1.服务内容 (略) 交警智慧热线全面承接交管业务领域来电， (略) 理违章违法业务、机动车业务、驾驶证业务、道路管理、星级用户 (略) 、举报意见建议等，开展政策宣传、业务办理指引等。平台 * 小 (略) 。 本项目性质为购买服务，投标方按采购方的要求提供座席服务，提供与座席规模相对应的软硬件平台支撑服务、 (略) 地和其他服务。 1.1 (略) 系统平台： 投标方根据要求， (略) (略) 系统，系统需要具备与其它话务平台系统接口对接的能力，满足与 * 3热线平台及其它有可能接入的政府平台的对接。功能包含：融媒体话务系统模块、工单系统模块、知识库系统模块、监控大屏页面模块、5G视频客服系统模块等。通过质检/培训/知识管理&AI训练等全面运营管理，提升智慧热线的接通率和服务效率。采用SAAS服务购买方式，按实际需要使用账号数量提供服务。相关具体要求建设内容以及系统需求列表要求如下： 1.1.1融媒体话务系统 建设统 * 的融媒体话务系统，支撑采购方座席的接入，支持市、 (略) 座席接入。 (略) 平台的登录、签入、签出、通话、转接、录音、质检等功能。 打包提供语音服 (略) 署环境；提供配套虚拟服务器（或物理服务器） (略) 署和扩容，满足实际座席规模，及话务量承载需求，支持与本地化录音存储服务器对接的能力。具体建设内容包括： 软交换平台：通过软件来实现基于VoIP 的PBX功能；具有 (略) 理功能；具有音 (略) 理功能等。 CTI平台：CTI记录呼叫信息，配 (略) 呼叫路由，与ACD * 起完成整个呼叫过程。 IVR语音导航：IVR做为人工服务的有益补充，提供7× * 小时的不间断服务， (略) 需求引导、服务满意度评价等。 智能话务分配：系统可以根据来电归属实现分级运营智能路由，并结合接通数量、通话时长、工作时长和座席技能等多因素 (略) 给座席分配话务。热线系统可以支持座席分组，以支持实现业务的分组受理。 软电话控件：软电话控件可在座席工作 (略) 签入、签出、示忙、示闲、呼入、呼出、挂断、保持、静音、转接、 (略) 、 * 方通话等电话操作。 话务报表： (略) 过程中产生的数据根据 (略) 相关数据的提取和统计分析，包括市区级的呼叫量、接通量、呼损量、通话时长、满意度等统计分析。 1.1.2工单系统 工单系统需支持多租户模式，同时满足采购方座席的使用，主要用于市民来电原因、信息查询、处理转办、监督办理、结办、满意度评价等全流程业务，具体要求内容如下： 工单闭环流程管理：业务工单系统主要包含受理、直办或转办、反馈回复、回访评价主要流程。根据不同管理模式流程会有区别，系统需要考虑到可扩展性和可维护性，要求支持可视化配置工单流程。 经办单位管理：经 (略) 置单位、承办单位，当市民的诉求在受理时不能直接答复的，都会转派给相关的 (略) 处理。各经办单位登录自己授权账户，进行接单， (略) 理，信息反馈。如果不归自 (略) 退单，通知 (略) 协调重新派单。 纵向多级管理：业务工单系统支持 (略) ，系统支持电脑、手机登录业务系统，授权账号不低于实际使用需求。 痕迹管理：工单闭环流程全痕迹可视化查看，即可查 (略) 理单位/处理人、处理时间、提交内容等。 1.1.3知识库系统 建设统 * 的智能多租户知识库系统，支持多级知识录入、审核、发布，支持知识的模糊查询和匹配，支持知识的动态关联。具体建设要求如下： 知识库需支持多级分类管理（不低于4级）； 知识库需支持批量导入； 知识库需支持多单位维护各自单位的知识库内容； 知识库权限可灵活分配。 知识库需集成到受理工单界面，具有智能化、场景化搜索功能，支持标题搜索、全文搜索。 