热线电话业务采购服务-采招网

热线电话业务采购服务

采购
广东省-深圳市
发布：2015-06-01
截止：2015-07-01
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内容

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热线电话业务采购服务

( 热线电话业务采购服务 )需求公示

项目名称

热线电话业务采购服务

采购类型

政府采购

采购人名称

(略) (略) 咨 (略)

采购方式

公开招标

财政预算限额（元）

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项目背景

根据《 (略) 市人民政府办公厅关于印发政府购买服务的实施意见及两个配套文体的通知》， (略) (略) 咨 (略) 热线电话（1 * 、1 * 和12331）接听 (略) 会购买服务，即向企业购买热线接听登记和非话务登记服务， (略) (略) 咨 (略) (略) 及所需办公家具和计算机终端设备，由企业提供与该服务相关配套的其他资源：话务员及非话务员的招聘、培训、管理与辞退等。

投标人资质要求

1.投 (略) 注册为 (略) 的供应商，具有独立法人资格；2. (略) 贿犯罪记录，由供应商 (略) (略) 出具《行贿犯罪档案查询告知函》，该函出具之日起2个月内有效；3.投标人 (略) 行业管理经验。

服务类清单

序号采购计划编号需求内容数量单位备注财政预算限额(元)

1	PLAN- 点击查看>> 003	热线电话业务购买服务	1.0	项	点击查看>> .0
2	PLAN- 点击查看>> 004	热线电话业务购买服务	1.0	项	点击查看>> .0

具体技术要求

1. 设置73个人工坐席，含话务坐席60个， (略) 理人员13人；

2. 服务内容为热线电话人工接听以及邮件、来信来函、来人接访、传真、网站、各单位转件、QQ回复、 (略) 理；

3. 上班时间每周一至五，上午9:00-12:00、下午2:00-6:00，“3·15”、节假日安排值 (略) 门要求值班时间；

4. 服务水平指标：

（1）60秒内人工接通率至少达到90%；

（2）责任投诉每月少于5件；

（3）咨询直接答复率超过92%；

（4）退单率每月不超过5%。

5. 提供普通话、粤语、英语等接听服务；

6. 接听登记与服务质量方面接 (略) (略) 咨 (略) 的指导和监督；

7. 严格遵照国家、省、市有关保密的法律法规，由提供服务的供应商针对本项目制定保密制度和措施；

8. (略) (略) (略) 咨 (略) 业务流程，以及各项业务登记、处理和回复的时限，具体如下：

（1）电 (略) 理时限为1个工作日内；

（2）非话 (略) 理时限为2个工作日内；

（3）紧急或特急类工单（如困梯、疑似食品安全中毒事件等）处理时限为10分钟内；

（4） (略) 理时限为2个工作日内；

9. 定期提供与热线接听内容有关的统计报表（含日志、周报、季报等）

10. 人员要求：

（1）设置73个人工坐席，含话务60人，非话务13人；

（2）工作人员身体健康，口齿伶俐， (略) 会关系清楚，无犯罪记录；

（3）工作人员必须具备高中（含高中）以上学历，有热线接听登记工作经验，具备良好的沟通能力；

（4）正式上岗人员必须 (略) 和质 (略) 有关业务知识，尤其是知识库业务信息资料及各类业务办事流程， (略) 专业服务能力和素养，能够为市民提供优质服务；

11. 负责与员工建立劳动关系，包括劳动合同的订立、解除、终止等；

12. 制定薪酬福利方案及相关管理制度，按时足额发放员工工资、加班费等，每月工资表应向采购人报备；

13. 制作员工工服，组织员工年度体检，负责代扣代 (略) 得税和其他费用， (略) 会保险及公积金相关手续。

商务需求

1. 项目进度安排和培训要求：

中标方自合同签订之日起正式上岗受理话务及非话务工作。上岗前中标方应完成采购单位现有话务人员的聘用手续，以及不足人员的招聘、培训、职责划分、运营考核等各项准备工作，对在岗的人员必须制定业务培训方案及考核标准。

