长沙市开福区数据局行政审批服务局：开福区信息系统运维服务采购项目采购需求公开
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长沙市开福区数据局行政审批服务局：开福区信息系统运维服务采购项目采购需求公开
一、采购项目名称 :
(略) 信息系统运维服务采购项目
二、项目概况：
1、预算金额：(略)元，服务期一年。
| 序号 | 服务名称 | 单位 | 服务内容 | 数量 | 单价（元） | 总价（元） |
| 1 | (略) 信息系统运维服务 | 年 | 包 (略) (略) 、第四办公楼：机房基础设施运维服务、网络运维服务、服务器运维服务、存储备份运维服务、会议系统运维服务、服务器虚拟化运维服务、软件运维服务、终端运维服务、远程监控服务、服务管理 | 1 | (略) | (略) |
为 (略) 信息系统安全、可靠、稳定运行，通过本项目 (略) (略) 、第四办公楼信息系统运行维护、重要设备的维保服务进行外包。目前，中心 (略) 络安全设备、数据中心设备已过保修期，这些设备经过7×24小时的不间断运行后，出现故障影响业务安全的风险将逐渐增加。本项目信息系统运维服务，包 (略) (略) 、第四办公楼：机房基础设施运维服务、网络运维服务、服务器运维服务、存储备份运维服务、会议系统运维服务、服务器虚拟化运维服务、软件运维服务、终端运维服务、远程监控服务、服务管理。
二、相关标准：符合相关行业标准三、技术规格：服务目标
通过本项目运维服务外包实现以下目标：
（1）即时发现系统中出现的故障、告警
通过实时监控系统即时发现机房、网络、主机、应用系统的告警或故障，做到早发现、早预警。
（2）及时响应、 (略) 理突发事件
(略) 络、设备、系统存在的问题及突发故障提供及时高效的技术支持服务、完善的解决方案和事先防范机制，减低故障对业务系统的影响，使保修设备保持或迅速恢复其良好的工作状态，消除产生故障的薄弱环节，使系统更趋于稳定、安全、合理和高效。
（3）提升系统稳定性、可用性
维护期内为所有硬件和软件系统提供规范化的巡检、监控、保养服务，及时消除隐患，提高设备的可靠性、稳定性及可用性。
（4）提高用户满意度
遵循ITSS服务管理标准，进一步提升服务标准化、流程化和量化水平，保障服务满意度保持在95%以上。
（4）实现服务规范化
(略) 系统提供流程化、规范化的运维服务，做到服务内容明确，操作步骤标准，保证设备的安全稳定。
（5）提高信息系统安全运维水平
(略) 络中有大量的内部信息， (略) 络安全部署与策略，完善运维工作保密制度规定，保证设备、配置、数据等信息的安全。
四、交付时间和地点：服务期限：一年，自合同签订之日起计算
服务地点：采购人指定地点
五、服务标准：一、服务范围与内容
1、服务范围范 (略) (略) (略) （行政 (略) ）的机房基础设施、网络系统、数据中心、会议系统、网络安全、终端及外设。
①机房基础设施
机房（五楼中心机房、二办机房）：供配电系统，空调系统，光缆布线系统，铜缆布线系统，机柜，消防系统。
②网络系统： (略) 交换机， (略) 运营 (略) ，街 (略) 汇聚交换机、 (略) 络。
③数据中心： (略) 数据中心交换设备， (略) 服务器，存储与备份设备， (略) 络。
④会议系统： (略) 行政中心4楼、5楼、6楼、7楼、8楼、9楼、共6个会议室的会议设备及视频会议室视频会议系统。
⑤网络安全： (略) 安全设备，安全设施，网站及其它业务系统安全。
⑥终端设备： (略) 政 (略) 内各部门办公计算机。
⑦维保服务
为以下现有设备提供维保服务，维保清单如下:
| 序号 | 设备名称 | 设备型号 | 数量 | |
| 1 | 精密空调 | CAD6000 | 1 | |
| 2 | CMA2040 | 1 | ||
| 3 | UPS主机 | GA200 | 1 | |
| 4 | GA10 | 1 | ||
| 5 | 存储系统 | 浪潮存储 | AS5300G2 | 4 |
| 浪潮主柜、扩展柜 | J025SG2 | 2 | ||
| J048HG2 | 1 | |||
| 6 | 防火墙 | 62F0D491 | 1 | |
| 8AB656B0 | 1 |
维保服务包括：
1、精密空调维保服务
设备运行状态检查，包括面板指示灯、风扇、接线紧固性、状态检查。
设备告警、故障诊断服务：在出现告警或发生故障时，进行故障诊断、定位，分析影响范围与严重程度，必要时采取应急措施以保障设备安全与业务系统运行的连续性，并提出故障排除方案。
对故障或告警设备进行维修，如果维保范围内的设备零部件无法维修，则更换设备故障部件恢复设备正常运行状态。
2、UPS维保服务
设备运行状态检查，包括面板指示灯、风扇、接线紧固性、状态检查。
设备告警、故障诊断服务：在出现告警或发生故障时，进行故障诊断、定位，分析影响范围与严重程度，必要时采取应急措施以保障设备安全与业务系统运行的连续性，并提出故障排除方案。
对故障或告警设备进行维修，如果维保范围内的设备零部件无法维修，则更换设备故障部件恢复设备正常运行状态。
3、网络安全设备维保服务
设备运行状态检查、模块状态检查、设备接地检查，进行设备除尘，检查设备软件版本与特征库版本并进行升级。
日志检查，分析设备历史日志，判断设备运行可靠性。
设备告警、故障诊断服务：在出现告警或发生故障时，进行故障诊断、定位，分析影响范围与严重程度，必要时采取应急措施以保障设备安全与业务系统运行的连续性，并提出故障排除方案。
对故障或告警设备进行维修，如果维保范围内的设备零部件无法维修，则更换设备故障部件恢复设备正常运行状态。
4、 (略) 维保服务
平台设备运行状态检查，包括面板指示灯、电源风扇、CPU、内存条、网卡、硬盘、阵列卡状态检查。
设备告警、故障诊断服务：在出现告警或发生故障时，进行故障诊断、定位，分析影响范围与严重程度，必要时采取应急措施以保障设备安全与业务系统运行的连续性，并提出恢复建议方案。
对故障或告警设备进行维修，如果维保范围内的设备零部件无法维修，则更换设备故障部件恢复设备正常运行状态。
⑧网站监测服务
(略) (略) (略) 站监测服务。
范围包 (略) 四 (略) 域机房基础设施、网络系统、数据中心、会议系统、网络安全、终端及外设。
①机房基础设施
机房（四办机房）：供配电系统，空调系统，光缆布线系统，铜缆布线系统，机柜，消防系统。
②网络系统：四 (略) 交换机， (略) 运营 (略) 。
③数据中心：四 (略) 数据中心交换设备， (略) 服务器，存储与备份设备， (略) 络。
④会议系统： (略) 四办会议室的会议设备及视频会议室视频会议系统。
⑤网络安全：四 (略) 安全设备，安全设施，网站及其它业务系统安全。
⑥终端设备：四 (略) 域的办公计算机。
2、服务内容运维服务采用被动响应和主动服务相结合的方式，通过阶段性的设备巡检、保养和维护人员分阶段的培训等手段，将故障响应时间、排除时间降低，提高服务效率和质量。具体运维服务内容如下：
1、机房管理服务
包括机房卫生管理服务，机房出入管理服务，机房防鼠患服务，机房灯具维护服务，机房标识、理线服务，基础设施维护服务，配置管理服务，耗材管理服务。
2、供配电系统运维服务
包括供配电系统巡检服务，供配电系统故障抢修，供配电系统设备维护，供配电系统优化服务，UPS日常巡检服务，蓄电池巡检服务。
3、空调系统运维服务
包括空调系统日常巡检服务，空调保养随工服务，空调故障维修随工服务。
4、光纤布线系统运维服务
