维修服务作业流程

1.接车与预检服务规范

业务流程：迎接送修单位客户→环车检查→车辆维修记录确认→维修项目确认→制作维修委托书并确认。

本项目送修单位客户到 (略) 时应立刻有人迎接，前台接待人员应该礼貌、热情、得体、规范地招呼客户。

前台接待人员应查询本项目送修单位客户以往的维修档案，便于对车辆有比较全面的了解，为客户提供可行的维修建议。

前台接待人员应该仔细倾听故障描述，并确认本项目送修单位客户来站的目的。根据客户对车辆故障的描述，在维修单上做好相应记录。维修工单应尽量记录客户描述症状和维修需求的原话，以便于技术工准确维修。

前台接待人员应同客户一起进行环车检查，并参考该车过去的维修记录，对车辆进行初步的检查及诊断，以便正确掌握情况，并填入预检表。环车检查时必须确认以下事项：公里数、车型、车外观损伤情况、咨询事项、内饰及其它肯定车辆原始状况的事项。

针对本项目送修单位客户车辆，必须使用座椅防尘套、方向盘防尘套和脚踏垫等保护措施。

前台接待人员应该根据客户的维修需求及时查询配件库存状态，若发现有配件库存短缺，应立即同客户沟通，决定是否通过调拨或订货的方式予以解决。如客户同意，将配件到货期及价格告知客户，并确认修理是否进行。

开具维修委托书时必须向客户说明预计维修时间和预估维修费用。

前台接待人员应该主动引导客户到客 (略) 休息，并向客户介 (略) 的功能设施，同时 (略) 服务人员做好服务移交工作。

2.维修与质量服务检验的服务标准及操作规范

业务流程：维修作业开始一维修中检查→完工→完工检查→维修质量确认→洗车

（1）、前台接待人员将客户引导到客户休息室后，把施工单交给车间主管。

（2）、车间主管分配维修时应尽量满足客户的时间要求，合理安排维修工位和维修技师。

（3）、车间主管应了解维修技师的工作量，并与之确认完工时间。

（4）、技师拿到施工单后，立刻对车辆进行检查，并在施工单上填写施工开始时间，在确认作业项目后通知零件出库，然后开始具体作业。

（5）、对于返修车辆，车间主管应分析返修原因，区分属于何种问题，如配件、技术、生产质量或工作态度。如返修为非人为原因，交给原维修人员优先安排维修；如属于人为原因，则将此项维修交与更高水平人员完成。

