一、严格遵守行业法律法规，认真执行维修行业各项管理法规及规范性文件，合法经营，按章办事，诚实守信，自觉维护客户的利益，树立维修企业良好形象。

二、严格执行《特种工程机械维修合同》的全部条款和规定，全面履行承诺，圆满完成车辆及特种工程机械的维修与保养工作，确保质量，提供快捷、方便、满意的服务。

三、实行明码标价，优惠公开。维修过程中，如需要扩大维修项目增加费用和延长维修时间时，及时和客户沟通，取得认可后才予实施，想用户之所想，尽力为客户节约每一分钱，不多收费、乱收费，不做有损客户利益的事。保证在与同类企业竞争中，不使用恶意竞价等非正当手段。

四、不使用假冒伪劣产品或以次充好，以旧顶新。维修时，重在修理，以节省支出；确需更换零配件时使用合格产品或正品。并贴上标识，以备客户查验，汽车配件、材料应保质保量。

五、对维修的车辆及特种工程机械，特提供如下服务：

1、每天24小时救援服务，设立应急电话，实行24小时专人值班制度；

1、城区范围内1.5小时内到达（施救出车出人免费）。应客户要求提供免费上门接送车服务；

3、提供免费检查车况服务；

4、建立完整的维修技术档案，实行“一车一档”，提供技术咨询服务，确保车辆具有良好状况；

5、根据贵单位的制度及时做好维修车辆的接待和交送车服务。

6、特种工程机械发生肇事时应贵单位的要求可及 (略) 理车辆善后事宜，贵单位肇事车辆 (略) 理赔金额结算，需要时，也请贵单位给予配合。

六、集中技术骨干力量，成立特种工程机械维修小组，提供及时维修服务；若贵单位有完工时间要求时尽最大限度满足。

七、特种工程机械维修完工出厂实行出厂合格证制度，维修质量不合格的车辆不准出厂。特种工程机械维修完工出厂时按完工出厂技术要求进行检查和检测。对维修竣工出厂车辆出现的质量问题或与合同约定的项目不符的问题进行无偿返工，工时、材料由承修方全额赔偿。

八、接受贵单位对我厂的生产、管理情况和车辆维修质量进行监督和检查，对发现和修车单位投诉的问题进行 (略) 理。

九、保证贵单位维修特种工程机械在我方修理期间的安全，做到不丢失、不损坏，否则承担全部损失。

十、保 (略) 运输管理机构批准的维修方式和形式（如上门抢修、连锁维修）对贵单位车辆维修均统一执行承诺的服务、质量、价格标准。

十一、建立投诉制度，认真听取送修单位意见，并及时做出修正。维修时限

送修手续

1、车属单位驾驶员填写统一格式的《定点维修报修单》（一式二联），经维修专干审核，单位车辆管理负责人签字确认后报修，报修单位第一联由车主单位存档， 第二联交由我方结算。

2、我方在实际维修过程中发现与报修范围不符时，必须先告知车属单位，经车属单位确认并重新开填报修单后再进行维修，严禁先修后补、后确认行为。

3、我公司不擅自增加维修项目。维修中确需增加修理项目的，需经车属单位同意。

4、我方要坚持以“修复”为主、“换件”为辅的原则，根据送修单位出具的《车定点维修报修单》（以下简称《报修单》）对车辆进行检测，对维修所需的材料费、工时费、管理费等进行测算，并提供修前检验报告反馈给送修单位，经确认同意后， 方可进入维修程序。对三级维护以上的维修项目，应实行维修维修前诊断检验、维修过程检验和竣工质量检验制度。承修过程中，发现需增加维修项目的，应征得送修单位同意，并补办报修手续。维修过程中对可以修复、不该更换的零件不得更换，不得擅自扩大维修范围。

竣工车辆交接手续

1、我方维修特种工程机械结束后，提供打印结算清单，并附我方维修明细清单，维修明细清单应注明车辆维修的具体部位和消耗的材料、部位及计价情况，注明优惠事宜，（此单一式二联采购方和定点维修厂家各执一联）我方将结算清单、送修单交送修单位审核。

