（一）服务方案

1．服务方案

针对业主单位提出的公务用车和生产服务用车的汽车维修保养服务需求，包括车辆大修、总成修理、车辆小修、车辆专项修理及车辆维护保养。我们精心设计了以下服务方案：

1．定制化服务方案

我们深知，不同型号、不同使用频率的车辆，其维修保养需求也各不相同。因此，我们将根据车辆的实际情况，如型号、使用频率、保养周期等因素，为每一辆车量身定制维修保养计划。这一计划将涵盖车辆所需的各项保养项目，确保每一辆车都能得到最适合其需求的保养服务，从而实现最佳的车辆性能和使用寿命。

2．专业维修团队

我们的维修团队由一群经验丰富、技术精湛的专业人员组成。他们不仅具备扎实的汽车维修理论基础，还拥有丰富的实践经验。所有成员均持有相关资质和认证，能够迅速准确地诊断并解决车辆故障。在维修过程中，他们始终将车辆的安全性和可靠性放在首位，确保每一辆经过他们手的车辆都能安全、可靠地投入运营。

3．高品质配件供应

在维修保养过程中，配件的质量直接关系到车辆的安全性和使用寿命。因此，我们承诺使用正规渠道采购的高品质配件。这些配件不仅符合国家标准和车辆制造商的要求，还经过严格的质量检测，确保其在使用过程中不会出现质量问题。这样一来，我们就能有效避免因配件质量问题导致的安全隐患，为业主单位的车辆提供更为可靠的保障。

4．定期保养与故障预防

为了确保车 (略) 于最佳状态，我们将按照保养计划定期对车辆进行常规保养。这包括更换机油、检查刹车系统、轮胎磨损情况等关键项目。同时，我们还将加强故障预防工作，通过定期检查和维护，及时发现并解决潜在问题，从而降低车辆故障的发生概率。这样一来，业主单位的车辆就能更加稳定、高效地投入运营。

5．快速响应与应急服务

我们深知，在业主单位的运营过程中，车辆的稳定性至关重要。因此，我们建立了完善的客户服务体系，能够在接到维修需求后迅速响应。对于突发故障，我们将提供24小时应急服务，确保车辆能够尽快恢复正常使用。这样一来，业主单位就能更加专注于自身的业务发展，而无需为车辆的维修保养问题分心。

二、项目执行与质量控制

为确保项目的顺利实施和维修保养服务的质量，我们将采取以下措施：

项目管理团队：我们将成立专门的项目管理团队，负责项目的整体规划和执行，确保维修保养服务按照计划有序进行。

质量监控体系：我们将建立完善的质量监控体系，对维修保养过程中的每一个环节进行严格把关，确保服务质量符合客户要求。

客户沟通与反馈：我们将定期与客户进行沟通，了解维修保养服务的效果和客户的满意度，及时收集客户的反馈意见，不断改进和优化服务。

三、服务准则

1、严格遵守行业法律法规，认真执行维修行业各项管理法规及规范性文件，合法经营，按章办事，诚实守信，自觉维护客户的利益，树立维修企业良好形象。

2、严格执行《机动车维修合同》的全部条款和规定，全面履行承诺，圆满完成车辆的维修与保养工作，确保质量，提供快捷、方便、满意的服务。

3、实行明码标价，优惠公开。维修过程中，如需要扩大维修项目增加费用和延长维修时间时，及时和客户沟通，取得认可后才予实施，想用户之所想，尽力为客户节约每一分钱，不多收费、乱收费，不做有损客户利益的事。保证在与同类企业竞争中，不使用恶意竞价等非正当手段。

4、不使用假冒伪劣产品或以次充好，以旧顶新。维修时，重在修理，以节省支出；确需更换零配件时使用合格产品或正品。并贴上标识，以备客户查验，汽车配件、材料应保质保量。

5、对维修的车辆，特提供如下服务：

(1)每天24小时救援服务，设立应急电话，实行24小时专人值班制度；

(2)城区范围内1.5小时内到达（施救出车出人免费）。应客户要求提供免费上门接送车服务；

(3)提供免费检查车况服务；

(4)建立完整的维修技术档案，实行“一车一档”，提供技术咨询服务，确保车辆具有良好状况；

(5)根据贵单位的制度及时做好维修车辆的接待和交送车服务。

(6)车辆发生肇事时应贵单位的要求可及 (略) 理车辆善后事宜，贵单位肇事车辆 (略) 理赔金额结算，需要时，也请贵单位给予配合。

6、集中技术骨干力量，成立汽车维修小组，提供及时维修服务；若贵单位有完工时间要求时尽最大限度满足。

7、汽车维修完工出厂实行出厂合格证制度，维修质量不合格的车辆不准出厂。汽车维修完工出厂时按完工出厂技术要求进行检查和检测。对维修竣工出厂车辆出现的质量问题或与合同约定的项目不符的问题进行无偿返工，工时、材料由承修方全额赔偿。