2. 服务期限：

8个月，即 * 日至 * 日。

3. 投标报价要求：

项目报价不得超过预算金额，投标方应提供详细报价清单（含报价依据及其详细计算过程等）；

4. 项目付款要求：

合同签订后10个工作日内采购单位按季度支付服务费，中标方缴纳合同总价的5%作为履约保证金，合同期满后支付。

5. 售后服务要求：
实现60秒内人工接通率至少达到90%。

评标信息

序号	评分项						权重
1	价格						20
2	(略) 分						55
	序号	评分因素		权重	评分方式	评分准则
	1	实施方案（工作措施、工作方法、工作手段、工作流程）		20	专家打分	具有完整详细的工作方案计划，工作计划合理和具有可操作性，提供运营相关的配套设备，符合该项目整体需求，根据响应情况按优的80%-100%分数，良60%-80%分数，中30%-60%分数，差不得分。
	2	项目重点难点分析、应对措施及相关的合理化建议		5	专家打分	按照投标文件 (略) 横向比较，分档评分：评价为优得80%-100%分数；评价为良得60%-80%分数；评价为中得30%-60%分数；评价为差不得分。
	3	质量（完成时间、安全、环保）保障措施及方案		10	专家打分	按照投标文件 (略) 横向比较，分档评分：评价为优得80%-100%分数；评价为良得60%-80%分数；评价为中得30%-60%分数；评价为差不得分。
	4	违约承诺		5	专家打分	按照投标文件 (略) 横向比较，分档评分：评价为优得80%-100%分数；评价为良得60%-80%分数；评价为中得30%-60%分数；评价为差不得分
	5	拟安排的项目负责人情况		5	专家打分	考察项目负责人职称、学历（学位）、资格（资质）、工作经验（业绩）等提供热 (略) 经验证明。按照投标文件 (略) 横向比较，分档评分：评价为优得80%-100%分数，评价为良得60%-80%分数，评价为中得30%-60%分数，评价为差不得分，不提供证明不得分。
	6	拟安 (略) 成员（项目负责人除外）情况		10	专家打分	(略) （含主管、质检、班长、接线员、 (略) 理人员等）： (略) 100% (略) 业从业经验，80%及以上具 (略) 业经验得100%分数，60%-80%及以上具 (略) 业经验得60%-80%分数，30%-60%及以上具 (略) 业经验得30%-60%分数，30%以下具 (略) 业经验不得分。提供符合上述要求的接听服务人员花 (略) 行业从业的证明，不提供不得分。


3	(略) 分						15
	序号	评分因素		权重	评分方式	评分准则
	1	投标人资格情况及通过相关认证情况		5	专家打分	(略) 行业经验，得100%分数，不具备不得分。
	2	投标人同类项目业绩情况		2	专家打分	提供近 (略) 项目案例（含人员外包）：提供一个50坐席以上案例的得50%分数，50坐席以下的案例可得25%分数，最高50分数。
	3	投标人获奖（荣誉）情况		2	专家打分	近3年 (略) 业奖项，具备市级奖项的30%分数，具备省级奖项的60%分数，具备全国奖项的100%分数，其余均不得分。
	4	投标人纳税（营业收入、财务）情况		2	专家打分	考察投标人纳税（营业收入、财务）情况，一般采取客观化评分。
	5	投标人规模（员工人数）情况		2	专家打分	考察投标人规模（员工人数）情况（一般 (略) 保为准），一般采取客观化评分。
	6	信息安全		2	专家打分	考察投标人在项目相关领域的信息安全技术，有否相配套的保密措施，一般采取客观化评分。

4	(略) 分					5
	序号		评分因素	权重	评分方式	评分准则
	1		(略) 点（场地）	2	专家打分	具 (略) 点得100%分数，不具备不得分。
	2		项目完成（服务期满）后的服务承诺	3	专家打分	按照投标文件 (略) 横向比较，分档评分：评价为优得80%-100%分数；评价为良得60%-80%分数；评价为中得30%-60%分数；评价为差不得分。
5	(略) 分					5
	序号		评分因素	权重	评分方式	评分准则
	1		报价合理性	5	专家打分	考察内容：对照招标文件关于详细分项报价的要求，结合本项目完成（服务）期限要求和人员要求，考察投标人"详细分项报价"的科学性及合理性。横向比较，分档评分：评价为优得80%-100%分数；评价为良得60%-80%分数；评价为中得30%-60%分数；评价为差不得分。
6	现场演示（讲标、答辩）部分					0
	序号		评分因素	权重	评分方式	评分准则
	1		现场演示（讲标、答辩）情况	≤10	专家打分	(略) 演示（讲标、答辩） (略) 横向比较，分档评分：评价为优得80%-100%分数，评价为良得60%-80%分数，评价为中得30%-60%分数，评价为差不得分；也可以设定客观条件， (略) 客观打分。 (略) 演示（讲标、答辩）情况，本项不得分。

其他

附件

接听登记服务（包括非电话渠道）质量监督标准.docx

采购需求质疑及回复列表

序号

质疑标题

质疑内容

质疑单位

质疑人

质疑附件

质疑日期

标题

内容

单位

采购人

附件

日期

( 热线电话业务采购服务 )需求公示

项目名称

热线电话业务采购服务

采购类型

政府采购

采购人名称

(略) (略) 咨 (略)

采购方式

公开招标

财政预算限额（元）

点击查看>>

项目背景

投标人资质要求

服务类清单

序号采购计划编号需求内容数量单位备注财政预算限额(元)