2、送修方应在送修前的接车时仔细检查应修部分是否还在质保期内，以便得到免费维修。车辆竣工，应索取维修出厂合格证，对返修或质保期内维权做到心中有数。如维修结果符合送修要求、维修费计算合理，送修方应在《结算清单》上签字认可；如果修理结果不符合送修要求、维修费用计算不合理，或发现使用不符合要求的配件材料，送修方应以书面形式向我方提出存在的问题，如我方不能给予令人信服的答复，送修方可报请法定检验机构进行检验。

3、修车更换下来的旧件应退还送修方。

4、我方在向送修方交接竣工车辆时，应将《报修单》、《结算清单》联和维修竣工出厂合格证一同交送修方。

5、如送修方在车辆完工之日起 5 日内，没有以书面形式向我方提出问题，而又不在《结算清单》上签字，则视为送修方同意接受《结算清单》中的内容。

（一）维修质量承诺

一、在车辆维修作业中，严格执行作业规范和三级检验制度。

二、认真填写、整理车辆技术档案和维修档案，按规定签发竣工出厂合格证。

三、维修中坚决杜绝使用假冒伪劣配件

四、自觉遵守国家法律、法规，合法经营。严格按有关技术标准及特种工程机械维修工艺规范实施服务，确保维修质量。在定点维修期间保证特种工 (略) 于良好技术状态和安全运行。

五、对送修的特种工程机械以修复为主，能不更换的零部件尽量不予更换，确实不能修复或修复不经济的零部件，需在更换前将拟购的零部件、配件品牌及价格书面报采购人，在征得采购人或使用单位书面同意的情况下，方可进行更换，与使用单位签订格式特种工程机械维修合同。

六、维修所采用的零部件、配件等材料符合国家或部颁标准(特种工程机械生产厂商指定的配件生产企业为其生产的，经由厂商认证的配套零部件)，不得使用假冒伪劣产品或以次充好，以旧顶新。保证使用的维修材料在正确安装、正常使用和保养条件下，在其使用寿命期内应具有满意的性能。

七、在规定的时限内完成维修服务，保障使用单位的使用需要。特种工程机械保养随到随修，小修1日内完工，若使用单位有完工时间要求时尽最大限度满足，且经使用单位有关人员验收认可。特种工程机械年度检测必须合格。

八、特种工程机械维修完工质量保证不低于国家法规、规范和技术要求以及投标文件承诺的标准，如因维修质量问题，造成使用单位和采购人损失的，一律由中标人承担。

九、保证各单位维修特种工程机械在修期间的安全，做到不丢失、不损坏，否则承担全部损失。

十、在承诺的质量保证里程或时间内，因我公司维修质量问题造成的事 (略) 承担（由于采购人或使用单位人为因素除外）。经济损失按事故大小按有关法定标准执行。

（二）工期承诺

1、车辆日常维护保养确保在3小时内完工

2、车辆小修及地盘件检修确保在1日内完工

3、大保养1日内完工

4、车辆大修3日内完工

5、车身轻度擦伤，钣金及油漆2日内完工

6、车身重度擦伤，钣金及油漆4日内完工

加强机械设备的检修和维修工作，配齐维修人员，配足常用配件，确保机械正常运转，对主要工序要储备一定的备用机械，确保机械化施工顺利进行。

根据车辆维修工程需要，配备充足的技术人员和技术工人，并采用各项措施，提高劳动者技术素质和工作效率。

急需用车时，我方充分利用时间加班加点以保障用车需要，尽最大力度提前完工。

服务宗旨：快速、果断、准确、周到、彻底。

（三）返修率承诺

1、在质量保证期内，因维修质量原因造成特种工程机械无法正常使用，且承修方在3日内不能或者无法提供因非维修原因而造成特种工程机械无法使用的相关证据的，我公司及时无偿返修，不得故意拖延或者无理拒绝。