（6）、对于待料配件，在客户同意采取调拨或订货的情况下，通知配件计划/订购员。

（7）、维修技师应该依据车辆维修手册维修车辆，并使用规范及合格的维修工具。

（8）、维修技术人员应重视修理的质量，必须采用上下道工序互检的方式。

（9）、维修技师在维修作业时应穿着干净统一的工作服，使用车辆保护垫，放置叶子板护布，以保持车内的清洁。

（10）、如车辆使用液压千斤顶举升，须使用马登支撑牢靠。

（11）、如需拆卸内饰，必须保证双手的清洁。

（12）、将更换下来的旧件，利用相应包装装好。

（13）、如拆卸电瓶，应在完工后，将收音机等用电设备复原。

（14）、如有多工种维修，在本人负责项目结束后，完成与下一道工序的交接。

（15）、对于客户遗留在车内的物品，维修技术人员应小心加以爱护，以备交车时完整归还给客户。

（16）、如所维修车辆需在厂内过夜，须将车辆锁好，门窗关好，并将钥匙交专门人员统一保管。

（17）、如遇到项目更改或时间变化，应及时通知车间主管，车间主管应及时通知前台接待人员，应马上和客户取得沟通，并得到客户认同。

（18）、维修作业完成后，维修技师将施工单交还车间主管，并作完工检查。

（19）、维修进度改变时，车间主管应及时通知业务接待，以便及时使用电话或其他方式迅速告诉客户，以取得客户认同。

（20）、在维修作业过程中前台接待人员应及时了解汽车修理状况，便于回答客户询问。

（21）、维修技师在完成修理及后续整理工作后，进行自检，并联系质检人员和维修主管，对车辆进行完工检查。

（22）、进行车辆的最终确认，此项作业可以由前台接待人员执行，包括：车辆的清理整洁状况：维修中有无污染或损坏车辆，维修中使用的工具是否遗漏在车内。

（23）、清洗车辆并将车辆转移到竣工车位。

3.后续跟踪服务措施

(1)维修保养后，质量跟踪员必须在客户取车后3个工作日内(或根据客户要求但不得超过7天)对维修质量和服务质量进行电话跟踪访问。

(2)将当天的回访信息分类并记录在售后电话跟踪表中。

(3)对于有抱怨的客户应及时致歉并询问抱怨原因。

(4)维修保养两周后必须作后续跟踪回访。

（二）突击性工作的应急预案

①本厂设立日 (略) 理机制，由具 (略) 置能力和经验的技术人员值班，设 (略) 理岗位和应急班组，由高级工李英杰为组长，胡乃万、胡星星为组员。配备充足 (略) 理材料和工具，做到本项目故障车辆能随到随修，毫不耽误。

②本厂实行专职人员全年每天24小时值班制度，实现全天24小时施救维修服务，并设有24小时值班电话：0572-#。

③本厂分管本项目的主要负责人员与本项目车辆管理人员互留联系电话和互加微信，在车辆发生故障时可以及时接到通知，同时接收驾驶员发来的定位，以便维修人员及时到达。

④本厂具有协议拖车单位和简 (略) 置车辆，简 (略) 置车上全年配有搭电线和电瓶，车上配有维修工具和机油、刹车油等常用材料，以便及时出门抢修。

⑤在接到车辆故障应急电话后，向对方询问故障地点、车辆故障现象，同时获取其定位。如搭电、少油、轮胎破裂等简单故障，可以直接出 (略) 置车 (略) 理。如遇重大故障， (略) 理不了，则立即通知拖车人员出动施救。并提醒驾驶员立即将车 (略) 右侧安全地带， (略) 来车方向距故障车50至100米（ (略) 不低于150米）处摆放故障车警示牌，亮起示宽灯。

⑥本厂会通过微信等渠道设立远程诊断服务，在车辆出现故障码时，请驾驶员拍照传回照片，用电脑查找故障，并提醒驾驶 (略) 理。

⑦本厂提供无偿紧急救援服务，确保故障车辆能及时得到救助，做到报修 (略) 范围内技师或拖车20分钟到达，县域范围内技师或拖车会在40分钟到达，抢修、急修不收取另外费用。

⑧如果车辆故障发生在高速上，及时提醒驾驶员报警和采取应急措施。在问清故障情况和驾 (略) 的具体位置后，本厂的相应人员会及时 (略) 口迎接，同时代付高速拖车费用。

⑨如故障车辆已到达厂内，则立即派技师对车辆进行检测分析原因，在最短的时限内排除故障完成维修服务，同时安排驾驶员到休息室休息，如车辆故障发生在晚上，则组织维修人员加班，修复车辆，保障车辆用车需要。