8、接受贵单位对我厂的生产、管理情况和车辆维修质量进行监督和检查，对发现和修车单位投诉的问题进行 (略) 理。

9、保证贵单位维修车辆在我方修理期间的安全，做到不丢失、不损坏，否则承担全部损失。

10、保 (略) 运输管理机构批准的维修方式和形式（如上门抢修、连锁维修）对贵单位车辆维修均统一执行承诺的服务、质量、价格标准。

11、建立投诉制度，认真听取送修单位意见，并及时做出修正。维修时限

12、我方对送修车辆做到随到随修，急用急修，总车大修不超过5 天，送修单位有完工时间要求的，应最大限度满足，并为公务车辆提供24小时随时 (略) 施救服务。

2．工作规划描述

（1）组织机构

一、人员组织机构图

二、岗位编制及职责

1、车间主管：

1.1、车间制度规划、任务安排和组织实施、内部资源调配。

1.2、车间设备（含库存设备）的管理、生产安全管理。

1.3、车间行政管理，车间经费控制，企业文化建设。

1.4、维修工作安排、工作进度管理，车间人员的考核、激励。

1.5、组织解决维修中的技术问题，保证维修中的质量控制。

1.6、组织职工培训和内部交流，完成服务梯队的建设。

1.7、车间与公司内相关职能部门的协调与沟通。

1.8、大修业务管理、承揽及接洽和签订维修合同。

2、业务外协组

大修业务联系、洽谈，客户联络

3、内勤组

3.1、车间内勤

3.1.1协助车间主管编制、落实大修中各项计划任务，负责任务完成情况统计和工作效率分析。

3.1.2、车间日常费用的统计。

3.1.3、车间工具设备综合管理和月度检查，车间工具及部品借用手续管理。

3.1.4、车间后勤保障，办公和劳保用品管理。

3.1.5、车间内各种会议纪要的汇总及整理。

3.1.6、车间劳动纪律的检查，编制考勤统计、工时计算和奖惩通报。

#、车间制度的宣贯和入职人员车间制度培训。

3.1.8、车间文件打印，办公用品领用等工作。

3.2、车间后勤

3.2.1、车间辅料和工具的领用和保管。

3.2.2、车间设备日常管理和检查。

3.2.3、车间现场环境的整洁卫生。

3.2.4、车间工作间和仓库的管理。

3.2.5、各班组工作场所现场整洁的督导和检查。

3.2.6、车间油料、漆料等危险化学品的管理。

3.2.7、车间生产安全的督导和检查。

3.2.8、挖机设备的清洗和标贴等服务。

4、机修组

4.1、本组职能

4.1.1、设备整机系统、分系统和部件总成的大修，设备复杂问题 (略) 理。

4.1.2、大修业务承揽及客户接待。

4.1.3、片区服务技术支持。

4.1.4、新车到货接收、 (略) 设备交付及PDI服务。

4.1.5、新员工基本技能培训。

4.1.6、下设整机系统、动力系统、液压系统、电气系统等分组。

4.2、组长职责

4.2.1、维修组的内部分工和大修进度管理

4.2.2、大修业务承揽及客户接待

4.2.3、大修任务的分解和协调

4.2.4、外部加工的技术协调

4.2.5、维修中的技术分析和服务支持

4.2.6、维修组队#建设

4.2.7、新员工技能培训

4.2.8、挖机驾驶员培训

4.3、整机系统（主修1人，副修2~3人）

4.3.1、整机系统和部件总成的大修。

4.3.2、复杂整机系统问题的 (略) 理。

4.3.3、学员整机检查和日常保养的技能培训。

4.3.4、区域整机系统故障的支援。

4.4、动力系统（主修1人、副修1～2人）

4.4.1、动力系统和发动机总成的大修。

4.4.2、复杂动力系统问题的 (略) 理。

4.4.3、新学员整机系统、动力系统的检修和日常保养的技能培训。

4.4.4、区域设备动力系统故障的支援

4.5、液压系统（主修1人、副修1～2人）

4.4.1、液压系统和液压部件的大修。

4.4.2、复杂系统问题和液压系统问题的 (略) 理。

4.4.3、学员液压系统故障检修和保养的技能培训。

4.4.4、区域设备液压系统故障的支援。

4.6、电气系统（主修1人）

4.6.1、设备电气系统和电气部件的维修。

4.6.2、复杂电气系统问题的 (略) 理。

4.6.3、学员电气系统故障分析和检修的技能培训。

4.6.4、区域设备电气系统故障的支援。

5、钣金组，组长1人（钣金2人，油漆2人）

5.1、设备外观件的钣金维修。

5.2、设备外观件涂装修复。

5.3、外观件钣金喷漆业务承揽。

6、汽车维修企业负责人（经理）岗位职责

6.1、执行国家、地方和行业相关法律、法规、规章、标准和规范，依法经营企业。

6.2、负责企业的经营管理工作，对企业的经营和企业的发展全面负责。

6.3、负责制定企业的各项管理制度，并组织实施。

6.4、负责设置企业内部管理机构，领导、协调、监督各职能部门的工作。

6.5、负责建立健全维修质量保证体系，并组织实施。

6.6、负责建立健全安全生产、环境保护等管理体系，并组织实施。

7、汽车维修企业技术负责人岗位职责

7.1、负责建立和实施企业机动车维修质量保证体系，对质量保证体系进行监控及文件修订。

7.2、负责制定企业各项技术质量管理制度和工艺文件，并组织实施、检查和修订。

7.3、负责企业日常技术管理工作，对机动车维修质量负责，组织解决机动车维修中出现的疑难技术问题，对机动车维修质量事故和质量纠 (略) 理意见和改进措施。

7.4、负责制定本企业技术开发、技术改造、技术革新方案并组织实施，对技术成果组织推广运用。

7.5、负责制定技术培训计划并组织实施。

7.6、贯彻执行机动车维修工时定额和收费标准。

8、汽车维修质量检验员岗位职责

8.1、负责机动车维修进厂检验，确定维修项目，填写进厂检验单。

8.2、负责机动车维修过程的质量监控，填写过程检验单，并指导维修人员对维修车辆的故障进行深入诊断。

8.3、负责机动车维修竣工出厂检验，填写维修竣工出厂检验单，签发维修竣工出厂合格证。

8.4、协助技术负责 (略) 理质量事故和纠纷，提出改进和预防措施，并组织实施。

8.5、配合业务员完成机动车或总成维修进厂和竣工出厂的交接工作。

8.6、负责对机动车配件的质量进行监控。

8.7、负责指导和培训相关人员对机动车维修质量进行检验。

9、汽车维修企业机修人员岗位责任制

9.1、在生产过程中执行安全操作规程，按工艺规范正确完成机动车机械及其控制系统的维修作业。

9.2、协助质量检验员工作，对机修质量负责。

9.3、指导本岗位其他人员的技术操作。

9.4、配合协调其他岗位的工作。

9.5、负责本岗位技术问题的收集、整理和上报。

9.6、负责本岗位的现场管理。

10、汽车维修企业电器维修人员岗位责任制

10.1、负责机动车电器系统的检测诊断和维修作业。

10.2、在生产过程中执行安全操作规程，按工艺规范正确完成机动车电器系统的维修作业。

10.3、协助质量检验员工作，对机动车电器维修质量负责。

10.4、指导本岗位其他人员技术操作。

10.5、负配合协调其他岗位的工作。

10.6、负责本岗位技术问题的收集、整理和上报。

10.7、负责本岗位设备的日常管理。

10.8、负责本岗位的现场管理。

三、汽车维修服务规范

1、礼貌周到，服务公开

接待员应身穿统一、整洁的工作服，佩戴工作胸牌，用语文明、迎送有礼。

耐心听取客户诉求，实事求是与客户沟通，尊重客户的知情权。

为客户提供全程服务，接待员要为客户联系各部门人员办理业务手续。

公开有关证照、主要的维修项目及其工时收费表、质量保证承诺、服务程序。

公开投诉电话，设置意见薄、投诉箱，对客户的意见、投诉要有答复。

2、环境整洁 管理有序

厂区环境保持清洁，厂房明亮、通风，各区域、岗位有标识。

各类物资定置存放，堆放整齐，废旧物资及时清理。

厂区应设有用于客户接待、休息的场所。

接车、生产、交车、投诉、索赔、跟踪服务要做到规范化、制度化。

实行定人定岗定责，落实岗位责任制度和岗位责任追究制度。

3、明码标价 收费合理

企业应编制维修工时定额表、工时费用明细表。

确定维修项目时，要以检测诊断结果为依据。

维修配件、材料要有进出台帐记录，进货票据要妥善保存。

维修收费应合法、合理，符合维修行业的整体水平。

维修费用结算后，将工时、材料明细单交客户，维修收费要使用合法收费凭证。

4、信守合同 保证质量

承修车辆要签订合同或托修单，明确维修项目、费用、质量保证期和双方责任。

保证兑现对客户的承诺，为客户排忧解难。

维修人员要持证上岗，严格执行维修质量三级检验制度，保存检验数据。

对维修配件、材料的质量负责，不使用假冒、伪劣配件、材料。

质量保证期内的车辆返修率应低于5％，机动车维修经营者要主动对出现的质量问题负责。

（2）车辆信息建档与定制化保养计划

一、车辆信息建档

1．车辆基本信息记录

车牌号：唯一标识车辆身份的号码。

车型与配置：包括车辆制造商、型号、年份、排量、发动机型号、变速器类型等。

VIN码（车辆识别号）：用于唯一识别车辆的17位编码。

车主信息：车主姓名、联系方式、紧急联系人等。

2．历史维修记录

维修时间：每次维修的具体日期。

维修内容：包括零部件更换、维修项目、故障诊断等。

维修费用：记录每次维修的费用详情。

维修单位：执行维修服务的维修站或技师信息。

3．当前车况评估

外观检查：车身漆面、保险杠、车窗、灯光等外部部件状况。

内部检查：内饰、座椅、仪表板、音响系统等内部部件状况。

机械系统检查：发动机、变速器、制动系统、转向系统等关键机械部件的运行状态。

电气系统检查：电池、发电机、电路、灯光系统等电气部件的运行情况。

安全系统检查：气囊、安全带、ABS等安全装置的有效性。

4．其他信息

行驶里程：记录每次检查时的里程数，用于评估保养周期。

保险信息：车辆保险类型、保险公司、保险到期日期等。

事故记录：记录车辆是否发生过事故，以及事故后的维修情况。

二、定制化保养计划

1．保养需求分析

车辆型号：不同车型具有不同的保养要求和周期。

使用频率：高频使用的车辆需要更频繁的保养。

行驶环境：在恶劣环境下行驶的车辆（如多尘、 (略) ）需要更多的保养。

车主偏好：部分车主可能希望采用更高级或更频繁的保养服务。

2．保养计划制定

常规保养：根据制造商推荐的保养周期，安排定期更换机油、滤清器、火花塞等常规保养项目。

专业保养：根据车辆的具体情况，安排如刹车系统、冷却系统、悬挂系统等专项保养。

预防性保养：通过定期检测和分析车辆数据，预测潜在故障并提前进行维护。

季节性保养：根据季节变化，调整保养内容，如夏季检查空调制冷效果，冬季检查加热系统和防冻液。

3．保养计划执行

通知提醒：通过短信、邮件或APP推送，提醒车主按时进行保养。

服务预约：提供在线预约服务，车主可提前安排保养时间。

保养执行：根据保养计划，由专业技师执行各项保养工作。

保养记录：每次保养后，详细记录保养内容、更换的零部件、费用等，并更新车辆信息档案。

4．保养效果评估

效果检测：保养后，对车辆进行全面检查，确保各项功能正常。

车主反馈：收集车主对保养服务的满意度反馈，用于改进服务质量。

数据分析：通过数据分析，评估保养计划的有效性，持续优化保养策略。

（3）汽车维修服务流程图

（4）接待服务

1、接待准备

（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

（2）准备好必要的表单、工具、材料。

（3）环境维护及清洁。

2、迎接顾客

（1）主动迎接，并引导顾客停车。

（2）使用标准问候语言。

（3）恰当称呼顾客。

（4）注意接待顺序。

3、环车检查

（1）安装三件套。

（2）基本信息登录。

（3）环车检查。

（4）详细、准确填写接车登记表。

4、现场问诊

了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5、故障确认

（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。

如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原 因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。

（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息

（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

7、确认备品供应情况

查询备品库存，确定是否有所需备品。

8、估算备品/工时费用

（1）查看 DMS 系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

（2）将所有项目及所需备品录入 DMS 系统。

（3）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。

9、预估完工时间

根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。

10、制作任务委托书

（1） (略) 接受的付费方式。

（2）说明交车程序，询问顾 (略) 理方式。

（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。

（4）将以上信息录入 DMS 系统。

（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。

（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。

（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。

11、安排顾客休息

顾客在销售服务中心等待。

（5）作业管理

1、服务顾问与车间主管交接

(1)服务顾问将车辆开 (略) ，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。

(2)依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。

(3)向车间主管交待作业内容。

(4)向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。

2、车间主管向班组长派工

（1）车间主管确定派工优先度。

（2）车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。

3、实施维修作业

（1）班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。

（2）确认故障现象,必要时试车 。

（3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。

（4）维修技师凭《任务委托书》领料 ，并在出库单上签字。

（5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。

（6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护， 非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。

4、作业过程中存在问题

（1）作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。

（2）作业项目发生变化时－ (略) 理。

5、自检及班组长检验

（1）维修技师作业完成后，先进行自检。

（2）自检完成后，交班组长检验。

（3）检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。

（4）交质检员或技术总监质量检验。

6、总检

质检员或技术总监进行 100%总检。7、车辆清洗

（1）总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。

（2）清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。

（3）彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。

（4）清洁后将车辆停放到竣 (略) ，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。

（6）交车服务

1、通知服务顾问准备交车

(1)将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。

(2)通知服务顾问停车位置。

2、服务顾问内部交车

（1）检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字 。

（2）实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。

（3）确认故障已消除，必要时试车。

（4）确认从车辆上更换下来的旧件。

（5）确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）。

（6）其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。

3、通知顾客，约定交车

（1）检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。

（2）与顾客约定交车时间。

（3）大修车、事故车等不要在高峰时间交车。

4、陪同顾客验车

（1）服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。

（2）向顾客展示更换下来的旧件。

（3）说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。

（4）提醒顾客下次保养的时间和里程 。

（5）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果 。

（6）向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净 。

（7）告知顾客 3 日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。

（8）当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。

5、制作结算单

（1）引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。

（2）打印出车辆维修结算单及出门证 。

6、向顾客说明有关注意事项

（1）根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目，要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。

（2）对保养手册上的记录进行说明（如果有）。

（3）对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。

（4）将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。

（5）告知顾客会在下次保养到期前提醒 、预约顾客来店保养。

（6）与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上 。

7、解释费用

（1）依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。

（２）请顾客在结算单上签字确认。

8、服务顾问陪同顾客结帐

（1）服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。

（2）结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。

（3）将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。

（4）收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。

9、服务顾问将资料交还顾客

（1）服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。

（2）将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉顾客。

（3）询问顾客是否还有其它服务。

10、送顾客离开

送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢。

3．投诉流程、满意度调查制度

（1） (略) 理制度

1.顾客对本厂的服务质量、汽车维修质量、工时材料费用的结算等有意见或异议时，可用电话或书面形式向厂方经理或副经理投诉。

2.厂方接到顾客的投诉后应即由副经理召 (略) 理小组成员进 (略) 理，一般情况下在24小时内给顾客以答复，并向顾客详细说明答复的理由。

3.顾客如对厂方的答复不满意或不同意，可向当地经济合同仲裁部门申请仲裁或直接向 (略) 起诉。维修车辆在质量保证期内发生质量问题，当事人也可到 (略) 运输管理机构提 (略) 理。

（2）汽车维修质量承诺制度

1在车辆维修作业中，严格执行作业规范和三级检验制度。

2. 认真填写、整理车辆技术档案和维修档案，按规定签发竣工出厂合格证。

3. 维修中坚决杜绝使用假冒伪劣配件。

4. 对维修车辆实行质量保证期制度，自竣工出厂之日起： 一级维护、小修及零件修理质量保证期为汽车行驶2000公里或者10日； 二级维护质量保证期为汽车行驶5000公里或者30日； 整车修理或者总成修理质量保证期为汽车行驶#公里或100日。 质量保证期中行驶里程和日期指标，以先达到者为准。

（3）投诉受理流程图

（4）满意度调查表

请留下您宝贵的意见！

以便我们为您提供更好的服务

尊敬的车主阁下：

我厂已遵照您的尊意，将您的车辆修理、保养、检验完毕，经检查发现您的座驾还有以下问题，敬请 (略) 理，以确保您旅途愉快！

完 工 检 验

检验结果：

处理情况：

备注：

班组签名： 检验员签名：

检查结果：

处理意见：

质

量

技

术

□好 □一般 □差

设

备

□先进 □落后

操作

□规范 □一般 □不规范

工期

待

工

□长 □一般 □快速

待

料

□长 □一般 □快速

价格

工

价

□满意 □能接受 □不满意

料

价

□满意 □能接受 □不满意

服

务

态

度

□热情 □一般 □冷淡

环境

□整洁 □一般 □脏乱

秩

序

□有序 □一般 □混乱

检验员签名： 技术主管签名：

手

续

□繁琐 □简便

出

厂

检

验

1.确认油、水及所有安全项目均已检查过；

2.检查工单是否填写完整；

3. (略) 理同车主的交涉；

4.确认车辆内外的清洁是否做过；

5.清点随车工具和其它物品；

6.确认维修过的地方没有弄脏或弄坏；

7.确认实际维修换件项目和费用是否与报修单相符。

检验结果：

处理情况：

备注：

接车员签名：

(略) 理情况

能得 (略) 理

不能得 (略) 理

其它建议

（5）客户投诉登记表

序号

投诉日期

顾客名称

联系电话

投诉抱怨（原因）内容

处 理 措 施

经办人

与顾客的联络

备注

（6）客 (略) 理表

客户姓名:

车型

车号:

客户地址:

联系电话:

客户意见及建议:

(略) 理结果:

部门负责人签名: 年 月 日

4．管理考核办法

（1）人员配置原则

我公司在对员工进行综合培训和考核过后将根据员工整体表现和员工自身特质对员工进行合理安排，同时在具体项目服务的人员配置上还将考虑以下原则：

（一）经济效益原则

项目人员配备计划的拟定要以培训服务需要为依据，以保证经济效益的提高为前提；它不是盲目地扩大培训服务队#，而是为了保证培训服务效益的提高。

（二）任人唯贤原则

在人事选聘方面，大公无私，实事求是地发现人才，爱护人才，本着求贤若渴的精神，重视和使用确有真才实学的人。

（三）因事择人原则

因事择人就是员工的选聘应以职位的空缺和实际工作的需要为出发点，以职位对人员的实际要求为标准，选拔、录用各类人员。

（四）量才使用原则

量才使用就是根据每个人的能力大小而安排合适的岗位。人的差异是客观存在的，一个 (略) 在最能发挥其才能的岗位上，才能干得最好。

（五）程序化、规范化原则

员工的选拔必须遵循一定的标准和程序。科学合理地确定组织员工的选拔标准和聘任程序是组织聘任优秀人才的重要保证。只有严格按照规定的程序和标准办事，才能选聘到真正愿为组织的发展作出贡献的人才。

（六）因材起用原则

所谓因材起用，是指根据人的能力和素质的不同，去安排不同要求的工作。从组织中人的角度来考虑，只有根据人的特点来安排工作，才能使人的潜能得到最充分地发挥，使人的工作热情得到最大限度地激发。如果学非所用、大材小用或小材大用，不仅会严重影响组织效率，也会造成人力资源计划的失效。

（七）用人所长原则

所谓用人所长，是指在用人时不能够求全责备，管理者应注重发挥 (略) 。在现实中，由于人的知识、能力、个性发展是不平衡的，组织中的工作任务要求又具有多样性，因此，完全意义上的“通才”，“全才”是不存在的，即使存在，组织也不一定非要选择用这种“通才”，而应该选择最适合空缺职位要求的候选人。有效的管理就是要能够发挥 (略) ，并使其弱点减少到最小。