2、修理后的车辆达不到规定的质量标准和技术要求的，再次返修时不得再计价收费。

3、严格执行特种工程机械维修技术检验制度，车辆返修率要控制在3%以内。并建立特种工程机械维修档案，认真记录车辆维修情况。

4、在质量保证期内因维修质量发生的故障，承修的修理企业必须优先免费返修。

（四） 其他特色服务承诺

一、礼貌周到服务公开

身穿统一、整洁的工作服，佩戴工作胸牌，用语文明、迎送有礼。耐心听取客户诉求，实事求是与客户沟通，尊重客户的知情权。为客户提供全程服务，接待员要为客户联系各部门、人员办理业务手续。公开有关证照、主要的维修项目及其工时收费表、质量保证承诺、服务程序。 公开投诉电话，设置意见薄、投诉箱，对客户的意见、投诉要有答复。

二、环境整洁管理有序

厂区内环境保持清洁，厂房明亮、通风，各区域、岗位有标识。各类物资定置存放，堆放整齐，废旧物资及时清理。 厂区设置用于客户接待、休息的场所。 接车、生产、交车、投诉、索赔、跟踪服务要做到规范化、制度化。 实行定人定岗定责，落实岗位责任制度和岗位责任追究制度。

3、明码标价收费合理

编制维修工时定额表、工时费用明细表。确定维修项目时，要以检测诊断结果为依据。 维修配件、材料要有进出台帐记录，进货票据要妥善保存。维修收费应合法、合理，符合维修行业的整体水平。维修费用结算后，将工时、材料明细单交客户，维修收费要使用合法收费凭证。

4、保质保量，诚信服务

信守合同保证质量承修车辆要签订合同或托修单，明确维修项目、费用、质量保证期和双方责任。保证兑现对客户的承诺，为客户排忧解难。维修人员要持证上岗，严格执行维修质量三级检验制度，保存检验数据。对维修配件、材料的质量负责，不使用假冒、伪劣配件、材料。质量保证期内的车辆返修率应低于5％，机动车维修经营者要主动对出现的质量问题负责。

一、严格遵守行业法律法规，认真执行维修行业各项管理法规及规范性文件，合法经营，按章办事，诚实守信，自觉维护客户的利益，树立维修企业良好形象。

二、严格执行《特种工程机械维修合同》的全部条款和规定，全面履行承诺，圆满完成车辆及特种工程机械的维修与保养工作，确保质量，提供快捷、方便、满意的服务。

三、实行明码标价，优惠公开。维修过程中，如需要扩大维修项目增加费用和延长维修时间时，及时和客户沟通，取得认可后才予实施，想用户之所想，尽力为客户节约每一分钱，不多收费、乱收费，不做有损客户利益的事。保证在与同类企业竞争中，不使用恶意竞价等非正当手段。

四、不使用假冒伪劣产品或以次充好，以旧顶新。维修时，重在修理，以节省支出；确需更换零配件时使用合格产品或正品。并贴上标识，以备客户查验，汽车配件、材料应保质保量。

五、对维修的车辆及特种工程机械，特提供如下服务：

1、每天24小时救援服务，设立应急电话，实行24小时专人值班制度；

1、城区范围内1.5小时内到达（施救出车出人免费）。应客户要求提供免费上门接送车服务；

3、提供免费检查车况服务；

4、建立完整的维修技术档案，实行“一车一档”，提供技术咨询服务，确保车辆具有良好状况；

5、根据贵单位的制度及时做好维修车辆的接待和交送车服务。

6、特种工程机械发生肇事时应贵单位的要求可及 (略) 理车辆善后事宜，贵单位肇事车辆 (略) 理赔金额结算，需要时，也请贵单位给予配合。

六、集中技术骨干力量，成立特种工程机械维修小组，提供及时维修服务；若贵单位有完工时间要求时尽最大限度满足。

七、特种工程机械维修完工出厂实行出厂合格证制度，维修质量不合格的车辆不准出厂。特种工程机械维修完工出厂时按完工出厂技术要求进行检查和检测。对维修竣工出厂车辆出现的质量问题或与合同约定的项目不符的问题进行无偿返工，工时、材料由承修方全额赔偿。