1.1.4 5G视频客服系统 为保障长远发展，投标人须具备提供基于5G或以上通信技术能力的视频客服的能力，在咨询人拨打热线时，能通过视频， (略) 、投诉受理、身份认证、政策宣传等功能，包括拨打者和座席的视频通话和自助视频IVR功能（即交互式语音及视频应答），视频客服授权不小于需求数量。具体建设内容包括： 可视化交互功能：客户在拨打IVR过程中，直接视频看到座席推送的视频或图像信息；并可通 (略) 按 (略) 选择对应的菜单， (略) 等， (略) 人拨打热线时可通过视频展示最新政策等信息。 视频刷脸认证功能：客户视频方式出视身份证等有效证件时，能通过视频方式实时判断认证是否 * 致，认证视频可留存，供以后查询稽核使用。 同屏视频功能： (略) 人通过语音无法快速解释清楚具体问题时，可把电脑台席上的服务内容直接同屏推送至客户手机端，让咨询人边看内容，话务员边讲解， (略) 人复杂问题的快速解答。 虚拟客服功能： (略) 景或夜间时，咨询人拨打热线由虚拟客服承载， (略) 人手机上需呈现美观、靓丽的真实人形象，说话口型、动作等需和语音配套，与真人服务接近。遇到复杂问题，虚拟客服解决不了时，可自动转 (略) 理。 1.1.5 5G融合富媒体消息服务 为保障长远发展，投标人须具备支持基于市民手机号码直接触达的5G融合富媒体消息服务。可以实现文字、图片、音频、短视频、位置等的发送，和消息互动。无需下载APP/关注公众号，实现市民服务、咨询、热点宣传、重要信息通知、满意度调研、业 (略) 景服务。 1.1.6大屏数据展示页面 支持对接监控大屏，提供展示页面。主要展示话务接续情况，包括话务统计分析、诉求统计分析、办理统计分析、重点区域业务趋势分析、热点问题分析等功能的展示。 1.1.7“语音服务平台软件”系统需求列表 包含：融媒体话务系统模块、工单系统模块、知识库系统模块、监控大屏页面模块、5G视频客服系统模块。需求列表如下： 功能模块 | 功能点 | 融媒体话务系统 | 媒体对接 | 多媒体支持 | 签入、签出 | 空闲、忙碌、小休 | 保持、结束保持 | 通话时长显示 | 呼叫转接按键 | 通话状态显示 | 来电号码显示 | 查看座席状态 | 座席实时话务统计 | 在线听取录音 | 录音选择性下载 | 挂断、转满意度 | IVR流程管理 | IVR语音文件 | 座席管理 | 工作时间管理 | 座席呼分析 | 呼损数据分析 | 服务水平分析 | 通话详单分析 | 用户管理 | 软交换能力 | IP化呼叫系统 | 系统呼出/呼入黑名单 | 融媒体话务系统 | ivr服务管理 | 队列监控 | 座席监控 | IVR监控 | 技能组监控 | 运营指标 | 角色权限 | 主播功能 | 话术管理 | 公告 | 视频彩铃 | 视频名片 | 知识搜索 | 多租户管理 | 故障切换能力 | 数据备份能力 | 工单系统 | 初始工单 | 工单受理 | 工单查询 | 工单回复 | 补录工单 | 工单审批 | 工单模板 | 知识库系统 | 知识库结构化管理 | 知识导入 | 知识发布 | 知识审核 | 监控大屏页面 | 座席监控 | IVR监控 | 技能组监控 | 话务接续情况 | 话务统计分析 | 重点区域业务趋势分析 | 热点问题分析 | 5G视频客服系统 | 支持VoLTE接入 | 支持5G原生接入 | IVVR | 视频通话 | 视频刷脸认证 | 同屏视频 | 语音地图定位功能 | 虚拟客服功能 | 视频下载 | 视频回放 | 视频共享 |