（八）动态平衡原则

处在动态环境中的组织，是不断变革和发展的。组织对其成员的要求也是在不断变动的，当然，工作中人的能力和知识也是在不断地提高和丰富的。因此，人与事的配合需要进行不断地协调平衡。所谓动态平衡，就是要使那些能力发展充分的人，去从事组织中更为重要的工作，同时也要使能力平平、不符合职位需要的人得到识别及合理的调整，最终实现人与职位、工作的动态平衡。

（2）工作人员管理

公司在长期的实践中，探索 (略) 发展需要的科学的人力资源管理体系，通过体系的有效动作，吸引，录用人才，培养、留住人才，淘汰不合格人员。用“人性化”的管理，激励员工的上进心，关心员工的生活。学，也要考虑当地的薪酬水平，保证薪酬的外部公平；另一个方面要进行岗位评价，保证薪酬的内部公平，不同岗位之间根据岗位的贡献价值，设定不同的薪酬水平，避免大锅饭同时又要适当拉开距离。

2.管理者层面

除了公司层面进行改进之外， (略) 的中层、基层管理者要掌握提高员工士气的一些技能。建议中基层主管在提高员工士气时加强以下几个方面工作：

（1）深入了解员工的需求

了解员工的需求可以通过平时的沟通、会议、员工的抱怨、调查问卷等形式。只有深入了解下属的需求，我们才能有效地激励她们，充分调动她们的工作积极性。

（2）创造良好的工作氛围

谁都不愿意在这样的工作氛围下工作：干活就出错，一出错就被指责；大事小事都要请示；办公/现场环境乱七八糟；周围净就是聊天、打私人电话、吵架、不干活；团队成员相互拆台、不负责任；人际关系复杂；上司总就是板着脸。都愿意在这样的工作氛围下工作：宽松，与谐自由的气氛；办公/现场整洁温馨；团队成员相互帮助，精诚合作；人际关系简单明了；敢于尝试，不会受到指责；微小的进步与成绩都获得上司与同事的认可与赏识。

因此创造一个良好的工作氛围就是我们中基层主管日常管理工作的一项重要工作之一。

（3）认可与赞美

人的天性就是喜欢得到别人的认可与赞美，员工的微小进步，我们应该及时给予真诚的认可与赞美。在批评员工时也要适当注意技巧，不能伤害到员工的自尊，一般状况下批评尽可能在私下进行。

（4）促进员工成长

在工作中不断得到成长，就是绝大部分员工的期望，作为主管，帮助员工不断成长就是我们的一项重要工作职责。

3.员工个人层面

企业的发展需要员工的支持。管理者应懂得，员工决不仅就是一种工具，其主动性、积极性与创造性将对企业生存发展产生巨大的作用。而要取得员工的支持，就必须对员工进行激励，调动员工积极性就是管理激励的主要功能。建立有效的激励机制，就是提高员工积极性，主动性的重要途径。

一个有效的激励机制需要进行设计，实施。激励机制设计重点包括4个方面的内容：

一就是奖励制度的设计；

二就是职位系列的设计；

三就是员工培训开发方案的设计；

四就是其他激励方法的设计，包括员工参与、沟通等。设计好一套激励机制后需要进行实施，以检验激励机制的有效性。

一套有效的激励机制，包括各种激励方法与措施，归纳起来有这几个方面：

（1）薪酬

物质需要始终就是人类的第一需要，就是人们从事一切社会活动的基本动因。所以，物质激励仍就是激励的主要形式。就目前而言，能否提供优厚的薪水（即货币报酬）仍然就是影响员工积极性的直接因素。然而，优厚的薪水不一定都能使企业员工得到满足。通常，企业的薪酬体系不能做到内部公平、公正， (略) 场薪酬水平相吻合，员工便容易产生不满情绪。员工的这些不公平感不能及时解决，将会直接影响员工工作积极性，出现消极怠工、甚至人才流失的现象，从而影响到企业产品与服务的质量。有效解决内部不公平、自我不公平与外部不公平的问题，才能提高员工满意度，激发员工积极性。怎样才能解决这些问题呢？通常在薪酬决策时应综合考虑岗位相对价值、薪资水平、个人绩效三要素，以它们作为制定工资制度的基础。通过以上三要素的有效结合，可以使员工预先知道做得好与差对自己的薪酬收入具体的影响，有利于充分调动员工积极性，并使员 (略) 的发展方向，推动公司战略目标的实现，使公司经营目标与个人目标联系起来，实现企业与个人共同发展。

另外，员工持股制度也可以作为一项薪酬激励机制。

第一个作用就是激励员工努力工作，吸引人才，提高企业的核心竞争力，同时就是金手铐，起留人的作用。有没有长期的利益激励，对人才的牵引作用就是有很大影响的。

第二个作用能够获得资金来源。员工持股目的实际上就是全体员工承担风险，把企业做大，因为从这方面讲，员工持股有积极的影响。

（2）制度

企业的运行需要各种制度，同样，对员工进行激励也要制定出合理的制度，才能有效调动员工的积极性与主动性。

奖惩制度：表彰与奖励就是员工努力或积极性最重要的基础。高绩效与奖励之间有着密切的关系，奖励可以促成员取得高绩效，取得高绩效后又有值得奖励的东西，两者就是相辅相成，互为促进的关系。奖惩制度不光要奖，而且要惩，惩罚也就是一种激励，就是一种负激励。负激励措施主要有如淘汰激励、罚款、降职与开除等。

竞争机制：竞争就是调动员工积极性的又一大法宝。真正在企业中实现能者上， (略) 面。末位淘汰制就是竞争机制的一个具体形式，现阶段我国的企业管理水平来说，末位淘汰制有其可行性，建立严格的员工竞争机制，实行末位淘汰制，能给员工以压力，能在员工之间产生竞争气氛，有利于调动员工积极性，使公司更富有朝气与活力，更好地促进企业成长。

岗位制度：即建立适当的岗位，使工作职位具挑战性。“工作职位挑战性”就是要让每一个员工都能感受到所在的职位确实具有轻微的压力。

怎样才能让工作职位具有挑战性呢？有2个问题要特别注意：一就是要认真搞好职位设置，二就是要适才适位。

（3）激励

①目标激励：就是确定适当的目标，诱发人的动机与行为，达到调动人的积极性的目的。目标作为一种诱因，具有引发、导向与激励的作用。一个人只有不断启发对高目标的追求，也才能启发其奋而向上的内在动力。每个人实际上除了金钱目标外，还有如权力目标或成就目标等。管理者要将每个人 (略) 的这种或隐或现的目标挖掘出来，并协助她们制定详细的实施步骤，在随后的工作中引导与帮助她们，使她们自觉、努力实现其目标。

②情感激励

人本主义心理学家马斯洛，在其《动机与人格》一书提出了人的5种层次的不同需要，这5个方面的内容就是：基本生活需求——安全感——归属感——地位与尊重——自我实现。企业要努力满足员工的各项需求，如提供稳定可靠的就业，满足员工的生活需求与安全感。归属感就是指员工在企业中能有家的感觉，在这一层次上感情、人文因素要大于经济因素。人员之间的密切交往与合作、与谐的上下级关系、共同的利益等都有助于增强员工的归属感，而员工的归属感就是企业凝聚力的基本条件。地位与尊重就是指人的社会性使每个人都要求得到社会的承认与尊重。在当前的社会中，经济收入与职位往往就是社会地位的一种体现。自我实现就是指当前面的需求基本得到满足以后，人们将产生进一步发展、充分发挥自己的潜能的需求，即自我实现。

人在这5方面的需求层次就是逐步加深的，只有满足了前一层次的需求后，才会追求更高层次的需要。这5个方面除了基本生活需求外，其他4个均为情感需要，因此，情感激励对调动员工的积极性，主动性具有重要的意义。关于情感激励的方式有很多，主要有这几种：

③尊重激励：所谓尊重激励，就是要求企业的管理者要重视员工的价值与地位。如果管理者不重视员工感受，不尊重员工，就会大大打击员工的积极性，使其工作仅仅为了获取报酬，激励从此大大削弱。尊重就是加速员工自信力爆发的催化剂，尊重激励就是一种基本激励方式。上下级之间的相互尊重就是一种强大的精神力量，它有助于企业员工之间的与谐，有助于企业团队精神与凝聚力的形成。因而，尊重激励就是提高员工积极性的重要方法。

④参与激励：现代人力资源管理的实践经验与研究表明，现代的员工都有参与管理的要求与愿望，创造与提供一切机会让员工参与管理就是调动她们积极性的有效方法。通过参与，形成职工对企业的归属感、认同感，可以进一步满足自尊与自我实现的需要。

⑤工作激励：工作本身具有激励力量，为了更好地发挥员工工作积极性，需要考虑如何才能使工作本身更有内在意义与挑战性，给职工一种自我实现感。这要求管理者对员工工作进行设计，使工作内容丰富化与扩大化。

⑥培训与发展机会激励：随着知识经济的扑面而来，当今世界日趋信息化、数字化、网络化，知识更新速度的不断加快，使员工知识结构不合理与知识老化现象日益突出。通过培训充实她们的知识，培养她们的能力，给她们提供进一步发展的机会，满足她们自我实现的需要。

⑦荣誉与提升激励：荣誉就是众人或组织对个体或群体的崇高评价，就是满足人们自尊需要，激发人们奋力进取的重要手段。从人的动机瞧，人人都具有自我肯定、光荣、争取荣誉的需要。对于一些工作表现比较突出、具有代表性的先进员工，给予必要的荣誉奖励，就是很好的精神激励方法。荣誉激励成本低廉，但效果很好。

（八）建立优秀的企业文化

企业在发展过程中，应有意识地通过建立共同的价值观、职业道德观，加强人力资源管理，从而统一企业员工的思想，使人们朝同一目标努力，推动企业前进。创造优秀的企业文化，就是要使企业树立“以人为本”的思想，尊重员工的价值与地位；使员工树立“主人公”的责任感。

1.凡在我公司工作的职员，一律要求穿戴整洁、行为端庄。

2.言行文明礼貌，使用文明用语，禁止粗语脏话。

3.工作态度要热情、体贴、积极肯干、吃苦耐劳。

4.所有工作人员 (略) 一切工作制度，并要服从负责人的安排。

5.工作人员 (略) 逗留和住宿。

6.爱护公司里的公共财物，如有损坏，应照价赔偿。

7.值班的人员， (略) 发生意外者，需视情节轻重，追究其应负的责任。

8.工作时间要准时上班，如临时有事不能上班者，要打电话通知，便于安排人员代班。

9.所有工作人员要勤俭节约，不得随意打私人电话（工作业务除外），并注意水、电、煤气节约使用。

（3）人员服务质量的监控考核

为贯彻《质量手册》关于工作人员的权责规定，更好地履行工作人员的职责，为保证质量体系健康、安全进行，特制定六项“质量管理”制度，希望全体员工以此为鉴，认真对照执行：

（一）自检——为认真贯彻“以人为本”、“勤奋刻苦、用心服务”的公民准则及宣传企业口号，特别要求全体员工在各自岗位上实行自我质量检查制度，故称“自检”。这是自我完善、不断进步的精神体现，望认真、忠实地执行。（注：作业前、中、后随时进行，每班至少记录一次，自我检查）

（二）复检——又叫“互检”，是贯彻“分工不分家”、“岗位责任清楚”、“奖罚分明”及能落实到“具体责任者”的岗位责任制，特别规定有交接班的地盘应实行交接班相应岗位的质量互查；无交接班的地盘，员工应主动邀请其他岗位保洁员复查并签名。员工调岗、调职或新员工到职时，应执行质量复查交接工作。（注：在“交接”工作时进行，每天记录一次，双方签名）

（三）巡检——又称“督查”，是为加强现场管理，及时发现问题并迅速予以纠正，避免将不合格的服务交付给送修方，而要求作业人员的上级（如：领班、主管等）对下属人员的工作质量进行全面检查。因其在地盘现场多次随时随地进行，故称“巡检”。（每时进行，每日汇总一次，主管签名）

（四）质检——即“检查”，公司为贯彻“以诚为本，高标准，严要求”的企业宗旨，保证质量，履行对送修方的承诺，加强公司对现场的监

督及管理，特设立专职质检部门，履行质检职现。质检原则上为“周检”或“抽检”，必要时亦可以次、项、日为单位进行。（注：定期不定时进行抽查，相关岗位人员、现场主管及质检人员三方签名。质检部门还应对上述“自检”、“复检”、“巡检”进行评核，并签署意见。）

（五）联检——指公司派出专员参加送修方的联合检验，或公司内部组织由副部长级人员牵头的“联检”小组，不定期（但每月不少一次）对公司各地盘实行联检，争取以优质的服务回报送修方，巩固和搞高服务质量。（不定期进行，组长级以上多方签名确认）