八、接受贵单位对我厂的生产、管理情况和车辆维修质量进行监督和检查，对发现和修车单位投诉的问题进行 (略) 理。

九、保证贵单位维修特种工程机械在我方修理期间的安全，做到不丢失、不损坏，否则承担全部损失。

十、保 (略) 运输管理机构批准的维修方式和形式（如上门抢修、连锁维修）对贵单位车辆维修均统一执行承诺的服务、质量、价格标准。

十一、建立投诉制度，认真听取送修单位意见，并及时做出修正。维修时限

送修手续

1、车属单位驾驶员填写统一格式的《定点维修报修单》（一式二联），经维修专干审核，单位车辆管理负责人签字确认后报修，报修单位第一联由车主单位存档， 第二联交由我方结算。

2、我方在实际维修过程中发现与报修范围不符时，必须先告知车属单位，经车属单位确认并重新开填报修单后再进行维修，严禁先修后补、后确认行为。

3、我公司不擅自增加维修项目。维修中确需增加修理项目的，需经车属单位同意。

4、我方要坚持以“修复”为主、“换件”为辅的原则，根据送修单位出具的《车定点维修报修单》（以下简称《报修单》）对车辆进行检测，对维修所需的材料费、工时费、管理费等进行测算，并提供修前检验报告反馈给送修单位，经确认同意后， 方可进入维修程序。对三级维护以上的维修项目，应实行维修维修前诊断检验、维修过程检验和竣工质量检验制度。承修过程中，发现需增加维修项目的，应征得送修单位同意，并补办报修手续。维修过程中对可以修复、不该更换的零件不得更换，不得擅自扩大维修范围。

竣工车辆交接手续

1、我方维修特种工程机械结束后，提供打印结算清单，并附我方维修明细清单，维修明细清单应注明车辆维修的具体部位和消耗的材料、部位及计价情况，注明优惠事宜，（此单一式二联采购方和定点维修厂家各执一联）我方将结算清单、送修单交送修单位审核。

2、送修方应在送修前的接车时仔细检查应修部分是否还在质保期内，以便得到免费维修。车辆竣工，应索取维修出厂合格证，对返修或质保期内维权做到心中有数。如维修结果符合送修要求、维修费计算合理，送修方应在《结算清单》上签字认可；如果修理结果不符合送修要求、维修费用计算不合理，或发现使用不符合要求的配件材料，送修方应以书面形式向我方提出存在的问题，如我方不能给予令人信服的答复，送修方可报请法定检验机构进行检验。

3、修车更换下来的旧件应退还送修方。

4、我方在向送修方交接竣工车辆时，应将《报修单》、《结算清单》联和维修竣工出厂合格证一同交送修方。

5、如送修方在车辆完工之日起 5 日内，没有以书面形式向我方提出问题，而又不在《结算清单》上签字，则视为送修方同意接受《结算清单》中的内容。

（一）维修质量承诺

一、在车辆维修作业中，严格执行作业规范和三级检验制度。

二、认真填写、整理车辆技术档案和维修档案，按规定签发竣工出厂合格证。

三、维修中坚决杜绝使用假冒伪劣配件

四、自觉遵守国家法律、法规，合法经营。严格按有关技术标准及特种工程机械维修工艺规范实施服务，确保维修质量。在定点维修期间保证特种工 (略) 于良好技术状态和安全运行。

五、对送修的特种工程机械以修复为主，能不更换的零部件尽量不予更换，确实不能修复或修复不经济的零部件，需在更换前将拟购的零部件、配件品牌及价格书面报采购人，在征得采购人或使用单位书面同意的情况下，方可进行更换，与使用单位签订格式特种工程机械维修合同。

六、维修所采用的零部件、配件等材料符合国家或部颁标准(特种工程机械生产厂商指定的配件生产企业为其生产的，经由厂商认证的配套零部件)，不得使用假冒伪劣产品或以次充好，以旧顶新。保证使用的维修材料在正确安装、正常使用和保养条件下，在其使用寿命期内应具有满意的性能。