(略) 及布线系统的测试，线路及布线系统标识，布线系统 (略) 理。
5、铜缆布线系统运维服务
(略) 及布线系统的测试，线路及布线系统标识，布线系统 (略) 理。
6、消防系统运维服务
包括消防系统巡检服务。
1、网络设备运维服务
(略) 络设 (略) 理，网络设备日常巡检，网络设备升级，网络配置管理，网络设备标识管理。
2、链路运维服务
(略) 标识管理，链路调整服务，链路日常巡检。
3、网络优化服务
包括可靠性与能力分析，网络配置优化，网络结构优化，网络策略优化。
4、网络配置管理服务
网络设备配置管理服务。
包括日常安全维护服务，定期安全扫描，安全整改与加固，安全通告，安全基线检查及整改，完善安全应急响应机制，完善管理制度，应急响应，安全专项工作，总结安全问题，安全培训。
包括服务器巡检服务，服务器测试服务，服务器硬 (略) 理，服务器可用性分析，服务器容量分析，服务器硬件升级实施，服务器配置管理。
1、存储系统运维服务
包括Raid组管理，LUN管理，LUN与主机映射管理，License管理，存储系统硬 (略) 理，存储系统硬件升级，存储系统巡检服务，存储系统可用性分析，存储系统容量分析， (略) 络主机接入服务， (略) 络管理，存储配置管理。
2、备份系统运维服务
包括备份系统巡检，备份系 (略) 理，备份策略管理，备份数据有效性验证，备份作业执行情况检查，备份系统配置管理。
包括会议系统调试服务，会议系统测试服务，会议现场保障服务，会议系统应急服务，会议系统设备巡检服务。
包括虚拟化系统架构的软件及硬件运维，虚拟服务器运维服务、虚拟化能力分析。
1、基础软件运维服务
包括操作系统运维服务，数据库系统运维服务。
2、应用软件运维服务
包括应用系统巡检，系统故障判断分析， (略) 理应用系统故障，应用系统协助部署。
包括桌面硬件运维服务（含区党委办公室、区政府办公室、区人大常务委员会、区政协的硬件更换）、桌面软件运维服务、打印机运维服务、网络接入服务。
包括 (略) 状态监控， (略) 监控，应用系统监控，机房基础设施监控。
1、精密空调维保服务
设备运行状态检查，包括面板指示灯、风扇、接线紧固性、状态检查。
设备告警、故障诊断服务：在出现告警或发生故障时，进行故障诊断、定位，分析影响范围与严重程度，必要时采取应急措施以保障设备安全与业务系统运行的连续性，并提出故障排除方案。
对故障或告警设备进行维修，如果维保范围内的设备零部件无法维修，则更换设备故障部件恢复设备正常运行状态。
2、UPS维保服务
设备运行状态检查，包括面板指示灯、风扇、接线紧固性、状态检查。
设备告警、故障诊断服务：在出现告警或发生故障时，进行故障诊断、定位，分析影响范围与严重程度，必要时采取应急措施以保障设备安全与业务系统运行的连续性，并提出故障排除方案。
对故障或告警设备进行维修，如果维保范围内的设备零部件无法维修，则更换设备故障部件恢复设备正常运行状态。
3、网络安全设备维保服务
设备运行状态检查、模块状态检查、设备接地检查，进行设备除尘，检查设备软件版本与特征库版本并进行升级。
日志检查，分析设备历史日志，判断设备运行可靠性。
设备告警、故障诊断服务：在出现告警或发生故障时，进行故障诊断、定位，分析影响范围与严重程度，必要时采取应急措施以保障设备安全与业务系统运行的连续性，并提出故障排除方案。
对故障或告警设备进行维修，如果维保范围内的设备零部件无法维修，则更换设备故障部件恢复设备正常运行状态。
4、 (略) 维保服务
平台设备运行状态检查，包括面板指示灯、电源风扇、CPU、内存条、网卡、硬盘、阵列卡状态检查。
设备告警、故障诊断服务：在出现告警或发生故障时，进行故障诊断、定位，分析影响范围与严重程度，必要时采取应急措施以保障设备安全与业务系统运行的连续性，并提出恢复建议方案。
对故障或告警设备进行维修，如果维保范围内的设备零部件无法维修，则更换设备故障部件恢复设备正常运行状态。
(略) 站监测系统用于服 (略) 站远程监测服务， (略) (略) (略) 站监测服务。
二、服务要求
1、 基本要求（1）采用人员驻场模式开展运维服务工作，安排4名一线工程师提供5*8小时运维服务， (略) (略) (略) （行政 (略) ）的管理， (略) (略) (略) （行政 (略) ）安排的其它工作。
（2）运维人员进 (略) (略) (略) （行政 (略) ）签署保密协议，运维工作中的所有流程与操作须严格按照保密规定、制度进行。
（3）组建7名专业工程师组成的二线技术支持团队，二线技术人员作为一线人员的有机补充。
（4）每季度进行深度巡检对运维范围内设备系统提交优化方案并进行优化。
（5） (略) 对运维服务事件进行统一管理， (略) 进行 (略) 理，以备查询和跟踪， (略) 络监控系统、机房动力环境监控系统用于对服务器、网络以及机房的监控。
（6）为机房设备故障制定应急预案，并进行定期演练，保障在发生故障时及时启动应急预案，达到减小影响范围、减轻影响程度的目标。
（7）对机房基础设施、网络系统、应用系统运行情况进行监控，做到第一时间发现问题。
（8）及时响 (略) 理，对于重大事件及时提交分析报告，分析原因、提出改进措施。
（9）对于服务工作中出现的重大事件及时提交分析报告，分析原因、提出改进措施。
（10）按月、年度对运维工作进行报告并按时提交。
（11）投标人承诺在领取中标通知书后签订采购合同前，提供维保范围 (略) 行为设备、IPS设备、 (略) 的相应服务承诺书原件。否则视为中标人自动放弃中标资格，由此导致的所有损失由中标人自行承担。
2、服务团队要求供应商负责运维及安全服务业务的日常管理工作，需组 (略) 络工程师、网络安全工程师、服务器工程师、存储工程师、系统工程师、视频会议工程师、机房供配电工程师、空调工程师、终端运维工程师组成的专业分工合理、经验丰富的管理团队、一线运维团队、二线支持团队，以及由各专业专家与协作厂商工程师组成的三线支持队(略)。
针对本项目，安排4名专业运维工程师驻场提供5*8小时运维服务， (略) (略) (略) （行政 (略) ）的管理， (略) (略) (略) （行政 (略) ）安排的其它工作。组建7名专业工程师组成的二线技术支持团队，二线技术人员作为一线人员的有机补充。
| 序号 | 岗位 | 岗位职责 | 人员 |
| 1 | 服 (略) 络工程师 | 项目整体管理、工作任务计划安排与管控、突发应急事件管理 | 1名 |
| 2 | 一线视频会议/终端运维工程师 | 终端运维、会议保障、会议系统运维 | 2名 |
| 3 | 一线安全运维工程师 | 日常安全维护服务，定期安全扫描，安全整改与加固，安全通告，安全基线检查及整改，完善安全应急响应 | 1名 |
| 4 | 二线服务器、存储工程师 | (略) 、 (略) 、 (略) 深度保障及应急事件技术支持 | 2名 |
| 5 | (略) 络、网络安全工程师 | (略) 、网络安全深度保障及应急事件技术支持 | 2名 |
| 6 | 二线供配电工程师 | 机房供配电系统、机房强电布线系统保障及应急支持 | 1名 |
| 7 | 二线空调运维工程师 | 机房精密空调系统技术保障及应急支持 | 1名 |
| 8 | 服务督导（二线） | 服务质量检查、客户交流沟通 | 1名 |
各运维服务岗位能力与素质要求如下：
服 (略) 络运维工程师: 常 (略) 政府，管理服务团队。要求计算机专业专科以上或者相关专业本科以上学历，参加相关工作时间在3年以上，要求具有良好的管理和协调能力，在 (略) 络设备硬件技术、操作系统软件、常用应用软件与维护工作管理方面具有专业的经验和知识，对ITSS有深刻理解。