（六）总检——指每季度（必要时亦可按每月） (略) 经理级（可扩大至主任级）人员进行全方位核查，以确定质量体系是否在全面、真实地执行。（注：不定期进行，主管级以上多方签署意见）

（4）员工的奖惩条例

为达到和保持高度的工作效率和优良的服务，公司特制定如下奖惩条例，望全体员工遵守执行。

（一）嘉奖、晋升

凡符合下列条件之一者，将酌情给予嘉奖、晋升：

1.对改革公司管理，提高服务质量有重大贡献者。

2.在服务（生产）工作中，创造优异成绩者。

（二）奖励

凡符合下列条件之一者，将酌情给予奖励：

1.为送修方提供优质服务，工作积极热心，受到送修方表扬者。

2.发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。

3.为保护国家财产、人民及送修方财产，能见义勇为者。

4.提出合理化建议，并经实施有显著成绩者。

5.严格控制开支，节约费用有显著成效者。

6.#金（物）不昧者。

（三） (略) 分

1.口头警告

2. (略) 有关规定，但仅限于初犯。

3. (略) 的有关规定，分为“过失通知书”及“警告通知书”两种。

4.最后警告

经发出“警告通知书”后，即可视作最后警告，累计两次“警告通知书”即可 (略) 理，并不给予任何补偿。

（四）轻微过失

凡有下列过失之一者，将给予每次扣1～ (略) 理：

1.仪容不整，穿拖鞋上班。

2.上班时不穿工服及佩戴胸卡（工号牌）。其中员工扣1分/次，领班扣2分/次，管工扣3分/次，分区经理3分/次。

3.迟到或早退。

4.上班时间擅离岗位、闲逛、干私人事情，聚堆聊天等。

5.上班时间吃东西。

6.上班时间吵闹、高声喧哗。

7.随地吐痰，乱掉烟头、纸屑等。

8.工作散漫，粗心大意，没有按质按量完成本职工作。

9.上班前后及中段休息期间在本地盘 (略) 域闲坐、逛。

10.因疏忽，坏送修方的财物罚款一 (略) 理，情节严重者直 (略) 理。

11.因疏忽，损坏本公司的设备、工具等财物的，赔偿所需维修（或新购）费用的50%，情节严重者直 (略) 理。

12.穿着工服回家（公司没有规定的地盘除外）。

（五）严重过失

凡有下列过失之一者，将给予每次扣10～ (略) 理，情节严重者，

将给予降职、降薪、 (略) 理。

1.上班时间睡觉。

2.擅离岗位，经常迟到早退。

3.偷窃公司及他人财物。

4.对访客不礼貌，与之争辩。

5.上班时间吵闹、打架、粗言秽语、违反公共场所秩序。

6.变相赌博。

7.未经允许擅自进入工作人员房间。

8.#遗不报。

9.不服从上级领导之正确命令。

10.不服从公司的工作安排。

11.搬弄事非、诽谤他人、影响团结、影响声誉。

12.违反操作规程，造成损失。

13.浪费物料。

14.不按公司规定保管、 (略) 的物料、工具等财物。

15.擅自拿公司的设备、工具、物料等财物干私活。

16.接受或知道上司安排的外接私活，不举报者。

17.分管经理因监管不力，致使部门或属下地盘（车队）被送修方投

诉严重，造成公司声誉受损。

（六）即时开除

凡有下列过失之一者，作即 (略) 理：

1.使用假的身份证明资料。

2.贪污、受贿、盗窃、索贿、行贿。

3.侮辱、谩骂、恐吓、威胁他人，与送修方或住户吵架。

4.向工作人员索取小费、物品或其他报酬。

5.酗酒、赌博或打架。

6.组织及煽动罢工、斗殴聚众闹事。

7.传播淫秽书刊或录像带。

8.偷窃公司、送修方、住户或他人之财物。

9.使用麻醉剂或兴奋剂。

10.工作能力差，工作效率低，屡出差错。

11.恶意破坏公物或送修方物品，以及公司财物。

12.未经批准私自外出兼职或利用病休另谋职业。

13.管理人员利 (略) 的人员、设备、材料等公司财物干私活。

14.利用职权或工作之便，外泄公司业务信息或将业务转交外单位或个人承接。

15.利用职权营私舞弊、谋取私利、假公济私。

16.玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果。

17.被送修方投诉严重，并要求撤换（或取消合约），造成严重后果。

18. (略) 规定，屡教不改。

19.连续旷工三天或一个月累计旷工二次。

20.由于工作 (略) 财产受到严重损失。

21.违反国家计划生育的有关规定。

22.参加反动组织或利用黑社会组织。

23.冒用他人名义领取工资等其他报酬。

24.虚报工资或加班费，获取不正当收入。

25.恶意散布谣言，中伤公司，妨碍公司的业务。

26.违反国家有关法律、法规。

27.有案底的在逃人员。

（5）工作人员管理制度

1.凡在我公司工作的职员，一律要求穿戴整洁、行为端庄。

2.言行文明礼貌，使用文明用语，禁止粗语脏话。

3.工作态度要热情、体贴、积极肯干、吃苦耐劳。

4.所有工作人员 (略) 一切工作制度，并要服从负责人的安排。

5.工作人员 (略) 逗留和住宿。

6.爱护公司里的公共财物，如有损坏，应照价赔偿。

7.值班的人员， (略) 发生意外者，需视情节轻重，追究其应负的责任。

8.工作时间要准时上班，如临时有事不能上班者，要打电话通知，便于安排人员代班。

9.所有工作人员要勤俭节约，不得随意打私人电话（工作业务除外），并注意水、电、煤气节约使用。

5．员工技术培训计划

（1）公司现有培训模式

（一）培训与开发作用模型：

培训的核心在于改变或创造员工的动机，通过影响员工动机来改善员工行为模式，并最终通过员工行为的改变来提升员工绩效。基于这一考虑，公司设立相应的培训组织体系和实施体系。

（二）员工培训组织体系构成图

组织体 (略) 培训体系构成， (略) 培训活动的各个因素，为公司建立与之相适应的实施体系奠定了基础。根据上述情况，公司建立了距阵式的培训实施体系。

（2）员工培训内容

（一）概论：

1.公司概况；

2.车辆维修行业兴起及其意义；

3.公司的简况；

4.对员工的要求和希望。

（二）员工行为规范：

1.《员工行为规范》；

2.《员工守则》；

3.《岗位责任制》；

4.《奖惩条例》；

5.城市生活、住宿、交通、治安等方面的注意事项。

（三）操作规范：

1.现场情况简介；

2.车辆维修简介；

3.各种器械的性能、设备的正确使用、工具物料的正确使用；

4.各部位操作规范、质量标准。

（四）安全规范

重点讲防火、防电、防工伤事故、防操作事故（碰人、碰物）、防交通事故、防盗以及治安法制宣传等。

（五）管理规范：

介绍部门管理组织机构、工资福利待遇、考勤制度、设备管理制度及其他有关制度。

（六）实和员工的素质，特制定本制度。

1.早（晚）训导时间：

每天班前班后10分钟。

2.早（晚）训导工作责任人和直接训导人：

（1）责任人：

各部负责人负责 (略) 早（晚）训导工作进行检查、督促和指导，向公司行政及人力资源部负责。

（2）直接训导人：

管工（领班或组长）负责组织主 (略) 早（晚）训导工作。

3.要求：

（1）地区全体员工需在早上上班前10分钟（下班后10分钟）按要求穿着好工衣、配戴工卡，集中在指定地方，准备早（晚）训导；

（2）早（晚）训导时员工须统一站立，整齐列队，站立时不得靠在墙边、围栏或物体上；

（3）员工站姿要端正，双脚合拢直立，双手自然垂直，保持饱满的精神状态；

（4）进行早（晚）训导时，员工需集中精神认真倾听，不得闲谈或东张西望；

（5）地区管工（领班或组长）需在早（晚）训导前书面准备好有关内容；

（6）当管工休息时，管工须提前一天指定领班或组长主持早（晚）训导，并交待有关早（晚）训导的内容。

（7）管工（领班或组长）须每天做好员工早（晚）训导出勤记录。

（8）每月由管工直接训导次数不得少于10次。

4.早（晚）训导内容：

（1）检查员工的仪表仪容情况，并给予指导和纠正；

（2）传达公司领导的有关指示和要求；

（3）安排当天的工作，提醒员工注意的问题；

（4）小结 (略) 的工作情况，指出发现的问题以及改正的办法和措施，表扬好人好事；

（5）每周一都必须进行一次安全防火和安全操作制度的学衡等服务。

4.质量保证期制度

（1）实行竣工出厂质量保证期制度。公务用车整车修理或总成修理质量保证期不低于车辆行驶#公里或者100日；二级维护质量保证期不低于车辆行驶5000公里或者30日；一级维护、小修及专项修理质量保证期不低于车辆行驶2000公里或者10日。质量保证期中行驶里程和日期指标，以先达到者为准。维修质量保证期，从维修竣工出厂之日起计算。

（2）在质量保证期和承诺的质量保证期内，因维修质量原因造成机动车无法正常使用，且在3日内不能或者无法提供因非维修原因而造成机动车无法使用的相关证据的，我公司应当及时无偿返修，不得故意拖延或者无理拒绝。

（3）在质量保证期内，因同一故障或维修项目经两次修理仍不能正常使用的，我公司应负责联系其他已征集的供应商，并承担相应修理费用。

十、我公司承诺达到以下设备要求：

所配备的计量设备符合国家有关技术标准要求，并经法定检定机构检定合格。从事公务用车维修经营业务的设备、设施的具体要求按照最新国家标准《汽车维修业开业条件》相关条款的规定执行。

若响应标项3，具有举升机、车轮动平衡、电子检测读码仪等设备。

十一、我公司承诺达到以下人员要求：

若响应标项1或标项2，各配备至少1名技术负责人员、质量检验人员、业务接待人员以及从事机修、电器、钣金、涂漆的维修技术人员。技术负责人员应当熟悉公务用车或者其他机动车维修业务，并掌握公务用车维修及相关政策法规和技术规范；质量检验人员应当熟悉各类公务用车维修检测作业规范，掌握公务用车维修故障诊断和质量检验的相关技术，熟悉公务用车维修服务收费标准及相关政策法规和技术规范，并持有与承修车型种类相适应的机动车驾驶证；从事机修、电器、钣金、涂漆的维修技术人员应当熟悉所从事工种的维修技术和操作规范，并了解汽车维修及相关政策法规。

若响应标项3，应配备相应的机修、电器、钣金、涂漆的维修技术人员；从事汽车综合小修、发动机维修、车身维修、电气系统维修、自动变速器维修的，还应当配备技术负责人员和质量检验人员。

十二、我公司承诺在安吉县内具有独立的经营场地，具有与其经营业务相适应的维修车辆停车场和生产厂房。租用的场地应当有书面的租赁合同，承诺租赁期限不得少于至2026年12月31日。

十三、我公司承诺具有健全的维修管理制度，包括质量管理制度、检验制度、技术档案管理制度、标准和计量器具管理制度、机具设备管理及维修制度、安全管理制度和安全操作规程。

十四、我公司承诺具有必要的环境保护措施，包括废气、废水、废机油、废渣、粉尘、垃圾等有害 (略) 理，通风、吸尘、净化、消声等设施、汽车尾气的收集净化装置等。

十五、我公司承诺实行计算机信息化管理并与行业管 (略) (若响应标项3时不具备，我公司承诺合同签订后2个月内整改，整改后仍未实行的，将自动放弃资格)。

十六、我公司承诺执行配件质量保证追溯制度。

十七、我公司承诺按照《汽车维修开业条件》等国家、地方最新政策标准执行。

十八、我公司承诺无条件响应征求通知的各项要求。

十九、我公司承诺对获知的所有有形、无形的信息及资料（包括但不限于双方的往来书面文字文件、电子邮件及信息、软盘资料等）中的商业秘密或国家秘密承担保密义务。我公司承诺按照采购人的需要签订保密协议。

二十、促进绿色发展有关政策。供应商向采购人提供商品及相关快递服务的，其包装要参考财政部办公厅、生态环境部办公厅、 (略) 办公室印发的《商品包装政府采购需求标准（试行）》、《快递包装政府采购需求标准（试行）》（财办库〔2020〕123号文件）。提倡供应商优先采购绿色包装产品、绿色物流配送服务以及循环利用产品。