七、在规定的时限内完成维修服务，保障使用单位的使用需要。特种工程机械保养随到随修，小修1日内完工，若使用单位有完工时间要求时尽最大限度满足，且经使用单位有关人员验收认可。特种工程机械年度检测必须合格。

八、特种工程机械维修完工质量保证不低于国家法规、规范和技术要求以及投标文件承诺的标准，如因维修质量问题，造成使用单位和采购人损失的，一律由中标人承担。

九、保证各单位维修特种工程机械在修期间的安全，做到不丢失、不损坏，否则承担全部损失。

十、在承诺的质量保证里程或时间内，因我公司维修质量问题造成的事 (略) 承担（由于采购人或使用单位人为因素除外）。经济损失按事故大小按有关法定标准执行。

（二）工期承诺

1、车辆日常维护保养确保在3小时内完工

2、车辆小修及地盘件检修确保在1日内完工

3、大保养1日内完工

4、车辆大修3日内完工

5、车身轻度擦伤，钣金及油漆2日内完工

6、车身重度擦伤，钣金及油漆4日内完工

加强机械设备的检修和维修工作，配齐维修人员，配足常用配件，确保机械正常运转，对主要工序要储备一定的备用机械，确保机械化施工顺利进行。

根据车辆维修工程需要，配备充足的技术人员和技术工人，并采用各项措施，提高劳动者技术素质和工作效率。

急需用车时，我方充分利用时间加班加点以保障用车需要，尽最大力度提前完工。

服务宗旨：快速、果断、准确、周到、彻底。

（三）返修率承诺

1、在质量保证期内，因维修质量原因造成特种工程机械无法正常使用，且承修方在3日内不能或者无法提供因非维修原因而造成特种工程机械无法使用的相关证据的，我公司及时无偿返修，不得故意拖延或者无理拒绝。

2、修理后的车辆达不到规定的质量标准和技术要求的，再次返修时不得再计价收费。

3、严格执行特种工程机械维修技术检验制度，车辆返修率要控制在3%以内。并建立特种工程机械维修档案，认真记录车辆维修情况。

4、在质量保证期内因维修质量发生的故障，承修的修理企业必须优先免费返修。

（四） 其他特色服务承诺

一、礼貌周到服务公开

身穿统一、整洁的工作服，佩戴工作胸牌，用语文明、迎送有礼。耐心听取客户诉求，实事求是与客户沟通，尊重客户的知情权。为客户提供全程服务，接待员要为客户联系各部门、人员办理业务手续。公开有关证照、主要的维修项目及其工时收费表、质量保证承诺、服务程序。 公开投诉电话，设置意见薄、投诉箱，对客户的意见、投诉要有答复。

二、环境整洁管理有序

厂区内环境保持清洁，厂房明亮、通风，各区域、岗位有标识。各类物资定置存放，堆放整齐，废旧物资及时清理。 厂区设置用于客户接待、休息的场所。 接车、生产、交车、投诉、索赔、跟踪服务要做到规范化、制度化。 实行定人定岗定责，落实岗位责任制度和岗位责任追究制度。

3、明码标价收费合理

编制维修工时定额表、工时费用明细表。确定维修项目时，要以检测诊断结果为依据。 维修配件、材料要有进出台帐记录，进货票据要妥善保存。维修收费应合法、合理，符合维修行业的整体水平。维修费用结算后，将工时、材料明细单交客户，维修收费要使用合法收费凭证。

4、保质保量，诚信服务

信守合同保证质量承修车辆要签订合同或托修单，明确维修项目、费用、质量保证期和双方责任。保证兑现对客户的承诺，为客户排忧解难。维修人员要持证上岗，严格执行维修质量三级检验制度，保存检验数据。对维修配件、材料的质量负责，不使用假冒、伪劣配件、材料。质量保证期内的车辆返修率应低于5％，机动车维修经营者要主动对出现的质量问题负责。