一线终端/视频会议运维工程师：常 (略) 政府，要求计算机专业专科以上或者相关专业本科以上学历，参加相关工作时间1年以上，工作责任心强，具有较强的桌面运维服务技能和较好的表达沟通能力。
一线安全运维工程师:常 (略) 政府，要求计算机专业专科以上或者相关专业本科以上学历，参加相关工作时间1年以上，工作责任心强，具有较 (略) 络、系统安全经验与能力，能够熟练 (略) (略) 络、系统漏洞与隐患。
二线服务器工程师：计算机专业专科以上或者相关专业本科以上学历，参加相关工作时间在2年以上，工作责任心强，熟悉Linux、Windows操作系统，具有较强的服务器、存储系统运维服务经验。
二线存储工程师：计算机专业专科以上或者相关专业本科以上学历，参加相关工作时间在2年以上，工作责任心强，熟悉Linux、Windows操作系统，具有较强的存储系统运维服务经验。
(略) 络运维工程师:计算机专业专科以上或者相关专业本科以上学历，参加相关工作时间2年以上，工作责任心强，具 (略) 络运维服务技能， (略) 络运维经验。
二线网络安全工程师:计算机专业专科以上或者相关专业本科以上学历，参加相关工作时间2年以上，工作责任心强，具 (略) 络安全攻防技能， (略) 络、系统安全管理经验。
二线供配电工程师：责任心强，细心认真，掌握UPS系统工作原理，要求具有3年以上供配电工作经历，具有UPS系统建设或者维护经验。
二线空调运维工程师：责任心强，细心认真，掌握精密系统工作原理，要求具有2年以上精密空调系统维护经验。
服务督导（二线）：计算机专业专科以上或者相关专业本科以上学历，具有3年以上运维服务或者运维服务管理经验，工作责任心强，对ITIL有深刻理解。
3、服务工具要求
运维支撑工具体系既包括基本的运维工具，也包括了运维管理系统、监控系统等系统工具。供应商为一线服务团队配置工作所需要的基本运维服务工具，如笔记本计算机、光功率计、巡线仪、工具包等基本运维工具，满足一般服务对工具的要求。
供应商部署一套基于ITSS的维管理系统，配合服务台使用用于运维服务期间的运维管理工作，服务台为用户和IT服务组织提供一个统一联系点，统一接收用户事件请求、调派资源，并对运维服务过程进行跟踪，运维管理系统具备如下功能：
①服务台：为用户和IT服务组织的提供一个统一联系点，统一接收用户的事件请求、调派人员并进行过程跟踪；
②事件管理：负责记录、归类和安 (略) 理事件并监 (略) 理过程直至事件得到解决和终止；
③问题管理：通过记录、调查和分析IT基础架构的薄弱环节、查明问题产生的潜在原因，并制定解决问题的方案和防止事故再次发生的措施，将问题和事故对业务产生的负面影响减小到最低；
④配置管理：识别和确认系统的配置项，记录和报告配置项状态和变更请求，检验配置项的正确性和完整性；
⑤变更管理：在最短的中断时间内完成基础架构或服务的变更而对其进行控制，确保在变更实施过程中使用标准的方法和步骤，将变更所导致的业务中断对业务的影响减小到最低；
⑥配置管理：IT资源包括软件、硬件等可被识别为配置项并存储在CMDB；系统的配置项类型需要包括服务器、存储设备、备份设备、网络设备、安全设备、数据库、应用系统等；
⑦提供服务台的统一故障出入口机制，支持一线、二线、值班长等角色的流程互动；
⑧提供知识库管理机制，统一的知识库作为支持人员提交经验和知识的输入接口或界面，使知识服务于相应支持人员、管理人员；
⑨支持SLM服务水平管理，可对服务台SLA以及可用性SLA进行管理，对服务 (略) 理效率以及IT资源可用性进行全面的统计管理；可以按照不同的故障类别进行SLA设定；
⑩巡检管理：具备制定巡检计划定制、任务自动下发功能，运维工程师按照巡检规范及要求进行巡检， (略) 理通过巡检发现的问题/隐患，避免重大事故的发生；
?满意度调查：满意度调查了解服务水平，发现存在的问题，为服务考核提供参考；
?报表管理：提供对运维工作的统计、查询功能，提供IT系统建设、运维的决策依据；
?考勤管理：配置考勤管理模块，指纹考勤机集成至系统，服务工程师考勤情况实时传至系统，实现采购人、供应商远程实时掌握驻点工程师的在岗情况，保障良好运维服务秩序；
?呼叫管理：实现与呼叫中心对接，具有依据呼入电话自动创建运维事件工单、自动查询相关用户历史事件功能；
?手机APP：运维人员可以通过手机受理、处理服务事件，有效降低服务响应 (略) 理时间。
要求设立监控中心实现对 (略) 动环、服务器、交换机、应用服务等统一监控，监控系统需具有如下功能：
①能够监控机房温度、湿度、烟感、浸水、供电监控功能；
②能够监控Windows、Linux/Unix主机；
③够监控H3C、华为、思科、锐捷、神州数码、联想等主 (略) 由器、交换机、网络安全设备，以及基于标准SNMP协 (略) 络设备， (略) 状态、上下行带宽使用率等指 (略) 络拓扑图上实时显示；
④能够监控主机指定服务，包括HTTP、DNS、POP3、SMTP、PING、ORACLE、MSSQL、MySQL、Apache、Tomcat、IIS等；
⑤提供多种监控手段，支持标准的modbus、SNMP、ICMP等协议；
⑥能够监控设备状态，主机的磁盘空间利用率、内存利用率、CPU负载、网卡流量，服务、进程等，网络设备的CPU负载、内存、端口信息、温度、电源、风扇等；
⑦支持用户分组管理与监控对象的分组管理，实现用户与监控对象状态、告警的灵活关联；
⑧网络拓扑图，提供清晰、准确的设备拓扑， (略) 络拓扑结构，并能实现拓扑图逐级钻取功能，可定制管理拓扑图，并能针对不同管理用户实现 (略) 域、不同管理权限等自 (略) 络子拓扑图；
⑨故障定位，能够快速定位发生问题的机房基础设施、网络设备、主机、应用或者系统；
⑩多种告警方式，提供短信、邮件、企业微信、声光、语音告警方式，准确率达到99.9%；
?分级告警，实现设备与管理人员关联，可灵活定义不同类别和级别的事件报警通知到不同责任人群，故障恢复时实时发送恢复通知；
?支持自定义的事件分类,，可以根据事件来源分类对事件进行过滤，事件来源支持的类型包括：主机、网络设备、存储设备数据库、中间件等；
?报表功能，统计分析大量数据，并转换成图表，提供实时、历史的曲线图，柱状图、饼状图等，能够按周、月、季度等时间点提供数据比对；
?具备分布式部署功能，能够实现集中式监控；
?监控设备数量，要求监控1000台以上的主机设备；
?可展示：可以根据用户需求在用户单位进行效果展示。
?支持与运维管理系统联动，监控事件可以直接建立工单，进行闭环管理。
4、服务交付要求（1）应急保障服务
通过深入分析系统，发现系统隐患，制定系统预案，通过日常的演练验证措施的有效性，在隐患显露或故障发生时，保障措施有效并能够被正确有效的实行。
（2）日常巡检服务
人工巡检发现隐患或者故障，通过及时采取措施做到防患于未然或 (略) 理故障。
（3）系统优化服务
在深入了解系统的情况下，分析当前系统在设计、配置、服务管理等方面的不足，提出改进建议，在经过管理部门同意的情况下对系统进行优化，从而在可用性、可靠性、安全性等方面取得提升。
（4）资产资料管理服务
在服务过程中所有生成的服务报告和技术文档进行维护和更新，项目验收通过并终结后，供应商把所有文档资料完整的 (略) (略) (略) （行政 (略) ）。
（5）报告服务
