院内行政楼、综合楼两处的邮件收发工作。及时登记收到的邮件，并做好登记。第一时间将邮件分发到各个部门。

（八）节能减排服务

1、突出抓好节约用电

①抓好照明系统用电管理，合理使用照明灯。办公室、会议室等要尽量使用自然光，不用或少用照明灯；公用场所减少灯管数，随手关灯，杜绝白昼灯、长明灯现象；严格控制使用机关办公场所景观照明灯。

②合理设置空调温度。严格执行国家有关空调室内温度控制的规定，办公室、会议室等办公区域的夏季空调温度设置不得低于26摄氏度，冬季空调温度不高于20摄氏度，做到无人时不开空调，开空调时不开门窗，下班前关闭空调主机。

2、切实加强节约用水管理

加强用水设备管理，杜绝“跑冒滴漏”和“长流水”现象。

（九）垃圾分类服务

1、为强化生活垃圾分类工作，加强生活垃圾分类，实现生活垃圾“减量化、资源化、无害化”的目标，结合长沙经开区管委会生活垃圾管理工作实际情况，制定垃圾分类体系建设、垃圾分类设施器材投放、使用情况、宣传报道。

2、*方采取智能化分类管理模式实行生活垃圾分类， (略) 内的垃圾分类工作并将垃圾运输到指定地点。

（十）信息化服务建设

1、智能安防系统：引入视频监控、智能门禁、报警系统等安防设备，实现全方位、无死角的安全监控，提高安全防范水平智能楼宇管理系统：集成楼宇自控、能源管理、环境监测等功能，实现楼宇设备的智能化控制和运维管理，提高设备运行效率，降低能耗。

2、智能停车系统：引入车牌识别、车位引导、无人值守等停车技术，实现停车场的智能化管理，提高停车效率和便利性。

3、智能客服系统：建立在线客服平台，提供24小时在线服务，实现*方报修、投诉、咨询等需求的快速响应和处理。

（十一）人员配置要求

1、本项目人员配置情况详见表 4.1-1

表 4.1- 1 人员配置情况

无论个人提出离职或者*方提出调整要求，任何一个自然月内人员缺岗超过7个工作日，在下月物业费用中按5000元/人/次扣除费用。

2、人员配置要求

（1）安保部：35人，要求身体健康，仪表端庄，品德良好，工作认真负责，能吃苦耐劳。要求男性，身高170cm以上，无不良记录或嗜好。入职本项目时员工应满足年龄为50周岁以下（周岁是指**日以后出生，概念下同），其中年龄45周岁以下的人员数量不得低于安保部人员总数的70%（25人）。

（2）客服部：12人，要求女性，品貌端正，身体健康，勤劳朴实，身高162cm以上，入职本项目时年龄为30周岁以下。人员需*方面试后方可上岗。

（3）机电维修部：8人，男性，主管须具有专科及以上学历，其中至少2人须持有相关特种作业资格证（含电工证），要求品貌端正，身体健康，勤劳朴实，入职本项目时年龄为50周岁以下。

（4）环境部：17人，要求品貌端正，身体健康，勤劳朴实，有良好素养和职业道德。入职本项目时年龄为50周岁以下。

（5）管理层：5人，经理、副经理各1人、事务助理3人，入职本项目时年龄为45周岁以下。

（6）对*方重点要求的安保、客服岗位人员，*方必须提供合理薪酬（具有退*证的安全管理员、具有大专及以上学历的客服员，实发工资不低于4000元/月）。*方对不能胜任岗位的人员有调整要求时，*方必须整改落实。

以上人员配置为采购需求测算数据，具体人数以现场实际工作需要为准，*方人员如有调整，应及时向*方报备。

3、人员职责要求

（1）项目经理：项目经理负责主持项目全面工作（且需*方试用确认）。在*方所在单位近3年内必须具有与本项目类似的物业管理工作经验，具有开拓创新精神，责任心强，组织、协调和决策能力强。本项目负责人不得同时兼任其他项目的负责人。项目经理在项目实施过程中，不得随意更换，如因特殊情况需更换，须提前一个月书面报告*方，经批准同意后方可更换。项目经理负责指挥和协调物业各部门工作，确保工作目标落实，直接协调物业日常工作顺利开展。

