2022年巴南区综合治税信息平台运维服务

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2022年巴南区综合治税信息平台运维服务


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点击查看>> ="">项目基本信息

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采购内容
（ * ）项目服务需求
(略) 区“综合治税”大数据平台服务于全区系统使用单位， (略) 大 (略) （以下简称：大数元）将合理配备技术力量，遵守有关工作流程、规范和规章制度，保守工作秘密，及时响应用户需求，提供 (略) 及辅导服务，保证年度重点工作顺利、及时完成。
（ * ）服务方式及流程
1、服务方式
（1）远程服务
用户可通过拨打大数元技术支持服务热线、邮件、QQ等远程服务方式，获得系统应用过程中遇到的常见问题答疑，以及应用建议，协助解决用户问题。
（2）现场服务
在本项目服务期间，大数元将根据项目服务实际情况派驻技术人 (略) 处 (略) 理的业务及技术问题，并提供业务系统技术支持服务。
2、服务流程
（1）用户遇到应用问题，根据服务交付方式要求，通过拨打大数元公布的服务台热线申告服务请求；
（2）技术支持工程师了解问题情况；
（3）用户描述问题；
（4）技术支 (略) 问题解答；
（5）如果在热线电话中不能解答用户的问题，技术支持工程师将用户问题升级至技术专家坐席；
（5）技术专家坐席解决用户问题。
3、服务要求
（1）远程服务要求：
1）电话中能够帮助用户解答的问题，尽量在电话中解答，语言流畅，语速均匀，语音适中；
2）电话中解答不了的问题，在确认用户的联系方式后，告知用户下 * 服务方式和服务应注意的事项；
3）受理的技术操作问题 (略) 解决，超过 * 小时不能解决的要向 (略) 税政科及时反映。
（2）现场服务要求及服务范围：
1）根据用户需求对技术支持工程师派发工作单，并记录派单情况；
2）现场技术支持工程师根据用户要求提供财政及单位的技术支持服务；
3）填写服务记录并取得用户签字确认，提交至服务台；
4）服务台相关人员记 (略) 理过程，并将问题及解决方式备案至知识库。
4、质量要求
（1） (略) (略) 可以不定 (略) 回访，了解服务情况；
（2） (略) (略) 可以不定 (略) (略) 进行抽检；
（3）对于满意度低的情况， (略) (略) 可以责令技术支持服务商了解服务情况、查找原因，整改并备案。
5、服务响应时间
7× * 小时电话或电子邮件服务，接收到服务请求后，在 * 分钟内给予响应，1小时内做出明确的响应安排， (略) 理完毕。2小 (略) 理完毕，影响到财政 (略) 的，要及时书面报告 (略) (略) ，以便采取应急措施。
（ * ） (略) 需求
针对全区特点以及项目的重要性，为本项目将配备 * 支专业力量强大的 (略) ，具体如下：
1、大数元针对本项目的服务需求，将配备 * 支专业力量强大的 (略) ，设置 (略) 组，技术专家组，系统研发组，通过系统分工，整合资源，确保服务工作高效、高质的完成， (略) 需提供7× * 小时值守，遇到用户问题立即提供服务响应。
此外，业务高峰期技术服务方应积极协调资源以满足财政业务开展和专项工作需要。
2、项目服务人员应为大数元在职在册员工，项目存续期间如需变更，应提前1个月向采购方提出变更申请，在完成工作交接后方可离岗。
3、 (略) 人员 (略) 业认可的相关资质具并有独立工作能力，能够独立地分析问题、解决问题，具有丰富的技术支持与售后服务工作经验，具有良好的表达、理解和沟通能力。
4、技术支持服务商及其服务人员将严格遵守有关法律法规和 (略) 内部规章制度，不得擅自翻阅、复制、 (略) 接触的资料或数据。
5、技术支持服务商负责约束技术支持服务人员不私自拷贝、盗取、泄露用户数据。
6、技术支持服务商不利用工作之便，在财政业务系统中添加后门、程序锁、注册码等技术限制，不擅自登录生产环境数据库，猜解、破解或者更改数据库口令，在数据库上做加密、加锁等危及数据库 (略) 为，不利用第 * 方软件等软件开发工具操控修改财政业务系统数据，不使用代码跟踪、反编译、等工程方法暴力破解财政业务系统。
7、技术支持服务商根据技术支持服务需求配备的技术人员在技术支持服务过程中，自备服务维护工具。
（ * ）服务内容
大数元将协助用户完成 * 年度“综合治税”大数据平台维保工作，服务承诺如下：
服务产品名称
服务内容
服务项目
服务说明
服务规格
交付方式
年度运维
网站自助服务
包括知识库查询、维护经验查询、维护资源下载
7天* * 小时
网站
邮件支持服务
定期获取软件应用技巧，同时获取相 (略) 理结果
1.服务时间：法定工作日
2.服务规格：5天*8小时
邮件
电话热线支持
通过拨打热线电话，获得软件应用、操作支持，以及简单问题解决方法。