1.2 专业 (略) ： 1.2.1 投标方需建立 * 人的专业 (略) ，包括项目经理1人、质检/培训主管1人、班组长2人、坐席服务 * 人。岗位设置及素质要求： 1）项目主管应具有本科以上学历，3年以上从业经验。负责对项目运营、指标管理予以监督和指导， (略) 人员整体管理等工作； 2）质检/培训主管应具有本科以上学历，3年以上从业经历。负责依据质检标准、业务流程、各项规范及要求完成质量检查工作，及时收集反馈业务信息，并负责新员工及在岗员工的业务培训及技能提升； 3）班组长应具备大专以上学历，3年以上从业经历。负责当班人员考勤及工作情况记载，负责当班期间各类事件的管理和控制， (略) 置突发或重大事件，并在最短时间向主管报告，处理 (略) 工单及投诉建议工单，负责统计话务报表、业务报表等各类数据报表； 4）坐席服务人员应熟练掌握语音服务平台服务工作流程，能使用知识库解答服务对象诉求，能够辨别、理解市民的意图并准确记录服务诉求;熟练使用计算机办公软件,文字录入速度能够达到 * 字/分钟以上;具有较强的沟通、判断、理解和口头表达能力,熟练掌握普通话，能够使用规定的服务用语，语速与服务对象的语速相匹配； 投标人应对座席 (略) (略) 必要的业务知识培训，确保上岗的人员拥有开展交管服务的业务能力。 (略) 人提供业务开展情况及客服人员客户评价表。 1.2.2坐席服务人员，提供7× * 小 (略) 服务，开展采购方智慧热线运营服务，座席人员应满足以下要求： 1）政治可靠，无犯罪记录，综合素质较高，党员优先； 2）中专以上学历； 3）工作态度严谨认真，服务热情； 4）具备较好的文字能力和沟通能力； 5）所有聘用人员需签署保密协议。 1.2.3投标方需根据采购方的需要，安排上述人员中的两人 (略) 办公。 1.3 场地及配套设施服务： 1.3.1 投标方需承担 (略) 地及配套设施、专业的座席软硬件设备，包括座席卡座及座椅、电脑终端、电话接口和专业耳机等。场地应包括会议室、培训室、休息室、更衣室等配套设置，并按照招标人要求统 * 风格，悬挂明显标识。 1.3.2 投标方需提 (略) (略) 署、 (略) 、扩容的相 (略) 关设备等,所有的语音、视频、智慧化应用必须从原交警热线电话号码接入，并提供明确的解决方案。 1.4 其他服务： 投标方应按要求向采购方提供系统建设、运维等服务，并按照采购方要求提 (略) 、不同岗位的培训，包括但不限于以下工作： 1.4.1 话务座席建设。按照采购方相关技术文档要求，完 (略) (略) 环境搭建、设备安装调试、系统联调， (略) 署，大屏数据展示页面定制等整体建设，并提供相关运维服务。 1.4.2 业务培训。 * 是针对专职人工座席 (略) ，开展话务系统使用培训，内容包括“ (略) 服务平台”概况、基本任务、系统基本功能、系统应用、知识库的使用、工单流转、业务转办、业务督办、系统考核等多个环节的全方位系统使用培训； * 是编制培训教材和系统应用手册，针对呼叫服务人员流动性大、人员更迭频繁等特点， (略) 建立、项 (略) 、服务上线、日常培训等全过程培训机制和考核机制，培训内容包括但不限于交通管理领域业务知识、接线技能等培训，确保人员业务知识和接线技能的熟练掌握， (略) * 专业性。 1.4.3运维人员保障。在运维服务期内，建立不少于4 (略) (略) ， (略) 或远端设备机房开展日常维护、系统调整及升级、 (略) 置、数据迁移、知识库维护、现场技术支撑等服务:提供7× * 小时监控话务 (略) 状态、现场工作环境维护、系统升级、知识库维护 (略) 置，配合采购方完成其他指定工作。 1.4.4设计与客户满意度挂钩的考核方案，提升现有坐席电话接听质量，优化市民体验； 1.4.5完善坐席排班逻辑，提升现有坐席电话接听率。 