服务类项目政府采购合同协议书 政府采购合同编号：CSCG-GK-#-1
采购人（全称）： (略) #政务热线中心 （#方）中标（成交）供应商（全称）： 湖南省 (略) （#方） 为了保护#、#双方合法权益，根据《中华人民共和国民法典》、《中华人民共和国政府采购法》及其他有关法律、法规、规章，双方签订本合同协议书。采购人与中标（成交）供应商应当根据合同的约定依法履行合同义务。政府采购合同的履行、违约责任和解决争议的方法等适用《中华人民共和国民法典》。1.项目管理信息
（1）采购方式： 公开招标
（2）项目名称： (略) #政务热线#分中心话务座席服务外包采购项目
（3）采购计划编号： CSCG-# 2.合同标的及金额
| 序号 | 标的名称 | 政府采购品目 | 型号规格 | 数量单位 | 数量 | 总价(元) | | 1 | (略) #政务热线中心#分中心话务坐席服务外包采购项目（第一年）） | 呼叫中心服务 | 详见采购需求 | 项 | 1 | #.88 | | 2 | (略) #政务热线中心#分中心话务坐席服务外包项目（第二年） | 呼叫中心服务 | 详见采购需求 | 项 | 1 | #.92 | 合计金额小写： #.8 元
合计金额大写：#仟#佰###万#仟#佰###元#角 |
合同标的及金额明细： | 序号 | 时间 | 标的名称 | 数量 | 型号规格 | 总价 | 备注 | | 1 | 2024年11月-2025年10月 | (略) # 政务热线中心 # 分中心话务坐席服务外包项目 | 88人 | 话务人员/其他人员 | #.88 | | | 2 | 2025年11月-2026年10月 | #.92 | | | 合同金额小写：#.80元 大写：#仟#佰###万#仟#佰###元#角整 | | 备注：因实际服务需求，服务项目及服务内容如发生变化，服务人员的数量可以根据实际服务需求及内容进行调整，以依当年度合同金额与人员数量分摊确认的单个服务人员费用标准据实结算，但最终的项目结算总价不得突破依法依约确定的金额标准。 |
3.1 履行期限： 2024-11-01 —— 2026-10-31
3.2 履行地点：国 (略) (略) (略) (略) (略) ( (略) (略) (略) 269号)
3.3 履行方式：（合同的履行方式主要包括运输方式、交货方式等）： 驻场服务
4.结算方式
4.1 资金支付方式： （1)第一次付款：#方应自本合同签订后，自财政项目资金下达后，收到#方开具发票的30个工作日内，向#方支付合同总价的20% 。即人民币#.56元。(大写：#佰###万#仟#佰零#元#角#分)。 (2)按季据实结算，每个季度结束后的10个日历日内，根据使用方实际使用人数、季度考核结果，#方提供的费用结算单及正式发票支付上季度服务费用，季度支付金额不超过中标金额的10%。 (3)除法律另有规定外，两个年度结算总金额不超过中标金额。
5.1 验收程序
采用一般程序验收
5.2 质量要求（1）接通率 接通率考核人工接通率、平均等待时长两个指标。 (略) 、省局考核方式发生调整时，按上级考核指标进行调整。 人工接通率=1236 (略) 络人工接听量÷# (略) 络转接人工量。 平均等待时长=1236 (略) 络人工接听的总等待时长÷# (略) 络人工接听量，等待 时长是指纳税人选择转人工后至自动语音播报坐席工号前的时长。 人工接通率、平均等待时长两个指标 (略) 标准（含）以上，当低于考核标准时，若当月人 日均话务量大于 80 个，则视同达标。 （2）服务满意度 服务满意度考核话后满意度评价下发率、话后满意率两个指标。 (略) 考核方式发生调整时， (略) 考核指标进行调整。 话后满意度评价下发率=实际下发数/应下发数=100%。 注：实际下发数=（应下发数-未调查数） 话后满意率=（1-不满意评价数/实际下发数）*100%>95%。 