(略) 理人员名单 (略) 置车辆牌照：

李英杰：驾驶证号#130，联系手机#

胡星星：驾驶证号#91X，联系手机#

简 (略) 置车牌照号:浙EFB325、浙EB366D

（三）信息化管理

1、建立车辆维修台账，配备快修哥门店管理系统，实现计算机信息化管理，将本项目车辆的车牌号、车辆型号、年度年审时间、使用年限等信息录入计算机管理系统。

2、对项目的维修车辆建立用户档案，一车一档，详细记录维修时间、维修故障内容、更换的配件等信息，建立车辆故障统计表。

3、根据本项目车辆的维修实际，制定材料配件订购方案，建立库存需求台账，并录入电脑，避免车辆维修时出现配件短缺的现象。

4、业务接待员根据送修单和维修情况及时做好预算单，传 (略) 进行审核，接到审批单位立即指示维修班组修理。

5、每次维修结算单应有驾驶员签名，并传输反馈 (略) 备案。

6、根据本项目车辆品牌型号，与相关4S店建立线上沟通渠道，在出现维修困难时能得到及时的帮助，以提高维修工作效率。

7、本厂分管本项目的负责人和业务接待人员与项目方车辆管理员和每辆车的驾驶员互留联系方式，在车辆发生故障时及时接到通知和定位，以便维修人员及时准确到位。

8、对本项目维修出厂的车辆质量信息进行跟踪，进行记录和录入电脑，打印结果留底。

9、将本项目客户反馈的质量问题按轻重程度分类，在最短的时间内为客户清除疑虑，总结客户反馈和重要意见，保存相关记录并录入电脑。

10、本项目车辆的年检、年审由本厂负责，费用由本厂先行垫付后由项目方支付给本厂，提供半年度维修服务报告，包括维修质量、 (略) 理、维修配件、考核等相关内容并 (略) 。

11、车辆维修期间车辆如果需要试车，必须上传信息告知项目方管理人员同意后再试车。

维修技术服务承诺

（1）修复时限承诺

1.车辆大修（整车修理、总成修理）、一级、二级维护，小修及专项修理的服务项目承诺修复时限（从进场到出厂）

维修类别

修复时限

大修

不超过120小时（5天）

二级维护

不超过48小时（2天）

一级维护

不超过24小时（1天）

小修

不超过24小时（1天）

根据实际情况按小时计算

专项修理

不超过1小时

根据实际情况按小时计算

2.本厂承诺在规定的期限内完成维保任务，若有延误，则每日按合同费用总额的万分之五或约定金额向送修方支付延迟交付违约金。

3.如果因为我方原因造成交货（服务）时间延期10天及以上的，送修方有权终止合同并向我方追究赔偿责任。

（2）出现维修质量问题解决承诺

1.本厂承诺质保期内所有服务不得低于《机动车维修管理规定》要求，即在质量保证期和承诺的质量保证期内，因维修质量原因造成机动车无法正常使用，且本厂在3日内不能或者无法提供因非维修原因而造成机动车无法使用的相关证据的，本厂及时无偿返修，不故意拖延或者无理拒绝。

2.本厂承诺在质量保证期内，机动车因同一故障或维修项目经两次修理仍不能正常使用的，本厂负责联系其他机动车维修经营者，并承担相应修理费用。

3.在本厂承诺的质量保证里程或时间内，因本厂维修质量问题造成的事故损失责任均由本厂承担。如果给招标单位造成损失的，赔偿金按招标单位车价的1%进行赔偿。

4.维修车辆在保修期内如有配件质量问题由本厂负责更换，不给托修方造成损失，同配件供应商的关系由本厂协调，不牵涉托修方。

（3）返修承诺

1.本厂承诺立即响应无偿返修，随叫随到，绝不推诿，保证返修质量，派遣足够的维修人员，保证不耽误托修方用车，并承担相应费用。

2.本厂承诺在质量保证期和承诺的质量保证期内，因维修质量原因造成汽车无法正常使用，且在3日内不能或者无法提供因非维修原因而造成无法使用的相关证据的，及时无偿返修。