二十一、我公司谨承诺，除上述内容外，响应文件中全部信息、承诺内容以及在浙江 (略) 所填报的全部信息将成为本承诺书不可分割的一部分。

(略) 签字之日起至协议期满有效。

（一）服务方案

1．服务方案

针对业主单位提出的公务用车和生产服务用车的汽车维修保养服务需求，包括车辆大修、总成修理、车辆小修、车辆专项修理及车辆维护保养。我们精心设计了以下服务方案：

1．定制化服务方案

我们深知，不同型号、不同使用频率的车辆，其维修保养需求也各不相同。因此，我们将根据车辆的实际情况，如型号、使用频率、保养周期等因素，为每一辆车量身定制维修保养计划。这一计划将涵盖车辆所需的各项保养项目，确保每一辆车都能得到最适合其需求的保养服务，从而实现最佳的车辆性能和使用寿命。

2．专业维修团队

我们的维修团队由一群经验丰富、技术精湛的专业人员组成。他们不仅具备扎实的汽车维修理论基础，还拥有丰富的实践经验。所有成员均持有相关资质和认证，能够迅速准确地诊断并解决车辆故障。在维修过程中，他们始终将车辆的安全性和可靠性放在首位，确保每一辆经过他们手的车辆都能安全、可靠地投入运营。

3．高品质配件供应

在维修保养过程中，配件的质量直接关系到车辆的安全性和使用寿命。因此，我们承诺使用正规渠道采购的高品质配件。这些配件不仅符合国家标准和车辆制造商的要求，还经过严格的质量检测，确保其在使用过程中不会出现质量问题。这样一来，我们就能有效避免因配件质量问题导致的安全隐患，为业主单位的车辆提供更为可靠的保障。

4．定期保养与故障预防

为了确保车 (略) 于最佳状态，我们将按照保养计划定期对车辆进行常规保养。这包括更换机油、检查刹车系统、轮胎磨损情况等关键项目。同时，我们还将加强故障预防工作，通过定期检查和维护，及时发现并解决潜在问题，从而降低车辆故障的发生概率。这样一来，业主单位的车辆就能更加稳定、高效地投入运营。

5．快速响应与应急服务

我们深知，在业主单位的运营过程中，车辆的稳定性至关重要。因此，我们建立了完善的客户服务体系，能够在接到维修需求后迅速响应。对于突发故障，我们将提供24小时应急服务，确保车辆能够尽快恢复正常使用。这样一来，业主单位就能更加专注于自身的业务发展，而无需为车辆的维修保养问题分心。

二、项目执行与质量控制

为确保项目的顺利实施和维修保养服务的质量，我们将采取以下措施：

项目管理团队：我们将成立专门的项目管理团队，负责项目的整体规划和执行，确保维修保养服务按照计划有序进行。

质量监控体系：我们将建立完善的质量监控体系，对维修保养过程中的每一个环节进行严格把关，确保服务质量符合客户要求。

客户沟通与反馈：我们将定期与客户进行沟通，了解维修保养服务的效果和客户的满意度，及时收集客户的反馈意见，不断改进和优化服务。

三、服务准则

1、严格遵守行业法律法规，认真执行维修行业各项管理法规及规范性文件，合法经营，按章办事，诚实守信，自觉维护客户的利益，树立维修企业良好形象。

2、严格执行《机动车维修合同》的全部条款和规定，全面履行承诺，圆满完成车辆的维修与保养工作，确保质量，提供快捷、方便、满意的服务。

3、实行明码标价，优惠公开。维修过程中，如需要扩大维修项目增加费用和延长维修时间时，及时和客户沟通，取得认可后才予实施，想用户之所想，尽力为客户节约每一分钱，不多收费、乱收费，不做有损客户利益的事。保证在与同类企业竞争中，不使用恶意竞价等非正当手段。

4、不使用假冒伪劣产品或以次充好，以旧顶新。维修时，重在修理，以节省支出；确需更换零配件时使用合格产品或正品。并贴上标识，以备客户查验，汽车配件、材料应保质保量。

5、对维修的车辆，特提供如下服务：

(1)每天24小时救援服务，设立应急电话，实行24小时专人值班制度；

(2)城区范围内1.5小时内到达（施救出车出人免费）。应客户要求提供免费上门接送车服务；

(3)提供免费检查车况服务；

(4)建立完整的维修技术档案，实行“一车一档”，提供技术咨询服务，确保车辆具有良好状况；

(5)根据贵单位的制度及时做好维修车辆的接待和交送车服务。

(6)车辆发生肇事时应贵单位的要求可及 (略) 理车辆善后事宜，贵单位肇事车辆 (略) 理赔金额结算，需要时，也请贵单位给予配合。

6、集中技术骨干力量，成立汽车维修小组，提供及时维修服务；若贵单位有完工时间要求时尽最大限度满足。

7、汽车维修完工出厂实行出厂合格证制度，维修质量不合格的车辆不准出厂。汽车维修完工出厂时按完工出厂技术要求进行检查和检测。对维修竣工出厂车辆出现的质量问题或与合同约定的项目不符的问题进行无偿返工，工时、材料由承修方全额赔偿。