注：不满意评价数=不满意数+非常不满意数 (3)质量检查 根据《国 (略) 湖 (略) # 纳税缴费服务热线电话质量测评标准（试行）》的规定 按月测评。（测评标准表附后） 电话质量测评标准=所有参与电话质量测评的得分合计分值/测评电话总通数>90 分 | 国 (略) 湖 (略) #纳税缴费服务热线电话质量测评标准（试行） | | 序号 | 项目 | 评价标准 | 备注 | | 一 | 业务准确 （40分） | （一）理解准确 （10分） | 1.准确理解 （10分） | 迅速准确理解来电人需求，能够通过适当提问等方式获取必要信息。 | | | 2.基本理解 （5分） | 经过有效提问、了解确认后，基本能够理解纳税人需求，包括但不限于以下情况： | | | （1）因未进行有效的信息确认和需求探索，造成无法迅速理解纳税人需求或有可能产生歧义的情形； | | | （2）来电人已清晰陈述信息，重复确认2次以上或反复确认与需求无关信息等情形才理解来电人需求（除设备原因、纳税人使用方言、地方口音严重或口吃外）； | | | （3）未及时理解纳税人需求，经纳税人提示后更正的； | | | （4）对需求理解不完全准确，或同一来电中纳税人咨询两个及以上问题时，部分问题理解有误的。 | | | 3.无法理解 （0分） | 不能准确理解来电人的需求。 | | | （二）答复准确 （30分） | 1.完全准确 （30分） | 答复结论准确、完整（不要求必须引用文件名或文号）: | | | （1）答复结论、答复依据、引用文件名或文号等准确、完整； | | | （2）如纳税人没有要求提供文件名或文号，可不提供。 | | | 2.基本准确 (5-25分） | 答复结论或答复依据基本准确，出现以下情形的，酌情扣分，扣至5分为止： | | | （1）非重要信息、非关键步骤错误、遗漏，不主动告知其他注意事项，但不影响最终结论，一项扣5分； | | | （2）告知的法律法规文件名称或文号不准确，或引用了其他间接文件，但不影响最终结论，包括但不限于以下情况的，一项扣5分： | | | ①引用文件名或文号不完整； | | | ②有直接文件规定，但引用了其他间接文件； | | | ③向纳税人提供不予公开文件名及文件号； | | | （3）答复结论或答复依据解答错误，包括同一来电中纳税人咨询两个及以上问题时，部分问题出现答复错误以30分为基准按比例折算扣分，扣至5分为止； | 咨询2个问题：30÷2=15，答错一个扣15分 咨询3个问题：30÷3=10，答错一个扣10分 咨询4个问题：30÷4=7.5，答错一个扣7.5分 …… 另外，该条款与引用文件错误同时适用，即引用 | | （4）同一来电中咨询一个问题，出现重要信息、关键步骤遗漏或答复不准确，影响该问题答复结论但答复结论不属于完全错误情形，一项扣10分。咨询两个及两个以上问题，出现重要信息、关键步遗漏或答复不准确，影响该问题答复结论，该问题不得分；（比照部分问题错误） | | | （5）提供办事指引时不能完整告知办理资料或告知错误资料，一项扣5分； | | | （6）纳税人复述结论或文件名、文件号等信息错误，不予以纠正，一项扣5分； | | | （7）有明确文件或口径规定的问题，答复结论正确后仍指引咨询主管税务机关，一次扣5分； | | | （8）通话过程中漏答、答复错误后经纳税人提示、提醒、追问后补齐或更正，一次扣5分； | | | （9）因未确认前提条件、身份属性、税种信息等，直接答复纳税人部分相关结论，造成答复结论不具唯一性，扣该问题所占分数一半； | 咨询1个问题：30÷2=15，扣15分 咨询2个问题：30÷2÷2=7.5，单个问题扣7.5分 咨询3个问题：30÷3÷2=5，单个问题扣5分 咨询4个问题：30÷4÷2=3.75，单个问题扣3.75分 | | （10）政策没有规定享受条件，解答时自行设定条件回问题的，一项扣10分。 | | | 3.