1	PLAN- 点击查看>> 003	热线电话业务购买服务	1.0	项	点击查看>> .0
2	PLAN- 点击查看>> 004	热线电话业务购买服务	1.0	项	点击查看>> .0

具体技术要求

商务需求

评标信息

序号	评分项						权重
1	价格						20
2	(略) 分						55
	序号	评分因素		权重	评分方式	评分准则
	1	实施方案（工作措施、工作方法、工作手段、工作流程）		20	专家打分	具有完整详细的工作方案计划，工作计划合理和具有可操作性，提供运营相关的配套设备，符合该项目整体需求，根据响应情况按优的80%-100%分数，良60%-80%分数，中30%-60%分数，差不得分。
	2	项目重点难点分析、应对措施及相关的合理化建议		5	专家打分	按照投标文件 (略) 横向比较，分档评分：评价为优得80%-100%分数；评价为良得60%-80%分数；评价为中得30%-60%分数；评价为差不得分。
	3	质量（完成时间、安全、环保）保障措施及方案		10	专家打分	按照投标文件 (略) 横向比较，分档评分：评价为优得80%-100%分数；评价为良得60%-80%分数；评价为中得30%-60%分数；评价为差不得分。
	4	违约承诺		5	专家打分	按照投标文件 (略) 横向比较，分档评分：评价为优得80%-100%分数；评价为良得60%-80%分数；评价为中得30%-60%分数；评价为差不得分
	5	拟安排的项目负责人情况		5	专家打分	考察项目负责人职称、学历（学位）、资格（资质）、工作经验（业绩）等提供热 (略) 经验证明。按照投标文件 (略) 横向比较，分档评分：评价为优得80%-100%分数，评价为良得60%-80%分数，评价为中得30%-60%分数，评价为差不得分，不提供证明不得分。
	6	拟安 (略) 成员（项目负责人除外）情况		10	专家打分	(略) （含主管、质检、班长、接线员、 (略) 理人员等）： (略) 100% (略) 业从业经验，80%及以上具 (略) 业经验得100%分数，60%-80%及以上具 (略) 业经验得60%-80%分数，30%-60%及以上具 (略) 业经验得30%-60%分数，30%以下具 (略) 业经验不得分。提供符合上述要求的接听服务人员花 (略) 行业从业的证明，不提供不得分。


3	(略) 分						15
	序号	评分因素		权重	评分方式	评分准则
	1	投标人资格情况及通过相关认证情况		5	专家打分	(略) 行业经验，得100%分数，不具备不得分。
	2	投标人同类项目业绩情况		2	专家打分	提供近 (略) 项目案例（含人员外包）：提供一个50坐席以上案例的得50%分数，50坐席以下的案例可得25%分数，最高50分数。
	3	投标人获奖（荣誉）情况		2	专家打分	近3年 (略) 业奖项，具备市级奖项的30%分数，具备省级奖项的60%分数，具备全国奖项的100%分数，其余均不得分。
	4	投标人纳税（营业收入、财务）情况		2	专家打分	考察投标人纳税（营业收入、财务）情况，一般采取客观化评分。
	5	投标人规模（员工人数）情况		2	专家打分	考察投标人规模（员工人数）情况（一般 (略) 保为准），一般采取客观化评分。
	6	信息安全		2	专家打分	考察投标人在项目相关领域的信息安全技术，有否相配套的保密措施，一般采取客观化评分。

4	(略) 分					5
	序号		评分因素	权重	评分方式	评分准则
	1		(略) 点（场地）	2	专家打分	具 (略) 点得100%分数，不具备不得分。
	2		项目完成（服务期满）后的服务承诺	3	专家打分	按照投标文件 (略) 横向比较，分档评分：评价为优得80%-100%分数；评价为良得60%-80%分数；评价为中得30%-60%分数；评价为差不得分。
5	(略) 分					5
	序号		评分因素	权重	评分方式	评分准则
	1		报价合理性	5	专家打分	考察内容：对照招标文件关于详细分项报价的要求，结合本项目完成（服务）期限要求和人员要求，考察投标人"详细分项报价"的科学性及合理性。横向比较，分档评分：评价为优得80%-100%分数；评价为良得60%-80%分数；评价为中得30%-60%分数；评价为差不得分。
6	现场演示（讲标、答辩）部分					0
	序号		评分因素	权重	评分方式	评分准则
	1		现场演示（讲标、答辩）情况	≤10	专家打分	(略) 演示（讲标、答辩） (略) 横向比较，分档评分：评价为优得80%-100%分数，评价为良得60%-80%分数，评价为中得30%-60%分数，评价为差不得分；也可以设定客观条件， (略) 客观打分。 (略) 演示（讲标、答辩）情况，本项不得分。

其他

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采购需求质疑及回复列表

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