8、接受贵单位对我厂的生产、管理情况和车辆维修质量进行监督和检查，对发现和修车单位投诉的问题进行 (略) 理。

9、保证贵单位维修车辆在我方修理期间的安全，做到不丢失、不损坏，否则承担全部损失。

10、保 (略) 运输管理机构批准的维修方式和形式（如上门抢修、连锁维修）对贵单位车辆维修均统一执行承诺的服务、质量、价格标准。

11、建立投诉制度，认真听取送修单位意见，并及时做出修正。维修时限

12、我方对送修车辆做到随到随修，急用急修，总车大修不超过5 天，送修单位有完工时间要求的，应最大限度满足，并为公务车辆提供24小时随时 (略) 施救服务。

2．工作规划描述

（1）组织机构

一、人员组织机构图

二、岗位编制及职责

1、车间主管：

1.1、车间制度规划、任务安排和组织实施、内部资源调配。

1.2、车间设备（含库存设备）的管理、生产安全管理。

1.3、车间行政管理，车间经费控制，企业文化建设。

1.4、维修工作安排、工作进度管理，车间人员的考核、激励。

1.5、组织解决维修中的技术问题，保证维修中的质量控制。

1.6、组织职工培训和内部交流，完成服务梯队的建设。

1.7、车间与公司内相关职能部门的协调与沟通。

1.8、大修业务管理、承揽及接洽和签订维修合同。

2、业务外协组

大修业务联系、洽谈，客户联络

3、内勤组

3.1、车间内勤

3.1.1协助车间主管编制、落实大修中各项计划任务，负责任务完成情况统计和工作效率分析。

3.1.2、车间日常费用的统计。

3.1.3、车间工具设备综合管理和月度检查，车间工具及部品借用手续管理。

3.1.4、车间后勤保障，办公和劳保用品管理。

3.1.5、车间内各种会议纪要的汇总及整理。

3.1.6、车间劳动纪律的检查，编制考勤统计、工时计算和奖惩通报。

#、车间制度的宣贯和入职人员车间制度培训。

3.1.8、车间文件打印，办公用品领用等工作。

3.2、车间后勤

3.2.1、车间辅料和工具的领用和保管。

3.2.2、车间设备日常管理和检查。

3.2.3、车间现场环境的整洁卫生。

3.2.4、车间工作间和仓库的管理。

3.2.5、各班组工作场所现场整洁的督导和检查。

3.2.6、车间油料、漆料等危险化学品的管理。

3.2.7、车间生产安全的督导和检查。

3.2.8、挖机设备的清洗和标贴等服务。

4、机修组

4.1、本组职能

4.1.1、设备整机系统、分系统和部件总成的大修，设备复杂问题 (略) 理。

4.1.2、大修业务承揽及客户接待。

4.1.3、片区服务技术支持。

4.1.4、新车到货接收、 (略) 设备交付及PDI服务。

4.1.5、新员工基本技能培训。

4.1.6、下设整机系统、动力系统、液压系统、电气系统等分组。

4.2、组长职责

4.2.1、维修组的内部分工和大修进度管理

4.2.2、大修业务承揽及客户接待

4.2.3、大修任务的分解和协调

4.2.4、外部加工的技术协调

4.2.5、维修中的技术分析和服务支持

4.2.6、维修组队#建设

4.2.7、新员工技能培训

4.2.8、挖机驾驶员培训

4.3、整机系统（主修1人，副修2~3人）

4.3.1、整机系统和部件总成的大修。

4.3.2、复杂整机系统问题的 (略) 理。

4.3.3、学员整机检查和日常保养的技能培训。

4.3.4、区域整机系统故障的支援。

4.4、动力系统（主修1人、副修1～2人）

4.4.1、动力系统和发动机总成的大修。

4.4.2、复杂动力系统问题的 (略) 理。

4.4.3、新学员整机系统、动力系统的检修和日常保养的技能培训。

4.4.4、区域设备动力系统故障的支援

4.5、液压系统（主修1人、副修1～2人）

4.4.1、液压系统和液压部件的大修。

4.4.2、复杂系统问题和液压系统问题的 (略) 理。

4.4.3、学员液压系统故障检修和保养的技能培训。

4.4.4、区域设备液压系统故障的支援。

4.6、电气系统（主修1人）

4.6.1、设备电气系统和电气部件的维修。

4.6.2、复杂电气系统问题的 (略) 理。

4.6.3、学员电气系统故障分析和检修的技能培训。

4.6.4、区域设备电气系统故障的支援。

5、钣金组，组长1人（钣金2人，油漆2人）

5.1、设备外观件的钣金维修。

5.2、设备外观件涂装修复。

5.3、外观件钣金喷漆业务承揽。

6、汽车维修企业负责人（经理）岗位职责

6.1、执行国家、地方和行业相关法律、法规、规章、标准和规范，依法经营企业。

6.2、负责企业的经营管理工作，对企业的经营和企业的发展全面负责。

6.3、负责制定企业的各项管理制度，并组织实施。

6.4、负责设置企业内部管理机构，领导、协调、监督各职能部门的工作。

6.5、负责建立健全维修质量保证体系，并组织实施。

6.6、负责建立健全安全生产、环境保护等管理体系，并组织实施。

7、汽车维修企业技术负责人岗位职责

7.1、负责建立和实施企业机动车维修质量保证体系，对质量保证体系进行监控及文件修订。

7.2、负责制定企业各项技术质量管理制度和工艺文件，并组织实施、检查和修订。

7.3、负责企业日常技术管理工作，对机动车维修质量负责，组织解决机动车维修中出现的疑难技术问题，对机动车维修质量事故和质量纠 (略) 理意见和改进措施。

7.4、负责制定本企业技术开发、技术改造、技术革新方案并组织实施，对技术成果组织推广运用。

7.5、负责制定技术培训计划并组织实施。

7.6、贯彻执行机动车维修工时定额和收费标准。

8、汽车维修质量检验员岗位职责

8.1、负责机动车维修进厂检验，确定维修项目，填写进厂检验单。

8.2、负责机动车维修过程的质量监控，填写过程检验单，并指导维修人员对维修车辆的故障进行深入诊断。

8.3、负责机动车维修竣工出厂检验，填写维修竣工出厂检验单，签发维修竣工出厂合格证。

8.4、协助技术负责 (略) 理质量事故和纠纷，提出改进和预防措施，并组织实施。

8.5、配合业务员完成机动车或总成维修进厂和竣工出厂的交接工作。

8.6、负责对机动车配件的质量进行监控。

8.7、负责指导和培训相关人员对机动车维修质量进行检验。

9、汽车维修企业机修人员岗位责任制

9.1、在生产过程中执行安全操作规程，按工艺规范正确完成机动车机械及其控制系统的维修作业。

9.2、协助质量检验员工作，对机修质量负责。

9.3、指导本岗位其他人员的技术操作。

9.4、配合协调其他岗位的工作。

9.5、负责本岗位技术问题的收集、整理和上报。

9.6、负责本岗位的现场管理。

10、汽车维修企业电器维修人员岗位责任制

10.1、负责机动车电器系统的检测诊断和维修作业。

10.2、在生产过程中执行安全操作规程，按工艺规范正确完成机动车电器系统的维修作业。

10.3、协助质量检验员工作，对机动车电器维修质量负责。

10.4、指导本岗位其他人员技术操作。

10.5、负配合协调其他岗位的工作。

10.6、负责本岗位技术问题的收集、整理和上报。

10.7、负责本岗位设备的日常管理。

10.8、负责本岗位的现场管理。

三、汽车维修服务规范

1、礼貌周到，服务公开

接待员应身穿统一、整洁的工作服，佩戴工作胸牌，用语文明、迎送有礼。

耐心听取客户诉求，实事求是与客户沟通，尊重客户的知情权。

为客户提供全程服务，接待员要为客户联系各部门人员办理业务手续。

公开有关证照、主要的维修项目及其工时收费表、质量保证承诺、服务程序。

公开投诉电话，设置意见薄、投诉箱，对客户的意见、投诉要有答复。

2、环境整洁 管理有序

厂区环境保持清洁，厂房明亮、通风，各区域、岗位有标识。

各类物资定置存放，堆放整齐，废旧物资及时清理。

厂区应设有用于客户接待、休息的场所。

接车、生产、交车、投诉、索赔、跟踪服务要做到规范化、制度化。

实行定人定岗定责，落实岗位责任制度和岗位责任追究制度。

3、明码标价 收费合理

企业应编制维修工时定额表、工时费用明细表。

确定维修项目时，要以检测诊断结果为依据。

维修配件、材料要有进出台帐记录，进货票据要妥善保存。

维修收费应合法、合理，符合维修行业的整体水平。

维修费用结算后，将工时、材料明细单交客户，维修收费要使用合法收费凭证。

4、信守合同 保证质量

承修车辆要签订合同或托修单，明确维修项目、费用、质量保证期和双方责任。

保证兑现对客户的承诺，为客户排忧解难。

维修人员要持证上岗，严格执行维修质量三级检验制度，保存检验数据。

对维修配件、材料的质量负责，不使用假冒、伪劣配件、材料。

质量保证期内的车辆返修率应低于5％，机动车维修经营者要主动对出现的质量问题负责。

（2）车辆信息建档与定制化保养计划

一、车辆信息建档

1．车辆基本信息记录

车牌号：唯一标识车辆身份的号码。

车型与配置：包括车辆制造商、型号、年份、排量、发动机型号、变速器类型等。

VIN码（车辆识别号）：用于唯一识别车辆的17位编码。

车主信息：车主姓名、联系方式、紧急联系人等。

2．历史维修记录

维修时间：每次维修的具体日期。

维修内容：包括零部件更换、维修项目、故障诊断等。

维修费用：记录每次维修的费用详情。

维修单位：执行维修服务的维修站或技师信息。

3．当前车况评估

外观检查：车身漆面、保险杠、车窗、灯光等外部部件状况。

内部检查：内饰、座椅、仪表板、音响系统等内部部件状况。

机械系统检查：发动机、变速器、制动系统、转向系统等关键机械部件的运行状态。

电气系统检查：电池、发电机、电路、灯光系统等电气部件的运行情况。

安全系统检查：气囊、安全带、ABS等安全装置的有效性。

4．其他信息

行驶里程：记录每次检查时的里程数，用于评估保养周期。

保险信息：车辆保险类型、保险公司、保险到期日期等。

事故记录：记录车辆是否发生过事故，以及事故后的维修情况。

二、定制化保养计划

1．保养需求分析

车辆型号：不同车型具有不同的保养要求和周期。

使用频率：高频使用的车辆需要更频繁的保养。

行驶环境：在恶劣环境下行驶的车辆（如多尘、 (略) ）需要更多的保养。

车主偏好：部分车主可能希望采用更高级或更频繁的保养服务。

2．保养计划制定

常规保养：根据制造商推荐的保养周期，安排定期更换机油、滤清器、火花塞等常规保养项目。

专业保养：根据车辆的具体情况，安排如刹车系统、冷却系统、悬挂系统等专项保养。

预防性保养：通过定期检测和分析车辆数据，预测潜在故障并提前进行维护。

季节性保养：根据季节变化，调整保养内容，如夏季检查空调制冷效果，冬季检查加热系统和防冻液。

3．保养计划执行

通知提醒：通过短信、邮件或APP推送，提醒车主按时进行保养。

服务预约：提供在线预约服务，车主可提前安排保养时间。

保养执行：根据保养计划，由专业技师执行各项保养工作。

保养记录：每次保养后，详细记录保养内容、更换的零部件、费用等，并更新车辆信息档案。

4．保养效果评估

效果检测：保养后，对车辆进行全面检查，确保各项功能正常。

车主反馈：收集车主对保养服务的满意度反馈，用于改进服务质量。

数据分析：通过数据分析，评估保养计划的有效性，持续优化保养策略。

（3）汽车维修服务流程图

（4）接待服务

1、接待准备

（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

（2）准备好必要的表单、工具、材料。

（3）环境维护及清洁。

2、迎接顾客

（1）主动迎接，并引导顾客停车。

（2）使用标准问候语言。

（3）恰当称呼顾客。

（4）注意接待顺序。

3、环车检查

（1）安装三件套。

（2）基本信息登录。

（3）环车检查。

（4）详细、准确填写接车登记表。

4、现场问诊

了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5、故障确认

（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。

如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原 因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。

（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息

（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

7、确认备品供应情况

查询备品库存，确定是否有所需备品。

8、估算备品/工时费用

（1）查看 DMS 系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

（2）将所有项目及所需备品录入 DMS 系统。

（3）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。

9、预估完工时间

根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。

10、制作任务委托书

（1） (略) 接受的付费方式。

（2）说明交车程序，询问顾 (略) 理方式。

（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。

（4）将以上信息录入 DMS 系统。

（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。

（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。

（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。

11、安排顾客休息

顾客在销售服务中心等待。

（5）作业管理

1、服务顾问与车间主管交接

(1)服务顾问将车辆开 (略) ，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。

(2)依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。

(3)向车间主管交待作业内容。

(4)向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。

2、车间主管向班组长派工

（1）车间主管确定派工优先度。

（2）车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。

3、实施维修作业

（1）班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。

（2）确认故障现象,必要时试车 。

（3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。

（4）维修技师凭《任务委托书》领料 ，并在出库单上签字。

（5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。

（6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护， 非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。

4、作业过程中存在问题

（1）作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。

（2）作业项目发生变化时－ (略) 理。

5、自检及班组长检验

（1）维修技师作业完成后，先进行自检。

（2）自检完成后，交班组长检验。

（3）检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。

（4）交质检员或技术总监质量检验。

6、总检

质检员或技术总监进行 100%总检。7、车辆清洗

（1）总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。

（2）清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。

（3）彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。

（4）清洁后将车辆停放到竣 (略) ，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。

（6）交车服务

1、通知服务顾问准备交车

(1)将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。

(2)通知服务顾问停车位置。

2、服务顾问内部交车

（1）检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字 。

（2）实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。

（3）确认故障已消除，必要时试车。

（4）确认从车辆上更换下来的旧件。

（5）确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）。

（6）其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。

3、通知顾客，约定交车

（1）检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。

（2）与顾客约定交车时间。

（3）大修车、事故车等不要在高峰时间交车。

4、陪同顾客验车

（1）服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。

（2）向顾客展示更换下来的旧件。

（3）说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。

（4）提醒顾客下次保养的时间和里程 。

（5）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果 。

（6）向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净 。

（7）告知顾客 3 日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。

（8）当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。

5、制作结算单

（1）引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。

（2）打印出车辆维修结算单及出门证 。

6、向顾客说明有关注意事项

（1）根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目，要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。

（2）对保养手册上的记录进行说明（如果有）。

（3）对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。

（4）将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。

（5）告知顾客会在下次保养到期前提醒 、预约顾客来店保养。

（6）与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上 。

7、解释费用

（1）依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。

（２）请顾客在结算单上签字确认。

8、服务顾问陪同顾客结帐

（1）服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。

（2）结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。

（3）将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。

（4）收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。

9、服务顾问将资料交还顾客

（1）服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。

（2）将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉顾客。

（3）询问顾客是否还有其它服务。

10、送顾客离开

送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢。

3．投诉流程、满意度调查制度

（1） (略) 理制度

1.顾客对本厂的服务质量、汽车维修质量、工时材料费用的结算等有意见或异议时，可用电话或书面形式向厂方经理或副经理投诉。

2.厂方接到顾客的投诉后应即由副经理召 (略) 理小组成员进 (略) 理，一般情况下在24小时内给顾客以答复，并向顾客详细说明答复的理由。

3.顾客如对厂方的答复不满意或不同意，可向当地经济合同仲裁部门申请仲裁或直接向 (略) 起诉。维修车辆在质量保证期内发生质量问题，当事人也可到 (略) 运输管理机构提 (略) 理。

（2）汽车维修质量承诺制度

1在车辆维修作业中，严格执行作业规范和三级检验制度。

2. 认真填写、整理车辆技术档案和维修档案，按规定签发竣工出厂合格证。

3. 维修中坚决杜绝使用假冒伪劣配件。

4. 对维修车辆实行质量保证期制度，自竣工出厂之日起： 一级维护、小修及零件修理质量保证期为汽车行驶2000公里或者10日； 二级维护质量保证期为汽车行驶5000公里或者30日； 整车修理或者总成修理质量保证期为汽车行驶#公里或100日。 质量保证期中行驶里程和日期指标，以先达到者为准。

（3）投诉受理流程图

（4）满意度调查表

请留下您宝贵的意见！

以便我们为您提供更好的服务

尊敬的车主阁下：

我厂已遵照您的尊意，将您的车辆修理、保养、检验完毕，经检查发现您的座驾还有以下问题，敬请 (略) 理，以确保您旅途愉快！

完 工 检 验

检验结果：

处理情况：

备注：

班组签名： 检验员签名：

检查结果：

处理意见：

质

量

技

术

□好 □一般 □差

设

备

□先进 □落后

操作

□规范 □一般 □不规范

工期

待

工

□长 □一般 □快速

待

料

□长 □一般 □快速

价格

工

价

□满意 □能接受 □不满意

料

价

□满意 □能接受 □不满意

服

务

态

度

□热情 □一般 □冷淡

环境

□整洁 □一般 □脏乱

秩

序

□有序 □一般 □混乱

检验员签名： 技术主管签名：

手

续

□繁琐 □简便

出

厂

检

验

1.确认油、水及所有安全项目均已检查过；

2.检查工单是否填写完整；

3. (略) 理同车主的交涉；

4.确认车辆内外的清洁是否做过；

5.清点随车工具和其它物品；

6.确认维修过的地方没有弄脏或弄坏；

7.确认实际维修换件项目和费用是否与报修单相符。

检验结果：

处理情况：

备注：

接车员签名：

(略) 理情况

能得 (略) 理

不能得 (略) 理

其它建议

（5）客户投诉登记表

序号

投诉日期

顾客名称

联系电话

投诉抱怨（原因）内容

处 理 措 施

经办人

与顾客的联络

备注

（6）客 (略) 理表

客户姓名:

车型

车号:

客户地址:

联系电话:

客户意见及建议:

(略) 理结果:

部门负责人签名: 年 月 日

4．管理考核办法

（1）人员配置原则

我公司在对员工进行综合培训和考核过后将根据员工整体表现和员工自身特质对员工进行合理安排，同时在具体项目服务的人员配置上还将考虑以下原则：

（一）经济效益原则

项目人员配备计划的拟定要以培训服务需要为依据，以保证经济效益的提高为前提；它不是盲目地扩大培训服务队#，而是为了保证培训服务效益的提高。

（二）任人唯贤原则

在人事选聘方面，大公无私，实事求是地发现人才，爱护人才，本着求贤若渴的精神，重视和使用确有真才实学的人。

（三）因事择人原则

因事择人就是员工的选聘应以职位的空缺和实际工作的需要为出发点，以职位对人员的实际要求为标准，选拔、录用各类人员。

（四）量才使用原则

量才使用就是根据每个人的能力大小而安排合适的岗位。人的差异是客观存在的，一个 (略) 在最能发挥其才能的岗位上，才能干得最好。

（五）程序化、规范化原则

员工的选拔必须遵循一定的标准和程序。科学合理地确定组织员工的选拔标准和聘任程序是组织聘任优秀人才的重要保证。只有严格按照规定的程序和标准办事，才能选聘到真正愿为组织的发展作出贡献的人才。

（六）因材起用原则

所谓因材起用，是指根据人的能力和素质的不同，去安排不同要求的工作。从组织中人的角度来考虑，只有根据人的特点来安排工作，才能使人的潜能得到最充分地发挥，使人的工作热情得到最大限度地激发。如果学非所用、大材小用或小材大用，不仅会严重影响组织效率，也会造成人力资源计划的失效。

（七）用人所长原则

所谓用人所长，是指在用人时不能够求全责备，管理者应注重发挥 (略) 。在现实中，由于人的知识、能力、个性发展是不平衡的，组织中的工作任务要求又具有多样性，因此，完全意义上的“通才”，“全才”是不存在的，即使存在，组织也不一定非要选择用这种“通才”，而应该选择最适合空缺职位要求的候选人。有效的管理就是要能够发挥 (略) ，并使其弱点减少到最小。