结论错误 （0分） | 答复结论或答复依据解答错误，包括但不限于以下情况： | | | （1）未作出答复； | | | （2）答复结论错误。 | | | 二 | 服务规范 （30分） | （一）用语规范 （15分） | 1.完全规范 （15分） | 语音清晰，用语标准，按《湖南省#纳税缴费服务热线基本工作流程和作业标准（试行）》使用规范用语。 | | | 2.基本规范 (5分/10分） | 违反其中任何一例（次），扣5分：违反三例（次）及以上，参照“未按规范”评分。 | | | （1）语速、音量未能视来电人实际情况进行相应调整，确保来电人能听清； | | | （2）不能有效控场而延长了通话时间或者出现冷场（纳税人不说话，咨询员也不说话达5秒以上或一通电话出现2次以上冷场，每次3秒以上）； | | | （3）未按规范完整准确使用开头、结束语（通话结束时，除非纳税人主动表示没有问题，否则没有确认纳税人是否还有其他问题咨询的，视同结束语不完整）、在线等候、礼用语等各类规范用语； | | | （4）让纳税人等待过程中未按静音键； | | | （5）让纳税人等待过程中未按通话保持键。 | | | 3.未按规范 （0分） | 未遵守《湖南省#纳税缴费服务热线基本工作流程和作业标准（试行）》使用规范用语，包括但不限于： | | | （1）使用服务忌语等不文明用语的； | | | （2）违反基本规范评价标准三条（次）及以上； | | | （3）未使用普通话（纳税人要求使用或主动使用方言的除外）或地方口音严重、口齿不清的。 | | | （二）服务态度 （15分） | 1.服务热情 （15分） | 积极主动、热情服务，语气语调具有亲和力。 | | | 2.基本热情 (5分/10分） | 违反其中任何一例（次），扣5分：违反三例（次）及以上，参照“不热情”评分。 | | | （1）语气语调平淡、冷淡、生硬，应答机械，问一句答一句； | | | （2）语言表达随意，或表达感知不好； | | | （3）未能有效应对不同情景问题，如未能适当安抚来电人的情绪等； | | | （4）电话服务过程出现打断纳税人说话、抢话（事前无提示性语句，如“抱歉打断一下”等）； | | | （5）通话期间未征求纳税人意见，让纳税人在线等待超过2分钟。 | | | 3.不热情 （0分） | （1）电话服务过程中出现情绪波动、语速加快或者刻意拖慢，音调提高上扬； | | | （2）使用反诘句方式与纳税人沟通：使用反问句或反诘句； | | | （3）电话服务过程出现无故简单相暴打断纳税人说话、抢话（事前无提示性语句，如“抱歉打断一下”等）； | | | （4）在与纳税人通话过程中，与他人闲谈，或出现其他影响热线服务质量和形象的非工作杂音； | | | （5）态度冷漠、语气强硬、明显不耐烦； | | | （6）未能使用合适的沟通方式，引起来电人不满情绪。 | | | 三 | 小结规范（30分） | 按规定的工作流程规 (略) 理，包括但不限于按规范及格式等要求登记小结、录入工单等。咨询类问题小结登记中未按照下列要求登记的，按项次扣5分。每条标准可多次扣分，扣至0分为止。 | | | （一）问题类型 （10分） | 1.标签栏 (略) 要求选择对应的热点类型最末级：（不能错选、全选或无理由多选） | | | 2.问题类型栏应当从“问题解答”向下钻取三层，“问题解答”不计算层级。不足三层的，选择到最下级分类； | | | 3.来电人咨询多个问题的，应当将问题分类选择齐全，不得漏选； | | | 4.问题类型栏应当根据来电人所咨询的问题选择到对应分类，不能错选、全选或无理由多选。 | | | （二）反映内容 （15分） | 1.反映内容应当至少包含类别（税种政策、涉税流程、信息系统等）、行为（申报、开具、年度汇算等），与录音内容匹配，记录完整准确； | | | 2.来电人如果咨询多个问题的，应当按不同业务类型一事一结，在反映内容中记录； | | | 3.