3.本厂承诺返修率不超过1%。

4.在质量保证期内，因维修质量原因造成机械故障、损坏、无法正常使用或者造成其他人身、财产损害的，本厂及时无偿返修，绝不拒绝或者故意拖延，并依法承担法律责任。

（4）施救承诺

1.本厂设立紧急救援服务小组，设立专门的维修救援电话（0572-#，#），设立24小时专人值班制度，并配备有明显标准的抢修车，在接到施救通知后，立即派人前往。

2.县城内接到电话立即出动施救车，20分钟到场。县域内接到电话立即出动施救车，40分钟到场。

3.省内外施救配备资深驾驶员在接到电话10分钟内出车，根据实际情况以最快速度赶到车辆事故现场。

4.如果使用拖车，来回10公里内免费，其他按照1公里/5元计算，不再收取其他费用。

（5）客户回访承诺

1.我厂设立客户服务部，设有专职人员进行上门、电话回访管理工作、制订上门服务制度。

2.我厂制定1年一次企业责任人上门回访。

3.每季业务经理上门回访。

4.每月一次质量负责人上门回访。

5.我厂派专职人员提醒车辆年审，并为车辆免费代办年检、年审、代办上牌、代办保险及事故车修理后费用理赔等服务。

6.上门邀请送修方相关人员，参加我公司举行的维修服务技能培训和竞赛。

7.提供投诉电话（0572-#），行业管理部门监督电话#.由公司主要领导进行跟踪，回访服务，听取送修方的反馈信息。

（6）维修质量承诺

1.本厂承诺实行竣工出厂质量保证期制度。

公务用车整车修理或总成修理质量保证期不低于车辆行驶#公里或100日；

二级维护质量保证期不低于车辆行驶5000公里或者30日；

一级维护、小修及专项修理质量保证期不低于车辆行驶2000公里或者10日。

2.质量保证期中行驶里程和日期指标，以先达到者为准。维修质量保证期，从维修竣工出厂之日起计算。

3.在质量保证期和承诺的质量保证期内，因维修质量原因造成机动车无法正常使用，且承修方在3日内不能或者无法提供因非维修原因而造成机动车无法使用的相关证据的，机动车维修经营者应当及时无偿返修，不得故意拖延或者无理拒绝。

4.在质量保证期内，机动车因同一故障或维修项目经两次修理仍不能正常使用的，机动车维修经营者应当负责联系其他机动车维修经营者，并承担相应修理费用。

（7）七项服务承诺

1）我厂保证采购单位获得优先服务的权利，并在有关部门额定的工时内完成维修工作。

2）我厂设有24小时服务电话，在接到采购单位报修电话后立即予以响应，并提供上门维修服务。

3）我厂能为采购单位提供紧急救援服务，并在40分钟内派人赶到救援现场。

4）我厂设有客户休息场所，并配备相关的配套服务设施。

5）我厂对送修车辆建立采购单位档案，开展跟踪服务。

6）我厂为采购单位维修的车辆定期免费检测调整制动、灯光、空调等系统。

7）我厂会协助有关部门做好廉政工作，防止腐败现象的出现。

（8）五项检测服务承诺

我厂承诺包括发动机电喷系统检测诊断、电控自动变速系统检测诊断、四轮定位（FMC）（包括检、修工时费）、ABS制动系统抱死系统检测、车轮动平衡等提供优惠服务。

维修服务作业流程

1.接车与预检服务规范

业务流程：迎接送修单位客户→环车检查→车辆维修记录确认→维修项目确认→制作维修委托书并确认。

本项目送修单位客户到 (略) 时应立刻有人迎接，前台接待人员应该礼貌、热情、得体、规范地招呼客户。

前台接待人员应查询本项目送修单位客户以往的维修档案，便于对车辆有比较全面的了解，为客户提供可行的维修建议。

前台接待人员应该仔细倾听故障描述，并确认本项目送修单位客户来站的目的。根据客户对车辆故障的描述，在维修单上做好相应记录。维修工单应尽量记录客户描述症状和维修需求的原话，以便于技术工准确维修。

前台接待人员应同客户一起进行环车检查，并参考该车过去的维修记录，对车辆进行初步的检查及诊断，以便正确掌握情况，并填入预检表。环车检查时必须确认以下事项：公里数、车型、车外观损伤情况、咨询事项、内饰及其它肯定车辆原始状况的事项。

针对本项目送修单位客户车辆，必须使用座椅防尘套、方向盘防尘套和脚踏垫等保护措施。

前台接待人员应该根据客户的维修需求及时查询配件库存状态，若发现有配件库存短缺，应立即同客户沟通，决定是否通过调拨或订货的方式予以解决。如客户同意，将配件到货期及价格告知客户，并确认修理是否进行。

开具维修委托书时必须向客户说明预计维修时间和预估维修费用。

前台接待人员应该主动引导客户到客 (略) 休息，并向客户介 (略) 的功能设施，同时 (略) 服务人员做好服务移交工作。

2.维修与质量服务检验的服务标准及操作规范

业务流程：维修作业开始一维修中检查→完工→完工检查→维修质量确认→洗车

（1）、前台接待人员将客户引导到客户休息室后，把施工单交给车间主管。

（2）、车间主管分配维修时应尽量满足客户的时间要求，合理安排维修工位和维修技师。

（3）、车间主管应了解维修技师的工作量，并与之确认完工时间。

（4）、技师拿到施工单后，立刻对车辆进行检查，并在施工单上填写施工开始时间，在确认作业项目后通知零件出库，然后开始具体作业。

（5）、对于返修车辆，车间主管应分析返修原因，区分属于何种问题，如配件、技术、生产质量或工作态度。如返修为非人为原因，交给原维修人员优先安排维修；如属于人为原因，则将此项维修交与更高水平人员完成。