（八）动态平衡原则

处在动态环境中的组织，是不断变革和发展的。组织对其成员的要求也是在不断变动的，当然，工作中人的能力和知识也是在不断地提高和丰富的。因此，人与事的配合需要进行不断地协调平衡。所谓动态平衡，就是要使那些能力发展充分的人，去从事组织中更为重要的工作，同时也要使能力平平、不符合职位需要的人得到识别及合理的调整，最终实现人与职位、工作的动态平衡。

（2）工作人员管理

公司在长期的实践中，探索 (略) 发展需要的科学的人力资源管理体系，通过体系的有效动作，吸引，录用人才，培养、留住人才，淘汰不合格人员。用“人性化”的管理，激励员工的上进心，关心员工的生活。学，也要考虑当地的薪酬水平，保证薪酬的外部公平；另一个方面要进行岗位评价，保证薪酬的内部公平，不同岗位之间根据岗位的贡献价值，设定不同的薪酬水平，避免大锅饭同时又要适当拉开距离。

2.管理者层面

除了公司层面进行改进之外， (略) 的中层、基层管理者要掌握提高员工士气的一些技能。建议中基层主管在提高员工士气时加强以下几个方面工作：

（1）深入了解员工的需求

了解员工的需求可以通过平时的沟通、会议、员工的抱怨、调查问卷等形式。只有深入了解下属的需求，我们才能有效地激励她们，充分调动她们的工作积极性。

（2）创造良好的工作氛围

谁都不愿意在这样的工作氛围下工作：干活就出错，一出错就被指责；大事小事都要请示；办公/现场环境乱七八糟；周围净就是聊天、打私人电话、吵架、不干活；团队成员相互拆台、不负责任；人际关系复杂；上司总就是板着脸。都愿意在这样的工作氛围下工作：宽松，与谐自由的气氛；办公/现场整洁温馨；团队成员相互帮助，精诚合作；人际关系简单明了；敢于尝试，不会受到指责；微小的进步与成绩都获得上司与同事的认可与赏识。

因此创造一个良好的工作氛围就是我们中基层主管日常管理工作的一项重要工作之一。

（3）认可与赞美

人的天性就是喜欢得到别人的认可与赞美，员工的微小进步，我们应该及时给予真诚的认可与赞美。在批评员工时也要适当注意技巧，不能伤害到员工的自尊，一般状况下批评尽可能在私下进行。

（4）促进员工成长

在工作中不断得到成长，就是绝大部分员工的期望，作为主管，帮助员工不断成长就是我们的一项重要工作职责。

3.员工个人层面

企业的发展需要员工的支持。管理者应懂得，员工决不仅就是一种工具，其主动性、积极性与创造性将对企业生存发展产生巨大的作用。而要取得员工的支持，就必须对员工进行激励，调动员工积极性就是管理激励的主要功能。建立有效的激励机制，就是提高员工积极性，主动性的重要途径。

一个有效的激励机制需要进行设计，实施。激励机制设计重点包括4个方面的内容：

一就是奖励制度的设计；

二就是职位系列的设计；

三就是员工培训开发方案的设计；

四就是其他激励方法的设计，包括员工参与、沟通等。设计好一套激励机制后需要进行实施，以检验激励机制的有效性。

一套有效的激励机制，包括各种激励方法与措施，归纳起来有这几个方面：

（1）薪酬

物质需要始终就是人类的第一需要，就是人们从事一切社会活动的基本动因。所以，物质激励仍就是激励的主要形式。就目前而言，能否提供优厚的薪水（即货币报酬）仍然就是影响员工积极性的直接因素。然而，优厚的薪水不一定都能使企业员工得到满足。通常，企业的薪酬体系不能做到内部公平、公正， (略) 场薪酬水平相吻合，员工便容易产生不满情绪。员工的这些不公平感不能及时解决，将会直接影响员工工作积极性，出现消极怠工、甚至人才流失的现象，从而影响到企业产品与服务的质量。有效解决内部不公平、自我不公平与外部不公平的问题，才能提高员工满意度，激发员工积极性。怎样才能解决这些问题呢？通常在薪酬决策时应综合考虑岗位相对价值、薪资水平、个人绩效三要素，以它们作为制定工资制度的基础。通过以上三要素的有效结合，可以使员工预先知道做得好与差对自己的薪酬收入具体的影响，有利于充分调动员工积极性，并使员 (略) 的发展方向，推动公司战略目标的实现，使公司经营目标与个人目标联系起来，实现企业与个人共同发展。

另外，员工持股制度也可以作为一项薪酬激励机制。

第一个作用就是激励员工努力工作，吸引人才，提高企业的核心竞争力，同时就是金手铐，起留人的作用。有没有长期的利益激励，对人才的牵引作用就是有很大影响的。

第二个作用能够获得资金来源。员工持股目的实际上就是全体员工承担风险，把企业做大，因为从这方面讲，员工持股有积极的影响。

（2）制度

企业的运行需要各种制度，同样，对员工进行激励也要制定出合理的制度，才能有效调动员工的积极性与主动性。

奖惩制度：表彰与奖励就是员工努力或积极性最重要的基础。高绩效与奖励之间有着密切的关系，奖励可以促成员取得高绩效，取得高绩效后又有值得奖励的东西，两者就是相辅相成，互为促进的关系。奖惩制度不光要奖，而且要惩，惩罚也就是一种激励，就是一种负激励。负激励措施主要有如淘汰激励、罚款、降职与开除等。

竞争机制：竞争就是调动员工积极性的又一大法宝。真正在企业中实现能者上， (略) 面。末位淘汰制就是竞争机制的一个具体形式，现阶段我国的企业管理水平来说，末位淘汰制有其可行性，建立严格的员工竞争机制，实行末位淘汰制，能给员工以压力，能在员工之间产生竞争气氛，有利于调动员工积极性，使公司更富有朝气与活力，更好地促进企业成长。

岗位制度：即建立适当的岗位，使工作职位具挑战性。“工作职位挑战性”就是要让每一个员工都能感受到所在的职位确实具有轻微的压力。

怎样才能让工作职位具有挑战性呢？有2个问题要特别注意：一就是要认真搞好职位设置，二就是要适才适位。

（3）激励

①目标激励：就是确定适当的目标，诱发人的动机与行为，达到调动人的积极性的目的。目标作为一种诱因，具有引发、导向与激励的作用。一个人只有不断启发对高目标的追求，也才能启发其奋而向上的内在动力。每个人实际上除了金钱目标外，还有如权力目标或成就目标等。管理者要将每个人 (略) 的这种或隐或现的目标挖掘出来，并协助她们制定详细的实施步骤，在随后的工作中引导与帮助她们，使她们自觉、努力实现其目标。

②情感激励

人本主义心理学家马斯洛，在其《动机与人格》一书提出了人的5种层次的不同需要，这5个方面的内容就是：基本生活需求——安全感——归属感——地位与尊重——自我实现。企业要努力满足员工的各项需求，如提供稳定可靠的就业，满足员工的生活需求与安全感。归属感就是指员工在企业中能有家的感觉，在这一层次上感情、人文因素要大于经济因素。人员之间的密切交往与合作、与谐的上下级关系、共同的利益等都有助于增强员工的归属感，而员工的归属感就是企业凝聚力的基本条件。地位与尊重就是指人的社会性使每个人都要求得到社会的承认与尊重。在当前的社会中，经济收入与职位往往就是社会地位的一种体现。自我实现就是指当前面的需求基本得到满足以后，人们将产生进一步发展、充分发挥自己的潜能的需求，即自我实现。

人在这5方面的需求层次就是逐步加深的，只有满足了前一层次的需求后，才会追求更高层次的需要。这5个方面除了基本生活需求外，其他4个均为情感需要，因此，情感激励对调动员工的积极性，主动性具有重要的意义。关于情感激励的方式有很多，主要有这几种：

③尊重激励：所谓尊重激励，就是要求企业的管理者要重视员工的价值与地位。如果管理者不重视员工感受，不尊重员工，就会大大打击员工的积极性，使其工作仅仅为了获取报酬，激励从此大大削弱。尊重就是加速员工自信力爆发的催化剂，尊重激励就是一种基本激励方式。上下级之间的相互尊重就是一种强大的精神力量，它有助于企业员工之间的与谐，有助于企业团队精神与凝聚力的形成。因而，尊重激励就是提高员工积极性的重要方法。

④参与激励：现代人力资源管理的实践经验与研究表明，现代的员工都有参与管理的要求与愿望，创造与提供一切机会让员工参与管理就是调动她们积极性的有效方法。通过参与，形成职工对企业的归属感、认同感，可以进一步满足自尊与自我实现的需要。

⑤工作激励：工作本身具有激励力量，为了更好地发挥员工工作积极性，需要考虑如何才能使工作本身更有内在意义与挑战性，给职工一种自我实现感。这要求管理者对员工工作进行设计，使工作内容丰富化与扩大化。

⑥培训与发展机会激励：随着知识经济的扑面而来，当今世界日趋信息化、数字化、网络化，知识更新速度的不断加快，使员工知识结构不合理与知识老化现象日益突出。通过培训充实她们的知识，培养她们的能力，给她们提供进一步发展的机会，满足她们自我实现的需要。

⑦荣誉与提升激励：荣誉就是众人或组织对个体或群体的崇高评价，就是满足人们自尊需要，激发人们奋力进取的重要手段。从人的动机瞧，人人都具有自我肯定、光荣、争取荣誉的需要。对于一些工作表现比较突出、具有代表性的先进员工，给予必要的荣誉奖励，就是很好的精神激励方法。荣誉激励成本低廉，但效果很好。

（八）建立优秀的企业文化

企业在发展过程中，应有意识地通过建立共同的价值观、职业道德观，加强人力资源管理，从而统一企业员工的思想，使人们朝同一目标努力，推动企业前进。创造优秀的企业文化，就是要使企业树立“以人为本”的思想，尊重员工的价值与地位；使员工树立“主人公”的责任感。

1.凡在我公司工作的职员，一律要求穿戴整洁、行为端庄。

2.言行文明礼貌，使用文明用语，禁止粗语脏话。

3.工作态度要热情、体贴、积极肯干、吃苦耐劳。

4.所有工作人员 (略) 一切工作制度，并要服从负责人的安排。

5.工作人员 (略) 逗留和住宿。

6.爱护公司里的公共财物，如有损坏，应照价赔偿。

7.值班的人员， (略) 发生意外者，需视情节轻重，追究其应负的责任。

8.工作时间要准时上班，如临时有事不能上班者，要打电话通知，便于安排人员代班。

9.所有工作人员要勤俭节约，不得随意打私人电话（工作业务除外），并注意水、电、煤气节约使用。

（3）人员服务质量的监控考核

为贯彻《质量手册》关于工作人员的权责规定，更好地履行工作人员的职责，为保证质量体系健康、安全进行，特制定六项“质量管理”制度，希望全体员工以此为鉴，认真对照执行：

（一）自检——为认真贯彻“以人为本”、“勤奋刻苦、用心服务”的公民准则及宣传企业口号，特别要求全体员工在各自岗位上实行自我质量检查制度，故称“自检”。这是自我完善、不断进步的精神体现，望认真、忠实地执行。（注：作业前、中、后随时进行，每班至少记录一次，自我检查）

（二）复检——又叫“互检”，是贯彻“分工不分家”、“岗位责任清楚”、“奖罚分明”及能落实到“具体责任者”的岗位责任制，特别规定有交接班的地盘应实行交接班相应岗位的质量互查；无交接班的地盘，员工应主动邀请其他岗位保洁员复查并签名。员工调岗、调职或新员工到职时，应执行质量复查交接工作。（注：在“交接”工作时进行，每天记录一次，双方签名）

（三）巡检——又称“督查”，是为加强现场管理，及时发现问题并迅速予以纠正，避免将不合格的服务交付给送修方，而要求作业人员的上级（如：领班、主管等）对下属人员的工作质量进行全面检查。因其在地盘现场多次随时随地进行，故称“巡检”。（每时进行，每日汇总一次，主管签名）

（四）质检——即“检查”，公司为贯彻“以诚为本，高标准，严要求”的企业宗旨，保证质量，履行对送修方的承诺，加强公司对现场的监

督及管理，特设立专职质检部门，履行质检职现。质检原则上为“周检”或“抽检”，必要时亦可以次、项、日为单位进行。（注：定期不定时进行抽查，相关岗位人员、现场主管及质检人员三方签名。质检部门还应对上述“自检”、“复检”、“巡检”进行评核，并签署意见。）

（五）联检——指公司派出专员参加送修方的联合检验，或公司内部组织由副部长级人员牵头的“联检”小组，不定期（但每月不少一次）对公司各地盘实行联检，争取以优质的服务回报送修方，巩固和搞高服务质量。（不定期进行，组长级以上多方签名确认）