反映内容中若出现错别字，一个错别字扣1分，扣至0分为止。 | | | 4.应按通知要求在反映内容中记录相关热点问题关键词，如“3%减按1%”“制造业缓缴纳”“网红”等字样。（后续将根据统计工作需要增减关键词，具体要求以后续通知为准） | | | （三）答复内容 （5分） | 1.来电人如果咨询多个问题的，应当按不同业务类型一事一结，在答复内容中记录； | | | 2.答复内容应当与咨询员电话内容保持一致； | | | 3.答复内容中若出现错别字，一个错别字扣1分，扣至0分为止。 | | | 四 | 严重违规违纪，一票否决 0分 | （一）服务态度恶劣 | 服务态度恶劣，如责问、训斥、谩骂纳税人，与纳税人发生争吵等情形。 | | | （二）违反首问责任制 | 1.违反首问责任制，推诿不答：（如未进行任何需求探索、未求助知识库或现场支持而不予解答，告知咨询主管税务机关的情形） | | | 2.未履行服务承诺，如承诺推送短信、回拨电话、承诺登记工单等而未履行或逾期履行的。 | | | 3.相关说明 | | | （1）出现严重违规的问题，按一票 (略) 理，整通录音评为0分； | | | （2）违反首问责任制，推诿不答，主观意识上推走纳税人，如使用“不清楚、不知道、不关我们的事没有相关规定”等服务忌语或对咨询问题不作解释，直接采用发送短信、指引纳税人自行通过其他渠道查询等作为答复； | | | （3）对于“纳税人自行通过其他渠道查询”此项，如果是指引纳税人通过各级 (略) 站等官方渠道查询，已经给出详 (略) 径而且纳税人接受的，不作为违反首问 (略) 理：咨询员已经对问题情况进行解释，但最终需指引联系管理员或主管税务机关解决的，不作为违反首问 (略) 理。 | | | 合计 | 100分 | | | （4）人员流失率 按月考核，签约满3个月的员工流失率（不包含采购人主动要求辞退、开除及同意调换的员工）≤15%。 （5）服务投诉量 不得出现经调查确属事实的有理由投诉。 （6）日常管理 按月考核，日常管理的考核项目包括但不限于以下内容，根据出现的具体情况由采购人判定： 招聘与培训：新入职人员须满足本需求书“（二）人员要求”中“1.基本条件”的规定；及时对新服务人员进行思想素质、职业技能、安全防范及各项规章制度的培训。 入职程序：需在新服务人员入职前完善各项资料和相关手续，明确劳动关系和签署相关法律文件。 薪酬福利管理：合同履约期间人员工资及福利支付不低于对应项目投标时所列明细报价标准支付；依法办理好新进人员的工伤保险、养老保险、医疗保险、失业保险、住房公积金等国家法律法规明确需办理的各项内容。 纪律管理：包括对员工的考勤、劳动纪律、作风建设等；凡有迟到、早退、旷工等情况的，供应商应如实记录，并按月提供考勤表，作为考核的依据；服务人员事假、病假、婚假、丧假等，供应商需提前安排人员替换，确保满足采购人的服务需求；服从采购人就服务内容提出的合理要求。 值班和请休假管理：根据#热线的运营情况和来电预测，合理安排节假日、晚班值班人员，并按要求报备。准确记录员工请休假情况，合理安排调休，及时更新数据，便于查询和管理。保障员工休息权益，同时确保#热线的正常运作。 服务保障（用工风险保障）：a.供应商根据采购人的服务需求标准，招聘相应人员，并对其服务人员进行管理，服务人员只与供应商存在劳动法律关系（包括但不限于劳动合同关系、工资保险关系和劳动用工手续等），供应商为用工单位及用人单位，服务人员与采购单位既不存在用工关系也不存在用人关系。服务人员在提供服务过程中接受采购人的相关指令行为，是代表供应商的职务行为，不形成事实用工或用人关系。b.供应商负责承担服务人员工资、社保等，扣缴个人所得税、“五险一金”代扣代缴等；为服务人员购买社会保险，办理社会保险相关事项等；c.供应商负责服务人员工伤保险等事务办理，并承担全部责任与费用。d.供应商根据患病服务人员的要求，协助患病 (略) 相关手续。e.