1.服务时间：法定工作日
2.服务规格：5天*8小时
热线
网上在线支持
即时 (略) 实时问题解答
1.服务时间：法定工作日
2.服务规格：5天*8小时
网站
远程支持服务
以远程管理工具为基础提供的 * 种方便、快捷的问题判定、解决的服务方式
1.服务时间：法定工作日
2.服务规格：5天*8小时
远程
(略) 服务
对于热线、远程等方式都无法解决的问题或故障，将派遣服务工程师 (略) ，进行查看、定位、诊断， (略) 故障排除，并提供预防措施和应用建议。
1.服务时间：法定工作日
2.响应级别： * 工作小时响应；
3.服务数量：6次；
现场
专属服务
在“ (略) 服务”的基础上，针对客户指定专属工程师负 (略) 服务。
1.服务时间：法定工作日
2.服务规格：5天*8小时
热线
巡检服务
为软件系统提供全面的检查，提前发现系统中存在的隐患， (略) 情况诊断报告和改进建议；定期对用户的数 (略) 健康检查，并提供安全保障建议，最大限度确保数据库安全和业务的连续性。
1.服务时间：法定工作日
2.服务规格：在线巡检，5天*8小时；现场巡检， * 工作小时内容响应；
3.服务数量；在线巡检每月1次；现场巡检每年2次，
远程/现场
应急服务
根据故障的紧急程度， (略) 基础上提供加急响应，实现紧 (略) 理，并提供法定节假日及非工作时间的特殊支持保障服务。
1.服务时间：不限；
2.响应级别：4小时响应
3.服务数量：每年2次
现场
????（ * ）知识库管理
知识库的作用是支持经验、知识的共享化，为技术支持工作提供知识经验的数据支撑。大数元及时将常见和 (略) 理情况总结归纳成经验，实现完善的知识库内容分享。
(略) 维护过程中，知识库将根据问题情况不断维护、更新。
序号
工作项目
工作内容
1
完善知识模板和知识维度
知识库岗位人员根据需要完善知识模板，同时梳理应用系统的知识划分方案， (略) 分采集的新增知识种类完善知识划分方案
2
知识采集
知识 (略) 导出的问题清册、技术文档 (略) 理服 (略) 知识提炼
3
知识归档
积累的知发布后进入归档，由知识提炼岗 (略) 修改，以保证知识库的唯 * 性和准确性。最后归档以备以后查验。
（ * ）版权和保密要求
1、项目过程中的文档、数据、本地化开发、维护性修改开发（含源代码）的版权归属采购人，大数元不会对任何第 * 方泄漏；
2、版权 (略) 有的系统和文档，大数元及其相关利益人未经采购人书面授权不使用。
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(略) 区“综合治税”大数据平台服务于全区系统使用单位， (略) 大 (略) （以下简称：大数元）将合理配备技术力量，遵守有关工作流程、规范和规章制度，保守工作秘密，及时响应用户需求，提供 (略) 及辅导服务，保证年度重点工作顺利、及时完成。
（ * ）服务方式及流程
1、服务方式
（1）远程服务
用户可通过拨打大数元技术支持服务热线、邮件、QQ等远程服务方式，获得系统应用过程中遇到的常见问题答疑，以及应用建议，协助解决用户问题。
（2）现场服务
在本项目服务期间，大数元将根据项目服务实际情况派驻技术人 (略) 处 (略) 理的业务及技术问题，并提供业务系统技术支持服务。
2、服务流程
（1）用户遇到应用问题，根据服务交付方式要求，通过拨打大数元公布的服务台热线申告服务请求；
（2）技术支持工程师了解问题情况；
（3）用户描述问题；
（4）技术支 (略) 问题解答；
（5）如果在热线电话中不能解答用户的问题，技术支持工程师将用户问题升级至技术专家坐席；
（5）技术专家坐席解决用户问题。
3、服务要求
（1）远程服务要求：
1）电话中能够帮助用户解答的问题，尽量在电话中解答，语言流畅，语速均匀，语音适中；
2）电话中解答不了的问题，在确认用户的联系方式后，告知用户下 * 服务方式和服务应注意的事项；
3）受理的技术操作问题 (略) 解决，超过 * 小时不能解决的要向 (略) 税政科及时反映。
（2）现场服务要求及服务范围：
1）根据用户需求对技术支持工程师派发工作单，并记录派单情况；
2）现场技术支持工程师根据用户要求提供财政及单位的技术支持服务；
3）填写服务记录并取得用户签字确认，提交至服务台；
4）服务台相关人员记 (略) 理过程，并将问题及解决方式备案至知识库。
4、质量要求
（1） (略) (略) 可以不定 (略) 回访，了解服务情况；
（2） (略) (略) 可以不定 (略) (略) 进行抽检；
（3）对于满意度低的情况， (略) (略) 可以责令技术支持服务商了解服务情况、查找原因，整改并备案。
5、服务响应时间
7× * 小时电话或电子邮件服务，接收到服务请求后，在 * 分钟内给予响应，1小时内做出明确的响应安排， (略) 理完毕。2小 (略) 理完毕，影响到财政 (略) 的，要及时书面报告 (略) (略) ，以便采取应急措施。
（ * ） (略) 需求