供应商 (略) (略) (略) （行政 (略) ）汇报服务工作，对前一阶段的服务情况进行回顾和总结，汇报上个服务周期设备系统维护情况和合同执行情况，汇报遗 (略) 理情况，提出对设备系统的维护建议，双方共同确定下一步的维护工作安排。
5、管理要求(1)运维人员进 (略) (略) (略) （行政 (略) ）签署保密协议，运维工作中的所有流程与操作须严格按照保密规定、制度进行。
(2)每季度进行深度巡检对运维范围内设备系统提交优化方案并进行优化。
(3) (略) 络监控系统用于对 (略) 络的监控，并提供一套运维审计系统与运维服务管理系统用于运维服务管理。
(4)利用基于I (略) ， (略) 进行 (略) 理，以备查询和跟踪。
(5)为机房设备运行故障制定应急预案，并进行定期演练，保障在发生故障时及时启动应急预案，达到减小影响范围、减轻影响程度的目标。
(6)对机房基础设施、网络系统、应用系统运行情况进行监控，做到第一时间发现问题。
(7)及时响 (略) 理，对于重大事件及时提交分析报告，分析原因、提出改进措施。
(8)对于服务工作中出现的重大事件及时提交分析报告，分析原因、提出改进措施。
(9)按月、年度对运维工作进行报告并按时提交。
一、考核标准
采购人对中标人工作进行月度考核，具体标准如下：
| 序号 | 考核指标 | 权值 | 指标说明 | 计分办法 |
| 1 | 故障申告响应及时率 | 20 | 故障申告响应时间指故障申告受理后，至服务工程 (略) 理的时间（服务工程师通过电话联系相关人员咨询情况或者到达现场的时间均可以作为响应）,响应及时率=服务工程师及时响应次数（按SLA规定时间计算）÷故障申告次数*100% | 本项计分=20分×响应及时率 |
| 2 | (略) 理及时率 | 40 | (略) 理时间指故障申告受理后至供应商责任范围内工作完成的时间或者至业务恢复时间， (略) 理及时率=服务工程师在规定解决时间内解决故障次数（以SLA规定时间为准）÷故障申告次数*100% | 本项计分=40分× (略) 理及时率 |
| 3 | 故障解决率 | 15 | 故障解决率=服务工程师解决故障次数÷故障申告次数*100% | 本项计分=15分×故障解决率 |
| 4 | 满意度 | 20 | 供应商运维工程师每次现场服务必须填写服务记录， (略) (略) (略) （行政 (略) ）每月对记录进行统计，调查服务评价分为“不满意、一般、满意、非常满意”，满意度按抽查服务事件的“满意、非常满意”所占的比例计算 | 本项计分=20分×满意度 |
| 5 | 文档管理 | 5 | 1、检查服务过程文档是否齐全，并按时提交，服务结束后2天内提交； 2、月度、年度总结报告在服务周期结束后1周内按时提交。 | 文档检查一次不满足要求扣1分 |
1、验收主体：本 (略) (略) (略) （行政 (略) ）
2、组织形式：本 (略) (略) (略) （行政 (略) ）自行组织验收。
3、验收时间：中标人提出验收申请之日起7日内组织验收（按月考核结果）
4、验收方式：一次性验收。
资料审查：对中标人提交的运维记录、 (略) 理报告、技术文档等资料进行详细审查。
5、验收程序：
（1）启动验收程序：项目内容全部完成实施，先中标单位进行自查后，中标人提出验收申请之日起7日内向采购单位提出申请办理验收。因合同变更、市场因素、技术因素、配合因素等客观原因造成无法及时启动履约验收工作的，应当作出书面情况说明报至采购人。（2）验收小组成员：由采购人组织本单位监督部门、财务部门、需求部门相关人员、专业技术人员等组成不少于3人（或以上单数）的验收小组。（3）确认验收方案（出具确认书签字）：验收小组应对政府采购合同中的履约验收方案进行确认。（4）实施项目验收：验收小组听取中标人的项目整体运维情况总结汇报，仔细核验所有验收资料，出具验收意见，做好验收记录，确保项目验收意见客观真实反映合同履行情况，对验收结果负责。（5）出具项目验收书：验收小组根据个人验收意见出具项目总体验收书，经服务单位和采购人确认后验收完成。（6）验收资料归档：项目验收完成后，采购单位应当将验收小组成员名单、验收过程资料、验收原始记录、验收结果等资料作为采购项目档案妥善保管。
6、验收内容：（1）运维服务的完整性：包括系统日常监控、 (略) 理、安全防护等各项运维工作是否按合同要求全面开展。（2）运维文档：是否提供完整的运维手册、运维记录等文档资料。（3）人员配置：运维团队的人员数量、资质、专业技能是否符合合同要求，人员变动是否按规定报备。（4） 服务响应及时性：统计运维期间故障响应时间、解决时间是否满足服务要求。
7、在服务期期间，当供应商连续两个月的月度评价得分低于90分或者满意度评价连续两个月低于90%时， (略) (略) (略) （行政 (略) ）有权决定终止运维供应商的运维服务合同。采购人终止合同时，中标方无条件服从。
8、验收标准：根据考核标准进行验收。
9、与履约验收挂钩的违约责任与资金支付条件：采购人对中标人运维服务工作进行月度考核、年度评价，除不可抗力因素外，以上评价结果将与运维服务费用的支付直接挂钩。
①月度考核分计算方法：月度评价得分=评价周期内当月评价实际得分；
②年度考核计算方法年度考核评价总分=(各月月度考核评价得分总和/月数)；
③年度评价分达95分及以上，视为考核达标。年度评价分≥95分时，年度服务费用=合同约定当年度服务费用；年度评价分＜95分时，按照实际得分计算；
④年度服务费用=年度服务费用×50%×(年度评价分/95)。
10、 (略) 理：（1）验收结果争议：中标人对项目总体验收意见及评价存在异议，拒不认可或拒不盖章的，按照政府采购合同约定的方式解决；合同未作约定的，按照《中华人民共和国民法典》等相 (略) 理；（2）合同履约争议：履约验收过程有关合同履行问题、违约责任认定和争议解决如本合同无约定的，则按《中华人民共和国民法典》处理。
11、涉及到验收费用的支付：由中标人承担项目验收过程中的所有费用。
12、采购人和中标人的权利和义务：采购人：（1）采购人对服务内容进行验收；（2）中标人的服务未达到采购人要求的，采购人有权提出整改要求；（3）采购人对中标人提出的履约验收质疑进行答复；（4）采购人按照合同约定的付款进度定期结算并支付款项；（5）违约金及考核扣分费用采购人有权从应付的服务费中直接扣除。
中标人：（1）严格按照投标响应文件履行合同义务，服务质量必须符合验收标准；（2）按照采购人提出的书面整改意见及时整改，整改后申请重新验收；（3）中标人对验收结果存在异议，应以书面形式向采购人提出质疑。
七、其他要求：一、履行方式及结算方式
1、服务期限及地点：
（1）服务期限：一年，自合同签订之日起计算；
（2）服务地点：采购人指定地点；
（3）履行方式：中标人根据采购人要求，完成指定合同约定内容至项目验收合格。
2、结算方式：
（1）付款人： (略) (略) (略) （行政 (略) ）（通过国库集中支付）；
（2）付款方式：合同签订之日起计入服务期，签订合同30工作日内采购方支付50%年度服务合同款，服务满一年后，完成年度全部工作任务（无质量、售后及其他经济法律纠纷等问题），按照服务费计算办法第④条支付余款，中标人应在采购人付款前提供等额有效的发票，否则采购人有权延迟付款并不承担违约责任。
二、其他要求
1、保密条款：签订合同后，中标人须与采购人签订保密协议，确保数据安全。
2、项目采用费用包干方式，投标人应根据项目要求和现场情况，详细列明项目所需服务的所有人工、管理、财务等所有费用，如一旦中标，在项目实施中出现任何遗漏，均由中标人免费提供，采购人不再支付任何费用。