供应商提供服务人员的身份证复印件等证件给采购人备案。f.为服务人员出具相关证明：如收入证明、在职离职证明、转正定级证明、参保证明等。 2.国 (略) 、湖 (略) 调整或增加考核指标时，采购人有权对考核指标进行相应调整，供应商须无条件配合，不再另行签订补充协议。 3.#考核及评分标准 | 序号 | 指标分类 | 分值 | 指标定义 | 质量标准 | 评分标准 | | 一 | 绩效考核得分 （按半年度考核） | 5 | 省局针对热线的绩效考核得分 | 满分 | 绩效考核每扣1分，得分扣0.5分，不足1分按照1分扣分。 | | 二 | 满意度调查得分 （按年考核） | 5 | (略) 满意度调查指标 | 排名位于 (略) 排名前50% | 每低1名，扣1分。 | | 三 | 效率 指标 | 人工接通率 （按月考核） | 10 | 1236 (略) 络人工接听量÷1236 (略) 络转接人工量 | ≥95% | 每低 1%，扣0.5分，不足1%按照1%扣分。 | | 平均等待时长（按月考核） | 10 | 1236 (略) 络人工接听的总等待时长/1236 (略) 络人工接听量 | ≦30 秒 | 每超1秒，扣0.5分。 | | 四 | 满意度指标 | 话后满意率 （按月考核） | 10 | 话后满意率=（1-不满意评价数/实际下发数）*100%>95%。 注：不满意评价数=不满意数+非常不满意数 | >95% | 每低1%，扣0.5分，不足1%按照1%扣分。 | | 话后满意度下发率 （按月考核） | 5 | 话后满意度评价下发率=实际下发数/应下发数=100% 注：实际下发数=（应下发数-未调查数） | 达到100% | 每低1%，扣0.5分，不足1%按照1%扣分。 | | 五 | 质量指标 | 质量测评 （按月考核） | 20 | 所有参与电话质量测评的得分合计分值/测评电话总通数 | ≥90分 | 每低1分，扣0.5分，不足1分按照1分计。 | | 六 | 人员指标 | 人员流失率 （按月考核） | 5 | 签约满3个月的员工流失率（不包含已待岗或#主动 辞退、开除员工） | ≦15% | 每高1%，扣1分，不足1%按照1%扣分。 | | 七 | 策略指标 | 服务投诉量 （按月考核） | 5 | 经调查确属事实的有理由投诉量 | <1 | 每发生1次，扣1分。 | | 八 | 非正常原因造成热线正常工作中断（按 月考核） | 5 | 根据出现情况判定，非供应商原因除外 | 非正常原因 中断不得超 过2次（含） | 2次以内，每次扣0.5分，第三次及以上，每出现1次，扣1分。 | | 九 | 日常管理考评 | 20 | 须达到本需求书“三、服务外包要求”的各项要求及投标文件中承诺的各项要求。 考核内容包括但不限于：招聘与培训、入职程序、薪酬福利管理、纪律管理、坐席可上线率、服务保障（用工风险保障），具体详见本需求“四、考核标准”的详细描述。 | <1 | 每发生1次，扣1分。 | 4. (略) 理 各项指标按列示周期考核，由采购人按月统计分值，根据考核分值按季进行费用结算。 考核90分（含）以上的不扣费用；考核90分（不含）以下的，每少1分扣除当月应支付服务费用的1%，以此类推。连续三个月服务考核低于70分的，采购人有权终止合同。 5.3 验收要求和验收标准（1）项目验收国家有强制性规定的，按国家规定执行，验收费用由中标方承担，验收报告作为申请付款的凭证之一。 （2）验收依据：招标文件、投标文件及国家、省、市有关的标准规定，均为验收依据。 （3）采购人与中标人签订合同，根据招标文件规定和中标人的投标承诺约定具体事项和考核办法，中标人若发生违约行为或考核不合格，采购人有权终止合同的履行。 （4）本项目验收要求主要针对话务人员合同签订人数、合同薪资情况、人员到位情况、人员培训情况、人员组织结构、管理制度以及绩效考核要求等多方面验收。 （5）中标人应接受采购人对本项目的监督和考核，必须与采购人紧密配合，准确把握需求并快速响应采购人需求存在的变化。