* 、项目服务内容与工作量 （ * ）投标人根据采购方提供的工作内容与工作量，自行拟定岗位， (略) 人数，并提供不少于2人的专职派驻 (略) 。基础总人数（ (略) + (略) ）不得少于 * 人。 （ * ）专职派驻 (略) 的人员职责与要求： (略) 人员， (略) 考核，统筹管理：工单办件、交通热线知识库、电话回访、团队人事考核等模块，每月向采购方提供《运营情况月报》。 (略) 本科以上学历，具有3年以上政府相关外包项目管理工作经验，具有较强的沟通和解决问题能力。专职派驻 (略) 人员不得为目前该项目在岗人员。 （ * ） (略) 的主要服务内容与工作量： 1. (略) 理。包含：受理（除政府热线渠 (略) 的） (略) 业业务件；转办来自：电话、来访、网络、函件、 (略) 门交办的各类业务件；将处理结果回复至各个业务件原渠道；对即将逾期、逾期未办理、办理不合格 (略) 跟踪催办；有奖举报类业务件的条件筛查、登记、汇总、报送等工作； (略) 置的跟踪、督办，对 (略) (略) 职权范 (略) 置事项（如应急执法、道路设施抢修、群体事件等），进行迅速转派、跟踪及督办。 * 年受到疫情影响，工单数据偏低，可参考 * 年数据。 * 年共受理工单约 * 万件，平均每个自然日受理 * 件， (略) 理 * 件/工作日，日常催办沟通 * 次/工作日， (略) 理结果、将规范结果回复至原渠道 * 件/工作日。部分流程的耗时： * 般员工水准下，平均每件受理与拟办耗时约8分钟，处理耗时 * 分钟，催办沟通耗时 * 分钟，审核与回复耗时 * 分钟，漏单排查每日耗时 * 分钟，退件分析每件6分钟。 2. (略) 技术支撑服务。保障数据对接、数据上报、数据统计、数据备份、工单办理、抽检、电话回访、考核统计、预警提示、通知公告等 (略) ，满足国 (略) 与 (略) 省交通运输厅的数据上报考核要求、满足与市 * 5政府热线的对接需求、满足 (略) 市绩效考核的要求。 3.交通热线知识库的构建及维护。建 (略) 门向同级 * 5热线平台更新最新政策和热点问题答复口径，实 (略) 业知识库与 * 5知识库互联共享和同步更新。完成信息采集、设计 * 问 * 答、核实确认、审核发布、实时更新等操作，对现有知识库架构中的数 (略) 实时更新，最终提高即时答复率。当前知识库中的知识条目约 * 条。 4.业务培训。根据 * (略) 门的业务培训要求，配 (略) 业专业知识政策解读 (略) 培训，全面精准地宣 (略) 业知识，做好热线归并衔接和业务延续。同时，不定 (略) 内部、行业内办件机构、 (略) 培训。 5.电话回访。每月抽查 * %以上的已 (略) 电话回访，回访内 (略) 理单位回复市民情况和市民满意度评价。日均拨打回访电话大于 * 件/工作日。 6.运营 (略) 市出租小汽 (略) 服务窗口。为乘坐 (略) 市内营运出租车丢失物品的市民提供GPS定时定位车辆查询服务，服务语种包括普通话、粤语。全年约接待来访市民 * 余批。 7.数据统计及分析。统计日常工单业务数据，深入挖掘数据信息，分析原因及数据特点， (略) 门把握问题热点、制定规划提供决策依据，形成通报、周报、月报等形式，定期发布。 * 、考核指标 自服务期开始，有为期1个月的平稳过渡期。在此期间， * 级指标、 * 级指标未达成， (略) 罚扣；其他 * 般指标未达成，予以豁免。 （ * ）运营能力考核指标 序号 | 类别 | 监督考核指标 | 内容定义 | 指标值 | 违约惩罚措施 | 1 | 工单办理 | *办理差错发生次数 （ * 级指标） | 因 * 方办理差错，导致 * 方市绩效考核扣分，或行 (略) 政行为被撤销、变更、 (略) 为违法，或行政诉讼败诉等情况 | 0次 | 每出现1次差错（被考核扣分），扣除服务酬金 * 万元 | 2 | 工单受理及时率 | (略) 留言、邮箱、函件、 (略) 门交办的市民诉求在1个工作日内受理。