3、本项目对应的中小企业划分标准所属行业：软件和信息技术服务业。
采购需求仅供参考，相关内容以采购文件为准。一、采购项目名称 :
(略) 信息系统运维服务采购项目
二、项目概况：
1、预算金额：(略)元，服务期一年。
| 序号 | 服务名称 | 单位 | 服务内容 | 数量 | 单价（元） | 总价（元） |
| 1 | (略) 信息系统运维服务 | 年 | 包 (略) (略) 、第四办公楼：机房基础设施运维服务、网络运维服务、服务器运维服务、存储备份运维服务、会议系统运维服务、服务器虚拟化运维服务、软件运维服务、终端运维服务、远程监控服务、服务管理 | 1 | (略) | (略) |
为 (略) 信息系统安全、可靠、稳定运行，通过本项目 (略) (略) 、第四办公楼信息系统运行维护、重要设备的维保服务进行外包。目前，中心 (略) 络安全设备、数据中心设备已过保修期，这些设备经过7×24小时的不间断运行后，出现故障影响业务安全的风险将逐渐增加。本项目信息系统运维服务，包 (略) (略) 、第四办公楼：机房基础设施运维服务、网络运维服务、服务器运维服务、存储备份运维服务、会议系统运维服务、服务器虚拟化运维服务、软件运维服务、终端运维服务、远程监控服务、服务管理。
二、相关标准：符合相关行业标准三、技术规格：服务目标
通过本项目运维服务外包实现以下目标：
（1）即时发现系统中出现的故障、告警
通过实时监控系统即时发现机房、网络、主机、应用系统的告警或故障，做到早发现、早预警。
（2）及时响应、 (略) 理突发事件
(略) 络、设备、系统存在的问题及突发故障提供及时高效的技术支持服务、完善的解决方案和事先防范机制，减低故障对业务系统的影响，使保修设备保持或迅速恢复其良好的工作状态，消除产生故障的薄弱环节，使系统更趋于稳定、安全、合理和高效。
（3）提升系统稳定性、可用性
维护期内为所有硬件和软件系统提供规范化的巡检、监控、保养服务，及时消除隐患，提高设备的可靠性、稳定性及可用性。
（4）提高用户满意度
遵循ITSS服务管理标准，进一步提升服务标准化、流程化和量化水平，保障服务满意度保持在95%以上。
（4）实现服务规范化
(略) 系统提供流程化、规范化的运维服务，做到服务内容明确，操作步骤标准，保证设备的安全稳定。
（5）提高信息系统安全运维水平
(略) 络中有大量的内部信息， (略) 络安全部署与策略，完善运维工作保密制度规定，保证设备、配置、数据等信息的安全。
四、交付时间和地点：服务期限：一年，自合同签订之日起计算
服务地点：采购人指定地点
五、服务标准：一、服务范围与内容
1、服务范围范 (略) (略) (略) （行政 (略) ）的机房基础设施、网络系统、数据中心、会议系统、网络安全、终端及外设。
①机房基础设施
机房（五楼中心机房、二办机房）：供配电系统，空调系统，光缆布线系统，铜缆布线系统，机柜，消防系统。
②网络系统： (略) 交换机， (略) 运营 (略) ，街 (略) 汇聚交换机、 (略) 络。
③数据中心： (略) 数据中心交换设备， (略) 服务器，存储与备份设备， (略) 络。
④会议系统： (略) 行政中心4楼、5楼、6楼、7楼、8楼、9楼、共6个会议室的会议设备及视频会议室视频会议系统。
⑤网络安全： (略) 安全设备，安全设施，网站及其它业务系统安全。
⑥终端设备： (略) 政 (略) 内各部门办公计算机。
⑦维保服务
为以下现有设备提供维保服务，维保清单如下:
| 序号 | 设备名称 | 设备型号 | 数量 | |
| 1 | 精密空调 | CAD6000 | 1 | |
| 2 | CMA2040 | 1 | ||
| 3 | UPS主机 | GA200 | 1 | |
| 4 | GA10 | 1 | ||
| 5 | 存储系统 | 浪潮存储 | AS5300G2 | 4 |
| 浪潮主柜、扩展柜 | J025SG2 | 2 | ||
| J048HG2 | 1 | |||
| 6 | 防火墙 | 62F0D491 | 1 | |
| 8AB656B0 | 1 |
维保服务包括：
1、精密空调维保服务
设备运行状态检查，包括面板指示灯、风扇、接线紧固性、状态检查。
设备告警、故障诊断服务：在出现告警或发生故障时，进行故障诊断、定位，分析影响范围与严重程度，必要时采取应急措施以保障设备安全与业务系统运行的连续性，并提出故障排除方案。
对故障或告警设备进行维修，如果维保范围内的设备零部件无法维修，则更换设备故障部件恢复设备正常运行状态。
2、UPS维保服务
设备运行状态检查，包括面板指示灯、风扇、接线紧固性、状态检查。
设备告警、故障诊断服务：在出现告警或发生故障时，进行故障诊断、定位，分析影响范围与严重程度，必要时采取应急措施以保障设备安全与业务系统运行的连续性，并提出故障排除方案。
对故障或告警设备进行维修，如果维保范围内的设备零部件无法维修，则更换设备故障部件恢复设备正常运行状态。
3、网络安全设备维保服务
设备运行状态检查、模块状态检查、设备接地检查，进行设备除尘，检查设备软件版本与特征库版本并进行升级。
日志检查，分析设备历史日志，判断设备运行可靠性。
设备告警、故障诊断服务：在出现告警或发生故障时，进行故障诊断、定位，分析影响范围与严重程度，必要时采取应急措施以保障设备安全与业务系统运行的连续性，并提出故障排除方案。
对故障或告警设备进行维修，如果维保范围内的设备零部件无法维修，则更换设备故障部件恢复设备正常运行状态。
4、 (略) 维保服务
平台设备运行状态检查，包括面板指示灯、电源风扇、CPU、内存条、网卡、硬盘、阵列卡状态检查。
设备告警、故障诊断服务：在出现告警或发生故障时，进行故障诊断、定位，分析影响范围与严重程度，必要时采取应急措施以保障设备安全与业务系统运行的连续性，并提出恢复建议方案。
对故障或告警设备进行维修，如果维保范围内的设备零部件无法维修，则更换设备故障部件恢复设备正常运行状态。
⑧网站监测服务
(略) (略) (略) 站监测服务。
范围包 (略) 四 (略) 域机房基础设施、网络系统、数据中心、会议系统、网络安全、终端及外设。
①机房基础设施
机房（四办机房）：供配电系统，空调系统，光缆布线系统，铜缆布线系统，机柜，消防系统。
②网络系统：四 (略) 交换机， (略) 运营 (略) 。
③数据中心：四 (略) 数据中心交换设备， (略) 服务器，存储与备份设备， (略) 络。
④会议系统： (略) 四办会议室的会议设备及视频会议室视频会议系统。
⑤网络安全：四 (略) 安全设备，安全设施，网站及其它业务系统安全。
⑥终端设备：四 (略) 域的办公计算机。
2、服务内容运维服务采用被动响应和主动服务相结合的方式，通过阶段性的设备巡检、保养和维护人员分阶段的培训等手段，将故障响应时间、排除时间降低，提高服务效率和质量。具体运维服务内容如下：
1、机房管理服务
包括机房卫生管理服务，机房出入管理服务，机房防鼠患服务，机房灯具维护服务，机房标识、理线服务，基础设施维护服务，配置管理服务，耗材管理服务。
2、供配电系统运维服务
包括供配电系统巡检服务，供配电系统故障抢修，供配电系统设备维护，供配电系统优化服务，UPS日常巡检服务，蓄电池巡检服务。
3、空调系统运维服务
包括空调系统日常巡检服务，空调保养随工服务，空调故障维修随工服务。
4、光纤布线系统运维服务
(略) 及布线系统的测试，线路及布线系统标识，布线系统 (略) 理。
5、铜缆布线系统运维服务
(略) 及布线系统的测试，线路及布线系统标识，布线系统 (略) 理。
6、消防系统运维服务