针对全区特点以及项目的重要性，为本项目将配备 * 支专业力量强大的 (略) ，具体如下：
1、大数元针对本项目的服务需求，将配备 * 支专业力量强大的 (略) ，设置 (略) 组，技术专家组，系统研发组，通过系统分工，整合资源，确保服务工作高效、高质的完成， (略) 需提供7× * 小时值守，遇到用户问题立即提供服务响应。
此外，业务高峰期技术服务方应积极协调资源以满足财政业务开展和专项工作需要。
2、项目服务人员应为大数元在职在册员工，项目存续期间如需变更，应提前1个月向采购方提出变更申请，在完成工作交接后方可离岗。
3、 (略) 人员 (略) 业认可的相关资质具并有独立工作能力，能够独立地分析问题、解决问题，具有丰富的技术支持与售后服务工作经验，具有良好的表达、理解和沟通能力。
4、技术支持服务商及其服务人员将严格遵守有关法律法规和 (略) 内部规章制度，不得擅自翻阅、复制、 (略) 接触的资料或数据。
5、技术支持服务商负责约束技术支持服务人员不私自拷贝、盗取、泄露用户数据。
6、技术支持服务商不利用工作之便，在财政业务系统中添加后门、程序锁、注册码等技术限制，不擅自登录生产环境数据库，猜解、破解或者更改数据库口令，在数据库上做加密、加锁等危及数据库 (略) 为，不利用第 * 方软件等软件开发工具操控修改财政业务系统数据，不使用代码跟踪、反编译、等工程方法暴力破解财政业务系统。
7、技术支持服务商根据技术支持服务需求配备的技术人员在技术支持服务过程中，自备服务维护工具。
（ * ）服务内容
大数元将协助用户完成 * 年度“综合治税”大数据平台维保工作，服务承诺如下：
服务产品名称
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交付方式
年度运维
网站自助服务
包括知识库查询、维护经验查询、维护资源下载
7天* * 小时
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定期获取软件应用技巧，同时获取相 (略) 理结果
1.服务时间：法定工作日
2.服务规格：5天*8小时
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网上在线支持
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以远程管理工具为基础提供的 * 种方便、快捷的问题判定、解决的服务方式
1.服务时间：法定工作日
2.服务规格：5天*8小时
远程
(略) 服务
对于热线、远程等方式都无法解决的问题或故障，将派遣服务工程师 (略) ，进行查看、定位、诊断， (略) 故障排除，并提供预防措施和应用建议。
1.服务时间：法定工作日
2.响应级别： * 工作小时响应；
3.服务数量：6次；
现场
专属服务
在“ (略) 服务”的基础上，针对客户指定专属工程师负 (略) 服务。
1.服务时间：法定工作日
2.服务规格：5天*8小时
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为软件系统提供全面的检查，提前发现系统中存在的隐患， (略) 情况诊断报告和改进建议；定期对用户的数 (略) 健康检查，并提供安全保障建议，最大限度确保数据库安全和业务的连续性。
1.服务时间：法定工作日
2.服务规格：在线巡检，5天*8小时；现场巡检， * 工作小时内容响应；
3.服务数量；在线巡检每月1次；现场巡检每年2次，
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根据故障的紧急程度， (略) 基础上提供加急响应，实现紧 (略) 理，并提供法定节假日及非工作时间的特殊支持保障服务。
1.服务时间：不限；
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????（ * ）知识库管理
知识库的作用是支持经验、知识的共享化，为技术支持工作提供知识经验的数据支撑。大数元及时将常见和 (略) 理情况总结归纳成经验，实现完善的知识库内容分享。
(略) 维护过程中，知识库将根据问题情况不断维护、更新。
序号
工作项目
工作内容
1
完善知识模板和知识维度
知识库岗位人员根据需要完善知识模板，同时梳理应用系统的知识划分方案， (略) 分采集的新增知识种类完善知识划分方案
2
知识采集
知识 (略) 导出的问题清册、技术文档 (略) 理服 (略) 知识提炼
3
知识归档
积累的知发布后进入归档，由知识提炼岗 (略) 修改，以保证知识库的唯 * 性和准确性。最后归档以备以后查验。
（ * ）版权和保密要求
1、项目过程中的文档、数据、本地化开发、维护性修改开发（含源代码）的版权归属采购人，大数元不会对任何第 * 方泄漏；
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