（1）项目副经理：协助经理落实和完成各项服务工作；负责分管范围内的日常工作。

（2）事务助理：负责协助项目日常事务处理，须具备一定的文字综合及沟通协调能力，熟练掌握办公软件。

（3）安保部：负责本项目范围内治安和车辆停放、信访维稳工作，是确保业主单位安全的重要力量，提供“安全+零干扰”的安防服务。

（4）环境部：负责本项目范围内的保洁和绿化，实行专业化服务，为服务区域营造美丽而祥和的氛围。

（5）机电部：负责工程维修负责公共设施设备日常巡视、检修、保养以及维修服务。

（6）客服部：负责客服接待和会务服务工作，其中包括会议布置接待、重要楼层保障、物业档案管理规整、报纸邮件收发等。

为了满足高质量发展、高标准服务需求，对新入职员工进行系统培训，确保知识结构的合理性、全面性和服务技能的实操性。

5.2.1.4*方可委托*方对其物业的专有部分提供约定外的服务，其服务方式和费用由*方按相关程序办理。

5.2.2*方在物业服务期内，对受托物业及相关事项的管理与服务必须达到下述指标要求：

1、保证房屋及配套设施完好率达到98%以上；

2、保证房屋及机电设施小修及时率达到100%；

3、保证设备设施返修率0.5%以下；

4、保证维修工程质量回访率达到100%；

5、保证绿化完好率达到98%以上；

6、保证清洁保洁率达到100%以上；

7、保证机电设备完好率达到100%；

8、保证路灯亮灯率达到99.5%以上；

9、保证道路、停车场完好率达到99%以上；

10、保证治安案件发生率为0；

11、保证火灾事故发生率为0；

12、保证有效投诉率0.5‰以下；

13、保证管理人员、技术人员培训合格率达到100%；

14、保证物业服务满意率95%达到以上；

15、保证各类违章处理率达到100%。

5.2.3为保证物业服务质量，*方对*方的工作实施定期和不定期的考核，*方应予以积极配合，考核评分具体内容见5.3 验收要求和验收标准《物业服务考核细则》。

5.2.4其它说明

5.2.4.1 (略) 内如遇突发或重大事件，*方管理人员应在第一时间赶到现场并向*方报告，适时处理或协助处理有关问题，如情况危及*方的安定管理，*方应无条件同意*方调配动用*方资源直至危机结束。

5.2.4.2 *方在引入约定委托事项以外的服务项目时，必须报经*方同意后方可实施。否则，按违约行为追究*方责任。

5.2.4.3 *方如对物业办公用房进行装修，需报*方批准后方可实施，装修时不得损坏房屋的结构，费用由*方自行承担，合同终止时，应保持房屋的结构完好移交至*方。

1.根据日常考核指标、客户意见征询对服务质量进行评定，满分为100分（综合评分=日常考核指标得分*70%+领导满意度得分*20%+部门满意度得分*10%），综合评分90分即为合格，次月5日前完成对上月的考核。具体由*方组织月度考核，根据日常考核指标、每月满意度测评结果，计算考核分数。

2.考核结果的运用：月考核综合评分90分及以上的为合格，支付当月服务费的100%；综合评分81分（含）--90分（不含）的支付当月服务费的95%；综合评分80分（含）以下的支付当月服务费的90%；连续三个月的综合评分低于90分的，或一年内累计4个月综合评分低于90分的，终止合同。在管委会重大活动、接待等过程中，因物业服务原因出现工作失误并造成重大影响的，直接扣除当月物业服务费用的5%。*方应在每月上旬向*方提交上月的付款申请，*方审核后向*方（含分支机构）支付上个月的物业服务费，*方（含分支机构）应根据*方审核后的应付金额向*方开具合法有效的增值税专用发票，否则，*方有权暂缓支付当期服务费且不承担违约责任。