（工单受理及时率=达到要求件数/总件数） | * % | 每出现1件工单超时，每超时1个工作日扣除当月服务酬金 * 元 | 3 | 工单受理准确率 | 受理工单时确保无漏单、错单情况 | * % | 每下降0.1%，扣除当月服务酬金 * 元 | 4 | 非紧急工单转办及时率 | 非紧急工单，在受理之日起2个工作日 (略) 门。（非紧急工单转办及时率=达到要求件数/总件数） | * % | 每出现1件工单超时，每超时1个工作日扣除当月服务酬金 * 元 | 5 | 紧急工单转办及时率 | 紧急工单，在受理后在 * 分钟内转 (略) 理。（紧急工单转办及时率=达到要求件数/总件数） | * % | 每出现1件工单超时，每超时 * 分钟（不足 * 分钟的按 * 分钟计算）扣除当月服务酬金 * 元 | 6 | (略) 理及时率 | 在1 (略) 理完成“退回”“延期审核”“待处理”类工单。（工单办理及时率=按要求完成的件数/总件数） | * % | 每出现1件工单超时，每超时1个工作日扣除当月服务酬金 * 元 | 7 | (略) 理准确率 | “退回”“延期审核”“待处理” (略) 理无误（工单办理准确率=准确件数/总件数） | * % | 每出现1件工单有误，扣除当月服务酬金 * 元 | 8 | 催办覆盖率 | 催办覆盖率=已催办件/逾期件 | * % | 每出现1 (略) 催办，结果造成逾期，扣除当月服务酬金 * 元 | 9 | 转办错误次数 | 人员转办出错，明显应转往A单位的工单实际转往B单位，导致 (略) 门直接退回 | ≤5次 | 每超过1次，扣除当月服务酬金 * 元。 | * | 退件分析覆盖率 | (略) 门直接退回的转办件， * %记录并分析退回原因（提供分析材料或台账予以证明） | * % | 没有达到目标，扣除当月服务酬金 * 元 | * | 工单回复及时率 | (略) 络件，在 (略) 门出具的规范答复后，2个 (略) 理结果回复至工单对应的原渠道。（工单回复及时率=按要求完成的件数/总件数） | * % | 每出现1件工单超时，每超时1个工作日扣除当月服务酬金 * 元 | * | 工单回复准确率 | (略) 络件，在 (略) 门出具的规范答复后，将处理结果回复至原渠道，回复过程无差错 | * % | 每出现1件工单有误，扣除当月服务酬金 * 元 | * | 回访 | 电话回访覆盖率 | 电话回访覆盖率=当月回访抽查件数/当月已办结的转办件数 | ≥ * % | 未达到目标，扣除当月服务酬金 * 元 | * | 知识库 | 知识库更新及时率 | 需要新增或更新知识点时， (略) 门的核实答复意见后的1个工作日内完成。（知识库更新及时率=达到要求条数/总条数） | * % | 每出现1次超时，每超时1个工作日扣除当月服务酬金 * 元 | * | *知识库录入错误次数 （ * 级指标） | 因录入知识信息错误，引起市民投诉 | 0次 | 每出现1次因信息错误引起的市民投诉，扣除当月服务酬金1万元 | * | *知识库即时答复率 （ * 级指标） | 知识库即时答复率=话务直接办结的工单件数/话务工单总数 | ≥ * % | 没有达到目标，扣除当月服务酬金 * 元 | * | * 5交通专席话务培训完成率 | 组织对话务员开展业务知识培训，帮助其熟悉知识库，每月至少1次。