一、合同编号： #-#-001-01

二、合同名称： 沈阳地铁服务质量评价

三、项目编号： #-#　　　　　　　　　

四、项目名称： 沈阳地铁服务质量评价　　　　　　　　　

五、合同主体

采购人（#方）： (略) (略)

地 址： (略) (略) 三好街108号　

联系方式： #　

供应商（#方）： 北京鸿途 (略) 　

地 址： (略) (略) 亦 (略) 内25号2幢2层206室

联系方式： #

六、合同主要信息

履约内容： 1.城市轨道交通服务质量评价 根据《城市轨道交通服务质量评价管理办法》（交运规〔2022〕5号）、《城市轨道交通服务质量评价规范》（交办运〔2019〕43号）规定， (略) 轨道交通运营主管部门，负责组织第三方评价机构实施 (略) (略) 轨道交通服务质量评价工作，现启动沈阳地铁1、2、9、10号线服务质量评价工作。 以《城市轨道交通服务质量评价管理办法》（交运规〔2022〕5号）、《城市轨道交通服务质量评价规范》（交办运〔2019〕43号）为支撑， (略) 轨道交通运营服务质量评价工作方案（包括对项目的基本理解与背景把握、工作内容、工作量及计划安排、组织架构、人员配置及管理措施、质量和工作进度保证措施、保密方案、后期服务服务的安排及保证措施等内容）， (略) 已开通运营的地铁1、2、9、10号线组织开展乘客满意度调查（ (略) 满意度调查不少于1次， (略) 完成调查问卷不少于1000份），实地检查评价项目范围内轨道交 (略) 的运营服务质量水平（ (略) 车站、列车，人员、运营企业等）,需聘请不少于10人组成的专家组到达评价现场（为体现聘请专家的代表性、 (略) 或运营单位专家不超过2人）,并在研究分析相关评价指标的基础上，形成《2023年度沈阳地铁服务质量评价报告》。 2.城市轨道交通运营管理专项服务 （1）评估问题整改落实：针对服务质量考评发现的问题，整理问题整改清单，协助主管单位监督被评估单位落实好评估问题整改，做好考评发现问题整改闭环管理工作，并对评估整改情况形成月度分析报告。 （2）日常督导巡检工作支撑：根据上级文件规定与标准，根据委托方工作安排要求，制定日常督导巡检工作内容计划和标准，协助主管单位对地铁1、2、9、10号线开展日常的巡检工作，并对督导巡检工作提供总结分析报告与工作建议。 （3）相关制度文件完善协助： (略) 城市轨道交通运营管理的实际情况，协助主管部门进步优化完善本地化的管理制度文件，并对制定的文件内容及时组织行业专家提供专业咨询建议或召开研讨会。 （4）行业专家咨询库建设：协助主管部 (略) 城市轨道交通行业专家库，专家库专家 (略) 城市轨道交通建设提供专业化的咨询服务。

履约要求： 1.城市轨道交通服务质量评价 本次沈阳地铁服务质量评价以《城市轨道交通服务质量评价管理办法》（交运规〔2022〕5号）、《城市轨道交通服务质量评价规范》（交办运〔2019〕43号）为依据，在此基础上，通过定性结合定量的指标体系综合评价服务质量，主要内容包括乘客满意度评价、服务保障能力评价、运营服务关键指标评价等。采用对标技术，构建服务保障能力的加法评价模型， (略) 轨道交通运营服务保障能力作出客观评价。 服务质量评价指标的设置应能充分衡量车站服务能力、行车服务能力、客运设施服务能力、人员服务能力、服务管理水平，并根据乘客满意度判断轨道交通运营是否足够安全、可靠、便捷、舒适、经济。 2.城市轨道交通运营管理专业支撑服务 根据《城市轨道交通运营管理规定》（交通运输部令2018年第8号）文件要求， (略) 轨道交通专业化服务团队， (略) 轨道交通运营管理提供专业、持续的技术与咨询服务。

履约期限： （1）2024年1月20日前 (略) 轨道交通服务质量评价所有工作内容。 （2）提供自合同签订日起不少 (略) 轨道交通运营管理专业服务支撑工作。

履约地点： 采购人指定地点。

七、验收日期： 2024年01月15日　　　　　　

九、验收意见： 验收通过　　　　　　　　

一、合同编号： #-#-001-01

二、合同名称： 沈阳地铁服务质量评价

三、项目编号： #-#　　　　　　　　　

四、项目名称： 沈阳地铁服务质量评价　　　　　　　　　

五、合同主体

采购人（#方）： (略) (略)