（6）、对于待料配件，在客户同意采取调拨或订货的情况下，通知配件计划/订购员。

（7）、维修技师应该依据车辆维修手册维修车辆，并使用规范及合格的维修工具。

（8）、维修技术人员应重视修理的质量，必须采用上下道工序互检的方式。

（9）、维修技师在维修作业时应穿着干净统一的工作服，使用车辆保护垫，放置叶子板护布，以保持车内的清洁。

（10）、如车辆使用液压千斤顶举升，须使用马登支撑牢靠。

（11）、如需拆卸内饰，必须保证双手的清洁。

（12）、将更换下来的旧件，利用相应包装装好。

（13）、如拆卸电瓶，应在完工后，将收音机等用电设备复原。

（14）、如有多工种维修，在本人负责项目结束后，完成与下一道工序的交接。

（15）、对于客户遗留在车内的物品，维修技术人员应小心加以爱护，以备交车时完整归还给客户。

（16）、如所维修车辆需在厂内过夜，须将车辆锁好，门窗关好，并将钥匙交专门人员统一保管。

（17）、如遇到项目更改或时间变化，应及时通知车间主管，车间主管应及时通知前台接待人员，应马上和客户取得沟通，并得到客户认同。

（18）、维修作业完成后，维修技师将施工单交还车间主管，并作完工检查。

（19）、维修进度改变时，车间主管应及时通知业务接待，以便及时使用电话或其他方式迅速告诉客户，以取得客户认同。

（20）、在维修作业过程中前台接待人员应及时了解汽车修理状况，便于回答客户询问。

（21）、维修技师在完成修理及后续整理工作后，进行自检，并联系质检人员和维修主管，对车辆进行完工检查。

（22）、进行车辆的最终确认，此项作业可以由前台接待人员执行，包括：车辆的清理整洁状况：维修中有无污染或损坏车辆，维修中使用的工具是否遗漏在车内。

（23）、清洗车辆并将车辆转移到竣工车位。

3.后续跟踪服务措施

(1)维修保养后，质量跟踪员必须在客户取车后3个工作日内(或根据客户要求但不得超过7天)对维修质量和服务质量进行电话跟踪访问。

(2)将当天的回访信息分类并记录在售后电话跟踪表中。

(3)对于有抱怨的客户应及时致歉并询问抱怨原因。

(4)维修保养两周后必须作后续跟踪回访。

（二）突击性工作的应急预案

①本厂设立日 (略) 理机制，由具 (略) 置能力和经验的技术人员值班，设 (略) 理岗位和应急班组，由高级工李英杰为组长，胡乃万、胡星星为组员。配备充足 (略) 理材料和工具，做到本项目故障车辆能随到随修，毫不耽误。

②本厂实行专职人员全年每天24小时值班制度，实现全天24小时施救维修服务，并设有24小时值班电话：0572-#。

③本厂分管本项目的主要负责人员与本项目车辆管理人员互留联系电话和互加微信，在车辆发生故障时可以及时接到通知，同时接收驾驶员发来的定位，以便维修人员及时到达。

④本厂具有协议拖车单位和简 (略) 置车辆，简 (略) 置车上全年配有搭电线和电瓶，车上配有维修工具和机油、刹车油等常用材料，以便及时出门抢修。

⑤在接到车辆故障应急电话后，向对方询问故障地点、车辆故障现象，同时获取其定位。如搭电、少油、轮胎破裂等简单故障，可以直接出 (略) 置车 (略) 理。如遇重大故障， (略) 理不了，则立即通知拖车人员出动施救。并提醒驾驶员立即将车 (略) 右侧安全地带， (略) 来车方向距故障车50至100米（ (略) 不低于150米）处摆放故障车警示牌，亮起示宽灯。