包括消防系统巡检服务。
1、网络设备运维服务
(略) 络设 (略) 理，网络设备日常巡检，网络设备升级，网络配置管理，网络设备标识管理。
2、链路运维服务
(略) 标识管理，链路调整服务，链路日常巡检。
3、网络优化服务
包括可靠性与能力分析，网络配置优化，网络结构优化，网络策略优化。
4、网络配置管理服务
网络设备配置管理服务。
包括日常安全维护服务，定期安全扫描，安全整改与加固，安全通告，安全基线检查及整改，完善安全应急响应机制，完善管理制度，应急响应，安全专项工作，总结安全问题，安全培训。
包括服务器巡检服务，服务器测试服务，服务器硬 (略) 理，服务器可用性分析，服务器容量分析，服务器硬件升级实施，服务器配置管理。
1、存储系统运维服务
包括Raid组管理，LUN管理，LUN与主机映射管理，License管理，存储系统硬 (略) 理，存储系统硬件升级，存储系统巡检服务，存储系统可用性分析，存储系统容量分析， (略) 络主机接入服务， (略) 络管理，存储配置管理。
2、备份系统运维服务
包括备份系统巡检，备份系 (略) 理，备份策略管理，备份数据有效性验证，备份作业执行情况检查，备份系统配置管理。
包括会议系统调试服务，会议系统测试服务，会议现场保障服务，会议系统应急服务，会议系统设备巡检服务。
包括虚拟化系统架构的软件及硬件运维，虚拟服务器运维服务、虚拟化能力分析。
1、基础软件运维服务
包括操作系统运维服务，数据库系统运维服务。
2、应用软件运维服务
包括应用系统巡检，系统故障判断分析， (略) 理应用系统故障，应用系统协助部署。
包括桌面硬件运维服务（含区党委办公室、区政府办公室、区人大常务委员会、区政协的硬件更换）、桌面软件运维服务、打印机运维服务、网络接入服务。
包括 (略) 状态监控， (略) 监控，应用系统监控，机房基础设施监控。
1、精密空调维保服务
设备运行状态检查，包括面板指示灯、风扇、接线紧固性、状态检查。
设备告警、故障诊断服务：在出现告警或发生故障时，进行故障诊断、定位，分析影响范围与严重程度，必要时采取应急措施以保障设备安全与业务系统运行的连续性，并提出故障排除方案。
对故障或告警设备进行维修，如果维保范围内的设备零部件无法维修，则更换设备故障部件恢复设备正常运行状态。
2、UPS维保服务
设备运行状态检查，包括面板指示灯、风扇、接线紧固性、状态检查。
设备告警、故障诊断服务：在出现告警或发生故障时，进行故障诊断、定位，分析影响范围与严重程度，必要时采取应急措施以保障设备安全与业务系统运行的连续性，并提出故障排除方案。
对故障或告警设备进行维修，如果维保范围内的设备零部件无法维修，则更换设备故障部件恢复设备正常运行状态。
3、网络安全设备维保服务
设备运行状态检查、模块状态检查、设备接地检查，进行设备除尘，检查设备软件版本与特征库版本并进行升级。
日志检查，分析设备历史日志，判断设备运行可靠性。
设备告警、故障诊断服务：在出现告警或发生故障时，进行故障诊断、定位，分析影响范围与严重程度，必要时采取应急措施以保障设备安全与业务系统运行的连续性，并提出故障排除方案。
对故障或告警设备进行维修，如果维保范围内的设备零部件无法维修，则更换设备故障部件恢复设备正常运行状态。
4、 (略) 维保服务
平台设备运行状态检查，包括面板指示灯、电源风扇、CPU、内存条、网卡、硬盘、阵列卡状态检查。
设备告警、故障诊断服务：在出现告警或发生故障时，进行故障诊断、定位，分析影响范围与严重程度，必要时采取应急措施以保障设备安全与业务系统运行的连续性，并提出恢复建议方案。
对故障或告警设备进行维修，如果维保范围内的设备零部件无法维修，则更换设备故障部件恢复设备正常运行状态。
(略) 站监测系统用于服 (略) 站远程监测服务， (略) (略) (略) 站监测服务。
二、服务要求
1、 基本要求（1）采用人员驻场模式开展运维服务工作，安排4名一线工程师提供5*8小时运维服务， (略) (略) (略) （行政 (略) ）的管理， (略) (略) (略) （行政 (略) ）安排的其它工作。
（2）运维人员进 (略) (略) (略) （行政 (略) ）签署保密协议，运维工作中的所有流程与操作须严格按照保密规定、制度进行。
（3）组建7名专业工程师组成的二线技术支持团队，二线技术人员作为一线人员的有机补充。
（4）每季度进行深度巡检对运维范围内设备系统提交优化方案并进行优化。
（5） (略) 对运维服务事件进行统一管理， (略) 进行 (略) 理，以备查询和跟踪， (略) 络监控系统、机房动力环境监控系统用于对服务器、网络以及机房的监控。
（6）为机房设备故障制定应急预案，并进行定期演练，保障在发生故障时及时启动应急预案，达到减小影响范围、减轻影响程度的目标。
（7）对机房基础设施、网络系统、应用系统运行情况进行监控，做到第一时间发现问题。
（8）及时响 (略) 理，对于重大事件及时提交分析报告，分析原因、提出改进措施。
（9）对于服务工作中出现的重大事件及时提交分析报告，分析原因、提出改进措施。
（10）按月、年度对运维工作进行报告并按时提交。
（11）投标人承诺在领取中标通知书后签订采购合同前，提供维保范围 (略) 行为设备、IPS设备、 (略) 的相应服务承诺书原件。否则视为中标人自动放弃中标资格，由此导致的所有损失由中标人自行承担。
2、服务团队要求供应商负责运维及安全服务业务的日常管理工作，需组 (略) 络工程师、网络安全工程师、服务器工程师、存储工程师、系统工程师、视频会议工程师、机房供配电工程师、空调工程师、终端运维工程师组成的专业分工合理、经验丰富的管理团队、一线运维团队、二线支持团队，以及由各专业专家与协作厂商工程师组成的三线支持队(略)。
针对本项目，安排4名专业运维工程师驻场提供5*8小时运维服务， (略) (略) (略) （行政 (略) ）的管理， (略) (略) (略) （行政 (略) ）安排的其它工作。组建7名专业工程师组成的二线技术支持团队，二线技术人员作为一线人员的有机补充。
| 序号 | 岗位 | 岗位职责 | 人员 |
| 1 | 服 (略) 络工程师 | 项目整体管理、工作任务计划安排与管控、突发应急事件管理 | 1名 |
| 2 | 一线视频会议/终端运维工程师 | 终端运维、会议保障、会议系统运维 | 2名 |
| 3 | 一线安全运维工程师 | 日常安全维护服务，定期安全扫描，安全整改与加固，安全通告，安全基线检查及整改，完善安全应急响应 | 1名 |
| 4 | 二线服务器、存储工程师 | (略) 、 (略) 、 (略) 深度保障及应急事件技术支持 | 2名 |
| 5 | (略) 络、网络安全工程师 | (略) 、网络安全深度保障及应急事件技术支持 | 2名 |
| 6 | 二线供配电工程师 | 机房供配电系统、机房强电布线系统保障及应急支持 | 1名 |
| 7 | 二线空调运维工程师 | 机房精密空调系统技术保障及应急支持 | 1名 |
| 8 | 服务督导（二线） | 服务质量检查、客户交流沟通 | 1名 |
各运维服务岗位能力与素质要求如下：
服 (略) 络运维工程师: 常 (略) 政府，管理服务团队。要求计算机专业专科以上或者相关专业本科以上学历，参加相关工作时间在3年以上，要求具有良好的管理和协调能力，在 (略) 络设备硬件技术、操作系统软件、常用应用软件与维护工作管理方面具有专业的经验和知识，对ITSS有深刻理解。
一线终端/视频会议运维工程师：常 (略) 政府，要求计算机专业专科以上或者相关专业本科以上学历，参加相关工作时间1年以上，工作责任心强，具有较强的桌面运维服务技能和较好的表达沟通能力。