（提供培训PPT、签到表、照片等材料予以证明；因 (略) 培训的，开展线上培训） | 每月1次 | 每缺少 * 次，扣除服务酬金 * 元 | * | 窗口质量 | 窗口平均等候时长 | (略) 等候时长 | ≤ * 分钟 | 每超过1分钟，扣除当月服务酬金 * 元 | * | 窗口服务满意率 | 来访群众对窗口人员的服务态度、 (略) 评价 | ≥ * % | 每下降0.1%，扣除当月服务酬金 * 元 | * | * 方责任投诉 | 因 * 方工作人员引起的有效投诉件数 | 0件 | 每增加1件，扣除当月服务酬金 * 元 | * | 数据统计 | *数据统计错误次数 （ * 级指标） | 在产生效力（已盖章、已对外发布等情况）的文件中，发现数据统计弄虚作假或有误 | 0次 | 每出现1次，扣除服务酬金1万元 | * | 数据统计超时次数 | 没有按时完成数据统计和简报报送 | 0次 | 每出现1次，扣除当月服务酬金 * 元 | * | 技术服务 | * (略) 委、 (略) 考核扣分 （ * 级指标） | 因服务质量问题，导致上级考核扣分 | 0次 | 每出现1次，扣除服务酬金 * 万元 | * | * (略) 委、 (略) 通报批评 （ * 级指标） | 因服务质量问题，导致上级通报批评 | 0次 | 每出现1次，扣除服务酬金 * 万元 | * | *技术服务按时响应率 （ * 级指标） | 紧急问题 * 级响应，如系统崩溃、系统被攻击、网络断路等其他原因导致业务停止、数据丢失、主要功能丧失。须在 * 分钟 (略) 理简要方案。 | * % | 每出现1次未达要求，扣除当月服务酬金1万元 | 较重问题 * 级响应， (略) 分功能失效或报错、系统性能下降 (略) 。须在2小时 (略) 理简要方案。 | * % | 每出现1次未达要求，扣除当月服务酬金 * 元 | * 般情况 * 级响应，如系统使用过程中，团队人员提出需要新增或修改功能,技术服务人员在2个工作日响应，完成相应评估和排期。 （技术服务按时响应率=达到要求次数/ (略) 响应的总次数） | * % | 每出现1次未达要求，扣除当月服务酬金 * 元 | * | *技术故障解决率 （ * 级指标） | 提前做好相应的预防机制，当出现 * 级、 * 级响应的故障时，须 * %解决。（技术故障解决率=故障解决次数/故障总发生次数） | * % | 每出现1次不能解决，扣除当月服务酬金 * 万元 | * | *技术需求完成率 （ * 级指标） | 根据实际工作情况与上级考核要求，技术上完成功能修改。（技术需求完成率=已完成修改的需求数量/修改需求总数）无法解决的，提出书面免责说明，取得 * 方认可后可以豁免 | * % | 每出现1次不能解决，扣除当月服务酬金1万元 | * | 其他 | * * 方要求完成率 （ * 级指标） | 收到 * 方关于更换人员、新增设备、新增措施等提出的《任务需求书》时，在5个工作日内落实完成。当书面申请延期或说明不能完成的合理原因，且取得 * 方认可，则可以豁免。（ * 方要求响应完成率=达到要求次数/总次数） | * % | 每出现1次未达要求，扣除当月服务酬金 * 万元 | * | *管理人员退换次数 （ * 级指标） | 派驻至 * 方的 (略) 人员能力不足， * 方书面提出要求更换 | 0次 | 每出现1次，扣除当月服务酬金1万元 | * | *服务人员退换次数 （ * 级指标） | 除 * 方现有工作人员外，在中标后新投入至本项目的服务人员能力不足， * 方书面提出要求更换 | 0次 | 全年累计次数，第1次扣除服务酬金 * 元，第2次扣除服务酬金 * 元，第3次及以上每次扣除1万元。 | | 注：按重要程度分为：带*号的 * 级指标（未达要求，罚扣 * 万元）、带*号的 * 级指标（未达要求，罚扣 * ~1万元）、其他 * 般指标（未达要求，罚扣 * ~ * 元） |