（六）总检——指每季度（必要时亦可按每月） (略) 经理级（可扩大至主任级）人员进行全方位核查，以确定质量体系是否在全面、真实地执行。（注：不定期进行，主管级以上多方签署意见）

（4）员工的奖惩条例

为达到和保持高度的工作效率和优良的服务，公司特制定如下奖惩条例，望全体员工遵守执行。

（一）嘉奖、晋升

凡符合下列条件之一者，将酌情给予嘉奖、晋升：

1.对改革公司管理，提高服务质量有重大贡献者。

2.在服务（生产）工作中，创造优异成绩者。

（二）奖励

凡符合下列条件之一者，将酌情给予奖励：

1.为送修方提供优质服务，工作积极热心，受到送修方表扬者。

2.发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。

3.为保护国家财产、人民及送修方财产，能见义勇为者。

4.提出合理化建议，并经实施有显著成绩者。

5.严格控制开支，节约费用有显著成效者。

6.#金（物）不昧者。

（三） (略) 分

1.口头警告

2. (略) 有关规定，但仅限于初犯。

3. (略) 的有关规定，分为“过失通知书”及“警告通知书”两种。

4.最后警告

经发出“警告通知书”后，即可视作最后警告，累计两次“警告通知书”即可 (略) 理，并不给予任何补偿。

（四）轻微过失

凡有下列过失之一者，将给予每次扣1～ (略) 理：

1.仪容不整，穿拖鞋上班。

2.上班时不穿工服及佩戴胸卡（工号牌）。其中员工扣1分/次，领班扣2分/次，管工扣3分/次，分区经理3分/次。

3.迟到或早退。

4.上班时间擅离岗位、闲逛、干私人事情，聚堆聊天等。

5.上班时间吃东西。

6.上班时间吵闹、高声喧哗。

7.随地吐痰，乱掉烟头、纸屑等。

8.工作散漫，粗心大意，没有按质按量完成本职工作。

9.上班前后及中段休息期间在本地盘 (略) 域闲坐、逛。

10.因疏忽，坏送修方的财物罚款一 (略) 理，情节严重者直 (略) 理。

11.因疏忽，损坏本公司的设备、工具等财物的，赔偿所需维修（或新购）费用的50%，情节严重者直 (略) 理。

12.穿着工服回家（公司没有规定的地盘除外）。

（五）严重过失

凡有下列过失之一者，将给予每次扣10～ (略) 理，情节严重者，

将给予降职、降薪、 (略) 理。

1.上班时间睡觉。

2.擅离岗位，经常迟到早退。

3.偷窃公司及他人财物。

4.对访客不礼貌，与之争辩。

5.上班时间吵闹、打架、粗言秽语、违反公共场所秩序。

6.变相赌博。

7.未经允许擅自进入工作人员房间。

8.#遗不报。

9.不服从上级领导之正确命令。

10.不服从公司的工作安排。

11.搬弄事非、诽谤他人、影响团结、影响声誉。

12.违反操作规程，造成损失。

13.浪费物料。

14.不按公司规定保管、 (略) 的物料、工具等财物。

15.擅自拿公司的设备、工具、物料等财物干私活。

16.接受或知道上司安排的外接私活，不举报者。

17.分管经理因监管不力，致使部门或属下地盘（车队）被送修方投

诉严重，造成公司声誉受损。

（六）即时开除

凡有下列过失之一者，作即 (略) 理：

1.使用假的身份证明资料。

2.贪污、受贿、盗窃、索贿、行贿。

3.侮辱、谩骂、恐吓、威胁他人，与送修方或住户吵架。

4.向工作人员索取小费、物品或其他报酬。

5.酗酒、赌博或打架。

6.组织及煽动罢工、斗殴聚众闹事。

7.传播淫秽书刊或录像带。

8.偷窃公司、送修方、住户或他人之财物。

9.使用麻醉剂或兴奋剂。

10.工作能力差，工作效率低，屡出差错。

11.恶意破坏公物或送修方物品，以及公司财物。

12.未经批准私自外出兼职或利用病休另谋职业。

13.管理人员利 (略) 的人员、设备、材料等公司财物干私活。

14.利用职权或工作之便，外泄公司业务信息或将业务转交外单位或个人承接。

15.利用职权营私舞弊、谋取私利、假公济私。

16.玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果。

17.被送修方投诉严重，并要求撤换（或取消合约），造成严重后果。

18. (略) 规定，屡教不改。

19.连续旷工三天或一个月累计旷工二次。

20.由于工作 (略) 财产受到严重损失。

21.违反国家计划生育的有关规定。

22.参加反动组织或利用黑社会组织。

23.冒用他人名义领取工资等其他报酬。

24.虚报工资或加班费，获取不正当收入。

25.恶意散布谣言，中伤公司，妨碍公司的业务。

26.违反国家有关法律、法规。

27.有案底的在逃人员。

（5）工作人员管理制度

1.凡在我公司工作的职员，一律要求穿戴整洁、行为端庄。

2.言行文明礼貌，使用文明用语，禁止粗语脏话。

3.工作态度要热情、体贴、积极肯干、吃苦耐劳。

4.所有工作人员 (略) 一切工作制度，并要服从负责人的安排。

5.工作人员 (略) 逗留和住宿。

6.爱护公司里的公共财物，如有损坏，应照价赔偿。

7.值班的人员， (略) 发生意外者，需视情节轻重，追究其应负的责任。

8.工作时间要准时上班，如临时有事不能上班者，要打电话通知，便于安排人员代班。

9.所有工作人员要勤俭节约，不得随意打私人电话（工作业务除外），并注意水、电、煤气节约使用。

5．员工技术培训计划

（1）公司现有培训模式

（一）培训与开发作用模型：

培训的核心在于改变或创造员工的动机，通过影响员工动机来改善员工行为模式，并最终通过员工行为的改变来提升员工绩效。基于这一考虑，公司设立相应的培训组织体系和实施体系。

（二）员工培训组织体系构成图

组织体 (略) 培训体系构成， (略) 培训活动的各个因素，为公司建立与之相适应的实施体系奠定了基础。根据上述情况，公司建立了距阵式的培训实施体系。

（2）员工培训内容

（一）概论：

1.公司概况；

2.车辆维修行业兴起及其意义；

3.公司的简况；

4.对员工的要求和希望。

（二）员工行为规范：

1.《员工行为规范》；

2.《员工守则》；

3.《岗位责任制》；

4.《奖惩条例》；

5.城市生活、住宿、交通、治安等方面的注意事项。

（三）操作规范：

1.现场情况简介；

2.车辆维修简介；

3.各种器械的性能、设备的正确使用、工具物料的正确使用；

4.各部位操作规范、质量标准。

（四）安全规范

重点讲防火、防电、防工伤事故、防操作事故（碰人、碰物）、防交通事故、防盗以及治安法制宣传等。

（五）管理规范：

介绍部门管理组织机构、工资福利待遇、考勤制度、设备管理制度及其他有关制度。

（六）实和员工的素质，特制定本制度。

1.早（晚）训导时间：

每天班前班后10分钟。

2.早（晚）训导工作责任人和直接训导人：

（1）责任人：

各部负责人负责 (略) 早（晚）训导工作进行检查、督促和指导，向公司行政及人力资源部负责。

（2）直接训导人：

管工（领班或组长）负责组织主 (略) 早（晚）训导工作。

3.要求：

（1）地区全体员工需在早上上班前10分钟（下班后10分钟）按要求穿着好工衣、配戴工卡，集中在指定地方，准备早（晚）训导；

（2）早（晚）训导时员工须统一站立，整齐列队，站立时不得靠在墙边、围栏或物体上；

（3）员工站姿要端正，双脚合拢直立，双手自然垂直，保持饱满的精神状态；

（4）进行早（晚）训导时，员工需集中精神认真倾听，不得闲谈或东张西望；

（5）地区管工（领班或组长）需在早（晚）训导前书面准备好有关内容；

（6）当管工休息时，管工须提前一天指定领班或组长主持早（晚）训导，并交待有关早（晚）训导的内容。

（7）管工（领班或组长）须每天做好员工早（晚）训导出勤记录。

（8）每月由管工直接训导次数不得少于10次。

4.早（晚）训导内容：

（1）检查员工的仪表仪容情况，并给予指导和纠正；

（2）传达公司领导的有关指示和要求；

（3）安排当天的工作，提醒员工注意的问题；

（4）小结 (略) 的工作情况，指出发现的问题以及改正的办法和措施，表扬好人好事；

（5）每周一都必须进行一次安全防火和安全操作制度的学衡等服务。

4.质量保证期制度

（1）实行竣工出厂质量保证期制度。公务用车整车修理或总成修理质量保证期不低于车辆行驶#公里或者100日；二级维护质量保证期不低于车辆行驶5000公里或者30日；一级维护、小修及专项修理质量保证期不低于车辆行驶2000公里或者10日。质量保证期中行驶里程和日期指标，以先达到者为准。维修质量保证期，从维修竣工出厂之日起计算。

（2）在质量保证期和承诺的质量保证期内，因维修质量原因造成机动车无法正常使用，且在3日内不能或者无法提供因非维修原因而造成机动车无法使用的相关证据的，我公司应当及时无偿返修，不得故意拖延或者无理拒绝。

（3）在质量保证期内，因同一故障或维修项目经两次修理仍不能正常使用的，我公司应负责联系其他已征集的供应商，并承担相应修理费用。

十、我公司承诺达到以下设备要求：

所配备的计量设备符合国家有关技术标准要求，并经法定检定机构检定合格。从事公务用车维修经营业务的设备、设施的具体要求按照最新国家标准《汽车维修业开业条件》相关条款的规定执行。

若响应标项3，具有举升机、车轮动平衡、电子检测读码仪等设备。

十一、我公司承诺达到以下人员要求：

若响应标项1或标项2，各配备至少1名技术负责人员、质量检验人员、业务接待人员以及从事机修、电器、钣金、涂漆的维修技术人员。技术负责人员应当熟悉公务用车或者其他机动车维修业务，并掌握公务用车维修及相关政策法规和技术规范；质量检验人员应当熟悉各类公务用车维修检测作业规范，掌握公务用车维修故障诊断和质量检验的相关技术，熟悉公务用车维修服务收费标准及相关政策法规和技术规范，并持有与承修车型种类相适应的机动车驾驶证；从事机修、电器、钣金、涂漆的维修技术人员应当熟悉所从事工种的维修技术和操作规范，并了解汽车维修及相关政策法规。

若响应标项3，应配备相应的机修、电器、钣金、涂漆的维修技术人员；从事汽车综合小修、发动机维修、车身维修、电气系统维修、自动变速器维修的，还应当配备技术负责人员和质量检验人员。

十二、我公司承诺在安吉县内具有独立的经营场地，具有与其经营业务相适应的维修车辆停车场和生产厂房。租用的场地应当有书面的租赁合同，承诺租赁期限不得少于至2026年12月31日。

十三、我公司承诺具有健全的维修管理制度，包括质量管理制度、检验制度、技术档案管理制度、标准和计量器具管理制度、机具设备管理及维修制度、安全管理制度和安全操作规程。

十四、我公司承诺具有必要的环境保护措施，包括废气、废水、废机油、废渣、粉尘、垃圾等有害 (略) 理，通风、吸尘、净化、消声等设施、汽车尾气的收集净化装置等。

十五、我公司承诺实行计算机信息化管理并与行业管 (略) (若响应标项3时不具备，我公司承诺合同签订后2个月内整改，整改后仍未实行的，将自动放弃资格)。

十六、我公司承诺执行配件质量保证追溯制度。

十七、我公司承诺按照《汽车维修开业条件》等国家、地方最新政策标准执行。

十八、我公司承诺无条件响应征求通知的各项要求。

十九、我公司承诺对获知的所有有形、无形的信息及资料（包括但不限于双方的往来书面文字文件、电子邮件及信息、软盘资料等）中的商业秘密或国家秘密承担保密义务。我公司承诺按照采购人的需要签订保密协议。

二十、促进绿色发展有关政策。供应商向采购人提供商品及相关快递服务的，其包装要参考财政部办公厅、生态环境部办公厅、 (略) 办公室印发的《商品包装政府采购需求标准（试行）》、《快递包装政府采购需求标准（试行）》（财办库〔2020〕123号文件）。提倡供应商优先采购绿色包装产品、绿色物流配送服务以及循环利用产品。

二十一、我公司谨承诺，除上述内容外，响应文件中全部信息、承诺内容以及在浙江 (略) 所填报的全部信息将成为本承诺书不可分割的一部分。

(略) 签字之日起至协议期满有效。