2.服务地点：位于 (略) 市内。 (略) 地面积不少于 * 平方米。工作环境应安全、整洁，照明、隔音、吸音、温湿度等符合政务服务热线工作要求。 3.服务要求 3.1 配合采购方，按照质量、时限要求，完成热线服务系统升级改造及热 (略) 需工作，保障系统平稳过渡、稳步有序提升服务效率与质量； 3.2 配合采购方，完成服务质量保证约定，包括：需确保电话语音系统与相关系统正常对接，数据正常；需确保热线系统业务服务不间断；需确保系统达到信息监管的安全要求。 3.3 配合采购方，完成系统升级改造项目中的业务系统改造和对接相关的其他工作，包括但不限于：文档编制、系统调试、系统测评、项目验收、评审等。 3.4 投标方提供的具体配套服务方式，包括但不限于书面答复、上门服务、电话服务、邮件服务等。 3.5 除通过符合合同约定的服务和成果外，投标方还应为采购方就项目相关事 (略) 服务。 4.项目组织及服务质量 4.1 按照采购方服务流程和规 (略) 管理。 4.2 要求项目管理人员和服务人员充 (略) 门的需求。 4.3效能指标：坐席服务每小时人均通话量不低于 * 个；每月人均通话时长不低于 * 小时；每月人均工时不低于 * 小时。 4.4质量指标：热线满意度不低于 * % 5.保密及安全管理要求 5.1 保密要求：投标方人员负有保密义务，应严格遵守采购方各项保密规定。未经采购方书面授权，不得接触与交通业务相关的信息数据，不能擅自拷贝任何文件和数据并携带出工作区域，保证不会因人为操作失误造成系统的意外损坏，确保信息数据的安全。中标供应商对其工作人员的保密义务负有连带责任。 5.2 安全管理要求：需配置符合国家消防安全规定的消防系统及消防设备，通过国家专业机构的消防验收；对座席人员及 (略) 防火、防盗、防事故等方面的教育；每年至少安排两次全员消防演练，演练时间由双方协商确定；需定期检查、维护及妥善保管消防设备。遇重大疫情时确保7× * 小时服务不间断，确保话务系统运转正常，保障语音服务。 6.投标人提供上述服务应遵循以下原则： 6.1 先进性：在技术上必须具备前瞻性，根据未来技术的发展趋势，考虑整个软硬件系统的体系架构，选择先进的软硬件系统平台、基于最佳实践的应用系统设计，保证在 * 定时期内整个系统技术的先进性。 6.2 稳定性：应具备长期高稳定性、 (略) 的能力；具有高吞吐量、 (略) 理能力及无差错传输的能力；能满 (略) 理的需要，能适应各种特殊情况给系统带来的压力，确保系统7× * 小 (略) 。 6.3 安全性：系统应建立在成熟稳定的硬件环境和应用软件基础上，通过完善的备份恢复策略、安全控制机制、运行管理 (略) 理手段来保障系统的安全、稳定。 6.4 可扩展性：系统应具备良好的可扩展能力，支持平滑扩容，可根据用户访问量的增加，平滑扩展系统容量；支持不改变系统架构的前提下扩展系统功能，满足今后业务发展的需要。 6.5 接口开放性：系统具有良好的开放性，能够提供相关的开发接口，如CTI、报表等接口，并可根 (略) 需要的数据及定制接口，与第 * 方 (略) 无缝对接。 6.6 可管理性：系统建设时，必须考虑座席设备的日常维护、信息安全、统 * 管理需求，确保平台投入运营后，只需投入少量人力，即可完成对座席的全面维护与统 * 管理。 6.7 可维护性：系统应易于维护，提供统 * 的维护界面并能够通过该界面对 (略) 管理和维护：包括实时监控、远程重启等；易于分析和测试、易于发现和定位故障，并通过良好的系统设计保证故障的隔离。 | 
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