一线安全运维工程师:常 (略) 政府，要求计算机专业专科以上或者相关专业本科以上学历，参加相关工作时间1年以上，工作责任心强，具有较 (略) 络、系统安全经验与能力，能够熟练 (略) (略) 络、系统漏洞与隐患。
二线服务器工程师：计算机专业专科以上或者相关专业本科以上学历，参加相关工作时间在2年以上，工作责任心强，熟悉Linux、Windows操作系统，具有较强的服务器、存储系统运维服务经验。
二线存储工程师：计算机专业专科以上或者相关专业本科以上学历，参加相关工作时间在2年以上，工作责任心强，熟悉Linux、Windows操作系统，具有较强的存储系统运维服务经验。
(略) 络运维工程师:计算机专业专科以上或者相关专业本科以上学历，参加相关工作时间2年以上，工作责任心强，具 (略) 络运维服务技能， (略) 络运维经验。
二线网络安全工程师:计算机专业专科以上或者相关专业本科以上学历，参加相关工作时间2年以上，工作责任心强，具 (略) 络安全攻防技能， (略) 络、系统安全管理经验。
二线供配电工程师：责任心强，细心认真，掌握UPS系统工作原理，要求具有3年以上供配电工作经历，具有UPS系统建设或者维护经验。
二线空调运维工程师：责任心强，细心认真，掌握精密系统工作原理，要求具有2年以上精密空调系统维护经验。
服务督导（二线）：计算机专业专科以上或者相关专业本科以上学历，具有3年以上运维服务或者运维服务管理经验，工作责任心强，对ITIL有深刻理解。
3、服务工具要求
运维支撑工具体系既包括基本的运维工具，也包括了运维管理系统、监控系统等系统工具。供应商为一线服务团队配置工作所需要的基本运维服务工具，如笔记本计算机、光功率计、巡线仪、工具包等基本运维工具，满足一般服务对工具的要求。
供应商部署一套基于ITSS的维管理系统，配合服务台使用用于运维服务期间的运维管理工作，服务台为用户和IT服务组织提供一个统一联系点，统一接收用户事件请求、调派资源，并对运维服务过程进行跟踪，运维管理系统具备如下功能：
①服务台：为用户和IT服务组织的提供一个统一联系点，统一接收用户的事件请求、调派人员并进行过程跟踪；
②事件管理：负责记录、归类和安 (略) 理事件并监 (略) 理过程直至事件得到解决和终止；
③问题管理：通过记录、调查和分析IT基础架构的薄弱环节、查明问题产生的潜在原因，并制定解决问题的方案和防止事故再次发生的措施，将问题和事故对业务产生的负面影响减小到最低；
④配置管理：识别和确认系统的配置项，记录和报告配置项状态和变更请求，检验配置项的正确性和完整性；
⑤变更管理：在最短的中断时间内完成基础架构或服务的变更而对其进行控制，确保在变更实施过程中使用标准的方法和步骤，将变更所导致的业务中断对业务的影响减小到最低；
⑥配置管理：IT资源包括软件、硬件等可被识别为配置项并存储在CMDB；系统的配置项类型需要包括服务器、存储设备、备份设备、网络设备、安全设备、数据库、应用系统等；
⑦提供服务台的统一故障出入口机制，支持一线、二线、值班长等角色的流程互动；
⑧提供知识库管理机制，统一的知识库作为支持人员提交经验和知识的输入接口或界面，使知识服务于相应支持人员、管理人员；
⑨支持SLM服务水平管理，可对服务台SLA以及可用性SLA进行管理，对服务 (略) 理效率以及IT资源可用性进行全面的统计管理；可以按照不同的故障类别进行SLA设定；
⑩巡检管理：具备制定巡检计划定制、任务自动下发功能，运维工程师按照巡检规范及要求进行巡检， (略) 理通过巡检发现的问题/隐患，避免重大事故的发生；
?满意度调查：满意度调查了解服务水平，发现存在的问题，为服务考核提供参考；
?报表管理：提供对运维工作的统计、查询功能，提供IT系统建设、运维的决策依据；
?考勤管理：配置考勤管理模块，指纹考勤机集成至系统，服务工程师考勤情况实时传至系统，实现采购人、供应商远程实时掌握驻点工程师的在岗情况，保障良好运维服务秩序；
?呼叫管理：实现与呼叫中心对接，具有依据呼入电话自动创建运维事件工单、自动查询相关用户历史事件功能；
?手机APP：运维人员可以通过手机受理、处理服务事件，有效降低服务响应 (略) 理时间。
要求设立监控中心实现对 (略) 动环、服务器、交换机、应用服务等统一监控，监控系统需具有如下功能：
①能够监控机房温度、湿度、烟感、浸水、供电监控功能；
②能够监控Windows、Linux/Unix主机；
③够监控H3C、华为、思科、锐捷、神州数码、联想等主 (略) 由器、交换机、网络安全设备，以及基于标准SNMP协 (略) 络设备， (略) 状态、上下行带宽使用率等指 (略) 络拓扑图上实时显示；
④能够监控主机指定服务，包括HTTP、DNS、POP3、SMTP、PING、ORACLE、MSSQL、MySQL、Apache、Tomcat、IIS等；
⑤提供多种监控手段，支持标准的modbus、SNMP、ICMP等协议；
⑥能够监控设备状态，主机的磁盘空间利用率、内存利用率、CPU负载、网卡流量，服务、进程等，网络设备的CPU负载、内存、端口信息、温度、电源、风扇等；
⑦支持用户分组管理与监控对象的分组管理，实现用户与监控对象状态、告警的灵活关联；
⑧网络拓扑图，提供清晰、准确的设备拓扑， (略) 络拓扑结构，并能实现拓扑图逐级钻取功能，可定制管理拓扑图，并能针对不同管理用户实现 (略) 域、不同管理权限等自 (略) 络子拓扑图；
⑨故障定位，能够快速定位发生问题的机房基础设施、网络设备、主机、应用或者系统；
⑩多种告警方式，提供短信、邮件、企业微信、声光、语音告警方式，准确率达到99.9%；
?分级告警，实现设备与管理人员关联，可灵活定义不同类别和级别的事件报警通知到不同责任人群，故障恢复时实时发送恢复通知；
?支持自定义的事件分类,，可以根据事件来源分类对事件进行过滤，事件来源支持的类型包括：主机、网络设备、存储设备数据库、中间件等；
?报表功能，统计分析大量数据，并转换成图表，提供实时、历史的曲线图，柱状图、饼状图等，能够按周、月、季度等时间点提供数据比对；
?具备分布式部署功能，能够实现集中式监控；
?监控设备数量，要求监控1000台以上的主机设备；
?可展示：可以根据用户需求在用户单位进行效果展示。
?支持与运维管理系统联动，监控事件可以直接建立工单，进行闭环管理。
4、服务交付要求（1）应急保障服务
通过深入分析系统，发现系统隐患，制定系统预案，通过日常的演练验证措施的有效性，在隐患显露或故障发生时，保障措施有效并能够被正确有效的实行。
（2）日常巡检服务
人工巡检发现隐患或者故障，通过及时采取措施做到防患于未然或 (略) 理故障。
（3）系统优化服务
在深入了解系统的情况下，分析当前系统在设计、配置、服务管理等方面的不足，提出改进建议，在经过管理部门同意的情况下对系统进行优化，从而在可用性、可靠性、安全性等方面取得提升。
（4）资产资料管理服务
在服务过程中所有生成的服务报告和技术文档进行维护和更新，项目验收通过并终结后，供应商把所有文档资料完整的 (略) (略) (略) （行政 (略) ）。
（5）报告服务
供应商 (略) (略) (略) （行政 (略) ）汇报服务工作，对前一阶段的服务情况进行回顾和总结，汇报上个服务周期设备系统维护情况和合同执行情况，汇报遗 (略) 理情况，提出对设备系统的维护建议，双方共同确定下一步的维护工作安排。