⑥本厂会通过微信等渠道设立远程诊断服务，在车辆出现故障码时，请驾驶员拍照传回照片，用电脑查找故障，并提醒驾驶 (略) 理。

⑦本厂提供无偿紧急救援服务，确保故障车辆能及时得到救助，做到报修 (略) 范围内技师或拖车20分钟到达，县域范围内技师或拖车会在40分钟到达，抢修、急修不收取另外费用。

⑧如果车辆故障发生在高速上，及时提醒驾驶员报警和采取应急措施。在问清故障情况和驾 (略) 的具体位置后，本厂的相应人员会及时 (略) 口迎接，同时代付高速拖车费用。

⑨如故障车辆已到达厂内，则立即派技师对车辆进行检测分析原因，在最短的时限内排除故障完成维修服务，同时安排驾驶员到休息室休息，如车辆故障发生在晚上，则组织维修人员加班，修复车辆，保障车辆用车需要。

(略) 理人员名单 (略) 置车辆牌照：

李英杰：驾驶证号#130，联系手机#

胡星星：驾驶证号#91X，联系手机#

简 (略) 置车牌照号:浙EFB325、浙EB366D

（三）信息化管理

1、建立车辆维修台账，配备快修哥门店管理系统，实现计算机信息化管理，将本项目车辆的车牌号、车辆型号、年度年审时间、使用年限等信息录入计算机管理系统。

2、对项目的维修车辆建立用户档案，一车一档，详细记录维修时间、维修故障内容、更换的配件等信息，建立车辆故障统计表。

3、根据本项目车辆的维修实际，制定材料配件订购方案，建立库存需求台账，并录入电脑，避免车辆维修时出现配件短缺的现象。

4、业务接待员根据送修单和维修情况及时做好预算单，传 (略) 进行审核，接到审批单位立即指示维修班组修理。

5、每次维修结算单应有驾驶员签名，并传输反馈 (略) 备案。

6、根据本项目车辆品牌型号，与相关4S店建立线上沟通渠道，在出现维修困难时能得到及时的帮助，以提高维修工作效率。

7、本厂分管本项目的负责人和业务接待人员与项目方车辆管理员和每辆车的驾驶员互留联系方式，在车辆发生故障时及时接到通知和定位，以便维修人员及时准确到位。

8、对本项目维修出厂的车辆质量信息进行跟踪，进行记录和录入电脑，打印结果留底。

9、将本项目客户反馈的质量问题按轻重程度分类，在最短的时间内为客户清除疑虑，总结客户反馈和重要意见，保存相关记录并录入电脑。

10、本项目车辆的年检、年审由本厂负责，费用由本厂先行垫付后由项目方支付给本厂，提供半年度维修服务报告，包括维修质量、 (略) 理、维修配件、考核等相关内容并 (略) 。

11、车辆维修期间车辆如果需要试车，必须上传信息告知项目方管理人员同意后再试车。

维修技术服务承诺

（1）修复时限承诺

1.车辆大修（整车修理、总成修理）、一级、二级维护，小修及专项修理的服务项目承诺修复时限（从进场到出厂）

维修类别

修复时限

大修

不超过120小时（5天）

二级维护

不超过48小时（2天）

一级维护

不超过24小时（1天）

小修

不超过24小时（1天）

根据实际情况按小时计算

专项修理

不超过1小时

根据实际情况按小时计算

2.本厂承诺在规定的期限内完成维保任务，若有延误，则每日按合同费用总额的万分之五或约定金额向送修方支付延迟交付违约金。

3.如果因为我方原因造成交货（服务）时间延期10天及以上的，送修方有权终止合同并向我方追究赔偿责任。

（2）出现维修质量问题解决承诺

1.本厂承诺质保期内所有服务不得低于《机动车维修管理规定》要求，即在质量保证期和承诺的质量保证期内，因维修质量原因造成机动车无法正常使用，且本厂在3日内不能或者无法提供因非维修原因而造成机动车无法使用的相关证据的，本厂及时无偿返修，不故意拖延或者无理拒绝。