（一）日常考核指标（100分）

注：在合同服务期内，*方有权对考核办法及细则进行适当调整。

(略) 物业管理服务工作考核表

6.1*方权利与义务

6.1.1*方的权利义务：

1、代表各物业使用人，依法依规维护其合法权益。

2、如*方因管理不善不能履行约定责任或给*方或物业使用人造成重大损失或带来重大负面影响，*方有权终止本合同，并追究*方相关责任。

3、审定*方制定的物业服务方案和年度工作计划，并监督实施。

4、配合*方 (略) 内的物业服务的相关协调工作。

5、对物业服务进行考评考核，并对相关整改情况进行跟踪检查和依规定实施奖罚。

6、为*方免费提供必要的办公用房。

7、督促*方落实《投标文件》中预算的员工薪酬标准并按规定购买社会保险。

8、依本合同规定，按时向*方支付物业服务费。

9、有关法律规定和双方约定的其他权利义务。

6.1.2*方的权利义务：

1、在本合同生效后三日内向*方提交本物业的物业服务方案和年度工作计划。

2、根据有关法律法规及本合同的约定，按照物业服务标准和具体服务内容提供物业服务，收取物业服务费。

3、经*方同意，选聘专业性服务企业 (略) 内的专项服务项目，相关费用、责任、后果由*方承担。

4、妥善保管和正确使用本物业的档案资料，及时完整记载有关变更信息，不得随意外传和泄露。

5、 (略) 内的规划布局及相关数据、办公单位及人数、领导同志的办公楼室、各要害部门所处的位置等信息及在服务工作中获知的信息须严格保密，不得随意外传和泄露。

6、及时向*方和物业使用人 (略) 有关物业服务的重大事项，接受*方和物业使用人的监督。

7、按 (略) 劳动部门规定的本地最低标准确定员工工资，并依法为员工全额购买各项社会保险，其他意外伤害险由*方视各工种情况购买，并由*方对其员工承担相关责任。

8、按*方要求配齐物业服务所需的各类人员。

9、按*方要求依法招聘物业工作人员。

10、因*方责任造成财产损失、丢失，*方负责全额赔偿。

11、对*方安全防火的要求：*方应确保安全生产工作，加强服务范围内的隐患排查，避免各类责任事故发生。严格管理工作人员，确保全年无一例安全防火事件，因*方管理不善，或其工作人员失误造成的损失全部由*方承担。

12、如*方在物业服务质量上给*方、物业使用人造成不良后果，*方、物业使用人消除影响、解决问题产生的费用可在*方当月的物业服务费中扣除。

13、对*方工作人员流动及必要的失业保险、医疗保险、保险和人员意外伤害、死亡保险办理及费用的要求：*方按规定为其工作人员购买社会保险等，其费用由*方自行承担。

14、对*方员工统一着装，持证上岗及健康状况的要求：统一着装，持有健康证，其费用由*方自行承担。

15、*方不得外收费权。

16、对*方履行报刊、邮件等的签收、登记、分发等工作要求：*方根据自身的需要订报刊、杂志、手续自理。

17、*方服务工作均需保留台账记录。

18、*方饮食安排情况：*方不安排餐饮补助。

19、所有卫生工具、维修工具、绿化工具、化肥由*方负责，其费用由*方自行承担。

20、为加强管理的专业性，*方对专项性较强的 (略) 的，须取得*方同意，但不得把合同主体进行分包转包。

21、有关法律规定和双方约定的其他权利义务。

7.4本合同的约定事项以及*方在投标文件中明确的事项和承诺均为*方必须履行的义务和责任，如有违反，均视为违约，*方应在*方规定期限内整改到位，未在规定期限内整改到位，*方有权单方解除本合同，*方向*方支付本合同总价20%的违约金，给*方造成损失的，*方还应赔偿*方的损失。

7.5 合同期限内，任何一方不得无故单方面终止合同，如一方因故无法履行合同时，需提前60天以书面形式通知对方，在取得对方同意后方可终止合同，否则，需向对方支付本合同总价20%的违约金并应赔偿对方的损失。

7.6 除依照法律强制性的要求外，*方不得向任何第三方透露或披露本合同约定的保密信息，否则，*方有权单方解除本合同，同时要求*支付本合同总价20%的违约金并应赔偿*方的损失。

7.7因*方未履行安全生产职责导致安全事故发生的，相关责任由*方承担，*方有权单方解除本合同，同时要求*支付本合同总价20%的违约金并应赔偿*方的损失。

7.8 无论任何原因，若*方员工在委托服务的物业范围内发生辱骂或打架斗殴行为的，所有责任归*方承担，每发生1次争吵，扣除当月度服务费的2%；每发生一次打架斗殴行为，扣除当月度服务费的5%。给*方造成损失的，还应赔偿损失。情节严重，影响恶劣的，*方有权解除协议，并要求*支付本合同总价20%的违约金。

7.9 *方应支付的违约金和损失赔偿金，*方均有权在应付*方的物业服务费中扣除。

7.10如一方违约，守约方因维护自身权利所支付的一切费用（包括但不限于律师费、诉讼费、鉴定费、评估费等）由违约方承担。

7.11下列情况不视为违约行为，不承担违约责任：

7.11.1 因不可抗力因素，导致物业服务突然中断的；

7.11.2 (略) 建设整体规划导致部分物业项目发生变更的；

7.11.3 因自然灾害或物业项目本身缺陷或自然损坏造成损失的（因*方原因延迟维护导致遭受损坏的除外）；

7.11.4 非因双方原因突然发生设备设施中断使用造成损失的。

7.11.5 如遇本条约定的情况，任意一方应及时将事件的情况以书面形式通知另一方，并在事件发生后5日内，向另一方提交合同不能履行或部分不能履行或需要延期履行理由的报告。

11.1 本合同未尽事宜以及由于法规、政策的调整需要重新补充和完善的内容，双方另行商定。并与本合同具有同等法律效力。

11.2 本合同正本一式六份，**双方各执两份，政府采购管理部门一份，采购代理机构一份。