5、管理要求(1)运维人员进 (略) (略) (略) （行政 (略) ）签署保密协议，运维工作中的所有流程与操作须严格按照保密规定、制度进行。
(2)每季度进行深度巡检对运维范围内设备系统提交优化方案并进行优化。
(3) (略) 络监控系统用于对 (略) 络的监控，并提供一套运维审计系统与运维服务管理系统用于运维服务管理。
(4)利用基于I (略) ， (略) 进行 (略) 理，以备查询和跟踪。
(5)为机房设备运行故障制定应急预案，并进行定期演练，保障在发生故障时及时启动应急预案，达到减小影响范围、减轻影响程度的目标。
(6)对机房基础设施、网络系统、应用系统运行情况进行监控，做到第一时间发现问题。
(7)及时响 (略) 理，对于重大事件及时提交分析报告，分析原因、提出改进措施。
(8)对于服务工作中出现的重大事件及时提交分析报告，分析原因、提出改进措施。
(9)按月、年度对运维工作进行报告并按时提交。
一、考核标准
采购人对中标人工作进行月度考核，具体标准如下：
| 序号 | 考核指标 | 权值 | 指标说明 | 计分办法 |
| 1 | 故障申告响应及时率 | 20 | 故障申告响应时间指故障申告受理后，至服务工程 (略) 理的时间（服务工程师通过电话联系相关人员咨询情况或者到达现场的时间均可以作为响应）,响应及时率=服务工程师及时响应次数（按SLA规定时间计算）÷故障申告次数*100% | 本项计分=20分×响应及时率 |
| 2 | (略) 理及时率 | 40 | (略) 理时间指故障申告受理后至供应商责任范围内工作完成的时间或者至业务恢复时间， (略) 理及时率=服务工程师在规定解决时间内解决故障次数（以SLA规定时间为准）÷故障申告次数*100% | 本项计分=40分× (略) 理及时率 |
| 3 | 故障解决率 | 15 | 故障解决率=服务工程师解决故障次数÷故障申告次数*100% | 本项计分=15分×故障解决率 |
| 4 | 满意度 | 20 | 供应商运维工程师每次现场服务必须填写服务记录， (略) (略) (略) （行政 (略) ）每月对记录进行统计，调查服务评价分为“不满意、一般、满意、非常满意”，满意度按抽查服务事件的“满意、非常满意”所占的比例计算 | 本项计分=20分×满意度 |
| 5 | 文档管理 | 5 | 1、检查服务过程文档是否齐全，并按时提交，服务结束后2天内提交； 2、月度、年度总结报告在服务周期结束后1周内按时提交。 | 文档检查一次不满足要求扣1分 |
1、验收主体：本 (略) (略) (略) （行政 (略) ）
2、组织形式：本 (略) (略) (略) （行政 (略) ）自行组织验收。
3、验收时间：中标人提出验收申请之日起7日内组织验收（按月考核结果）
4、验收方式：一次性验收。
资料审查：对中标人提交的运维记录、 (略) 理报告、技术文档等资料进行详细审查。
5、验收程序：
（1）启动验收程序：项目内容全部完成实施，先中标单位进行自查后，中标人提出验收申请之日起7日内向采购单位提出申请办理验收。因合同变更、市场因素、技术因素、配合因素等客观原因造成无法及时启动履约验收工作的，应当作出书面情况说明报至采购人。（2）验收小组成员：由采购人组织本单位监督部门、财务部门、需求部门相关人员、专业技术人员等组成不少于3人（或以上单数）的验收小组。（3）确认验收方案（出具确认书签字）：验收小组应对政府采购合同中的履约验收方案进行确认。（4）实施项目验收：验收小组听取中标人的项目整体运维情况总结汇报，仔细核验所有验收资料，出具验收意见，做好验收记录，确保项目验收意见客观真实反映合同履行情况，对验收结果负责。（5）出具项目验收书：验收小组根据个人验收意见出具项目总体验收书，经服务单位和采购人确认后验收完成。（6）验收资料归档：项目验收完成后，采购单位应当将验收小组成员名单、验收过程资料、验收原始记录、验收结果等资料作为采购项目档案妥善保管。
6、验收内容：（1）运维服务的完整性：包括系统日常监控、 (略) 理、安全防护等各项运维工作是否按合同要求全面开展。（2）运维文档：是否提供完整的运维手册、运维记录等文档资料。（3）人员配置：运维团队的人员数量、资质、专业技能是否符合合同要求，人员变动是否按规定报备。（4） 服务响应及时性：统计运维期间故障响应时间、解决时间是否满足服务要求。
7、在服务期期间，当供应商连续两个月的月度评价得分低于90分或者满意度评价连续两个月低于90%时， (略) (略) (略) （行政 (略) ）有权决定终止运维供应商的运维服务合同。采购人终止合同时，中标方无条件服从。
8、验收标准：根据考核标准进行验收。
9、与履约验收挂钩的违约责任与资金支付条件：采购人对中标人运维服务工作进行月度考核、年度评价，除不可抗力因素外，以上评价结果将与运维服务费用的支付直接挂钩。
①月度考核分计算方法：月度评价得分=评价周期内当月评价实际得分；
②年度考核计算方法年度考核评价总分=(各月月度考核评价得分总和/月数)；
③年度评价分达95分及以上，视为考核达标。年度评价分≥95分时，年度服务费用=合同约定当年度服务费用；年度评价分＜95分时，按照实际得分计算；
④年度服务费用=年度服务费用×50%×(年度评价分/95)。
10、 (略) 理：（1）验收结果争议：中标人对项目总体验收意见及评价存在异议，拒不认可或拒不盖章的，按照政府采购合同约定的方式解决；合同未作约定的，按照《中华人民共和国民法典》等相 (略) 理；（2）合同履约争议：履约验收过程有关合同履行问题、违约责任认定和争议解决如本合同无约定的，则按《中华人民共和国民法典》处理。
11、涉及到验收费用的支付：由中标人承担项目验收过程中的所有费用。
12、采购人和中标人的权利和义务：采购人：（1）采购人对服务内容进行验收；（2）中标人的服务未达到采购人要求的，采购人有权提出整改要求；（3）采购人对中标人提出的履约验收质疑进行答复；（4）采购人按照合同约定的付款进度定期结算并支付款项；（5）违约金及考核扣分费用采购人有权从应付的服务费中直接扣除。
中标人：（1）严格按照投标响应文件履行合同义务，服务质量必须符合验收标准；（2）按照采购人提出的书面整改意见及时整改，整改后申请重新验收；（3）中标人对验收结果存在异议，应以书面形式向采购人提出质疑。
七、其他要求：一、履行方式及结算方式
1、服务期限及地点：
（1）服务期限：一年，自合同签订之日起计算；
（2）服务地点：采购人指定地点；
（3）履行方式：中标人根据采购人要求，完成指定合同约定内容至项目验收合格。
2、结算方式：
（1）付款人： (略) (略) (略) （行政 (略) ）（通过国库集中支付）；
（2）付款方式：合同签订之日起计入服务期，签订合同30工作日内采购方支付50%年度服务合同款，服务满一年后，完成年度全部工作任务（无质量、售后及其他经济法律纠纷等问题），按照服务费计算办法第④条支付余款，中标人应在采购人付款前提供等额有效的发票，否则采购人有权延迟付款并不承担违约责任。
二、其他要求
1、保密条款：签订合同后，中标人须与采购人签订保密协议，确保数据安全。
2、项目采用费用包干方式，投标人应根据项目要求和现场情况，详细列明项目所需服务的所有人工、管理、财务等所有费用，如一旦中标，在项目实施中出现任何遗漏，均由中标人免费提供，采购人不再支付任何费用。
3、本项目对应的中小企业划分标准所属行业：软件和信息技术服务业。
采购需求仅供参考，相关内容以采购文件为准。|
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