（ * ）服务保障考核指标 序号 | 监督考核指标 | 内容定义 | 违约惩罚措施 | 1 | 工作秩序 | 使用 * 方 (略) 所时， (略) 安静有序，严格遵循工作时间上下班，严禁脱岗、串岗、旷岗、炒股、玩游戏、浏览 (略) (略) 为。 | 每发生1件未达要求，扣除当月服务酬金 * 元 | 2 | 内部保密规定 | 使用 * 方 (略) 所时，不允许带无关人 (略) 所， (略) 信息截图、拍照外传，不得通过微信、QQ、商业邮箱发送敏感信息， (略) 资料私自拷贝、外借外传、带回家中。 | 每发生1件未达要求，扣除当月服务酬金 * 元 | 3 | 仪容仪表 | 服务窗口人员须保证仪容仪表的端庄，统 * 着工作服，干净整洁，不可穿短裤、拖鞋。坐姿端正，严禁出现翘脚盘腿、踩踏主机等有损窗口服务 (略) 为。 | 每发生1件未达要求，扣除当月服务酬金 * 元 | 4 | 办公环境 | 使用 * 方 (略) 所时，保持工作环境整洁， (略) 严禁吸烟。 | 每发生1件未达要求，扣除当月服务酬金 * 元 | 5 | 公共设施 | 使用 * 方 (略) 所时，禁止发生因个人情绪 (略) 为。 | 每发生1件未达要求，照价赔偿，另扣除当月服务酬金 * 元 | 6 | 消防设施 | 使用 * 方 (略) 所时， (略) 地内灭火器等设施擅自移动或挪为他用。 | 每发生1件未达要求，照价赔偿，另扣除当月服务酬金 * 元 |
（ * ）其他补充要求与说明 1. (略) 服务责任，需要调换人员时，须得到采购单位书面同意。因人员更换出现管理或劳资纠纷的，由中标方承担因 (略) 责任和费用。 2.中标公示期满后，中标方的专职派驻 (略) 应在3个工作日内进驻采购单位，提前了解业务情况。 3.中标方在服务期开始前， (略) 有 (略) 到位。 * 、违约责任 1.因政府政策发生重大调整， (略) 时，采购方有权书面通知中标单位解除合同，解除日期为书面通知发出之日。 （1）涉及中标方员工劳动合同变更、解除或终止等事宜，需要承担涉及员工安置责任及相关补偿费用的，中标方承担相应义务。 （2）采购方须向中标方结算支付剩余服务费，除此之外，采购方对合同单方面解除不承担任何责任。采购方按此公式支付剩余服务费：剩余服务费=中标单位的实际服务自然日天数占应服务自然日天数的比例*合同总金额-前期已支付费用。 2.当本项目到期， (略) ，中标方发生变动时， (略) 需求书中的售后服务要求，保证项目平稳过渡。本次中标方未按照要求操作发生违约的，采购方将扣除 (略) 项目履约保证金。 3.保密义务： （1）保密内容：双方为本项 (略) 过程中涉及到的业务和技术秘密；采购单位向中 (略) 有资料； (略) 过程中产生的成果；双方约定的秘密事项及相关文件。 （2）要求：中标 (略) 服务职责外，未经采购单位同意，不得将内容泄露给除采购单位及其指定代表外的任何组织和个人。 （3）人员范围： (略) 有的服务人员。 （4）保密期限：长期。 （5）泄密责任：中标方承担泄密产生的 * 切后果，并向采购单位支付合同总价款 * %的违约金。 4. (略) 理员工的劳资纠纷、意外伤害、疾病死亡，承担相应的经济赔偿， (略) 理不当，对采购人带来不良影响的，采购单位扣除 (略) 项目履约保证金。 5.中标方专职派驻的 (略) 未在规定时间内到采购单位了解业务情况的，或在服务期开始 (略) 有 (略) 到位的，应承担违约责任，向采购单位支付合同总价款3%的违约金。 | 
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