地 址： (略) (略) 三好街108号　

联系方式： #　

供应商（#方）： 北京鸿途 (略) 　

地 址： (略) (略) 亦 (略) 内25号2幢2层206室

联系方式： #

六、合同主要信息

履约内容： 1.城市轨道交通服务质量评价 根据《城市轨道交通服务质量评价管理办法》（交运规〔2022〕5号）、《城市轨道交通服务质量评价规范》（交办运〔2019〕43号）规定， (略) 轨道交通运营主管部门，负责组织第三方评价机构实施 (略) (略) 轨道交通服务质量评价工作，现启动沈阳地铁1、2、9、10号线服务质量评价工作。 以《城市轨道交通服务质量评价管理办法》（交运规〔2022〕5号）、《城市轨道交通服务质量评价规范》（交办运〔2019〕43号）为支撑， (略) 轨道交通运营服务质量评价工作方案（包括对项目的基本理解与背景把握、工作内容、工作量及计划安排、组织架构、人员配置及管理措施、质量和工作进度保证措施、保密方案、后期服务服务的安排及保证措施等内容）， (略) 已开通运营的地铁1、2、9、10号线组织开展乘客满意度调查（ (略) 满意度调查不少于1次， (略) 完成调查问卷不少于1000份），实地检查评价项目范围内轨道交 (略) 的运营服务质量水平（ (略) 车站、列车，人员、运营企业等）,需聘请不少于10人组成的专家组到达评价现场（为体现聘请专家的代表性、 (略) 或运营单位专家不超过2人）,并在研究分析相关评价指标的基础上，形成《2023年度沈阳地铁服务质量评价报告》。 2.城市轨道交通运营管理专项服务 （1）评估问题整改落实：针对服务质量考评发现的问题，整理问题整改清单，协助主管单位监督被评估单位落实好评估问题整改，做好考评发现问题整改闭环管理工作，并对评估整改情况形成月度分析报告。 （2）日常督导巡检工作支撑：根据上级文件规定与标准，根据委托方工作安排要求，制定日常督导巡检工作内容计划和标准，协助主管单位对地铁1、2、9、10号线开展日常的巡检工作，并对督导巡检工作提供总结分析报告与工作建议。 （3）相关制度文件完善协助： (略) 城市轨道交通运营管理的实际情况，协助主管部门进步优化完善本地化的管理制度文件，并对制定的文件内容及时组织行业专家提供专业咨询建议或召开研讨会。 （4）行业专家咨询库建设：协助主管部 (略) 城市轨道交通行业专家库，专家库专家 (略) 城市轨道交通建设提供专业化的咨询服务。

履约要求： 1.城市轨道交通服务质量评价 本次沈阳地铁服务质量评价以《城市轨道交通服务质量评价管理办法》（交运规〔2022〕5号）、《城市轨道交通服务质量评价规范》（交办运〔2019〕43号）为依据，在此基础上，通过定性结合定量的指标体系综合评价服务质量，主要内容包括乘客满意度评价、服务保障能力评价、运营服务关键指标评价等。采用对标技术，构建服务保障能力的加法评价模型， (略) 轨道交通运营服务保障能力作出客观评价。 服务质量评价指标的设置应能充分衡量车站服务能力、行车服务能力、客运设施服务能力、人员服务能力、服务管理水平，并根据乘客满意度判断轨道交通运营是否足够安全、可靠、便捷、舒适、经济。 2.城市轨道交通运营管理专业支撑服务 根据《城市轨道交通运营管理规定》（交通运输部令2018年第8号）文件要求， (略) 轨道交通专业化服务团队， (略) 轨道交通运营管理提供专业、持续的技术与咨询服务。

履约期限： （1）2024年1月20日前 (略) 轨道交通服务质量评价所有工作内容。 （2）提供自合同签订日起不少 (略) 轨道交通运营管理专业服务支撑工作。

履约地点： 采购人指定地点。

七、验收日期： 2024年01月15日　　　　　　

九、验收意见： 验收通过