2.本厂承诺在质量保证期内，机动车因同一故障或维修项目经两次修理仍不能正常使用的，本厂负责联系其他机动车维修经营者，并承担相应修理费用。

3.在本厂承诺的质量保证里程或时间内，因本厂维修质量问题造成的事故损失责任均由本厂承担。如果给招标单位造成损失的，赔偿金按招标单位车价的1%进行赔偿。

4.维修车辆在保修期内如有配件质量问题由本厂负责更换，不给托修方造成损失，同配件供应商的关系由本厂协调，不牵涉托修方。

（3）返修承诺

1.本厂承诺立即响应无偿返修，随叫随到，绝不推诿，保证返修质量，派遣足够的维修人员，保证不耽误托修方用车，并承担相应费用。

2.本厂承诺在质量保证期和承诺的质量保证期内，因维修质量原因造成汽车无法正常使用，且在3日内不能或者无法提供因非维修原因而造成无法使用的相关证据的，及时无偿返修。

3.本厂承诺返修率不超过1%。

4.在质量保证期内，因维修质量原因造成机械故障、损坏、无法正常使用或者造成其他人身、财产损害的，本厂及时无偿返修，绝不拒绝或者故意拖延，并依法承担法律责任。

（4）施救承诺

1.本厂设立紧急救援服务小组，设立专门的维修救援电话（0572-#，#），设立24小时专人值班制度，并配备有明显标准的抢修车，在接到施救通知后，立即派人前往。

2.县城内接到电话立即出动施救车，20分钟到场。县域内接到电话立即出动施救车，40分钟到场。

3.省内外施救配备资深驾驶员在接到电话10分钟内出车，根据实际情况以最快速度赶到车辆事故现场。

4.如果使用拖车，来回10公里内免费，其他按照1公里/5元计算，不再收取其他费用。

（5）客户回访承诺

1.我厂设立客户服务部，设有专职人员进行上门、电话回访管理工作、制订上门服务制度。

2.我厂制定1年一次企业责任人上门回访。

3.每季业务经理上门回访。

4.每月一次质量负责人上门回访。

5.我厂派专职人员提醒车辆年审，并为车辆免费代办年检、年审、代办上牌、代办保险及事故车修理后费用理赔等服务。

6.上门邀请送修方相关人员，参加我公司举行的维修服务技能培训和竞赛。

7.提供投诉电话（0572-#），行业管理部门监督电话#.由公司主要领导进行跟踪，回访服务，听取送修方的反馈信息。

（6）维修质量承诺

1.本厂承诺实行竣工出厂质量保证期制度。

公务用车整车修理或总成修理质量保证期不低于车辆行驶#公里或100日；

二级维护质量保证期不低于车辆行驶5000公里或者30日；

一级维护、小修及专项修理质量保证期不低于车辆行驶2000公里或者10日。

2.质量保证期中行驶里程和日期指标，以先达到者为准。维修质量保证期，从维修竣工出厂之日起计算。

3.在质量保证期和承诺的质量保证期内，因维修质量原因造成机动车无法正常使用，且承修方在3日内不能或者无法提供因非维修原因而造成机动车无法使用的相关证据的，机动车维修经营者应当及时无偿返修，不得故意拖延或者无理拒绝。

4.在质量保证期内，机动车因同一故障或维修项目经两次修理仍不能正常使用的，机动车维修经营者应当负责联系其他机动车维修经营者，并承担相应修理费用。

（7）七项服务承诺

1）我厂保证采购单位获得优先服务的权利，并在有关部门额定的工时内完成维修工作。

2）我厂设有24小时服务电话，在接到采购单位报修电话后立即予以响应，并提供上门维修服务。

3）我厂能为采购单位提供紧急救援服务，并在40分钟内派人赶到救援现场。

4）我厂设有客户休息场所，并配备相关的配套服务设施。

5）我厂对送修车辆建立采购单位档案，开展跟踪服务。

6）我厂为采购单位维修的车辆定期免费检测调整制动、灯光、空调等系统。

7）我厂会协助有关部门做好廉政工作，防止腐败现象的出现。

（8）五项检测服务承诺

我厂承诺包括发动机电喷系统检测诊断、电控自动变速系统检测诊断、四轮定位（FMC）（包括检、修工时费）、ABS制动系统抱死系统检测、车轮动平衡等提供优惠服务。