中标人应通过采购人考核、检查验收，如与要求不符，中标人必须无条件地整改，对采购人造成损失，照价赔偿。 6.##双方的权利与义务1.#方的权利和义务 （1）#方有权监督#方提供服务的工作质量，如#方提供的服务不符合本合同约定及#方要求时，#方有权要求#方进行相应的改进服务，#方应根据#方的要求予以严格执行； （2）#方有权向#方提出相关服务要求、规定和准则，#方应根据#方的要求、规定和准则对#方人员进行管理、监督和培训； （3）#方依据招标文件、响应文件考核标准和要求作为#方履约情况的考核依据，制订考核办法，作为考核#方履约情况依据； （4）#方员工应严格遵守#方的作业现场管理要求，不得扰乱#方的工作秩序和流程； （5）其他与本次服务业务有关的权利。 2.#方的权利和义务 （1）#方应具有签署和履行本合同的合法资质和能力，应有符合履行本合同的各项安全管理制度及各方面管理制度等； （2）#方必须按照#方要求提供服务，服务标准应符合#方及国家的相关标准，应根据#方要求和建议提升服务水平； （3）#方及#方员工应保守#方的商业秘密； （4）#方须按投标内容要求承担#方员工的薪酬、福利等费用。#方承诺按与#方员工签订的劳动合同中约定的薪酬，按期足额发放。如出现拖欠工资支付超过7日或少发员工工资的情况，#方有权责令#方整改并追究相关责任； （5）#方必须按月及时为员工按#方要求分类缴纳社保五险（养老保险、医疗保险、工伤保险、失业保险和生育报销）和其他保险，并及时给员工办理社会五险和其他保险异动手续和待遇申报； （6）#方应充分听取#方意见建议，按照#方需求的岗位职责，制定各岗位考核量化指标，##双方按照指标内容对服务人员进行考核； （7）其他与本次服务业务有关的义务。 7.违约责任
7.1 对中小微企业未及时支付的违约责任约定：采购人不得以法定代表人或者主要负责人变更，履行内部付款流程，或者在合同未作约定的情况下以等待竣工验收批复、决算审计等为由，拒绝或者迟延支付中小微企业款项。
7.2 如中标（成交）供应商系中小微企业，采购人存在迟延支付#方合同款项的，应当承担付款逾期利息。双方对逾期利息的利率约定为年息0%（约定利率不得低于合同订立时 (略) 场报价利率），未做约定的，按照每日利率万分之五的标准支付逾期利息。
7.3 #方不得 (略) 划调整、政府换届、机构或者职能调整以及相关责任人更替等为由违约毁约。因国家利益、社会公共利益需要改变政策承诺、合同约定的，应当依照法定权限和程序进行，并依法对#方因此受到的损失予以补偿。
8.解决争议的方法
首先通过双方协商解决，协商解决不成，则通过以下途径之一解决纠纷：
向 (略) 提起诉讼。 9.组成合同的文件
合同由以下文件构成，如下述文件之间有任何抵触、矛盾或歧义，应按以下顺序解释：
（1）在采购或合同履行过程中#方作出的承诺以及双方协商达成的变更或补充协议
（2）中标或成交通知书
（3） 响应文件
（4）政府采购合同格式条款及其附件
（5）专用合同条款（如果有）
（6）通用合同条款（如果有）
（7）标准、规范及有关技术文件，图纸，已标价工程量清单或预算书（如果有）
（8）其他合同文件。10.合同生效
本合同自 2024年11月01日 生效 11.其他条款无
注：政府采购合同的双方当事人不得擅自变更、中止或者终止合同。
政府采购合同继续履行将损害国家利益和社会公共利益的，双方当事人应当变更、中止或者终止合同。有过错的一方应当承担赔偿责任，双方都有过错的，各自承担相应的责任。 | #方（公章）： | (略) 政府招标采购人(#方) (略) | #方（公章）： | (略) 政府招标供应商(#方) (略) | | 地址： | (略) (略) (略) (略) 人民政府来访接待中心6楼 | 地址： | (略) (略) (略) (略) 月湖街道 (略) 二段211号绿洲花园16栋101房 | | 
